Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto

Sistema de
Administración
de la Cooperativa
Puntos Verdes
Proceso de
Aseguramiento de la
Calidad de Proceso y de
Producto
2010
Este documento describe el proceso de aseguramiento de la calidad de
los procesos y los productos que da soporte a la entrega de productos y
servicios de alta calidad
Control de la documentación
Control de la Configuración.
Título:
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto
Referencia:
Ninguna
Autores:
Jesús Castro Magaña
Hudy Chan Rodríguez
Félix Sosa Quintal
Juan Ku Quintana
Víctor Rodríguez Cámara
7/11/2010
Fecha:
Histórico de Versiones.
Versión Fecha
Estado
Responsable
Nombre de Archivo
0.1
Félix Sosa Quintal
SAPUVE_PPQA_VerX.docx
7/11/2010
Revisión
Histórico de Cambios.
Versión Fecha
Cambios
0.1
Ninguna primera versión.
7/11/2010
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 2
Contenido
Control de la documentación ....................................................................................................................... 2
Control de la Configuración. ................................................................................................................. 2
Histórico de Versiones. ......................................................................................................................... 2
Histórico de Cambios. ........................................................................................................................... 2
1.
Introducción .......................................................................................................................................... 5
2.
Propósito ............................................................................................................................................... 5
3.
Responsables ........................................................................................................................................ 5
4.
Guía del proceso ................................................................................................................................... 5
4.1.
Criterios de entrada ...................................................................................................................... 5
4.2.
Entradas ........................................................................................................................................ 5
4.3.
Proceso.......................................................................................................................................... 6
4.3.1.
Planificación del proceso .......................................................................................................... 6
Propósito. .............................................................................................................................................. 6
Criterios de entrada. ............................................................................................................................. 6
Recursos. ............................................................................................................................................... 6
Responsables. ....................................................................................................................................... 6
Realización de las Prácticas. .................................................................................................................. 7
4.3.2.
Prácticas .................................................................................................................................... 8
4.3.2.1.
Evaluar objetivamente los procesos. ................................................................................ 8
Propósito. .............................................................................................................................................. 8
Responsables. ....................................................................................................................................... 8
Criterios de entrada. ............................................................................................................................. 8
Entradas. ............................................................................................................................................... 8
Actividades. ........................................................................................................................................... 8
Salidas ................................................................................................................................................... 8
4.3.2.2.
Evaluar objetivamente los productos de trabajo y los servicios....................................... 9
Propósito: .............................................................................................................................................. 9
Responsables ........................................................................................................................................ 9
Criterios de entrada: ............................................................................................................................. 9
Entradas: ............................................................................................................................................... 9
Actividades: ........................................................................................................................................... 9
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 3
Salidas: .................................................................................................................................................. 9
4.3.2.3.
Comunicar y asegurar la resolución de las inconformidades. ........................................ 10
Propósito: ............................................................................................................................................ 10
Responsables ...................................................................................................................................... 10
Criterios de entrada ............................................................................................................................ 10
Entradas .............................................................................................................................................. 10
Actividades. ......................................................................................................................................... 10
Salidas ................................................................................................................................................. 10
6.3.1.4.
Establecer registros. ........................................................................................................ 11
Propósito. ............................................................................................................................................ 11
Responsables. ..................................................................................................................................... 11
Criterios de entrada. ........................................................................................................................... 11
Entradas. ............................................................................................................................................. 11
Actividades. ......................................................................................................................................... 11
Salidas. ................................................................................................................................................ 11
6.4.
Salidas ......................................................................................................................................... 11
6.5.
Criterios de Salida. ...................................................................................................................... 12
6.6.
Verificaciones. ............................................................................................................................. 12
6.7.
Métricas. ..................................................................................................................................... 12
6.8.
Glosario. ...................................................................................................................................... 12
Apéndice .................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
A1. Plantilla para la evaluación de proceso. .......................................... Error! Bookmark not defined.
A2. Reporte de inconformidades. .......................................................... Error! Bookmark not defined.
A3. Plantilla de evaluación de productos o servicios. ............................ Error! Bookmark not defined.
A4. Forma de Seguimiento de Inconformidades. .................................. Error! Bookmark not defined.
A5. Registro de actividades de aseguramiento de la calidad. ............... Error! Bookmark not defined.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 4
1. Introducción
El proceso de aseguramiento de la calidad de proceso y producto evaluará objetivamente los procesos,
los productos de trabajo y los servicios ejecutados frente a las descripciones de proceso, los estándares
y los procedimientos aplicables. Identificar y documentar las inconformidades. Proporcionar
retroalimentación al equipo del proyecto y a los gerentes sobre los resultados de las actividades de
aseguramiento de la calidad. Asegurar que sean tratadas las inconformidades.
2. Propósito
El propósito del proceso de aseguramiento de la calidad de proceso y producto es proporcionar al
personal y a la gerencia una visión objetiva de los procesos y de los productos de trabajo asociados.
Asegura que se siguen las políticas y procesos de la organización.
3. Responsables



Líder del proyecto.
Encargado de PPQA.
Cualquier participante del proyecto.
4. Guía del proceso
4.1.

Criterios de entrada
Se han identificado los estándares, procesos, herramientas y producto que se van a evaluar a lo
largo del desarrollo del proyecto.
4.2.
Entradas
Las entradas del proceso son las siguientes:




Estándares de la organización: políticas de calidad, lineamientos de la organización.
Documentación producida a lo largo del proyecto tales como documentación de requisitos,
planes de pruebas etc.
Productos generados a lo largo del proyecto.
Plantillas que serán empleadas para las evaluaciones de éste proceso.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 5
4.3.
Proceso
Para llevar a cabo este proceso se tienen los siguientes objetivos:
Objetivo 1. Evaluar objetivamente los procesos y los productos de trabajo
Para cumplir este objetivo se tienen las siguientes prácticas, estas se resumen a continuación:
1. Evaluar objetivamente los procesos.
2. Evaluar objetivamente los productos.
Objetivo 2. Proporcionar una visión objetiva
Para cumplir este objetivo se tienen las siguientes prácticas, éstas se resumen a continuación:
1. Comunicar y asegurar la resolución de las inconformidades.
2. Establecer registros
4.3.1.
Planificación del proceso
Propósito.
El propósito de la planificación es establecer el nivel de detalle que se tendrá en la ejecución del
aseguramiento de la calidad de procesos y productos.
Criterios de entrada.

Se han identificado los estándares, procesos, herramientas y producto que se van a evaluar a lo
largo del desarrollo del proyecto.
Recursos.
Los recursos para realizar el proceso serán:



Las plantillas provistas por el encargado de PPQA para evaluar los procesos y los productos.
Los documentos tales como plantillas, estándares y guías para realizar los procesos, productos o
servicios que serán evaluados.
Material de oficina.
Responsables.
La autoridad y responsabilidad de la ejecución del proceso estará a cargo de:

Félix Sosa Quintal.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 6
Realización de las Prácticas.
Teniendo como criterio de documentación tales como los estándares, las especificaciones de los
procesos, los planes etc., y conforme se vaya desarrollando el proyecto, Evaluar los procesos que se
ejecuten al igual que los productos que generen se llevarán a cabo las siguientes actividades:
1. Evaluar objetivamente los procesos.
 Verificar que los procesos cumplen las condiciones establecidas en el apéndice A1. Esto para
asegurar que la aplicación del proceso sigue los estándares y documentaciones establecidas.
 Documentar las inconformidades y las acciones para corregirlas llenando los campos descritos
en el apéndice A2.
 De ser necesario modificar los documentos de la línea base para corregir las posibles fuentes de
inconformidades.
2. Evaluar objetivamente los productos de trabajo y los servicios.
 Verificar que los productos o servicios cumplen las condiciones establecidas en el apéndice A3.
Esto es para asegurar que en la generación del producto o servicio se siguieron los estándares,
guías, plantillas y demás documentación establecida, también para asegurar que el producto
cumple con las especificaciones del cliente antes de llegar a sus manos.
 Documentar las inconformidades y las acciones para corregirlas llenando los campos descritos
en el apéndice A2.
 De ser necesario modificar los documentos de la línea base para corregir las posibles fuentes de
inconformidades
3. Comunicar y asegurar la resolución de las inconformidades.
 Debe contarse tanto con los reportes de inconformidades del apéndice A2 como con las
plantillas de seguimiento del apéndice A4 para contar con un control y seguimiento de las
mismas.
 Resolver las inconformidades con los responsables establecidos y en caso de no resolverlas
escalar la responsabilidad al siguiente en la jerarquía de mando.
4. Establecer registros.
 Se crean registros de las actividades de aseguramiento de la calidad en los procesos o áreas y se
lleva un seguimiento de su estado mediante la plantilla de actividades de aseguramiento de la
calidad en el apéndice A5.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 7
4.3.2.
4.3.2.1.
Prácticas
Evaluar objetivamente los procesos.
Propósito.
Esta práctica se basa en evaluar objetivamente los procesos ejecutados de acuerdo a las descripciones
de proceso, estándares y procedimientos aplicables.
Responsables.




Equipo de PPQA.
Responsable de la ejecución del proceso a evaluar.
Involucrados en la ejecución del proceso a evaluar.
Personal que se considere necesario.
Criterios de entrada.

Estándares y demás especificaciones para la planeación, ejecución y control del proceso a
evaluar.
Entradas.

Estándares y demás especificaciones para la planeación, ejecución y control del proceso a
evaluar.
Actividades.
1. Promover un entorno (creado como parte de la gestión del proyecto) que incentive a la
participación del empleado en la identificación y comunicación de los problemas de calidad.
2. Establecer y mantener criterios claramente definidos para las evaluaciones tales como: que será
evaluado, cuando o con qué frecuencia será evaluado un proceso, cómo se llevará a cabo la
evaluación, quién debe estar involucrado en la evaluación. Un ejemplo de informe de evaluación
es el del apéndice A1.
3. Identificar cada inconformidad encontrada durante la evaluación. Un ejemplo de informe de
inconformidades es el del apéndice A2.
4. Identificar las lecciones aprendidas que podrían mejorar los procesos para futuros productos y
servicios.
Salidas



Informes de evaluación con la plantilla del apéndice A1.
Informes de inconformidades con la plantilla del apéndice A2.
Acciones correctivas.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 8
4.3.2.2.
Evaluar objetivamente los productos de trabajo y los servicios.
Propósito:
Evaluar objetivamente los productos de trabajo y los servicios designados frente a las descripciones de
proceso, estándares y procedimientos aplicables.
Responsables



Personal de PPQA.
Personal involucrado en el desarrollo del producto a evaluar.
Personal responsable del servicio a evaluar.
Criterios de entrada:


Documento de especificación de requisitos.
Todos los involucrados en la evaluación deben comprender los requisitos.
Entradas:


Documento de especificación de requisitos.
El producto o servicio a ser evaluado.
Actividades:
1. Seleccionar los productos de trabajo a evaluar, en base a criterios de muestreo en caso de usar
muestreo.
2. Establecer y mantener criterios claramente definidos para la evaluación de los productos de
trabajo tales como: qué será evaluado durante la evaluación de un producto de trabajo, cuándo
o con qué frecuencia será evaluado un producto de trabajo, cómo se llevará a cabo la
evaluación, quién debe estar involucrado en la evaluación. Un ejemplo de plantilla de evaluación
de producto es el del apéndice A3.
3. Usar los criterios definidos durante las evaluaciones de los productos de trabajo.
4. Evaluar los productos de trabajo antes de que sean entregados al cliente.
5. Evaluar los productos de trabajo en los hitos seleccionados de su desarrollo.
6. Realizar evaluaciones intermedias incrementales de los productos de trabajo y de los servicios
frente a las descripciones de procesos, estándares y procedimientos.
7. Identificar cada caso de inconformidad encontrado durante las evaluaciones. Un ejemplo de
plantilla de reporte de inconformidad es la del apéndice A2.
8. Identificar las lecciones aprendidas que podrían mejorar los procesos para futuros productos y
servicios.
Salidas:
1. Informes de evaluación con la plantilla del apéndice A3.
2. Informes de inconformidad con la plantilla del apéndice A2.
3. Acciones correctivas registradas en la sección correspondiente de la plantilla del apéndice A2.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 9
4.3.2.3.
Comunicar y asegurar la resolución de las inconformidades.
Propósito:
Comunicar problemas de calidad y asegurar la resolución de las no conformidades con el personal y con
los gerentes.
Responsables



Personal responsable de la inconformidad.
Equipo de PPQA.
Líder de proyecto.
Criterios de entrada


Se ha realizado alguna evaluación a los procesos y/o productos por el equipo de PPQA.
Haber detectado inconformidades.
Entradas



Informes de evaluación.
Informes de inconformidad.
Acciones correctivas.
Actividades.
1. Resolver cada inconformidad con los miembros apropiados del personal donde sea posible.
2. Escalar las inconformidades que no puedan resolverse en el proyecto al nivel de gerencia
apropiado designado para recibir y actuar sobre las inconformidades.
3. Analizar las inconformidades para ver si existe alguna tendencia de calidad que pueda
identificarse y tratarse, es decir, si la inconformidad tiene como fuente un documento de línea
base, esto se registra en la sección pertinente en la plantilla del apéndice A2.
4. Asegurar que las partes interesadas relevantes son informadas de los resultados de las
evaluaciones y de las tendencias de calidad de manera oportuna.
5. Revisar periódicamente las inconformidades no resueltas y las tendencias con el gerente
designado para recibir y actuar sobre las inconformidades.
6. Seguir las inconformidades hasta su resolución. Para llevar a cabo esto se llena la plantilla del
apéndice A4.
Salidas
1. Informes de acciones correctivas registrados en las secciones correspondientes en las plantillas
de los apéndices A1 y A3.
2. Informes de evaluación con las plantillas de los apéndices A1 y A3..
3. Tendencias de calidad.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 10
6.3.1.4.
Establecer registros.
Propósito.
Establecer y mantener registros de las actividades de aseguramiento de la calidad.
Responsables.

Equipo de PPQA.
Criterios de entrada.

Áreas o procesos de la empresa que serán objetivos de las actividades de aseguramiento de la
calidad.
Entradas.

Documentaciones correspondientes a las áreas y los procesos objetivos de las actividades de
aseguramiento de la calidad.
Actividades.
1. Registrar las actividades de aseguramiento de la calidad de proceso y de producto con suficiente
detalle de forma que sean conocidos el estado y los resultados. Un ejemplo es la plantilla del
apéndice A5
2. Corregir el estado y la historia de las actividades de aseguramiento de la calidad según sea
necesario.
Salidas.



Registros de evaluación como los del apéndice A1 y A3.
Informes de aseguramiento de la calidad con la plantilla del apéndice A5.
Informes de estado de las acciones correctivas con la plantilla del apéndice A4.
6.4. Salidas








Informes de evaluaciones sobre los procesos y productos frente a las descripciones de
procesos, estándares y procedimientos establecidos.
Informes de inconformidades.
Acciones correctivas.
Registros de evaluación.
Informes de aseguramiento de la calidad.
Informes de estado de las acciones correctivas.
Informes de las tendencias de calidad.
Resolución de inconformidades.
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 11
6.5. Criterios de Salida.



Se realizaron las evaluaciones a los procesos y productos a lo largo del desarrollo del
proyecto.
Se registran las inconformidades (si las hay) para su seguimiento hasta su resolución.
Se inspeccionan las acciones de aseguramiento de la calidad (si es necesario) para detectar
la posible fuente de la inconformidad.
6.6. Verificaciones.
El grupo de aseguramiento de la calidad debe verificar que los procedimientos, formatos y plantillas del
proceso se llenan según las instrucciones.
Si algún elemento del proceso necesita modificarse ya sea para la mejora o adaptación, esta
modificación deberá especificarse en el control de la versión del presente documento.
Las verificaciones por parte de las inconformidades deben ser revisadas por el administrador y cualquier
miembro del equipo que se vea involucrado con dicha inconformidad.
6.7. Métricas.
Las siguientes métricas buscan la mejora del proceso, son las siguientes:



Número de inconformidades detectadas por evaluación.
Frecuencia de la evaluación de productos o procesos.
Tiempo de resolución de la inconformidad.
6.8. Glosario.
PPQA: Procces and product quality assurance por sus siglas en inglés, traducido es el proceso de
aseguramiento de la calidad de procesos y productos.
Stakeholder: personas que pueden afectar (positiva o negativamente) en la realización del proyecto.
Inconformidades: Discrepancias entre los productos y procesos y los estándares, documentos y guías
para llevarlos a cabo, en el caso del producto una inconformidad también es la falta de cumplimiento
entre el producto y sus requisitos base
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 12
Apéndice
A1. Plantilla para la evaluación de proceso.
Aseguramiento
de
la Reporte de evaluación de procesos.
calidad de proceso y de
producto
Guía:
En la primera sección del documento se coloca la fecha en que se lleva a cabo la evaluación, el nombre
del proyecto, la lista de los miembros del equipo PPQA y los responsables del proceso a evaluar.
En la segunda sección se enlistan el conjunto de documentos base para la ejecución del proceso.
La tercera y última sección consiste en un checklist con características q deben cumplir los procesos con
un espacio para colocar observaciones o análisis generados durante la evaluación.
Versión: 1.0
Fecha:
Equipo de PPQA:
Nombre del Proyecto:
Responsables del proceso
a evaluar:
Frecuencia con la que se
llevará a cabo la
evaluación:
Procesos Evaluados:
Nombre:
Versión o Revisión
Criterios Analizados:
Núm Criterio
Análisis
.
1
El proceso cuenta con un
estándar documentado.
2
La
documentación
del
estándar
es
clara
y
comprensible
Aprobado


Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 13
3
Durante la aplicación del
proceso se sigue el estándar
establecido.

4
El proceso cuenta con las
plantillas pertinentes para la
ejecución de tareas y
registro de datos obtenidos.
Todos los involucrados en el
proceso conocen y siguen los
estándares.

6
Todos los involucrados en el
proceso conocen y utilizan
las plantillas.

7
Los cambios realizados en los
estándares, guías, y demás
documentación obtenida en
el proceso son controlados
por el equipo de control de
cambios.

5

A2. Reporte de inconformidades.
Aseguramiento de la calidad de proceso Reporte de inconformidades.
y de producto
Guía:
En la primera sección se coloca la fecha, el nombre del proyecto y el nombre del encargado de llenar el
documento.
En la segunda sección se enlistan las inconsistencias colocándoles una ID asignada, la descripción de la
inconformidad, la fuente que ocasionó la inconformidad, la razón por la que se considera una
inconformidad y las acciones para corregirla.
En la tercera sección se reportan los cambios realizados en algún documento o producto de la línea base,
se coloca la ID de la inconformidad presentada, la ID del documento de la línea base que contiene la
inconformidad y la descripción del cambio realizado.
Finalmente se coloca el nombre de la persona responsable de los cambios, la fecha y su firma,
posteriormente el nombre de la persona que aprobó el documento, la fecha y la firma.
Número:
Fecha:
Encargado del documento:
Versión: 1.0
Nombre del Proyecto:
Reportar cada inconformidad encontrada, así como las acciones para corregirla llenando cada
apartado de la siguiente plantilla:
ID
Descripción
de
la Fuente
Razón
Acción
Responsable de
inconformidad
correctiva.
la
acción
correctiva
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 14
Reportar los cambios hechos sobre los Documentos o Productos de Trabajo de la línea base en el
siguiente documento:
ID
de
la ID del Documento Descripción del cambio
inconformidad
Realizó:
Aprobado por:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Firma:
Firma:
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 15
A3. Plantilla de evaluación de productos o servicios.
Aseguramiento
de
la Reporte de evaluación de productos o servicios.
calidad de proceso y de
producto
Guía:
En la primera sección del documento se coloca la fecha en que se lleva a cabo la evaluación, el nombre
del proyecto, la lista de los miembros del equipo PPQA y los responsables del proceso a evaluar.
En la segunda sección se enlistan el conjunto de documentos base que se siguieron para la generación
del producto o servicio, así como los documentos con los requerimientos que el producto o servicio
deberá cumplir.
La tercera y última sección consiste en un checklist con características q deben cumplir los procesos con
un espacio para colocar observaciones o análisis generados durante la evaluación.
Versión: 1.0
Fecha:
Equipo de PPQA:
Nombre del Proyecto:
Responsables del producto
o servicio a evaluar:
Frecuencia con la que se
llevará a cabo la
evaluación:
Productos o Servicios Evaluados:
Nombre:
Versión o Revisión
Criterios Analizados:
Núm Criterio
Análisis
.
1
El producto o servicio se
realizó
siguiendo
los
estándares y guías provistos.
2
El producto debe reflejar las
funcionalidades establecidas
en
los
requisitos
recolectados.
Aprobado


Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 16
3
El producto ha sido sometido
a evaluación de manera
previa.

4
El producto no presenta
inconsistencia o errores en la
funcionalidad.

5
El producto ha pasado sus
evaluaciones y sus pruebas.

A4. Forma de Seguimiento de Inconformidades.
Aseguramiento de la calidad de proceso Reporte
de
seguimiento
y de producto
inconformidades.
de
Guía:
En la primera sección se coloca la fecha, el nombre del proyecto y el nombre del encargado de llenar el
documento.
En la segunda sección se enlistan las inconformidades mediante su ID, se registran tanto las acciones
correctivas establecidas como sus responsables de llevarla a cabo, y por último el estado de la
inconformidad.
En la tercera sección se enlistan los estados sugeridos para catalogar las inconformidades.
Finalmente se coloca el nombre de la persona responsable de los cambios, la fecha y su firma,
posteriormente el nombre de la persona que aprobó el documento, la fecha y la firma.
Número:
Versión: 1.0
Fecha:
Encargado del documento:
Nombre del Proyecto:
Registrar el estado de la inconformidad y llevar a cabo un seguimiento de la misma hasta su
resolución:
ID
de
la Acción correctiva
Responsable de la acción Estado
de
la
inconformidad
correctiva
inconformidad
Estados sugeridos para catalogar las inconformidades:
Estado
Descripción
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 17
No resuelta
Resuelta
En progreso
Realizó:
Aprobado por:
Nombre:
No se han llevado a cabo las acciones correctivas
Se han llevado a cabo las acciones correctivas y se ha resuelto la
inconformidad.
Las acciones correctivas se están llevando a cabo por el responsable.
Fecha:
Fecha:
Firma:
Firma:
A5. Registro de actividades de aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento de la calidad de proceso Registro
de
actividades
y de producto
aseguramiento de la calidad.
de
Guía:
En la primera sección se coloca la fecha, el nombre del proyecto y el nombre de los miembros del equipo
de PPQA.
En la segunda sección se enlistan las actividades de aseguramiento de la calidad, así como las áreas o
procesos sobres los que se llevará a cabo la actividad, los responsables de los procesos y productos.
Finalmente se coloca el nombre de la persona responsable de los cambios, la fecha y su firma,
posteriormente el nombre de la persona que aprobó el documento, la fecha y la firma.
Versión: 1.0
Fecha:
Equipo PPQA:
Nombre del Proyecto:
Enlistar las actividades de aseguramiento de la calidad
Nombre
Proceso o área
Responsables Responsables de las Estado de la
del área o actividades
de actividad
proceso
aseguramiento de la
calidad
Realizó:
Aprobado por:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Firma:
Firma:
Proceso de Aseguramiento de la Calidad de Proceso y de Producto| 18