Procuraduría Federal del Consumidor MODULOS PROVEEDORES

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MODULOS PROVEEDORES
Criterios para la Atención de Módulos en Delegaciones
Con la finalidad de lograr mejores resultados en la atención de los módulos de Luz y Fuerza
del Centro y C.F.E., en las Delegaciones de Profeco, se deberán realizar los siguientes
pasos:
1.- EN NINGÚN CASO LOS CONSUMIDORES SERÁN ATENDIDOS EN EL MÓDULO, SIN
HABERSE RECIBIDO EN PROFECO
Los consumidores deberán ser atendidos en el área de información y asesoría, para
brindarle la asesoría correspondiente, si del planteamiento realizado por el
consumidor se desprende que se trata únicamente de una duda que deba ser
aclarada por el proveedor, se registrará en el Siseq o Sistema de Servicios (en los
sucesivo SS) del Sistema Integral de Información y Procesos (en lo sucesivo
SIIP)sistema como asesoría y se canalizará al consumidor al módulo del proveedor
para que su duda sea aclarada.
Si por alguna circunstancia el consumidor no se encuentra conforme con la asesoría
del módulo y su asunto fue registrado como asesoría únicamente, el representante
del módulo deberá remitir al consumidor al área de recepción de quejas para que se
radique la queja correspondiente y se siga el trámite de quejas señalando fecha de
audiencia de conciliación personal.
Si la queja no es solucionada en ese momento pero sí existe un ofrecimiento del
representante del módulo, se canalizará al consumidor al área de recepción de
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quejas para que se señale día y hora para que tenga verificativo el cumplimiento del
ofrecimiento del proveedor o para que se lleve a cabo la audiencia de conciliación.
2.- TRANSPARENCIA E IMPARCIALIDAD.
El personal de la Delegación, debe evitar en todo momento el trato familiar, con los
representantes de los módulos para evitar una mala imagen al público consumidor,
que afecte la confianza y credibilidad en la Institución.
En ningún caso el personal de los módulos podrá atender asuntos personales.
Diariamente al finalizar la labor del módulo y del área de recepción de quejas, se
elaborará un resumen firmado tanto por el representante del (los) módulo (s) como
por el área de recepción de quejas.
La supervisión de estos criterios estará a cargo del Jefe de Servicios.
El Jefe de Servicios deberá elaborar un resumen mensual de cada uno de los
módulos de proveedores instalados en la Delegación o Subdelegación, el cual tomará
del resumen diario, agregando sus observaciones para ser enviado a la Dirección
General de Quejas y Conciliación, los primeros días del mes siguiente.
3.- ATENCIÓN.
El módulo deberá ocupar un área que no obstaculice las actividades propias de la
Delegación, evitando que se ubique en la entrada de Profeco.
La
asistencia al módulo por parte del personal, deberá ser diario salvo que se
acuerde algo diferente.
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El horario del módulo deberá ser el mismo que el de atención de quejas de la
Delegación
El proveedor deberá contar con políticas de solución inmediata y elementos que le
permitan una aclaración oportuna y adecuada.
Tiempo máximo de espera del consumidor: 15 minutos.
4.- INCUMPLIMIENTO.
En caso de que las empresas Luz y Fuerza del Centro y Comisión Federal de Electricidad
no cumplan con los criterios señalados:
Se hará del conocimiento de la empresa exhortándolos a modificar la conducta.
Si la conducta es reiterativa, se solicitará a la empresa, retire el módulo de la
Delegación.
A partir del año 2004, los módulos de Teléfonos de México, Gas, o cualquier otro proveedor
fuera de CFE y Luz y Fuerza del Centro, deberán ser removidos de las delegaciones o
subdelegaciones. A cambio se solicitará el establecimiento de una línea directa o de un 01
800 para la conciliación telefónica desde la delegación o subdelegación.
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