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ACOSO PSICOLÓGICO EN EL TRABAJO: CARACTERÍSTICAS DE LA
VÍCTIMA, CONSECUENCIAS PSICOLÓGICAS E IMPLICACIONES PARA
LA TERAPIA.
(Mobbing: victim's distinctive qualities ,psychological consequences implications on the
psychological therapy.)
Esmeralda Gómez Gil; David Brugos Miranda; Susana Martín Alcudia.
Hospital General de Móstoles. Area 8.
Madrid.
E-mail: [email protected]
PALABRAS CLAVE: Mobbing, Acoso psicológico, Depresión, Estrés, Trastorno de ansiedad.
KEYWORDS: Mobbing, Psychological abuse, Depression, Stress, Anxiety disorders.
RESUMEN:
Conocemos como mobbing el acoso psicológico que sufre una persona en su lugar de trabajo, de
forma sistemática y durante un tiempo prolongado. Este tipo de acoso produce en las víctimas una
serie de consecuencias psicológicas de diversa gravedad, desarrollando en muchos casos cuadros
psicopatológicos de estrés, depresión, trastornos de ansiedad, trastornos del sueño, intentos de
suicidio... En esta comunicación se presenta un caso clínico que ilustra las consecuencias
psicológicas del acoso sobre la víctima, considerando tanto las características de la persona
acosada como las peculiaridades del proceso de acoso psicológico, así como las posibles
implicaciones que estos factores pueden tener en el tratamiento psicológico de las personas
acosadas.
Abstract
We define mobbing as like psychological abuse, which somebody suffers on his workplace, on a
systematic way and during a long space of time. This kind of emotional abuse produces over the
victims some psychological consequences with different gravity, developing on many of this cases
psychopathological diseases like stress, depression, anxiety disorders, sleep problems and
attempted suicide. On this communication is displayed a clinical case which shows the
psychological consequences of mobbing over the victims, taking into consideration both, the victim's
distinctive qualities and the mobbing process? peculiarities, as well as the possible implications of
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these factors on the psychological therapy with victims.
Definición
El término mobbing puede traducirse en castellano como acoso, intimidación u hostigamiento, y lo
utilizamos para referirnos a aquellas situaciones en que una persona es sometida en su lugar de
trabajo a una violencia psicológica de forma repetida y mantenida en el tiempo. Se emplean como
sinónimos otros términos como acoso moral o psicoterror laboral, aunque el término más
frecuentemente utilizado en la literatura es el anglicismo mobbing.
El primero que empleó la palabra mobbing fue el etólogo alemán Konrand Lorenz, quién describió
el mobbing animal para referirse al comportamiento observado en varias especies animales, en que
varios individuos más débiles de la especie se aliaban para atacar a otro más fuerte.
Heinz Leymann (1) define el mobbing como aquellas situaciones en las que una persona o un
grupo de personas ejercen un conjunto de comportamientos caracterizados por una violencia
psicológica, de forma sistemática (al menos una vez por semana), durante un tiempo prolongado
(más de 6 meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo.
Para Iñaki Piñuel(2) el mobbing consiste en "el continuado y deliberado maltrato verbal y modal que
recibe un trabajador por parte de otro y otros, que se comportan con él cruelmente, con vistas a
lograr su aniquilación o destrucción psicológica y a obtener su salida de la organización a través de
diferentes procedimientos ilegales o ilícitos, que son ajenos a un trato respetuoso o humanitario y
que atentan contra la dignidad del trabajador."
Hirigoyen(3) habla del acoso moral en el trabajo como "cualquier manifestación de una conducta
abusiva y, especialmente, los comportamientos, palabras, actos, gestos y escritos que puedan
atentar contra la personalidad, la dignidad o la integridad física o psíquica de un individuo, o que
puedan poner en peligro su empleo, o degradar el clima de trabajo".
De las definiciones dadas por los autores anteriormente citados podemos concluir una serie de
características definitorias de lo que entendemos como mobbing:
- El mobbing tiene lugar en el marco de una relación asimétrica, en el que una persona ataca y la
otra es atacada, sin tener posibilidad de defenderse.
- Los ataques consisten en una serie de conductas de diverso tipo( comportamientos, gestos,
escritos, palabras) que suponen una violencia contra la persona que las sufre, quien ve atacada su
dignidad.
- Los ataques se producen de una forma sistemática y repetida, y durante un periodo de tiempo
prolongado.
- No se produce de forma casual, sino que tiene como objetivo la destrucción de la víctima, ya sea
con la finalidad de provocar su salida de la organización, o simplemente para satisfacer la
necesidad de destrucción que tiene el agresor.
Según estudios realizados en España por el profesor Iñaki Piñuel (2), entre un 5 y un 15% de los
trabajadores en activo encuestados afirmaban haber padecido acoso psicológico en el trabajo en
los últimos seis meses. En estos casos, los acosadores eran en su mayoría jefes, y los actos de
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acoso se producían mayoritariamente de forma activa, con el objetivo de intimidar a la víctima para
conseguir finalmente su abandono de la organización.
Mobbing y otras situaciones
Es importante diferenciar el mobbing de otro tipo de situaciones que se pueden producir en el
ámbito empresarial:
- Conflictos puntuales: en toda empresa existen situaciones que se producen conflictos de diversa
clase entre los trabajadores, la diferencia con las situaciones de mobbing, es que estos conflictos
se dan de forma puntual y aislada, resolviéndose en la mayoría de los casos en un breve periodo
de tiempo. El mobbing sin embargo supone un proceso en el que las conductas destructivas se
producen de forma repetida y durante un periodo de tiempo prolongado.
- Estrés laboral: hablamos de estrés laboral en las situaciones en que las demandas propias del
trabajo superan los recursos del trabajador para hacerles frente, lo que produce en éste una serie
de consecuencias fisiológicas y psicológicas sobre su salud. En el caso del mobbing, lo que supera
los recursos del trabajador no son características propias del trabajo sino los ataques repetidos
sobre su persona, que van produciendo en él una progresiva destrucción psicológica.
- Burnout: es el estado de agotamiento mental que padecen aquellas personas que en el
desempeño de su trabajo se ven enfrentadas a situaciones de alta demanda emocional, con falta
de apoyo y frecuentemente con escasez de recursos técnicos. Estas personas sufren un intenso
agotamiento y pérdida de interés por su trabajo.(4) En este caso, el malestar se produce por las
condiciones de trabajo, y no como en los casos de mobbing, como consecuencia de padecer de
forma mantenida situaciones de violencia psicológica.
González de Rivera (5), nos alerta sobre la posibilidad de que muchos de los casos diagnosticados
como "Síndrome de desgaste profesional" se traten en realidad de casos de acoso laboral.
- Acoso sexual: aunque el algunos casos de mobbing pueden darse también conductas que se
podrían englobar dentro del acoso sexual, la distinción entre ambos términos estriba
fundamentalmente en el carácter sexual de las conductas de acoso. Sin embargo ambos
comparten características como la situación de humillación y de ataque a la dignidad que sufren las
personas en ambas situaciones.
Hirigoyen(3) lo considera "un paso más del acoso moral", argumentando que la finalidad del mismo
no reside tanto en obtener favores sexuales de la víctima sino en la degradación y humillación que
para la misma supone". Aunque puede darse en los dos sexos, está descrito mayoritariamente en
mujeres.
Tipos de mobbing
Se pueden distinguir fundamentalmente tres tipos de mobbing en función de la dirección que
siguen las conductas de acoso:
-Ascendente: una persona de nivel jerárquico superior es atacada por uno o varios de sus
subordinados. Es el tipo de acoso menos frecuente.
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Diversos autores (2)(3) explican este tipo de acoso fundamentalmente por la dificultad por parte de
los subordinados de aceptar a la persona que ocupa el nivel superior, ya sea por la falta de
aceptación de los métodos que emplea (autoritarismo, parcialidad) o por no estar de acuerdo con
su nombramiento como jefe ( en ocasiones cuando se asciende a un antiguo compañero).
-Descendente: una persona de nivel jerárquico inferior es atacada por una o varias personas que
ocupan posiciones superiores en la jerarquía de la empresa. Es el tipo de mobbing más frecuente.
Las razones de este tipo de acoso pueden ser varias:
Hirigoyen(3) señala que puede tratarse de un abuso de poder en que un superior ejerce la violencia
por miedo a perder el control, u obedecer a la necesidad de un individuo perverso que necesita
maltratar a los otros para destacar.
Piñuel(2) señala también que este tipo de acoso puede darse formando parte de una estrategia
empresarial para conseguir que la persona atacada abandone la empresa.
-Horizontal: un trabajador es acosado por uno o varios compañeros que ocupan su mismo nivel
jerárquico.
Iñaki Piñuel(2) cita varias de las razones argumentadas por Leymann para explicar este tipo de
acoso: un grupo de trabajadores intentan forzar a otro a conformarse con determinadas normas,
enemistad personal, atacar a la persona más débil o con defectos físicos, por diferencias con
respecto a la víctima, o por aburrimiento o falta de trabajo.
Hirigoyen(6) explica este tipo de acoso aludiendo a la dificultad de las personas de tolerar la
diferencia, lo que supone que la persona diferente se vea atacada. Expone que en ocasiones el
acoso se debe a sentimientos de envidia de los compañeros por alguna cualidad que posee el
agredido y que ellos no poseen ( bondad, juventud, riqueza, cualidades de relación...), o también
puede producirse por enemistades personales.
Fases
Los diversos autores consultados(2)(5)(4) coinciden en señalar que aunque el proceso de mobbing
se desarrolla de forma idiosincrásica en cada caso, es posible diferenciar en este proceso una serie
de fases estudiadas por Leymann(1).
1- Fase de conflicto.
En esta fase se producen una serie de problemas puntuales, que si bien son considerados
normales en el contexto de las relaciones interpersonales dentro de la empresa, en lugar de
solucionarse de forma positiva, constituyen el comienzo de una escalada de enfrentamientos.
2- Fase de mobbing o de estigmatización.
En esta fase el acosador pone en marcha una serie de comportamientos de hostigamiento contra el
acosado, de una forma repetida, con la finalidad perversa de ridiculizarle, apartarle socialmente o
estigmatizarle.
Esta situación se mantiene durante un tiempo prolongado, y en ocasiones la víctima no puede
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creer lo que le está sucediendo, llegando a negar la situación, a lo que contribuye la pasividad, la
negación o la evitación del fenómeno por parte del entorno, que consienten e incluso colaboran de
forma activa o pasiva.
3- Fase de intervención desde la empresa.
Se produce la intervención de la dirección de la empresa en el conflicto, que puede ser de dos
formas:
- solución positiva, en que la empresa inicia una investigación del conflicto, descubriendo la
estrategia de hostigamiento y pone en marcha los mecanismos necesarios para que no se vuelva a
producir, sancionando al hostigador.
- Solución negativa, en la que la dirección suele ver a la víctima como "el problema", aceptando los
prejuicios proyectados por el acosador, y cometiendo lo que se conoce como "error en la
atribución" por el que tienden a elaborar explicaciones basadas en las características individuales
de la víctima, en lugar de en los factores del entorno. Esto contribuye a estigmatizar a la víctima, ya
que la dirección se une al entorno que acosa a la víctima de forma activa o pasiva.
4-Fase de solicitud de ayuda especializada externa y diagnóstico incorrecto.
La persona acosada busca la ayuda de psicólogos y psiquiatras. En este momento puede recibir un
diagnóstico incorrecto basado en sus características personales en lugar de tener en cuenta la
situación por la que está atravesando, lo cual puede contribuir a aumentar el sentimiento de la
víctima de ser responsable de su situación.
En esta fase la víctima puede recibir diversos diagnósticos: estrés, depresión, burn-out,
personalidad paranoide, maníaco - depresión, ciclotímia, desajuste de personalidad, neurosis,
trastorno de ansiedad generalizada, ataques de pánico...
Si la organización tiene conocimiento de que la víctima está recibiendo algún tipo de tratamiento,
esto puede reforzar la atribución de los problemas a "problemas psicológicos" de la persona
acosada.
5-Fase de marginación o salida de la organización.
En esta fase, en el que se suelen dar repetidos periodos de bajas laborales, se produce finalmente
el abandono de la persona acosada de su puesto de trabajo, ya sea dimitiendo o pidiendo un
traslado o excedencia.
Conductas de acoso
Las víctimas de mobbing, generalmente padecen varios tipos de conductas de acoso, variando
estas principalmente en función de la posición del hostigador en la organización y su relación con el
trabajador acosado. Piñuel (2)y González de Rivera(5), recogen la clasificación de las conductas de
mobbing de Leymann, quien las agrupa en cinco categorías:
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- Acciones que restringen o alteran los procedimientos de comunicación de la víctima.
Se restringen los canales de comunicación de las víctimas tanto con el acosador como con el resto
de los compañeros, se le impide expresarse, se le amenaza verbalmente o por escrito, se realizan
ataques verbales contra él a través de gritos o insultos...
El acosador se niega a explicar su comportamiento, lo que impide que la víctima pueda defenderse,
manteniéndole en una situación de ambigüedad respecto al conflicto, con lo que no puede
encontrar una solución dialogada al mismo, haciendo que aumente su tendencia a culpabilizarse de
la situación.
Otra forma de impedir la comunicación es negarle el acceso a los medios de comunicación que
hasta entonces utilizaba: ordenador, fax, teléfono...
La manipulación de la información se puede producir de distintas formas:
- Manteniéndole en una situación de ambigüedad de rol e incertidumbre: no informándole sobre los
diversos aspectos de su trabajo, sus funciones y responsabilidades, etc.
- Utilizando la comunicación de forma hostil de forma explícita mediante amenazas, críticas,
reproches..., o de forma implícita, no dirigiéndole la palabra, ignorando sus opiniones e incluso su
presencia.
- Haciendo un uso selectivo de la comunicación, dirigiéndose a la persona acosada para
reprenderla, pero no para felicitarla, acentuando la importancia de los errores.
- Limitar el contacto social de la víctima.
El acosador evita comunicarse con el acosado, no se dirige a él ni permite que éste hable con él.
Este comportamiento supone una descalificación y una negación de la víctima como persona, se le
trata como a un objeto.
No se permite que el resto de los compañeros hable con el acosado, produciéndose un progresivo
aislamiento social.
Barroso(7) señala algunas conductas típicas que persiguen la finalidad de aislar socialmente a la
víctima mediante medidas de organización del trabajo: cambiarle de mesa o departamento para
evitar contacto con sus compañeros, restringir sus posibilidades de hablar o defenderse, prohibir a
otros trabajadores que hablen con él...
- Acciones contra la reputación y la dignidad de la víctima.
Acciones cuya finalidad es desacreditar al trabajador y dañar su dignidad y reputación personal.
Se realizan ataques contra la vida privada y las características personales de la persona acosada,
mediante comentarios injuriosos, ridiculizándolo en público, riéndose de su aspecto físico, e incluso
de sus creencias, políticas, religiosas o de diversa índole, poniéndole motes... Aprovecha cualquier
rasgo distintivo como su sexo, condición social, apariencia, raza para burlarse.
El acosador puede mentir sobre la vida personal del trabajador, inventando o insinuando aspectos
vergonzosos, o haciendo circular rumores acerca del trabajador.
- Acciones contra el ejercicio de su trabajo y de desacreditación profesional.
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Pueden ir desde asignarle una cantidad de trabajo excesiva o difícil de realizar o tareas para las
que el individuo no está cualificado, hasta asignarle trabajos que requieren una cualificación inferior
a la que posee la víctima, o que son monótonos, repetitivos, o innecesarios o absurdos, e incluso
privarle de la realización de cualquier tipo de trabajo.
El trabajo realizado por la persona acosada es siempre evaluado de forma negativa, creando una
sensación de inutilidad y una gran frustración.
Otra forma de atacar el ejercicio de su trabajo es inducirle a error, negándole u ocultándole los
medios para realizar su trabajo, solicitándole demandas contradictorias o excluyentes, manipulando
la información,... con lo que se consigue descalificarle y contribuir a la autoimagen negativa de la
víctima.
Otro tipo de acciones en contra del ejercicio de su trabajo consisten en obligarle a realizar tareas
en contra de sus convicciones morales.
- Acciones que afectan a la salud de la víctima.
Obligarle a realizar actividades que pueden poner en peligro su salud, agresiones físicas, se
ocasionan desperfectos en su lugar de trabajo...
Acoso sexual: Hirigoyen(3) lo considera "un paso más del acoso moral", argumentando que la
finalidad del mismo no reside tanto en obtener favores sexuales de la víctima sino en la
degradación y humillación que para la misma supone. Aunque puede darse en los dos sexos, está
descrito mayoritariamente en mujeres.
- Otras formas de acoso.
Acciones de iniquidad, en las que se muestran diferencias de trato, distribución no equitativa del
trabajo, o desigualdades remunerativas
Los comportamientos más frecuentes suelen ser los ataques a la vida privada mediante la difusión
de rumores, seguidas del aislamiento social y las agresiones verbales, estando la violencia física
en último lugar.
Características de las víctimas
Diversas investigaciones sobre mobbing han intentado encontrar la posible existencia de
características que predispongan a las personas a ser víctimas, sin poder hallar un "perfil de
víctima", existiendo acuerdo entre los autores en que cualquier persona puede ser víctima de
mobbing, si se dan las condiciones adecuadas: "cualquier persona puede ser víctima, únicamente
debe ser percibida por el agresor como una amenaza y encontrarse en un entorno laboral favorable
para la aparición del acoso".(8)(9)
Los diferentes autores señalan determinadas características comunes a las víctimas de acoso:
Sáez (10) son personas desde el punto de vista profesional, inteligentes, competentes, con
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creatividad y dedicación al trabajo, que muestran alta lealtad hacia la organización y muy
identificadas con su trabajo, que son percibidas como una amenaza. Presentan baja autoestima y
ansiedad en ámbitos sociales. Este autor indica que las víctimas pueden presentar cambios de
personalidad como consecuencia del estrés postraumático producido por el acoso.
González de Rivera (5)destaca de las víctimas tres características principales: autenticidad, son
personas que persiguen la autorrealización y el autoconocimiento; inocencia, son incapaces de
dañar ni de detectar en los demás las intenciones malévolas; dependencia afectiva, tienen
tendencia a proteger y conservar sus lazos interpersonales, con hipersensibilidad al rechazo y
búsqueda constante de apoyo.
Piñuel(2) señala que aunque no se pueden determinar características personales que
predispongan a las víctimas al acoso, "los acosadores seleccionan un mismo tipo o perfil de
personas", buscando en ellas aquellas cualidades que ellos no poseen, con el fin de apropiarse de
ellas:
Personas abiertas, alegres, con talento, carisma, comunicativas, felices... Estas características
despiertan en el acosador sentimientos de inadecuación y envidia. En su descripción de las
víctimas destaca los siguientes aspectos:
-elevada ética, honradez, rectitud y alto sentido de la justicia: con su actitud ponen de manifiesto la
falta de ética de la organización.
-autonomía, independencia de juicio e iniciativa propia.
-extraordinaria capacidad para su trabajo: el acosado posee capacidades de las que el acosador
carece. La probabilidad de acoso aumenta cuando las capacidades de las víctimas coinciden con
los déficits del acosador, y especialmente si estas capacidades son relevantes en la organización
de trabajo.
-populares, con carisma y capacidad de liderazgo informal.
-altamente cooperativas que trabajan bien en equipo.
-con alta capacidad empática, que suelen comprometerse en el desarrollo humano y en aumento
del bienestar de los demás. Para González de Rivera(5) la capacidad empática de las personas
acosadas presenta un déficit para percibir las intenciones ocultas tanto en otros como en sí mismo,
especialmente las relacionadas con la envidia. Ante el traumatismo repetido que supone el acoso,
se va produciendo un bloqueo de esta función, que lleva finalmente a la pérdida total de capacidad
para percibir las intenciones malévolas y la envidia.
-personas con situaciones personales o familiares positivas y satisfactorias.
Hirigoyen(3) resalta la responsabilidad del acosador en el acoso, en el sentido de que al igual que
los anteriores autores, no considera que la víctima posea en sí misma rasgos que le predispongan
a ser acosada, sino que para esta autora "la víctima es víctima porque ha sido elegida por el
perverso", quien la elige por poseer atributos de los que pretende apropiarse, siendo concebida por
el agresor como un objeto cuya finalidad es satisfacer sus necesidades. Para ello, el acosador
detecta los puntos débiles de sus víctimas y los ataca.
Las personas objeto de acoso suelen ser transparentes, mostrándose tal como son, presentan
tendencia a culpabilizarse, vulnerabilidad a las críticas, dudan de sus propias capacidades, se
sacrifican por los demás y manifiestan una gran vitalidad.
Esta autora diferencia a las víctimas de acoso de las personas masoquistas, en que a las víctimas
no les interesa el sufrimiento, y cuando se las separa del acosador se sienten liberadas, y a
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diferencia de las personalidades masoquistas no se defienden del agresor por encontrarse
paralizadas, no porque no quieran.
Podemos concluir, que si bien los autores consultados no consideran que exista un tipo de
personalidad determinado que predisponga a las personas a ser víctimas, si señalan
características comunes a la mayoría de ellas, existiendo acuerdo en que un factor clave para que
una persona sea víctima de acoso es el ser percibido como una amenaza para el agresor,
generalmente por poseer una serie de características que él no posee y de las que pretende
apropiarse, siendo esta la base del comportamiento de maltrato. Así mismo es importante en el
proceso de acoso, la existencia de un ambiente que contribuya al mismo.
En cuanto a las características de personalidad de las víctimas, Leymann no encuentra diferencias
significativas, y nos alerta de que cuando algunos estudios hallan diferencias o características
propias de las víctimas de acoso, pueden estar malinterpretando como rasgos de personalidad
previos al acoso, lo que en realidad son consecuencias del acoso sobre la personalidad de la
víctima.
En este sentido, el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo(4) indica los altos
niveles de neuroticismo y baja autoestima presentados por las víctimas de mobbing, deberían ser
interpretados como efecto de haber padecido mobbing en lugar de cómo causa del mismo. Señalan
así mismo que la personalidad de las víctimas parece relevante en relación con la forma de afrontar
la violencia, siendo las conductas de afrontamiento activo dirigidas a la solución del problema y
aquellas cuyo objetivo es controlar las reacciones emocionales, más efectivas que las conductas
de tipo evitativo.
Parece existir también relación entre los efectos del mobbing sobre la víctima y los recursos de la
persona acosada para hacer frente a la situación de hostigamiento.
Características del agresor
La literatura sobre los rasgos patológicos del agresor es extensa, y los diversos autores han
destacado diferentes aspectos de la personalidad del acosador para explicar su comportamiento.
Los diferentes autores consultados señalan en el agresor el sentimiento de inadecuación y el
objetivo de ocultar sus deficiencias frente al acosado, a través del mobbing.
Piñuel (2) nos presenta al acosador como "un asesino en serie", ya que los comportamientos de
agresión no son algo aislado, sino que en la historia del agresor suelen encontrarse varias
personas acosadas a lo largo de los años. Sitúa la causa del comportamiento del agresor en sus
profundos sentimientos de inadecuación personal y profesional, que configuran un complejo de
inferioridad, ante el cual el acosador responde incrementando su autoestima y disminuyendo la de
los demás, es decir, el acoso o maltrato sería una forma de afrontamiento del malestar provocado
por ese complejo de inferioridad. Señala que para que se produzca el mobbing son necesarias tres
condiciones: el secreto de sus actuaciones, la culpabilización de las víctimas y la existencia de
testigos mudos, es decir, de compañeros que sin formar parte del "gang" de acoso, presencian los
ataques pero no dicen nada, respondiendo a mecanismos atribucionales erróneos que culpabilizan
a las víctimas o sometidas a mecanismos de obediencia a la autoridad.
Considera que el acosador presenta rasgos cercanos a los trastornos de personalidad paranoide,
antisocial y narcisista.
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González de Rivera(5) describe la personalidad del agresor como una combinación de rasgos
narcisistas y paranoides, destacando como rasgos propios de estas personas la envidia, la
necesidad de control y la mediocridad. Postula el concepto de Trastorno por mediocridad
inoperante activa, caracterizado por un gran deseo de notoriedad y de influencia sobre los demás,
el desarrollo de una gran actividad inoperante, suele apropiarse de los méritos de los demás, y
manifiesta una gran envidia por la excelencia de los demás, que intentan destruir.
El acosador experimenta una envidia "maligna", que consiste en el sufrimiento por el bien ajeno y el
placer por su mal, por lo que trata de arrebatar al otro aquello que considera valioso.
Para Hirigoyen(3) el agresor es un perverso narcisista, que utiliza a la víctima y luego la destruye,
sin experimentar ningún sentimiento de culpa. Al hablar de "perverso narcisista" se refiere al
establecimiento de un funcionamiento perverso sobre la base de una personalidad narcisista.
Experimenta placer la humillación y el sufrimiento de los demás. Muestran un sentimiento de
inferioridad en relación con las víctimas, y sienten envidia por poseer algo que ellos no poseen y
quieren, por lo que intentan atacar la autoestima del otro para aumentar su propio valor. Es incapaz
de experimentar sentimientos, se encuentra vacío, y busca su propia imagen en los demás, intenta
"apropiarse de la sustancia del otro"
El agresor tiene una ausencia de interés y empatía por los demás, pero desea que los otros se
interesen por ellos, seducen al otro y lo utilizan. La victima no es considerada como persona, sino
como un objeto, de cuyas cualidades morales pretende adueñarse. Sus mecanismos de defensa
son la proyección ( atribuyen a los demás sus fracasos) y la negación de la realidad. Según esta
autora aunque el agresor muestra una personalidad con raíz narcisista, caracterizada por la
seducción y el vacío, se aproximan a la personalidad paranoide, ya que proyectan lo negativo al
exterior.
Características del entorno
El mobbing tiene lugar en el seno de una organización, por lo que uno de los factores implicados en
su desarrollo y mantenimiento es el contexto de la organización, pues en función de cómo sea este,
puede incrementar o disminuir la posibilidad de que aparezcan conflictos de acoso
psicológico."Para que una situación crónica de maltrato psicológico pueda mantenerse, es
necesario que el entorno participe como cómplice, mero coadyuvante o al menos, como
consentidor"(5).
Piñuel habla de "organizaciones tóxicas" para referirse a aquellas organizaciones que suponen un
peligro para la salud de las personas que trabajan en ellas. Algunos de los factores relacionados
con la organización que propician que en su seno se den comportamientos de mobbing son(1)(4):
-Organización del trabajo: organización deficiente, improvisadora, caracterizada por falta de interés
y apoyo por parte de los supervisores, en la que el personal responsable es impotente para
resolver los conflictos o se despreocupa de los mismos, con múltiples jerarquías, deficiente
organización del trabajo, indefinición de funciones y conflictos de rol, flujos pobres de información,
objetivos de trabajo poco claros, estilos de dirección autoritarios y existencia de líderes
espontáneos no oficiales.
-Deficiente gestión del conflicto: la organización no gestiona el conflicto de manera adecuada, sino
que adopta posiciones frente al mismo que contribuyen a aumentarlo. Existen dos formas de
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intervención inadecuada: implicándose en el conflicto como parte del mismo, o negándolo. Ambas
impiden su resolución.
González de Rivera(5) propone tres elementos que favorecen las situaciones de acoso: el
aislamiento social, que al dificultar la libre difusión de la información, facilita la manipulación de la
opinión; la cohesión interna del grupo acosador, en el que cualquier intento de independencia es
considerado como una traición; y la improductividad, característica de aquellas organizaciones
cuya cultura considera prioritarios como valores el poder y el control sobre la productividad y la
eficacia.
Consecuencias para la víctima
El mobbing tiene diferentes consecuencias sobre las personas en función de sus habilidades,
capacidades y recursos de afrontamiento(8) .
González de Rivera(5) sitúa las repercusiones del mobbing entre los síndromes crónicos de estrés,
y sistematiza las consecuencias sobre la víctima estableciendo cinco estadíos:
1.Autoafirmación: se produce durante la fase de inicio del conflicto. La víctima piensa que tiene
razón y presenta resistencia y confrontación con el acosador. En esta fase muestra inquietud,
ansiedad, agresividad moderada y alteración de sueño.
2.Desconcierto: ante las primeras conductas de mobbing la víctima duda sobre su versión y se
siente mal debido a que no entiende lo que sucede. Los síntomas anteriores se intensifican,
añadiéndose una pérdida de seguridad y confianza en sí misma.
3.Depresivo: coincide con la fase de estigmatización. La víctima presenta problemas de
concentración, disminución de la motivación, y se intensifican las alteraciones del sueño. Pueden
darse en esta fase conductas adictivas. Los síntomas son similares a los del síndrome de burn-out.
4.Traumático : durante la fase de intervención. La sintomatología es similar al trastorno de estrés
postraumático, presentando intrusiones de tipo obsesivo, sueños repetitivos relacionados con la
situación de mobbing, hiperactividad simpática, sintomatología psicosomática, irritabilidad y
conductas de evitación. En este estadío aumentan los conflictos familiares.
5.Estabilización crónica: presenta síntomas depresivos, psicosomáticos y de estrés postraumático.
Es frecuente el absentismo laboral y las bajas. En esta fase aumenta la tensión familiar. En algunos
casos la sintomatología remite al abandonar la empresa, en otros se cronifica.
Las consecuencias del mobbing se manifiestan en diversos aspectos de la vida del individuo:
consecuencias físicas, psicológicas socio-familiares, laborales y económicas.
CONSECUENCIAS FÍSICAS
Las personas sometidas a acoso pueden observarse diversos problemas físicos relacionados con
el estrés mantenido que supone el mobbing(4):
1-Trastornos cardiovasculares.
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-Hipertensión.
-Enfermedad coronaria.
-Arritmias.
-Enfermedad de Raynaud.
2-Trastornos musculares.
-Temblores.
-Aumento del tono muscular.
-Tics. Hiperreflexia.
-Contracturas.
3-Trastornos respiratorios.
-Asma
-Hiperventilación.
-Sensación de ahogo.
4-Trastornos gastrointestinales.
-Ulcera péptica.
-Dispepsias.
-Colon irritable.
5-Trastornos endocrinos.
-Diabetes e hipoglucemia.
-Hiperfunción suprarrenal.
-Hipertiroidismo.
-Hipotiroidismo.
6-Trastornos dermatológicos.
-Sensación de picor en la piel.
-Sudoración excesiva.
-Dermatitis atópica.
-Caída del cabello.
CONSECUENCIAS PSICOLÓGICAS
La sintomatología psíquica que presentan las personas que han sufrido mobbing es muy diversa,
pudiendo desarrollar desde alteraciones leves hasta graves trastornos psicopatológicos.
Los principales síntomas están relacionados con la ansiedad: miedo intenso, sentimiento de
amenaza permanente, hiperalerta...También aparecen otras alteraciones como distorsiones
cognitivas, problemas de concentración y mantenimiento de atención, sentimientos de fracaso,
impotencia, frustración y apatía.
En algunos casos puede darse un consumo excesivo de medicamentos e incluso una conducta de
drogodependencia, que puede surgir como una respuesta de afrontamiento ante la situación de
acoso.
Sin duda, una de las consecuencias más graves del mobbing sobre la víctima es el suicidio. En la
situación de acoso psicológico, la víctima experimenta la sensación de no tener posibilidad de
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escapar, se encuentra en una situación de indefensión, sin esperanza de mejora, lo que unido a un
estado de ánimo depresivo y a la carencia de apoyos efectivos para salir de esa situación, pueden
conducir a que la víctima se suicide.
Hirigoyen(3) destaca la pérdida de autoestima y la sensación de haber perdido su dignidad, junto
con una gran culpabilidad, se sienten culpables de la situación e intentan comprender y justificarse,
aceptando por tanto la sumisión a los abusos. Cuando se dan cuenta de la manipulación a la que
están siendo sometidas, lo cual generalmente sucede por la intervención de la ayuda externa, se
sienten heridas y engañadas. El desequilibrio producido por el mobbing puede ser tal que las
víctimas desarrollen trastornos como trastorno por ansiedad generalizada, trastornos
psicosomáticos o un estado depresivo consecuencia del agotamiento. En algunos casos puede
darse entre las víctimas de mobbing la disociación, que consiste en una separación entre lo
soportable y lo insoportable y el olvido de esto último, como medio de defensa de la personalidad.
Entre los trastornos psicopatológicos más frecuentes entre las víctimas de mobbing, Piñuel(2) y
Leymann (1)destacan síntomas similares al Síndrome de Estrés Postraumático(SEPT), que según
el DSM-IV presentan aquellas personas que han estado expuestas a un acontecimiento traumático
y ante el cual la persona ha respondido con un temor, una desesperanza o un horror intensos. En
el caso de las víctimas de mobbing, el suceso traumático no es puntual o aislado, sino que se
encuentran sometidas a repetidas situaciones de maltrato, lo que intensifica el sufrimiento y les
crea la sensación de peligro constante. Los síntomas pueden manifestarse tiempo después de
haber padecido los ataques, y no necesariamente coincidiendo con los mismos.
Criterios DSM-IV para el Trastorno por estrés postraumático
A. La persona ha estado expuesta a un acontecimiento traumático en el que han existido (1) y (2):
(1) la persona ha experimentado, presenciado o le han explicado uno (o más) acontecimientos
caracterizados por muertes o amenazas para su integridad física o la de los demás.
(2) La persona ha respondido con un temor, una desesperanza o un horror intensos. Nota: en los
niños estas respuestas pueden expresarse en comportamientos desestructurados o agitados.
B. El acontecimiento traumático es reexperimentado persistentemente a través de una (o más) de
las siguientes formas:
(1) recuerdos de acontecimiento recurrentes e intrusos que provocan malestar u en los que se
incluyen imágenes, pensamientos o percepciones. Nota: en los niños pequeños esto puede
expresarse en juegos repetitivos, donde aparecen temas o aspectos característicos de trauma.
(2) Sueños de carácter recurrente sobre el acontecimiento, que producen malestar. Nota: en los
niños puede haber sueños terroríficos de contenido irreconocible.
(3) El individuo actúa o tiene la sensación de que el acontecimiento traumático está ocurriendo(se
incluye la sensación de estar reviviendo la experiencia, ilusiones, alucinaciones y episodios
disociativos de flashback, incluso los que aparecen al despertarse o al intoxicarse). Nota: los niños
pequeños pueden reescenificar e acontecimiento traumático específico.
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(4) Malestar psicológico intenso al exponerse a estímulos internos o externos que simbolizan o
recuerdan un aspecto del acontecimiento traumático.
(5) Respuestas fisiológicas al exponerse a estímulos internos o externos que simbolizan o
recuerdan un aspecto del acontecimiento traumático.
C. Evitación persistente de estímulos asociados al trauma y embotamieto de la reactividad general
del individuo(ausente antes del trauma), tal y como indican tres (o más) de los siguientes síntomas:
(1) esfuerzos para evitar pensamientos, sentimientos o conversaciones sobre el suceso traumático.
(2) Esfuerzos para evitar actividades, lugares o personas que motivan recuerdos del trauma.
(3) Incapacidad para recordar un aspecto importante del trauma.
(4) Reducción acusada del interés o la participación en actividades significativas.
(5) Sensación de desapego o enajenación frente a los demás.
(6) Restricción de la vida afectiva(p.ej. incapacidad para tener sentimientos de amor)
(7) Sensación de futuro desolador(p.ej. no espera obtener un empleo, casarse, formar una familia
o, en definitiva, llevar una vida normal)
D. Síntomas persistentes de aumento de la activación (arousal) (ausente antes del trauma), tal y
como indican dos (o más) de los siguientes síntomas:
(1) dificultades para conciliar o mantener e sueño.
(2) Irritabilidad o ataques de ira.
(3) Dificultades para concentrarse.
(4) Hipervigilancia.
(5) Respuestas exageradas de sobresalto.
E. Estas alteraciones (síntomas de los Criterios B, C y D) se prolongan más de 1 mes.
F. Estas alteraciones provocan malestar clínico significativo o deterioro social, laboral o de otras
áreas importantes de la actividad del individuo.
Especificar si:
Agudo: si los síntomas duran menos de 3 meses.
Crónico: si los síntomas duran 3 meses o más.
Especificar si:
De inicio demorado: entre el acontecimiento traumático y el inicio de los síntomas han pasado
como mínimo 6 meses.
Piñuel(2) propone el"síndrome de estrés por coacción continuada"(SECC) para referirse a la
patología que presentan las personas que sufren hostigamiento psicológico. Este síndrome
presenta características comunes al Trastorno por estrés postraumático, algunas de las cuales
cumplen las víctimas de acoso, siendo en este caso el acontecimiento traumático la situación de
acoso.
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Criterios para el Síndrome de estrés por coacción continuada
A. La situación de estrés prolongado (crónico) es efecto de una amenaza continuada consistente
en:
-pérdida del trabajo.
-ruina de la carrera profesional.
-pérdida de la propia salud.
-pérdida del sustento físico.
-pérdida de la relación matrimonial.
-pérdida de la propia familia.
A1. Uno de los síntomas clame que produce el estrés mantenido del acosado es la depresión
reactiva.
A2.La víctima de acoso o psicoterror laboral no suele ser consciente de él.
B1. La víctima del acoso experimenta de manera regular la invasión de visualizaciones y recuerdos
de las violencias padecidas por el acosador.
B2. Suelen presentarse en las víctimas insomnio y pesadillas vívidas.
B3.Los acontecimientos típicos de acoso son continuamente revividos por la víctima, sin descanso
ni en el sueño ni en la vigilia.
B4. Se desencadena miedo, horror, ansiedad crónica e incluso ataques de pánico como
consecuencia de cualquier asociación consciente o inconsciente con las manifestaciones de acoso.
B5. Se producen ataques de pánico, palpitaciones, temblores, sudoración, escalofríos.
B4 y B5 Son criterios que revelan en la víctima una inmediata paralización física y psicológica ante
la mera idea de tener que hacer frente a los acosos del agresor.
C. Entumecimiento o insensibilidad en las extremidades(dedos, pies) y otros órganos. Se trata de la
somatización de la insensibilidad emocional que impide a la víctima especialmente sentir alegría.
C1. La víctima evita de modo constante decir o hacer cualquier cosa que le recuerde el horror de
ser acosado.
C2.Dificultad o imposibilidad de emprender un trabajo en el campo, actividad, proyecto o tarea en
que se centró el acoso.
C3. Deterioro de la memoria e incapacidad para recordar detalles que previamente no revestían
dificultad.
C4. Focalización de la víctima en el acoso o psicoterror laboral padecido y obsesión por él, con
exclusión y eclipsamiento de todas las demás esferas vitales de su persona.
C5. Aislamiento, retirada e introversión. La víctima prefiere estar a solas y evita el contacto social.
C6. Anhedonia o incapacidad emocional de experimentar alegría, y amortiguamiento de la
afectividad hacia otras personas.
C7. Melancolía y sensación de pérdida de sus posibilidades laborales.
D1. A pesar de la fatiga continua, conciliar el sueño se revela en la víctima como algo casi
imposible. Si se consigue dormir el sueño no es reparador.
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D2.La víctima está permanentemente irritada y "explota" por la cosa más nimia, especialmente ante
estímulos o acontecimientos irrelevantes.
D3.La capacidad de concentración se ve afectada de tal manera que impide a la víctima de modo
efectivo preparar su defensa legal, estudiar, trabajar o incluso ponerse a buscar otro trabajo.
D4.Hipervigilancia.
D5.Hipersensibilidad a la crítica.
E. La recuperación de la experiencia de acoso y de sus secuelas por el estrés mantenido en el
tiempo suele requerir entre dos y cinco años. Sin embargo, algunas víctimas no se recuperan
jamás , por no encontrar apoyos suficientes o, sencillamente por no resistir psicológica o
físicamente las consecuencias.
F. Para muchas víctimas, la vida social se termina y con ella toda posibilidad de volver a establecer
lazos y relaciones que les sirvan para retornar a trabajar.
Tomado de Piñuel y Zabala(2000 )Mobbing. Cómo sobrevivir al acoso psicológico en el trabajo.
Círculo de Lectores. (p85-89)
Este autor establece el paralelismo entre el Síndrome de Fatiga Crónica y e Estrés por coacción
continuada, ya que ambas comparten la sensación de intenso cansancio y fatiga, que no ceden con
e descanso, llegando a afectar la vida laboral.
Otro de los aspectos que se han señalado como consecuencias del mobbing son los cambios de
personalidad en la víctima(1)(2)(4) que pueden adoptar tres patrones diferentes:
-Cambios permanentes de la personalidad con predominio de rasgos obsesivos: actitud hostil y
suspicacia, sentimiento crónico de nerviosismo o sensación de encontrarse constantemente en
peligro, hipersensibilidad con respecto a las injusticias.
-Cambios permanentes de la personalidad con predominio de rasgos depresivos: sentimiento de
vacío e indefensión, incapacidad para disfrutar y sentir placer, riesgo de abuso de psicofármacos.
-Cambios permanentes de la personalidad con síntomas de que el paciente se ha resignado:
aislamiento, sentimiento de alineación con respecto a la sociedad, actitud cínica hacia el entorno.
CONSECUENCIAS LABORALES Y ECONÓMICAS
El mobbing afecta a la víctima en la esfera laboral al disminuir su capacidad de ser empleada en
otra organización, es decir, afecta su empleabilidad (2) a través de las siguientes tácticas: recibe
evaluaciones negativas sobre su trabajo, se difunden rumores falsos sobre ella que dañan su
imagen ante posibles empleadores, se le induce a error, se le impide formarse adecuadamente, se
crea en la víctima una sensación de inseguridad generando en ella expectativas negativas de
fracaso...
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Un efecto directo de la pérdida de empleo junto con la disminución de las posibilidades de
encontrar un nuevo puesto en otra empresa son las dificultades económicas que padece la víctima,
ya que disminuyen sus ingresos y en ocasiones tiene que afrontar cargas económicas que acaban
por producir su "postración económica". Esta situación contribuye a agravar el resto de
consecuencias del mobbing.
CONSECUENCIAS SOCIO-FAMILIARES
-Consecuencias sobre las relaciones con
los compañeros de trabajo.
En el entorno laboral se deterioran las relaciones con los compañeros, se produce un progresivo
aislamiento de la víctima, y ésta es rechazada por sus propios compañeros, quienes mediante un
error de atribución la consideran culpable de la situación que está viviendo. En otros casos, los
compañeros no se comunican con la víctima por miedo las represalias del acosador, e incluso
pueden llegar a colaborar activamente en el acoso.
-Daños en la relación de pareja: el deterioro de la relación.
El mobbing influye sobre la relación de pareja acentuando las tensiones existentes. Los familiares
de la víctima no terminan de creer la situación que ésta está viviendo, e incluso le proponen que
arregle los problemas con el agresor. La víctima no se siente comprendida por su pareja, quien se
queja de que la víctima vive totalmente centrada en su problema. Esto puede tener como
consecuencia final la ruptura de la relación.
-Abandono o desplazamiento de responsabilidades y compromisos familiares.
-Trastornos médicos y psicológicos en otros miembros de la familia.
-Aislamiento social.
Las víctimas progresivamente se van aislando socialmente, ya que a su tendencia a aislarse se
une la falta de apoyo social, la huída de amigos, cansados de los síntomas, el aumento de la
conflictividad y las tensiones familiares...
Consecuencias sobre la organización
El mobbing no sólo perjudica a la víctima, sino que también conlleva consecuencias negativas en la
organización(1)(2)(4)(8):
-Disminución de la eficacia y del nivel de atención a los clientes, con lo que empeora su imagen y
credibilidad social.
-Aumento de las bajas por enfermedad, el absentismo y de las rotaciones.
-Disminución de la productividad y del rendimiento: disminuye la cantidad y calidad del trabajo
realizado por la persona afectada, entorpeciendo también el trabajo en grupo.
-Reclamaciones por compensaciones económicas, y costes relacionados con la intervención de
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terceras partes.
-Disminución de la motivación del personal.
-Deterioro del entorno laboral
-Incremento de accidentalidad (accidentes por negligencias o descuidos, accidentes voluntarios).
Consecuencias sobre la sociedad
El mobbing supone para la sociedad un aumento de los costes derivados por enfermedad
relacionada con el estrés(10), por bajas laborales, jubilación anticipada de las víctimas... es decir,
el mobbing se traduce en una carga económica para la sociedad en la que se produce.
Tratamiento del mobbing
Piñuel(2) describe cómo las víctimas de mobbing emplean una serie de mecanismos de defensa
como la negación del acoso, la introyección de las acusaciones, la somatización, etc. como forma
inconsciente de reaccionar ante la situación de acoso, que le permiten obtener un cierto equilibrio,
pero que no constituyen la respuesta adecuada para terminar con el acoso. Según el autor, la
superación del acoso psicológico en el trabajo pasa por una serie de fases:
1.Identificación del problema como mobbing.
En esta fase el objetivo es que el paciente conozca que es lo que le está sucediendo, desde una
perspectiva correcta, consiguiéndose una comprensión intelectual de su problema y superando el
mecanismo de la negación.
Las víctimas del mobbing emplean el mecanismo de negación, que les impide ser conscientes del
problema hasta fases muy avanzadas de su desarrollo.
La negación puede tomar diferentes formas: "reacción poliánica" o percepción de que en el mundo
todo es maravilloso o el mal no existe, minimizando el acoso, tanto en la intensidad de los ataques
como en sus consecuencias, intentando explicarse los ataques justificándolos... El mecanismo de
negación tiene para las víctimas una función defensiva, ya que evita a estas tomar conciencia de
un ataque muy intenso y doloroso, lo cual podría poner en peligro su integridad, sin embargo,
también tiene el efecto perjudicial de evitar dar una respuesta adecuada, con lo que se prolonga la
situación de mobbing.
Para la víctima es importante comprender el problema, darse cuenta de qué está pasando, para así
poder poner en marcha estrategias de afrontamiento para solucionarlo. Esta comprensión pasa por
identificar la situación como una situación injusta y al agresor como tal, evitando así la
culpabilización y victimización de la persona acosada.
Otro objetivo de esta fase es la intervención sobre los síntomas de estrés postraumático.
2.Desactivación emocional.
Se trata de que la persona sea consciente de cuales son sus reacciones emocionales automáticas
ante el acoso y pueda controlarlas con el objetivo de llevar a cabo una respuesta más adecuada y
eficaz frente al mismo.
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En esta fase se trabaja la reacción de ira, con el objetivo de conseguir canalizarla, de tal manera
que deje de ser una reacción automática que puede resultar perjudicial para la víctima, y permita
desarrollar una respuesta eficaz que le ayude en la situación de acoso.
3.Elaboración de la respuesta al acoso psicológico mediante la extroyección.
Se trabaja la extroyección de la culpa y la vergüenza, desarrollando la autoestima y las habilidades
asertivas de la persona.
En la situación de acoso, la víctima, siendo sometida por el acosador a una serie de
manipulaciones perversas, con la finalidad de hacerla parecer culpable de los hechos que éste le
imputa, termina asumiendo la culpabilidad por los hechos, es decir, introyecta la culpa, que va
invadiendo todas las parcelas de su vida, en palabras de Piñúel "se pasa de aceptar el error a
aceptar ser el error".
La intervención con las víctimas de mobbing tiene como objetivo la extroyección de la culpa, que
consiste en que la víctima adopte una actitud en la que sabe que no es culpable, y que no merece
el acoso, para ello, la víctima debe emplear una serie de estrategias ante las manipulaciones del
acosador: solicitar aclaración de los hechos específicos de que se le acusa, rechazar la
responsabilidad evitando dar excusas...
En este punto es importante trabajar la asertividad, el desarrollo de habilidades sociales y reforzar
la autoestima de la víctima.
4.Superación del problema e integración en la perspectiva vital de la víctima.
En esta fase, la persona es capaz de responder ante el acoso moral, controlando sus propias
respuestas. Una vez conseguida la desactivación emocional es importante que la víctima pueda ir
respondiendo al acoso, lo cual contribuirá a incrementar su sentimiento de autoeficacia
El objetivo último es lograr la integración del problema en la perspectiva vital de la víctima, para lo
cual es importante que consiga perdonar al acosador, evitando quedar unida a él a través del
sentimiento de rencor.
Caso clínico
RESUMEN DEL CASO.
T. es una mujer de 33 años, casada con una hija, sin antecedentes personales ni familiares de
trastornos psicológicos( tras el parto refiere "principio de depresión" que no especifica bien).
Acude a los Servicios de Salud Mental el 22/2/02 derivada por e médico de atención primaria por
"presentar mucha ansiedad relacionada con el trabajo".
Ha trabajado durante 7 años en una empresa textil, cuya central está en Barcelona, ocupando el
puesto de responsable de una delegación que la empresa posee en Madrid.
Cuando comenzó a trabajar para la empresa coincidiendo con la apertura de una nueva tienda en
Madrid, de la cual ella era la encargada. Se esforzó mucho por que la tienda mejorara,
consiguiendo en poco tiempo que aumentaran las ventas de tal manera que actualmente es la
tienda que obtiene los mayores beneficios de la empresa, superando incluso a la central, por lo que
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tenía el reconocimiento de sus compañeros. Afirma que el trabajo ha sido muy importante para ella.
Durante estos 7 años no ha tenido ningún problema en la empresa. La relación con los
compañeros ha sido siempre buena, especialmente con las trabajadoras de la tienda que trabajan
bajo su supervisión
Describe la relación con el director de la empresa como muy buena, sentía que confiaba en ella
como responsable de la delegación de Madrid, y constantemente alababa su trabajo y los éxitos
conseguidos. La relación no se limitaba al ámbito laboral, sino que mantenían una buena relación
personal, de amistad, "era como un padre para mí".
Cuando acude a la consulta del psicólogo, refiere que presenta ansiedad y malestar en relación
con el trabajo, desde que en el mes de Noviembre (tres meses antes de la primera consulta) se
produjo un robo en la tienda en la que trabaja. Desde entonces se siente culpable por el robo.
Cuando sucedió el robo, su jefe le dijo que consideraba que había sido un fracaso de ella, que "era
una fracasada." Los compañeros de la central de Barcelona la critican diciendo que ella tiene la
culpa de que les hayan robado.
Ha notado varias cosas extrañas en la empresa desde el verano. En verano ella pidió una
recalificación del contrato, ya que parte de su sueldo se lo pagaban en "dinero negro", es decir, no
figuraba en nómina, y pidió a su jefe que regularizara esa situación. Era la primera vez que pedía
algo a la empresa desde que empezó a trabajar en ella hace 7 años. Durante esa reunión, el jefe le
dijo"vamos a dejar de hablar de trabajo y hablemos de que yo estoy de Rodríguez". La paciente
afirma no haber interpretado en esta expresión ninguna proposición de tipo sexual, y continuó
solicitando la regularización de su contrato.
Después del Otoño comenzaron los problemas en la empresa, tras haber hecho una operación de
varios millones de pesetas, recibe una llamada del jefe reprendiéndola por haber hecho una venta
tan importante. Ella queda perpleja, pues considera que una venta importante es beneficiosa para
la empresa, y no entiende por que su jefe la reprende por ello.
Un mes después se comete el robo en la tienda donde ella trabaja, y desde entonces, se
incrementan las conductas de acoso por parte del jefe: la llama por teléfono desde Barcelona para
alabar su trabajo en la tienda, diciendo que es una trabajadora muy eficaz y reconociendo su mérito
al frente de la delegación, para posteriormente volverla a llamar para criticar su trabajo, culpándola
del robo, diciéndole que su tienda no funciona como sería esperable y que ella es "un fracaso que
no vale para nada"...
Desde el robo dice encontrarse "más sensible", está muy nerviosa casi todo el día, ha aumentado
su apetito engordando 5 kilos en tres meses, presenta estado de ánimo depresivo, labilidad
emocional, al principio presentaba dificultades para conciliar el sueño, pero cuando acude a
consulta por primera vez presenta hipersomnia. No presenta ideación de suidicio, ni consumo de
tóxicos, aunque ha aumentado el consumo de tabaco.
Se siente culpable y cree que es un fracaso. Piensa que en la empresa están intentando echarla,
se siente despreciada por su jefe y algunos de sus compañeros, y ha llegado a dudar de su
profesionalidad.
Sus expectativas de cara al tratamiento son que la ayuden con la ansiedad y recuperar su
autoestima. No quiere abandonar su trabajo, piensa que no puede vivir sin trabajar, necesita la
sensación de sentirse necesaria.
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Durante los meses siguientes el acoso va aumentando progresivamente: en un primer momento, a
las llamadas contradictorias de jefe se unen también los compañeros de la delegación de
Barcelona, que en unas ocasiones la felicitan por el trabajo realizado y en otras la critican y la
llaman fracasada. Esto hace que cada vez se sienta peor, más ansiosa y con mas miedo a coger el
teléfono "no sabía que me esperaba en cada llamada", por lo que solicita la baja laboral. Estando
de baja sus compañeros de Barcelona la llaman a casa para decirle que han contratado a otra
persona para ocupar su puesto y que ella está despedida, lo cual le confirman cuando llama a la
tienda donde trabajaba. Posteriormente, le dan de baja la línea telefónica, ya que el teléfono móvil
que utiliza está a nombre de la empresa. Ese mes comienzan a no pagarle el sueldo.
Además de estás conductas de acoso, su jefe y sus compañeros difunden rumores falsos sobre
ella entre los clientes de la tienda en la que trabajaban, y entre personas pertenecientes a otras
empresas del sector, criticándola por su trabajo y acusándola de haber robado dinero de la
empresa. Prohíben a las dependientas con las que ella trabajaba dar información sobre ella a otros
clientes, y la orden es de decir a todos que ha dejado la empresa y se ha llevado dinero.
En el mes de Mayo, tras haber denunciado la paciente a la empresa por acoso moral, la empresa
pone una querella criminal contra ella por robo.
En Julio del mismo año, se celebra el juicio por acoso moral, obteniendo una sentencia favorable
para la paciente.
Conductas y tipo de acoso
Consideramos que la paciente cumple los criterios para el mobbing, ya que es víctima de un
continuado maltrato psicológico cuya finalidad parece ser provocar su salida de la organización, de
forma repetida(varias llamadas en un día) durante un periodo superior a 6 meses( desde el verano
de 2001 a Mayo de 2002, en que la empresa denuncia a la paciente, lo que no puede considerarse
la última conducta de acoso ya que continúan las llamadas y las difamaciones ante otras personas,
y siguen sin pagarle su sueldo).
El acoso que sufre es en un principio de tipo descendente, ya que el principal acosador es su jefe,
aunque posteriormente se unen a él los compañeros del mismo nivel, con lo que también existe en
este caso un acoso horizontal.
Siguiendo la clasificación de Leymann(1) reflejada por los autores consultados (2)(5), las conductas
de acoso a las que se ve sometida son las siguientes:
- Acciones que restringen o alteran los procedimientos de comunicación de la víctima.
Se aterroriza a la víctima con llamadas telefónicas, se critica su trabajo, se le insulta, se restringe
su posibilidad de comunicación al anularle la línea telefónica sin aviso previo.
- Limitar el contacto social de la víctima
Se le impide mantener contacto anulándole la línea telefónica, se dificulta su contacto con otros
clientes.
Prohíben a sus subordinadas proporcionar información sobre ella a otros clientes.
- Acciones contra la reputación y la dignidad de la víctima.
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Se difundieron calumnias contra ella entre sus subordinadas en la empresa y entre los clientes,
acusándola de robo.
Su jefe realiza insinuaciones de tipo sexual a la víctima.
- Acciones contra el ejercicio de su trabajo y de desacreditación profesional.
Difunden rumores falsos sobre ella entre los clientes de la tienda en la que trabajaban, y entre otras
empresas del sector, criticándola por su trabajo y acusádola de haber robado dinero de la empresa.
Mienten sobre los motivos de su salida de la empresa. Con esto consiguen proyectar una imagen
negativa de ella como trabajadora, disminuyendo su empleabilidad futura.
- Acciones que afectan a la salud de la víctima.
Como consecuencia del acoso mantenido, la víctima ve afectada su salud física y psicológica.
Fases de acoso
Se puede observar la secuencia de fases en el desarrollo del mobbing descrita previamente,
excepto la fase de intervención de la dirección, pues en este caso, es un miembro de la dirección
quien lleva a cabo el acoso, por lo que la dirección no interviene de la manera explicada, sino que
desde el principio el acosador es la dirección.
En cuanto al resto de las fases, podríamos identificar como desencadenante del mobbing o
incidente crítico la petición por parte de la víctima de una regularización de su situación laboral,
unido a la propuesta sexual por parte de su jefe, a la que ella no accede, ya que a partir de ese
momento es cuando la víctima identifica que se producen cambios en la empresa.
La fase de acoso y estigmatización la situaríamos desde el momento del robo hasta la salida de la
víctima de la organización, ya que en el caso expuesto ( y consideramos que en la mayoría de los
casos) no se da una progresión puramente lineal, sino que se solapa con la fase de solicitud de
ayuda (correspondiente al tiempo que permanece en tratamiento psicológico)ya que durante la
misma se siguen produciendo, de forma incluso más intensa conductas de acoso.
Finalmente, la fase de salida de la organización también se solapa con las anteriores, ya que en el
caso presentado, tras la salida de la organización, mediante el despido de la víctima se siguen
produciendo conductas de maltrato: llamadas, difusión de rumores, no le pagan el sueldo, denuncia
por robo...
Características de la víctima
Características de personalidad.
Podríamos describir la personalidad de la paciente con las siguientes características:
-baja autoestima.
-necesidad de aprobación por parte de los demás.
-dependencia afectiva.
-Extraversión.
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-preocupada por los problemas de los demás.
-inseguridad en cuanto a su valía personal.
-hiperresponsabilidad.
-tendencia a culpabilizarse.
-déficit en asertividad.
-elevado nivel de exigencia consigo misma.
-atribución externa de los éxitos e interna de los fracasos.
- Historia personal.
La paciente es la menor de tres hermanos, cuyos padres se separaron cuando ella tenía 3 años.
Desde la separación los hijos vivieron con la madre sin volver a tener ningún contacto con el padre.
Durante su infancia cuidaba de ella su abuela, ya que su madre trabajaba muchas horas. Describe
a su madre como una mujer luchadora, que se sacrificó mucho para sacarles adelante, pero debido
a que trabajaba muchas horas, nunca tenía tiempo para los hijos. La paciente afirma que ha
intentado no repetir este comportamiento con su hija. Al ser la menor, los demás miembros de la
familia intentaban protegerla.
Estudió arte dramático, pero nunca llegó a trabajar como actriz. Hace 7 años comenzó a trabajar
como delegada de tienda en la empresa textil en la que trabajaba cuando acude a consulta.
Conoce a su marido mientras estudia arte dramático, y hace 7 años contraen matrimonio. El
esposo es actor y pasa mucho tiempo trabajando en otras ciudades, por lo que la madre de la
paciente, que poco después del matrimonio se traslada a vivir con la pareja, se convierte en un
apoyo importante para ella.
Dos años después de casarse tienen una hija, la cual queda al cuidado de la abuela materna
cuando la paciente vuelve a trabajar. Nunca se plantea tener más hijos, ya que supondría dedicar
menos tiempo al trabajo.
Destaca como acontecimiento relevante la muerte por atropello de su sobrino, ocurrida hace 4
años. En aquel momento ella se convirtió en el principal apoyo para su hermana y su cuñado.
Vive muy centrada en su trabajo, manteniendo muy buena relación de pareja y familiar.
- Historia laboral.
Hace 7 años comienza a trabajar en una empresa del sector textil, como encargada de una nueva
tienda que la empresa abre en Madrid.
Previamente había realizado varios trabajos esporádicos que compaginaba con sus estudios de
arte dramático.
La empresa tenía su central en Barcelona, y abren una nueva delegación de la que ella es
encargada. Es una tienda pequeña que va creciendo progresivamente hasta convertirse en la
tienda que obtiene mayores beneficios de la empresa.
El trabajo siempre ha sido muy importante para ella, ha intentado trabajar mucho para conseguir
"una buena calidad de vida"(pagar una casa mejor, buena educación para su hija...), siguiendo el
ejemplo de su madre. Dedicaba mucho tiempo a su trabajo, lo que cree que le ha impedido pasar
más tiempo con su hija.
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Se implicaba mucho en su trabajo, "sentía la tienda como mía", ya que el éxito en el trabajo le
proporcionaba una sensación de triunfo. Era una persona muy valorada en su entorno por su éxito
profesional, tanto por su familia("mi madre se sentía muy orgullosa de mí"), como por sus
compañeros. Mantenía buena relación con su jefe, por el que sentía gran admiración y cariño. Sus
relaciones con el resto de los compañeros eran buenas, estando muy bien considerada entre las
dependientas que trabajaban como subordinadas suyas.
Afirma que en el trabajo buscaba además de la compensación económica y personal, el cariño de
los demás.
Consecuencias del acoso para la víctima
-Psicológicas.
Como consecuencia de haber sufrido acoso psicológico en su trabajo, la paciente presentaba los
siguientes síntomas y alteraciones psicológicas:
-ansiedad.
-estado de ánimo depresivo.
-apatía o pérdida de interés por actividades que previamente le interesaban o le producían placer.
-alteraciones del sueño ( insomnio e hipersomnia).
-profundos sentimientos de culpabilidad.
-aumento del apetito.
-distorsiones cognitivas (fracaso, culpa, ruina, inutilidad...)
-hipervigilancia.
-suspicacia.
-labilidad emocional con llanto frecuente.
-ideas de suicidio no estructuradas, sin plan ni intentos de suicidio.
-sentimientos de impotencia e indefensión.
-miedos: al lugar de trabajo, a coger el teléfono, a enfrentarse con su jefe. Miedo a volver a trabajar
y no ser capaz de desempeñar su trabajo adecuadamente, a salir a la calle.
-expectativas negativas sobre su futuro.
-atención selectiva hacia todo aquello relacionado con el fracaso.
-disminución de la capacidad de memoria y dificultades para mantener la atención.
-pensamientos recurrentes sobre la situación de mobbing.
-Físicas.
- Dolores musculares y contracturas por las que tiene que solicitar atención
médica.
- Aumento de peso (al incrementarse la ingesta debido a los altos niveles de ansiedad).
- Cansancio físico.
-Laborales.
Las consecuencias en el área laboral suponen la destrucción progresiva de la vida laboral de la
paciente. En primer lugar, debido al mobbing tiene que solicitar una baja laboral por estrés, durante
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la cual la empresa la despide. Posteriormente la empresa se niega a pagarle su sueldo y comienza
a difundir una serie de rumores sobre ella acusándola de robo y mintiendo sobre su salida de la
empresa. Con ello consiguen presentar una imagen negativa de la paciente como trabajadora, lo
que contribuye a disminuir su empleabilidad.
Finalmente, el acoso tiene como consecuencia una gran inseguridad por parte de la paciente ante
la posibilidad de comenzar a trabajar en una nueva empresa, no considerándose capacitada para
trabajar, y mostrando expectativas negativas sobre su rendimiento y desempeño laboral.
-Sociales y familiares.
A pesar de ser una persona con una extensa red social, se va produciendo en la vida de la
paciente un aislamiento progresivo, debido en parte a la retirada de algunos de sus amigos, que al
ver la situación le dan la espalda y desaparecen, junto con el aislamiento activo que ella misma
busca. No quiere estar con otras personas para no tener que dar explicaciones sobre su salida de
la organización, y debido a que su sensación de fracaso y falta de confianza le hacen pensar que el
resto de las personas la consideran una fracasada, y tiene miedo a enfrentarse a las posibles
críticas.
-Económicas.
Sufre lo que Piñuel(2) denomina "postración económica": desde el primer mes tras el despido, la
empresa no le ingresa su sueldo, lo que hace que disminuya considerablemente su nivel
económico, viéndose obligada a suprimir gastos innecesarios y disminuir el nivel de gastos. Al ser
la paciente la persona que goza de una situación económica más estable dentro de la familia( el
marido tenía trabajos temporales), se resiente toda la economía familiar. Como no le pagan su
sueldo no puede hacer frente a las deudas, por lo que tras varios meses sin pagar, el banco
amenaza con embargarle la casa si no pagan la letra de la hipoteca. En esta situación tiene que
recurrir a pedir dinero prestado a amigos para evitar el embargo de la casa.
Diagnóstico clínico
Los síntomas que presenta la paciente son principalmente de tipo ansioso y depresivo. En un
primer momento fue diagnosticada según DSM-IV(11) de Trastorno adaptativo mixto con ansiedad
y estado de ánimo depresivo, de tipo agudo(309.28), ya que presentaba sintomatología ansiosa y
estado de ánimo depresivo, que no cumplían los criterios para ningún trastorno de ansiedad o
estado de ánimo del Eje I, y los síntomas aparecían en clara relación con un estresor psicosocial(
la situación de acoso) y producían un marcado deterioro de la actividad global del individuo.
Posteriormente se modificó el diagnóstico, ya que el cuadro se fue agravando progresivamente,
apareciendo más síntomas compatibles con el diagnóstico de un episodio depresivo: estado de
ánimo depresivo, apatía, aumento de peso y apetito, hipersomnia, fatiga, sentimientos de inutilidad
y culpa, disminución de la capacidad de concentración y pensamientos suicidas sin un plan
específico, por lo que se consignó el diagnóstico según DSM-IV(11) de Trastorno Depresivo Mayor,
episodio único grave sin síntomas psicóticos (296.22).
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Tratamiento
-Descripción del tratamiento.
En el desarrollo del tratamiento se siguieron algunos de los principios propuestos por Piñuel(2), y
se trabajó sobre la sintomatología depresiva que presentaba la paciente y sobre sus habilidades
sociales. Fue necesaria la combinación de terapia psicológica con terapia farmacológica.
1.Identificación del problema como mobbing.
En primer lugar, el objetivo era que la paciente fuera capaz de identificar la situación que estaba
viviendo como una situación de acoso, en la que estaba siendo víctima de una violencia, que no
merecía, por parte del acosador, que llevaba a cabo su comportamiento con la finalidad de
aniquilarla psicológicamente y conseguir su salida de la empresa. El principal efecto que se
pretendía conseguir con esta intervención era la desculpabilización de la víctima por la situación a
la que estaba sometida, lo cual preparaba el camino para empezar a responder mediante
estrategias de afrontamiento adecuadas a los ataques.
En esta primera fase se aconsejó a la víctima recurrir a un representante legal que pudiera
aconsejarla y proteger sus intereses.
2.Intervención sobre la sintomatología depresiva
La intervención sobre la sintomatología depresiva que
presentaba la paciente se realizó desde una doble vertiente de forma paralela: en primer lugar,
siguiendo a Beck(12), se trabajaron las distorsiones cognitivas que presentaba la paciente,
relativas al fracaso, mediante técnicas de reestructuración cognitiva; de manera simultanea se
trabajó con el objetivo de que la paciente recuperara aquellas actividades placenteras que había
abandonado, para de este modo incrementar la actividad de la paciente y el nivel de refuerzos que
recibía, consiguiendo así mejorar su estado de ánimo, lo que a su vez tendría como repercusión
directa un aumento de la implicación en actividades placenteras, generando así un "bucle" que
ayudara a superar el estado de ánimo depresivo. Para ello se siguió el "programa de actividades
placenteras" de Sevilla(13). Así mismo, se realizó una monitorización de las actividades, enfocada
a la toma de conciencia de los éxitos conseguidos por la paciente.
La terapia psicológica se combinó en esta fase con el tratamiento farmacológico con Diacepam.
3. Entrenamiento en asertividad y habilidades sociales.
Finalmente, la intervención se llevó a cabo mediante el entrenamiento de la paciente en asertividad
y habilidades sociales(14), como estrategia de afrontamiento ante las conductas de acoso, y como
forma de respuesta adaptativa ante el medio social, que era vivido por la paciente como hostil y
ansiógeno, debido a su déficit de habilidades. Se entrenaron también habilidades enfocadas al
desempeño social de la paciente en futuros puestos de trabajo, para lo cual, el entrenamiento en
conductas asertivas se combinó con una gradación de objetivos desde el punto de vista laboral,
según la cual, la paciente se proponía reincorporarse al medio laboral en otra organización, de
manera progresiva, comenzando por puestos de menor responsabilidad que el que ocupaba, con la
finalidad de que no resultara altamente estresante para ella, y se asegurara el éxito en el
desempeño, lo que supondría un gran refuerzo para la autoestima de la paciente que le ayudaría a
ir progresando en su recuperación, al poder constatar su capacidad para volver a trabajar.
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-Evolución.
La evolución de la paciente durante el tiempo de tratamiento tuvo dos momentos diferenciados: un
primer momento de empeoramiento progresivo, durante los dos primeros meses de tratamiento,
coincidiendo con el aumento de la gravedad de las conductas de mobbing; y un segundo momento
en que se produjo una lenta pero progresiva mejoría: disminuyenron los sentimientos de culpa y
fracaso, mejoró el estado de ánimo, la paciente recuperó los contactos sociales y fue capaz de
buscar ayuda para solventar los problemas económicos, se normalizó el patrón de sueño y las
pautas de alimentación.
-Pronóstico.
Actualmente la paciente continúa en tratamiento y el pronóstico sobre el caso, en función de la
evolución presentada es de mejoría si se continúa trabajando sobre los síntomas depresivos,
especialmente sobre las distorsiones cognitivas. Entre los factores que han contribuido a la buena
evolución del caso, cabe resaltar el apoyo social que ha tenido la víctima, por parte de su familia y
amigos, lo que ha influido favorablemente en el tratamiento.
Referencias
(1)Leymann.H. The content and development of bullying at work.European Journal of Work and
Organizational Psychology 1996;5(2):165-184.
(2)Piñuel y Zabala.I. Mobbing. Cómo sobrevivir al acoso psicológico en e trabajo. Madrid: Círculo
de Lectores;2000.
(3)Hirigoyen.M.F. El acoso moral. El maltrato psicológico en la vida cotidiana.
Barcelona:Paidos;1999.
(4)Pérez Bilbao. J. Mobbing, violencia física y acoso sexual. Riesgos derivados de las relaciones
interpersonales en el trabajo. Barcelona: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el
Trabajo;2001.
(5)González de Rivera. J.L. El Maltrato psicológico. Cómo defenderse del mobbing y otras formas
de acoso. Madrid:Espasa Calpe;2002.
(6)Hirigoyen. M.F. El acoso moral en el trabajo. Barcelona:Paidos;2001.
(7)Barroso. M.A. Mobbing:Perversión en la oficina. Diario ABC 27 de Febrero de 2000
(8)Comisiones Obreras. Acoso psicológico en el trabajo(mobbing). Los efectos de la nueva
organización del trabajo sobre la salud. Cuadernos sindicales. Madrid:Comisiones Obreras;2002.
(9)C.G.T. ¿Existen perfiles definidos de la víctima y el agresor? Boletín divulgativo de
mobbing.CGT;2002.
(10)Saéz. M.C, García-Izquierdo.M. Violencia psicológica en el trabajo: el mobbing. En: Buendía.J,
Ramos.F,coordinadores. Empleo, estrés y salud. Madrid:Pirámide;2000.
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(11)DSM-IV. Manual diagnóstico y estadístico de los trastornos mentales. Barcelona:Masson;1998.
(12) Beck. A.T y cols.Terapia cognitiva de la depresión.Bilbao: Desclee de Brouwer;1983.
(13) Sevilla Gasco.J, Pastor.C. Tratamiento psicológico de la depresión: un manual de autoayuda
paso a paso.Valencia:Centro de terapia de conducta;1996.
(14)Carmwath.T,Miller.D. Psicoterapia conductual en asistencia primaria:manual práctico.
Barcelona:Martinez Roca;1989.
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