GT1100 proceso de resolucion de problemas v2

GT1100 Proceso de resolución de problemas
GTECH y Scertum
1. De ahora en adelante todos deberían de hacer ping a la IP del servidor de
comunicación (ESConnect VIP) antes de conectar el modem a la nueva
terminal.
2. Esto es para determinar si los problemas son por comunicación o el
problema está relacionado con la terminal.
3. Si se está en una agencia con VSAT abrir una ventana del símbolo del
Sistema y escribir Ping 10.71.49.60
4. Antes de hacer Ping, asegurarse que el modem está en línea y tiene una IP.
5. Si se está en una agencia con telefonía celular (GPRS) se puede abrir una
ventana del símbolo del Sistema o usar la aplicación del modem, en el lado
derecho se puede ver “execute a command”. Seleccionar y escribir:
ping 10.71.49.60
Si el Ping es exitoso
1. Apagar el modem
2. Conectar el modem a la terminal (el primer puerto Ethernet a la
derecha)
3. Encender el modem y la terminal
4. Llamar o enviar un mensaje al personal de despachado de GTECH
para que haga el borrado del Hardware ID y la asignación del tipo de
comunicación si lo siguiente ya fue completado:
a. La instalación de las aplicaciones fueron instaladas (Firmware y
APP) y el terminal ID configurado en la nueva terminal GT1100
b. La terminal en uso fue retirada del mostrador
Si el Ping no fue exitoso
1. No hacer la instalación de la terminal nueva GT1100 ni tocar la
terminal vieja ya que la operación del equipo de comunicación se
debe de confirmar primero.
2. Comunicarse con el personal de operaciones de GTECH para
solucionar el problema.
Personal de despacho Gtech
5539010023
5591982864
5591975603
5539772297
5548226019
52768032
52768070
Personal de Operaciones Gtech
52768071
52768036
52768008
52768027
GT1100 Proceso de resolución de problemas
GTECH y Scertum
Si los técnicos de Scertum pueden hacer PING a la ESConnect VIP
1. Los técnicos de Scertum deben de llamar al personal de despacho de
GTECH.
2. Si las pruebas de comunicación fueron exitosas el técnico de Scertum debe
de resetear el modem DIGI
3. El personal del despacho de GTECH limpiara el HW ID y asignara el tipo de
comunicación (VSAT o GPRS) en el ESConnect.
4. Si la terminal GT1100 no responde en el ESConnect en pocos minutos (no
más de 5 minutos) tiene que escalar o transferir la llamada con el personal
de operaciones de GTECH.
5. Si la terminal GT1100 responde en el ESConnect el técnico de Scertum
puede terminar con el resto de la instalación.
Si el tecnico de Scertum no puede hacer PING a la ESConnect VIP
1. Asegurarse que la tarjeta SIM este correctamente insertada en la ranura #1
2. Apagar y prender el modem
3. Una vez reseteado el modem, asegurarse que se tiene una dirección IP.
4. Si los pasos 1-3 no funcionan, apagar el modem y realizar los pasos 1-3 con
una SIM diferente
5. El técnico de Scertum tiene que llamar al personal de Operaciones de
GTECH.
6. Si el personal de operaciones no puede resolver el problema en unos 15
minutos se tiene que escalar con los supervisores del centro de cómputo y
comunicaciones y TI (Francisco o Nicolas).
7. Los supervisores del centro de cómputo y comunicaciones (Francisco o
Nicolas) no podrán pasar más de 30 minutos intentando resolver el
problema. Si después de 30 minutos el problema de la instalación no puede
ser resuelto el técnico de Scertum deberá de abortar la instalación. La
terminal en uso debe de ser colocada en su lugar y el agente deberá poder
realizar apuestas antes de que el técnico de Scertum se retire. Todo el
equipo nuevo tiene que ser retirado y el técnico debe de reportar el aborto
de la instalación al NOC en Tijuana quien deberá reportar estos problemas
diariamente a GTECH por medio del portal Web.