Guía para la Gestión por Procesos Elaborado por: División
Anuncio
Guía para la Gestión por Procesos Elaborado por: División Procesos Asesoría Planificación Estratégica Contenido OBJETIVO .......................................................................................................................................................... 3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ................................................................................................................ 4 IMPLEMENTANDO LA GESTIÓN POR PROCESOS ........................................................................................ 6 Paso 1: Macro proceso ................................................................................................................. 6 Paso 2: Inventario de procesos .................................................................................................... 7 Paso 3: Documentación de Procesos............................................................................................ 8 Ejemplo de Diagrama de Flujo: .................................................................................................. 10 Paso 4: Inventario de oportunidades de mejora ........................................................................ 10 ANEXO 1 RELEVAMIENTO DE PROCESOS...................................................................................................13 ANEXO 2 Diagrama de flujo del Relevamiento de Procesos ...................................................................17 ANEXO 3 FICHA DE PROCESO ......................................................................................................................18 ANEXO 4 DOCUMENTACIÓN .......................................................................................................................21 Codificación - Identificación de documentación. ...................................................................... 21 Caratula de aprobación.............................................................................................................. 22 Aprobación y revisión ................................................................................................................. 23 Distribución y archivo ................................................................................................................. 24 Implementación ......................................................................................................................... 24 Consideraciones especiales sobre los registros .......................................................................... 24 Indicadores de Procesos ............................................................................................................. 26 El control de los procesos ........................................................................................................... 26 REFERENCIAS ..................................................................................................................................................27 Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 2 OBJETIVO El presente documento se elabora en el marco de la implementación de la Estrategia de la DNA, como complemento metodológico para la Gestión de Procesos en toda la organización. En el proceso de construir una Aduana Modelo se ha identificado la necesidad de contar con una visión integral de los procesos de la organización que sirva como referencia al momento de diseñarlos, documentarlos e implementarlos. Esta guía cubre conceptos generales de interés de todos los miembros de la DNA como usuarios de los documentos de procesos y también describe la metodología a seguir para la revisión y documentación de procesos. Una gestión de procesos como la propuesta aquí impactará en los siguientes beneficios para la DNA: Incorporar una visión o enfoque de procesos en la Organización. Utilizar metodologías y una nomenclatura común en toda la DNA. Facilitar los procesos de capacitación al contar con documentos descriptivos de punta a punta. Habilitar herramientas que faciliten el control interno desde el punto de vista de procesos. Aumentar la eficiencia de las operaciones, vía análisis de indicadores y/o oportunidades de mejora. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS La gestión basada en procesos concibe a la DNA como un gran sistema donde cada parte o subsistema está interrelacionada y depende del resto. Estas dependencias implican una fuerte orientación al trabajo colaborativo y a pensar en el cliente de cada proceso; es decir, un proceso sólo tiene razón de ser si existe un cliente que necesita el resultado del mismo. La sistematización de esta gestión permite analizar los procesos y sus interrelaciones con el fin de identificar oportunidades de mejora. Algunas características de las organizaciones que están orientadas a procesos: Las tareas se desarrollan en torno al cumplimiento de objetivos Los procesos atraviesan varios departamentos Las tareas no son un fin en sí mismas, se realizan para el logro de resultados Los procesos tienen dueños, responsables Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en Resultados ISO 9000:2008 Dicho en otras palabras significa que: Los procesos están conformados por actividades, las que están relacionadas entre sí. Un proceso SIEMPRE se compone de entradas, transformaciones y salidas o productos. Ese “producto” debe tener foco al cliente. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 4 Los componentes básicos de un proceso son: Entrada: expedientes, solicitudes de ciudadanos, etc. Transformación: aquí se describen las actividades realizadas en el proceso como inspecciones, liberaciones, registros en sistemas, etc. Salida: es el resultado de la actuación de la DNA en el proceso, que podrá ser una carga liberada, un ciudadano satisfecho, etc Políticas: todas las reglamentaciones, documentos de referencia, plantillas, etc, que deban o puedan ser utilizados en el proceso. Recursos: aquello que no se consume en la actividad pero es necesario como personal y equipamiento. Políticas Entrada Transformación Salida Recursos Genéricamente, existen tres grupos de procesos en una organización: los procesos estratégicos que son en los cuales se definen la estrategia de la organización, los procesos de negocio que crean valor al cliente principal de la organización, los procesos de soporte o apoyo de los procesos centrales. En la DNA podríamos considerar que los procesos centrales son aquellas operaciones directamente vinculadas a importación, exportación y tránsito, mientras que el resto son procesos de apoyo. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 5 IMPLEMENTANDO LA GESTIÓN POR PROCESOS Paso 1: Macro proceso La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a través de un MAPA DE PROCESOS que es la representación gráfica de la estructura de procesos. La visión más general de ello se presenta en el MACRO-PROCESO de la DNA: Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 6 Para cada unidad de la DNA se puede representar su propio MACROPROCESO en el contexto del anterior. Esto es necesario para comprender, explicitar y determinar interrelaciones de las actividades realizadas por la unidad. Sigue un ejemplo. Paso 2: Inventario de procesos Se debe identificar la lista completa de los procesos existentes en la unidad. Se puede recurrir a diferentes tipos de herramientas de gestión para ello, pero siempre con la participación de los equipos operativos involucrados (los que conocen en detalle las operaciones realizadas). El inventario de procesos resultante debe documentarse. Este documento sirve de guía para el proceso de relevamiento y documentación (para hacer el seguimiento de los avances en cada proceso). Y también sirve como documento guía de los procesos documentados para el propio responsable de la unidad operativa y de su equipo, como una referencia rápida para la búsqueda de la documentación. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 7 Id Nombre proceso Estado (Documentado / Sin documentar) Unidad / área responsable Fin / Salidas Beneficiado Paso 3: Documentación de Procesos La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz al igual que el control del mismo. Esto implica que la descripción de un proceso se debe de centrar en las actividades así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y la gestión. En la descripción de los procesos se tendrá en cuenta: el cliente, puede ser interno o externo. A quien estamos brindándole el servicio y/o producto la transformación de las entradas en salidas la consecución de un resultado describir las actividades que deben realizar las personas o los sistemas La documentación de un proceso se lleva a cabo a través de un diagrama de flujo donde se representan las actividades de manera gráfica e interrelacionada entre sí. El concepto de “flujo” es fundamental, dado que debe representar cómo fluye el trabajo para transformar las entradas en salidas. Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto debido a que se permite una percepción visual de la secuencia de las mismas incluyendo los documentos necesarios, sistemas, personal necesarios y el tiempo del mismo. Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de proceso es la importancia de ajustar a nivel de detalle la descripción del mismo sobre la base de la eficacia del proceso. La documentación necesaria Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 8 será aquella que asegure o garantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente. El diagrama se centrará en recoger la información necesaria para ello. La nomenclatura está basada en un estándar internacional llamado BPMN (Nomenclatura para la Gestión de Procesos de Negocio). En otras palabras, ayuda a que todos quienes gestionen por procesos hablen el mismo idioma. La simbología que usaremos para diagramar los procesos en la DNA es la siguiente: Inicio del proceso Actividad Subproceso Punto de control o decisión Actividades paralelas o coordinadas Evento o hito Documento, formulario, instructivo Fin del proceso Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 9 Ejemplo de Diagrama de Flujo: En anexo Paso 4: Inventario de oportunidades de mejora Cuando un proceso no alcanza sus objetivos la organización deberá establecer las correcciones y acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean conformes lo que implica actuar sobre las variables de control para que el proceso alcance los resultados planificados. También puede ocurrir que aun cuando un proceso esté alcanzando los resultados planificados, la organización identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organización. En cualquiera de estos casos la necesidad de mejora de un proceso se traduce por un aumento de la capacidad del proceso para cumplir con los requisitos establecidos es decir para aumentar la eficacia y /o eficiencia del mismo. Por tal motivo es necesario seguir con una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 10 Una oportunidad de mejora es una posible acción futura que tiende a mejorar el desempeño de uno o varios procesos. En el proceso de documentación es usual que se identifiquen oportunidades de mejora y todas ellas deben registrarse. Luego de documentado el proceso o el conjunto de procesos de la unidad, es deseable recorrer una fase de discusión e identificación exhaustiva de oportunidades de mejora para luego priorizar y tomar decisiones de cambio. El Comité de Mejora Continua de la DNA recibirá aquellas propuestas de mejora en procesos que se decida impulsar. Inventario de Oportunidades de Mejora Id Proceso Mejora Descripción Acción a Implementar División Xxxxxxx Impacto Estado Responsable Fecha Fin Fecha de seguimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 11 ANEXOS Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 12 ANEXO 1 RELEVAMIENTO DE PROCESOS El relevamiento de procesos se realiza con el fin de conocer la interacción de actividades que se da en un determinado de proceso, así como los recursos humanos que intervienen, el tiempo que implica, los recursos materiales, los sistemas informáticos que utilizan y las conexiones que tiene con otros procesos. El relevamiento se realiza mediante entrevista personal, visualización in – situ de la actividad, revisión de documentos previamente existentes. La metodología utilizada para relevar en profundidad las tareas que realiza una persona en los diferentes procesos en que participa es la siguiente: 1. Detectar necesidad de Relevamiento La necesidad de conocer un proceso se puede dar por las siguientes razones: En la implementación de un proyecto Problemas y /o quejas de los clientes externos. Problemas y /o quejas de los clientes internos. Procesos de alto costo. Procesos con tiempos de ciclo prolongados. Existe una mejor forma conocida (benchmarking). Existen nuevas tecnologías. Aumento de devoluciones o costos de garantía. 2. Contactar a la contraparte Una vez detectado la necesidad del relevamiento, se agenda las reuniones y las contrapartes para realizar las entrevistas con los distintas personas responsables de los procesos. 3. Definir equipo de relevamiento (ER) Según los procesos a relevar, se define el equipo que hará las entrevistas y el responsable del mismo. 4. Revisión de documentos previos Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 13 Antes de ir a la entrevista, el equipo de relevamiento tiene que revisar los documentos previos existentes del proceso a relevar. Esto le sirve de insumo para armar las preguntas tentativas de la entrevista. 5. Reunión de coordinación Se realiza previo a la visita, donde el equipo arma el cuestionario previo para ir al relevamiento. Se distribuyen las tareas, quien pregunta, quien toma las notas, quien va diagramando el flujo mientras es explicado. 6. Entrevista Objetivo de la Reunión Relevar en profundidad las tareas que el entrevistado realiza, haciendo referencia a si utiliza sistemas informáticos, planillas, formularios, instructivos o políticas en las cuales se basa. A su vez otro de los objetivos es detectar problemas actuales, posibles soluciones y oportunidades de mejora que se podrían implementar en forma inmediata o con algunos cambios. Listado de tareas, actividades e intervención en procesos Se solicita al entrevistado que enumere a grandes rasgos las diferentes tareas, actividades y procesos en los que interviene, y las mismas se plasman en un papel. Esta actividad permite conocer en forma global las actividades que desempeña el entrevistado y de esa manera se podrá ordenar el resto de la entrevista. Con esta información el equipo de relevamiento podría diagrama el macro proceso y presentarlo para la validación de la contraparte Relevamiento de tareas Para cada actividad planteada en el paso anterior, se realiza un relevamiento en profundidad de acuerdo al orden establecido previamente, solicitando al entrevistado que mencione los siguientes puntos: Conocer el objetivo del proceso Cómo comienza el proceso (Cómo se entera de que debe realizarlo) Cuáles son los insumos que ingresan (documentos, información, solicitudes) Todos los pasos que realiza para cumplir con los objetivos del proceso Para cada paso: Sistemas informáticos: El nombre del sistema, los principales datos ingresados. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 14 Planillas / formularios: El nombre de la planilla / formulario y los principales datos ingresados. Es útil resaltarlos en los apuntes para luego poder hacer un inventario de los mismos. Tomar muestras de las mismas, fotocopias y/o fotos de los formularios Instructivos, políticas u otros insumos que utiliza. Cómo finaliza el proceso, que producto se genera (documentos, información) A que otra unidad se envía lo producido en el proceso. Problemas que se detectan Oportunidades de mejora que se podrían implementar de forma inmediata Oportunidades de mejora que podrían implementarse al realizar cambios mayores. Como se desarrollan las interfaces con otras actividades o procesos. Repaso general Previo a la finalización de la reunión se realiza un repaso de lo relevado, para evitar la omisión de alguna actividad. En caso de detectar la falta de alguna, se realiza el relevamiento correspondiente como se indicó anteriormente. Se realiza un inventario de los formularios/planillas/sistemas utilizados. Se solicita al entrevistado el envío de las mismas por mail o fotocopia. En el caso de los sistemas, si es necesario realizar un relevamiento más detallado puede solicitarse otra entrevista con el fin de analizar las principales funcionalidades, los datos ingresados y las oportunidades de mejora. Cierre de la reunión Se explica los pasos a seguir: documentar la información recolectada y enviarla al entrevistado para su posterior validación. 7. Reunión de Equipo de Relevamiento cierre Producto de esta reunión se tiene que contar con: Secuencia de las actividades diagramado en un flujograma de procesos. Borrador del procedimiento, basado en el flujograma elaborado Copias de formularios, planillas relevadas Listado de problemas detectados en el proceso relevado Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 15 8. Revisión Entre los miembros del equipo se distribuye el borrador del procedimiento y el flujograma para darle una revisada respecto al contenido y formatos. Luego se envía los documentos al referente del proceso para su revisión. 9. Aprobación Se distribuye la versión final redactada por el equipo de relevamiento a la contraparte que desarrolla el proceso. El documento tiene que reflejar las actividades e interacciones entre ellas como se relevó en la entrevista personal, las actividades que se visualizaron en la visita. Como producto final se tiene el Procedimiento elaborado, revisado y aprobado en su primera versión. El responsable del proceso tiene que distribuir el procedimiento entre las áreas que se interrelacionan. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 16 ANEXO 2 Diagrama de flujo del Relevamiento de Procesos ANEXO 3 FICHA DE PROCESO PROCESO NOMBRE DEL PROCESO Información del Proceso Nombre del proceso Objetivo del proceso Dueño del proceso Participantes Subprocesos Política/Normativa relacionada Instructivos relacionados Consideraciones Indicadores No aplica XXNN V 1 Página 18 de 27 Proceso: Insertar imagen del Flujograma Descripción del Proceso Número Actividad Guía para la Gestión de Procesos v.9 Responsable Descripción Página 19 Documentos Sistemas Información de los Documentos Información de los Registros Información de los Sistemas Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 20 ANEXO 4 DOCUMENTACIÓN Este Anexo establece las condiciones para la elaboración, categorización, identificación, aprobación, revisión, distribución y archivo de la documentación (interna y externa). Incluye además las actividades relacionadas con el control de registros documentales. Codificación - Identificación de documentación. Los documentos se identifican, como mínimo, con un código alfanumérico compuesto de la siguiente manera: Código: XXX.N.NN.YY XXX N NN - XXX AG CGR GCE GOA TI PE Área División / Departamento Tipo de Documento N=0 Administración General Control y Gestión del Riesgo Gestión de Comercio Exterior Gestión Operativa Aduanera Tecnologías de Información Planificación Estratégica AT Asesoría Técnica AI Auditoría Interna NN 01 02 03 04 05 06 07 08 09 - N=1 N=2 N=3 Gestión Humana Gestión Jurídica y Notarial Investigación e Int Aduanera Prop Intelectual Gestión de Recursos Análisis de Riesgo Procesos Técnica Aduanera Administración Carrasco Desarrollo de Sistemas Oficina de Proyectos Administración Montevideo Seguridad Informática Coordinación y V Móvil Soporte y Explotación N=4 Fiscalización Administraciones Interior Acuerdos de Gestión Minutas Procedimientos Actas de Constitución Planes de actividades Acuerdo de Gestión Manuales Formato Informes YY - Número correlativo del tipo de documento. Sirve para identificar entre un documento y otro siendo ambos el mismo tipo de documento. Ejemplo: GCE.2.03.01 – Procedimiento de Clasificación Arancelaria. Portada Para la primera página de los distintos documentos se sugiere utilizar el siguiente encabezado: TIPO DE DOCUMENTO XXX.N.NN.YY TITULO DEL DOCUMENTO VX XX/XX/XX Página 1 de X Los documentos y registros tienen en todas las páginas un encabezado con el logo de la DNA. En todas las hojas de los documentos y registros se incluye en el pie de página (ej. pie de página del presente documento): Título del documento Código del documento Número de la Versión (grupo de dos dígitos que indica el número de veces que el documento fue revisado) Número de página y páginas totales Fecha de la versión vigente La identificación de los documentos se aplica únicamente para todos los tipos de documentos y registros elaborados por la DNA. Caratula de aprobación. Título del Documento: ESTE CAMPO SE COMPLETA CON EL TITULO DEL DOCUMENTO Código del Documento: EL CODIGO QUE SE INDIQUE EN ESTE CAMPO DEBE INCLUIR EL NUMERO DE LA NUEVA VERSION QUE SE APRUEBA Elaborado (o SI SE TRATA DE UN DOCUMENTO NUEVO: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REDACTO EL DOCUMENTO ORIGINALMENTE. Modificado) por: SI SE TRATA DE UNA MODIFICACION: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN MODIFICO EL CONTENIDO DE LA VERSION ANTERIOR. Revisado por: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REVISO EL DOCUMENTO Fecha de Revisión: DIA, MES Y AÑO EN QUE SE REVISO EL DOCUMENTO Aprobado por: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN APRUEBA LA NUEVA VERSION DEL DOCUMENTO Fecha de Aprobación: FIRMA DE QUIEN APRUEBA EL DOCUMENTO DIA, MES Y AÑO EN QUE SE APRUEBA EL DOCUMENTO. ESTA ES LA FECHA DE EMISION QUE SE INDICA EN EL PIE DE LA PRIMERA PAGINA DE CADA DOCUMENTO. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 22 HISTORIAL DE REVISIONES Versión xx Fecha Descripción Autor Xx/xx/xxxx Se debe de poner el cambio realizado a la versión anterior del documento. Nombre de quien realiza la modificación. Aprobación y revisión Las Gerencias de las respectivas divisiones aprueban todos los documentos y plantillas de registros. La aprobación se hace mediante firma y aclaración de firma en la primera hoja o carátula del documento. Este procedimiento se realizará mientras la gestión documental sea de forma manual.1 Para realizar la modificación de un documento (revisión) se debe proceder de la siguiente manera: 1 Si en una revisión ordinaria no surgen modificaciones, el Responsable de aprobación, registra el hecho en la Tabla de Revisiones, validando la versión vigente. En el caso de revisión o cancelación de un documento, la versión vigente se identifica como “NO VIGENTE” y se archiva. No se admiten modificaciones a mano ni enmiendas a los documentos. Todos los funcionarios involucrados en la aplicación de un documento pueden transmitir sugerencias al responsable de su aprobación justificando la causa de las mismas, debiendo registrar esas sugerencias en el Formulario de Sugerencias, No Conformidades y Fortalezas. Las sugerencias se estudian y de considerarse oportuna su implementación, se realiza una revisión extraordinaria del documento en cuestión. Cuando se utiliza el sistema informático documental (ISOKEY), el procedimiento se modificará. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 23 Distribución y archivo Todas aquellas copias que carecen de firma original, se consideran copias NO CONTROLADAS, razón por la cual no existe responsabilidad alguna de actualización y/o distribución. Cuando se imprime un documento, es responsabilidad del usuario verificar si es la última versión aprobada en el Listado de Documentos. Implementación Un documento entra en vigencia a partir de la fecha de aprobación. Consideraciones especiales sobre los registros Los registros son documentos no actualizables y por lo tanto tienen un tratamiento especial diferente a los demás documentos. No son susceptibles a mecanismos de revisión y actualización, son la evidencia de que las tareas han sido desarrolladas. Los registros deben: permanecer legibles ser fácilmente identificables ser recuperables estar protegidos frente a daños, deterioro o pérdida. El llenado de los registros debe ser claramente legible. Si el llenado se realiza manuscrito, sólo se puede utilizar tinta, nunca lápiz de grafo. De producirse un error en el llenado manuscrito, no borrar el dato errado, sino tachar el mismo de forma que sea legible; y validar la corrección por medio de la rúbrica de quien llena el registro al lado del error corregido. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 24 Seguimiento y la medición de los procesos La importancia de seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren con los objetivos previstos. El seguimiento y la medición constituyen la base para saber que se está obteniendo y en que extensión se cumplen los resultados deseados y por donde se pueden orientar las mejoras. En este sentido, los indicadores permiten establecer en el marco de un proceso qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo. Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y eficacias asociadas a un proceso debemos tener presente o que se entiende por capacidad: Capacidad: aptitud de una organización sistema o proceso para realizar un producto que cumpla los requisitos para este producto. Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados La capacidad de un proceso está referida a la aptitud para cumplir con determinados requisitos. Ejemplo (Ej.: el procesos de Logística tiene una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas), mientras que la eficacia del proceso está referida a con que extensión los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados. La organización debe de asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados y para ello se tiene que basar en datos objetivos y estos datos deben surgir de la realización de un seguimiento y medición adecuada. Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberían recoger los recursos que se consumen tales como costos, horas hombre utilizadas etc. La información proporcionada por estos indicadores permite contrastar los resultados obtenidos con el costo de su obtención. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 25 Indicadores de Procesos Los indicadores constituyen un instrumento que permiten recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos de forma de poder determinar la capacidad y eficacia de los mismos así como la eficiencia. En función de los valores que adopte un indicador y de la evolución de los mismos a lo largo del tiempo, la organización podrá estar en condiciones de actuar o no sobre el proceso. El control de los procesos El seguimiento y medición de los procesos debe de servir para evaluar la capacidad y la eficacia de los procesos contando con datos a través de mediciones objetivas que sean el soporte para la toma de decisiones. Esto implica que para ejercer un control sobre los procesos la información recabada por los indicadores debe de permitir el análisis del proceso y la toma de decisiones que repercutan en una mejora del comportamiento del proceso. Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 26 REFERENCIAS Norma UNIT-ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad – Requisitos Guía para 1 Gestión Basada en Procesos – Instituto Andaluz de Tecnología Guía para la Gestión de Procesos v.9 Página 27
