ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA Máster Gestión Integral de las TIC Compact AT Grupo 01 – Oferta Autores: Alberto Mayo Sánchez Nilson Olivares Daza Ana Pascual Treviño Alejandro Pino Bastías Marcos Zamarreño Juanas Oferta - Compact AT Grupo 01 2 Índice Introducción 1. Alcance del servicio............................................................................................................... 3 1.1.1. Ubicaciones ................................................................................................... 4 1.1.2. Duración ........................................................................................................ 4 1.1.3. Horario ........................................................................................................... 4 2. Arquitectura de Servicio ............................................................................................ 6 3. Modelo de Gestión del Servicio ................................................................................. 7 4. Plan de servicio .......................................................................................................... 8 Oferta - Compact AT Grupo 01 3 Objetivo de la solución El objetivo de esta propuesta consiste en presentar a Compact AT un servicio para sus líneas de HelpDesk y Centro de Procesamiento de Datos (CPD), el cual asegure un funcionamiento correcto de todas ellas con las mínimas interrupciones en la prestación, asegurando la satisfacción de nuestros usuarios y la mejora en la prestación de estos que actualmente se proporciona. Para conseguir nuestros objetivos conjuntos, nosotros como empresa proveedora aplicaremos nuestra experiencia, metodología de trabajo, la cual será transparente en el desempeño de funciones diario de Compact AT, y orientación a objetivos para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) propuestos y lo más importante, conseguir en la medida de los posible aportar un mayor valor de negocio a su empresa desde nuestra posición. Solución propuesta 1. Alcance del servicio Las líneas de servicio sobre las que se desea trabajar son las de HelpDesk y las de CPD, a continuación vemos como se dan servicio dentro de nuestra empresa HelpDesk: En el organigrama proporcionado en la RFP podemos observar el lugar que ocupa el HelpDesk dentro del departamento de IT así como el número de empleados con los que cuenta todo el CAU, para proporcionar este servicio en nuestra empresa contamos con un área de soporte a usuarios, en la cual dentro de este existe un departamento de soporte telefónico multi-cliente con sobrada experiencia en atención y escalado de incidencias. Al querer unificar este en un único HelpDesk el caso de Compact Aircraft es análogo Oferta - Compact AT Grupo 01 4 CPD: En el organigrama proporcionado en la RFP podemos observar el lugar que ocupan los departamentos relacionados directamente con el CPD así como el número de empleados con los que cuenta asociados a este servicio, para proporcionar soporte a éste en nuestra empresa existe un área de infraestructura donde se podrán alojar el CPD con las máximas medidas de seguridad, vigilancia, alimentación eléctrica, aire acondicionado, líneas de comunicación… En infraestructura también existen los médios y políticas para realizar copias de seguridad del sistema. Al querer unificar este en un único CPD el caso de Compact Aircraft es análogo 1.1.1. Ubicaciones - El HelpDesk se localizará en nuestras oficinas de Bueno Aires (Argentina) desde donde se prestara soporte a las dos ramas de Compact AT. - El CPD por su parte se localizará en nuestras oficinas de Madrid (España) 1.1.2. Duración La duración del contrato es de 36 meses, no habiendo en un principio ningún acuerdo para prorrogar éste. 1.1.3. Horario - HelpDesk: 24x7x365 es decir siempre contará con operadores disponibles. - CPD: 24x7x365 siempre contará con empleados capaces de llevar acabo la monitorización y mantenimiento de los diferentes procesos que trabajen en el CPD. Oferta - Compact AT Grupo 01 1.1.4. Tecnología - HelpDesk: Se emplea la herramienta Remedy (por solicitud de Compact AT) - Para el CPD se necesitan las siguientes herramientas: o o o o o o o 1.1.5. - - 5 Monitorización de servidores Mantenimiento de bases de datos Mantenimiento de instancias web Mantenimiento de sistemas operativos Resolución de incidencias Ejecución de tareas programadas Ejecución de backups Funcional HelpDesk: o Transferencia de conocimiento: Deberá haber una colaboración entre ambas entidades, nuestra empresa se compromete a transferir el conocimiento y forma de trabajar de la empresa en el periodo de un mes. o Diseño Funcional: Corre por cuenta de la empresa proveedora. o Pruebas: Corre por cuenta de la empresa proveedora. o Integración: Deberá haber colaboración entre las empresas para comprobar el correcto funcionamiento en el cliente del sistema; sin que esto involucre ninguna suspensión en los servicios del cliente en ningún momento. o Soporte: Corre por cuenta de la empresa proveedora. CPD: 1.1.6. o Transferencia de conocimiento: Deberá haber una colaboración entre ambas entidades, nuestra empresa se compromete a transferir el conocimiento y forma de trabajar de la empresa en el periodo de dos meses. o Diseño Funcional: Corre por cuenta de la empresa proveedora. o Pruebas: Corre por cuenta de la empresa proveedora. o Integración: Deberá haber colaboración entre las empresas para comprobar el correcto funcionamiento en el cliente del sistema; sin que esto involucre ninguna suspensión en los servicios del cliente en ningún momento. o Soporte: Corre por cuenta de la empresa proveedora. Metodológico Se utilizara ITIL (metodología en la que ya está certificada nuestra organización). Oferta - Compact AT Grupo 01 2. Arquitectura de Servicio 6 Oferta - Compact AT Grupo 01 3. Modelo de Gestión del Servicio 7 Oferta - Compact AT Grupo 01 8 4. Plan de servicio En este apartado pretendemos mostrar los plazos y las fases por las que transcurrirá el servicio desde la fase de transición a la de retorno a Compact AT o a un tercero. Desde un punto de vista conceptual veríamos las fases distribuidas de la siguiente forma A continuación pasamos a describir de forma detallada cada una de estas fases 4.1.1. Transición El primer paso es llevar a cabo una toma de contacto inicial y revisar los servicios actuales de Compact AT. El proceso completo de transición debe durar como máximo dos meses en el caso del CPD y un mes para HelpDesk a) Organización del servicio: Analizar como se prestaban anteriormente las líneas de servicio e implantar nuestros métodos para control de calidad con el fin de tener una idea más real de la prestación actual. Este estudio se realizará en paralelo al resto de tareas de la fase de transición para que el resultado final no se vea retrasado. b) Marco Contractual: En esta fase nuestra empresa realizará un estudio conforme al cual negociará con Compact AT los detalles del contrato que vinculará a las dos entidades; también podrá llevar a incluir algún nuevo anexo en los ANS ya existentes si así se cree necesario en el estudio realizado en la organización del servicio. c) Gestión equipos: A través de la información proporcionada por los empleados transferidos y con nuestra experiencia en labores similares estudiaremos los equipos de trabajo iniciales con los que prestaremos el servicio, estos equipos podrán modificarse cuando el servicio este consolidado; la formación de estos equipos nunca llevará más de 5 días naturales. d) Gestión Solución Técnica: En esta fase estudiaremos lo funcional del actual HelpDesk con el fin de encontrar nuevas soluciones para prestar mejor servicio. Así como las prestaciones del CPD, líneas de comunicación… Oferta - Compact AT Grupo 01 9 4.2. Permanente Conjunto procesos y actividades para la ejecución y mejora del servicio de forma continua, para ello aplicaremos nuestra metodología ITIL y nuestra experiencia en proyecto similares. La duración debe ser de 36 meses. En esta fase aplicaremos el ciclo de un servicio según la metodología ITIL, no limitándonos a ofrecer un servicio simplemente sino mejorando los procesos de la compañía. a) Estrategia: Pretende alinear las líneas de negocio con las TI. El objetivo es analizar las necesidades del negocio con la finalidad de que las TI pueda generar un mayor aporte, además proporcionar las herramientas para planificar la gestión del servicio. b) Diseño del Servicio: Definición de las políticas de TI sobre el desarrollo de servicios. c) Transición del Servicio: Gestión de cambios y prácticas de lanzamiento.. d) Operaciones del Servicio: Gestión de los servicios en el entorno de producción (entrega y control de los servicios). e) Mejora continua del Servicio: Identificar las entradas y salidas necesarias para el adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes. e1) Planificar: Analizar los errores actuales, mediante análisis internos o encuestas a los usuarios de forma periódica, y una vez analizados los resultados definir un plan de actuación. e2) Hacer: Consiste en ejecutar el plan de actuación, en un principio a partir de las diligencias previas y el resto de las iteraciones a partir del plan de actuación. e3) Verificar: Pasar nuestros controles de calidad en cuanto a cumplimiento metodológico y cumplimiento de los ANS, también lo emplearemos para verificar las mejoras continuas e4) Actuar: Una vez comprobada la ultilidad de los cambios pasaremos a estandarizarlos con el fin de industrializar nuestra producción. Oferta - Compact AT Grupo 01 10 4.3. Retorno Aunque en la oferta no se nos ha indicado ninguna fecha consideramos un valor añadido a esta oferta incluir una fase de retorno de servicio sin costo añadido y sin reducción de la prestación de la fase de permanente a nuestro cliente. El periodo dedicado a esta fase se estima en dos meses tanto en la transferencia de CPD como en HelpDesk. Se concretará con Compact AT este proceso con 6 meses de antelación a la finalización del contrato siempre que este no decida prorrogarse por ambas partes.