trabajo de grado - Biblioteca Virtual UJAP

UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL
SISTEMA CONTROL INTERNO EN
EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA
DE LA EMPRESA FRANCISCO ANZOLA
SANCHEZ S.A.
Autor: Carlos David Moronta Salazar
Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego
Teléfono: (0241) 8714240 (máster) – Fax: (0241) 8712394
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL SISTEMA CONTROL
INTERNO EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA
EMPRESA FRANCISCO ANZOLA SANCHEZ S.A.
Proyecto de Grado Presentado como Requisito Parcial para Optar al Título de
Licenciado en Administración de Empresas.
Autor: Carlos David Moronta Salazar
Tutor: Francis Lagardera
San Diego, Enero de 2013
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO
pp.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
LISTA DE CUADRO
LISTA DE GRÁFICOS.
RESUMEN……..........................................................................................................V
INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 1
CAPÍTULO
I.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................... 3
1.1. Formulación del Problema.............................................................. 7
1.2. Objetivos........................................................................................ 7
1.3. Justificación..................................................................................... 8
II.
MARCO TEÓRICO............................................................................... 10
2.1. Antecedentes................................................................................... 11
2.2. Bases Teóricas................................................................................ 14
2.3. Definición de Términos...……………………………..………….. 19
III.
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Diseño y Tipo de la Investigación. .............................................. 20
3.2. Fases de la Investigación…………………………………
22
IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADO………
28
V. PROPUESTA
5.1 Presentación De La Propuesta……………………………….
5.2 Objetivo………………………………………………………
5.3 Estructura De La Propuesta………………………………….
5.4. Factibilidad De La Propuesta………………………………
5.5 Administración De La Propuesta……………………………
40
41
43
44
44
VI. CONCLUCION Y RECOMENDACIONES
Conclusión
Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………
ANEXO………………………………………………………………………
CUESTIONARIO
LISTA DE CUADROS
49
50
Cuadro.
Pág.
1. Sistema de controles internos adecuados...
29
2. Conoce la misión y la visión de la empresa...
30
3. El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones…
31
4. Estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza…
32
5. Normas que guíen el desempeño deseado ...
33
6. Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza… 34
7. El departamento presta atención oportuna a las solicitudes del cliente…
35
8. los clientes se encuentran satisfechos con el servicio…
36
9. Se realizan inspecciones necesarias…
37
10. Cuenta con los recursos necesarios...
38
11. El proceso de cobranza es suficiente…
39
LISTA DE GRAFICOS
Gráficos.
Pág.
1. Sistema de controles internos adecuados...
29
2. Conoce la misión y la visión de la empresa...
30
3. El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones…
31
4. Estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza…
32
5. Normas que guíen el desempeño deseado ...
33
6. Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza… 34
7. El departamento presta atención oportuna a las solicitudes del cliente…
35
8. los clientes se encuentran satisfechos con el servicio…
36
9. Se realizan inspecciones necesarias…
37
10. Cuenta con los recursos necesarios...
38
11. El proceso de cobranza es suficiente…
39
DEDICATORIA
Quiere dedicarle este logro primeramente a Dios; por ser mi refugio y
fuerza, por estar presente en todo momento, cuidándome siempre.
A mi madre y mi padre que los quiero mucho, que fueron en todo momento
los muro queme sostuvieron impidiéndome caer, gracias por permanecer siempre a
mi lado por ser incondicionales, a pesar de los momentos difíciles, siempre han
permanecido a mi lado brindándome su apoyo y todo su amor. Han sido el motor que
impulsa para lograr una meta que me propuse por eso y por muchas más gracias los
amo y este triunfo es de ustedes también
Por otra parte quiero agradecer a mis hermanos, Laurencio, Carla, María y
José, por apoyarme en los momento junto en la vida, compartiendo momentos felices
y triste, por permanecer siempre a mi lado haciendo lo que mejor saben hacer
soportándome y quererme, yo los quiero aun mas manitos.
AGRADECIMIENTO
Estas palabras de agradecimientos están llenos de sinceridad y gratitud, a
todos los que aquí nombro fue por haber contribuido poniendo un granito de arena
en la realización de esta meta alcanzada.
Gracias Dios, por permanecer junto a mí, por escucharme en todo momento
y permitir que mis pasos no se alegaran del buen sendero, y te doy las gracias
enorme por permitir que mis padres disfruten de este logro conmigo, a mis hermanos
que los quiero muchos. Gracias mi Dios por permitirme cumplir con esta meta,
gracias y muchas gracias.
También quiero decir que en este mundo no hay una persona a quien
agradezca más que a mi madre Damelis Salazar que la quiero con todo mi corazón
por ser soporte en todo momento, por colaborarme y apoyarme durante toda la
trayectoria y recorrido de mis estudios, eres la mejor mama del mundo y no solo por
ser una buena madre si no por ser una excelente hermana e hija.
Agradezco a mis hermanos su compañía y presencia en los momentos que
más los necesite, besos y mil gracias.
Querido agradecer en general a todos lo que han compartido conmigo la
realiza con de mis sueño, de mi trabajo de grado, por luchar a mi lado, por
alertarme, por sus opiniones, consejos, por toda su ayuda y colaboración en muchas
o pocas cosas, gracias a todos y que Dios los bendiga a cada uno de ustedes.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO
EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA FRANCISCO
ANZOLA SANCHEZ S.A. UBICADA EN LA CIUDAD DE VALENCIA
ESTADO CARABOBO
Autor: Carlos David Moronta Salazar
Tutor: Prof Francis Lagardera
San Diego, Julio de 2012
RESUMEN INFORMATIVO
Este es un trabajo de grado se basa en un sistema de recopilación de datos
experimentales, no es fácil trazar una línea divisionaria entre la tutoría y la practica
después que en el fondo la información se basa en hechos y recomendaciones. Por
consiguiente se ha recorrido a la información cuando se ha creído que facilitaba la
resolución de los problemas, este trabajo de grado se ha estructurado de forma que
pudiera ofrecer un fácil y rápido acceso a la información. Teniendo en cuenta dos
categorías de usuario, el profesional que demanda información precisa sobre un
término en particular y aquel que busca explicaciones generales, Se ha suministrado en
muchos casos tanto los datos generales como la especialidad. Esta combinación de
datos y definiciones especializados hace de este trabajo de grado un punto de
referencia útil. El objetivo primordial de este trabajo de grado, fue proponer
Lineamientos para optimizar el Sistema control Interno en el Departamento de
Cobranza de la Empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. Ubicada en la Ciudad de
Valencia Estado Carabobo, las debilidades presentadas en la gestión de estas es el
incumplimiento de los procesos administrativos que involucran directamente el control
de una de las labores más importante de la organización, como lo son las cuentas por
cobrar, esta investigación se enmarco en la modalidad de proyecto factible, apoyado
en un trabajo de campo. Se tiene como población cinco (5) empleados administrativo
que laboran en el Departamento de Cuentas por Cobrar, que están estrechamente
ligados al proceso de Cobranza, del cual se tomo como muestra el (100%) que
representa la población, los cuales serán seleccionados a través de un muestreo censal,
las técnicas de recolección de datos utilizados será la observación directa y la
encuesta.
Descriptores: Control Interno, Departamento de Cobranza, Sistema de Cobranza.
INTRODUCCION
Las organizaciones para lograr sus objetivos deben establecer un mínimo de
reglas de operatividad a las que se puede denominar control interno.
El control interno debe su existencia dentro de la calidad de interés propio de
la administración. Ningún administrador desea ver perdidas o accionadas por error o
fraude a través de daciones erróneas basados en informaciones financieros no
confiables así el control interno es una herramienta útil mediante la cual la
administración logra asegurar, la conducción eficaz de los planes y metas propuesta.
El control interno es el sistema nervioso de una empresa ya que abarca toda
organización, sirve como sistema de comunicación de dos vías y esta diseñado
únicamente para hacer frente a las necesidades de una empresa especifica. Incluye
mucho más que el sistema contable y cubre cosas tales como: la practicas de empleo
y entrenamiento, control de calidad, políticas de venta y auditorias internas, toda
operación lleva implícito en el sistema de control interno, se desarrolla y vive dentro
de la organización, con procedimientos o formas establecidas que aseguren su
estructura.
En este orden de las operaciones de contabilidad representan un elemento
relevante dentro del control interno pues se trata de los
procedimientos
administrativos y contables de control que deben aplicarse para salvaguardar y
mantener en orden las transacciones diarias que realiza la empresa. Asimismo, las
operaciones de cobranza, cobran su grado de importancia dentro del control, ya que
estas van de la mano con la contabilidad y los resultados financieros y las auditorias,
que establece el ser y el debe ser.
Las cobranzas son transacciones que permiten convertir un activo exigible
en activos líquidos, con lo cual la empresa va a contar para su posterior inversión. el
control interno de las cuentas por cobrar ejerce funciones elementales para el
cumplimiento de los objetivos de la organización, esta área tan compleja representa la
parte financiera de la empresa y el buen funcionamiento, porque es de vital
importancia para la estabilidad económica de la organización de modo que el área de
1
cobranza se caracteriza por poseer un personal técnico, tiene que ser especialista en
cuanto a los cobros, registro e implementación de políticas, normas, agilización y
control de la cobranzas diarias con el fin de presentar datos confiables a la
contabilidad de la empresa.
A los fines de la investigación se presentara la estructuración de la siguiente forma:
Capítulo I: Se plantea la problemática y se señala el objetivo general.
Capítulo II: En este se presentan los antecedentes de la investigación, bases teóricas.
Capítulo III: En este se expone el diseño y tipo de la investigación, población y
muestra, El instrumento de recolección de información y las respectivas fases de la
investigación.
Capítulo IV: Este trata del análisis de los resultados donde se llevara a cabo el
procesamiento de la información y a la generación de los resultados obtenidos en
desarrollo del proyecto de investigación, lo cual dará sustento a las recomendaciones.
Capítulo V: Contiene la Propuesta donde se refleja el diseño de lineamientos que
permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa
Francisco Anzola Sánchez S.A.
Capitulo VI: Se presenta las respectivas conclusiones teniendo como base los
resultados que se desprenden de la investigación realizada, como también las
recomendaciones.
Los temas a tratar gozan de interés significativo y hacen que exista el interés
de profundizar conocimientos acerca de los mismos, para que se pueda dar solución
al problema que se presenta.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
En la historia de la humanidad siempre ha existido el trabajo, las historia de
las organizaciones y la administración, por lo que se puede afirmar que la
administración es tan antigua como el hombre llevan muchos siglos formado y
reformando las organizaciones, Pero el fenómeno administrativo no solamente nació
con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ámbitos geográficos y por
su carácter universal, la encontramos presente en todas partes.
En la actualidad, la administración ha sido una rama del estudio social que
ha traído consigo una serie de variantes las cuales ha servido de ayuda tanto para una
persona natural como para persona jurídica, por consiguiente son fuentes importante
para el desarrollo económico de cualquier nación, siempre y cuando sus actividades
sean planificadas y controladas de la manera más adecuada según lo requiera la
naturaleza.
La administración es una de las actividades humanas más importantes desde
que los seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar metas que no
podían lograr individualmente.
Según Hitt, Black y Porter. (2006) En su libro "Administración" definen la
administración como "el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos
orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno
organizacional". (p. 8.)
Por otra parte nace la importancia de tener un buen sistema de control
interno en las organizaciones, se han incrementado en los últimos años, estos debido
3
A lo práctico que resulta al medir la eficiencia y la productividad al momento de
implementarlos, En especial si se centra en las actividades básicas que ellas realizan,
Pues de ello dependen controles internos en sus operaciones, llevara a conocer la
situación real de la misma, es por eso la importancia de tener una planificación que
sea capaz de verificar que los controles se cumplan para darle una mejor visión sobre
su gestión.
Giovanny E. Gómez en el (2001), Dice que “El control interno ha sido
diseñado, aplicado y considerado como la herramienta más importante para el logro
de los objetivos, la utilización eficiente de los recursos y para obtener la
productividad, además de prevenir fraudes, errores violación a principios y normas
contables, fiscales y tributarias.”
Por otra partes el autor menciona que los control interno comprende el plan
de organización y el conjunto de métodos y medidas adoptadas dentro de una entidad
para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de su información
financiera y administrativa, promover la eficiencia en las operaciones, estimular la
observación de las políticas prescrita y lograr el cumplimiento de las metas y
objetivos programados.
Por tal sentido, la administración del crédito y las de crédito y cobranzas se
encuentra entre las actividades más difíciles de realizar y debe ser llevada por
controles internos que permitan realizar las tareas de la empresa en forma eficiente.
Esta actividad está incluida entre las muchas que desempeñan una empresa que
produce artículos para la venta, o que compre dicho artículos para luego revenderlos
o seguros etc. cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se espera obtener
un margen de utilidad razonable con relación a sus costo y gastos.
Por consiguiente los instrumentos que utilice la firma para ejercer un control
interno efectivo sobre los créditos y las cobranzas y la aversión al riesgo de los
empresarios entre otras, van a ser las variables que los empresarios con agudeza de
visión financiera tendrán que considerar a fin de orientar efectiva y eficientemente la
gerencia de crédito y cobranza así. Se pretende lograr los objetivos propuesto para la
4
Empresa donde el volumen de sus ventas y el nivel de sus utilidades netas periódicas
de penden de las ventas a crédito.
El presente trabajo utiliza el nombre de cuentas por cobrar para designar
todos los derechos a cobrar de una empresa a corto plazo, por lo tanto, las letras de
cambio y otros documentos por cobrar que provenga de las operaciones normales del
negocio y recuperaciones, que este comprendida dentro del ciclo normal de
operaciones y el mismo queda contenido en este concepto.
Según Brito. J. (1.994) Dice” las cuentas por cobrar Son derechos
legítimamente adquiridos por la empresa que llegado el momento de ejecutar o
ejercer ese derecho, recibirá a cambio efectivo o cualquier otra clase de bienes o
servicios. (p 333).
Por otra parte Suarez y Mujica (2006) Comenta que: “las cuentas por cobrar
se originan cuando se realiza una venta a crédito y representan el monto total que
adeudan los clientes por concepto de las actividades operativas propias de la empresa;
están representadas por facturas. Aumentan por el debe y disminuyen por el haber. Su
saldo es deudor”.
Generalmente el término de cuentas por cobrar es utilizado para denominar
los créditos concedidos en cuentas en cuentas abiertas y recuperables a corto plazo; es
decir, a base de cargos y abonos en los cuales en muchos casos no se requiere la
utilización de comprobantes en los cuales figura la firma del deudor como obligado a
pagar así. Se conceden plazos razonables y descuento por pronto pago, aspectos que
están formalizados en los documentos por cobrar antes mencionados
Sin embargo, ese formalismo no impide que puedan ser estudiadas en
conjunto bajo el rubro de cuentas por cobrar, ya que los aspectos relacionados con
administración y control pueden usarse indistintamente, salvo en los casos de
negociación de documentos por cobrar en los cuales es necesario un tratamiento
especial desde el punto de vista legal:
Es importante considerar las disposiciones legales que rigen los documentos
negociables más asueles, como letras de cambio y pagares.
5
Derkra college en el (2010) define “El control es la función administrativa
por medio de la cual se evalúa el rendimiento. El control es un elemento del proceso
administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar
que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas”.
También menciona el autor que el “Control es un elemento del proceso
administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar
que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas. Todos los
gerentes de una organización tienen la obligación de controlar; Por ejemplo, tienen
que realizar evaluaciones de los resultados y tomar las medidas necesarias para
minimizar las ineficiencias. De tal manera, el control es un elemento clave en la
administración”.
Siendo las cosas así, resulta claro que dichos cambios se pueden lograr
implementando y adecuado controles internos, los cuales sean capaces de
salvaguardar y preservar los bienes de un departamento de empresa francisco Angola
Sánchez
S.A, esta empresa se dedica en presentar servicios concernientes a
inspecciones patrimoniales y de vehículos, ajustes por siniestros sufridos por sus
aseguradores en otros, lo que esto significa que se ubica dentro del sector asegurador
de bienes
Cabe señalar que dicha empresa cuenta con un departamento de cobranza
pero como tal no cuenta con un personal calificado para dichas funciones que deben
llevar a cabo dentro de el, tampoco cuenta con políticas de cobranza que le permitan a
el departamento hacer las actividades diarias con un mejor desempeño y esto
representa para la empresa debilidades en sus funciones, como pago de las facturas
emitidas por la empresa a los clientes, y cobro de facturas, esto genera un retraso en
las operaciones de cuentas por cobrar, la empresa la empresa debe considerar que
están mal distribuido los departamentos y que cada empleado debe ocupar su lugar
para atender los asuntos de la empresa lo mejor posible y que todo esté bien
ordenado, debe dejar a una personal fijo en esta área y que esto se ocupen solo de
cobrar, y no utilizarlos para otras tareas.
6
La debilidades a las cuales se hace referencia, está directamente relacionado,
como tal, a que la empresa están mal organizado y no se preocupa por determinar
funciones, sino que hay un vacío en esa área tan importante como lo es el
departamento de cobranza el cual debería tener un personal fijo y clasificado, que se
encargue de las actividades en relación con el pago de las facturas emitidas por la
empresa a los clientes por que genera un retraso tanto en la cobranza como el pago.
En consecuencia a lo anterior, se puede afirmar que un departamento que no
aplique controles internos adecuados, corren el riesgo de tener desviaciones en sus
operaciones, y por supuesto las decisiones tomadas no serán las más adecuadas para
su gestión e incluso podría llevar al mismo a una crisis operativa, por lo que se debe
asumir una serie de consecuencia que perjudican los resultados de sus actividades.
Se puede decir que estos controles permite definir la formas sistemático de
cómo las empresas han visto la necesidad de implementar controles Administrativos
en todos y cada uno de sus operaciones diarias. Dicho controles se deben establecer
con el objeto de reducir el riesgo de pérdida.
Por ende, sea cual sea la aplicación del control que se quiere implementar
para la mejora organizativa, existe la posibilidad del surgimiento de situaciones
inesperadas para esto es necesario aplicar un control preventivo, siendo estos los que
se encargaran de ejecutar los controles antes del inicio de un proceso o gestión
administrativa. Por eso, se hace imperiosa necesidad de realizar una investigación
más profunda sobres que puede mejorar los controles internos adecuado, con la
finalidad de poner herramientas administrativa que garanticen un mejor desempeño.
1.2.
Formulación del Problema
¿Qué puede ofrecer unos lineamientos adecuados de Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la Empresa Francisco Anzola Sánchez S.A?
7
1.2
Objetivos de la Investigación
1.2.1. Objetivo General.
Proponer Lineamientos para Optimizar el sistema Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. Ubicada
en la Ciudad de Valencia Estado Carabobo..
1.2.2. Objetivo Específicos
•
Diagnosticar la situación actual que presenta el sistema de control interno en el
departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Sánchez
S.A
•
Analizar las debilidades de los procedimientos administrativos en el
departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Sánchez
S.A
•
Diseñar lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A
1.3. Justificación de la investigación.
La finalidad de este trabajo de investigación es de suma importancia porque
ofrece una visión más amplia para que la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A, en
el momento que lo desee se pueda supervisar y hacer mejoras en cuanto al manejo
de las cuentas por cobrar se refiere favoreciendo así a la empresa; además
proporcionará una idea clara de cuáles son los altibajos de la empresa en relación a
las cobranzas.
El sistema de control de cobranza representa una poderosa herramienta que
permite a las organizaciones que otorgan créditos, recuperar carteras morosas. Esta
orientado a mejorar la forma incrementado la responsabilidad, reducido los costos,
aumentando la productividad y por ende mejorar los servicios y la relación con los
8
clientes, la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A, que se quiere realizar el estudio,
no cuenta con una organización adecuada en departamento de cobranza y esto
representa debilidades en sus funciones, por tal motivo debe reorganizarse y controlar
las funciones administrativas para alcanzar el éxito esperado.
Cuando se habla de control, se viene a la cabeza el rendimiento y el desempeño
de una empresa, la vigilancia de la labor de los empleados y la evaluación de los
proyectos implementados en una empresa. No sólo basta con planear lo que va a
realizar la empresa, organizar el trabajo y dirigir a los empleados, además de todo
esto, es de vital importancia controlar que lo que se había planeado, se esté
cumpliendo satisfactoriamente y si no es asi, tomar las medidas necesarias para
enderezar el camino y conseguir los objetivos propuestos desde el principio
9
CAPITULO II
MARCO TEORICO
El marco teórico o referencial comprende la sustentación teórica de la
investigación a partir de los conceptos, teorías, trabajos previos relacionados con el
tema de estudio. La sustentación va referida en este caso a la evaluación del proceso
de comercialización, la conclusiones y recomendaciones que haya formular dentro de
un contexto estratégico.
Al respecto Ander-Egg, Ezequiel, (1990) nos dice que el “marco teórico o
referencial "se expresan las proposiciones teóricas generales, las teorías
específicas, los postulados, los supuestos, categorías y conceptos que han
de servir de referencia para ordenar la masa de los hechos concernientes
al problema o problemas que son motivo de estudio e investigación". En
este sentido, "todo marco teórico se elabora a partir de un cuerpo teórico
más amplio, o directamente a partir de una teoría. Para esta tarea se
supone que se ha realizado la revisión de la literatura existente sobre el
tema de investigación. Pero con la sola consulta de las referencias
existentes no se elabora un marco teórico: éste podría llegar a ser una
mezcla ecléctica de diferentes perspectivas teóricas, en algunos casos,
hasta contrapuestas. El marco teórico que utilizamos se deriva de lo que
podemos denominar nuestras opciones apriorísticas, es decir, de la teoría
desde la cual interpretamos la realidad"
2.1 Antecedentes de la investigación
La investigación requiere de fuentes de información, ya sean primarias o
secundarias. En este caso se refieren a datos secundarios, ya que, se trata de trabajos
previos relacionados con el tema de estudio, los cuales aportan una referencia
estratégica y/o metodología importante para el estudio.
En ese sentido Arias en el (2006), Señala que: “los
antecedentes relejan los avances y estado actual del
conocimiento en un área determinada y sirve de modelo o
ejemplo
para
futuras
investigaciones”
(p.106).Por
consiguiente, los antecedentes de la investigación que se
exponen a continuación reflejan la relación con el estudio, a
fin de que entre ellos se puedan enumerar los siguientes:
10
Rojas M. (2010), en su trabajo “Lineamientos para reestructurar los
procesos del departamento de cuentas por cobrar clientes de la empresa MG
Motores Valencia, C.A” realizada en la Universidad José Antonio Páez (UJAP) para
optar por el título de Licenciado en Contaduría Pública. Señala, que una empresa
debe adoptar el concepto de reingeniería, y tiene que ser capaz de deshacerse de las
reglas y políticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los
cambios por medio de las cuales sus negocios puedan llegar a ser mas actualmente en
la empresa MG Motores Valencias, C.A., ubicada en el Municipio Valencia, la cual
va hacer objeto de estudio del control interno de sus cuentas por cobrar, ya que se
observan debilidades como: saldos contablemente errados desde el año 2006, análisis
de límites de créditos inexactos de los clientes, rotación de personal e inexperiencia
del mismo en la área de cobranzas, acumulación de documentos, no está definida la
descripción de cargo del departamento de cuentas por cobrar, diferencia entre el
auxiliar de cuentas por cobrar con respecto a lo contabilizado, la falta de celeridad en
los procesos rutinarios de registro y control.
Cabe destacar que, esta propuesta ha servido para lograr una mejor
comprensión de la importancia del sistema de control de cuentas por cobrar.
Asimismo contribuyo al presente con los lineamientos para el desarrollo de las bases
teóricas que las sustentan como son básicamente la teoría y la definición de control
interno para el logro de los objetivos específicos.
De acuerdo a Superlano .Y (2010) en su trabajo de grado titulado
“Estrategias para mejorar el Control Interno de los Procedimientos Contables
de Cuentas por Cobrar en la empresa Acero y válvulas, C.A.”, para optar por el
título de Licenciado en Contaduría Pública de la Universidad José Antonio Páez, el
trabajo se desarrolla bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en investigación
de campo. Se utiliza como técnica de recolección de datos un formulario de diez (10)
preguntas a escala dicotómicas, aplicándose a una población de cinco (05) empleados
A una muestra de cinco (05) personas; dada las características de esta población
11
pequeña y finita, se tomo el cien (100) de la población, se analizaron los datos
recolectados y los resultados, se elaboraron en grafico de torta. Se establece las
condiciones de mejora y se finaliza con un análisis para determinar la factibilidad
operativa, técnica y económica, optimizando el control interno, para una futura
implantación del plan propuesto”.
El trabajo de investigación antes señalado muestra un problema similar al
que se está estudiando y formula estrategias para mejorar el control interno de los
procedimientos contables de cuentas por cobrar, la cual sirven para establecer la
solución al problema planteado.
De la misma forma, Arias M. y Márquez C, (2010) en su trabajo de
Investigación “Diseño de un manual de normas y procedimientos contables para
el control interno de la Distribuidora Chacha CA, desarrollado en la Universidad
José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado en Contaduría Pública, el
trabajo de investigación es de índole descriptivo, la cual presenta un nivel mixto de
investigación de campo y documental, siendo una empresa familiar que se dedica a la
distribución y ventas de artículos para computadoras, ubicada en el Distrito Capital,
la cual presenta grandes fallas de control interno en las área de inventario, cuentas por
cobrar y efectivo, utilizando como técnicas el cuestionario y la observación directa,
siendo la propuesta un manual de normas y procedimientos para unificar los criterios
de trabajo.
Esta investigación aportó una solución fiable que la unificación de criterios
de trabajo por medio de un documento escrito que son los manuales y establecer
lineamientos específicos para mejorar los departamentos relacionados entre sí,
creando bases teóricas para desarrollar la estrategia.
Por otra parte Marin Isea, (2009), realizo un trabajo de grado titulado”
Mejoramiento en el Proceso de Control Interno Aplicado al Departamento de
Cobranza para Calidad de Servicio Ofrecidos en la Empresa Ramón Cesar &
Asociados, C.A”, realizado en la Universidad José Antonio Páez (UJAP), a fin de
12
optar por el título de licenciado en Administración de Empresas, indica la propuesta
de nuevas pautas para el proceso de control interno aplicado al departamento de
cobranza, para ello recurrió a una base descriptiva y documental. En donde señala que
no existía una adecuada planificación y organización para el proceso de cuentas por
cobrar, en consecuencia no les permita tener un control y manejo de los mismos.
Al analizar este planteamiento, se deduce que tiene estrecha relación con el
tema de estudio, en virtud de que permite establecer con claridad los procesos
administrativos, de manera tal, que cuando ocurran retrasos y errores innecesarios se
pueda minimizar el tiempo, entre la toma de decisiones la acción correspondiente
para poder hacer ajuste y obtener resultados favorables en la institución.
Igualmente, Quattrocchi (2007), En su trabajo de grado realizado en la
Universidad José Antonio Páez (UJAP) titulado “ Definición de Funciones y
Normas de Control Interno para el Departamento de caja de la Empresa
DISLABECA,C.A.”, A fin de optar por el título de licenciado en administración de
empresas, el objetivo de trabajo es determinar las funciones y normas de control
Interno para el departamento de caja de la empresa DISLABECA, C.A, para ello
recurrió a una investigación de campo y descriptiva. En donde señala que el control
interno es un instrumento de gestión que se emplea para proporcionar una seguridad
razonable de que se cumplan los objetivos establecidos por la entidad, para esto
comprende con un plan de organización, así como los métodos debidamente
clasificados y coordinados, además de las medidas adoptadas en una entidad que
proteja sus recursos, propenda a la exactitud y confiabilidad de la información
contable, apoye y mida la eficiencia de las operaciones, así como estimula la
observación de las normas, procedimientos y regulaciones establecidas. La eficacia
De las estructuras de control interno, revisión y actualizaciones constantes es una
responsabilidad de todos los directivos de la entidad. Esta investigación está
relacionada con el tema a realizar ente proyecto, debido a que deja claro las
definiciones y normas a fin de establecer un mejor control de las actividades con
13
eficacia y eficiencia en la institución, con la finalidad de mantener un buen
desempeño de las funciones que llevan a cabo.
2.2 Bases Teóricas
Las Bases Teóricas o referencia bibliográfica corresponde a la fase de apoyo en
la investigación o estudio de mercado, ya que aportan las teoría necesaria donde se
sustente el tema tratado.
Según Arias (2006), “Las Bases Teóricas implican un desarrollo amplio de los
conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para
sustentar o explicar el problema planteado.” (p.106).
También Bavaresco (2006) Dice que las “Bases Teóricas tiene que ver con las
teorías que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto
de estudio, es decir, cada problema posee algún referente teórico, lo que indica, que el
investigador no puede hacer abstracción por el desconocimiento, salvo que sus
estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias. Ahora bien, en los
enfoques descriptivos, experimentales, documentales, históricos, etnográficos,
predictivos u otros donde la existencia de marcos referenciales son fundamentales y
los cuales animan al estudioso a buscar conexión con las teorías precedentes o bien a
la búsqueda de nuevas teorías como producto del nuevo conocimiento”.
En otras palabras, las Base Teóricas están referidas a soportar los
planteamientos esbozados por el investigador desde el planteamiento del problema
hasta las conclusiones finales del trabajo. Entre los aspectos y autores que sirvieron la
base teórica se encuentran:
2.2.1. La administración.
Según George R Terry (2004). La administración ha sido una necesidad
natural, obvia y latente de todo tipo de organización humana y requerida de control de
14
actividades (contables, financieras o de marketing) y de toma de decisiones acertadas,
para alcanzar sus objetivos de manera eficiente. (p.21)
Los partidarios de la escuela de procesos administrativo consideran la
administración como actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen
el proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales, planeación,
organización, ejecución y control. Constituyen el proceso administrativo.
Planeación
Para un gerente y para un grupo de empleados es importante decidir o estar
identificado con los objetivos que se van alcanzar. El siguiente paso es alcanzarlos.
Esto origina las preguntas: ¿qué trabajo necesita hacerse? ¿Cuando y como se hará?
¿Cuáles serán los necesario componentes del trabajo, las contribuciones y como
lograrlos? En esencia, se formula un plan o patrón integrado predeterminado las
futuras actividades, esto requiere la facultad de prever, de visualizar, del propósito de
ver hacia delante.
Actividades Importantes de la Planeación.
a. Aclarar, amplificar y determinar los objetivos.
b. Pronosticar.
c. Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo.
d. Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.
e. Establecer un plan general de logros enfatizado la creatividad para encontrar
medios nuevos y mejores que desempeñan el trabajo.
f. Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño.
g. Anticipar los posibles problemas futuros. Modificar los planes a la luz de los
resultados del control
15
La organización
Después de que la dirección y formato de las acciones futuras que hayan sido
determinadas, el paso siguiente para cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar
las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del grupo e indicar las
participación de cada miembro del grupo. Esta distribución del trabajo esta guido por
la consideración de cosas tales como la naturaleza de las actividades componentes, las
personas del grupo y las instalaciones físicas disponibles. Mínimo de gastos o un
máximo de satisfacción de los empleados se logre o que se alcance algún objetivo
similar, si el grupo es deficiente ya sea en el número o en la calidad de los miembros
administrativos se procuraran tales miembros. Cada uno de los miembros asignados a
una actividad componente se enfrenta a su propia relación con el grupo y la del grupo
con otros grupos.
Actividades importantes de la organización.
a. Subdividir el trabajo en unidades operativas (departamento)
b. Agrupar las obligaciones operativas en puestos (puesto registro por
departamento)
c. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relación.
d. Aclarar los requisitos del puesto.
e. Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuados.
f. Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la admón.
g. Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
h. Ajustar la organización a la luz de los resultados del control.
Ejecución.
Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de
planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y
continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea.
Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner el grupo en acción
16
esta dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo
mismo que su trabajo mediante su propia creatividad y la compensación a esto se le
llama ejecución.
Actividades importantes de la ejecución.
a. Poner en práctica la filosofía de participación por todo los afectados por la
decisión.
b. Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
c. Motivar a los miembros.
d. Comunicar con efectividad
e. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial
f. Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho.
g. Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el trabajo.
h. Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control.
Control
Los gerentes siempre han encontrado conveniente comprobar a vigilar lo que
se está haciendo para asegurar que el trabajo de otros está progresando en forma
satisfactoria hacia el objetivo predeterminado. Establecer un buen plan, distribuir las
actividades componen requeridas para ese plan y la ejecución exitosa de cada
miembro no asegura que la empresa será un éxito. Pueden presentarse discrepancias,
mala interpretaciones y obstáculos inesperados y
habrán de ser comunicados con
rapidez al gerente para que se emprenda una acción correcta.
De acuerdo a la definición de control, es un punto muy importante para el
desempeño del proyecto, ya que el control administrativo es una de las fases con
mayor importancia de la administración y a su vez guarda mucha afinidad con el
teme planteado.
17
Actividades importantes del control
a. Comparar los resultados con los planes generales.
b. Evaluar los resultados contra los estándares de desempeños.
c. Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
d. Comunicar cuales son los medios de medición.
e. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las
variaciones.
f. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.
g. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.
h. Ajustar el control a la luz de los resultados del control.
i. Cobranza, Cuentas por cobrar.
2.2.2 El control como fase del proceso administrativo
La palabra administración viene del latín "ad" y significa cumplimiento de
una función bajo el mando de otra persona, es decir, prestación de un servicio a otro.
Sin embargo el significado de esta palabra sufrió una radical transformación; en la
actualidad la administración interpreta los objetivos propuestos por la organización y
los transforma en acciones organizacionales a través de la planeación, la
organización, la dirección y el control de todas las actividades realizadas en las áreas
y niveles de la empresa, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más
adecuada.
De esta manera, se puede definir el control como un elemento del proceso
administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar
que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas.
Interrelación de las funciones.
Según George R. Terry (2004) En la práctica real, “las 4 funciones
fundamentales de la administración están de modos entrelazados e interrelacionadas,
18
el desempeño de una función no cesa por completa (termina) antes que se inicie la
siguiente. (p.14) Y por lo general no se ejecuta en una secuencia en particular, sino
como parezca exigirlo la situación. Al establecer una nueva empresa el orden de las
funciones será quizás como se indica en el proceso pero en una empresa en marcha, el
gerente puede encargarse del control en un momento dado y a continuación de esto
ejecutar y luego planear.
La secuencia debe ser adecuada al objetivo específico. Típicamente el
gerente se haya involucrado en muchos objetivo y estará en diferentes etapas en cada
uno. Para el no gerente esto puede dar la impresión de deficiencia o falta de orden. En
tanto que en realidad el gerente tal vez está actuando con todo propósito y fuerza.
A la larga por lo general se coloca mayor énfasis en ciertas funciones más
que en otras, dependiendo de la situación individual. Así como algunas funciones
necesitan apoyo y ejecutarse antes que otras puedan ponerse en acción.
La ejecución efectiva requiere que se hayan asignado actividades a las
personas o hayan realizado las suyas de acuerdo con los planes y objetivos generales,
de igual manera el control no puede ejercerse en el vacio debe haber algo que
controlar.
En realidad, la planeación está involucrada en el trabajo de organizar,
ejecutar y controlar. De igual manera los elementos de organizar se utilizan en
planear, ejecutar y controlar con efectividad. Cada función fundamental de la
administración afecta a las otras y todas están relacionadas para formar el proceso
administración.
Mencionado la interrelación de las funciones administrativa, se puede decir
que de acuerdo a estas funciones se puede lograr un mejor desempeño de las
organizaciones, y a su vez estas definiciones guardan mucha similitud
desempeño del proyecto.
19
con el
Control Interno.
Bacallao Horta, M. (2009) Dice que “El control interno es un instrumento
de gestión que se emplea para proporcionar una seguridad razonable de que se
cumplan los objetivos establecidos por la entidad, para esto comprende con un plan
de organización, así como los métodos debidamente clasificados y coordinados,
además de las medidas adoptadas en una entidad que proteja sus recursos, propenda a
la exactitud y confiabilidad de la información contable, apoye y mida la eficiencia de
las operaciones y el cumplimiento de los planes, así como estimule la observancia de
las normas, procedimientos y regulaciones establecidas. La eficacia de la estructura
de control interno, revisión y actualización constante es una responsabilidad de todos
los directivos de la entidad”.
Los controles administrativos comprenden el plan de la organización y todos
los métodos y procedimientos que están relacionados principalmente con la eficiencia
de las operaciones, el apoyo a las políticas generales. Generalmente incluyen
controles como los análisis estadísticos, estudios al tiempo y movimientos, informes
de programas de administración del personal y controles de calidad. El control interno
no se mas que un plan de organización de todos los métodos coordinados con la
finalidad de proteger los activos, verificar la exactitud y confiabilidad de la
información financiera, de las operaciones.
Control Interno Administrativo.
Es una función de la gerencia directamente asociada con la responsabilidad
de realizar los objetivos de la organización y es un punto de partida para establecer el
control contable de las transacciones. Este pertenece a actividades que no son
directamente de naturaleza por ejemplo: las políticas de una compañía en el sentido
de que cada una de los vendedores debe preparar y enviar un informe diario donde
indique todas las actividades practicadas, detalladas como los pedidos recibidos o los
rechazados y las razones para los mismo.
20
2.2.3 Cobranza.
La acción de exigir derechos ganados a una perdona por prestación de
servicios o venta de productos y se orienta a la asesoría financiera, pues el emisor
tiene una de sus tareas enseñar al consumidor como manejar sus deudas y a preparar
presupuestos que les permitan obtener el pago de sus préstamos.
Al respecto Dora L. Hernández (2004) define cobranza como
“El objetivo principal de la cobranza es mantener al corriente
los saldos de los clientes e ingresos, el flujo de efectivo a la
empresa, contar con base de datos actualizados para un mejor
control de información aplicada a cobros y además se debe
llevar un control estadísticos para examinar el desarrollo de
los clientes” (p.89)
También Enrique Rosas González en (2009) Dice que la cobranza “Conjunto
de actividades necesarias para efectuar el cobro por los servicios prestados. Estas
actividades comprenden el despacho de la factura a los medios de distribución de
correspondencia, la recaudación del dinero por los servicios prestados y el pago
correspondiente a los concesionarios que hayan participado en la prestación del
servicio.” (p.18)
Por lo tanto, encontramos que el área de la cobranza se puede clasificar de la
siguiente manera:
1. Cobranza Distributiva (Gestiones basadas en escenarios “Suma Cero”)
2. Cobranza Integrativa (Gestiones basadas en escenarios “Suma Variable”)
3. Cobranza Disgregativa (Gestiones “basadas en principios)
4. Cobranza Moderna (El término moderno es empleado para destacar
aquellas gestiones o actividades basadas en el uso de los recursos
tradicionales y avanzados de negociación).
Según Rafael Beaufond en (2005) Las cuentas por cobrar “constituyen tal
vez uno de los activos más importantes de una empresa. Su misma naturaleza de
representar las decisiones de concesión de crédito, la gran importancia que para la
administración tiene su buen manejo y control en las decisiones financieras, como
21
instrumento que contribuye a elevar el volumen de ventas y a la generación de fondos
para el financiamiento de las operaciones corrientes de la empresa” (p.25)
Para culminar a lo que hacen referencia los autores, puede hacer constancia
que la afinidad que tiene estas definiciones con el tema de la investigación ya que el
estudio que se realizara en el de partamente de Cobranza de la Empresa Francisco
Anzola Sánchez. S.A
2.3. Definición de Términos
Cuenta: Registro que recoge las variaciones experimentales por un elemento
patrimonial, poniendo de manifiesto su situación en una fecha determinada.
Eficacia: Capacidad para lograr los objetivos del negocio.
Estrategias: Acción propuesta para el logro de los objetivos.
Gestión de cobranza: Es el conjunto de actividades que realizan las empresas para la
recuperación del precio de los productos o servicios que fueron proporcionados a sus
clientes mediante el uso del crédito.
Procedimientos: Son los modos por los cuales deberán ejecutarse u organizarse los
programas. Son planes que prescriben la secuencia cronológica de las tareas
específicas necesarias para realizar determinado trabajo o tarea.
Procesos Administrativos: es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las
cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un
proceso integral.
22
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
La metodología es un procedimiento general para lograr de una manera
precisa el objetivo de una investigación, se podría decir que constituye lo
significativo de los hechos fenómenos hacia los cuales está encaminado el interés de
los mismos.
Según Tamayo y Tamayo (1999), “El diseño de la investigación es el
planteamiento de una serie de actividades sucesivas y organizadas que debe adaptarse
a las particularidades de cada investigación y que no indican los pasos y pruebas a
efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar datos”. (Pag. 14)
Al respecto Carlos Sabino nos dice: “En cuanto a los elementos que es
necesario operacionalizar pueden dividirse en dos grandes campos que requieren un
tratamiento diferenciado por su propia naturaleza: el universo y las variables”. (Pag
118)
3.1. Diseño y Tipo de la Investigación.
El presente proyecto se enmarcara bajo la modalidad de proyecto factible, se
refiere a la descripción de modelo escogidos a tales fines, de acuerdo a los objetivos
planteados se ubica en la modalidad de proyecto factible en una investigación de
campo tipo descriptiva y documental. Consistió en consultar trabajos de grados tesis,
pag web, textos, a fin de fundamentar formalmente los conceptos y definiciones que
permitieron el logro de los objetivos planteados en la investigación.
Según el Manual de trabajo de Grado de especialización, Maestría y tesis
doctorales de la Universidad Experimental Libertador (UPEL, 2005), dispone que: La
modalidad de proyecto Factible, consiste en la investigación, elaboración y desarrollo
23
de una propuesta de un modelo operativo viables para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de la organización o grupos sociales;
Puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías,
métodos o procesos. (p.16).
En consecuencia, este trabajo estuvo apoyado en una investigación de
campo, tipo descriptivo y documental. Que según el manual de la UPEL (2005)
destaca que:
La investigación de campo es el análisis sistemático de problemas en la
realidad con el propósito, bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o Producir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquier paradigma o
enfoques de investigaciones conocidas o en desarrollo. (p.14).
Por otra parte el investigador dice que el diseño de investigación son planes
que generan para obtener resultados de sus interrogantes.
El objetivo del informe, es presentar una solución al problema planteado,
para lo cual es necesario hacer la presentación del problema, los métodos empleados
para su estudio, los resultados obtenidos, las conclusiones a las que se llegaron y las
recomendaciones en base a estas. Con respecto a la estructura del informe, esta es
sencilla y sigue fielmente los pasos fundamentales del diseño de la investigación, ya
que el informe debe ser la respuesta a lo planteado por el diseño de investigación.
Por otra parte el autor menciona que los controles internos tienen una
suprema importancia en las organizaciones, porque atreves de los controles se pueden
determinar las fallas que se generan en el momento
Fases Metodológicas.
Es desarrollo de la investigación, debe cumplir con los objetivos planteados
anteriormente, por lo estos se determinan como faces o actividades a llevar a cabo,
24
que a continuación se desarrollan, exponiendo y explicando la que se pretende
obtener con el objetivo, con que herramientas se trabajara y a quien involucraran.
Fase I: Diagnosticar la Situación Actual que Presenta el Sistema de Control
Interno en el Departamento de Cuentas por Cobrar de la Empresa Francisco
Anzola Sánchez S.A
Para
esta fase se utilizara la técnica de la observación, desarrollar el
diagnostico de la situación actual, se deben aplicar las encueta como lo define Toro
en (2003), como “la relación directa establecida entre el investigador y su objeto de
estudio a través de individuos o grupo con el fin de obtener testimonios reales”.
Por otra parte, la encuesta se tomara en cuenta la población, en la cual está
Balestrini (2006) define la población como: “conjunto finito o infinito de personas,
casos o elementos, que presentan características comunes” (p. 137). Por lo tanto
puede decir que la población es el objeto que brinda información precisa a la
investigación, también está representada por un capital humano de (5) personas, las
cuales estas permitirán medir los elementos de la situación actual de la organización.
Según Hurtado y Toro (2001), "la población se compone de todos los
elementos que van a ser estudiados y a quienes podrán ser generalizados los
resultados de la investigación, una vez concluida ésta, para lo que es necesario que la
muestra con la cual se trabaje sea representativa de la población"
Por otra parte Arias (2006) plantea que población: “es un conjunto finito o
infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio.”(p. 81)
De la misma forma Barrera (2008), define la población como un: “conjunto
de seres que poseen la característica o evento a estudiar y que se enmarcan dentro de
los criterios de inclusión” (p.141)
25
Después de a ver definido cual será la unidad del análisis, se prosigue a
determinar cuál será la población a investigarse y sobre cual se pretende proyectar
bajo una generalidad de los resultados.
En este caso se puede decir que la población de esta investigación está en
marcada por 5 personas que laboran en la empresa ajustadora de perdida Francisco
Anzola Sánchez, se tomara una de cada departamento para realizar una entrevista.
Se puede decir que la muestra es un pequeño grupo de personas de una
población las cuales pueden determinar generalidades, es por ello que Arias (2006)
plantea que la muestra: “es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la
población accesible” (p. 83)
De igual forma la muestra es una parte representativa de la población que se
investigara y se determinara utilizando ciertos criterios de selección.
Según Balestrini (2006), señala que: “una muestra es una parte
representativa de una población, cuyas características deben producirse en ella, lo
más exactamente posible. (p.141)”.
El Diccionario de la Lengua Española (RAE, 2001) define la muestra, en su
segunda acepción, como “parte o porción extraída de un conjunto por métodos que
permiten considerarla como representativa de él”
La muestra que se tomo para esta investigación será cinco (5) persona, que
laboran en la empresa y que formara parte representativa de la población al estudio
que determinara utilizando ciertos criterios de selección y también Según María B.
Spagni (2005) “Por Población finita entendemos la población que posee un tamaño
formulado o limitado, es decir, hay un número entero (N) que nos indica cuántos
elementos existen en la población” (p.195),
Por otra parte Arias en el (2006) Dice que “Población finita Es aquella cuyo
elemento en su totalidad son identificables por el investigador” tomando en cuenta lo
que los autores citan anteriormente la población finita son poblaciones muy pequeñas
26
por lo que es más fácil de realizar un conteo y de determinar una representación
muestra.
Para Castro (2003), la muestra se clasifica en probabilística y no
probabilística. La probabilística, son aquellas donde todos los miembros de la
población tienen la misma opción de conformarla a su vez pueden ser: muestra
aleatoria simple, muestra de azar sistemático, muestra estratificada o por
conglomerado o áreas. La no probabilística, la elección de los miembros para el
estudio dependerá de un criterio específico del investigador, lo que significa que no
todos los miembros de la población tienen igualdad de oportunidad de conformarla.
La forma de obtener este tipo de muestra es: muestra intencional u opinática y
muestra accidentada o sin norma.
Fase II: Analizar las debilidades de los procedimientos administrativos en el
departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Sánchez
S.A
Para analizar las debilidades es importante definir la investigación
documenta o revisión documental, Según Arias (2004) expresa que la “investigación
documental “es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e
interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas”.(p.
25)
La investigación documental se caracteriza por el empleo predominante de
registros gráficos y sonoros como fuentes de información. Por otra parte se puede
decir que a través de las encuestas se realizara un análisis para a las personas del
departamento de cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez c,a, con el fin de
determinar las debilidades que presenta dicho departamento.
27
Fase III: Diseñar lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A.
Para Diseñar lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. es
importante definir La estadística descriptiva ya esta arroga los resultados obtenidos
del estudio, Desrosières, Alain (2004) Menciona que “La estadística descriptiva, se
dedica a la descripción, visualización y resumen de datos originados a partir de los
fenómenos de estudio. Los datos pueden ser resumidos numérica o gráficamente.
Ejemplos básicos de parámetros estadísticos son: la media y la desviación estándar”
Una vez analizados los elementos del proceso de cobranza de la Empresa
Francisco Anzola Sánchez C,A, se podrá establecer los lineamientos de control
interno, de tal manera que se reduzcan las debilidades encontradas, a través análisis
realizados en las fase anterior y revisado por un juicio de experto Procedimiento para
realizar el juicio de expertos seleccionar los expertos entregar a cada uno de ellos:
carta de presentación del Instrumento o Propósito o Objetivo general o Objetivos
específicos o Sistema de variables e indicadores Planilla de validación Carta de
Validación del instrumento debidamente firmada por cada uno de los expertos.
Calcular los Resultados Generales del Juicio de Experto por Aspecto Elaborar
gráficos porcentuales Interpretación de datos Realizar los cambios necesarios al
instrumento atendiendo a las opiniones de los expertos.
28
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Con propósitos de presentar los resultados, el investigador realizo
representación de graficas de los resultados obtenidos en las tablas estadísticas y
gráficos de tipo circular, los resultados obtenidos fueron proyectados por las técnicas
e instrumentos utilizados y que ayudan con una visión más clara y desarrollo de la
investigación. En este orden de ideas, la formación levantada será entonces representa
en la tabla distribución de frecuencias, los cuales son estructuras que exponen la
correspondencia entre los valores de las variables y su respectiva frecuencia.
La presentación de datos esta representado por la descripción detallada de
los dato primario obtenido por el instrumento aplicado donde la técnica utilizada se
baso en la estadística descriptiva, que permite agrupar, tabular, analizada e interpretar
los resultados del lugar donde acurren los hechos. Una vez que la información
obtenida fue organizada y posteriormente analizada una vez aplicado el instrumentos
de estudio, al respecto de la definición de análisis resultado. Según Hevia (2001:46)
Dice que “Este estadio se presenta posterior a la aplicación del instrumento y
finalizada la recolección de los datos, donde se procederá a aplicar el análisis de los
datos para dar respuesta a las interrogantes de la investigación”
A continuación
se presenta los ITEMS que se presentaran en esta
investigación.
29
1. ITEMS ¿Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar posee un
sistema de control interno adecuado a sus funciones?
Cuadro N° 1: Sistema de controles internos adecuados
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
2
3
5
40%
60%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
40%
SI
NO
60%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°1. Distribución porcentual de la muestra de acuerdo, sistema de control
internos adecuado a sus funciones.
Análisis e Interpretación.
El presente resultado indica que el 40% de los encuestado considera que los
sistemas de controles internos que se realizan en departamento de cuentas por cobrar
son eficientes para el desarrollo de sus funciones, por otra parte el 60% de los
encuestados afirman que los controles interno que ofrecen son inapropiado para el
desarrollo de los funciones.
30
2. ITEMS ¿Usted conoce la misión y la visión de la empresa?
Cuadro N°2: Conoce la misión y la visión de la empresa.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
1
4
5
20%
80%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
20%
SI
NO
80%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°2. Conoce la misión y la visión de la empresa.
Análisis e Interpretación
Del personal encuestado a el cual se le realizo las preguntas sobres si conoce
la misión y la visión de la organización, el 20% de la población afirmo que conocían,
por otra parte el 80% del personal encuestado respondió lo contrario, es decir que no
se conoce la misión y la visón de la empresa.
31
3. ITEMS ¿Conoce usted si en el departamento de cuentas por cobrar se realizan
supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades?
Cuadro N°3: El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones que
garanticen la eficiencia de las actividades
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
1
4
5
20%
80%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
20%
SI
NO
80%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°3. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Supervisiones que
garanticen la eficiencia de las actividades
Análisis e Interpretación
En los resultados de esta interrogante se nota que un 20% de los encuestados
piensa que el departamento de cuentas por cobrar si se realizan supervisiones que
garanticen la eficiencia de las actividades, el 80% respondió lo contrario que no
hacen supervisiones que permitan mejorar la eficiencia del departamento.
32
4. ITEMS ¿En el departamento de cuentas por cobrar existen estándares que
permitan evaluar los procesos de cobranza?
Cuadro N°4: Estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
1
4
5
20%
80%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
20%
SI
NO
80%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°4. Distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Estándares que
permitan evaluar los procesos de cobranza
Análisis e Interpretación
Los resultados obtenidos de muestran que solo el 20% de la población indica
que existen estándares que permiten evaluar el proceso en el departamento
de
cuentas por cobrar, mientras que el 80% afirmo que no hay estándares que permitan
la evaluación de los proceso de cobranza.
33
5. ITEMS ¿El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas que guíen el
desempeño deseado por la representación de estándares?
Cuadro N°5: Normas que guíen el desempeño deseado por la representación de
estándares.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
2
3
5
40%
60%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
40%
SI
NO
60%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°5. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Normas que guíen
el desempeño deseado por la representación de estándares.
Análisis e Interpretación
Los resultados registrados muestran que existe solo un 40% de la población
que afirma que el departamento de cuentas por cobrar cuenta con normas para guiar
el desempeño deseado por la representación de estándares, mientras que un 60%
responde lo contrario que no existen tales normas que permitan mejorar el
desempeño.
34
6. ITEMS ¿En el departamento de cuenta por cobrar tiene medidas o aplicaciones de
acciones correctiva durante los procesos de cobranza?
Cuadro N°6: Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
2
3
5
40%
60%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
40%
SI
NO
60%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°6. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Aplicaciones de
acciones correctivas durante los procesos de cobranza.
Análisis e Interpretación
Del personal encuestado el 40% de la población manifestó que en el
departamento de cuentas por cobrar si hay medidas y aplicaciones de acciones
correctiva durante el proceso de cobranza, pero 60% manifiesta que no cuenta con
acciones correctivas que puedan mejorar el proceso del departamento.
35
7. ITEMS ¿Actualmente el departamento de cuenta por cobrar presta atención
oportuna a las solicitudes del cliente?
Cuadro N°7: El departamento de cuenta por cobrar presta atención oportuna a las
solicitudes del cliente.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
NO
1
4
5
20%
80%
100%
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
20%
SI
NO
80%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°7. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Atención oportuna
a las solicitudes del cliente.
Análisis e Interpretación
Cabe destacar que 20% de la población afirmo que la atención que brinda el
departamento a la solicitudes del los cliente es oportuna, pero el 80% da la otra parte
de la población representativa opina lo contario, es decir que el departamento no tiene
un servicio adecuado para la atención de sus clientes.
36
8. ITEMS ¿Usted cree que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que
presta la empresa?
Cuadro N°8: los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la
empresa.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
1
4
5
20%
80%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
20%
SI
NO
80%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°8. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Los clientes se
encuentran satisfechos con el servicio que presta la empresa.
Análisis e Interpretación
La opinión realizada del 20% de los encuestados del departamento asegura
que los clientes se encuentra satisfechos con el servicio que ofrece el departamento y
la organización, mientras que el 80% de la población en su opinión afirma que los
clientes no están satisfecho con el servicio que presta la empresa.
37
9. ITEMS ¿Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones necesarias?
Cuadro N°9: Se realizan inspecciones necesarias.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
3
60%
NO
2
40%
TOTAL
5
100%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
40%
SI
NO
60%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°9. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Inspecciones
necesarias
Análisis e Interpretación
Del personal encuestado un 60% manifestó que se realizan las Inspecciones
necesarias en el departamento de cobranza, mientras que el 40% opino que no se
realizan las Inspecciones necesarias.
38
10. ITEMS ¿En el desarrollo del departamento de cobranza se cuenta con los
recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza?
Cuadro N°10: Cuenta con los recursos necesarios para realizar las operaciones de
cobranza.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
2
3
5
40%
60%
100%
NO
TOTAL
Fuente: Moronta Carlos (2012)
40%
SI
NO
60%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°10. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Cuenta con los
recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza.
Análisis e Interpretación
En los resultados de esta encuesta se nota que un 40% manifestó que se
cuenta con los recursos necesarios para el proceso de cobranza, mientras que un 60%
dice que estos recursos no son los suficiente y adecuado para el desarrollo de
cobranza
39
11. ITEMS ¿El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente?
Cuadro N°11: El proceso de cobranza es suficiente.
ALTERNATIVA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
3
60%
NO
2
40%
TOTAL
5
100%
Fuente: Moronta Carlos (2012)
40%
SI
60%
NO
Fuente: Moronta Carlos (2012)
Grafica N°11. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. El proceso de
cobranza es suficiente
Análisis e Interpretación
Este gráficos refleja que un 60% de los encuestados opino que el tiempo
para realizar el proceso de cobranza es suficiente, mientras que el 40% restante
mostro en su respuesta que el tiempo para realizar las operaciones de cobranzas no es
suficiente para realizar todas las operaciones.
40
CAPITULO V
LA PROPUESTA
La presente tiene como fin el Diseñar lineamientos que permitan optimizar el
Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola
Sánchez S.A.
5.1 Denominación de la Propuesta
Es un plan para la creación de lineamientos estratégicos para mejorar la
operatividad del área de cobranza, surge como consecuencia de las debilidades
encontradas en los procedimientos utilizados, los cuales conllevan a la deficiencia en
las actividades que desempeñan el personal de cuentas por cobrar.
Es por esto que se pretende plantear un mecanismo que a corto plazo permita
que el registro de cobranza, de tal manera que la información que arrojen los proceso
de cobranza real y confiable. Este mecanismo está dirigido a mejorar la operatividad,
y este debe ser acatado por el departamento de Cobranza y supervisado por la
administración.
Naturaleza de la Propuesta
Fundamentación:
La implementación de esta propuesta es de vital importancia para la empresa,
ya que esta permitirá que la información que arrojen los proceso de Cobranza sea
veraz y confiable, además servirá de herramienta para evaluar y supervisar la calidad
del desempeño del personal de cuentas por cobrar, lo que se traduce en mejoras en la
operatividad de la empresa y por ende en la calidad del servicio que presta.
41
5.2 Objetivo General.
Establecer lineamientos que permitan al departamento de cobranza mejorar
las operaciones en todas sus actividades de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A
Objetivos Específicos
•
Mejorar la eficiencia y eficacia en las operaciones de las entidades
Supervisadas del departamento de cobranza de la Empresa Francisco Anzola
Sánchez S.A
•
Prevenir las debilidades de los procedimientos administrativos en el
departamento de cuentas por cobrar de la empresa Francisco Anzola Sánchez
S.A
•
Establecer lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A.
Metas
•
Alcanzar un eficaz desempeño en el departamento de cobranza
•
Obtener un mayor control de los procesos de facturación.
•
Disponer de información real y confiable de los niveles de cobranza
•
Lograr obtener ahorro en el tiempo operacional.
•
Mejorar los servicios prestados al cliente.
Beneficiarios
Esta propuesta nos ayudar a mejorar el rendimiento del personal de
cobranza, sino que también permitirá a la administración contar con información
confiable a la hora de tomar decisiones en lo referente a los procedimientos, además
42
el personal podrá satisfacer las necesidades de los clientes al disminuir los tiempos de
espera tanto en los reclamos como en los servicios que ofrece la organización; todo
esto en conjunto permitirá el desarrollo continuo de la empresa.
Estudio de factibilidad
En cuanto a los Recursos Humanos: Se puede decir que tanto el personal de
cobranza y de administración cuenten con los conocimientos necesarios para asegurar
que la implementación de nuevos lineamientos pueda desarrollarse sin mayores
dificultades. No obstante, para fomentar una mejor disposición de los trabajadores, se
considera pertinente realizar una charla mediante la cual se les informe a los
trabajadores de cobranza, objetivos y sus funciones, dentro del nuevo procedimiento.
En lo referente a la Factibilidad Técnica: La puesta en marcha de una nuevo
procedimiento de ordenación de facturas sobre ningún aspecto técnico o físico que
no posea la empresa, puesta que esta ya posee todo lo necesario para realizar los
debidos registros de así como también las notas de crédito sobre facturas. A nivel de
Factibilidad Económica: Se considera viable para la empresa el desarrollo de esta
propuesta, ya que su implementación no representa una inversión fuera del alcance de
La empresa.
43
5.3 Estructura de la propuesta
Fase I.
La fase uno de la propuesta consistió en la elaboración, preparación y
ejecución del instrumento de recolección de datos; que mediante el cual, se evidencio
que la población objeto de estudio presentan deficiencia en al manejo de cuentas por
cobrar, por el cuela es necesario el diseño de lineamientos que permitan optimizar el
Control Interno en el Departamento de Cobranza, las cuales serán descrita en la fase
dos.
Fase II
La fase dos de la propuesta está determinada por la factibilidad de la misma
en cuanto a los aspectos, técnicos y administrativos que conlleva el diseño de
lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de
Cobranza, que a su vez la especificación de cada uno de los pasos que han de
seguirse para un mejor desempeño de la organización.
Fase III
Para la elaboración del el diseño de lineamientos que permitan optimizar el
Control Interno en el Departamento de Cobranza, se tomara en cuenta las políticas y
rentabilidad de la empresa en términos generales, puesto que este diseño es una guía
aplicable a darte adaptaciones a cosos específicos a cualquier ámbito organizacional
de la empresa, por lo cual, es importante destacar las políticas crediticias en el
departamento de cobranza.
44
5.4 Factibilidad de la Propuesta
Técnica
Esta dada por los recursos técnicos y materiales con los cuales se contara
para desarrollar el diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno
en el Departamento de Cobranza.
Administrativo
La factibilidad administrativa está dada por la aplicación del manejo de un
diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento
de Cobranza, por el personal administrativo de cada una de las diferentes operaciones
del departamento.
5.5 Administración de la propuesta
Este diseño podrá ser utilizado como guía general de las operaciones que se
realicen en el departamento de cobranza, para así fortalecer la toma de decisiones
que se puedan generar la gerencia de cobranza.
45
CAPITULO VI
CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES
Dentro de una empresa son muchos los pasos que se deben seguir para lograr
la excelencia dentro de los cuales esta integración corporativa, la estructura, los
recursos físicos y humanos y todas aquellas características que permiten que la
empresa se pueda desarrollar de la sociedad
A través del desarrollo de la investigación: afianzado a una revisión
bibliográfica y el análisis de los resultados obtenidos del estudio aplicado, a través de
los instrumentos metodológicos, se establecen las siguientes conclusiones:
En el diagnóstico de la situación actual en el sistema de control interno, se
determino que en la estructura y los objetivos administrativos hay una empatía total
por gran parte del empleado, aunque una porción muy pequeña no lo están porque
saben cómo están posicionados dentro del departamento de cuentas por cobrar
sabiendo que es el departamento de mas interés dentro de la empresa francisco
Anzola Sánchez, S.A ; en lo que respecta a los métodos utilizados no lo tienen
definidos, el personal que labora dependiendo de su experiencias aunque el encargado
del departamento les de las herramientas para poder desarrollar las actividades de
cobranza.
Por otra parte, el departamento no describe los elementos que intervienen en
el proceso de las cuentas por cobrar, uno de ellos es el sistema de comunicación entre
la empresa, los clientes y las cuentas por cobrar, no cuentan con un sistema adecuado,
para proporcionar el mejoramientos profesional a los empleados, por eso se deben
46
Hacer supervienes de las actividades y efectuar periódicamente auditorias,
para detectar si se están cumpliendo con lo establecido por la dirección general de la
organización.
Por lo contrario, los factores que debilitan el proceso actual de cobranza, son
las inspecciones y el tiempo que no son adecuados para que la empresa obtenga los
recursos necesarios en un sistema de cobranza por lo tanto se requiere aumentar
dichas inspecciones para asi aumentar los recursos.
También se puede decir que los lineamientos de control interno de las
cuentas por cobrar son de suprema importancia para el manejo eficiente de
estos recursos financieros. Cabe destacar que todo departamento y/o unidad que
maneje recursos financieros requiere dimensión contable y financiera.
Del mismo modo la empresa debe contribuir a que las finanzas del
departamento sean más prosperas y eficientes. Sin duda, el aspecto económico
contable es el reflejo de cada una de los movimientos de cualquier organización y por
lo tanto, facilitar el proceso de decisión que posibilite la mejora de dicha
contribución.
De manera que el control interno representa un proceso desarrollado por
los métodos y procedimientos diseñados y establecidos con la finalidad de asegurar la
correcta conducción de la organización y logro eficiente de los objetivos
organizacionales establecidos.
47
RECOMENDACIONES
Las entidades que manejan recursos financieros deben regirse por
lineamientos y establecidos por las leyes, cumpliendo normas y realizándolas de
forma eficiente para que se obtenga resultados positivos, es recomendable que la
empresa aplique estas medidas para óptimo control de actividades financieras y
contables al igual que sus registros y operaciones diarias.
Para el buen funcionamiento de las actividades, debe existir un personal
capacitado y con los conocimientos contables, para que los movimientos financieros
sean confiables en el departamento de cobranza.
Así mismo, el estudio indicó que se considera necesario que los miembros
del
departamento
de
cobranza
participen
en procesos de aprendizaje y
adiestramiento para mejorar las labores que llevan a cabo por el bienestar y desarrollo
de la empresa.
En base a los resultados obtenidos, se considera necesario realizar las
siguientes recomendaciones, particularmente al departamento de cuentas por cobrar
de la empresa Francisco Anzola Sánchez, S.A. ya que esta le proporciona una
orientación en cuanto a las debilidades que existen en proceso de control interno
administrativo de las cuentas por cobrar y en el flujo de efectivo, entre las cuales
están:
Organizar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar los fines
establecidos creando unidades administrativas del control asignado a sus funciones,
autoridad, responsabilidad y jerarquía estableciendo las relaciones que entre dichas
unidades deben existir entre las cuales son: organización, dirección, y el control de
todas sus actividades que apliquen las cuentas por cobrar.
48
Asignando responsabilidades al personal a cargo de la cobranza, para así
llevar un control adecuado.
La creación de un departamento de atención al cliente que mantenga
contacto directo con el cliente, para así atender no solo la parte de cobranza si no lo
concerniente a la calidad del servicio.
Establecer planes de adiestramiento y capacitación al personal que labora en
el departamento a fin de poner en marcha las mejoras del proceso y lograr
cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, tomando en cuenta que la
participación de los empleados es de vital e importante y la responsabilidad de las
herramientas adecuadas para lograr mejores resultados y por tomar las decisiones
adecuadas.
Establecer estrategias de trato directo y personalizada con los clientes para
así de esta manera poder realizar seguimiento individual por cada cliente.
49
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(UJAP) titulado “Definición de Funciones y Normas de Control Interno para el
Departamento de caja de la Empresa DISLABECA, C.A.”
Anexo
Anexo (A)
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CUESTIONARIO
Tutor: Francis Lagardera
Autor: Carlos Moronta
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LA PRESENTE ENCUESTAS ES CON FINES ACADMICOS PARA
OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
EN LA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ.
ESTA ENCUESTAS ES CONFIDENCIAL
Edad____
Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
Nivel de instrucción:
Bachiller:
____
Técnico Medio:
____
TSU:
____
Licenciado:
____
Otros:
____
1. ¿Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar posee un sistema de
control internos adecuado a sus funciones?
A) SI ___
B) NO ___
2. ¿Usted conoce la misión y la visión de la empresa?
A) SI ___
B) NO ___
3. ¿Conoce usted que si en el departamento de cuentas por cobrar se realizar
supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades?
A) SI ___
B) NO ___
4. ¿En el departamento de cuentas por cobrar existen estándares que permitan evaluar
los procesos de cobranza?
A) SI ___
B) NO ___
5. ¿El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas que guíen el
desempeño deseado por la representación de estándares?
A) SI ___
B) NO ___
6. ¿En departamento de cuenta por cobrar tiene medidas o aplicaciones de acciones
correctiva durante los procesos de cobranza?
A) SI ___
B) NO ___
7. ¿Actualmente el departamento de cuenta por cobrar presta atención oportuna a las
solicitudes del cliente?
A) SI ___
B) NO ___
8. ¿Usted cree que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la
empresa?
A) SI ___
B) NO ___
9. ¿Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones necesarias?
A) SI ___
B) NO ___
10. ¿En el desarrollo del departamento de cobranza cuenta con los recursos necesarios
para realizar las operaciones de cobranza?
A) SI ___
B) NO ___
11. ¿El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente?
A) SI ___
B) NO ___
Diseño de lineamientos que permitan
optimizar el Control Interno en el
Departamento de Cobranza de la empresa
Francisco Anzola Sánchez S.A.
AUTOR: CARLOS MORONTA
ÍNDICE
Introducción………………………………………………………………………………... 1
Objetivo General…………………………………………………………………………… 2
Alcance…………………………………………………………………………………… 2
Normas De Control Interno Para El Proceso De Cobranza………………………………. 2
Normas Generales………………………………………………………………………..… 3
Políticas de Cobranza………………………………………………………………………. 3
Departamento De Cobranza (Analista De Las Cuentas Por Cobrar)………………………. 4
Flujograma…………………………………………………………………………………. 6
INTRODUCCIÓN
El contenido de este diseño para el manejo de las operaciones de cobranza,
es una guía útil; que describe cada una de las actividades que se han de considerar en
las operaciones del departamento, con el objetivo de que cada una de las personas que
laboren en el área administrativa de cobranza, se sienta seguro de cómo se deben
hacer las cosas, como hacen y para que se hacen. Por otra parte este diseño tiene
como objetivo fundamental, es guiar a los trabajadores a desarrollar sus actividades
de la mejor manera.
AUTOR: CARLOS MORONTA
Objetivo General.
Establecer lineamientos que permitan al departamento de cobranza mejorar
las operaciones en todas sus actividades.
Alcance:
Dirigido a todo el personal relacionado con el proceso de cobranza.
Normas De Control Interno Para El Proceso De Cobranza.
1. Se debe realizar una revisión semanal de la relación de facturas dada al cliente.
2. Se debe emitir estado de cuenta de los clientes con el fin de ser enviado
periódicamente con el propósito de comparar igualdad de saldos pendientes
por cobrar.
3. El encargado de cobranza deberá realizar las gestiones de cobro en forma
directa (telefónica o personalmente) cuando la cuenta excedan los días.
4.
se debe presentar mensualmente un informe que contenga el análisis de
vencimiento de los retraso de los clientes.
5. Supervisar e inspeccionar el trabajo del personal que se encarga de las
operaciones de cobranza.
6. Capacitar cada día más al personal.
7. Desarrollar rotaciones de puesto para que así el personal, se sienta más
comprometido con la organización.
Normas Generales.
•
Asignación de autoridad y responsabilidades, el personal debe conocer bien
sus responsabilidades, así como las normas y reglas que las rigen.
•
Se deben segregar funciones y responsabilidades del área de cuentas por
cobrar, una sola persona no debe manejar todas las funciones.
•
Las personas que integran el departamento de cobranza deben estar
preparadas profesionalmente.
•
Se deben establecer supervisiones y revisiones de los procesos que son
llevados a cabo en el área de cobranza.
Políticas de Cobranza.
1. El encargado del departamento de cobranza deberá supervisar la cobranza
realizada por sus asesores de cobranza interno o externo, y verificar si
cumplen con los procedimientos.
2. Todos los recibos de cobranza deberán ser procesados por la persona
encargada del departamento, soportado con su respectivo deposito,
transferencia, datos de cheques o recibo de pago.
Departamento De Cobranza (Analista De Las Cuentas Por Cobrar)
Cantidad de la factura emitidas o vencidas:
Verificar si existen recibos de cobranza sin procesar, de ser así
procesarlos y verificarlos si cambian la situación de los clientes.
Realizar gestión de cobranza a los clientes para obtener un
compromiso de pago.
Evaluar los datos de los clientes.
Procedimiento Del Departamento De Cobranza
Inicio
Solicitud de los
clientes
Asistencia al requerimiento
de los clientes
Información
del servicio
Dar información
solicitada
Fin
Afiliación
del
servicio
Seguimiento
del trámite
Fin
Operación
de otro
departament
Información
recaudada
Operación
de otro
departament
Elaboración de
documentos
Recepción de
documentos
Entrega de
documento al
cliente
Envió de documento
a otro departamento
Archivo
Archiv
o copia
Fin
Fin
Archiv
o copia
Fin