PAC05 M06 de 07/11/2014 Página 1 de 9 1. OBJETO

PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
1. OBJETO.............................................................................................................................................. 3
2. ALCANCE ........................................................................................................................................... 3
3. REFERENCIAS / NORMATIVA.......................................................................................................... 3
4. DEFINICIONES ................................................................................................................................... 5
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO............................................................................................ 6
6. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, MEJORA Y RENDICIÓN DE CUENTAS ............................................ 6
7. ARCHIVO ............................................................................................................................................ 7
8. RESPONSABILIDADES Y ENCARGOS............................................................................................ 7
9. FLUJOGRAMA ................................................................................................................................... 8
10. ANEXOS ........................................................................................................................................... 9
10.1 FORMATO
PARA LA ELABORACIÓN DEL IMPRESO PARA LA FORMULACIÓN DE INCIDENCIAS
(F01-
PAC05)................................................................................................................................................ 9
PAC05
PÁGINA 1 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 1 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
EDICIONES DEL DOCUMENTO – PAC05
Número
Fecha
00
15-12-08
01
19-12-08
02
22-04-09
03
22-07-09
04
29-09-09
05
06-10-09
06
07-11-14
Modificaciones
Adaptación del modelo marco (R09) a la Escuela de
Ingenierías Industriales y Civiles
Aprobación por las Juntas de Escuela ETSII+EUP
Aprobación por las Juntas de Escuela ETSII+EUP tras la
revisión del GEI
Aprobación por las Juntas de Escuela ETSII+EUP tras la
adaptación a la Circular 2009-01 (Segunda convocatoria
AUDIT)
Adaptación según el Informe Técnico del Sistema de Garantía
de Calidad. AUDIT2, para la EIIC realizado por el GEI.
Aprobación por las Juntas de Escuela ETSII+EUP
Revisión
de
los
apartados
“Referencias/Normativa”,
“Definiciones”, “Desarrollo del procedimiento”, “Archivo”,
“Responsabilidades y encargos” y modificación del formato del
encabezado del documento.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Director de la EIIC
Comisión de Calidad de la
Junta de Escuela
Fdo:
EIIC
de la EIIC
Fecha: 16/07/2014
Fecha: 24/07/2014
Fecha: 07/11/2014
PAC05
PÁGINA 2 / 9
M06 de 07/11/2014
Implantado en:
Fecha: 01/04/2015
Página 2 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
NOMENCLATURA
ANECA
Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación
CGC
Comisión de Garantía de Calidad
EEES
Espacio Europeo de Educación Superior
EIIC
Escuela de Ingenierías Industriales y Civiles
ED
Equipo Directivo
GEI
Gabinete de Evaluación Institucional
NC
No conformidades
NCP
No conformidades potenciales
SGC
Sistema de Garantía de Calidad
ULPGC
Universidad de Las Palmas de Gran Canaria
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento es establecer un sistema para gestionar correctamente
las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias que manifiestan los grupos de interés
de la Escuela de Ingenierías Industriales y Civiles (EIIC), con el fin de mejorar los servicios
que presta.
2. ALCANCE
Este procedimiento será de aplicación a las incidencias, quejas, reclamaciones y
sugerencias que se plantean relativas a cualquiera de las titulaciones oficiales que imparte
el Centro.
3. REFERENCIAS / NORMATIVA
Las fuentes que se deben tener en cuenta son, entre otras:
Externas:

Ley 30/1992, de 26 noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Ley 4/1999, de 13 enero, de modificación de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen
Jurídico
de
las
Administraciones
Públicas
y
del
Procedimiento
Administrativo Común.
PAC05
PÁGINA 3 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 3 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC


Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre de Universidades (LOU).
Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001,
de 21 de diciembre de Universidades (LOMLOU).

Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del
sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública
de la Comunidad Autónoma de Canarias.

De la ULPGC:

Decreto 30/2003, de 10 de marzo, por el que se aprueban los Estatutos de la
Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.

Reglamento de Planificación Académica, aprobado por Consejo de Gobierno de 13
de enero de 2014 (BOULPGC de 14 de enero de 2014).

Reglamento de Evaluación de los Resultados de Aprendizaje y de las Competencias
Adquiridas por el Alumnado en los Títulos Oficiales, Títulos Propios y de Formación
Continua de la ULPGC, aprobado por Consejo de Gobierno de 20 de diciembre de
2013. (BOULPGC de 14 de enero de 2014).

Reglamento General para la Realización y Evaluación de Trabajos de Fin de Título.
Aprobado por el Consejo de Gobierno de la ULPGC el 29 de junio de 2011
(BOULPGC de 4 de julio de 2011). Modificado por el Consejo de Gobierno de
15/10/12 (BOULPGC 5/12/12)Reglamento de prácticas externas de la Universidad de
Las Palmas de Gran Canaria aprobado por acuerdo de Consejo de Gobierno de 29
de junio de 2011. (BOULPGC 4 de julio de 2011)

Reglamento para el modelo marco del Sistema de Garantía de Calidad de los
Centros. (Consejo de Gobierno de 29 de febrero de 2012, por el que se modifica el
aprobado por el Consejo de Gobierno de 4 de junio de 2008) (BOULPGC 6 de marzo
de 2012)

Reglamento por el que se crean la Sede Electrónica y el Registro Electrónico de la
ULPGC (Consejo de Gobierno de 17 de octubre de 2011) (BOULPGC de 3 de
noviembre de 2011)

Reglamento del Sistema de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones de la ULPGC
(Consejo de Gobierno de 17 de octubre de 2011) (BOULPGC de 3 de noviembre de
2011).
PAC05
PÁGINA 4 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 4 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
Del Centro:

Reglamento de régimen interno de la Escuela de Ingenierías Industriales y Civiles de
la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, aprobado por acuerdo del Consejo
de Gobierno de 15 de octubre de 2012 (BOULPGC de 6 de noviembre de 2012).

Objetivos de Calidad del Centro (PEC01).
4. DEFINICIONES
Incidencia: En el ámbito de los servicios universitarios, la incidencia determina un
acontecimiento que interfiere en el adecuado desarrollo del servicio.
Incidencia académica: El acontecimiento exclusivamente académico que interfiere en el
adecuado desarrollo de la docencia.
Queja: En el ámbito de los servicios universitarios, tanto académicos como administrativos,
una queja es la manifestación documentada del desacuerdo de un usuario del servicio con
el funcionamiento del mismo.
Reclamación: En el ámbito de los servicios universitarios, tanto académicos como
administrativos, una reclamación es la manifestación documentada del desacuerdo de un
usuario del servicio con petición expresa de algún tipo de compensación.
Sugerencia: En el ámbito de los servicios universitarios, tanto académicos como
administrativos, una sugerencia es la manifestación documentada de un punto de vista
diferente, de un usuario del servicio, de cómo debe funcionar un servicio.
Felicitación: En el ámbito de los servicios universitarios, tanto académicos como
administrativos, una felicitación es la manifestación documentada del reconocimiento del
usuario por el buen funcionamiento y el trato o atención recibida por las personas que
trabajan en un servicio.
PAC05
PÁGINA 5 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 5 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Las incidencias se podrán interponer personalmente por escrito dirigido al Director del
Centro (a través de la Secretaría de la Dirección y/o del buzón que destine el centro para
ello), bien a través del formato establecido (F01-PAC05) o bien mediante un escrito simple,
no normalizado, conteniendo el nombre y apellidos; medio preferente o lugar que se señale
a efectos de notificación; objeto y razón de la queja, sugerencia o felicitación; identificación
de la unidad o unidades objeto de la misma; lugar, fecha y firma y órgano al que se dirige.
Dicho documento se podrá remitir, además, por fax, por correo postal o electrónico o
mediante formulario específico vía Web a las direcciones que se informen en la Web Oficial
del Centro. No obstante, si el proponente así lo decide, estas incidencias también podrán ser
enviadas a través del Defensor de la Comunidad Universitaria. En cualquier caso, una vez
recepcionada por el Director del Centro, este procederá a su análisis, comunicación a la
Comisión, Servicio, Departamento o persona implicada y su resolución, si procede.
Los documentos generados en el proceso de resolución de las incidencias serán archivados
por la unidad responsable de su resolución.
6. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, MEJORA Y RENDICIÓN DE CUENTAS
El Director de la EIIC procede, cada dos años, al control y seguimiento de este
procedimiento, obteniéndose como evidencia un informe donde se detallan los puntos
fuertes, débiles y propuestas de mejora sobre la ejecución del procedimiento.
La medición, análisis y rendición de cuentas de la gestión documental, se desarrolla
siguiendo el procedimiento PAC 07, las propuestas de mejora derivadas son aplicadas
según se determine en el procedimiento estratégico para la elaboración y actualización de la
política del Centro.
PAC05
PÁGINA 6 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 6 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
7. ARCHIVO
Tabla 1. Archivos de evidencias
Identificación de la
Soporte del
Responsable
Tiempo de
evidencia
archivo
custodia
conservación
Papel y/o
Secretaría de la
informático
Dirección de la EIIC
Papel y/o
Unidad responsable
informático
de la resolución
Papel y/o
Coordinador de
informático
Calidad
Incidencias recibidas
(F01- PAC05)
6 años
Documentos
acreditativos de
resolución de
6 años
incidencias
Informe de revisión y
mejora del
procedimiento
6 años
(F07 – PAC01)
8. RESPONSABILIDADES Y ENCARGOS
Tabla 2: Definición de responsabilidades
Grupos de interés representados
Responsables
PDI
PAS
Estudiante
Agentes
s
externos
x
Director
Subdirector con
competencias en
x
Calidad
PAC05
PÁGINA 7 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 7 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
9. FLUJOGRAMA
P rocedim iento para la G estión de Incidencias , R eclam aciones y S ugerencias
Inicio
O bjetivos de
C alidad del
C entro
R ecepción de incidencias
H oja de incidencia
(F01-P A C 05)
D irector de la E scuela
A nálisis de incidencias y
com unicación, en su caso al
servicio/ departam ento im plicado
D irector de la E IIC
R ecepción y archivo de
felicitación
S ervicio, departam ento…
im plicado
¿ P uede aplicarse la sugerencia o ser
resuelta la queja / reclam ación?
A gradecim iento y difusión
R esponsable del servicio /
departam ento im plicado
A nálisis de la queja/
reclam ación
S ervicio, departam ento…
afectado
A nálisis de la sugerencia
S ervicio, departam ento…
im plicado
No
Sí
S olución de la queja/reclam ación o
aplicación de la sugerencia
S ervicio, departam ento…
im plicado
C om unicación escrita al
reclam ante o a quien form ule la
sugerencia
S ervicio, departam ento…
im plicado
C om unicado al
reclam ante
A rchivo expediente reclam ación,
sugerencia, felicitación
S ervicio, departam ento…
im plicado
Inform e de revisión y
m ejora del
procedim iento
(F07-P A C 01)
R evisión y m ejora del
procedim iento
R esponsable del P rocedim iento
P rocedim iento de
Inform ación
P ública
D ifusión de la inform ación
ED
Fin
PAC05
PÁGINA 8 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 8 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action
PROCEDIMIENTO DE APOYO PARA LA GESTIÓN
DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RESPONSABLE: DIRECTOR DE LA EIIC
10. ANEXOS
10.1 FORMATO PARA LA ELABORACIÓN DEL IMPRESO PARA LA FORMULACIÓN DE INCIDENCIAS
(F01-PAC05)
Fecha______________________________
Tipo:
□ Sugerencia
□ Queja
□ Reclamación
□ Felicitación
Ámbito:
□ Comentario Individual
□ Comentario Colectivo
Para (Departamento, Unidad, Servicio, Subdirección…) si se conoce:
Título:
Descripción:
Respuesta:
□ No deseo respuesta
□ Por correo ordinario:
□ Por e-mail:
Nombre:
CP:
Localidad:
□ Por teléfono:
País:
□ Por fax:
Nota: si fuera necesario, cumplimente por el reverso de la hora o adjunte tantas como
necesite
PAC05
PÁGINA 9 / 9
M06 de 07/11/2014
Página 9 de 9
ID. DOCUMENTO tziwZunugU%tIxwvpLOBCQ$$
FIRMADO POR
FECHA FIRMA
ID. FIRMA
42792477B NORBERTO ANGULO RODRÍGUEZ
03/03/2015 16:13:27
MzI0Mzc=
Documento firmado digitalmente. Para verificar la validez de la firma copie el ID del documento y acceda a / Digitally signed document.
To verify the validity of the signature copy the document ID and access to
https://sede.ulpgc.es:8443/VerificadorFirmas/ulpgc/VerificacionAction.action