Código de buenas prácticas en el sector del comercio de muebles

PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR
cm
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
en el sector del
comercio
de muebles
Presentación
El Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento
de Madrid tiene como línea prioritaria de actuación, la mejora permanente
de la actividad comercial y la promoción del autocontrol por parte de las
empresas, a fin de elevar la calidad y seguridad de los servicios prestados
por los establecimientos comerciales de nuestra ciudad.
La consecución de este objetivo requiere indudablemente de iniciativas
como la promoción y el desarrollo de Códigos de Buenas Prácticas en los
diferentes sectores comerciales, empresariales y profesionales. Fomentar
la autorregulación y el autocontrol en los diferentes sectores empresariales, favorecer la participación de las organizaciones empresariales y de
las asociaciones de consumidores en la mejora continua del ámbito del
consumo y garantizar la protección, los derechos y los intereses económicos de los consumidores, son prioridades que desde el Ayuntamiento
de Madrid se quieren potenciar mediante medidas como la elaboración de
Códigos de Buenas Prácticas.
En esta publicación se recogen los requisitos que la normativa establece
así como una relación de buenas prácticas que los empresarios deberán
desarrollar para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Con su edición, el Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias
invita a establecimientos y empresas de cada sector a la adhesión al presente Código de Buenas Prácticas. El distintivo “Buenas Prácticas”, que
concede el Ayuntamiento de Madrid, es símbolo de garantía para los consumidores, y elemento diferenciador entre las empresas.
Quiero expresar mi agradecimiento a todos los que han intervenido en la
realización de este trabajo en equipo, especialmente a la Consejería de
Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid, a las organizaciones
empresariales y a las asociaciones de consumidores.
José Javier Barbero Gutiérrez
Delegado del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias
Introducción. ............................................................................................ 5
1. Objetivo del código.. ................................................................................ 6
2. Ámbito de aplicación............................................................................... 7
3. Requisitos legales aplicables al sector del comercio de muebles.. ... 8
3.1 Información al consumidor. Etiquetado.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
3.1.1 Requisitos de información generales y comunes a todos los productos........... 8
3.1.2 Requisitos específicos que han de reunir los muebles
por su condición de productos industriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3.1.3 Muebles destinados a menores de cinco años. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.1.4 Muebles de cocina. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.1.5 Muebles tapizados con textil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.1.6 Muebles tapizados con piel, cuero y pieles curtidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.1.7 Etiqueta ecológica comunitaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.1.8 Etiqueta de madera certificada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3.1.9 Etiqueta del mueble artesano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.2 Seguridad y red de alerta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.3 Horarios.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.4 Garantías y servicios posventa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.4.1
3.4.2
3.4.3
3.4.4
Garantía legal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Garantía comercial adicional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Servicio posventa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Responsabilidad civil por muebles defectuosos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
20
20
21
3.5 Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente. . . . . . . . . . . 22
3.6 Actividades de promoción de ventas y ventas especiales. . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.6.1
3.6.2
3.6.3
3.6.4
3.6.5
en promoción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
con obsequio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
en rebajas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
en saldos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
en liquidación.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.8 Contratos celebrados a distancia y fuera
del establecimiento mercantil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3.8.1 Información precontractual.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.8.2 Requisitos formales de los contratos
celebrados fuera de establecimiento comercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.8.3 Requisitos formales de los contratos a distancia.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.8.4 Derecho de desistimiento en contratos a distancia y
fuera de establecimiento comercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
34
35
35
3.9 Venta a plazos de bienes muebles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.10 Crédito al consumo.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.11 Precios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.12 Facturas y otros documentos justificativos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.13 Publicidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
3.14 Protección de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.15 Hojas de reclamaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.16 Residuos.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4. Compromisos de actuación. ................................................................. 47
4.1 En materia de consumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.2 Prestación del servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4.3 Formación de los empleados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.4 Generales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
25
26
26
26
27
5. Seguimiento en la aplicación del código de buenas prácticas. ....... 51
3.7 Contratación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
6. Revisión y vigencia del código. ............................................................ 52
3.7.1
3.7.2
3.7.3
3.7.4
Ventas
Ventas
Ventas
Ventas
Ventas
3. Requisitos legales (continuación)
Oferta comercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Información precontractual.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Entrega de bienes comprados mediante contrato
de compraventa y transmisión del riesgo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.5 Protección medioambiental. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
4.6 Compromiso social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
7. Anexo I. Formulario de desistimiento. ................................................. 53
8. Anexo II. Definiciones. ........................................................................... 57
9. Anexo III. Marco jurídico aplicable....................................................... 65
10. Anexo IV. Protocolo de autocontrol. .................................................. 68
ÍNDICE
ÍNDICE
Índice
El presente Código de Buenas Prácticas en el Sector del Comercio de
Muebles ha sido elaborado por el Área de Gobierno de Salud, Seguridad
y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid, en virtud del Convenio de
Colaboración de fecha 17 de marzo de 2015, firmado con la Asociación
de Comerciantes de Electrodomésticos Mayoristas, Muebles de Cocina
y Autónomos (ACEMA) y la Asociación de Empresarios de Comercio de
Muebles de la Comunidad de Madrid (ASEMCOM).
Cuenta con el consenso de las principales asociaciones de consumidores
y está aprobado por el Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid.
El presente Código de Buenas Prácticas, en materia de consumo, es el
instrumento de referencia de las empresas del sector para fomentar el
desarrollo de unas prácticas empresariales responsables mediante el
autocontrol de su propia gestión.
Los establecimientos del sector que se adhieran a este Código de Buenas
Prácticas se comprometen a controlar el cumplimiento de la normativa
vigente y de las buenas prácticas que en él se detallan, entre las que
resulta esencial la resolución de reclamaciones a través del arbitraje de
consumo. Por esta razón su compromiso alcanza también a la exhibición
de los distintivos de calidad referidos a su adhesión al Código de Buenas
Prácticas y al Sistema Arbitral de Consumo.
Este Código de Buenas Prácticas será de aplicación a los empresarios del
sector que tengan establecimientos en el término municipal de Madrid y
deseen adherirse al mismo, pertenezcan o no a las asociaciones firmantes
del Convenio de Colaboración.
5
INTRODUCCIÓN
Introducción
2.Ámbito de aplicación
El presente Código de Buenas Prácticas se configura como instrumento de referencia para las empresas pertenecientes al sector del comercio
de muebles, siendo su objetivo prioritario fomentar el desarrollo de unas
prácticas empresariales responsables y correctas por parte de las mismas
desde el cumplimiento de los requisitos legales aplicables al desarrollo
de su actividad, así como de una serie de compromisos de actuación que
exceden del marco normativo, aportando un valor añadido, en aras de
contribuir a la mejora de la calidad en la prestación del servicio.
El presente Código será de aplicación a los distribuidores de muebles
que presten, con carácter principal, sus servicios en este sector del comercio minorista, que tengan su domicilio social o que operen mediante
sucursales ubicadas en el municipio de Madrid y que deseen adherirse
al mismo, pertenezcan o no a la Asociación de Comerciantes de Electrodomésticos Mayoristas, Muebles de Cocina y Autónomos (ACEMA) y la
Asociación de Empresarios de Comercio de Muebles de la Comunidad
de Madrid (ASEMCOM).
El Código de Buenas Prácticas incide fundamentalmente en los siguientes aspectos:
• Información al consumidor.
• Protección de sus intereses económicos y sociales.
• Seguridad de usuarios frente a posibles riesgos.
• Compromiso ambiental y social, fomentando el desarrollo de
prácticas, por parte de empresarios y consumidores, que contribuyan a un consumo ambiental y socialmente responsable.
Asimismo, mediante la implantación de este Código de Buenas Prácticas se pretende que las empresas realicen, mediante el autocontrol de su
propia actividad, una estrecha vigilancia de sus actuaciones con el fin de
asegurar la correcta prestación del servicio para satisfacer las expectativas de los consumidores con respecto a este tipo de establecimientos y
de los productos que en ellos se comercialicen y/o de los servicios que los
citados establecimientos presten.
NOTA ACLARATORIA
“El presente Código de Buenas Prácticas no reproduce literalmente la
normativa jurídica aplicable al sector del comercio de muebles, sino
que recoge un extracto de la misma, lo que no exime de las obligaciones a que se encuentran sujetos los destinatarios de aquella”.
6
7
2. ÁMBITO DE APLICACIÓN
1. OBJETIVO DEL CÓDIGO
1. Objetivo del Código
3.1 Información al consumidor. Etiquetado
A continuación se detallan, por un lado, los requisitos obligatorios de información que deben incorporar los muebles en su etiquetado y, por otro, aquellos
de naturaleza voluntaria. Con respecto a los de naturaleza obligatoria, se incluyen, en primer lugar, los requisitos genéricos de información que deben incorporarse a cualquier tipo de producto (apartado 3.1.1). Asimismo, se recogen los requisitos específicos que han de reunir los muebles por su condición
de producto industrial (apartado 3.1.2) y los relativos a determinados tipos
concretos de muebles: los destinados a niños menores de 5 años (apartado
3.1.3), los muebles de cocina (3.1.4) y los muebles tapizados, ya con textil
(3.1.5), ya con piel, cuero y pieles curtidas (3.1.6). Por lo que se refiere a los de
carácter voluntario, se incluye la información relativa al etiquetado ecológico
comunitario (apartado 3.1.7) a las maderas certificadas (apartado 3.1.8) y a la
etiqueta del mueble artesano de la Comunidad de Madrid (3.1.9).
3.1.1 Requisitos de información generales y comunes
a todos los productos
Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establecen posteriormente, todos los muebles puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán incorporar, acompañar o, en último caso, permitir de forma
clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales. Tienen este carácter, las siguientes:
• Nombre y dirección completa del productor.
• Naturaleza, composición y calidad.
• Instrucciones o indicaciones para su correcto uso, advertencias y
riesgos previsibles.
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El etiquetado y presentación de los muebles y las modalidades de realizarlo deberán ser de tal naturaleza que no induzcan a error al consumidor
y usuario, especialmente:
• Sobre sus características y, en particular, sobre su naturaleza,
identidad, cualidades, composición, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención.
• Atribuyendo al mueble efectos o propiedades que no posea.
• Sugiriendo que el mueble posee características particulares, cuando
todos los muebles similares posean estas mismas características.
Las indicaciones obligatorias del etiquetado y presentación de los muebles comercializados en España deberán figurar, al menos, en castellano.
3.1.2 Requisitos específicos que han de reunir los muebles
por su condición de productos industriales
En el siguiente cuadro se recogen los datos mínimos exigibles que necesariamente deberán figurar en el etiquetado de los muebles que lleguen al
consumidor en tanto que productos industriales (se excluyen los productos artesanos) a fin de asegurarle una información suficiente:
CUADRO I
ETIQUETADO GENERAL DE MUEBLES
COMO PRODUCTOS INDUSTRIALES
Nombre o denominación usual o comercial del producto.
Composición, con referencia a las distintas partes del mueble:
estructura, revestimientos, rellenos, acabados, etc.
Plazo recomendado para su uso si se trata de muebles que por el transcurso del tiempo pierdan alguna de sus cualidades.
Características esenciales del mueble, instrucciones, advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, manejo,
manipulación, peligrosidad o condiciones de seguridad, en el caso de que
dicha información sea necesaria para el uso correcto y seguro del producto (condiciones específicas de transporte y montaje, limpieza, uso, etc.).
CONTINUA
9
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.Requisitos legales
aplicables al sector
del comercio de muebles
Identificación de la empresa (el nombre o la razón social o la denominación
del fabricante o del envasador o transformador o de un vendedor, establecidos en la Comunidad Económica Europea y, en todo caso, su domicilio).
Se deberá, además, indicar el lugar de procedencia u origen, en el caso
de que su omisión pudiera inducir a error al consumidor en cuanto el verdadero origen o procedencia del producto. Los productos importados de
terceros países no firmantes del Acuerdo de Ginebra sobre obstáculos
técnicos al comercio de 12 de abril de 1979 deberán hacer constar en su
etiquetado el país de origen.
CUADRO II
REQUISITOS DE ROTULACIÓN
3.1.3 Muebles destinados a menores de cinco años
Los muebles infantiles, especialmente diseñados para niños menores de
cinco años, deberán suministrarse al usuario provistos de una etiqueta
que, sin perjuicio de las exigencias derivadas de su legislación específica
sobre etiquetado (apartado 3.1.2), permita identificar a su fabricante, para
lo que se consignará en ella obligatoriamente:
• Que se trata de muebles para niños menores de cinco años.
• Número de Registro Industrial del fabricante español o número de identificación fiscal del importador, cuando se trate de muebles importados.
• Nombre o razón social o denominación y domicilio del fabricante, importador o vendedor.
3.1.4 Muebles de cocina
E N R E L A C I Ó N A L O S D AT O S O B L I G AT O R I O S :
Todas las inscripciones a las que se ha hecho referencia deberán figurar,
al menos, en castellano.
Los datos obligatorios del etiquetado deberán aparecer con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fácilmente legibles por el consumidor, no pudiéndose usar abreviaturas, excepto para las unidades de las magnitudes físicas reseñadas, que se atendrán a lo que dispone la legislación oficial vigente.
Puede haber muebles de cocina que tengan superficies fabricadas con
materiales destinados a ser utilizados en contacto con alimentos o productos alimenticios. Esta es la razón por la que el etiquetado de este tipo
de muebles, por la importancia que tienen las instrucciones que han de
facilitarse para permitir un uso correcto de un producto industrial con especiales requisitos de seguridad, aparece en los artículos 6 y 8 del Real
Decreto 397/1990.
Las etiquetas que contengan los datos obligatorios se situarán sobre el
propio mueble o en su envase y de forma que sean perfectamente visibles
por el consumidor o usuario.
3.1.5 Muebles tapizados con textil
Asimismo, los datos obligatorios podrán figurar en folletos o documentos
que acompañen al mismo.
Todos los productos textiles serán etiquetados por el fabricante debiendo
constar, entre otros, los siguientes datos:
Los muebles que se suministren no envasados al consumidor deberán
incorporar la información obligatoria, bien en etiqueta sobre el mismo, o
bien en folleto o documento que acompañe a los mismos y que debe
entregarse al comprador, salvo que las características del producto o su
forma de comercialización no lo permitan, en cuyo caso se conservarán en
poder del vendedor para permitir una correcta identificación del producto
y suministrar la correspondiente información al consumidor que lo solicite.
10
• Nombre o razón social o denominación del fabricante, comerciante o importador y, en todo caso, su domicilio.
• Composición del artículo textil.
Las indicaciones o informaciones facultativas, tales como «símbolos de
conservación», «inencogible», «ignífugo», «impermeable», etc., deben
aparecer netamente diferenciadas.
11
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
Lote de fabricación, cuando el proceso de elaboración
se realice en series identificables.
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.1.6 Muebles tapizados con piel, cuero y pieles curtidas
El etiquetado no dejará duda respecto a la verdadera naturaleza del producto, no inducirá a error o engaño, no contendrá sugerencias que supongan confusión y aportará cuanta información se considere necesaria.
El derecho a utilizar la etiqueta ecológica de la UE no incluirá la utilización
de la misma como parte de una marca registrada, estando prohibida la
publicidad falsa o engañosa, así como la utilización de cualquier etiqueta
o logotipo que pueda confundirse con la etiqueta ecológica de la UE.
El organismo competente comprobará de manera periódica que aquellos muebles a los que se haya concedido la etiqueta ecológica de la UE cumplen con
los criterios y requisitos que les son exigidos según la normativa aplicable.
La etiqueta ecológica de la UE revestirá la siguiente forma:
La principal información obligatoria será la siguiente:
• Denominación del producto (piel, cuero, curtido o piel curtida
para peletería) seguida de la especie animal de que proceda.
• Procedencia del producto (nacional o importado) e identificación del fabricante o importador.
• Número de Registro Industrial del fabricante o número de
identificación del importador.
Las expresiones en idiomas extranjeros estarán acompañadas de las correspondientes versiones en lengua oficial del Estado Español, con caracteres del mismo tamaño o mayor que las palabras extranjeras, salvo las
que por su uso generalizado estén incorporadas al léxico del consumidor
español y permitan la perfecta identificación del producto.
3.1.7 Etiqueta ecológica comunitaria
La etiqueta ecológica de la UE solo podrá utilizarse en relación con los
muebles que satisfagan los criterios de la etiqueta ecológica de la UE aplicables y para los cuales se haya concedido, pudiéndose utilizar tanto en
los muebles como en el material promocional correspondiente.
A fecha de publicación del presente Código de Buenas Prácticas se han
establecido criterios específicos para la etiqueta ecológica de muebles.
El mueble con esta etiqueta ecológica irá acompañado de la siguiente
información:
• Sobre la aptitud para el uso, basada en el uso doméstico o por
contrato (uso intenso o no intenso, en el exterior o en el interior).
• Sobre la limpieza y el mantenimiento.
• Instrucciones del fabricante o minorista sobre la sustitución del
vidrio, de haberlo, previa solicitud en caso de daños o roturas.
• Un aviso de que debe consultarse a las autoridades locales sobre
la mejor manera de deshacerse de los muebles y materiales viejos.
• Instrucciones de montaje.
En relación con los productos que sean originarios de la Comunidad de
Madrid o se hayan puesto en el mercado por primera vez dentro de este
territorio con su propio nombre, la solicitud se presentará ante la Dirección
General de Evaluación Ambiental, dependiente de la Consejería de Medio
Ambiente y Ordenación del Territorio de la Comunidad de Madrid.
• En su caso, el mejor uso desde el punto de vista ergonómico.
La etiqueta ecológica de la UE podrá utilizarse en los muebles para los que
fue concedida y en el material promocional correspondiente.
• Una recomendación para que el consumidor utilice productos que lleven
la etiqueta ecológica de la UE para la futura conservación del mueble.
12
• Nombre de las especies de madera maciza.
• Indicación de los tratamientos o conservantes aplicados en los
productos de uso en el exterior (químicos, biológicos o físicos).
13
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
La información más detallada sobre el etiquetado de productos textiles,
se puede encontrar en el código de buenas prácticas en el sector del comercio textil.
— Madera procedente de bosques gestionados correctamente.
Hay dos sistemas internacionales de certificación de la gestión forestal
sostenible: FSC (FOREST STEWARDSHIP COUNCIL) y PEFC (PROGRAMME FOR THE ENDORSEMENT OF FOREST CERTIFICATION).
­— Utilización limitada de sustancias peligrosas.
Madera con certificado FSC
— Producto sometido a una prueba de durabilidad.
Categorías de las etiquetas FSC:
• Información en el embalaje:
— En el embalaje figurará el siguiente texto: «Para más información sobre las razones que justifican la concesión de la etiqueta
ecológica a este producto, consulte la dirección de Internet:
http://www.ecolabel.eu».
— En el embalaje y en el manual de instrucciones aparecerá también el texto siguiente, o uno equivalente. «Para más información, visite el sitio web de la etiqueta ecológica europea.
Puede solicitarse más información en la siguiente dirección:
nombre/dirección del departamento de atención al consumidor del solicitante».
a) Etiqueta “100%” para productos que contengan un 100% de material proveniente de bosques certificados FSC. El texto de la etiqueta
es “[Tipo de producto] proveniente de bosques bien manejados”.
b)Etiqueta “Mixto” para productos que contengan una combinación
de material proveniente de bosques certificados FSC, Madera
Controlada FSC o fibra reciclada elegible. El texto de la etiqueta
es “[Tipo de producto] proveniente de fuentes responsables”.
c)Etiqueta “Reciclado” para productos que contengan solamente fibra reciclada. El texto de la etiqueta es “[Tipo de producto] hecho
a partir de material reciclado”.
Los elementos obligatorios para la etiqueta estándar son:
3.1.8 Etiqueta de madera certificada
Logotipo FSC
Aunque la madera es un material fácilmente reciclable, en ocasiones puede provenir de bosques en los que se haya efectuado una gestión que
suponga pérdida de la biodiversidad o, también, la causación de efectos
perjudiciales en las poblaciones humanas de su entorno.
Por ello surge la certificación forestal, cuyo propósito es el de hacer sostenible la gestión indicada. Este es un objetivo que, por otra parte, puede
ser valorado positivamente en el mercado de productos industriales que
utilicen este tipo de maderas.
La madera sostenible será aquella obtenida y comercializada respetando
no sólo las normas que resulten de aplicación, sino también la que reúna
condiciones de sostenibilidad ambiental y social. La certificación supone
un mecanismo de trazabilidad conocido como “cadena de custodia”, que
abarcaría desde la identificación del bosque original a las diferentes fases
en que se comercializa hasta llegar al consumidor.
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Dirección del sitio web de FSC
Título de la etiqueta
Texto de la etiqueta (con tipo de producto, de ser necesario)
Código de licencia de marcas registradas FSC
Madera con certificado PEFC
Categorías de las etiquetas FSC:
a)Etiqueta de “Certificado PEFC”: El producto incluye como mínimo
un 70% de material “certificado PEFC” procedente de bosques
gestionados de forma sostenible que haya sido certificado bajo un
sistema de certificación forestal reconocido por PEFC o de material
reciclado. El contenido en material certificado será inferior al 85%.
b) Etiqueta de “Reciclado PEFC”: El producto incluye al menos un 70%
de material “certificado PEFC” procedente de fuentes recicladas.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
• En relación a los criterios sobre el producto final, la etiqueta ecológica contendrá el texto siguiente:
A) Logotipo PEFC.
B) Símbolo TM.
C) Número de licencia del
Logotipo PEFC.
D) Porcentaje de materia prima
con certificación PEFC.
E) y F) Nombre y texto de la etiqueta.
G) Página web del PEFC
3.1.9 Etiqueta del mueble artesano
La Consejería de Economía y Hacienda competente en materia de artesanía otorga, a solicitud del artesano interesado, el siguiente distintivo
acreditativo del carácter artesanal de determinados productos madrileños,
entre ellos, los muebles de madera, mimbre, corcho, caña, etc.
3.2 Seguridad y red de alerta
Los comerciantes únicamente podrán comercializar productos seguros,
por lo que no se suministrarán productos cuando se sepa, o debiera
saberse, por la información que posean como profesionales, que no
cumplen tal requisito. Asimismo, los comerciantes actuarán con diligencia para contribuir al cumplimiento de los requisitos de seguridad
aplicables, en particular durante el almacenamiento, transporte y exposición de los productos.
Dentro de los límites de sus actividades respectivas, los comerciantes participarán en la vigilancia de la seguridad de los productos puestos en el
mercado; en concreto:
• Informando a los órganos administrativos competentes y a los productores sobre los riesgos de los que tengan conocimiento.
• Manteniendo, durante un plazo de tres años después de haber
agotado las existencias de los productos, y proporcionando la documentación necesaria para averiguar el origen de los productos,
en particular, la identidad de sus proveedores.
• Colaborando eficazmente en las actuaciones emprendidas por los
productores y los órganos administrativos competentes para evitar
dichos riesgos. En concreto, deberán facilitar toda la información
pertinente que se les demande, incluida aquella que pudiera estar
protegida por el secreto comercial e industrial, en el plazo máximo
de cinco días, salvo que por la urgencia del caso concreto se indique uno inferior.
Hay varias normas UNE relativas a los muebles. Un listado actualizado de
estas normas se puede encontrar en el Anexo de la Resolución de 31 de
julio de 2014, de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria
y Nutrición, por la que amplía el anexo de la Resolución de 21 de junio de
2004, por la que se acuerda la publicación de las referencias de las normas UNE EN armonizadas, en aplicación del Real Decreto 1801/2003, de
26 de diciembre, sobre seguridad general de los productos. Entre ellas están las relativas a cunas, tronas, asientos de interior, asientos de exterior,
literas, camas abatibles, etc.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
Los elementos obligatorios para la etiqueta estándar son:
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
En todos los establecimientos comerciales del sector deberá figurar el calendario y horario de apertura y cierre en un sitio visible, tanto en el interior
como en el exterior, incluso cuando el establecimiento esté cerrado.
Cada comerciante tiene plena libertad de horario de apertura y cierre, incluida la apertura en días festivos.
3.4 Garantías y servicios posventa
3.4.1 Garantía legal
El vendedor está obligado a entregar al consumidor el mueble conforme al
contrato de compraventa, en cuanto a su descripción, cualidades, aptitudes
para el uso a que se destine, calidad y prestaciones habituales en el mismo.
Hay un criterio general de responsabilidad especialmente importante en
este sector: al empresario se le imputa la falta de conformidad del mueble
en los términos que se especificarán a continuación, y, además, la que
resulte de una incorrecta instalación del mueble cuando ésta haya sido
realizada por el mismo o bajo su responsabilidad o incluso si la instalación
defectuosa ha sido realizada por el consumidor y usuario, siempre que se
deba a un error en las instrucciones de instalación.
Por el contrario, cuando el consumidor y usuario conozca en el momento
de comprar el mueble que este no es conforme o cuando la falta de conformidad se deba a los materiales que el mismo ha suministrado no podrá
alegar la existencia de ningún defecto ni dirigirse contra terceros.
Cuando el producto adquirido no sea conforme, el comprador podrá optar
entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de
estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.
A estos efectos se considera que es desproporcionada la opción que, en
comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables (los gastos correspondientes a una forma de saneamiento son considerablemente más elevados que los correspondientes a la otra), teniendo en
cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad,
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la relevancia de ésta y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese
realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.
La reparación o sustitución del producto deberá ser gratuita para el consumidor y realizarse en un plazo razonable sin inconvenientes para éste. Si concluida la reparación y entregado el producto éste sigue siendo no conforme
al contrato, el consumidor podrá exigir su sustitución, salvo que esta opción
resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
El consumidor deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en
el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del derecho al saneamiento,
no obstante el consumidor responderá de los daños o perjuicios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicación.
La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del
consumidor, cuando este no pudiera exigir la reparación o la sustitución y
en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor.
Cuando al consumidor le resulte imposible o excesivo dirigirse al vendedor
por una falta de conformidad podrá reclamar directamente al productor para
conseguir el cambio o reparación del producto, pero sólo si la falta de conformidad se refiere al origen, identidad o idoneidad de lo que se ha comprado.
El vendedor responde de las faltas de conformidad durante los dos años
siguientes a su entrega, excepto en los muebles de segunda mano, en los
que se podrá pactar un plazo menor, pero nunca inferior a un año. Salvo
prueba en contrario, con carácter general, se presumirá que las faltas de
conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega
del producto ya existían cuando este se entregó.
El comerciante está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución:
• Justificación documental de la entrega del mueble, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.
• Junto con el mueble reparado o sustituido, justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la
reparación efectuada.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.3 Horarios
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.4.2 Garantía comercial adicional
Deberá formalizarse al menos en castellano y, se entregará en todo caso
al consumidor formalizada por escrito o en cualquier soporte duradero
aceptado por el consumidor y usuario.
La garantía expresará necesariamente:
• El mueble sobre el que recaiga la garantía.
• El nombre y dirección del garante.
• Que la garantía no afecta a los derechos legales del consumidor y
usuario ante la falta de conformidad de los productos con el contrato.
• Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden al consumidor y usuario como titular de la garantía.
3.4.4 Responsabilidad civil por muebles defectuosos
Si el perjudicado ha sufrido daños o perjuicios causados por el mueble se
le reconoce un derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios ocasionados, tanto personales (incluida la muerte) como materiales.
Este derecho es compatible con otros derechos del perjudicado a ser indemnizado por los daños y perjuicios, incluidos los morales, como consecuencia de la responsabilidad contractual (falta de conformidad u otra
causa) o de la responsabilidad extracontractual a que hubiera lugar.
Son ineficaces las cláusulas de exoneración o de limitación de la responsabilidad civil frente al perjudicado.
El distribuidor que se presente como fabricante o importador en la UE
podrá ser responsable de los daños causados por los defectos de los
productos que haya introducido en el mercado, siéndole de aplicación las
reglas anteriores de responsabilidad civil.
• El plazo de duración y su alcance territorial.
• Las vías de reclamación de que dispone el consumidor y usuario.
El plazo para reclamar será de seis meses desde la finalización del plazo
de garantía comercial adicional.
3.4.3 Servicio posventa
El consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y
a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir
de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en
las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades
superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los
repuestos deberá estar a disposición del público.
El plazo para ejercitar la acción o derecho de recuperación de los muebles
entregados por el consumidor y usuario para su reparación es de tres años
a partir del momento de la entrega.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
La acción para reclamar la responsabilidad del vendedor prescribirá a los
tres años desde la entrega del producto.
El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario:
• Se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad
o finalidad del bien.
• Pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro.
• Pueda hacer efectivas las garantías de calidad y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del mueble, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
• La devolución del precio del mueble habrá de ser total en el caso
de falta de conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el apartado 3.4.1 Garantía legal (página 18).
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario:
• Deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
• Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para
llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
usuarios una línea telefónica para comunicarse con el en relación
con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer
para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica,
sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.
• En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico
en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de
residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los muebles contratados. Los empresarios
comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Reclamaciones:
En relación a las reclamaciones que pueda formular el consumidor, habrá
de tenerse en cuenta:
• Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo
máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
• En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario
el acceso al mismo.
• Serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos
para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
• Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose
expresamente la utilización de este servicio para la utilización y
difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
• Cuando el empresario ponga a disposición de los consumidores y
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.5 Régimen de comprobación y
servicios de atención al cliente
Hay obligaciones que afectan al empresario del sector cuando realiza alguna de las actividades de promoción de ventas que se refieren
a continuación:
• Queda expresamente prohibida la utilización de las denominaciones de las actividades de promoción de ventas (ventas en rebajas,
las ventas en oferta o promoción, las ventas de saldos, las ventas
en liquidación, las ventas con obsequio y las ofertas de venta directa) u otras similares para anunciar ventas que no respondan al
correspondiente concepto legal.
Las actividades de promoción de ventas podrán simultanearse en
un mismo establecimiento comercial, excepto en los supuestos de
venta en liquidación, siempre y cuando exista la debida separación
entre ellas y se respeten los deberes de información.
• Sobre la información ha de tenerse en cuenta que:
— En los anuncios de estos tipos de ventas deberá especificarse
la duración y, en su caso, las reglas especiales aplicables a las
mismas.
—Cuando no comprendan, al menos, la mitad de los artículos puestos a la venta, la práctica de promoción de que se
trate no se podrá anunciar como una medida general, sino
referida exclusivamente a los artículos o sectores a los que
realmente afecte.
— Se considerará engañosa la oferta de productos con premio o
regalo, cuando el consumidor no reciba real y efectivamente
lo que razonablemente cabía esperar de acuerdo con la oferta
realizada.
• En relación a la constancia de precios la norma de aplicación
prevé que:
— Siempre que se oferten artículos con reducción de precio, deberá figurar con claridad, en cada uno de ellos, el precio anterior
(el menor que hubiese sido aplicado sobre productos idénticos
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en los treinta días precedentes) junto con el precio reducido,
salvo en el supuesto de que se trate de artículos puestos a la
venta por primera vez.
— En ningún caso, la utilización de las actividades de promoción
de ventas podrá condicionarse a la existencia de una reducción
porcentual mínima o máxima.
• Sobre la determinación de los artículos ofertados habrá de tenerse en cuenta que, en el caso de que se oferten artículos a precio
normal y a precio reducido, unos y otros deberán estar suficientemente separados, de forma que no pueda, razonablemente, existir
error entre los que son objeto de una u otra oferta, distinguiendo,
en su caso, la existencia de rebajas, saldos, liquidaciones, promociones u obsequios.
3.6.1 Ventas en promoción
Los muebles que vayan a comerciarse como productos en promoción podrán adquirirse con este exclusivo fin, pero no podrán estar deteriorados
ni ser de peor calidad que los mismos muebles que vayan a ser objeto de
futura oferta ordinaria a precio normal.
Ha de ir precedida o acompañada, y colocada en lugar visible del
establecimiento, de información sobre el producto objeto de la promoción, sus condiciones de venta, el periodo de vigencia de este tipo
de venta y la existencia de un número de unidades suficiente para
atender a la demanda.
El distribuidor debe disponer de existencias suficientes para hacer frente
a la oferta. Si llegaran a agotarse las existencias, el comerciante podrá
prever el compromiso de la reserva del mueble seleccionado durante un
plazo determinado, en las mismas condiciones y precio de la oferta. Si
el comprador no estuviese conforme con dicha medida, o transcurriese
el plazo de la reserva sin que el distribuidor hubiese podido atender la
demanda, el mueble deberá sustituirse por otro de similares condiciones
y características.
25
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.6 Actividades de promoción de ventas y
ventas especiales
Cuando se trate de artículos deteriorados o defectuosos, deberá constar
tal circunstancia de manera precisa y ostensible.
Durante el periodo de oferta queda prohibido modificar al alza el precio,
así como disminuir la calidad del mueble.
Los establecimientos dedicados de forma exclusiva a la venta de saldos
podrán saldar muebles ajenos y otros adquiridos específicamente con la
finalidad de ser vendidos como saldos o restos, indicando claramente en
el exterior su actividad.
Los bienes o servicios en que consistan los obsequios o incentivos promocionales deberán entregarse al comprador al tiempo de la compra o en
un plazo máximo de dos meses a contar desde que el comprador reúna
los requisitos exigidos.
Si los obsequios ofrecidos forman parte de un conjunto o colección, la empresa responsable de la oferta estará obligada a canjear cualquiera de aquéllos
por otro distinto, a no ser que en la oferta pública del incentivo se haya establecido otro procedimiento para obtener las diferentes piezas de la colección.
El número de existencias y las bases por las que se regulan los concursos,
sorteos o similares, deberán constar en el envase o envoltorio del mueble,
en su defecto, estar debidamente divulgadas.
3.6.3 Ventas en rebajas
El comerciante tendrá plena libertad para la fijación del periodo de rebajas
y su duración, pero tiene la obligación de exhibir las fechas elegidas, en
los establecimientos comerciales, en sitio visible al público, incluso cuando permanezcan cerrados.
Los muebles objeto de la venta en rebajas deberán haber estado incluidos
con anterioridad en la oferta habitual de ventas.
Queda prohibido ofertar, como rebajados, muebles deteriorados.
3.6.5 Ventas en liquidación
Los anuncios de las ventas en liquidación deberán indicar la causa de ésta.
La liquidación por la realización de obras de importancia solo será posible
cuando las mismas requieran el cierre del local.
La liquidación en los supuestos de fuerza mayor solo será posible cuando
obstaculice el desarrollo normal del negocio por un periodo continuado
como mínimo de un mes.
La liquidación de los muebles debe efectuarse en el mismo local o locales
afectados donde se vendía habitualmente, salvo en los casos de cierre
inminente de local y de los de fuerza mayor.
La duración máxima de la venta en liquidación será de un año.
No procederá efectuar una nueva liquidación en el mismo establecimiento
de venta de muebles similar a la anterior en el curso de los tres años siguientes, excepto cuando esta última tenga lugar en ejecución de decisión
judicial o administrativa, por cesación total de la actividad o por causa de
fuerza mayor.
3.6.4 Ventas en saldos
Deberán anunciarse necesariamente con esta denominación o con la de
“venta de restos”.
El comerciante podrá practicar la venta de saldos siempre que estén
debidamente señalizados y separados del resto de las promociones. Informarán de la duración de los saldos y, en caso de ser permanentes, de
esta circunstancia.
26
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.6.2 Ventas con obsequio
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.7.1 Oferta comercial
Si la publicidad informa sobre aspectos esenciales, de forma que pueda
entenderse realizada la venta mediante la simple aceptación del consumidor, estaremos ante una oferta comercial, y su condición será indudablemente contractual.
Cuando la oferta comercial informe sobre las características del producto
o del servicio y sobre su precio, entonces hay una información que obligatoriamente se ha de incluir en ella: la identificación del empresario, las
características esenciales del mueble, el precio completo (con las condiciones que más adelante se indicarán en el apartado de información
precontractual), procedimientos de pago, plazo de entrega o ejecución del
servicio y tratamiento de las reclamaciones; así como la existencia, en su
caso, del derecho de desistimiento.
3.7.2 Información precontractual
Antes de que cualquier consumidor quede vinculado por un contrato u
oferta el empresario ha de facilitarle, al menos en castellano y de forma
gratuita, una información veraz y suficiente para que el futuro contratante
consienta con conocimiento de causa.
Cuando el posible comprador se ha individualizado de esta manera es
obligatorio que el vendedor le facilite cierta información. No es necesario
que esta sea presentada por escrito (salvo en la contratación a distancia,
en los casos de ventas financiadas y fuera de establecimiento comercial),
pero en todo caso será clara, comprensible –salvo que sea manifiesta por
el contexto en el que se producirá la venta- y siempre relevante.
Se entiende que es relevante la información relativa a las características
del mueble, al precio y otras condiciones jurídicas; de forma que, entre
otras, el artículo 60 del R.D. Legislativo 1/2007, prevé las siguientes menciones y obligaciones:
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— Identidad del empresario, incluidos la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y número de teléfono, y en su caso,
del empresario por cuya cuenta actúe.
— Las características principales de los muebles, en la medida adecuada al soporte utilizado y al tipo de bienes que se compren o a
los servicios que se contraten.
— El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. En toda información al consumidor, incluida la publicidad, se informará del
precio total. En su caso habrá de desglosarse el importe de los
incrementos y descuentos, los gastos que se repercutan al consumidor, y los adicionales por servicios accesorios, financiación,
utilización de determinados medios o condiciones de pago.
Entre otros, se consideran adicionales los gastos de transporte,
entrega y utilización de medios de pago (tarjetas de crédito) o servicios accesorios en general. En todo caso, si estos gastos no
pueden ser calculados razonablemente por anticipado, habrá de
mencionarse la necesidad de abonarlos.
Es necesario que el empresario obtenga el consentimiento expreso del consumidor, antes de darse por concluido el contrato, para
todo pago adicional a la obligación principal, que, en principio,
sería la compra del mueble. De esta manera todo suplemento habrá de ser aceptado por el consumidor utilizando opciones por
inclusión. Si el vendedor de muebles deduce un pago adicional
atendiendo a opciones por defecto que le ofrezca al consumidor
–opciones que éste deba rechazar para evitar el pago adicional-,
este tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
Hay cargos por utilización de medios de pago (tarjetas de crédito o
de débito), que están supeditados al previo anuncio de los mismos,
con la exhibición en el escaparate de los logotipos de las tarjetas
admitidas. El consumidor debe pagar la cantidad por la que está
anunciado el producto o servicio, pudiendo el empresario, si así lo
publicita, cobrarle al consumidor además un importe por la utilización de este medio de pago. En tarjetas de débito puede cargar un
0.1% del valor de la operación, si ésta es inferior a 20 euros y un
0.2% si es superior a esta cantidad, con un máximo de 7 céntimos
por euro. Para tarjetas de crédito estos porcentajes son el 0.2% y
29
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.7Contratación
cretar este derecho de desistimiento haciendo mención a posibles taras
o defectos que presente el mueble, porque en este caso, estaríamos ante
una falta de conformidad cuya solución es responsabilidad, en principio,
del vendedor, y no de un derecho que este quiera reconocer al consumidor.
Es importante tener en cuenta que el precio, además de completo,
ha de ser determinable en el caso de que no se pueda precisar con
exactitud antes de contratar. Es frecuente en este sector la confección de muebles a medida: si no se puede facilitar un precio claramente determinado en ese momento habrá de precisarse la base de
cálculo o indicarse la necesidad de realizar un presupuesto previo.
Cuando prime la dimensión informativa de la publicidad sobre la puramente persuasiva, y se generen expectativas de contratación en el consumidor
medio, habrá de tenerse en cuenta que su contenido, las prestaciones propias del producto o del servicio y las condiciones económicas y jurídicas
ofrecidas integran el contrato y, por tanto, son exigibles por el consumidor.
— Los procedimientos de pago, entrega, ejecución y un dato tan importante en este sector como es la fecha en que el vendedor se
compromete a entregar el mueble o a ejecutar un servicio contratado, como puede ser la instalación del mismo. También, informará
sobre el procedimiento para atender reclamaciones y la existencia,
en su caso, de un sistema extrajudicial de resolución de conflictos
(uno de cuyos tipos es el arbitraje de consumo).
—Un recordatorio sobre la garantía legal y, si la hay, la garantía comercial, así como la información relativa a la existencia y condiciones del servicio posventa.
—La existencia, plazos y forma de ejecutar el derecho de desistimiento que pueda proceda.
3.7.3Contrato
Integración de la oferta, promoción y publicidad en el contrato
La oferta, promoción o publicidad de los muebles han de responder a un
elemental principio de veracidad, que obliga a que se ajusten a la naturaleza
y las características del mueble y a las condiciones jurídicas y económicas del contrato. Por esta razón, incluso la publicidad que sea meramente
persuasiva no deberá inducir a error o engaño. Si el vendedor de muebles
reconoce un derecho de desistimiento al consumidor, lo que puede ocurrir
cuando utiliza expresiones como “cambios, devoluciones o vales”, podría
inducir a error si no precisara las condiciones de este derecho, porque se
podría confundir con la garantía legal que, en todo caso y por imperativo
legal, afecta a la venta de sus muebles. Por esta razón es conveniente con-
30
Condiciones generales y cláusulas abusivas
Para que el vendedor de muebles pueda utilizar en sus contratos cláusulas
que no haya negociado individualmente con el consumidor, aquellas deberán cumplir los siguientes requisitos:
• Para su inclusión en los contratos deberán reunir estas características:
— Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión
del contrato, y a los que, en todo caso, deberá hacer referencia
expresa el documento contractual.
— Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor
y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato
sobre su existencia y contenido. En ningún caso se entenderá
cumplido este requisito si el tamaño de la letra del contrato fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el
fondo hiciese dificultosa la lectura.
— Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de
las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.
• En caso de duda sobre el sentido de una cláusula, prevalecerá la
interpretación más favorable al consumidor.
Derecho de desistimiento en contratación presencial
El derecho de desistimiento puede originarse por atribución normativa o
porque el comerciante, libremente, quiera reconocérselo al consumidor en
la oferta, promoción o publicidad que realiza o en el propio contrato.
31
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
el 0.3% respectivamente, no habiendo importe máximo establecido. Asimismo, el empresario puede fijar una cantidad mínima para
admitir el pago con tarjeta, siempre que así esté anunciado en el
lugar donde se exhiben los logotipos de las tarjetas admitidas.
En este caso el plazo mínimo para ejercer este derecho no tiene por qué
ser de catorce días naturales, pudiendo ser menor; pero ha de especificarse, pues si no se hiciera así, sería de aplicación el plazo de catorce días
naturales arriba indicado.
Las condiciones en las que el consumidor haya de devolver el mueble serán fijadas e informadas por el comerciante antes de que pueda considerar
vinculado al consumidor.
Por esta razón es fundamental, y obligatorio –al considerarse un
elemento esencial del contrato- que la existencia y condiciones del
ejercicio de este derecho aparezcan en un documento justificativo
de la transacción, junto con el resto de datos de los que se informa
en el epígrafe de este código que trata de las facturas y otros documentos justificativos.
3.7.4 Entrega de bienes comprados mediante contrato
de compraventa y transmisión del riesgo
Los muebles, salvo que el empresario y el consumidor pacten otra cosa,
serán entregados cuando se haya transmitido al consumidor su posesión material o control, sin demoras injustificadas y en un plazo máximo
de treinta días naturales desde que se haya contratado la venta. Habrá
que entender que si se pacta que la instalación de algún mueble sea
obligación del vendedor la entrega no se habrá realizado hasta que se
efectúe la instalación.
Si el vendedor no cumple con su obligación de entrega, el consumidor
tendrá que darle un plazo adicional, adecuado a las circunstancias, para
que pueda resolver el contrato.
32
Ahora bien, ese plazo adicional no será necesario si se da alguna de estas
circunstancias:
• Que el vendedor rechace la entrega del mueble.
• Que el plazo sea esencial, porque así se desprenda de todas las circunstancias que rodean la contratación; o porque el consumidor, antes
de celebrar el contrato, haya fijado como tal la entrega en una determinada fecha o antes de ella.
Cuando se de alguna de estas circunstancias, si el vendedor del mueble
no ha cumplido con el plazo pactado o con el máximo de treinta días naturales, en caso contrario, el consumidor podrá resolver el contrato.
El empresario habrá de rembolsar sin demoras indebidas al consumidor
todo lo que este haya pagado si resuelve el contrato. Si hay retraso injustificado en la devolución de las cantidades debidas, el consumidor puede
reclamarle el doble de la suma adeudada, con independencia de la posible
indemnización por daños y perjuicios que haya surgido en la medida en
que sobrepasen esa cantidad.
Es posible que el mueble enviado por el empresario sufra alguna pérdida
o deterioro. Si es así, el riesgo lo tendrá que asumir el consumidor cuando
él, u otra persona a quien haya señalado –distinta del transportista- tengan
la posesión material del mueble.
No obstante, si es el consumidor quien encarga el transporte o elige un transportista diferente de aquellos que le proponga el vendedor, tendrá que asumir
el riesgo de pérdida o deterioro del mueble cuando el vendedor lo haya entregado al transportista, sin perjuicio de los derechos que le quepan contra este.
Está prohibido el envío de muebles no solicitados si implican un pago de
cualquier naturaleza. Si el consumidor recibe de esta manera un mueble
no estará obligado a custodiarlo, a devolverlo o a pagar al empresario
cantidad alguna, pudiendo solicitar al vendedor una indemnización por
los daños y perjuicios sufridos, sin que tenga que soportar una pretensión
similar por parte del vendedor.
33
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
Cuando este quiera reconocer tal derecho al consumidor habrá de
informarle del plazo y condiciones de su ejercicio, tanto en la oferta,
promoción o publicidad que haya decidido realizar, como en el momento en el que el consumidor solicite sus servicios, al objeto de que
valore su importancia antes de quedar vinculado por el contrato o la
oferta correspondiente.
En los epígrafes siguientes se resumen las principales obligaciones en
esta materia.
De su cumplimiento responderán solidariamente el empresario por cuya
cuenta se actúe y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado
en nombre propio.
3.8.1 Información precontractual
Además de las menciones indicadas en el epígrafe 3.7.2, en la contratación no presencial se informará, entre otros extremos, de la dirección
de correo electrónico y el derecho de desistimiento que proceda, con
sus condiciones de ejercicio, y si no procediera (por las causas indicadas en el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007) se indicará
su inexistencia.
3.8.2 Requisitos formales de los contratos celebrados fuera
del establecimiento comercial
El empresario ha de facilitar al consumidor la información precontractual
referida en el apartado anterior en papel o, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada en términos claros y
comprensibles.
También es obligación del empresario el suministrar al consumidor una
copia del contrato firmado o la confirmación del contrato en papel o, si
el consumidor está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso
del consumidor.
34
3.8.3 Requisitos formales de los contratos a distancia
Cuando un contrato a distancia se celebre por medios electrónicos y, además, implique una obligación de pago para el consumidor, hay un conjunto
de datos de especial importancia sobre los que habría que informar: las
características principales del mueble, su precio total, los gastos adicionales, los costes de devolución, la duración del contrato y las obligaciones
mínimas del contrato para el consumidor. Si el pedido se realiza activando
un botón o función similar deberán etiquetarse éstos, únicamente, con la
expresión “pedido con obligación de pago”, o con otra análoga que no
resulte ambigua. Es importante que el empresario tenga en cuenta que
si incumple con esta obligación formal de información, el consumidor no
quedará obligado por el pedido.
3.8.4 Derecho de desistimiento en contratos a distancia y
fuera de establecimiento comercial
Plazo y costes:
El consumidor tiene un periodo de catorce días naturales para desistir de
su contrato, sin tener que explicar el motivo que tiene ni cargar con coste
alguno, salvo el adicional que conlleve una forma de entrega del mueble
diferente de la menos costosa de las ordinarias, así como del coste directo
de devolución por correo. Hay que tener en cuenta que hay determinados
contratos en los que no resulta aplicable este derecho y que se refieren,
entre otros, a los contratos de servicios que hayan empezado a ejecutarse
con consentimiento expreso del consumidor, previa información de que
perderá tal derecho o en aquellas ventas de muebles confeccionados conforme a las especificaciones dadas por el consumidor.
En todo caso el plazo de catorce días naturales se contará en los contratos de venta, a partir del día en que el consumidor o un tercero por él
indicado adquiera la posesión material del mueble.
Ahora bien, si el vendedor no ha facilitado la correspondiente información
sobre el derecho de desistimiento el periodo para ejercer este derecho,
finalizará doce meses después de la fecha en que debería haber expirado
el periodo del derecho inicial, computado como se ha indicado más arriba.
35
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.8 Contratos celebrados a distancia y
fuera del establecimiento mercantil
3.9 Venta a plazos de bienes muebles
Antes de que venza el plazo de desistimiento el consumidor ha de comunicar su voluntad de desistir al empresario. A tal efecto podrá utilizar el
modelo de formulario de desistimiento que figura en el Anexo I de este
código, o realizar cualquier otro tipo de declaración inequívoca de su
deseo de desistir. También puede el empresario ofrecer al consumidor
la obligación de cumplimentar y enviar electrónicamente el formulario
indicado, o cualquier declaración inequívoca a través del sitio web del
empresario. En este caso el vendedor comunicará en un soporte duradero, sin demora, el acuse de recibo del derecho de desistimiento ejercido
por el consumidor. En todo caso, la carga de la prueba del ejercicio del
derecho, recae en el consumidor.
Se puede realizar la venta a plazos de un mueble si tiene características que
lo hagan suficientemente identificable y diferenciado, y, además su precio
está aplazado en todo o en parte por un periodo superior a tres meses.
Obligaciones del vendedor y del consumidor en relación al derecho
de desistimiento:
El empresario ha de devolver todo pago recibido, incluidos los costes de
entrega, sin demoras indebidas y, en todo caso, antes de que pasen catorce días naturales desde que haya sido informado por el consumidor
de su deseo de desistir del contrato. Si se retrasara sin justificación el
consumidor puede reclamarle el doble de lo adeudado, sin perjuicio de
su derecho de reclamarle una indemnización por daños y perjuicios, si la
cantidad fuera superior.
En el contrato, entre otros requisitos han de figurar: La identificación de los
contratantes y del objeto que se va a comprar, así como datos de índole
económica como son el precio de venta al contado , el desembolso inicial
que pueda pactarse, la parte aplazada y la que pueda financiar un tercero.
En el contrato de financiación ha de figurar el capital, el tipo de interés
–con su importe, número y periodicidad de los plazos y de otros gastos,
junto a su importe si fuera posible- así como el tipo de interés nominal
(TIN) y la tasa anual equivalente (TAE). Es importante indicar la prohibición
de vender o disponer de la cosa hasta que no se haya pagado todo el precio o reembolsado el préstamo, si no hubiera autorización escrita del vendedor o del financiador. También ha de figurar el derecho de desistimiento.
El consumidor tiene un derecho de desistimiento de catorce días naturales
desde que recibe el mueble, debiendo comunicarlo de forma fehaciente
al vendedor, al que ha de entregar el mueble en el mismo lugar, estado y
forma en que lo recibió.
El consumidor, por su parte, está obligado a devolver los muebles al vendedor sin demora indebida, y en todo caso en el plazo de catorce días
naturales desde que lo comunica al empresario. El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los muebles, salvo si el empresario acepta asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir
estos costes.
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37
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
Ejercicio del derecho de desistimiento:
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
Con un contrato de crédito al consumo un prestamista concede o se compromete a conceder crédito a un consumidor en forma de pago aplazado,
apertura de crédito o cualquier otro medio equivalente de financiación.
En el momento de celebración del contrato hay que tener en cuenta la obligación de proporcionarlo por escrito, en papel u otro soporte duradero, así
como un contenido exhaustivo para aquellos cuyo importe esté comprendido
entre 200 y 75.000 euros. Entre otros datos han de aparecer los siguientes:
• Identidad y domicilio de los contratantes y, en su caso, del intermediario.
• Características principales del contrato: tipo de crédito, importe
total del crédito e importe total que hay que pagar (la suma del
importe total del crédito y los gastos totales), duración del crédito;
número, frecuencia e importe de los plazos y nombre del producto
o servicio y su precio al contado cuando haya una vinculación de
una compraventa a la concesión del crédito.
• Costes del contrato: tipo deudor, tasa anual equivalente (TAE: el coste
total del crédito expresado como porcentaje anual del importe total
del crédito); costes relacionados, incluidos los costes en caso de pagos atrasados, y si procede la especificación de seguros o servicios
accesorios a los que se condicione la concesión del crédito.
• Otros datos jurídicamente importantes, como son la existencia
(catorce días naturales) o ausencia del derecho de desistimiento, el reembolso anticipado y posible derecho de compensación
a favor del prestamista cuando surge tal anticipo, el derecho a
ser informado del resultado producido tras la búsqueda en bases
de datos de aquellos que se refieran a él y tengan relación con su
solvencia, derecho de obtención gratuita del proyecto de contrato
de crédito y periodo de validez de la información precontractual.
• Datos relativos a la información adicional si se ha realizado una
comercialización a distancia de su financiación.
La vinculación contractual será problemática si el vendedor de un mueble
incumple con sus obligaciones y el consumidor está ligado a un crédito
que le sirve para financiar la compra. En estos casos y por esta razón:
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• El consumidor puede ejercer contra el prestamista los derechos
que tiene frente al vendedor que incumple con sus obligaciones,
pero siempre y cuando el mueble o el servicio contratado no se hayan entregado o no sean conformes con lo contratado y, además,
se haya reclamado en primer lugar contra el vendedor sin obtener
satisfacción. Si se han dado estas dos condiciones el comprador
podrá, suspender el pago de sus cuotas, pedir al prestamista que
se haga cargo de las obligaciones que no cumplió el vendedor o
solicitarle la devolución del precio del mueble si ha tenido lugar la
previa resolución del contrato de compra con el vendedor.
• Aparte del incumplimiento del vendedor del mueble al consumidor
pueden afectarle diversas circunstancias que hagan ineficaz el contrato que le liga con el minorista; de forma que, si hay vinculación con
un crédito al consumo, este devenga también ineficaz. Esta consecuencia jurídica general prevista por la Ley tiene un caso específico
en el derecho de desistimiento: si el consumidor ha hecho uso de
este derecho en su contrato con el vendedor de muebles también
dejará de estar vinculado al contrato de crédito al consumo.
• La ineficacia contractual puede tener un sentido opuesto: si el
consumidor y el vendedor acuerdan que el precio se abone, total o
parcialmente, con un crédito, la venta no será eficaz hasta que el
crédito sea efectivamente obtenido.
Hay un derecho de desistimiento que la Ley de Contratos de Crédito al
Consumo reconoce al consumidor que contrata un crédito, con independencia del que puede afectar a la venta del mueble. Tiene una regulación
propia: en el plazo de catorce días naturales desde que se ha celebrado
el contrato, sin tener que alegar motivo alguno ni ser penalizado por su
ejercicio –salvo por los gastos no reembolsables que haya abonado el
prestamista a la Administración Pública- el consumidor tiene derecho a
dejar sin eficacia el contrato de crédito; pero, tiene ciertas obligaciones,
como son las de comunicar de forma fehaciente al prestamista el ejercicio
de este derecho, antes de que expire el plazo a su favor, y pagarle el capital e intereses generados entre la fecha en que dispuso el crédito y aquella
en que reembolse el capital, pago que ha de efectuar en el plazo máximo
de treinta días desde que notifica su voluntad de desistir.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.10Crédito al consumo
El vendedor de muebles tiene libertad para fijar el precio de sus artículos y
de los servicios accesorios que ofrezca al consumidor. Los precios deberán ser inequívocos, fácilmente identificables, claramente legibles y visibles por el consumidor, tanto en el interior del establecimiento como en el
escaparate, de forma que el consumidor no necesite solicitar la ayuda del
vendedor para que le informe sobre los precios de los muebles expuestos.
Si la publicidad incluye el precio, este ha de ser el precio total, con las
especificaciones que ya se han tenido en cuenta en relación a la publicidad e información precontractual. En el caso de que el vendedor facilite
la adquisición de muebles con aplazamiento de pago, en el momento de
formalizar la oferta informará por escrito, entre otros extremos, del precio
total al contado, el precio bajo la fórmula de pago aplazado, el número de
plazos y su periodicidad.
3.12Facturas y otros documentos justificativos
La legislación tributaria obliga al vendedor a expedir y entregar, en su
caso, factura u otros justificantes, así como a conservar copia o matriz.
Con carácter general, las facturas deberán ser expedidas en el momento
de realizarse la operación.
Solo podrá expedirse un original por cada factura. Únicamente se admiten
ejemplares duplicados cuando en una misma entrega del mueble concurriesen varios destinatarios o en los supuestos de pérdida del original por
cualquier causa.
Podrán expedirse en cualquier lengua y por cualquier medio, en papel o en
formato electrónico, siempre que garantice la autenticidad de su origen, la
integridad de su contenido y su legibilidad, desde su fecha de expedición
y durante el período de conservación.
La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor,
que no pierde su derecho a recibir factura en papel si así lo desea, derecho
este que no puede supeditarse al pago de cantidad económica alguna.
Los importes que figuran en ellas podrán expresarse en cualquier moneda, a
condición de que el importe del impuesto que, en su caso, se repercuta se exprese en euros. Cuando el importe de la compra no exceda de 3.000 euros, Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) incluido, podrá expedirse factura simplificada.
Las facturas simplificadas y sus copias contendrán los siguientes datos o
requisitos:
a)Número y, en su caso, serie. La numeración de las facturas simplificadas dentro de cada serie será correlativa.
b)La fecha de su expedición.
c) La fecha en que se hayan efectuado las operaciones que se documentan o en la que, en su caso, se haya recibido el pago anticipado, siempre que se trate de una fecha distinta a la de expedición de la factura.
d)Número de Identificación Fiscal (NIF), así como el nombre y
apellidos, razón o denominación social completa del obligado a
su expedición.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.11 Precios
3.13 Publicidad
f) Tipo impositivo aplicado y, opcionalmente, también la expresión
“IVA incluido”.
La oferta, promoción y publicidad de los muebles, se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad y finalidad y a las condiciones jurídicas o
económicas de la contratación.
g)Contraprestación total.
h) En caso de facturas rectificativas, la referencia expresa e inequívoca
de la factura rectificada y de las especificaciones que se modifican.
Con independencia de la obligación tributaria de expedición de facturas o
facturas simplificadas que ya se ha indicado, la legislación estatal de consumo impone al vendedor la obligación de entregar siempre al consumidor
un documento justificativo de la transacción, en el que consten los datos
esenciales de la transacción.
Se consideran datos esenciales de la transacción:
a)Identidad personal o social y fiscal del vendedor, el nombre comercial, su dirección y número de teléfono.
b)La cantidad abonada.
Se realizarán conforme a los principios de suficiencia, objetividad y veracidad, en el marco de la legislación general sobre publicidad, de forma
que no puedan engañar o inducir a engaño sobre sus características y
condiciones de adquisición.
Está prohibida la oferta de venta directa en la que el vendedor invoque su
condición de fabricante o mayorista, salvo que:
• En el primer caso, fabrique realmente la totalidad de los muebles
puestos a la venta y, en el segundo, realice sus operaciones de venta
fundamentalmente a comerciantes minoristas.
• Que los precios ofertados sean los mismos que aplica a otros comerciantes, mayoristas o minoristas, según los casos.
c) El concepto por el que se satisface esa cantidad.
d)La fecha de la compra.
e) En su caso, información suficiente sobre el derecho de desistimiento, indicando plazos, condiciones y posibles limitaciones, en el caso
de la venta de muebles.
f) La fecha en que el empresario se compromete a entregar los mismos
o a ejecutar el servicio adicional que se hubiera podido contratar.
g)Recordatorio sobre garantía legal y, si existe, garantía comercial.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
e)La identificación del tipo de bienes entregados o de servicios
prestados.
Los comercios de muebles cuando recaben y traten datos de carácter
personal procedentes de los usuarios, deben atenerse a los principios de
protección de datos recogidos en la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de
protección de datos de carácter personal, entre los que destacan los de
calidad, información previa y consentimiento inequívoco.
En relación al principio de calidad que ha de presidir el tratamiento de
datos de carácter personal hay que tener en cuenta que:
• Serán adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el
ámbito y las finalidades determinadas, explícitas y legítimas para las
que se hayan obtenido.
• No podrán usarse para finalidades incompatibles con aquellas
para las que hubieran sido recogidos. No se considerará incompatible el tratamiento posterior de éstos con fines históricos, estadísticos o científicos.
• Serán exactos y puestos al día, de forma que respondan con veracidad a la situación actual del afectado. Si los datos son inexactos o incompletos, serán cancelados y sustituidos por los correspondientes
datos rectificados o completados.
3.15Hojas de reclamaciones
Los comercios de muebles deberán exhibir de forma permanente y perfectamente visible y legible el cartel que indica “EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO” de acuerdo
con el modelo oficial que será facilitado por la Administración competente.
Las hojas de reclamaciones deberán estar a disposición de los consumidores y usuarios, debidamente selladas y numeradas por la Autoridad competente en materia de Consumo, facilitándose al consumidor
que lo solicite cuando manifieste no estar conforme con la venta o el
servicio contratado.
El plazo máximo para dar respuesta será de un mes desde la presentación
de la reclamación. Si en dicho plazo no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los establecimientos adheridos a un sistema extrajudicial de
resolución de conflictos facilitarán al usuario el acceso al mismo.
Las empresas de venta a distancia y venta celebrada fuera de establecimientos mercantiles, así como las que carezcan de establecimientos o
locales abiertos al público, pero que operen dentro del territorio de la Comunidad de Madrid, están obligadas a informar sobre la existencia de las
hojas de reclamaciones y de la forma de acceder a las mismas.
• Serán cancelados cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes para la finalidad para la cual hubieran sido recabados o registrados.
• No serán conservados en forma que permita la identificación del interesado durante un período superior al necesario para los fines con
que hubieran sido recabados o registrados.
• Serán almacenados de forma que permitan el ejercicio del derecho
de acceso, rectificación, cancelación u oposición, salvo que sean legalmente cancelados.
• Se prohíbe la recogida de datos por medios fraudulentos, desleales
o ilícitos.
En aquellos locales donde se instalen videocámaras se respetará la normativa sobre protección de datos, así como las Instrucciones de la Agencia Española de Protección de Datos, pues la propia imagen puede considerarse un dato personal.
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3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
3.14Protección de datos
3. REQUISITOS LEGALES APLICABLES…
El distribuidor deberá separar los residuos en distintas fracciones con el
fin de que su posterior recogida y gestión sea la adecuada.
4.Compromisos
de actuación
Teniendo en cuenta la actividad desarrollada los residuos más frecuentemente generados por los comercios de muebles serán residuos asimilables a residuos domésticos y envases comerciales.
Sin perjuicio del cumplimiento de todos los requisitos establecidos legalmente, los establecimientos que se adhieran al presente Código de Buenas Prácticas asumen los siguientes compromisos de actuación:
En el caso de residuos asimilables a los domésticos, el comerciante deberá separar los residuos en distintas fracciones y entregarlos al servicio
municipal de recogida.
4.1 En materia de consumo
El comerciante deberá entregar los envases, incluidos los comerciales,
en condiciones adecuadas de separación por materiales que permitan su
reutilización y adecuada gestión.
• Aceptarán el Sistema Arbitral de Consumo como medio de resolución extrajudicial de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación con
los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor.
Para ello formularán la correspondiente oferta pública de adhesión
al Sistema Arbitral de Consumo, conforme a lo previsto en el artículo 25 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero.
Son características esenciales del Sistema Arbitral de Consumo:
—Voluntariedad.
—Gratuidad.
— Carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes.
— Rapidez, simplicidad y eficacia.
— Igualdad entre las partes.
Las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo deberán
exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa ventaja.
• El comerciante se compromete a no distribuir muebles que sean
copia de marcas registradas o que por su nombre induzcan a error
sobre la marca.
• Revisarán periódicamente el estado de los muebles que así lo precisen, retirando aquellos que muestren signos de deterioro. Los defectos que presenten los citados muebles expuestos a la venta en
modalidad de saldos, en ningún caso, alterarán su naturaleza y fin.
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47
4. COMPROMISOS DE ACTUACIÓN
3.16Residuos
4. COMPROMISOS DE ACTUACIÓN
• En la prestación del servicio al consumidor, se tratará de fomentar el
camino progresivo hacia la calidad total, contribuyendo a ello mediante
la revisión periódica de toda la documentación que vaya a ser entregada al consumidor para verificar su conformidad con carácter previo.
• Se atenderá al usuario sin discriminación alguna por orden de petición del servicio, independientemente del motivo que lo origine
(contratación, desistimiento, información sobre los servicios ofertados, etc.).
• El personal que atienda directamente al público mostrará, en todo
momento un comportamiento correcto y un lenguaje atento y cortés, colaborando siempre que así le sea requerido, en la resolución
de los problemas y dudas que pudieran tener los clientes.
• Se facilitará al cliente un asesoramiento especializado que permita
la elección, por su parte, de los muebles más adecuada. Para ello:
• Se prestará especial atención a la formación técnica de los empleados del establecimiento de manera que conozcan los distintos tipos
y características de los muebles.
• Ofrecerán al consumidor toda la información de que dispongan
como profesionales del sector.
• Realizarán demostraciones, a petición del cliente o siempre que se
considere necesario.
• Asimismo, se informará con claridad y precisión sobre las diferentes
modalidades de contratación posibles (venta a plazos, créditos al
consumo, etc.) y sobre los derechos y condiciones establecidos en
la garantía de estos muebles.
• En los pagos efectuados mediante tarjeta electrónica, con el fin de
dotar a la transacción comercial de la mayor seguridad posible, se
solicitará al comprador la exhibición del documento de identidad
personal o similar.
• En los establecimientos de uso público, se facilitará el acceso a los
mismos a las personas en situación de limitación o movilidad reducida (rampas de acceso, etc.).
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• Ante la petición de un artículo no disponible, deben hacerse todas las
gestiones oportunas para satisfacer la demanda planteada. En este caso,
se indicará que no se dispone en ese momento del artículo, poniendo a
disposición del cliente otro de características muy similares o proponiendo
pedir el mismo a la central de distribuciones, haciendo todo lo posible porque el mueble esté a disposición del cliente en el menor plazo.
4.3 Formación de los empleados
• Se fomentará la formación continua y especializada de los empleados,
involucrando al personal trabajador en el cumplimiento de este Código
de Buenas Prácticas y, en particular, de los compromisos de actuación.
4.4Generales
• Con periodicidad anual, cumplimentarán el protocolo de autocontrol que deberá remitir al Ayuntamiento de Madrid junto con la documentación solicitada al respecto, para su verificación posterior.
Todo ello, sin perjuicio de las actividades de inspección y control
que desarrollen las Administraciones Públicas en aquellas prácticas
que pudieran ser objeto de infracción administrativa.
• El empresario anunciará en el local la adhesión a este Código de
Buenas Prácticas, mediante el correspondiente distintivo acreditativo, así como su existencia a disposición de los consumidores que
deseen consultarlo.
• Los establecimientos adheridos al presente Código de Buenas
Prácticas colaborarán en la difusión del mismo, debiendo tener
ejemplares suficientes a disposición de los consumidores que lo soliciten. Asimismo, mantendrán a disposición del público cualquier
otro material divulgativo facilitado por las Administraciones, asociaciones de consumidores y entidades análogas.
• Si los clientes no pueden pasar al establecimiento con productos o
bolsas, se facilitará un lugar seguro para su depósito.
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4. COMPROMISOS DE ACTUACIÓN
4.2 Prestación del servicio
• Llevarán a cabo una adecuada política ambiental mediante el desarrollo de prácticas correctas y respetuosas con el medio ambiente.
4. COMPROMISOS DE ACTUACIÓN
• Contribuirán a la educación ambiental de los consumidores mediante la difusión de mensajes que fomenten el consumo responsable
de todos los bienes disponibles en el comercio de muebles de uso
doméstico.
• Aquellos comercios con zonas de venta de muebles de un mínimo
de 500 m2 útiles destinarán al menos el 10% de dicha superficie a la
venta de muebles que cuenten con algún tipo de etiqueta ecológica
o de madera certificada (tipo FSC, PEFC, etc.).
• Se reducirá el uso de bolsas comerciales de un solo uso de plástico
no biodegradable, fomentando la sustitución de las mismas por bolsas elaboradas con otros materiales como el papel.
4.6 Compromiso social
• Proporcionarán información a los consumidores sobre la existencia de campañas de recogida de muebles con fines benéficos
(ONGs, etc.).
5.Seguimiento
en la aplicación del código
de buenas prácticas
Una vez que los establecimientos dedicados a la comercialización de
muebles hayan materializado su adhesión al presente Código de Buenas
Prácticas mediante la cumplimentación de la correspondiente solicitud,
los servicios técnicos del Ayuntamiento de Madrid procederán a valorar
el grado de implementación del mismo, así como el cumplimiento de los
requisitos legales y compromisos de calidad que se recogen en él, en base
a los datos consignados en el protocolo de autocontrol y documentación
solicitada al respecto, sin perjuicio de las actividades de inspección, control y verificación, que se estimen oportunas en relación con aquellas prácticas que pudieran ser objeto de infracción administrativa.
El cumplimiento de todos los preceptos y compromisos contenidos en
este Código de Buenas Prácticas irá ligado a la concesión del correspondiente símbolo “Buenas Prácticas”, otorgado por el Ayuntamiento de
Madrid, el cual podrá determinar, en cualquier momento, su retirada y prohibición absoluta de su utilización en el caso de detectar desviaciones con
respecto al mismo.
El Ayuntamiento de Madrid, a través del Instituto Municipal de Consumo,
procederá a la publicación en su página web www.madrid.es del listado de
empresas adheridas a los Códigos de Buenas Prácticas y al Sistema Arbitral de Consumo, una vez que se haya comprobado por los Servicios Técnicos del Ayuntamiento de Madrid el cumplimiento de todos los requisitos.
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5. SEGUIMIENTO EN LA ACTUACIÓN…
4.5 Protección medioambiental
7. Anexo I
Formulario de desistimiento
La revisión y vigencia de este Código se llevará a cabo, en todo caso,
transcurridos cuatro años desde su aprobación y siempre que se produzca
alguna modificación normativa que afecte sustancialmente al contenido
del mismo.
A. Modelo de documento de información al consumidor
y usuario sobre el desistimiento
Derecho de desistimiento:
Tiene usted derecho a desistir del presente contrato en un plazo de 14 días
naturales sin necesidad de justificación.
El plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales del día (1).
Para ejercer el derecho de desistimiento, deberá usted notificarnos (2) su decisión de desistir del contrato a través de una declaración inequívoca (una carta
enviada por correo postal, fax o correo electrónico). Podrá utilizar el modelo
de formulario de desistimiento que figura a continuación, aunque su uso no es
obligatorio (3).
Para cumplir el plazo de desistimiento, basta con que la comunicación relativa
al ejercicio por su parte de este derecho sea enviada antes de que venza el
plazo correspondiente.
Consecuencias del desistimiento:
En caso de desistimiento por su parte, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos
adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega
diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos)
sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días naturales a
partir de la fecha en la que se nos informe de su decisión de desistir del presente
contrato. Procederemos a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio
de pago empleado por usted para la transacción inicial, a no ser que haya usted
dispuesto expresamente lo contrario; en todo caso, no incurrirá en ningún gasto
como consecuencia del reembolso (4).
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7. ANEXO I. FORMULARIO DE DESISTIMIENTO
6. REVISIÓN Y VIGENCIA DEL CÓDIGO
6. Revisión y
vigencia del código
(1) Insértese una de las expresiones que aparecen entre comillas a continuación:
7. ANEXO I. FORMULARIO DE DESISTIMIENTO
a) en caso de un contrato de servicios o de un contrato para el suministro
de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta
en un volumen delimitado o en cantidades determinadas, de calefacción
mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un
soporte material: “de la celebración del contrato”;
b)en caso de un contrato de venta: “que usted o un tercero por usted
indicado, distinto del transportista, adquirió la posesión material de
los bienes”;
c) en caso de un contrato de entrega de múltiples bienes encargados por
el consumidor y usuario en el mismo pedido y entregados por separado:
“que usted o un tercero por usted indicado, distinto del transportista,
adquirió la posesión material del último de esos bienes”;
d)en caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas: “que usted o un tercero por usted indicado, distinto del
transportista, adquirió la posesión material del último componente o
pieza”;
e)en caso de un contrato para la entrega periódica de bienes durante
un plazo determinado: “que usted o un tercero por usted indicado,
distinto del transportista, adquirió la posesión material del primero de
esos bienes”.
(2) Insértese su nombre, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de teléfono, su número de fax y su dirección de correo electrónico.
(3) Si usted ofrece al consumidor y usuario en su sitio web la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente información relativa a su desistimiento del
contrato, insértese el texto siguiente:
“Tiene usted asimismo la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el
modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca
a través de nuestro sitio web [insértese la dirección electrónica]. Si recurre
a esa opción, le comunicaremos sin demora en un soporte duradero (correo
electrónico) la recepción de dicho desistimiento”.
(4) En caso de un contrato de venta en el que usted no se haya ofrecido a recoger los bienes en caso de desistimiento, insértese la siguiente información:
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“Podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que
usted haya presentado una prueba de la devolución de los mismos, según qué
condición se cumpla primero”.
(5) Si el consumidor y usuario ha recibido bienes objeto del contrato insértese
el texto siguiente:
(a) insértese:
— “Recogeremos los bienes”, o bien
— “Deberá usted devolvernos o entregarnos directamente los bienes
o a… (insértese el nombre y el domicilio, si procede, de la persona autorizada por usted a recibir los bienes), sin ninguna demora
indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días
naturales a partir de la fecha en que nos comunique su decisión
de desistimiento del contrato. Se considerará cumplido el plazo si
efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido
dicho plazo”;
(b) insértese:
— “Nos haremos cargo de los costes de devolución de los bienes”;
— “Deberá usted asumir el coste directo de devolución de los bienes”;
— En caso de que, en un contrato a distancia, usted no se ofrezca a
hacerse cargo de los costes de devolución de los bienes y estos
últimos, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente
por correo: “Deberá usted asumir el coste directo de devolución
de los bienes, … euros (insértese el importe)”; o, si no se puede
realizar por adelantado un cálculo razonable del coste de devolución de los bienes: “Deberá usted asumir el coste directo de
devolución de los bienes. Se calcula que dicho coste se eleva a
aproximadamente … euros (insértese el importe) como máximo”,
o bien
– En caso de que, en un contrato celebrado fuera del establecimiento, los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo y se hayan entregado ya en el domicilio del
consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato:
“Recogeremos a nuestro cargo los bienes”.
(c) “Solo será usted responsable de la disminución de valor de los bienes
resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la
naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes”.
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7. ANEXO I. FORMULARIO DE DESISTIMIENTO
Instrucciones para su cumplimentación:
B. Modelo de formulario de desistimiento
(sólo debe cumplimentar y enviar el presente formulario si desea desistir del contrato)
NOMBRE DEL EMPRESARIO
A la Atención de:
DIRECCIÓN COMPLETA
NÚMERO DE FAX O CORREO ELECTRÓNICO
Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del
siguiente bien/prestación del siguiente servicio:
8.Anexo II
Definiciones
Actividad comercial minorista
Aquella que tiene como destinatario al consumidor final, teniendo como
objeto el situar u ofrecer en el mercado, por cuenta propia o ajena, productos y mercancías, así como ofrecer determinados servicios que constituyan un acto de comercio, independientemente de la modalidad o soporte empleado para ello.
Actividades de promoción de ventas
Actividades de promoción de ventas, las ventas en rebajas, las ventas en
oferta o promoción, las ventas de saldos, las ventas en liquidación, las
ventas con obsequio y las ofertas de venta directa.
Autocontrol
Mecanismo de control que, incorporado a los Códigos de Buenas Prácticas, facilita a los empresarios la verificación de que su actividad se desarrolla de acuerdo con la normativa vigente y a los compromisos de
calidad contenidos en los mismos.
Certificación forestal
Sistema de acreditación, normalmente mediante un sello, que se puede conceder al papel, madera o productos forestales, basado en los principios y
normas dictados por entidades independientes, que garantizan al consumidor que el producto procede de explotaciones forestales sostenibles.
Cláusula abusiva
Pedido en fecha:
Recibido en fecha:
NOMBRE DEL CONSUMIDOR Y USUARIO:
Firma del consumidor:
56
Fecha:
Una cláusula no negociada individualmente, o una práctica no consentida expresamente por el consumidor, será abusiva si causa un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones derivados del contrato en
perjuicio del consumidor cuando el empresario haya actuado en contra
de las exigencias de la buena fe. Con carácter general tendrán el carácter
de cláusulas abusivas las que vinculen el contrato a la voluntad del empresario, las que limiten los derechos del consumidor y usuario, aquellas
que determinen la falta de reciprocidad en el contrato, las que impongan
al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba, resulten desproporcionadas en rela-
57
8. ANEXO II. DEFINICIONES
7. ANEXO I. FORMULARIO DE DESISTIMIENTO
(6) En caso de un contrato para la prestación de servicios o para el suministro
de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un
volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante
sistemas urbanos, insértese lo siguiente: “Si usted ha solicitado que la prestación de servicios o el suministro de agua/ gas/ electricidad/ calefacción mediante sistemas urbanos (suprímase lo que no proceda) dé comienzo durante
el período de desistimiento, nos abonará un importe proporcional a la parte ya
prestada del servicio en el momento en que nos haya comunicado su desistimiento, en relación con el objeto total del contrato”.
Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tendrán por
no puestas.
8. ANEXO II. DEFINICIONES
Código de conducta
El acuerdo o conjunto de normas no impuestas por disposiciones legales,
reglamentarias o administrativas, en el que se define el comportamiento
de aquellos empresarios que se comprometen a cumplir el código en
relación con una o más prácticas comerciales o sectores económicos.
Consumidor y usuario
Las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad
comercial, empresarial, oficio o profesión, así como las personas jurídicas
y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en
un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Contrato a distancia
Todo contrato celebrado entre un empresario y un consumidor en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y
usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del
contrato y en la propia celebración del mismo.
Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el correo postal, Internet, el teléfono o el fax.
Contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil
Todo contrato entre un empresario y un consumidor:
a) Celebrado con la presencia física simultánea del empresario y del consumidor
y usuario, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
b) En el que el consumidor y usuario ha realizado una oferta en las mismas
circunstancias que las que se contemplan en la letra a).
c)Celebrado en el establecimiento mercantil del empresario o mediante
el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el
consumidor y usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil
del empresario, con la presencia física simultánea del empresario y el
consumidor y usuario.
58
d)Celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el
fin de promover y vender productos o servicios al consumidor y usuario.
Contrato celebrado por vía electrónica o contrato electrónico
Todo contrato en el que la oferta y la aceptación se transmiten por medio
de equipos electrónicos de tratamiento y almacenamiento de datos, conectados a una red de telecomunicaciones.
Contrato de crédito al consumo
Aquel en virtud del cual un prestamista concede o se compromete a conceder a un consumidor un crédito bajo la forma de pago aplazado, préstamo, apertura de crédito o cualquier medio equivalente de financiación.
No se considerarán contratos de crédito los que consistan en el suministro
de bienes de un mismo tipo o en la prestación continuada de servicios,
siempre que en el marco de aquéllos asista al consumidor el derecho a pagar por tales bienes o servicios a plazos durante el período de su duración.
Contrato de venta
Todo contrato en virtud del cual el comerciante transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el
consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier
contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios.
Derecho de desistimiento
Facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido
para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y
sin penalización de ninguna clase.
Empresario o comerciante
Toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a
través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un
propósito relacionado con su actividad comercial, empresa, oficio o profesión.
Envase
Todo producto fabricado con materiales de cualquier naturaleza y que
se utilice para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancías, desde materias primas hasta artículos acabados, en cualquier
fase de la cadena de fabricación, distribución y consumo. Se consideran
también envases todos los artículos desechables utilizados con este mismo fin. Dentro de este concepto se incluyen únicamente los envases de
59
8. ANEXO II. DEFINICIONES
ción con el perfeccionamiento y ejecución del contrato, o contravengan
las reglas sobre competencia y derecho aplicable.
Lote de fabricación
transporte o terciarios.
Toda cantidad de productos industriales producidos en condiciones
esencialmente iguales durante un período determinado de tiempo.
8. ANEXO II. DEFINICIONES
Establecimientos comerciales
Locales, construcciones e instalaciones de carácter fijo y permanente,
cubiertas o sin cubrir, exentas o no, exteriores o interiores, con escaparates o sin ellos, destinados al ejercicio regular de actividades comerciales
minoristas, ya sea de forma continuada o periódica, o en días o temporadas determinadas; así como cualesquiera otras que reciban tal calificación en virtud de una disposición legal o reglamentaria.
Establecimiento mercantil
Toda instalación inmueble de venta al por menor en la que el comerciante
ejerce su actividad de forma permanente, o toda instalación móvil de venta
al por menor en la que el comerciante ejerce su actividad de forma habitual.
Etiqueta ecológica
Distintivo que se otorga a los productos que presenten un mejor comportamiento ambiental en cumplimiento de los criterios ecológicos exigidos,
los cuales se determinan científicamente, teniendo en cuenta la totalidad
del ciclo de vida de los productos.
Etiquetado
Toda información escrita, impresa o gráfica relativa a un producto industrial, que preceptivamente debe acompañar a éste cuando se presenta
para la venta al consumidor.
Garantía comercial
Todo compromiso asumido por un empresario o un productor (el “garante”) frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio
pagado, sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con
él, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro
elemento no relacionado con la conformidad del bien con el contrato,
enunciados en el documento de garantía o en la publicidad correspondiente, disponible en el momento o antes de la celebración del contrato.
Garantía Legal
Obligación impuesta legalmente al vendedor y al productor de responder
ante el consumidor de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega del producto adquirido o contratado.
60
Marca
Todo signo susceptible de representación gráfica que sirva para distinguir
en el mercado los productos o servicios de una empresa de los de otras.
Norma UNE
Especificación técnica aprobada por los organismos e normalización
reconocidos, cuya referencia haya sido publicada en el “Boletín Oficial
del Estado”.
Práctica comercial (del empresario con el consumidor y usuario)
Todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial,
incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con
la promoción, la venta o el suministro de un bien o servicio a los consumidores y usuarios, con independencia de que sea realizada antes, durante
o después de una operación comercial.
No tienen la consideración de prácticas comerciales las relaciones de
naturaleza contractual.
Producto
Todo bien mueble conforme a lo previsto en el artículo 335 del Código Civil
(los susceptibles de apropiación que no tengan la consideración de bienes
inmuebles y en general todos los que se pueden transportar de un punto a
otro sin menoscabo de la cosa inmueble a que estuvieren unidos).
Productos artesanos
Aquellos que hayan sido fabricados por personas físicas o jurídicas que
reúnan los siguientes requisitos:
a) Que la actividad que realicen figure en el correspondiente repertorio de
oficios artesanos.
b) Que la actividad desarrollada sea de carácter preferentemente manual o
cuando menos individualizada, sin que pierda tal carácter por el empleo
de utillaje o maquinaria auxiliar.
c) Que el número de trabajadores no familiares, empleados con carácter permanente, no exceda de diez, excepción hecha de los aprendices alumnos.
61
8. ANEXO II. DEFINICIONES
venta o primarios, los envases colectivos o secundarios y los envases de
8. ANEXO II. DEFINICIONES
Los productos de uso o consumo común, ordinario y generalizado relacionados en el Anexo I del Real Decreto 1507/2000, con carácter enunciativo y no exhaustivo, entre los que se incluyen los muebles. (Definición
adoptada del CBP anterior).
Producto defectuoso
Aquel que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su
puesta en circulación.
Productos industrial
Todo bien, artículo u objeto de carácter duradero o fungible que, siendo
resultado de un proceso industrial, esté destinado para su venta directa
a los consumidores o usuarios o a través de su comercialización en establecimientos minoristas.
Productor
Fabricante del bien o el prestador del servicio o su intermediario, o
el importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea,
así como cualquier persona que se presente como tal al indicar en
el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento
de protección o presentación o servicio, su nombre, marca u otro
signo distintivo.
Red de alerta
Sistema estatal de intercambio rápido de información, en forma de red,
integrado en RAPEX, con la finalidad de facilitar una comunicación e intercambio rápido de información de aquellas actuaciones que se adopten
en caso de riesgo grave.
Residuo
Cualquier sustancia u objeto que su poseedor deseche o tenga la intención o la obligación de desechar.
Residuos comerciales
Residuos generados por la actividad propia del comercio, al por mayor y
al por menor, de los servicios de restauración y bares, de las oficinas y de
los mercados, así como del resto del sector servicios.
62
Residuos de envase
Todo envase o material de envase del cual se desprenda su poseedor o
tenga la obligación de desprenderse en virtud de las disposiciones en vigor.
Venta ambulante o no sedentaria
La realizada por comerciantes, fuera de un establecimiento comercial
permanente.
Venta de promoción o en oferta
Aquellas que no siendo venta en rebajas, venta de saldos, venta en liquidación, venta con obsequio o prima, se realicen por precio inferior o en
condiciones más favorables que las habituales, con el fin de potenciar la
venta de ciertos productos o el desarrollo de uno o varios comercios o
establecimientos.
Venta en saldos
Venta de productos cuyo valor de mercado aparezca manifiestamente
disminuido a causa del deterioro, desperfecto, desuso u obsolescencia
de los mismos, sin que un producto tenga esta consideración por el solo
hecho de ser un excedente de producción o de temporada.
No cabe calificar como venta de saldos la de aquellos productos cuya venta
bajo tal régimen implique riesgo o engaño para el comprador, ni la de aquellos productos que no se venden realmente por precio inferior al habitual.
Ventas a plazos
El contrato mediante el cual una de las partes entrega a la otra una cosa
mueble corporal y ésta se obliga a pagar por ella un precio cierto de forma total o parcialmente aplazada en tiempo superior a tres meses desde
la perfección del mismo.
También tendrán dicha consideración los actos o contratos, cualquiera
que sea su forma jurídica o la denominación que las partes les asignen,
mediante las cuales las partes se propongan conseguir los mismos fines
económicos que con la venta a plazos.
Ventas con obsequio
Aquellas que con finalidad de promover las ventas ofertan, ya sea en
forma automática, o bien, mediante la participación en un sorteo o concurso, un premio, cualquiera que sea la naturaleza de éste.
63
8. ANEXO II. DEFINICIONES
Productos de naturaleza duradera
Aquéllas que ofrezcan cualquier incentivo o ventaja vinculado a la adquisición de un bien o servicio.
Ventas en liquidación
8. ANEXO II. DEFINICIONES
Venta de carácter excepcional y de finalidad extintiva de determinadas
existencias de productos que, anunciada con esta denominación y otra
equivalente, tiene lugar en ejecución de una decisión judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquirente por
cualquier título del negocio de aquél en alguno de los casos siguientes:
a) Cesación total o parcial de la actividad de comercio. En el supuesto de cese
parcial tendrá que indicarse la clase de mercancías objeto de liquidación.
a) Cambio de ramo de comercio o modificación sustancial en la orientación
del negocio.
b) Cambio de local o realización de obras de importancia en el mismo.
c) Cualquier supuesto de fuerza mayor que cause grave obstáculo al normal
9. Anexo III
Marco jurídico aplicable
Con carácter general, el marco jurídico aplicable al comercio de muebles está
compuesto por las siguientes normas, con independencia de aquellas que las
complementen, desarrollen, sustituyan o modifiquen:
Ámbito europeo
• Reglamento CE 66/2010, de 25 de noviembre de 2009, del Parlamento
Europeo y del Consejo, relativo a la etiqueta ecológica de la UE.
• Decisión de la Comisión de 30 de noviembre de 2009 por la que se establecen los criterios ecológicos para la concesión de la etiqueta ecológica
comunitaria a los muebles de madera.
desarrollo de la actividad comercial.
Ventas en promoción
Aquella que tiene por finalidad dar a conocer un nuevo producto o artículo, o conseguir el aumento de venta de los existentes, o el desarrollo de
uno o varios comercios o establecimientos.
Ventas en rebajas
Se entiende que existe venta en rebajas cuando los artículos objeto de
la misma se ofertan, en el mismo establecimiento en el que se ejerce
habitualmente la actividad comercial, a un precio inferior al fijado antes
de dicha venta. No cabe calificar como venta en rebajas la de aquellos
productos no puestos a la venta en condiciones de precio ordinario con
anterioridad, así como la de los productos deteriorados o adquiridos con
objeto de ser vendidos a precio inferior al ordinario.
Ámbito estatal
• Ley 18/2014, de 15 de octubre, de Ordenación Económica. Medidas urgentes para el crecimiento, la competitividad y la eficiencia.
• Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido
de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre.
• Real Decreto 828/2013, de 25 octubre, por el que se modifica el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación, aprobado
por el Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre de 2012.
• Real Decreto 234/2013, de 5 abril, por el que se establecen normas para
la aplicación del Reglamento (CE) 66/2010 del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 25 de noviembre de 2009, relativo a la etiqueta ecológica de
la Unión Europea.
• Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el
Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.
• Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados.
• Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
64
65
9. ANEXO III. MARCO JURÍDICO APLICABLE
Ventas con prima
• Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistema
arbitral de consumo.
9. ANEXO III. MARCO JURÍDICO APLICABLE
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.
Ámbito autonómico
• Ley 2/2012, de 12 de junio, de dinamización de la actividad comercial de
Madrid.
• Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se
aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de protección de
los consumidores de la Comunidad de Madrid.
• Decreto 216/2003, 16 de octubre, sobre la aplicación del sistema revisado de etiqueta ecológica comunitaria en la Comunidad de Madrid.
• Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de horarios comerciales.
• Ley 5/2003, de 20 de marzo, de residuos de la Comunidad de Madrid.
• Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre, de seguridad general de los
productos.
• Decreto 130/2002, de 18 de julio, por el que se desarrolla la Ley 16/1999,
de 29 de septiembre, de comercio interior de la Comunidad de Madrid.
• Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de arbitraje.
• Decreto 152/2001, de 13 de septiembre, por el que se aprueba el reglamento de la Ley de protección del consumidor de Madrid.
• Ley 34/2002, de 11 de julio de servicios de la sociedad de la información.
• Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de marcas.
• Real Decreto 3423/2000, de 15 de diciembre, por el que se regula la indicación de los precios de los productos ofrecidos a los consumidores y
usuarios.
• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos.
• Orden 5303/2000, de 17 de julio, de la Consejería de Economía y Empleo,
por la que se aprueba el diseño del distintivo de carácter artesanal en el
ámbito de la Comunidad de Madrid. (B.O.C.M. de 31 de julio de 2000).
• Ley 16/1999, de 29 de abril, de comercio interior de Madrid.
• Ley 28/1998, de 13 de julio, de venta a plazos de bienes muebles.
• Ley 21/1998, de 30 de noviembre de ordenación, protección y promoción
de Artesanía de Madrid.
• Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista.
• Ley 11/1998, de 9 de julio, de protección del consumidor de Madrid.
• Real Decreto 397/1990, de 16 de marzo por el que se regulan las condiciones generales de los materiales, para uso alimentario, distintos de los
poliméricos.
• Real Decreto 820/1990, de 22 de junio, por el que se prohíbe la fabricación y comercialización de productos de apariencia engañosa que pongan en peligro la salud o seguridad de los consumidores.
• Real Decreto 1468/1988, de 2 de diciembre, por el que se aprueba el
Reglamento de etiquetado, presentación y publicidad de productos industriales de venta directa.
• Ley 34/1988, de 11 de noviembre, general de publicidad.
Ámbito local
• Ordenanza de Consumo de la Ciudad de Madrid (B.O.C.M. 15-04-2011).
• Ordenanza de Limpieza de los Espacios Públicos y Gestión de Residuos
(B.O.C.M. 24-04-2009).
• Instrucción 3/2002 del Ayuntamiento de Madrid sobre la promoción de
accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas.
• Ordenanza General de Protección del Medio Ambiente Urbano (B.O.C.M.
31-10-1985).
• Real Decreto 769/1984, de 8 de febrero, que regula el uso de denominaciones en elaboración, circulación y comercio de las manufacturas de
cueros y pieles.
66
67
9. ANEXO III. MARCO JURÍDICO APLICABLE
• Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal
de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
Protocolo de Autocontrol
Información al consumidor. Etiquetado
APARTADO 3.1 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 8
1. Los productos comercializados, ¿van provistos del correspondiente etiquetado, siendo legibles sus indicaciones y figurando, al menos, en castellano? .............................................
Seguridad y red de alerta
APARTADO 3.2 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 17
2. ¿Conserva la documentación relativa al origen de los productos
durante al menos tres años tras agotar existencias? .................
3. ¿Colaboraría con la Administración en caso de detectarse la
existencia de un producto inseguro? ......................................
Horarios
APARTADO 3.3 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 18
4. ¿Se muestra en un sitio visible la información sobre el calendario y
horario de apertura, tanto en el interior como en el exterior, incluso
cuando el establecimiento está cerrado? ...................................
Garantías y servicios posventa
APARTADO 3.4 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 18
5. En caso de que el mueble adquirido por el consumidor no sea
conforme a lo dispuesto en el contrato, ¿se repara o sustituye
el producto al consumidor de forma gratuita, siempre que la
disconformidad se haya manifestado en un plazo de dos años
desde su entrega? ..................................................................
6. ¿Se rebaja o devuelve el importe, en caso de no estar conforme con las opciones anteriores? ............................................
7. En el caso de que algún mueble se ofrezca con garantía comercial (adicional a la legal) ante una falta de conformidad,
¿se especifican los datos legalmente exigibles formalizándose
por escrito o en soporte duradero? ........................................
8. El derecho contractual de desistimiento bajo las denominaciones de “cambios, devoluciones, vales” ¿está debidamente anunciado, no induciendo a error en relación a la garantía legal? ......
68
10. Anexo IV
SÍ
NO
Actividades de promoción de ventas y ventas especiales
APARTADO 3.6 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 24
SÍ
NO
9. En promociones, rebajas y saldos, ¿se identifican y señalizan
debidamente los plazos, precios y productos? . .....................
10. Los productos en promoción o en rebajas, ¿están en perfecto estado? ............................................................................
11. Junto al precio rebajado, ¿se reseña el precio habitual? ..........
12. En las ventas a distancia, ¿se informa suficientemente al público sobre el producto, el precio y gastos de envío, así como
del derecho de desistimiento en catorce días naturales? .....
13. En las ventas a distancia, ¿solo se envían mercancías al consumidor si ha existido un pedido previo? . ............................
Contratación
APARTADO 3.7 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 28
14. ¿Se facilita información precontractual relevante mediante
cartelería o de forma oral? ....................................................
15. Las cláusulas no negociadas individualmente ¿figuran con
un tamaño mínimo de 1.5 mm en los documentos contractuales correspondientes? . ....................................................
Venta a plazos de bienes muebles y crédito al consumo
APARTADOS 3.9 Y 3.10 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINAS 37-38
16. ¿Se ofrece la posibilidad de concesión de créditos al consumo
y/o venta a plazos, proporcionando información suficiente, en
caso afirmativo, y se formaliza contrato por escrito conforme a
las estipulaciones marcadas por la ley? . .................................
Precios
APARTADO 3.11 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 40
17. ¿Los precios son claramente legibles y visibles, en el interior
y en los escaparates, sin que el consumidor tenga que solicitar ayuda al comerciante para conocerlos? ......................
69
Protocolo de Autocontrol
Facturas y otros documentos justificativos
SÍ
APARTADO 3.12 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 41
18. Se expiden y entregan los documentos justificativos de
compra con los datos y requisitos que exige la normativa
aplicable .............................................................................
Toda factura simplificada o documento justificativo
contiene los siguientes datos:
NO
Residuos
SÍ
APARTADO 3.16 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 46
31. ¿Se garantiza la gestión de los residuos correcta de los
residuos? . ............................................................................
Compromisos de actuación
APARTADO 4 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 47
32. ¿Está adherido al Sistema Arbitral de Consumo?
. ...............
19. Identidad personal o social y fiscal del vendedor y nombre
comercial . . ...........................................................................
33. ¿Los muebles comercializados no son copia de marcas
registradas? .........................................................................
20. Teléfono y dirección completa del empresario
34. ¿Se revisa periódicamente el estado de los muebles que así lo
precisen, retirando aquellos que presentan riesgo de deterioro?.... ...................
21. Información, en su caso, sobre el derecho de desistimiento, indicando plazos, condiciones y limitaciones ............................
22. Recordatorio sobre la garantía legal y, si existe, sobre la
garantía comercial ..............................................................
23. Contraprestación total, es decir, el precio final abonado por el
consumidor y concepto por artículos o servicios contratados ....
24. Fechas de expedición y de entrega comprometida
............
Publicidad
APARTADO 3.13 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 43
25. ¿La publicidad realizada es lícita y no induce a error o confusión al consumidor? ........................................................
Protección de datos
APARTADO 3.14 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 44
26. Los datos de carácter personal que se solicitan a los consumidores son adecuados, pertinentes y no excesivos ............
27. Se procede a cancelar los datos de carácter personal cuando no son necesarios o pertinentes ...................................
28. El almacenamiento de los datos de carácter personal permite
el ejercicio del derecho de acceso, rectificación, cancelación
y oposición ..........................................................................
Hojas de reclamaciones
NO
35. ¿Se revisa periódicamente toda la documentación que vaya
a ser entregada al consumidor para verificar su conformidad
con carácter previo? . ............................................................
36. ¿Se atiende a los usuarios correctamente, con lenguaje
atento y cortés, colaborando en las dudas y problemas que
pudieran surgir a los clientes? . .............................................
37. ¿Se facilita al cliente un asesoramiento especializado? . ..........
38. En los pagos efectuados mediante tarjeta electrónica, ¿se
solicita al comprador la exhibición del documento de identidad personal o similar? . .......................................................
39. ¿Se facilita el acceso a los establecimientos por parte de
las personas en situación de limitación o movilidad reducida
(rampas de acceso, etc.)? ....................................................
40. ¿Se fomenta la formación continua y especializada de los empleados? . ...............................................................................
41. Si su establecimiento tiene más de 500 m2 útiles en la zona
dedicada a la venta de muebles, ¿dedica al menos un 10% de
la superficie útil a la venta de muebles con etiqueta ecológica
o de madera certificada (FSC, PEFC, etc.)? ...........................
N O TA S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
APARTADO 3.15 DEL CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS. PÁGINA 45
70
29. ¿Se anuncian en lugar visible mediante cartel oficial?............
....................................................................................................................
30. ¿Se facilitan al usuario siempre que son solicitadas? ............
....................................................................................................................
71
Notas
....................................................................................................................
NOTAS
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
DEPÓSITO LEGAL: M-17787-2015
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
EN EL SECTOR DEL COMERCIO DE MUEBLES
Una de las principales líneas estratégicas del Área de Gobierno
de Salud, Seguridad y Emergencias, desarrollada a través de la
Dirección General del Instituto Municipal de Consumo, es la elaboración e implantación de Códigos de Buenas Prácticas para los
distintos sectores comerciales, en colaboración con las asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales.
Los Códigos de Buenas Prácticas son una referencia
útil para empresarios y comerciantes del sector.
Recogen los requisitos y actuaciones necesarios para que los establecimientos aumenten
los niveles de calidad y seguridad que la
normativa establece, a fin de satisfacer las expectativas y necesidades
de los consumidores.