Oficina de Acceso a la Información Pública Informe primera Encuesta de Satisfacción de Usuario año 2014 Agosto 2014 Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 1 I. Introducción La Oficina de Acceso a la Información Pública del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social tiene como misión ser la Oficina responsable de hacer efectivo el ejercicio del derecho a la información pública de la ciudadanía. En el año 2011 se implementa en la OAI el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 requiere de los procesos de seguimiento y medición, busca además la continua mejoría de los procesos para garantizar la satisfacción del usuario y el cumplimiento de la Política de Calidad de la OAI, la cual establece que somos los responsables de asegurar la difusión de los actos administrativos e informaciones relacionadas con el funcionamiento del MSP. En la Norma ISO 9001:2008 en su acápite 8.2.1 hace referencia a la satisfacción del cliente y señala que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”. A los fines de dar cumplimiento a este proceso la OAI ha seleccionado el método de la encuesta para medir la conformidad del ciudadano. En ese sentido se elaboró un cuestionario con el fin de aplicarlo a los usuarios de la OAI, el referido formulario contiene preguntas orientadas a conocer la opinión y las experiencias de los ciudadanos que solicitan los servicios, este formulario fue aplicado vía personal y telefónica. En la referida encuesta se tabularon y se procesaron los datos e informaciones para posteriormente analizarlos, a los fines de llegar a conclusiones y recomendaciones viables, que permitan optimizar dichos servicios y cumplir con el objetivo de calidad trazado que indica que el 65% de los ciudadanos manifiesta que el tiempo de respuesta es adecuado y lograr la satisfacción de nuestros usuarios. El objetivo de esta encuesta es identificar mediante la respuesta de los usuarios las debilidades que pudieran percibir de los servicios brindados. Con el propósito de establecer mecanismos de mejoras continúas para eficientizar los procesos y lograr que los ciudadanos que solicitan nuestros servicios queden totalmente satisfechos. Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 2 II. Estrategias Metodológicas En la presente investigación se plantea un método mixto, es decir, para el análisis de los datos y la determinación de la variable de estudio se utilizó un método cualitativo y para expresar los resultados, se utilizaron técnicas cuantitativas tales como cuadro de frecuencia, gráficos y porcentajes. La referida encuesta fue aplicada por vía telefónica y personal. Técnica de Recolección de la Información Para los fines de esta investigación se utilizó la técnica de la encuesta, porque se adapta a todo tipo de información y a cualquier población. Este cuestionario sirve como herramienta para determinar cómo ha sido el comportamiento en cuanto a la eficiencia de los servicios y la satisfacción de los usuarios de la OAI. Fueron tomados los meses de abril, mayo, junio y julio. Entre las 129 solicitudes de información recibidas por la oficina. Criterios para la elaboración del Cuestionario En ese contexto, el cuestionario presenta un diseño ajustado al objetivo de calidad No. 4 que se refiere a la satisfacción del 65% de los ciudadanos referente al tiempo de respuesta de sus solicitudes de información. Las preguntas o ítems que se utilizaron fueron preguntas cerradas, con varias opciones de respuesta, El cuestionario se aplicó de manera personal y telefónica. Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 3 Cuadros relativos a la cantidad total de solicitudes de información recibidas en el período Abril – Julio 2014 Cantidad de usuarios que solicitaron información en el período abril-julio 2014 Cantidad de encuestados 66 51% Cantidad de no encuestados 63 49% Total 129 100% No contestaron el teléfono / no estaban disponibles 60 95% Usuarios internacionales 2 3% No contestó la encuesta 1 2% Total 63 100% No encuestados Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 4 III. Cuadros y gráficos Cuadro y gráfico pregunta No. 1 Encuesta de Satisfacción de Usuario de la OAI ¿Le han explicado los plazos establecidos por la Ley para la entrega de la información? Período Abril-Julio Si No Total Cantidad de Respuestas 42 24 66 Expresión porcentual 60% 40% 100% ¿Le han explicado los plazos establecidos por la Ley para la entrega de la información? Si No 40% 60% Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 5 Cuadro y gráfico pregunta No. 2 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿En cuántos días laborales le dieron respuesta? Período Abril -Julio 2014 Cantidad de Respuestas Expresión Porcentual 1 30 45% 2-5 25 40% 6-10 7 10% 11-15 2 3% Más de 15 1 1% Nunca 1 1% Total 66 100% Nota: El 27 de abril se recibió la solicitud No. 5308 correspondiente a la señora Pury Altagracia Turbí quien respondió que nunca le fue remitida la respuesta a su solicitud de información, sin embargo, se evidencia en el referido expediente la respuesta contenida en un correo, enviado a los seis días de recibida la solicitud. Cantidad de respuestas ¿En cuántos días laborales le dieron respuesta? 30 20 10 0 1 2-5 6-10 1 11-15 Mas de 15 Nunca Cantidad de días Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 6 Cuadro y gráfico pregunta No. 3 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Qué tan fácil le ha sido acceder a los servicios de la OAI? Período Abril - Julio 2014 Cantidad de Respuestas Expresión porcentual Muy difícil 1 2% Difícil 5 8% Fácil 33 50% Muy fácil 27 40% Total 66 100% ¿Qué tan fácil le ha sido acceder a los servicios de la OAI? Muy dificil Dificil Facil Muy facil 50% 40% 8% 2% Muy dificil Dificil Facil Muy facil Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 7 Cuadro y gráfico pregunta No. 4 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Cómo valora la apariencia de la Oficina de Acceso a la Información? Período Abril-Julio 2014 Número de Personas Expresión Porcentual Muy pobre 1 1% Pobre 0 0% Adecuado 39 59% Muy Adecuada 26 40% Total 66 100% ¿Cómo valora la apariencia de la Oficina de Acceso a la Información? 50 40 30 20 59% 40% 10 1% 0% Muy pobre Pobre 0 Adecuado Muy Adecuada Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 8 Cuadro y gráfico pregunta No. 5 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Le ha sido útil la información ofrecida? Expresión Período Abril-Julio 2014 Cantidad de Respuestas Porcentual Si 57 86% No 9 14% Total 66 100% ¿Le ha sido útil la información ofrecida? Cantidad de Respuesta 60 50 40 Si 86% 30 20 10 No 14% 0 Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 9 Cuadro y gráfico pregunta No. 6 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Le recomendaría a otra persona los servicios de la OAI? Período Abril-Julio 2014 Cantidad de Respuesta Expresión Porcentual Si 61 92% No 5 8% 66 100% Total Cantidad de respuestas ¿Le recomendaría a otra persona los servicios de la OAI? 80 60 40 20 0 Si 92% No 8% 1 Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 10 IV. V. Resultados El 60% de los usuarios encuestados tiene conocimiento de los plazos que otorga la ley 200-04 para la entrega de la información. El 95% de las solicitudes de información fueron respondidas antes de los diez días hábiles. El 90% de los usuarios cree que el acceso a las instalaciones físicas y virtuales de la OAI son de fácil o muy fácil acceso. El 99% de los encuestados consideran adecuado y muy adecuado la apariencia física y virtual de la Oficina. El 90% de los usuarios encuestados afirma que le ha sido útil la información recibida. El 92% de los encuestados indica que le recomendaría los servicios de la OAI a otras personas. Recomendaciones Partiendo de los resultados que arrojó la encuesta se basan las siguientes recomendaciones: Debemos implementar mejores estrategias para dar a conocer a los usuarios los plazos establecidos por la ley. Debemos colocar de manera más llamativa los plazos de la Ley para la entrega de la información a través de nuestro Portal de Transparencia. Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 11 VI. Anexos Formulario vía personal Formulario vía telefónica Informe 1ra Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 12