Procedimiento para sugerencias, quejas y reclamaciones ( pdf , 141

EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 1 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
Índice
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. NORMATIVA APLICABLE
4. DEFINICIONES
5. PROPIETARIOS
6. RESPONSABILIDADES
7. REALIZACIÓN
8. REGISTRO Y ARCHIVO
9. INDICADORES
10. ANEXOS
REVISIÓN Y AJUSTE
REVISIÓN
FECHA
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
00
09/03/10 Edición inicial
01
20/09/12
Revisión y ajuste
02
08/10/14
Reelaboración completa del procedimiento
Elaborado por:
Decano
Fecha: 03/09/14
Revisado por Vicedecanato
de Calidad e Innovación:
Aprobado por:
Equipo decanal
Comisión de Calidad
Fecha: 22/09/2014
Fecha:08/10/14
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 2 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
1.
OBJETO
Definir el procedimiento de recogida, tramitación y respuesta de las
sugerencias, quejas y reclamaciones, en adelante SQR, así como también
solicitudes varias, presentadas por cualquier miembro de la comunidad
universitaria o grupos de interés, referentes a los servicios prestados por el
Centro, proporcionando, en su caso, un punto de referencia para la mejora
de los mismos y/o, en su caso, el inicio del procedimiento que corresponda.
2.
ALCANCE
Cualquier miembro de la comunidad universitaria o grupos de interés.
3.
NORMATIVA APLICABLE
3.1. Estatales

Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público.

Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los
Servicios de Información Administrativa y Atención al ciudadano.

Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la
mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Ley
30/92,
de
26
de
Noviembre,
del
Régimen
Jurídico
de
las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
3.2. Autonómicas

Ley 6/1989, de 6 de julio de la Función Pública Vasca.
3.3. Específicas de la UPV/EHU

Estatutos de la UPV/EHU.

Normativa de Gestión para las enseñanzas de Grado y de Primer y
Segundo ciclo de la UPV/EHU en vigor en cada curso académico.
4.

Reglamento del Centro.

Otra normativa aplicable, en cada caso.
DEFINICIONES
Sugerencia: Son todas aquellas indicaciones o propuestas que se realicen en
relación con los procedimientos y servicios que se encuentran dentro del
ámbito de aplicación del Centro, con el propósito de mejorarlos.
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 3 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
Queja: expresión de una insatisfacción documentada donde se espera una
respuesta
o
resolución
explícita
o
implícita
por
parte
del
servicio
correspondiente.
Reclamación: expresión documentada de una situación anómala derivada de
un servicio o de un procedimiento inadecuado o indebido con el fin de que
ésta sea subsanada.
Solicitud: expresión documentada de una petición para su autorización por el
Decanato.
5.
PROPIETARIOS
El Equipo Decanal, Administrador/a, Responsable Área y otros miembros del
PAS.
6.
RESPONSABILIDADES

El Decano/a es el máximo responsable del proceso, recibe las SQR, las
canaliza adecuadamente con el apoyo administrativo de la Responsable
de Área de Decanato y realiza la evaluación del proceso.

El resto del Equipo Decanal y Administrador/a son responsables de dar
respuesta a las SQR que afectan a su área, así como de implementar la
mejora o iniciar el procedimiento que corresponda en cada caso.

Responsable de Área de Decanato es responsable de registrar y canalizar
las SQR y sus respuestas y de archivar toda la documentación.

7.
Otros miembros del PAS, en la medida en que participan en el proceso.
REALIZACIÓN
Con el fin de conseguir que la Facultad de Letras sea un Centro público
eficiente, comprometido y prestador de servicios de calidad, se establece un
sistema de recogida, tramitación y respuesta de todas aquellas SQR y
solicitudes efectuadas por cualquier miembro de la comunidad universitaria
o grupos de interés.
1.- Forma de recogida

Impreso normalizado de SQR y solicitudes (Instancia al Decano)
en la Secretaría de Alumnado y en la página web del Centro
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 4 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
(http://www.ehu.es/documents/1690128/1696195/Instancia+para
+hacer+reclamaciones+o+solicitudes+al+Decano.pdf): Anexos 1.

Correo electrónico a cualquiera de los miembros del Equipo
decanal, Administradora, Secretaria del Decano/a o Responsable
de Área de Decanato (se adjuntará según el modelo de instancia
normalizado).

Encuestas de satisfacción.
2.- Recepción en el Centro
Todas las SQR/solicitudes serán entregadas en la Secretaría de Alumnado,
en la portería/conserjería del Centro o ante la Secretaria del Decano/a,
desde donde se darán traslado al Decano/a y a la Responsable de Área de
Decanato.
3.- Registro de entrada
Con el fin de llevar a cabo un control que permita hacer un seguimiento de
la tramitación y que sirva como punto de referencia para, en su caso,
implementar las acciones de mejora necesarias o iniciar el procedimiento
que, en su caso, corresponda, todas las SQR/solicitudes que lleguen al
Centro serán registradas por la Responsable de Área de Decanato en una
base de datos.
4.- Registrada las SQR/solicitudes se remitirá un correo electrónico a la
persona que la ha presentado para manifestar el inicio de la tramitación y el
nº de registro. Si se trata de una sugerencia se le enviará igualmente un
correo electrónico para darle las gracias por su interés y ayuda en la mejora
del servicio.
5.- La Responsable de Área de Decanato trasladará la SQR/solicitud a quien
corresponda para su resolución.
6.- Recibida la SQR/solicitud, si no hay capacidad para dar respuesta
adecuada por parte de la persona receptora, se estudiará en la reunión del
Equipo Decanal más próxima en el tiempo a la fecha de recepción de dicho
tema. El Equipo Decanal examinará la SQR/solicitud. En el caso de que no
pueda dar respuesta, por considerar que queda fuera de su competencia, la
trasladará al órgano universitario que considere competente.
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 5 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
7.- Elaborada la respuesta será comunicada por la Responsable de Área de
Decanato, en el plazo máximo de 15 días hábiles, por una de las siguientes
vías, en función de la preferencia expresada en la instancia:

Correo Electrónico.

Por escrito.
8.- La Responsable de Área de Decanato de quedará con una copia de la
respuesta para su correspondiente archivo y registro.
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 6 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
- Instancias al
Decano/a
- Correo
electrónico
- Encuesta de
satisfacción
Recepción en el Centro:
- Cualquier miembro de ED
- Administrador/a
- Secretaría de Alumnado
- Secretario/a del Decano/a
- Personal Conserjería
Registro de entrada
Responsable de Área de Decanato
Persona responsable de dar
respuesta:
- Miembros del Equipo Decanal
- Administrador/a
Control/registro
Procesos
afectados en
cada caso
¿Puede dar respuesta?
NO
Órgano
universitario
competente para
dar respuesta
SI
Responsable del
Área
correspondiente
Equipo Decanal
Control / Registro
Responsable de
Área de Decanato
- Correo electrónico
- Carta
Informe final
Información
Propietarios
Evaluación del
Proceso
Encuestas
Evaluación,
Revisión y
Mejora
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 7 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
8.
REGISTRO Y ARCHIVO
El Decano/a y Responsable de Área de Decanato archivan toda la
documentación, conservándose dos copias, una en formato papel y otra en
formato PDF. Ambos archivos serán conservados durante un período de 6
años, tras los cuales, podrá llevarse a cabo la destrucción de los mismos.
DOCUMENTO
CÓDIGO
Documentos de entrada:
Correo electrónico, Carta
(buzón), Impreso, Encuestas
de satisfacción
PM02/01
Respuestas a las SQR
(correo electrónico, carta)
PM02/02
Control/Registro (base de
datos)
PM02/03
9.
RESPONSABLE ARCHIVO
El Decano/a
Responsable de Área de
Decanato
El Decano/a
Responsable de Área de
Decanato
Responsable de Área de
Decanato
TIEMPO
(años)
6
6
6
INDICADORES

Tasa de resolución de sugerencias, quejas y reclamaciones, y solicitudes
(IKD-EHUNDU).

10.
Tasa de sugerencias, quejas y reclamaciones, y solicitudes.
ANEXOS
1.- PM02/01 Instancia para hacer sugerencias, quejas y reclamaciones, y
solicitudes al Decano.
4.- PM02/02 Respuesta a sugerencias, quejas y reclamaciones, y solicitudes.
5.- PM02/03 Control / registro sugerencias, quejas y reclamaciones, y
solicitudes.
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 8 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
ANEXO 1
PM02/01 Instancia para hacer SQR o solicitudes al Decano
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
REVISIÓN: 01
Fecha: 20/09/12
PM02
Hoja 9 de 10
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
ANEXO 2
PM02/02 RESPUESTA A SQR Y SOLICITUDES
Dirección del destinatario/ Helbidea
En Vitoria, a
de
de/ Gasteizen,
,
Nº de registro de la SQR / Kexa, erreklamazio edo/eta iradokizunaren zb:
En respuesta a su sugerencia, queja y/o reclamación, se expone lo siguiente:
Zure Kexa, errekalmazio edo/eta iradokizunaren erantzunez, honako
adierazten da:
Atentamente/ Adeitasunez,
Firmado/Izenpea:
hau
EVALUACIÓN, REVISION Y
MEJORA
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones
Fecha: 20/09/12
PM02
Facultad de Letras / Letren Fakultatea
ANEXO 3
PM02/03 CONTROL / REGISTRO
SQR Y SOLICITUDES
REVISIÓN: 01
Hoja 10 de 10