redes de computadoras - AdministraciondeRedes2010

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN MENCION
REDES DE COMPUTADORAS
HELPDESK
ONE Or ZERO
INTEGRANTES
LOPEZ ELIZAUL
MICHETTI VERÓNICA
MUÑOZ CLOVIS
PROF: LUZNEIDA MATUTE
BARQUISIMETO, OCTUBRE DE 2010
INTRODUCCION
Hoy en día es de vital importancia contar con una herramienta que le permita a
las organizaciones resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y
eficiente, además ayuda a organizar y controlar sus activos logrando una mayor
productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte. Reportes,
estadísticas y gestión son las herramientas fundamentales para los responsables de
solución .
En el siguiente trabajo se destacan las características mas resaltantes de un
sistema helpdesk basado en software libre como lo es One or Zero.
HELP DESK
Conjunto de servicios basados en recursos técnicos y humanos que ofrecen la
posibilidad de gestionar y solucionar incidencias relacionadas con las TICS, ofreciendo
servicios de soporte al hardware, sistema operativos, redes, seguridad, tareas del
usuario, de manera telefónica o en línea para ayudar a incrementar la productividad y
aumentar la satisfacción de los usuarios internos y externos.
Puede ser reactivo y proactivo, a través del soporte reactivo, el Help Desk
resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para
llevar a cabo un proyecto al igual que problemas a nivel de hardware y software. A
través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. De
esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte
reactivo tendrá que realizar.
Por lo general, se consideran cierto número de indicadores al momento de
implementar un helpdesk, entre las cuales se mencionan:
• El porcentaje de solicitudes cerrada exitosamente;
• El porcentaje de solicitudes atendidas de forma oportuna.
• El tiempo que toma responder a una solicitud y cerrarla;
• La satisfacción del usuario final (o cliente).
Áreas de soporte
En función de los servicios atendidos, se pueden dividir las áreas de soporte de
la siguiente manera:
Soporte al Hardware: El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario
preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
Soporte al sistema operativo: El soporte al sistema operativo, incluye la ejecución de
instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y
mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los
discos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina
en gran medida la capacidad de la red informática. Si las PCs están conectadas a una red
de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo
contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.
Redes: está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet,
como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red
interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de
equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red.
Seguridad: El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección
contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs.
Tareas del usuario: El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a
realizar tareas con un software de aplicación específico.
Beneficios de la utilización de un HelpDesk
Punto único de contacto. Al tener un punto único de contacto el usuario obtiene
asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la
disposición para atenderlo.
Registro y seguimiento de problemas. Cuando se reciben solicitudes por problemas
técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y
herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el
registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar.
Con la gestión del Help Desk, se pretende crear estos mecanismos de forma
automatizada que permita llevar un control preciso de los requerimientos registrados.
Inventario de Hardware y Software. Una de las funciones del Help Desk es
mantener un registro y control del inventario de hardware y software que la empresa
posee. Esto se hace con el propósito de conocer cuál es la capacidad instalada de
inventario tecnológico (activos fijos), dónde está siendo utilizado y por quién. Es muy
común encontrarse empresas que diariamente están incorporando nueva tecnología o
actualizaciones de las configuraciones ya existentes dentro de sus departamentos, por lo
que mantener esta información sin una apropiada disciplina y una responsabilidad de
registro, trae consigo un constante recuento de todos estos activos y por ende, un
desconocimiento total del inventario.
Responsabilidades y funciones definidas. El apoyo a usuarios finales, durante
mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una
función poco admirable y de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de
sistemas se sientan poco atraídos a ejercer estas funciones como parte de sus
responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestión del Help
Desk, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los
problemas técnicos de los usuarios para buscar las soluciones oportunas a los problemas
presentados.
Productividad. Este beneficio es, en la mayoría de los casos, uno de los más
difíciles de demostrar a toda compañía que esté interesada en la función del Help Desk,
aunque prácticamente es el más importante. Generalmente, cuando al usuario se le
presenta un problema en la utilización de la tecnología, esto hace que su trabajo se
detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la
magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y días de
interrupción de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la función
de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la
operación de la organización se vean incrementados por estos tiempos caídos.
One or Zero
One or Zero, es una solución opensource, para soporte electrónico, con altas
prestaciones, facilidad de personalización y manejo. Es rápido, personalizable, corre
bajo cualquier plataforma y está liberado bajo la Licencia Pública General (GPL) y la
Licencia de Fuente Abierta con Versiones Libres, lo cual permite personalizar el
software sin ninguna restricción. Ideal para empresas que ofrezcan servicios de
registro de dominios, hosting o cualquier servicio que requiera soporte técnico.
Características Generales
Entre las características más importantes, se pueden destacar:

Fácil instalación

Los campos de tarea son personalizables.

Escalable y capaz de manejar grandes volúmenes de usuarios y tareas.

Permite crear tareas de correo electrónico y actualizaciones.

Posee seguridad fácil de configurar.

Permite el manejo de varios idiomas.

Posee búsquedas y reportes, incluyendo mecanismos para exportarlos.(versiones
no gratuitas)

Ofrece notificación de tarea vía correo electrónico, SMS y beeper.(versiones no
gratuitas)

Posee documentación en línea.

Controla el tiempo que se le dedica a cada tarea.

Fácil de entender y usar.

Posee categorías de tareas que son personalizables.
Resaltantes
Portal Manager: a través un portal de manejo único y de fácil manejo se le
permite por una parte al usuario registrar la incidencia y al administrador llevar un
control total sobre el proceso de atención de fallas en una entidad determinada.
Integración con correo Electrónico: en virtud de la arquitectura de la plataforma
basada en software libre, permite implementar varios módulos, entre ellos, la
notificación de alertas vía correo electrónico. .Para ello, se deben configurar las
opciones del servidor de correo dentro del helpdesk para que el mismo envíe emails. Se
debe tener en consideran que si habilitamos esta opciones el servidor de correo deberá
tener bastante espacio de disco duro puesto que cada solicitud generara un nuevo email
Gestión de Tareas
One or Zero permite llevar un control sobre los eventos que se generan. Las
incidencias pueden seguirse de la siguiente manera:
 Crear tarea: Al crear una nueva tarea se distinguen tres áreas claves, como lo
son: Información del Técnico, del usuario y la información del caso, en donde se
describe la incidencia, problema presentado. El usuario dispone de una interfaz
de fácil uso.
Figura 1
Creación de Tareas en One or Zero.
 Tareas Abiertas (Lista de peticiones asignadas): Mediante esta función, se puede
realizar seguimiento a las tareas previamente asignadas. Para ver todas las tareas
abiertas, se debe hacer clic en “Mis tareas Abiertas”:
Figura 2
Listado de Tareas en One or Zero
En la figura anterior, si hay tareas que estén abiertas serán mostradas en forma de
lista, para editar una tarea, haga clic en la descripción de la misma. Se pueden cambiar
los detalles de la tarea abierta, realizar actualizaciones, cambiar el estado, cambiar el
administrador de tareas, fecha, etc.
 Grupo de Tareas
 Tareas sin asignar: (Asignar/reportar peticiones): función muy importante para
un líder o gerente de grupo, ya que le permite listar todas las solicitudes que
tiene pendiente por resolver.
 Buscar Tareas: Esta opción es una forma de localizar una tarea de forma rápida,
utilizando el ID como patrón de búsqueda.
 Base de conocimientos: en la cual se puede colocar información de gran utilidad
para que los usuarios resuelvan sus problemas, o puede incluir los resultados de
las tareas, para que así otros usuarios tengan acceso a ese conocimiento.
Informes y análisis: en cuanto a los reportes que se cuentan con este helpdesk tenemos:
 Estadísticas de Tiempo
 Estadísticas de Casos
 Estadísticas de Técnicos
 Estadísticas de Grupo
Cada uno de ellos permite medir determinados parámetros de los servicios
prestados. Con ello se busca mejorar la administración de los recursos a fin de brindar
un mejor servicio a los usuarios. Adicional ello podemos evaluar el desempeño del
personal debido a que podemos medir sus tiempos de respuestas así como también la
cantidad de requerimientos que el recurso ha solventado.
Seguridad:
 Se pueden definir usuarios con niveles de privilegios.
 En virtud del acceso WEB, One or Zero no permite la manipulación de archivos,
sino que se genera una breve descripción del caso, permitiendo de esta forma
un único punto de referencia.
Gestión de Activos/ Gerencia de Proyectos: One or zero no cuenta con un modulo
especifico para la implementación de estas tareas.
ARQUITECTURA
Recepción de Reporte del
evento
Registro
Diagnósticos
Manejo de Asignación
Solución Inmediata
Asignar prioridad y escalar
el problema
Documentar solución del
problema
SI
Solución
NO
Cliente acepta
solución
NO
Posible reasignación
y cambio de prioridad
SI
Problema cerrado
Figura 3.
Arquitectura General de One or Zero
Instalación
Previamente en el servidor en donde se va a estar alojado el helpdesk se debe
encontrar instalado el servidor Apache y el manejador de base de datos MySQL.
Adicional a ello se debe crear una base de datos dentro del MySQL con el nombre de
oozv164.
Instalación:
1. Se descomprimen los archivos que se encuentran en la carpeta Escritorio
2. Dentro de esta carpeta se encuentran dos archivos, uno de ellos es el Helpdesk y
el otro archivo es la base de datos.
3. La base de datos se debe montar en el MySQL. Para ello se hace un restore en
donde utilizamos la base de datos que acabamos de descomprimir. Esta base de
datos debe de quedar dentro de oozv164 la cual es la base de datos en blanco que
se debe de crear antes de la instalacion
4. La carpeta Helpdesk se debe colocar dentro de htdocs la cual es una carpeta que
se encuentra dentro del directorio de xamp (si se realizo la instalación por
defecto la ruta seria “C:\xampp\htdocs”)
5. Para finalizar se reinician los servicios del servidor apache. En la ventana de un
browser se escribe la siguiente ruta http://localhost/Helpdesk, con ello se deberá
visualizar el sistema Helpdesk.
Requerimientos de Hardware y Software.
Requerimientos del Cliente:

Microsoft Internet Explorer 5.0 o superior.

Mozilla Firefox 0.9 o superior.

Netscape Navigator 6.0 o superior.

Otro HTTP 1.1 y JavaScript.

Los Requisitos de Hardware del PC del Cliente van de acuerdo a los Requisitos
del Navegador escogido.
Requerimientos del Servidor:

PHP 4.1 o superior.

MySQL 4.X o superior. (Asegúrese que las Bibliotecas del Cliente de MySQL
se instalen en la máquina dónde OneOrZero se instala).

Servidor Web (IIS/Apache/otro).

SMTP (optativo) o Sendmail (Linux) para el manejo del correo electrónico
saliente de la aplicación.

POP (optativo) o Stream (Linux) para el manejo del correo electrónico entrante a
la aplicación.

SSL (optativo) para las transacciones seguras.

Software para utilizar el Foro (optativo).
CONCLUSION
Todas las bondades de un sistema Help Desk pueden constituir una
herramienta fundamental en el desarrollo de las actividades diarias de una empresa.
Es por ello que es de vital importancia conocer cada una de las áreas de una
organización para poder acoplarlas al un sistema de gestión.
Una vez determinadas las necesidades, se debe realizar un estudio minucioso
de todas las opciones de help desk presentes en el mercado, verificar cual de ellas se
adapta a los requerimientos y sobre todo al presupuesto.
One or Zero constituye una herramienta de fácil manejo y sin costos de
implementación y mantenimiento, por lo que constituye una oferta viable para
cualquier empresa.