DIRECCION DE GESTION DE INGRESOS SUBDIRECCION DE GESTION DE ASISTENCIA AL CLIENTE MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO -1- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 INDICE GENERAL Presentación Pág. 7 1. 1.1 1.2 7 7 10 INTRODUCCIÓN Antecedentes Marco normativo 2. MARCO CONCEPTUAL 2.1 Marco de referencia del servicio 2.2 Definición de servicio en la DIAN 2.3 Definición de servicio al ciudadano – cliente de la DIAN 2.4 Modelo Servqual 2.4.1 Definición del Modelo 2.4.1.1 Fundamentos 2.4.1.2. Descripción del Modelo de servicio 2.4.1.3 Gaps o vacíos del servicio 2.4.1.4 Instrumento de medición 12 13 13 14 14 14 14 14 15 17 3. DEFINICIÓN OPERACIONAL DEL MODELO 3.1 Direccionamiento estratégico del servicio 3.1.1 Misión de servicio 3.1.2 Visión de servicio 3.1.3 Principios que orientan el servicio 3.1.4 Políticas de servicio 3.1.5 Estrategia de servicio 3.1.6 Atributos del servicio 3.2 Grupos de interés 3.2.1 Identificación de los stakeholders 3.2.2 Análisis y priorización de los stakeholders 3.3 Caracterización de los clientes 3.4 Análisis canales de servicio 3.4.1 Estructura de los canales 3.4.1.1 Canal de servicio virtual 3.4.1.2 Canal de servicio telefónico 3.4.1.3 Canal de servicio presencial 3.4.2. Análisis del uso de los canales 3.5. Oferta de servicios 3.5.1 Tipos de servicios 3.5.1.1 Servicios básicos 3.5.1.2 Metodología para la identificación de los servicios básicos 3.5.1.3 Servicios ampliados 3.5.1.4 Metodología para la identificación de los servicios ampliados 3.6 Portafolios de servicios 3.6.1. Portafolio de servicios internos 3.6.1.1 Metodología para el levantamiento de la información y construcción del portafolio de servicios internos 3.6.2 Portafolio de servicio externos 3.6.2.1 Metodología para el mejoramiento de la información del portafolio de trámites y servicios 18 18 18 18 18 18 19 19 20 20 21 24 24 24 25 25 27 27 30 31 31 31 32 32 33 33 -2- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 33 33 33 4. 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.4.1 4.3 4.3.1 4.3.2 Pág. 34 34 34 35 35 35 35 35 37 38 CALIDAD DEL SERVICIO Momentos de verdad Ciclo de servicio Simplificación del ciclo de servicio Utilidad de los ciclos de servicio Similitudes y diferencias con los procesos Metodología para la construcción de los ciclos de servicios Metodología aplicada al ciclo de servicio de Solicitudes Especiales Definición de estándares de servicio Metodología para la definición de estándares de servicio Metodología aplicada para la definición de los estándares del servicio Inscripción en el Registro Único Tributario 4.4 Acuerdos de servicio 4.4.1 Actividades para obtener acuerdos de servicio 4.4.2 Estructura de un acuerdo de servicio 4.4.3 Errores más frecuentes en la implantación de los acuerdos de servicio 4.5 Protocolos de servicio 4.5.1 Presentación personal 4.5.1.1 Propuesta de estrategia para mejoramiento de la imagen personal 38 42 42 42 43 44 44 44 5. 5.1. 5.1.1. CULTURA DE SERVICIO Estrategias para el fortalecimiento de cultura de servicio institucional Plan de acción 47 48 49 6. 6.1 6.1.1 6.1.2 ESTRATEGIA INTEGRAL DE COMUNICACIÓN DEL MODELO Red de líderes de servicio Perfil del líder se servicio Compromisos del líder de servicio 51 51 53 53 7. 7.1 7.2. 7.2.1. 7.2.2. 7.2.3. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Componentes Vinculación del sistema de medición a los canales de servicio de la DIAN Canal presencial Canal telefónico Canal virtual Técnicas para el seguimiento y evaluación del Modelo Sistema de QRSPF Generación de insumos para la formulación de planes de mejoramiento Mecanismos para retroalimentación de los resultados de las mediciones 55 55 55 55 56 56 56 56 56 56 8. 8.1 8.1.1 8.1.2 IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Ciclo de Capacitación para la implementación del Modelo. Estructura del ciclo Estrategia de ejecución 58 59 59 60 GLOSARIO DE TERMINOS 61 -3- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Pág. ANEXOS Anexo No. 1 Anexo No. 2 Anexo No. 3 Anexo No. 4 Anexo No. 5 Anexo No. 6 Anexo No. 7 Anexo No. 8 Anexo No. 9 Anexo No. 10 Anexo No. 11 Anexo No. 12 Anexo No. 13 Anexo No. 14 Anexo No. 15 Anexo No. 16 Anexo No. 17 Anexo No. 18 Anexo No. 19 Anexo No. 20 Anexo No. 21 Anexo No. 22 64 Instrumento para diagnosticar el Gap 1 Instrumento para diagnosticar el Gap 2 Instrumento para diagnosticar el Gap 3 Instrumento para diagnosticar el Gap 4 Formato de caracterización de clientes Metodología para definir los servicios básicos Metodología para definir los servicios ampliados Metodología para elaborar portafolio de servicios internos Metodología para elaborar portafolio de servicios externos Formato de consignación de momentos de verdad Ciclo de servicio trámite facturación Ciclo de servicio trámite registro de libros de contabilidad Ciclo de servicio trámite mecanismo digital Ciclo de servicio de orientación Ciclo de servicio trámite registro único tributario Protocolo atención presencial Protocolo de servicio para manejar situaciones difíciles Protocolo de servicio para atención telefónica Protocolo para la seguridad física del personal de contacto Protocolo para la presentación personal Protocolo para la presentación de los puestos de trabajo Indicadores de medición para los canales de servicio 64 69 71 72 73 74 75 76 77 79 80 81 82 83 84 85 87 89 90 91 92 93 BIBLIOGRAFIA 99 HISTÓRICO DE VERSIONES 100 -4- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 INDICE DE TABLAS Tabla No. 1 Tabla No. 2 Tabla No. 3 Tabla No. 4 Tabla No. 5 Tabla No. 6 Tabla No. 7 Tabla No. 8 Tabla No. 9 Tabla No. 10 Tabla No. 11 Tabla No. 12 Tabla No. 13 Tabla No. 14 Tabla No. 15 Marco normativo Instrumento para la evaluación de canales Grupos de interés para la DIAN Priorización de grupos de interés Canales de servicio de la DIAN Distribución de suscriptores de Internet en Colombia por tipo de acceso Cantidad de suscritores de Internet con acceso dedicado fijo discriminados por segmentos Servicios básicos administrados por la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente Servicios ampliados de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente Descripción de los momentos de verdad del trámite de solicitud especial: Cambio de régimen Plano de servicio de inscripción en el RUT Plano general de los momentos críticos del servicio de inscripción en el RUT Propuesta de estrategia para el mejoramiento de la Imagen personal Aplicación de la estrategia de comunicación Matriz de consolidación de planes de mejoramiento -5- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Pág. 10 17 21 22 25 29 29 32 33 36 40 41 46 54 57 INDICE DE GRÁFICOS Pág. Grafico No. 1 Grafico No. 2 Grafico No. 3 Grafico No. 4 Grafico No. 5 Grafico No. 6 Grafico No. 7 Grafico No. 8 Modelo general del servicio de la DIAN Gaps o vacíos del servicio de la DIAN Reporte global de gobierno electrónico 2010 Tendencia de uso de los canales del servicio de la DIAN Ciclo de servicio del trámite de solicitudes especiales: cambio de régimen Ciclo de servicio simplificado del trámite solicitudes especiales: cambio de régimen Componentes de la cultura de servicio Ilustración de la red de servicio institucional -6- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 15 16 28 30 36 37 49 52 Presentación El documento plasma los Lineamientos de Servicio para la DIAN, construido en forma colectiva por servidores públicos de la entidad cuya labor les ha exigido un contacto directo y permanente con los ciudadanos - clientes que solicitan alguno de sus servicios, lo cual se enmarca dentro del objetivo estratégico institucional “Incrementar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias, Aduaneras y Cambiarias”. Estos lineamientos recogen la experiencia que en materia de servicio ha venido adelantado la Entidad, en la última década, sobre aspectos propios del desarrollo institucional, estrechamente relacionadas con el fortalecimiento y desarrollo de las competencias institucionales, gerencia, comunicación, cultura de la contribución, ética y servicio; así mismo, el documento Definición Funcional de Asistencia al Cliente, el cual contiene los elementos conceptuales básicos y fundamentales que sustentan los servicios de orientación, información y asistencia al cliente. Para hacer posible este objetivo, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente ha venido trabajando de manera colectiva en una propuesta que permita consolidar la entidad como una institución de servicio, a través de un proyecto que estreche los vínculos de manera armónica entre la estrategia, los procesos, las personas, los ciudadanos - clientes y las acciones de coordinación con las diferentes áreas, para que en un proceso de aprendizaje colectivo permanente, se promuevan cambios culturales requeridos, que impulsen la cultura de calidad en el servicio entre los servidores públicos de la DIAN para aumentar el nivel de satisfacción de los ciudadanos –clientes con un servicio ágil, moderno y eficiente. Para el cumplimiento de este propósito, el presente documento se estructura en nueve capítulos. El primero desarrolla los antecedentes y presenta el marco normativo que sustenta los componentes del Modelo. En el segundo se formulan las definiciones conceptuales que soportan el Modelo Servqual. El tercer capítulo describe el direccionamiento estratégico del servicio, se identifican los clientes de la Dian, desde la perspectiva de calidad, se exponen la metodología para caracterizarlos, se presenta un análisis de los canales de servicios de la Entidad, se proponen metodologías para la identificación de los servicios básicos y ampliados y para el levantamiento de los portafolios de servicios interno y externo, todo esto enmarcado dentro del contexto de la definición operacional de Modelo. En el cuarto capítulo se avanza en la aplicación de la calidad en el servicio a través de metodologías para la construcción de ciclos de servicio, para la definición de estándares de servicio y protocolos de servicio. En el quinto capítulo, se plasma la estrategia para el fortalecimiento de la cultura de servicio institucional y la estructura para el desarrollo y fortalecimiento de la competencia institucional de orientación al servicio. En siguiente acápite se formula la estrategia integral de comunicación del Modelo. El capítulo siete esboza el sistema de seguimiento y evaluación a partir de la ilustración de instrumentos de medición de la calidad del servicio, requerimiento de software para el control de las mediciones, mecanismos para la retroalimentación de los resultados y relevancia del Sistema de QRSPF. El capítulo octavo contiene la propuesta para la implementación del Modelo 2011- 2014. Finalmente se presenta un glosario de términos que tiene como propósito facilitar la comprensión de los conceptos claves contenidos en el documento. 1. INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes De acuerdo a la Constitución Política, “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de república unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general”1, lo cual indica que sus 1 Constitución Política de Colombia, 1991. -7- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 instituciones deben estar orientadas al servicio al ciudadano y que él, como fundamento de la acción estatal, está en su deber de participar activamente, ejerciendo control a la gestión pública y exigiendo a través de su intervención, el cumplimiento de sus derechos. En desarrollo de esta premisa, el programa de Renovación de la Administración Pública - PRAP - se ha propuesto adecuar la administración pública a las necesidades y a las condiciones del país: “un Estado participativo (que estimule la participación y que tenga en cuenta las demandas ciudadanas), un Estado gerencial (que administre lo público con eficiencia, honestidad, austeridad y por resultados) y un Estado descentralizado (que tenga en cuenta las necesidades locales sin perjuicio del interés nacional y de la solidaridad regional).2”, por lo tanto, “la participación ciudadana se tiene que orientar en general por el principio de corresponsabilidad social, por el cual los ciudadanos y las ciudadanas, individualmente o agrupados en colectivos, tienen que contribuir al bien común o interés general de la sociedad”3. “Este enfoque hacia el ciudadano también hace parte del conjunto de reformas transversales en cabeza del Programa de Renovación de la Administración Pública – PRAP- cuyo objetivo central es contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos. En este sentido, la estrategia se centrará en actividades específicas de desarrollo institucional para el mejoramiento de la gestión y en el fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano.4” La DIAN no ajena a estas reformas en la Administración Pública, formuló e inició el desarrollo del Modelo de Gestión Muisca (Modelo Único de Ingresos, Servicio y Control Automatizado) en el marco de tres objetivos misionales recaudo, servicio y control, desarrolló 18 subsistemas entre los cuales están los Subsistemas de Asistencia al Cliente y de Gestión Masiva, que dieron origen a la hoy Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente. El Modelo de servicio vislumbrado en el año 2005, en el marco de la especificación funcional del Subsistema de Asistencia al Cliente articuló cinco elementos: la estrategia, los sistemas, el capital humano, el sistema de medición y el cliente5. A la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente se le encomendó la responsabilidad de desarrollar y coordinar la ejecución de estrategias de servicio orientadas a garantizar el cumplimiento voluntario de las obligaciones de los ciudadanos - clientes e implementar políticas y estrategias encaminadas a promover cultura del servicio en la entidad. Fue así como inició el fortalecimiento de los canales de atención, con avances obtenidos en otros frentes como la implementación del Programa Gobierno en Línea, la Política de Racionalización de Trámites, la implementación del MECI y Gestión de Calidad, entre otros, para hacer de su gestión un Modelo de transparencia, eficiencia y eficacia y contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados. Para comprometer a los servidores públicos con estas orientaciones, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, puso a disposición de la Entidad un documento con los “Lineamientos de Servicio en la DIAN”6, que orientara las iniciativas a desarrollar con las diferentes áreas, y en un proceso de aprendizaje colectivo permanente, promover los cambios culturales requeridos para desarrollar una cultura de calidad en el servicio. Como resultado, se capacitaron los servidores 2 Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes No 3248, Renovación de la Administración Pública, octubre 2003, pg 3. XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal, diciembre 2009, pág. 2. 4 Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes 3649: Política Nacional de Servicio al Ciudadano. 5 DIAN, Modelo Único de Ingresos y Control Automatizado, MUISCA, Documento de diseño funcional Asistencia al Cliente , Versión 05, 2005, Pág. 21 6 DIAN, Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, 2007. 3 -8- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 públicos del área de Gestión y Asistencia a nivel nacional en el Modelo y atención en el servicio; se realizaron campañas para fortalecer el compromiso de los servidores públicos con la calidad en la información, la atención y el debido acompañamiento a los ciudadanos – clientes en el cumplimiento de sus obligaciones fiscales; se realizaron ferias internas para socializar los avances en la implantación del Modelo de Servicio de la DIAN en función de los servicios informáticos electrónicos y demás servicios puestos a disposición por el Muisca. La evolución y desarrollo de los Servicios Informáticos Electrónicos y el escaso avance en la apropiación de una cultura de servicio, abrió el espacio para incorporar otros servidores en la revisión del Modelo actual, para su fortalecimiento y ajuste a las necesidades y razón de ser de la DIAN. Bajo este contexto, durante el proceso de evaluación, se revisaron otros Modelos de servicio, se efectuó un análisis comparativo y se consideró adoptar el Modelo de Medición de la Calidad del Servicio Servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, investigadores expertos en temas de medición de la calidad. Este Modelo de Medición de la Calidad del Servicio Servqual, contribuye al desarrollo del servicio de la DIAN por cuanto permite cuantificar la calidad de servicio mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones del ciudadano- cliente basándose en la identificación de determinantes como son la confianza o empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. El Modelo Servqual ha sido aplicado a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas, entidades gubernamentales, educativas, de salud, de administración comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras. El Modelo de Servicio de la DIAN refleja su interés por acercar la Administración Pública a la comunidad, por lo tanto proyecta fortalecer los procesos de transformación organizacional, que le permitan construir confianza, credibilidad y mejoramiento de la imagen institucional en la prestación del servicio, armonizado con el plan estratégico y los componentes que guían la acción de Buen Gobierno. La DIAN como entidad pública, debe evaluar su gestión y la utilización eficiente y efectiva de los recursos públicos que utiliza. Definir y disponer de espacios físicos y tecnológicos para que los ciudadanos y clientes accedan y hagan uso de la información que genera y de los servicios que presta, sin que sus limitaciones físicas, condición social, cultural, ubicación geográfica e idioma sean un impedimento. Contar con un Sistema de Quejas y Reclamos para obtener información respecto a los servicios prestados, la capacidad para escuchar y responder de manera eficiente y eficaz en el marco de las normas establecidas e integrados en un proceso de evaluación, revisión y mejora continua de la calidad del servicio. En conclusión, el desarrollo del Modelo de servicio debe ser una propuesta que articule y genere acciones de coordinación, proponga metodologías, estrategias y protocolos, así como, el fortalecimiento del sistema de evaluación y seguimiento que permita proponer mejoras en el servicio, en los medios que utiliza y en la atención prestada. -9- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 1.2 Marco normativo Tabla No. 1 Marco Normativo Internacional Normas ISO 9000: 2004, la cual especifica requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad de una organización Nacional Fundamentos del servicio Normas de calidad El marco normativo de servicio en la DIAN se origina en la: Constitución Política, artículos (Arts. 1, 2, 13, 23, 29, 74, 83, 84, 209, 270,333 y 365) Política de Calidad de la DIAN. La DIAN rinde Culto a la Calidad. El carácter social del Estado de Derecho y la prevalencia del interés general. La finalidad del Estado y de la función pública es el servicio a la comunidad. Las autoridades administrativas están al servicio de los intereses generales y deben por lo tanto coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. Principio de igualdad de trato ante la ley. Derecho de petición. Debido proceso. Acceso a documentos públicos. Principio de buena fe de los particulares y de las actuaciones de la Administración. Prohibición de exigir permisos o requisitos previos no autorizados por la Ley para el ejercicio de la actividad económica y la actividad privada. La participación ciudadana para la vigilancia de la gestión pública La prestación de servicios públicos como inherentes a la finalidad Estado. Este mandato constitucional es desarrollado mediante la Ley 633 del 29 de diciembre del 2000, parágrafo del artículo 53. Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 La sentencia C-450 del 4 de octubre de 1995 proferida por la corte 7 constitucional relacionada al servicio, con los intereses y valores de los derechos y libertades fundamentales. Directiva Presidencial No. 10 del 20 de Agosto del 2002 contentiva del Programa de Renovación de la Administración Pública: hacia un estado comunitario, la cual busca facilitar el ejercicio de la función pública y mejorar las relaciones entre el ciudadano y el Estado. Directiva presidencial No 12 de 2002, Lucha contra la corrupción en la contratación estatal. Decreto 2623/ 13/07/2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano". Ley, 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones, reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 1537 de 2001. Ley 489 de 1998, Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales. Ley 1145/07 Organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan otras disposiciones Fundamentos del servicio De políticas: Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010 XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal, diciembre 2009. Documento Conpes No 3292 Proyecto de Racionalización y automatización de Trámites, Junio 2004 7 DIAN BARRERA CARBONEL, Antonio, Magistrado ponente. -10- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Resolución número 12717 27 de diciembre de 2005, por la cual se reglamentan los mecanismos para la utilización de los servicios informáticos electrónicos de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales Tecnologías de la información Resolución 7652 del 22 de septiembre de 2000, por la cual Reglamenta la administración, publicación y uso de la información electrónica vía Intranet e Internet en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Orden Administrativa No 002 del 24 de febrero de 2010 por la cual se crean procedimientos para la Administración del portal, para efectos de trámites y servicios Sistema de quejas, reclamos sugerencias, peticiones y soluciones. y Resolución No 007614 de 2010: por la cual se reglamenta el derecho de petición y la presentación y trámite de quejas, reclamos y sugerencias de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Resolución No. 0711 del 5 de febrero del 2003: por medio de la cual se reglamentan el derecho de petición y la presentación y trámite de quejas y reclamos DIAN. Memorando DIAN No. 00339 de 2 de mayo de 2003: define requisitos mínimos para la interposición de quejas e información ante la Oficina y Divisiones de Investigaciones Disciplinarias. Memorando No 00988 del 19 de diciembre de 2003 de la DIAN, presentación y Trámite de Quejas y Reclamos en la DIAN. Memorando DIAN No. 001 de 14 de enero de 2000: recepción de las quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con el contrato de Comercialización de Formularios y Cartillas, para el cumplimiento de las obligaciones Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes No 3248, Renovación de la Administración Pública, octubre 2003. Documento Conpes No 3072 Agenda de Conectividad, febrero 2000. CLAD, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal 2009. Racionalización de trámites Código Contencioso Administrativo, modificado mediante el Decreto 1 de 1984, artículo 3. Principios orientadores de las actuaciones administrativas; artículo 32 hace referencia al trámite interno de peticiones. Ley 962 de 2005, Estatuto Antitrámites, por el cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Decreto 4669 de 21 de diciembre de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005. Decreto No 2150, del 5 de diciembre de 1995, Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. En adición a sus jornadas habituales, las entidades de la Administración Publica deberán poner en funcionamiento horarios extendidos de atención al público, no coincidentes con la jornada laboral común, para que la ciudadanía pueda cumplir sus obligaciones y adelantar los trámites frente a las mismas. tributarias. . Circular No. 00118 de la Dirección General de la DIAN, por la cual se fija algunas acciones de adecuaciones estructurales y tecnológicas en la entidad para la aplicación de la Ley 962. Articulo 20 Constitución Nacional de 1991: mediante el cual se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial. De estructura Decreto 4048 del 22 de octubre de 2008 por el cual se modifica la estructura de la Unidad administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas nacionales. Resolución No 0011, 4 de noviembre de 2008, por el cual se crean grupos internos de trabajo y se les asignan funciones. Racionalización de trámites Normas de calidad Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Decreto 4485 del 18 de noviembre de 2009, por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Memorando DIAN No. 1118 del 6 de diciembre de 2000.Envío de información al Departamento Administración de la Función Pública. Tecnologías de la información Directiva Presidencial No. 2 de Agosto 28 de 2000 - Gobierno en Línea cuyo propósito es señalar las obligaciones de las entidades de Estado en materia de utilización de tecnologías de información. Decreto 1151 del 14 de abril del 2008 mediante el cual se establecen los lineamientos generales de Gobierno en Línea (reglamenta parcialmente la Ley 926 de 2005). Documento del Consejo Nacional de Política Económica y Social No 3072 del 9 de febrero de 200 – Agenda de Conectividad, busca modernizar las instituciones del gobierno y socializar el acceso a la información. Para este fin, el gobierno maneja estrategias dirigidas a la comunidad, el sector productivo y el Estado. Sistema de quejas, reclamos y sugerencias, peticiones y soluciones La ley 57 de junio de 1985, por la cual se ordena la publicidad de los documentos y actos oficiales. Constitución Nacional de 1991, Artículos 83, establece el principio de la buena fe, Artículo 84 establece no exigir trámites adicionales en el ejercicio de una actividad; artículo 209 establece los principios que rigen la función administrativa y artículo 333 el cual establece que para el ejercicio de una actividad económica no se podrán exigir permisos previos ni requisitos sin autorización de Ley. Ley 190 de junio 6 de 1995, artículo 53,54 y 55 del Estatuto Anticorrupción: por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad de la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa. Fuente. DIAN, Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, 2007. Actualizado 2010. -11- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 2. MARCO CONCEPTUAL El marco de referencia de la política de servicio es la Constitución Política de Colombia en sus artículos 1 y 2, los cuales puntualizan el carácter social del Estado de Derecho, la prevalencia del interés general sobre el interés particular y el servicio a la comunidad como finalidad del Estado y de la función pública, igualmente lo constituyen las políticas que sobre el servicio rigen la administración pública. En este sentido el principio rector del servicio público es el reconocimiento explícito de que el ciudadano es el eje de la gestión y la razón de ser de la administración. Ninguna función administrativa o actividad estatal tiene justificación si no aporta a un servicio o producto dirigido a satisfacer las necesidades de la ciudadanía. La DIAN sustenta su desarrollo administrativo en la integración y estandarización de procesos, la simplificación de trámites, la reducción de tiempos y la formación y preparación permanente de sus colaboradores, para garantizar la prestación de un servicio eficiente y satisfactorio para todos y cada uno de los administrados fiscales, organismos y ciudadanía en general. De acuerdo con la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública, quienes reciben los productos y/o servicios de la DIAN se denominan clientes, sin embargo Andrea López dice “que dicho término debe contemplar de manera amplia los procesos de participación de la ciudadanía, pues la misma, en especial cuando se presenta la gestión indirecta del servicio, tiende en algunos casos a asemejarse más a un derecho de consulta dentro de una práctica de consumo que a una verdadera participación en la configuración o control del mismo”8 “En este contexto, el concepto de cliente debe ser entendido con un alcance amplio de manera que aprehenda rasgos que son propios de la actividad estatal o la provisión de bienes públicos, toda vez que su énfasis en la calidad del producto y la eficacia en la respuesta, que obviamente es deseable en la Administración Pública, debe incluir el establecimiento de herramientas para la superación de las desigualdades a través de los servicios y bienes ofrecidos. Por lo expresado y con el fin de ampliar el alcance de los términos reseñados, sin desconocer su contribución y utilidad, y por supuesto, con el ánimo de hacer mas compatible su uso con los principios y valores constitucionales, se propone, al menos para los objetivos que se trazan en el presente documento de lineamientos de política pública, el uso del término “Ciudadano” o “Ciudadano-cliente”9. Más adelante la política Conpes expresa que “el Gobierno Nacional a través del DAFP ha venido impulsando de manera decidida la adopción de la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública en la cual se establece una base conceptual para el ejercicio de la participación en la gestión y una serie de elementos para el diseño de políticas, a partir de la consideración de que el término ciudadano no está referido a personas con derechos exclusivos de ciudadanía o nacionalidad, sino a todo habitante con respecto a la gestión pública del país en donde reside”10 Así, mismo, la partir del decreto No 2623 del 2009 se estructura la política pública de servicio al ciudadano proveyendo los elementos teóricos, conceptuales y metodológicos necesarios para lograr avances importantes a nivel transversal en la Administración Pública Nacional en temas de servicio al ciudadano. 8 Andrea López, Nueva Gestión Pública: Algunas precisiones para su abordaje conceptual, En: Serie I: Desarrollo Institucional y Reforma del Estado, Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), Buenos Aires, NO. 68, citado en Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010, pag 18. 9 Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010 pag 21. 10 Ob cit, pag, 21 -12- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 De este modo el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano sigue en el proceso de desarrollo de herramientas de servicio que han ayudado a la Entidad en la tarea de mejorar paulatinamente su relación con el ciudadano. 2.1 Marco de referencia del servicio El marco de referencia de la política de servicio en la Dian lo constituyen las directrices, políticas y normas que sobre el servicio rigen la administración pública, igualmente se apoya en la definición de las políticas institucionales, que en el marco de la misión y visión se enuncian: Garantizar la eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios que brinda a sus clientes y del Sistema de Gestión de Calidad y Control Interno. Mejorar continuamente su desempeño organizacional, con un enfoque basado en procesos y sus respectivos mecanismos de control y evaluación. Brindar las condiciones laborales de salud, seguridad y desarrollo de competencias, necesarias para garantizar el crecimiento personal y profesional de los empleados. Soportar su gestión y la toma de decisiones en información confiable y oportuna, generada en sistemas desarrollados con tecnología avanzada. Asegurar el adecuado desarrollo de sus procesos de comunicación. Implementar los elementos y acciones necesarias para aumentar la capacidad institucional para la administración de los riesgos estratégicos y del nivel ejecutor. Es mediante objetivos y estrategias de orden superior que la entidad alcanzará el reconocimiento en el servicio público en relación con la asistencia, orientación e información que brindará permanentemente a los administrados fiscales y a los ciudadanos en general. Además de los servicios que la DIAN está llamada a ofrecer para obtener los recursos necesarios que le permitan al Estado su adecuado funcionamiento, proporciona otros servicios especializados para una adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos, en cumplimiento de su misión institucional. Servicios de información, de acuerdo a su naturaleza: contempla la información relacionada con la gestión institucional, resultados y cumplimiento de metas (rendición de cuentas), planes de mejoramiento, audiencias públicas, contratación, ventas, remates y presupuesto Servicios de facilitación del cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias: Incluye aquellos servicios de información, asistencia y orientación general relacionada con normatividad, calendario tributario, guías, programas de ayuda cartillas prácticas para el manejo de los servicios informáticos, tributación y procedimientos en general, consultas asociadas con la inscripción, actualización y solicitudes especiales del RUT, declaraciones de renta, IVA, retención en la fuente, importaciones, exportaciones; del estado fiscal del cliente y de facilidades de pago. Servicios de información, asistencia y orientación general relacionada que deben adelantar personas naturales o jurídicas en virtud de la actividad económica que desarrollan. Los trámites que los clientes internos y externos de la DIAN deben adelantar en el marco de las acciones relacionadas con su actividad económica, son debidamente publicados para evitar gastos inocuos de tiempo y dinero tanto de los interesados como de la Administración. Servicios de información relacionados con los procedimientos para adelantar quejas, reclamos, peticiones y sugerencias: facilita y permite a los clientes internos externos expresar sus inconformidades con el servicio prestado, vulnerando sus derechos y/o obstaculizando el cumplimiento de sus deberes para con el Estado. Así también los ciudadanos -clientes pueden expresar sus satisfacciones con el servicio en marcado en las felicitaciones. 2.2 Definición de servicio en la DIAN Resultado de la interacción organización - ciudadano- cliente, orientado a la satisfacción sistemática de sus expectativas proporcionando valor agregado. -13- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 2.3 Definición de servicio al ciudadano – cliente de la DIAN Gestión de procesos y procedimientos organizados y coordinados, orientados a facilitar, controlar y contribuir al cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, garantizando los derechos de los ciudadanos - clientes 2.4 Modelo Servqual 2.4.1 Definición del Modelo A partir del estudio de diversos Modelos de servicio, se determinó el Modelo americano (SERVQUAL) de Parasuraman/ Valerie Zeithman/ Leonard l. Berry (1985, 1998), como el más acorde con los avances que en materia de servicio tiene la Dian. 2.4.1.1 Fundamentos El servicio depende de dos aspectos: la calidad técnica (el qué) que tiene carácter objetivo y representa el servicio que los clientes han recibido como consecuencia de un proceso; está relacionada con lo que se da, es relativa al resultado; y la calidad funcional (el cómo) que tiene que ver con la forma en la que el servicio se ha prestado, cómo el cliente ha experimentado el servicio; está directamente relacionada con la forma en que el personal de contacto presta el servicio a los clientes. Su argumentación está fundamentada en las discrepancias que contemplan la oferta del servicio (especificaciones formales y performance11 del mismo) y por el cliente que tiene unas expectativas previas (formadas a través de la publicidad y otros aspectos) y las propias aspiraciones las cuales se enfrentan a la percepción real de la prestación del servicio por parte de la organización. Señala que las expectativas están condicionadas por la comunicación boca - oído, la información externa, las experiencias pasadas, las necesidades conscientes del cliente y las comunicaciones externas. Define gaps o vacíos del servicio, los cuales surgen entre las expectativas y la percepción del servicio por el cliente, los cuales son tropiezos para un servicio de alta calidad. La medición de las expectativas y percepciones se realiza a través de un instrumento de medición, denominado SERVQUAL, que permite realizar esta acción por separado. La idea central de este Modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes, sean capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe. 2.4.1.2 Descripción del Modelo de servicio El Modelo plantea que para desarrollar, controlar la calidad del servicio de la DIAN y conservar una adecuada imagen corporativa, es necesario conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos clientes, pero además de ello los factores que las construyen como son expectativas previas formadas a través de la publicidad, las experiencias pasadas con la DIAN. la comunicación boca-oído, la concepción sobre la contribución y los impuestos, la información brindada en su entorno cultural y las propias aspiraciones. Existen cinco dimensiones en el Modelo que facilita la caracterización de lo anteriormente descrito, la DIAN debe identificarlas y controlarlas, ellas son: Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrece la DIAN a sus ciudadanos/clientes (agrupa criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del ciudadano/cliente). Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 11 Performance: Rendimiento, resultados, ejecución, desempeño, cumplimiento, obra, acción, hecho y representación -14- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados de la DIAN y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa criterios de profesionalidad, cortesía, y credibilidad) Capacidad de respuesta: Disposición de la DIAN para ayudar a los ciudadanos/clientes y para prestarles un servicio rápido. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. El grafico siguiente ilustra el Modelo general de servicio propuesto: Grafico No 1. Modelo general del servicio de la Dian La DIAN investiga estos factores para enfocar su servicio Comunicación Boca-oído Factores culturales/ Contribución/impuestos Necesidades Experiencias Comunicaciones Personales del ciudadano/cliente Pasadas con la DIAN Externas Información-.Publicidad . Caracterizadas las anteriores dimensiones, se facilita la identificación de los vacíos o afectan la calidad del servicio de la Entidad. gaps que 2.4.1.3 Gaps o vacíos del servicio En el grafico No. 2 se describe los gaps o vacíos del servicio, que surgen entre las expectativas y la percepción del servicio por el ciudadano/cliente, y el servicio ofrecido por la Dian, son tropiezos para un servicio de alta calidad. -15- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Grafico No. 2 D IA N C iu d a d a n o - c lie n te y c iu d a d a n ía e n g e n e ra l Gaps o Vacíos del Servicio de la Dian Servicio esperado por el Ciudadano - cliente y ciudadanía en general Servicio percibido por el ciudadano-cliente y ciudadanía en general Conversión de percepciones en especificaciones de calidad de servicio Percepción de los directivos de la DIAN sobre las expectativas de los ciudadanos – clientes y ciudadanía en general Gap 1. Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos DIAN, los instrumentos para su diagnóstico pueden observarse en el Anexo No. 1. Gap 2. Diferencia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes y especificaciones y parámetros establecidos en el sistema de gestión de calidad de la DIAN sobre la calidad del servicio. Ver Anexo No. 2. Gap 3. Diferencia entre las especificaciones la calidad del servicio establecidas en el sistema de gestión de calidad y el servicio realmente ofrecido por la DIAN. Ver Anexo No. 3. Gap 4. Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa desarrollada por la DIAN (publicidad, informativos, plegables, cartillas, cuñas etc.). Ver Anexo No. 4. Gap 5. Diferencia entre las expectativas del cliente de la DIAN sobre la calidad del servicio y las percepciones que el cliente tiene del mismo. -16- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 2.4.1.4 Instrumento de medición. Los instrumentos de medición propuestos, permiten medir por separado las expectativas y percepciones del cliente, es una escala que consta de dos secciones: la primera, consta de veintidós (22) puntos que registran las expectativas de los clientes de entidades que ofrecen servicios, la segunda, consta de veintidós (22) puntos y mide las percepciones de quienes acceden a esos servicio. Los resultados son comparados para determinar las calificaciones de las brechas de cada una de las dimensiones la forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todos los demás: Gap5 = f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4) Los resultados para cada uno de los atributos del Modelo pueden oscilar entre ± 6, existiendo tres posibilidades: a) Que la diferencia fuera positiva y por tanto la percepción fuera superior a la expectativa, lo que implicaría calidad positiva. b) Que la diferencia fuera negativa provocando una situación de mala calidad. c) Que ambos valores fueran iguales y por tanto una situación donde el cliente recibía aquello que esperaba. En la Tabla No. 2 se describe el contenido del instrumento, con sus respectivos ítems a desarrollar, los canales de servicio en donde es viable aplicar la dimensión y/o el ítem y a que Gap brinda información. Los instrumentos permiten conocer percepciones y expectativas de los ciudadanos- clientes, de los Directivos y servidores públicos de la DIAN. En la Tabla No. 2 se describe el contenido del instrumento, con sus respectivos ítems a desarrollar, los canales de servicio en donde es viable aplicar la dimensión y/o el ítem y define el a que Gap brinda información. Tabla No. 2 Instrumento para la evaluación de canales DIMENSIÓN Los computadores y tecnología que utilizan en la Dian Instalaciones de la DIAN. TANGIBILIDAD FIABILIDAD COFIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA REPONSABILIDAD O CANAL ITEM PRES X X TL GAP VIRT 1 X X 2 X X 3 X X 4 5 X X Apariencia de los empleados de la DIAN. X X X X X Apariencia de la documentación relacionada con el servicio X X X X X Cumplimiento de lo ofrecido X X X X X X X Interés en los problemas del cliente. X X X X X X X Buena prestación del servicio X X X X X X X Prestación del servicio en tiempo acordado X X X X X X X Evitar errores X X X X X X X Información de las condiciones del servicio X X X X X X Servicio rápido y ágil. X X X X X X X Disponibilidad para ayudar al ciudadano cliente X X X X X X X Repuesta rápida a las preguntas de los ciudadano cliente. X X X X X X X Confianza que trasmiten los empleados de la Dian X X X X X X X -17- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 X X SEGURIDAD Seguridad en las operaciones con la Dian X X X X X X X Amabilidad de los empleados de la Dian X X X X X X X Respaldo institucional para el servicio X X X X X X X Atención individualizada brindada por la Dian X X X X X X X Horarios de atención X X X X X Conocimiento de las necesidades de los ciudadanos clientes X X X X X X X Intereses hacia los ciudadanos clientes. X X X X X X X Atención individualizada por parte de los empleados de la Dian X X X X X X X X X EMPATIA *La equis (x) en cada casilla señala la aplicabilidad o pertinencia 3. DEFINICIÓN OPERACIONAL DEL MODELO 3.1 Direccionamiento Estratégico del Servicio El direccionamiento estratégico del servicio, se fundamenta en el Plan Estratégico de la DIAN y obedece esencialmente a los siguientes componentes: 3.1.1 Misión de servicio. En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales el servicio se presta acorde con la estrategia, procesos y procedimientos definidos, asistiendo e informando oportunamente a los ciudadanos clientes sobre sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias de manera oportuna, con responsabilidad y amabilidad, facilitando el cumplimiento de sus obligaciones fiscales. 3.1.2 Visión de servicio En el 2014 el servicio de la DIAN identifica claramente las características, necesidades, expectativas de los ciudadanos – clientes, genera confianza y el máximo de satisfacción respecto de los productos y servicios, inclusive antes de tener acceso a ellos, los que se caracterizan por ser ágiles, confiables, oportunos y efectivos; cuenta con una infraestructura física adecuada e incluyente, un equipo de trabajo comprometido y ético que se apoya en tecnología de la información y comunicación avanzada con procedimientos que respetan sus derechos fundamentales. 3.1.3 Principios que orientan el servicio en la DIAN Los principios del servicio están articulados con los principios de calidad12 esencialmente en: Enfoque hacia el cliente: la DIAN identifica las necesidades actuales y futuras de los clientes internos y externos, cumple con sus requisitos y se esfuerza por exceder sus expectativas reflejando su responsabilidad social. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, socios, partes interesadas, y organismos de control: la DIAN y sus proveedores, socios, partes interesadas y organismos de control son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual, aumenta la capacidad de para crear valor. 3.1.4 Políticas de servicio Las políticas en la DIAN corresponden al conjunto de directrices expresadas formalmente, ya sea por la alta dirección, o por los responsables de la ejecución de los procesos, y permiten determinar el marco y enfoque de actuación que conduce nuestra actividad publica en los diferentes campos de 12 Dian,” La Dian rinde culto a la calidad “, 2009. -18- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 gestión13. Para el cumplimiento de su misión la DIAN, con relación al servicio, ha definido las siguientes políticas: Incrementar el uso de internet y de las telecomunicaciones avanzadas, como medio para que los clientes institucionales se informen y realicen trámites y transacciones en forma interactiva. Continuar con la implementación de servicios informáticos electrónicos cuya respuesta satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos así como las disposiciones legales en materia de competitividad, productividad y de la estrategia de gobierno en línea. Incentivar el uso de canales formales, como el sistema bancario, para el cumplimiento de las obligaciones fiscales. Ofrecer alta calidad en la atención a los clientes institucionales a través de los diversos canales de servicio. Agilizar los procedimientos de comercio exterior e incrementará la efectividad de los controles aduaneros, a partir de la racionalización de trámites, la aplicación de técnicas de inspección no intrusivas y de otros instrumentos tecnológicos de seguimiento y control. Adelantar programas y campañas efectivas de concientización y explicación de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias para fomentar la aceptación social de la tributación y el cumplimiento de las normas aduaneras y cambiarias. 3.1.5 Estrategia de servicio. La estrategia de servicio es una premisa de valor para el ciudadano - cliente la cual articula la misión, los valores institucionales y el conocimiento de las necesidades y expectativas de estos para ofrecerles un servicio de calidad. En concordancia con lo anterior, se establece una premisa que orienta el servicio de la DIAN, así: “Nuestro servicio es de fácil acceso, con información confiable y oportuna, y una atención amable y personalizada”. 3.1.6 Atributos de servicio “El servicio en la DIAN debe ser consecuente con la responsabilidad social que tiene la entidad y coherente con los principios y valores éticos adoptados por ella; estos deben regir las actuaciones de los servidores públicos, para lo cual se deben cumplir con atributos que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes y la ciudadanía en general; por lo tanto se debe caracteriza por ser: confiable, seguro, efectivo, moderno, personalizado y amable. Amable: Disposición para ofrecer al cliente un trato respetuoso, equitativo, sin críticas ni juicios, teniendo especial consideración por su condición humana. Moderno: El servicio se presta, en instalaciones cómodas, confortables, seguras, con equipos modernos, aplicando tecnología avanzada, personal adecuadamente presentado, material informativo atractivo, didáctico y en lenguaje sencillo. Personalizado: Cada cliente es único, por lo tanto recibe atención en horarios de trabajo convenientes; se le comunican todas aquellas condiciones que le permiten saber cómo, cuándo, dónde y porqué debe cumplir con sus obligaciones. Confiable: Capacidad para garantizar al cliente unidad de criterios en la orientación, asistencia e información que se le entrega, demostrando interés por solucionar sus problemas; la prestación del servicio concluye en el tiempo prometido. Seguro: Garantiza al cliente confidencialidad, una adecuada administración y salvaguarda de la información que de él se recibe, se le facilita su acceso y manejo sin generarle obstáculos en virtud del cumplimiento de sus obligaciones fiscales. 13 Ob.cit,p Pág. 49. -19- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Efectivo: Brinda un servicio de calidad, exacto, oportuno y veraz que satisface las necesidades y expectativas de los clientes usando de manera óptima los recursos de la entidad14 3.2 Grupos de interés o stakeholders A través del Consejo Nacional de Política Económica y Social (COMPES) se dictan los lineamientos generales y el alcance de la política nacional de servicio al ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo del Estado requeridas para contribuir al fortalecimiento de la confianza y a la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional, de manera directa o a través de particulares. Esta propuesta parte de la consideración de que, como complemento a los avances de la última década en torno al cumplimiento de los principios orientadores de las actuaciones públicas (celeridad, publicidad, imparcialidad, economía, igualdad, etc.), debe hacerse aún más énfasis en la nueva visión de la función estatal contenida en la Constitución de 1991 en la que, además de los bienes y servicios básicos (educación, salud, tributación, infraestructura, cultura, recreación, deporte, etc.), la administración tributaria de manera directa o a través de los particulares debe prestar un conjunto de servicios ampliados, con diversas características, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones básicas del Estado y para garantizar la adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos. Es así como la identificación de las expectativas y demandas de los grupos de interés o stakeholders así como la integración de los mismos en la estrategia de orientación hacia el servicio que plantea la Entidad en su misión, es una de las herramientas más poderosas para el éxito de un posicionamiento socialmente responsable. Una apuesta estratégica en este sentido es especialmente recomendable en el contexto socio-económico actual, donde valores como la transparencia, la comunicación y el buen servicio son elementos diferenciales y esenciales a la hora de posicionar y sostener a largo plazo la Entidad. Stakeholders es un término inglés utilizado por primera vez por R. E. Freeman para referirse a «quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa». Estos grupos o individuos son los públicos interesados ("stakeholders"), que según Freeman deben ser considerados como un elemento esencial en la planificación estratégica de negocios. Desde este punto de vista se puede definir como stakeholders a todas aquellas personas o grupos de personas que de manera voluntaria o involuntaria, directa o indirecta, son afectados por la marcha de una organización, positiva o negativamente, y aquellos que tienen poder sobre ésta al punto de influir en las decisiones administrativas que se puedan adoptar en ella o generar riesgo en el cumplimiento de sus metas, por ejemplo, los trabajadores de esa organización, sus accionistas, las asociaciones de vecinos, sindicatos, organizaciones civiles y gubernamentales, etc. 3.2.1 Identificación de los Stakeholders La tabla No. 3 se encuentran los distintos grupos de interés que fueron identificados para la DIAN y se encuentran consignados en el Manual de Calidad, adoptado, mediante resolución 1228 de 2008. 14 Dian, “Lineamientos de Servicio en la Dian”, Bogotá, Noviembre 2008 -20- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Tabla No. 3 Grupos de Interés para la Dian GRUPO DE INTERES CLIENTES SOCIO ORGANISMO DE CONTROL PROVEEDOR PARTE INTERESADA ENTIDADES / PERSONAS Ministerio de Hacienda y C. P Ciudadanía en general Sociedad Contribuyentes, declarantes, responsables y agentes de retención de tributos Declarantes-importadores y exportadores – viajeros - usuarios aduaneros Entidades del Estado, Entes Territoriales Entidades públicas y privadas Entidades autorizadas para recaudar Auxiliares de la función aduanera Distrito Capital, Embajadas, Consulados Cámaras de Comercio Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Aduanas de otros países Organismos de inspección, vigilancia Organismos de inspección, vigilancia y control, Unidad de Lavado de Activos Proveedores de información: en cumplimiento de la ley, por convenios interinstitucionales, por acuerdos y convenios internacionales Contraloría General de la República Procuraduría General de la Nación Veedurías Superintendencia de Industria y Comercio Congreso de la República Congreso de la República Gobierno Nacional Organismo Internacionales Contaduría General de la Nación Proveedores de Servicios Personales Naturales Proveedores de Bienes Ministerio de Hacienda y C. P Proveedores de Información, en cumplimiento de la ley Gremios Sindicatos Organismos de Transparencia Comisión Legal de Cuentas del Congreso Medios de Comunicación Entes Judiciales Universidades Defensor del Contribuyente y Usuario Aduanero Organismos Internacionales DANE Ciudadanía Funcionarios en general 3.2.2 Análisis y priorización de los stakeholders En el marco de la política de modernización y de servicio al ciudadano ya mencionada, la Entidad debe preguntarse cuál es la naturaleza de la responsabilidad corporativa hacia los clientes internos y externos (stakeholders). El cliente interno, se debe considerar como principal factor en la prestación del servicio, una de las razones que provocan deficiencia en el servicio a los clientes externos, es la -21- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 ausencia de un servicio adecuado entre los grupos y/o dependencias internas, lo cual no solo afecta el servicio que reciben los clientes finales, sino la misma productividad de la Entidad. Los clientes externos, que corresponde a los ciudadanos que tienen contacto con la Entidad para entregar información, tributar impuestos o realizar operaciones cambiarias y/o de comercio exterior, se encuentran segmentados en Grandes Contribuyentes, Personas Jurídicas, responsables del régimen común, agentes de retención, gremios, industriales, grandes exportadores e importadores, quienes en el marco de las diferentes actividades económicas que pueden desarrollar, son los grandes aportantes al erario público en razón a sus cuantiosas contribuciones, las cuales son entregadas finalmente de los Bancos a la Tesorería General de la Nación. Bajo este contexto y analizado el planteamiento estratégico de la Entidad, en donde se contempla la misión, visión, direccionamiento estratégico, políticas y objetivos de calidad, se ha considerado la importancia que tiene cada uno de los grupos de interés para la Entidad, igualmente se han priorizado tal y como aparece en la tabla siguiente. Tabla No. 4 Priorización de grupos Interés CLIENTES ¿PORQUE SON IMPORTANTES? Ministerio de Hacienda y Crédito Público Contribuyentes, declarantes, responsables y agentes de retención de tributos. Declarantes-importadores y exportadores –viajeros - usuarios aduaneros Empleados Ciudadanía en general Entidades del Estado y Entes Territoriales Entidades Públicas y Privadas SOCIOS ESTRATÉGICOS (Stakeholders) Imparte directrices económicas que impactan la asignación de los recursos públicos y los logros alcanzados en pro del bienestar de los ciudadanos Los contribuyentes, agentes de cambio, importadores y exportadores son los que tributan al Estado. Los empleados con el talento humano para la gestión del recaudo. Mantener y aumentar la credibilidad Institucional. Mejorar la satisfacción en el servicio al cliente Interno y externo. Involucrar las diferentes áreas de la Entidad y ampliar el campo de influencia El estado recibe los dineros recaudados por la DIAN. RIESGOS Evasión, elusión y contrabando de los contribuyentes. Disminuya la confianza en el Organismo Estatal Falta de capacitación e idoneidad de los funcionarios, huelgas Divulgación de malas prácticas Los sindicatos se involucren en la integración y control de la Entidad ¿PORQUE SON IMPORTANTES? Entidades autorizadas para Prestación de servicios complementarios recaudar que facilitan el cumplimiento de las Auxiliares de la función aduanera obligaciones fiscales Embajadas, Consulados Entidades que en sus procesos vinculan Distrito Capital servicios proporcionados por la DIAN Cámaras de Comercio Permiten que el ciudadano satisfaga sus Ministerio de Comercio, Industria y requerimientos de información, Turismo orientación y asistencia, minimizando Aduanas de otros países trámites y costos. La lealtad del cliente con la entidad financiera es una relación de confianza a largo plazo Mejora de la calidad y del rendimiento global Innovación de las organizaciones en el desarrollo de sus funciones RIESGOS No servicio Huelgas La capacidad de influencia en estas organizaciones es a veces limitada -22- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 PROVEEDORES (Stakeepers) ¿PORQUÉ SON IMPORTANTES? Congreso de la República Definir, formular y ejecutar la política Gobierno Nacional económica del país Organismos Interna/les Proveen a la Entidad de todos los bienes Proveedores de Información, en y servicios para su funcionamiento. cumplimiento de la ley Generar en los mercados e inversionistas Ministerio de Hacienda y C.P. confianza en el país Contaduría General de la Nación Formulan las leyes y decretos y la Proveedores de Servicios regulación, en materia fiscal, tributaria, Personales Naturales aduanera, de crédito público, Proveedores de Bienes presupuestal, de tesorería, cooperativa, financiera, cambiaria, monetaria y crediticia Formulan acuerdos nacionales e internacionales Asigna el presupuesto RIESGOS Leyes ambiguas Escasez de bienes y servicios Información no confiable e incompleta Presupuesto bajo No presentar la regulación normativa oportuna y confiable ORGANISMOS DE CONTROL (Stakewatchers) ¿PORQUE SON IMPORTANTES? Contraloría General de la República. Procuraduría General de la Nación Veedurías Superintendencia de Industria y Comercio Verificación de los resultados de la gestión de la Entidad, con la finalidad de revisar su legalidad, eficiencia, eficacia, economía y acorde con las políticas ambientales, conductas que la ley considera falta disciplinaria, acciones u omisiones de los funcionarios del Estado, en el ejercicio de sus funciones y de las normas contables que deben regir en el país GRUPOS ESPECIALES DE INTERES (Stakewatchers) ¿PORQUE SON IMPORTANTES? RIESGOS Gremios Sindicatos Organismos de Transparencia Medios de Comunicación Entes Judiciales Universidades Defensor del Contribuyente y Usuario Aduanero Organizaciones no Gubernamentales: ONGs Velar por el cumplimiento de las normas, se ocupan generalmente, de problemas que afectan a terceros. La Universidad como “sociedad del conocimiento” adquiere una importancia crítica, al asumir un papel creciente como agente activo en la generación de riqueza basada en el conocimiento y al contribuir activamente al desarrollo económico del país. El uso indebido en el manejo de información dirigida a numerosos sectores de la población, a la nación misma y a los habitantes, a la sociedad en general. Cambien de posición en un asunto particular de un momento a otro RIESGOS La Entidad no logre sus objetivos de rentabilidad y en la consecución de su misión Riesgos de pérdida de activos y no asegurar la confiabilidad de los estados financieros y el cumplimiento de leyes y regulaciones Una vez conocidos, definidos y jerarquizados los grupos de interés, la Entidad puede establecer una relación de diálogo permanente con ellos basado en una alianza de asociación clara y precisa, que contribuya a la acción para el progreso continuo, aunado al compromiso por parte del nivel directivo de Entidad, de incluir todas las áreas y sus empleados, para garantizar el desarrollo sostenible de las actividades de la concreta y apropiada implementación del “Servicio al Cliente”, que permita controlar y concretar su política corporativa de cumplimiento de la Misión, Visión y Planes estratégicos. También, procurar extender la participación de los stakeholders, de tal manera que el diálogo se haga de manera inclusiva y genere de este modo legitimidad y respeto por los clientes, con la adopción y aplicación del código ético o de buena conducta por parte de los empleados de la Entidad, así como, la prestación eficiente del servicio a través de las herramientas informáticas electrónicas y una adecuada aplicación de los instrumentos de medición de satisfacción que garantice mejorar el proceso de “Servicio al Cliente” de manera continua. -23- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 3.3 Caracterización de los clientes Una vez identificados los clientes, socios estratégicos, proveedores, organismos de control y grupos especiales de interés, identificada su importancia, es substancial conocer más de sus características lo que contribuiría a canalizar el servicio y la comunicación corporativa, así mismo, recibir información útil que permita asistirlos con rapidez en sus peticiones, “generar y sostener confianza y credibilidad institucional, fortalecer la imagen institucional, generar gobernabilidad, promover el nacionalismo, optimizar los recursos y evitar el desgaste de los servidores públicos”15 Para lograr este propósito, ha elaborado un instrumento que permitirá en primera instancia, determinar el perfil de quienes acuden, por los distintos canales, a solicitar un servicio a efectuar un trámite. Esta primera aproximación a los ciudadanos –clientes tiene como propósito: Identificar características socio demográficas de los ciudadanos - clientes que acuden a los Centros de ConTacto e interactúan con la DIAN a través de su página Web. Identificar perfiles diferenciados de acuerdo a las características identificadas Adecuar el portafolio de servicio de acuerdo a las características de quienes utilizan los servicios. Mejorar los canales de atención de acuerdo al perfil del ciudadano - cliente La información arrojada permitirá: Ofrecer mejores servicios a los ciudadanos Evaluar los nuevos servicios informáticos Proporcionar a las áreas información complementaria sobre el ciudadano – cliente. Detectar áreas de mejoramiento en control y asistencia. Sensibilizar en el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales Enfocar la capacitación de acuerdo al perfil del usuario. De otra parte, es necesario obtener un conocimiento más detallado de quienes contribuyen de manera significativa con el recaudo, de su negocio, sector y actividad económica, para lo cual se requiere adelantar una caracterización que permita obtener información sobre su entorno y su perfil de riesgo, para proponer y efectuar acciones de investigación y control de manera más eficiente y focalizada, lo que exige enfocarse en las empresas y en las personas con gran incidencia tributaria. En el Anexo No. 5 se encuentra el cuestionario para conocer las características sociodemográficas de los ciudadanos –clientes. 3.4 Análisis de canales de servicio 3.4.1 Estructura de los canales16 Se entiende por canal de servicio el medio a través del cual el ciudadano, interactúa con la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, con el propósito de cumplir de manera voluntaria con sus obligaciones fiscales u obtener información, orientación o asistencia relacionada con los trámites y servicios dispuestos para ello. La DIAN cuenta con los siguientes canales de servicio: 15 Departamento Nacional de Planeación, Plan Nacional de Servicio al Ciudadano, “Taller Acción Estratégica del Servicio: Para cumplir lo prometido!”, diciembre 2010. Documento Inducción proceso Asistencia al Cliente Versión 0.1 Julio de 2010, Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente. 16 -24- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Tabla No. 5 Canales de servicio de la Dian CANALES DE SERVICIO VIRTUAL TELEFONICO PRESENCIAL Portal web Buzones electrónicos Chat Foro Contact Center Puntos de Contacto Puntos de Atención Unidad móvil 3.4.1.1 Canal de servicio virtual17 Comprende la prestación de servicios virtuales mediante el Portal Web: www.dian.gov.co, establece un canal de comunicación entre la DIAN y el ciudadano-cliente proporcionándole información actualizada y herramientas para facilitarle el cumplimiento de sus obligaciones fiscales de manera ágil, confiable, oportuna y segura; coloca a su disposición servicios que le permitan consultar información relacionada con la naturaleza de la DIAN, información, asistencia y orientación relacionada con los Servicios Informáticos Electrónicos (SIES), información sobre trámites, campañas, puntos de Contacto, buzones, información general y específica de carácter tributario, cartillas de capacitación (videos, programas de ayuda, software) para la utilización de los Servicios Informáticos Electrónicos(SIES). Allí también pueden ser ubicados los buzones de Asistencia al Cliente: [email protected], que mediante correo electrónico atienden consultas para asistir a clientes y funcionarios sobre el uso de los servicios informáticos electrónicos; en este sitio comunican inconvenientes o inquietudes, evitando trámites y desplazamientos, facilitando su interacción con la entidad. Igualmente se accede al buzón de Quejas, Reclamos y Sugerencias [email protected] que es una cuenta de correo electrónico, cuya dirección, permite a la entidad controlar la entrada, trámite y salida de las quejas, reclamos, sugerencias y/o peticiones instauradas por los ciudadanos-clientes, que puedan surgir con ocasión de la prestación del servicio de facilitación y control a los agentes económicos que integran el Sistema Tributario, Aduanero y Cambiario Colombiano. También puede ingresarse al servicio de chat del Contact center, a través del cual se atienden consultas e inquietudes sobre los servicios informáticos electrónicos e información de tipo general sobre normatividad, sitios de atención, plazos y topes para la presentación de declaraciones y pagos. Finalmente, otro servicio al que los clientes-ciudadanos nacionales o extranjeros pueden acceder a través de la pagina de la DIAN es el foro, allí pueden consignar comentarios, opiniones sobre temas específicos que la Entidad proponga sobre la información Tributaria, Aduanera y Cambiaria o el uso de los Servicios Informáticos Electrónicos. 3.4.1.2 Canal de servicio telefónico Hace referencia a la asistencia telefónica proporcionada por el Contact center, este es un canal que 17 Documento lineamientos de servicio, 2007, Subdirección Gestión y Asistencia al Cliente, Grupo Interno de Trabajo Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente. -25- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 ha venido en expansión debido a que los ciudadanos-clientes cada vez son más activos, requieren mayor información, y más comunicación con la Entidad, la exigencia de información es cada vez mayor, lo cual se ve reflejado en los tiempos de duración de las llamadas; así mismo las expectativa de satisfacción del ciudadano-cliente exige nuevas habilidades en el Contact Center, buscando continuamente asegurar precisión, calidad del servicio y altos niveles de eficiencia. En este sentido los servicios que allí se proporcionan, están relacionados con18: Recepción telefónica de llamadas de entrada, los agentes de primer nivel y funcionarios de la Entidad brindan su apoyo en atención de consultas y en el acompañamiento para el uso de los Servicios Informáticos Electrónicos. La recepción de llamadas en el Contact Center se comporta según el calendario de plazos para presentar tanto las declaraciones como los requerimientos de información. Servicio de Chat, es un servicio relativamente nuevo que opera desde el 20 de octubre del año 2009, como se mencionó en el apartado del canal de servicio virtual, está dispuesto en el portal Web, que permite ejecutar un link que ubica al ciudadano-cliente en los servidores dispuestos en el Contact center, allí un equipo de 12 agentes de primer nivel atienden las conversaciones de los clientes, apoyados en protocolos escritos de servicio, guiones de uso frecuente donde se encuentran ayudas fáciles, guiones de uso con soluciones de fondo sobre los servicios informáticos electrónicos y lista de los links mas utilizados de la pagina de la DIAN. Desde este servicio el ciudadano-cliente pueden copiar archivos donde se puede visualizar los posibles errores que se le presentan, el agente de chat verifica y soluciona de tal forma que se da mejor apoyo en el uso de los SIES. Recepción de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Peticiones, a partir del año 2009 se implemento un servicio informático que genera un correo automático e inmediato dirigido al buzón [email protected] con la información que durante la llamada pueda dar un ciudadano-cliente, que presente alguna insatisfacción, de tal forma que se garantiza la oportunidad en la recepción de las queja, reclamo, sugerencia o petición. Recepción de solicitudes de RUT-EXTRANJEROS, en el segundo semestre del 2009 se implementó otro servicio informático que genera un correo automático e inmediato dirigido al buzón [email protected] con la información de los clientes que llaman del extranjero informando el número del formulario que se genera cuando se diligencia el RUT a través de los servicios informáticos electrónicos y solo les queda pendiente por formalizar, procedimiento éste que culminan en la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la Dirección Seccional de Impuesto de Bogotá, quienes administran este buzón y realizan, vía correo electrónico, los contactos con el cliente que realizo la solicitud inicial en el Contact center. El funcionario formaliza el RUT y lo envía en correo adjunto al ciudadano-extranjero, quien lo imprime, firma, escanea y regresa por el mismo medio al funcionario de la DIAN, de esta forma el cliente solo llama una vez con lo cual se garantiza la oportunidad y la prestación de este servicio. Recepción de denuncias, se viene trabajando en Coordinación con el Grupo RILO19 y Auditoria de Denuncias de Fiscalización de la Dirección de Gestión de Fiscalización, para que cuando se reciben las denuncias en el Contact Center, el agente registre en el software la llamada y solicite la información adecuada para el inicio de gestión, generando un correo electrónico al buzón [email protected] Campañas de llamadas de salida, además de la recepción de llamadas el Contact center cumple un papel fundamental en la realización de campañas de contacto con los ciudadanos-clientes, de acuerdo 18 19 Documento concepto del Contact center para la UAE. DIAN, 18 Diciembre de 2009, Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente. Grupo RILO su función principal es entrelazar las aduanas del mundo para luchar contra: fraude comercial, tráfico de estupefacientes, comercio ilícito de productos químicos precursores, lavado de dinero, protección de especies en vía de extinción, materias radioactivas y propiedad intelectual. -26- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 a las necesidades de las distintas áreas de la Entidad. 3.4.1.3 Canal de servicio presencial20 Esta referido a la interacción cara a cara del ciudadano-cliente con la Entidad, en lugares especializados para la prestación de los servicios, actualmente se cuenta con los siguientes: Centros de ConTacto: son los lugares y espacios físicos destinados por la DIAN para la atención personalizada y prestación de servicios de información, orientación y asistencia relacionados con las obligaciones fiscales de los clientes y ciudadanos en general, los cuales están ubicados dentro y fuera de las Direcciones Seccionales de Impuestos y Aduanas Nacionales en donde se prestan los servicios relacionados con el RUT, emisión de mecanismo digital, presentación de información (exógena) por envío de archivos y facturación, entre otros. Cuentan con un sistema de turnos que permite apoyar la organización de las filas. Adicionalmente la DIAN ha establecido convenios Inter. administrativos y de comodato con Entidades como la Alcaldía Mayor de Bogotá (en los Supercades), la Alcaldía de Dorada, Cámara de Comercio de algunas ciudades del país como Buga, Ocaña, Magangue y el Terminal de Transportes de Pitalito. Puntos de autogestión (Kioscos): son espacios de atención ubicados dentro de los Centros de ConTacto en las Direcciones Seccionales de Impuestos y Aduanas Nacionales, dotados con la infraestructura física y tecnológica necesaria, para que los usuarios autogestionen la información que van a transmitir a la DIAN, como la de sus declaraciones tributarias, aduaneras y cambiarias, de precios de transferencia, entre otras. Esta labor de autogestión está orientada, supervisada y apoyada en forma permanente por funcionarios de servicio al cliente altamente calificados para este fin. Unidad móvil: unidad dotada de un puesto de trabajo, que puede ser trasladada a cualquier sitio de la ciudad o del departamento, en campañas especificas, permitiendo a los funcionarios de la DIAN proporcionar información, orientación y aclaración de inquietudes sobre los distintos tramites y servicios proporcionados por la Entidad. Es de importancia en este tema de los canales de servicio, la administración de los contenidos de los trámites y servicios dispuestos en la Web, pues son el eje central para que los demás canales de servicio como el Contact center y los Puntos de Contacto reciban, conozcan y divulguen la información publicada y actualizada, a efectos de guardar coherencia entre lo que se publica, se comunica y se divulga, al ciudadano -cliente. 3.4.2. Análisis del uso de los canales La Dian, no es ajena al desarrollo y avance que en materia de Gobierno Electrónico se adelanta a nivel global, bajo este contexto, es importante mencionar los resultados que ha arrojado la implementación de esta estrategia en nuestro país, el cual ha sido objeto de reconocimiento a nivel internacional. El pasado mes de enero de 2010, el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de la División de Administración Pública y Gestión del Desarrollo de las Naciones Unidas – UNDESA, publicó los resultados del Reporte Global de Gobierno Electrónico 2010. En dicho reporte se compara el avance en materia de Gobierno Electrónico y Participación Electrónica de 192 países del mundo21. El siguiente gráfico ilustra la situación actual de Colombia según el reporte. 20 21 Documento Inducción proceso Asistencia al Cliente Versión 0.1, Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente, Julio de 2010 UNDESA (2010). United Nations E-Government Survey 2010. Consultado el 8 de julio de 2010. Disponible en: http://www2 , unpan.org/egovkb/. -27- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Grafico No. 3 Reporte Global de Gobierno Electrònico 2010 - Naciones Unidas Ranking en 192 países (33 Am érica Latina y elCaribe) 0,71 0,61 0,44 e - Participaciòn e - Gobierno e- Servicio Fuente: UNDESA (2010). United Nations E-Government Survey 2010 En el índice de e-Participación22, Colombia ocupa el primer lugar entre 33 países de América Latina y El Caribe (ALC) y el puesto No. 26 en el mundo (en 2003 el país ocupaba el puesto No. 12 en América Latina y El Caribe y el No. 56 en el mundo). Por su parte, en el índice de e-Gobierno, Colombia ocupa el primer lugar en América Latina y El Caribe y el puesto No. 31 en el mundo (en el 2003 el país ocupaba el puesto No. 7 en América Latina y El Caribe y el No. 57 en el mundo). El índice de e-Gobierno contempla un subíndice denominado e-Servicios, que mide la oferta de servicios en línea por parte de las entidades de la Administración Pública. En este indicador, Colombia ocupa también el primer lugar en América Latina y El Caribe y el puesto No. 9 en el mundo (en el 2003 el país ocupaba el puesto No. 10 en América Latina y El Caribe y el No. 54 en el mundo). Los avances reportados, para nuestro país, se encuentran soportados en la estrategia de gobierno en línea implementada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través de la cual se busca que la información del estado sea entendida como un bien público, al igual que los trámites y servicios que toda entidad debe proveer a la comunidad para cumplir su objeto social y reconocer los derechos del ciudadano23. En este sentido, es derecho de los ciudadanos y deber del Estado orientar su acción a las necesidades de la ciudadanía y una obligación ofrecer la información, trámites y servicios de manera eficiente, transparente y participativa a toda la sociedad. Para este fin, los medios electrónicos se han constituido en un canal que permite su acceso de manera ágil y sencilla, a la vez que facilitan la mejora en la calidad de los servicios así como ahorros en costos y tiempos de acceso. Tal estrategia se encuentra vinculada, al crecimiento que en los últimos años ha tenido nuestro país en lo que ha conexiones de Internet se refiere, pues de acuerdo con el último informe de conectividad24, el total de suscriptores fijos y móviles del servicio de acceso a Internet aumentó 4,03% en el primer trimestre de 2010, llegando a 3.309.530. Los accesos dedicados fijos aumentaron un 4,25%, mientras que los accesos móviles por suscripción se incrementaron en 5,4%. Las siguientes 22 23 24 Ob cit. pag. Manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia versión 2010 Informe trimestral de Conectividad, Bogotá D.C., agosto 2010 – No. 19. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones República de Colombia http://www.mintic.gov.co -28- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 tablas ilustran la distribución de suscriptores de Internet en Colombia por tipo de acceso y su crecimiento, así como la cantidad de suscriptores con acceso dedicado fijo discriminados por segmento. Tabla No. 6 Distribución de suscriptores de internet en Colombia por tipo de acceso MEDIO DE ACCESO SUSCRIPTORES DIC. 2009 SUSCRIPTORES MARZO 2010 VARIACIÓN Accesos fijos 2.266.151 2.344.859 3,47% Acceso a través de redes móviles(*) 915.280 964.671 5,40% TOTAL (FIJO+MÓVIL) 3.181.431 3.309.530 4,03% Fuente: Informe trimestral conectividad - marzo 2010 Tabla No. 7 Cantidad de suscriptores de internet con acceso dedicado fijo discriminados por segmento SEGMENTO MARZO DE 2010 Residencial 1.996.803 Corporativo 294.579 Centros Colectivos (Incluye Programa Compartel) Fuente: Informe trimestral conectividad - marzo 2010 18.306 Al observar las cifras de penetración de Internet y conjugarlas con los objetivos y aspiraciones del Plan Vive Digital cuyo propósito principal es impulsar la masificación del uso de Internet, en nuestro país, para dar un salto hacia la prosperidad democrática, se encuentra que las metas25 concretas fijadas por este plan, favorecen el desarrollo de gobierno electrónico para el país, y consecuentemente la automatización de los servicios de la DIAN, pues entre las metas previstas en el mencionado plan se contempla: Triplicar el número de municipios conectados a la autopista de la información a través de redes de fibra óptica, pasando de los alrededor de 200 actualmente conectados, a 700. Conectar a Internet al 50% de las MIPYMES y al 50% de los hogares. Multiplicar por 4 el número de conexiones a Internet, pasando de los 2.2 millones actuales a 8.8 millones para el 2014. Al trasladarnos al ámbito institucional26 se observa que en el uso de los canales de servicio, dispuestos para la ciudadanía, en lo que refiere al canal virtual, se observa una tendencia creciente desde el año 2006 hasta la fecha, con un número de visitantes a la página cada vez mayor, que puede ser explicado por el incremento año tras año de la automatización de tramites y servicios, de los obligados a presentar declaraciones virtuales y el uso de las consultas a través de los buzones internos. 25 26 Plan vive digital Colombia, http://vivedigital.gov.co A partir del Septiembre de 2004, de acuerdo con el Decreto 2788 de 2004, se implementó el Nuevo Registro Único Tributario, el cual ha generado la inscripción, a agosto de 2010, de 7.449.948 clientes, dato que se constituye en el referente para la realización del análisis de uso de los canales de servicio en la DIAN. -29- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 De manera complementaria y para el mismo periodo, el Contac center muestra una tendencia creciente en el uso que hacen los ciudadanos clientes, particularmente en las consultas asociados a los servicios informáticos electrónicos, RUT y orientación tributaria. Es importante resaltar que mes a mes, los usuarios aduaneros han utilizado frecuentemente este canal, como un medio para la orientación en cuanto al cumplimiento de sus obligaciones fiscales y resolver inquietudes relacionadas con el nuevo servicio informático del proceso de salida de mercancías en el MUISCA. En cuanto al canal presencial, desde su puesta en funcionamiento hasta el año 2008, muestra un comportamiento ascendente dado por el incremento de inscritos en el régimen simplificado durante los años anteriores, se presenta un pico en el año 2008 que puede ser explicado por el aumento de ciudadanos - clientes que solicitaron la inscripción en el RUT para la presentación ante las empresas o personas que realizaban la captación de dineros, a partir del 2009 se observa un decremento. La grafica No.4 muestra la tendencia de uso de los canales de servicio desde el 2006 a la fecha. Gráfico No. 4 Tendencia de uso de los canales de servicio en la Dian Porcentaje de ciudadanos por canal de servicio 70% 60% Porcentaje 50% Presencial 40% Visitantes w eb 30% Contac center 20% 10% 0% 2006 2007 2008 2009 2010 Año Fuente: Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente En síntesis, las cifras de uso de los canales de servicio, proporcionadas por la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente y la Subdirección de Gestión de Información y Telecomunicaciones muestran una manifiesta tendencia de aumento de visitantes a la web en contraposición a un decremento en los visitantes en los centros de atención, lo cual hace pensar que es necesario continuar fortaleciendo el canal virtual y redefinir el papel y uso de los centros de atención. Una opción es permitir la participación de las demás áreas de la Entidad con el propósito de impulsar los servicios y tramites que se van automatizando, como transito al mundo de lo virtual y se parte del cumplimiento de las metas previstas en el plan vive digital. 3.5 Oferta de servicios La oferta de servicios de la Dian está orientada a facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales por parte de quienes tienen la obligación de contribuir a financiar los programas del Estado. Para lograr lo anterior la Dian debe estar dispuesta a evaluar sus permanentemente su estructura organizacional, sus procesos y procedimientos, sus recursos tanto financieros como humanos, su capacidad para incidir en disminuir la complejidad de la legislación tributaria, que le permitan ofrecer nuevos servicios eficientes y eficaces enfocados al cumplimiento voluntario de estas obligaciones, lo cual exige además, implementar acciones educativas con la comunidad que fomenten la aceptación social y generalizada de las normas tributarias y de sus obligaciones para con el Estado. -30- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Como la oferta de servicio está relacionada con las necesidades y expectativas de los ciudadanos – clientes, se requiere que contar con un servicio de calidad. Según lo descritos en el documento “La Dian rinde culto a la calidad”27 la calidad está enfocada al cumplimiento de los requisitos necesarios para garantizar la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos – clientes. Se refiere además, no solo a los productos y servicios, sino a la calidad de los procesos, lo cuales deben estar estandarizados, controlados, optimizados y debidamente documentados que generen el impacto previsto, para la satisfacción de las necesidades de sus clientes bajo los principios de mejora continua. Indagar a los ciudadanos - clientes sobre lo que quieren frente al producto o el servicio permite traducirlo en características mensurables que satisfaga sus necesidades. La calidad consiste, en aquellos rasgos del producto que satisfacen las necesidades de los clientes y por eso proporcionan su satisfacción. “Se encuentran dos tendencias en el concepto de calidad: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La primera se enfoca en la perspectiva del productor, mientras que la segunda a la del consumidor. Según, Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996), la calidad objetiva hace referencia a la forma como la organización concibe la calidad para elaborar sus productos o servicios, por lo tanto se constituye en su fuerza principal para alcanzar su éxito estratégico, otorgándole una ventaja diferenciadora frente a otras entidades de servicio” “Vázquez, Rodríguez y Díaz hablan de calidad subjetiva como una visión externa, en la medida que esta calidad se obtiene a través de la determinación y cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, dado que las actividades del servicio están altamente relacionadas con el contacto con los clientes” “En calidad subjetiva su principal herramienta de medida es a través del paradigma de la disconfirmación y su principal exponente el Modelo SERVQUAL, a través de un cuestionario de preguntas estandarizadas pretende conocer, con un alto nivel de fiabilidad, las expectativas y percepciones de los clientes hacia un servicio, además de la opinión que tienen acerca de su nivel de calidad.”28 3.5.1 Tipos de servicios 3.5.1.1 Servicios básicos Son todos aquellos que están directamente relacionados con la razón de ser o función básica de la organización. El producto esencial es el objeto o servicio básico, desprovisto de toda extensión o aditamento real o psicológico. Es aquel beneficio que explícitamente ofrece quien elabora un producto o servicio para satisfacer las necesidades y/o deseos de quien lo habrá de consumir o hacer uso de el. 3.5.1.2 Metodología para la identificación de los servicios básicos Se ha diseñado una metodología cuyo propósito es que los integrantes de los responsables de los procesos, reconozcan los servicios básicos que lideran, para establecer los criterios de calidad con los que satisfacen las expectativas de los ciudadanos-clientes ver Anexo No. 6. Para ilustrar la importancia de este ejercicio, se han definido los servicios básicos que lidera de Asistencia a Cliente. 27 Ob,cit, pag 56 y 57. 28 Citado por DUQUE OLIVA Edison Jair, en “Revisión de los Modelos de Medición del Concepto de Calidad Percibida del Servicio en Internet , Trabajo De Investigación”, Universidad de Valencia, España, 2006, pag 13, 14 y 15. -31- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Asistencia al Cliente es el proceso misional que soporta la gestión de los procedimientos contemplados en el proceso de gestión masiva. Este proceso busca prevenir y subsanar errores o incumplimientos relacionados con las obligaciones de los clientes mediante los cruces de información apoyándose en las diferentes campañas de control y verificación. En la tabla No. 8 se enuncian los servicios básicos identificados cómo trámites29 administrados por la Subdirección de Gestión de Asistencia al cliente. Tabla No. 8 Servicios básicos administrados por la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 1. Inscripción, Actualización y Cancelación del Registro Único Tributario. 5. Solicitud de cuenta de acceso al Sistema Informático aduanero SYGA para el importador ocasional 2. Autorización o habilitación de numeración de facturación. 6. Emisión, Renovación y Revocación del mecanismo digital. 3.Diligenciamiento y presentación de información de las declaraciones tributarias en forma litográfica. 7. Presentación de información por envío de archivos 4. Solicitudes Especiales. 8. Actualización de datos y/o vigencia Cuenta Sistema Información Aduanero SYGA 3.5.1.3 Servicios ampliados Es todo aquello que acompaña al producto esencial, al cual le provee de alguna utilidad. Es todo servicio que complementa el servicio básico y le agrega valor. Incluye todas aquellas actividades que se efectúan para entregar un servicio. Está relacionada con la calidad del servicio y sus atributos, lo cual genera una percepción en el consumidor respecto al servicio recibido. En la Dian, los servicios ampliados los constituyen todos aquellos servicios adicionales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones fiscales. Para la calidad del servicio ampliado o aumentado, son muy importantes los contactos que la organización efectúa con el ciudadano – cliente en la prestación de un servicio, “los que por su intangibilidad merecen un tratamiento y una conceptualización distinta, ya que su intangibilidad, genera que sean percibidos de manera subjetiva30. 3.5.1.4 Metodología para la definir los servicios ampliados Se ha diseñado una metodología cuyo propósito es que los integrantes de los responsables de los procesos identifiquen los servicios ampliados o extendidos, para mejorarlos, innovarlos, simplificar o modificar los procesos que impidan entregar un servicio de calidad, individualizarlos, mejorando la comunicación y conocimiento de las expectativas de los ciudadanos –clientes, lo que permitirá además, fortalecer y complementar el portafolio de servicios y mejorar protocolos de atención, Anexo No. 7. Los servicios ampliados del proceso de Asistencia al Cliente tienen como propósito acercar al ciudadano - cliente a la Administración Tributaria, con el fin de facilitarle el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, ofreciéndole una oportuna y amplia atención, mediante el uso de diferentes canales, aprovechando toda la capacidad y opciones tecnológicas con que cuenta la entidad. Administra el sistema de quejas, reclamaciones, sugerencias y peticiones, los servicios ampliados se observan en la tabla siguiente. 29 El Departamento administrativo de la Función Pública ha definido trámite como una serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o para garantizar debidamente la prestación de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la regulación de una actividad de especial interés para la sociedad o la debida ejecución y control de las actividades propias de la Administración pública. 30 Ob.cit. pag 65, pag 6 -32- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Tabla No. 9 Servicios ampliados de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 1. Administrar de la información del portal Web 5. Proporcionar asistencia tecnológica 2. Servicio y orientación de canales 6. Proporcionar atención y acompañamiento al ciudadano - cliente 7. Recibir, crear y/o ajustar los trámites y servicios publicados en la página Web de la DIAN y el portal de gobierno en línea 8. Impulsar la Cultura de la contribución 7. Administrar el sistema de quejas, reclamos, sugerencias 4. Proporcionar Orientación jurídica 3.6 Portafolio de servicios 3.6.1 Portafolio de servicios internos 3.6.1.1. Metodología para el levantamiento de la información y construcción del portafolio de servicios internos Si bien es cierto las personas se constituyen en el capital más importante para la Dian, es necesario no solo proyectar el servicio a nivel de los ciudadanos, sino a nivel de los servidores públicos que son factor su crítico de éxito, por lo tanto se requiere proporcionarles condiciones y ambientes agradables de trabajo, así como programar acciones de formación que fortalezcan sus competencias laborales, técnicas y humanas. Es por esta razón que sea hace necesario identificar, por parte de las áreas de apoyo, los servicios que se ofrecen para garantizar la calidad de vida laboral y aquellos servicios que desde el punto de vista de los recursos económicos y logísticos avalan los proyectos o iniciativas que se propongan desde cualquiera de los procesos, que en muchas ocasiones son desconocidos por los servidores públicos. Para lograr este propósito se ha puesto a disposición de estos procesos una metodología, a partir de la cual se identificarán los servicios que se ofrecen a los servidores de la Entidad, ver Anexo No. 8. 3.6.2 Portafolio de servicios externos 3.6.2.1 Metodología para el mejoramiento de la información del portafolio de trámites y servicios Para lograr los objetivos institucionales, la DIAN ha venido ampliando los servicios de información y asistencia, incorporando nuevas tecnología, para desarrollar una relación más cercana, equilibrada, de confianza y satisfacción con la ciudadanía y sus clientes. Más allá de ofrecer un buen servicio, es el compromiso continuo en la búsqueda constante de nuevas alternativas para su prestación, poniendo a la disposición de los ciudadanos – clientes la información que requieren para cumplir con sus obligaciones fiscales. El portafolio de servicios está conformado por los trámites y servicios divulgados en la página Web de la Dian, proporciona una excelente herramienta para desarrollar estrategias que interrelacionen los servicios de la Entidad para cumplir con sus objetivos misionales. Si bien es cierto los trámites y servicios están definidos con la metodología propuesta por la Función Pública, es necesario proponer una metodología para revisarlos, con el fin de hacerlos comprensibles y sencillos a los ciudadanos –clientes que los consultan, ver Anexo No. 9. -33- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 CALIDAD DEL SERVICIO 4.1 Momentos de verdad. Es cualquier episodio o situación en la que el ciudadano-cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio31. En otras palabras es la sensación positiva o negativa que le queda a un ciudadano- cliente después de haber realizado un contacto o solicitado un servicio en alguna dirección seccional. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente. Es importante aclarar que el momento de verdad no implica necesariamente contacto humano este puede ser virtual o físico pero no necesariamente con personas. El momento de verdad por si solo no es positivo o negativo, es la forma como se maneje ese preciso encuentro lo que convierte a ese momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el ciudadanocliente, lo que cuenta es el resultado del momento. Por lo anterior se califica al momento de verdad como estelar o catastrófico. El momento de verdad estelar: Es aquel momento que vive el ciudadano – cliente producto de una experiencia positiva, donde todos los elementos del servicio están dispuestos para responder a sus necesidades y expectativas y por tanto queda satisfecho por la forma oportuna, rápida, completa y amable como fue atendido su requerimiento. Momento de verdad catastrófico: Es el momento que vive el usuario producto de una experiencia negativa. El servicio no está estructurado y por consiguiente, no se le suministra la información necesaria, ni se resuelve su requerimiento o se resuelve con demora de manera desatenta y descortés, ocasionándole agravio e incomodidad. Momentos críticos de verdad son aquellos momentos de verdad que si no se manejan positivamente muy seguramente conducen al descontento del cliente. Esto hace imprescindible que aquellas personas en la entidad, cuyo trabajo se desarrolle alrededor de estos encuentros claves con los ciudadanos - clientes, estén dotadas de las habilidades necesarias, competencias laborales de servicio y competencias técnicas para asegurar resultados positivos. 4.2 Ciclo de servicio Un ciclo de servicio es un mapa que muestra la secuencia o cadena continúa y completa de acontecimientos o contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades y expectativas demandadas. Este mapa muestra los momentos de verdad en el servicio que presta una Dirección Seccional o un Centro de ConTacto en el orden que los experimentan los ciudadanos- clientes cada vez que se acercan a buscar la satisfacción de una necesidad. El ciclo de servicio empieza en el primer contacto entre el cliente y la organización (ver un anuncio, hacer una llamada ingresar a un portal Web etc.), termina temporalmente cuando el ciudadano cliente considera que el servicio está completo y se reinicia cuando éste regresa. El ciclo de servicio será único en cada Dirección Seccional o Punto de Contacto y en cada servicio que se preste. Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a través de los ojos del ciudadano-cliente, la forma como está estructurado el servicio de la Dian. Si se encuentran muchos pasos que no agregan valor, significa que el servicio prestado es dispendioso y constituye una carga para el ciudadano31 ALBRECH Karl,”La Revolución del Servicio”, 3R Editores LTDA, 1998, pag 24 -34- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 cliente. Si por el contrario, está conformado por un mínimo de pasos, que además agregan valor, el servicio es fácil para el ciudadano - cliente y siempre saldrá satisfecho. El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observar como un continuo; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como será prestado el siguiente. Es indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el servicio, para analizarlo, evaluarlo y/ o redefinirlo si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor al ciudadano-cliente. 4.2.1 Simplificación del ciclo de servicio Sobre el ciclo de servicio, se hace una revisión cuidadosa de los momentos de verdad que lo definen y se procede a eliminar todo aquello que no agrega valor. A partir del nuevo ciclo simplificado, se diseña todos los planes de mejoramiento del servicio de la Dian 4.2.2 Utilidad de los ciclos de servicio Es una herramienta que permite ayudar a los ciudadanos-clientes en la obtención de un producto o servicio. Es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su punto de vista y ver las cosas como las ven los clientes32. Permite a todos los servidores públicos identificar los encuentros exactos con el ciudadano-cliente de los cuales ellos son responsables. Ayuda a los miembros de las organizaciones a ofrecer asistencia a los clientes permitiéndoles organizar las imágenes mentales de lo que ocurre 4.2.3 Similitudes y diferencias con los procesos. El ciclo de servicio es similar al proceso ya que contiene pasos secuénciales para obtener un resultado, sin embargo se diferencia en que el ciclo del servicio se inicia cuando el ciudadano - cliente tiene el primer contacto con la organización mientras que el proceso necesariamente no se inicia allí, por otro lado los ciclos se construyen tomado como referente todo lo que sucede de cara la cliente, mientras que los procesos incluyen componentes que no requieren la presencia del cliente. 4.2.4 Metodología para la construcción de los ciclos de servicios. La metodología para la construcción de los ciclos de servicio exige elaborar una lista de los encuentros con los ciudadanos - clientes con cualquier aspecto de la Entidad; esta lista podrá ser realizada por los servidores públicos responsables de atender el servicio. Generalmente los momentos de verdad no se presentan al azar, estos ocurren en una secuencia lógica y medible. El formato del Anexo No.10 es una herramienta para que las personas que están de cara al cliente diseñen su ciclo de servicio a partir de la definición de los momentos de verdad. 4.2.4.1 Metodología aplicada al ciclo de servicio Solicitudes Especiales: Cambio de Régimen La tabla No. 10 se describen los momentos de verdad de un cliente que acude a un Centro de ConTacto a desarrollar el trámite Solicitudes Especiales: Cambio de Régimen. 32 Ob.cit, pag 34 -35- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Tabla No. 10 Descripción del momento de verdad del trámite solicitud especial: Cambio de Régimen No DE ORDEN 1(inicio) 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 (fin) DESCRIPCIÓN DEL MOMENTO DE VERDAD – CÁMBIO DE RÉGIMEN El ciudadano –cliente Ingresa y saluda Es revisado por guardas de seguridad Registra armas y/o equipos Hace fila para filtro y turno. Saluda. Expone al funcionario el trámite que va ha realizar y presenta documentos, recibe la ficha para turno de espera. Se dirige a la sala de espera. Ve y escucha el llamado de su turno Se dirige al modulo respectivo. Saluda. Explica al empleado de la DIAN su solicitud y presenta los documentos respectivos. Espera revisión de los documentos Recibe el formulario 1180 Se despide. Espera el recibo notificación por correspondencia. Recibe resolución de cambio de régimen. Si la respuesta es negativa, puede presentar el recurso de reconsideración ante la División Jurídica Tributaria, o reinicia el trámite. Con estos momentos de verdad se construye el ciclo de servicio, este se grafica en el sentido de la mancillas del reloj. En el grafico No. 5 se describe un ciclo de servicio. Gráfico No. 5 Ciclo de servicio del trámite solicitudes especiales: cambio de régimen INICIO Recibe resolución de cambio de régimen. Si la respuesta es negativa, puede presentar el recurso de reconsideración ante la División Jurídica Tributaria, o reinicia el Ingresa al punto de ( saluda) Es revisado seguridad. Espera notificación por correspondencia por guardas de Registra armas y/o equipos. Se despide Hace fila para filtro y turno Saluda al empleado de la DIAN Recibe el formulario 1180. Informa al empleado de la DIAN el trámite que va ha realizar y presenta documentos, recibe la ficha para turno de espera. Espera revisión de los documentos. Explica al empleado de la DIAN su solicitud y presenta los documentos respectivos. Se dirige a sala de espera Ve y escucha el llamado de su turno. Saluda al empleado de la DIAN Se dirige al modulo respectivo. -36- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Los Anexos No. 11, 12, 13, 14 y 15 ilustran los distintos ciclos de los servicios de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente. Una vez trazado el ciclo, se inicia el proceso de simplificación, para ello se requiere analizar si cada momento de verdad le agrega valor. Si no agrega valor, se elimina. El gráfico No. 6 muestra el ciclo de servicio del trámite Solicitudes Especiales: Cambio de Régimen, simplificado. El él se observa que los momentos de verdad “Se dirige a sala de espera”, “Ve y escucha el llamado de su turno” fueron eliminados por considerar que no agregan valor al servicio. La Entidad puede utilizar el sistema de agendamiento como mecanismos de sustitución de estos dos momentos Grafico No. 6 Ciclo de servicio simplificado del trámite solicitud especial: cambio de régimen Recibe resolución de cambio de régimen. Si la respuesta es negativa, puede presentar el recurso de reconsideración ante la División Jurídica Tributaria, o reinicia el trámite. Ingresa al punto de ( saluda) Espera notificación por correspondencia Es revisado por guardas de Registra armas y/o equipos. Se despide Recibe el formulario 1180. Hace fila para filtro y turno Espera revisión de los documentos. Saluda al empleado de la DIAN Explica al empleado de la DIAN su solicitud y presenta los documentos respectivos. Informa al empleado de la DIAN el trámite que va ha realizar y presenta documentos, recibe la ficha para turno de espera. Saluda al empleado de la DIAN Se dirige al modulo respectivo. 4.3 Definición de estándares de servicio La definición de estándares de servicio permite a los servidores públicos de la Dian generar acciones concretas, medibles y observables, así como generar directrices de cómo ofrecer un servicio de calidad, que puedan ser aplicadas en todos los niveles de la organización. Una vez identificadas las necesidades de los ciudadanos –clientes, las cuales están relacionadas con sus obligaciones fiscales, se determinan sus características y se convierten en un estándar de calidad, el cual hace relación, a la manera como ese servicio responde a sus expectativas en el proceso de uso o consumo del servicio. Un estándar es un conjunto de valores inherentes al propio servicio, que define el patrón o Modelo de calidad que se ofrece; este estándar se establece a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los ciudadanos - clientes y las metas de calidad establecidas por la Dian. -37- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Se convierte además en un Modelo de control al aportar los elementos para evaluar el nivel de desempeño, el progreso y distorsiones del servicio de quienes están de cara al ciudadano – cliente. Indican a los servidores públicos, de acuerdo con las políticas institucionales, las características concretas que debe tener el servicio para que sea considerado de calidad. Establecer las normas y parámetros que definirán lo que se espera de los servidores públicos al momento de prestar dicho servicio, es decir definir estándares de servicio, es de gran importancia pues orientan al personal de contacto hacia el logro de niveles de calidad, evitando que la prestación del servicio se deje a la discrecionalidad del servidor público. 4.3.1 Metodología para la definición de estándares de servicio El Internacional Service Marketing Institute33 (ISMI) ha desarrollado una metodología para definir estándares de calidad del servicio para que las organizaciones estén en capacidad de controlar todos los momentos de verdad que se originan en el contacto de quienes reciben los servicios, con cualquier área de la organización y / o por cualquier medio dispuesto para ello, para que además sean observados por todos los niveles de la organización. Esta metodología tiene en cuenta las siguientes etapas: Elaborar plano de Servicios de cada servicio ofrecido por las áreas responsables de los procesos misionales. Definir los momentos críticos del servicio, Desagregar los momentos críticos del servicio en listado de tareas, Evaluación de la situación actual, Rediseñar tareas, Elaboración de los estándares Implementación 4.3.2 Metodología ISMI aplicada en la definición de los estándares de servicio para la Inscripción al Registro Único Tributario De acuerdo con el numeral 3.5.1.1 los servicios básicos de Asistencia al Cliente corresponde a los o servicios del procesos de Gestión Masiva, a los cuales se les aplica metodología ISMI. Elaborar Plano de Servicios: este plano es un diagrama en el cual se presentan cada uno de los servicios (con sus actividades específicas) y el personal requerido para la adecuada prestación del servicio. Con cada uno de los ocho servicios básicos o trámites, se requiere definir el plano de servicios e identificar el canal que utilizará el ciudadano –cliente, las actividades de cara al cliente y las tareas de oficina, así como, los elementos tangibles que intervienen en la prestación del servicio. Seguidamente se descompone el servicio de manera secuencial, para visualizarlo y tener una mirada completa, del procedimiento y sus interrelaciones; esto permite: a) tener una idea clara de los momentos críticos para la calidad del servicio. b) Identificar los momentos en que se pueden presentar los mayores problemas, c) Definir y aplicar correctivos oportunamente, d) Contar con elementos objetivos que permitan racionalizar trámites, e) Contar con un análisis pormenorizado del servicio para definir los estándares de calidad, Paralelamente al diseño del Plano del Servicio, deben investigarse las expectativas de los ciudadanos – clientes; las expectativas constituyen el parámetro a partir del cual ellos miden su calidad. El producto final es la elaboración del servicio, a su medida, y de acuerdo a sus especificaciones. Las dimensiones a tener en cuenta son las definidas por Berry y Parasuraman: confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad. 33 http://www.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares2, octubre 12 de 2010. “ Sin excepción, los productos y servicios serán suministrados atendiendo las necesidades de los clientes, con los estándares de calidad establecidos y dentro e los requisitos exigidos por el marco legal vigente” .La Dian Rinde culto a la calidad”pag 56. -38- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Indagar las expectativas con base en las dimensiones, permite conocer cuáles de ellas son las esenciales y cuáles secundarias, para los ciudadanos – clientes, fundamentalmente, cuál es el servicio ideal que esperan recibir. Definir los momentos críticos del servicio: Cada proceso debe identificar los momentos críticos del servicio. Son “críticos” para la percepción que se hacen los ciudadanos – clientes de la calidad del servicio y está relacionada con aquellas acciones que se efectúan con su participación y en la “zona de visibilidad” (“Front Office”). También son “críticas” aquellas acciones que se llevan a cabo detrás del mostrador (“Back Office”), y que tienen impacto directo en el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Desagregar los momentos críticos del servicio en listado de tareas: Consiste en listar todas las tareas paso a paso que se generan tanto en el “Front Office” como en el “Back Office” que son sensibles y que de acuerdo a la calidad del tratamiento que la Entidad les dé inciden en la correcta prestación del servicio. Los momentos críticos deben ser desagregados en las diferentes etapas del servicio. Para ello se puede aplicar el método denominado “¿Qué puede fallar?”. Consiste en desagregar cada servicio en las diferentes etapas y situaciones por las que pasa el ciudadano - cliente durante su prestación, e identificar en cada una de ellas los aspectos que pueden provocar una “disfunción” del proceso, o un foco de desviación respecto a lo adecuado. Es una forma de identificar las fuentes de insatisfacción y evitar situaciones dificultosas donde el servicio no es el esperado. Evaluación de la situación actual: Se debe contrastar lo que efectivamente se hace al prestar el servicio con la prestación ideal previamente descrita. Con ello podrá detectar gaps o vacíos que pudiesen existir entre las expectativas de los clientes y la prestación real. Rediseñar tareas: Cuando existe un gap entre las expectativas de los clientes y la prestación del servicio, es necesario rediseñar las actividades y tareas de manera tal que las mismas permitan cumplir los estándares fijados. Es decir, las acciones de mejora se generan, aplicando las cinco dimensiones en cada una de las etapas del proceso, para lograr la satisfacción de ciudadano – cliente. Elaboración de los estándares: Finalmente, se procede a elaborar y redactar los estándares de calidad fijados para la prestación ideal de los servicios dirigidos a las expectativas de los clientes. Para este paso es importante implicar al personal operativo, así como ajustar los recursos humanos, financieros, sociales y físicos de la empresa a la definición de estos estándares de calidad. A partir de las dimensiones o expectativas de mejora, una vez especificados los estándares, se definen los protocolos de servicio y los indicadores con los que se va a medir la efectividad de la aplicación de los estándares. Implementación: El último paso consiste en la implementación efectiva del plan ideal de calidad del servicio, a partir de los estándares de calidad definidos, articulados a la Política de Calidad de la Dian. Aplicando la metodología a los servicios básicos Inscripción en el RUT, gráficamente se expresarían como aparece en las siguientes tablas. -39- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Tabla No. 11 Plano de servicio de inscripción en el registro único tributario - RUT Ciudadano / cliente solicita de manera presencial el Registro Único Tributario - RUT Diligenciamiento del formulario de inscripción de manera presencial Ciudadano / cliente solicita de manera virtual el Registro Único Tributario - RUT Ciudadano / cliente recibe el Registro Único Tributario - RUT Utilización del servicio del ciudadano/cliente Selección del formulario según se trate de Persona Jurídica o Natural, Persona Natural o para trámite por Cámara de Comercio Formalización del formulario solicitado de manera virtual Zona de visibilidad (Front office) Entrega del Registro Validación de la información Formalización de la inscripción Punto de Contacto y su equipamiento Documentos del ciudadano /cliente Puesto y elementos de trabajo Diligenciamiento del formulario inscripción de manera virtual No 001 de Tareas (Black office) Validación de la información Página Web Punto de Contacto y su equipamiento Documentos del ciudadano /cliente Puesto y elementos de trabajo -40- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Elementos Tangibles que intervienen en el servicio Tabla No. 12 Plano general de los momentos críticos del servicio inscripción en el registro único tributario – RUT MOMENTOS CRÍTICOS Diligenciamient o del formulario de inscripción de manera presencial Validación de la información Formalización de la inscripción TAREAS ¿QUÉ PUEDE FALLAR? Incidentes críticos) Servidor público solicita: Documentos de identificación El poder debidamente otorgado La autorización autenticada ante notaría. El reconocimiento de la Personería Jurídica El servidor se ausenta de su puesto de trabajo Acepta el poder y este no cumple con los requisitos previstos Acepta la autorización y esta no esté autenticada. Realiza el trámite sin verificar la calidad del solicitante Confronta los datos que figuran en el documento de identificación con los incorporados en el formulario. Verifica la correcta elección de la actividad económica y responsabilidades Diligencia la información contenida en él Formulario, según corresponda. Los datos no coinciden al consultar las bases de datos del RUT. Imprime el Formulario Certificado para ser firmado por el interesado, representante legal o apoderado, y por él El sistema se torna lento o no responde. Entrega una copia del documento al interesado y deja otra para el archivo de a DIAN. El servidor coloca actividad económica y responsabilidades que no corresponden. Front Office/ Back Office P E R C E P C I O N/ E X P E C T A T I V A DEFINICIÓN ESTÁNDARES NOMBRE INDICADOR DESCRIPCIÓN El tiempo entre el diligenciamiento, Porcentaje de validación y formalización de la ciudadanos/clie inscripción en el Rut para una ntes satisfechos Persona Natural no debe exceder de 5 con el servicio minutos. Para una Persona Jurídica de inscripción no debe exceder de 15 minutos en al Rut. No. ciudadanos /clientes satisfechos con el servicio de inscripción al Rut x100 / No. total de ciudadanos clientes inscritos. La Dian se articula con las bases de datos del DAS y Registraduría Nacional para brindar atención confiable. No de Rut diligenciados correctamente X100/ No de Rut formalizados. Mientras existan dudas respecto a la definición de la actividad económica y responsabilidad, el servidor público debe adelantar consulta con su Coordinador. El lapso máximo de tiempo permitido para formalizar el Formulario Certificado, es de 10 minutos. Después de ocurrido este tiempo, el servidor público debe informar a Asistencia Técnica que el sistema está lento o no funciona. Instalaciones de difícil acceso Oficinas sin señalización adecuada Filas largas Página web no disponible El ciudadano/cliente no encuentra el camino en la web para hacer su solicitud -41- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Porcentaje de ciudadanos/clie ntes inscritos en el Rut con cero errores No de quejas resueltas mensualmente por problemas de inscripción en el Rut. 4.4 Acuerdos de servicio Un acuerdo de servicio es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente interno o externo, con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El acuerdo de servicio es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor. Se caracteriza por ser un proceso estructurado, que se desarrolla a través de una metodología homogénea que promueve la articulación entre los procesos institucionales, proporciona una visión multidimensional de las interrelaciones entre los distintos servicios, constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad. El acuerdo de servicio es negociado entre las dos partes donde una de ellas es el cliente interno o externo y la otra un proveedor de servicios (un proceso institucional). Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser contrato informal (relaciones inter-dependencias). Es importante resaltar que los acuerdos hacen referencia a los servicios que recibe el cliente interno o externo, pero no como el proveedor ofrece ese servicio. Incluyen elementos como definición de los servicios, medición del rendimiento, gestión de los problemas, deberes del cliente interno o externo, garantías y finalización del acuerdo. Para lograr la implantación con éxito de un acuerdo, debe tenerse en cuenta la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados. 4.4.1 Actividades para obtener acuerdos de servicio Existen varias etapas claves en la creación de Acuerdos de Servicio: armar el equipo, documentar el acuerdo, definir responsabilidades, definir las acciones correctivas El equipo tendrá la responsabilidad de desarrollar los acuerdos, debe estar formado por personas que tengan la autoridad suficiente para negociar a nombre del proceso institucional que representa. El tamaño del equipo depende del alcance y complejidad del acuerdo en discusión, y se sugiere un número similar de partícipes por cada lado, los miembros deben ser las personas del mayor rango posible, que conozcan del servicio en cuestión. Documentar el acuerdo es útil para obviar malos entendidos y asegurar que las expectativas sean comunes y bien entendidas. En ausencia de documentación de los compromisos de servicio, surgirán problemas como la falta de un entendimiento común, el significado de las palabras puede presentar grandes diferencias para cada uno e interpretaciones diferentes del nivel de servicio que se proveerá. Definir las responsabilidades frente a las acciones acordadas, garantizara que tengan una persona que vele por su cumplimiento de manera exitosa. Finalmente, cuando algún objetivo de nivel de servicio no se cumple según el acuerdo, se deben tomar acciones correctivas, las cuales deben estar definidas en el documento, especificando qué debe hacer cada parte y las consecuencias de una falla. 4.4.2 Estructura de un acuerdo de servicio A continuación se enuncian cada una de las secciones que contiene el acuerdo de servicio: -42- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 - Identificación de las partes: se debe incluir a los integrantes de cada parte, sea proveedor de servicio o cliente interno o externo del servicio entregado. Se asume que sólo hay un proveedor y un cliente. - Término del acuerdo: al igual que en cualquier contrato, un acuerdo de servicio debe regir para un periodo de tiempo predefinido, puede ser uno a dos años. Se debe especificar las fechas exactas de inicio y término del acuerdo. - Servicios incluidos: en esta sección se debe identificar cada servicio cubierto por el acuerdo, incluyendo una breve descripción de éstos. - Indicador de nivel de servicio: para cada servicio considerado, se debe identificar y definir claramente el indicador de nivel de servicio a utilizar, incluyendo una descripción de cómo se mide el indicador y quién será el responsable de efectuar la medición. - Fallas en el servicio: se define qué se hace cuando los indicadores de nivel de servicio cruzan el umbral del nivel especificado en el acuerdo. También se debe definir el grado de desviación del objetivo necesario para que las acciones definidas en esta sección se lleven a cabo. - Servicios opcionales: en esta sección se incorporan servicios que el proveedor está en condiciones de proveer, pero que no forman parte de este acuerdo. Se puede incluir también información de cómo el cliente puede solicitar estos servicios opcionales. - Exclusiones: esta sección se incluye con el propósito de evitar malos entendidos respecto del alcance de los servicios. Se debe clarificar todos los aspectos de los servicios de las secciones "Servicios incluidos" y "Servicios opcionales" que pudieran llevar a error. - Reportes: no es suficiente con especificar el nivel de servicio a ser entregado y los indicadores de nivel de servicio. El proveedor de servicio debe entregar regularmente reportes que reflejen el rendimiento de su prestación. Estos reportes deben comparar el nivel de calidad de servicio entregado con el convenido, la periodicidad de los reportes es materia de la negociación. - Modificaciones: la dinámica de la tecnología y los cambios pueden impactar los acuerdos asumidos antes del término de lo convenido. En esta sección se especifica la forma de introducir modificaciones al acuerdo durante su periodo de validez. - Revisión: se debe incluir una provisión de revisión periódica del acuerdo, las partes se deben reunir periódicamente (trimestralmente por ejemplo), para examinar si el acuerdo es aún pertinente al medio ambiente del momento. Si se establece la necesidad de cambios, se debe proceder de igual forma que en la creación inicial del acuerdo de servicio. - Seguimiento a los cambios: es importante llevar registro de todos estos cambios, los que se deben tener en cuenta al momento de las reuniones de revisión. Esta información permite tomar en cuenta el impacto de los cambios, la que de no existir, puede hacer que se olviden o ignoren dichos cambios. - Aprobadores: esta es la sección para las firmas de los aprobadores, que normalmente son los Directores o Subdirectores responsables de proveer y utilizar los servicios cubiertos por el acuerdo. 4.4.3 Errores más frecuentes en la implantación de los acuerdos de servicio - Definir niveles de servicio inalcanzables - Regulación excesiva - Error en la definición de prioridades -43- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 - Complejidad técnica Irrelevancia (si un acuerdo de servicio no tiene ningún efecto sobre el cliente) 4.5 Protocolos del servicio Los protocolos de servicio son procedimientos, acuerdos o normas específicas y cuantificables previamente establecidas, que de acuerdo al servicio que se preste se espera sean ejecutados por los servidores públicos responsables de prestar un servicio. Cuando se realiza un servicio es necesario que todos los servidores públicos que tienen contacto con los ciudadanos – clientes lo apliquen de la misma manera. Si cada profesional realiza un tratamiento de forma distinta, el ciudadano – cliente lo percibirá y pensará que no se lo están aplicando bien, aunque no sea así. La forma como se presta el servicio proyecta la imagen de la DIAN; desde el momento en que el ciudadano – cliente tiene contacto personal, virtual o telefónico con los servicios que ofrece la Entidad, debe sentirse bien y percibir disposición para atender sus requerimientos. Cada uno de los asesores de servicio debe tener una excelente actitud de servicio hacia los clientes, acatar los lineamientos de servicio evidenciando en su comportamiento los atributos que lo identifica con las normas de cortesía y de etiqueta definidas por la DIAN. En los Anexos No. 16, 17, 18, 19, 20 y 21 se encuentran los protocolos sugeridos para los servidores públicos de la Entidad. 4.5.1 Presentación personal En la guía para la apropiación y vivencia de los elementos de gestión de calidad y control interno, en el acápite correspondiente a Nuestra manera de Conducirnos se hace referencia a la presentación personal como un elemento a tener en cuenta en los comportamientos como servidores públicos34. La disposición, suministro y utilización de prendas para los funcionarios de cara al cliente en los Puntos de ConTacto de la DIAN, se constituyen en factores complementarios para desarrollar una cultura de servicio, lo que incluye poseer y resaltar una identidad propia, que permita identificarla, diferenciándola de los demás. La Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente ha venido liderando acciones para promover el uso de los chalecos y elaborado propuestas muy generales sobre la combinación de colores en el vestuario, maquillaje, cuidado y presentación del cabello y utilización de accesorios. 4.5.1.1 Propuesta de estrategia para mejoramiento de la imagen personal La imagen persona es la impresión, sentimiento que proyectan las personas de la DIAN, en su interacción con los clientes internos, externos, proveedores y ciudadanía, en la prestación del servicio. Este tipo de imagen debe ser elaborada y definida previamente, para implementar acciones estratégicas que permitan su apropiación, la cual se enmarca en tres componentes: Componente Físico: es lo primero que percibe el ciudadano - cliente en su relación con la Entidad, tiene que ver con la estética e imagen que transmiten las personas. Se refiere a su atuendo, sus posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía y el lenguaje que utilizan. Componente Conceptual: es lo que la DIAN quiere transmitir sobre el entorno en el que se genera la interacción servidor público – ciudadano y que influye en la percepción que se pueda tener sobre los trámites y servicios que realiza ante la Entidad. Es decir la puesta en práctica de los atributos que caracterizan la prestación del servicio: Amable, Confiable, Seguro, Efectivo, Moderno y 34 DIAN “ La DIAN rinde culto a la calidad”, 2009, Pág. 43. -44- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Personalizado. Componente Valorativo: es el resultado de la articulación entre el Componente Físico y el Componente Conceptual. Quien dará cuenta de este resultado es el cliente interno, externo, proveedores y en general la ciudadanía. La propuesta que se observa en la Tabla No. 13 se constituye en lineamiento que debe ser adoptado por la Dirección General, para que la definición de lo que se quiere en imagen personal, sea incorporada en el Manual de Imagen Corporativa de la Oficina de Comunicaciones y compartida por el Jefe de la Oficina de Comunicaciones, los Directores de Gestión de Recursos y Administración Económica, Gestión Organizacional, Gestión Jurídica, Gestión de Ingresos, Gestión de Fiscalización, Gestión de Aduanas y Gestión de Policía Fiscal y Aduanera. -45- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Tabla No. 13 Propuesta de estrategia para el mejoramiento de la imagen personal QUIEN QUE COMO PARA QUE Dirección General Directriz para incluir en el manual de imagen corporativa el componente de imagen personal Comunicación interna dirigida al nivel Directivo de la Entidad Posicionar y hacer que la Organización se apropie y cumpla la directriz Oficina de Comunicaciones Parámetros que definan la imagen personal Manual de imagen corporativa Construir confianza, credibilidad y mejoramiento de la imagen Subdirección Gestión Procesos Competencias Laborales de de y Incorporación en el plan de capacitación y formación de las distintas áreas de la Entidad. Incorporando el componente de imagen personal en: Programa de inducción. Programa de reinducción Actividades de capacitación no formales a través de Cafam y el Sena Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente Incorporación de los lineamientos establecidos por la Entidad en materia de imagen personal en el Manual de Servicio Subdirección Gestión Recursos Financieros Alinear el uso de las prendas de dotación para el personal que gana menos de 2 salarios mínimos, con la política de imagen personal, emitida por la Oficina de Comunicaciones. Articulación de la imagen personal con el sistema de calidad de la Entidad Incorporando el componente de imagen personal en: Protocolos del uso de las prendas para el personal de cara al cliente. Protocolos de atenciones al cliente, presenciales y telefónicas. Incorporando el componente de imagen personal en: Protocolo del uso de las prendas de dotación para el personal que gana menos de dos salarios mínimos. de de Subdirección de Gestión de Análisis Operacional CUANDO Segundo semestre de 2012 Segundo semestre de 2012 IMPLEMENTACION Memorando Reunión de coordinación y delegación de la estrategia, con el Jefe de la Oficina de Comunicaciones, y los Directores de Gestión de Recursos y Administración Económica, Gestión Organizacional, Gestión Jurídica, Gestión de Ingresos, Gestión, de Fiscalización, Gestión de Aduanas y Gestión de Policía Fiscal y Aduanera. Socialización de los parámetros de imagen personal, contemplados en el Manual de Imagen Corporativa de la DIAN a través de red de comunicación interna y de los jefes. Diseño de estrategia de seguimiento al cumplimiento de la política de imagen corporativa. Apoyar y realizar campañas internas sobre temas de interés de las áreas de la entidad. Segundo semestre de 2012 Inducción: dar conocer las directrices establecidas por la Entidad en relación con la imagen personal. Reinducción: dar conocer las directrices establecidas por la Entidad en relación con la imagen personal. Capacitación: desarrollo de talleres orientados a la apropiación de los componentes de la imagen personal definidos por la DIAN. Prestar un servicio de calidad lo que requiere coherencia entre la calidad de los trámites y servicios y la imagen corporativa. Segundo semestre de 2012 Desarrollo de talleres para socializar los protocolos. Desarrollo de campañas para la apropiación de los elementos contemplados en los protocolos. Optimizar la relación costo - beneficio Segundo semestre de 2012 Contribuir al fortalecimiento al componente desarrollo del talento humano. Segundo semestre de 2012 -46- Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 5. CULTURA DE SERVICIO Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al ciudadano cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al ciudadano - cliente se circunscribe al prestador del servicio. Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el servicio y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura orientada al ciudadano - cliente. El anterior concepto, como cultura institucional, abordaría entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido se tendrían seis grandes asignaturas sobre las cuales la entidad debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al ciudadano - cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con: El trámite o servicio: se refiere específicamente a lo que la entidad ofrece y que es recibido por el ciudadano - cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el trámite o servicio afecta la percepción de servicio ofrecido al ciudadano - cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte el nivel de fidelización que se haya alcanzado. Los procedimientos: hace referencia a los mecanismos que la entidad ha institucionalizado para establecer las solicitudes, la entrega del trámite o servicio, los pagos y demás procedimientos que le permiten al ciudadano - cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el ciudadano - cliente la calificación baja por cuanto se prefieren un Modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno. Las instalaciones: es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la entidad en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los servidores públicos que proporcionan los servicios, visibilidad de la información, etc. Una mala calificación en este aspecto hará que la percepción del servicio decaiga y este es un riesgo que la entidad no debería estar dispuesta a correr. La tecnología disponible: la importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los ciudadanos - clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el ciudadano para hacer uso de estos recursos, se tiene en cuenta la posibilidad que ellos tienen de hacer sus trámites a través de los servicios informáticos electrónicos y demás servicios dispuestos para ellos en la Internet, por parte de la Entidad. La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la entidad se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el ciudadano - cliente estará atento a nuevos servicios que le permitan agilizar sus trámites y sentir un Modelo de atención personalizado entre otras cosas. Información: uno de los temas complejos de resolver en el diseño de la estrategia institucional de servicio al ciudadano - cliente tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes - 47 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del ciudadano, de tal manera que se logre identificar si la comunicación con el ciudadano - cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El Modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la entidad en el ciudadano - cliente, sino también en la calidad de la información que él recibe cuando se comunica con la entidad y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la percepción del ciudadano - cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la entidad frente a su atención y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. El prestador del servicio: es el servidor público que atiende al ciudadano - cliente en el contacto real que tiene la entidad a través de sus trámites o servicios, el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al ciudadano –cliente una experiencia única frente a la entidad y sus tramites sino también la responsabilidad de que la calificación que ofrece el ciudadano - cliente a cada uno de los 5 aspectos mencionados anteriormente, sea satisfactoria. El servidor público entonces hace parte de una cultura institucional que pasa por el concepto que tiene del ciudadano - cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del ciudadano - cliente, es preciso que se tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. Por tanto, crear una cultura de servicio al ciudadano - cliente implica una estrategia institucional donde participen todos los niveles jerárquicos de la entidad y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte del nivel directivo de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos ciudadanos - clientes los que perciban y manifiesten con su acercamiento voluntario a la administración tributaria y su contribución a partir de las obligaciones fiscales que han adquirido con el mantenimiento del estado. 5.1. Estrategias para el fortalecimiento de cultura de servicio institucional Bajo el anterior contexto, el adelanto en la cultura de servicio para la Entidad se enmarca en los componentes que se observan en el siguiente gráfico: - 48 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Gráfico No. 7 Componentes de la cultura de servicio 6. CONSOLIDACION DEL CONSENSO 1.CIMIENTOS PARA EL SERVICIO Identificar las fortalezas y las debilidades del servicio al ciudadano - cliente según la perspectiva del cliente interno. 2. PERCEPCION DEL SERVICIO Conocer desde la perspectiva del cliente externo, las fortalezas y debilidades del servicio al ciudadano - cliente. 3. EVALUACION Y LINEAMIENTOS Destacar con base en los resultados de las dos etapas anteriores, las características de una cultura de servicio al ciudadano - cliente, que le permitan a la Entidad crear valor agregado. 4. DISEÑO DEL PROGRAMA DE SENSIBILIZACION Diseñar un programa de sensibilización adaptado a las características específicas de la Entidad y que es difundido a todos los clientes internos. Proponer, definir y ejecutar un agresivo plan de comunicación, que mediante su institucionalización, enfatice permanentemente la importancia del servicio al ciudadano - cliente. 5. SOCIALIZACION CULTURA Presentar al cliente interno de la Entidad los conceptos y elementos básicos que deben tenerse en cuenta, para el desarrollo de una cultura de servicio al ciudadano - cliente. 7. FUNDAMENTOS/MANTENIMIENTO DEL PROGRAMA Seleccionar y capacitar a un grupo de facilitadores internos que realicen seguimiento y evaluación permanentes al programa de cultura de servicio al ciudadano - cliente. 5.1.1 Plan de acción Cimientos para el servicio (taller 8 horas). Orientado a identificar las fortalezas y las debilidades del servicio al ciudadano - cliente según la perspectiva del cliente interno, teniendo en cuenta los tramites y servicios, procedimientos, instalaciones, tecnología, conocimiento del ciudadano – cliente y actitud de los servidores públicos. Se inicia con la vinculación efectiva de los servidores públicos de la Entidad, reflexionando sobre su “cultura”, la forma como es percibida y cómo puede constituirse en un factor impulsivo o restrictivo para el logro de la excelencia. Objetivo Comprometer a todos los servidores públicos en la construcción de una Cultura de Servicio. Objetivos específicos: - Identificar las debilidades y fortalezas que caracterizan el servicio actual que la Entidad ofrece a sus clientes internos y externos. - Evaluar el impacto que un trámite o servicio deficiente tiene en la imagen de la Entidad y conocer la percepción de los ciudadanos - clientes sobre el servicio que hoy se presta. - Identificar elementos básicos que deben incorporarse en la construcción de la Cultura del Servicio con excelencia, buscando el compromiso de los servidores públicos con la misma. Percepción del servicio (reunión 2 horas). Conocer, desde la perspectiva del cliente externo, las fortalezas y debilidades del servicio al ciudadano – cliente, teniendo en cuenta los tramites y servicios, procedimientos, instalaciones, tecnología, conocimiento del ciudadano – cliente y actitud de los servidores públicos. Para ello se tendrá en cuenta lo que las personas ven, observan, creen, sienten, recomiendan y critican; es fundamental conocer lo que el cliente externo opina de la Entidad. - 49 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Objetivo Desde la perspectiva de los clientes externos, conocer los elementos y variables que componen la experiencia del servicio en la Entidad. Objetivos específicos: - Identificar el proceso de servicio al ciudadano - cliente, por tipo de clientes. - Crear un Modelo ideal de servicio al ciudadano - cliente por tipologías de clientes. - Identificar con el cliente externo, cuáles son las experiencias positivas y negativas del servicio, su nivel de satisfacción ante los “momentos de verdad” y el tipo de expectativas que maneja. Evaluación y lineamientos (reunión 3 horas comité). Destacar, con base en los resultados de las dos etapas anteriores, las características de una cultura de servicio al ciudadano - cliente, que le permita a la Entidad crear valor agregado. Es fundamental buscar un consenso en el comité, alrededor del significado del servicio al ciudadano - cliente, así como de los lineamientos que lo deben caracterizar y, que en cascada, han de proyectarse a todas las áreas de la entidad. Objetivo Definir las características del servicio al ciudadano - cliente que la Entidad quiere y debe ofrecer a sus clientes y que le permitan crear valor agregado. Objetivos específicos: - Analizar los resultados obtenidos en las dos etapas anteriores, en cuanto a clientes internos y clientes externos. - Identificar la importancia y el significado de la calidad del servicio al ciudadano - cliente para la Entidad. - Identificar las fortalezas y debilidades que actualmente tiene la Entidad, en cuanto al servicio con sus clientes internos y externos. - Proponer las características que debe tener la cultura del servicio al ciudadano - cliente. Diseño del programa de sensibilización. Diseñar un programa de sensibilización adaptado a las características específicas de la Entidad y difundido a todos los clientes internos. Una vez obtenido el CONSENSO en el Comité, sobre las características del servicio que deben DIFERENCIAR a la Entidad, se construye el PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN PARA EL SERVICIO, en el cual deben participar TODOS los servidores públicos. Objetivo Diseñar un programa de sensibilización acorde con la realidad de la Entidad, con terminología propia y con la descripción de situaciones particulares del día a día. - Objetivos específicos: Diseñar el contenido de un video Institucional. Realzar la importancia de consolidar la cultura del servicio al ciudadano - cliente. Divulgar una terminología propia de la Entidad en cuanto a servicio al ciudadano - cliente. Socialización cultura (taller 5 horas) Presentar al cliente interno de la Entidad los conceptos y elementos básicos que deben tenerse en cuenta, para el desarrollo de cultura de servicio al ciudadano - cliente. Hacer conocer, de todos y cada uno de los funcionarios de la Entidad, las expectativas, los lineamientos y atributos que caracterizan la cultura de servicio institucional. Objetivo Presentar las expectativas, lineamientos y atributos de servicio que deben tenerse en cuenta en la - 50 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 adopción e implantación de la cultura de servicio al ciudadano – cliente. Objetivos específicos. - Identificar las características del servicio al ciudadano - cliente en la Entidad, definir en conjunto las acciones propias de cada funcionario, que le permitan aportar al gran logro del servicio de excelencia. - Establecer la relación de la cultura del servicio al ciudadano - cliente con el trabajo de cada empleado y con la Misión, Visión y Objetivos de la Entidad, a fin de optimizar la calidad de servicio a contribuyentes y usuarios. Consolidación del consenso. Definir, proponer y ejecutar un agresivo plan de comunicación, que mediante su institucionalización, enfatice permanentemente la importancia del servicio al ciudadano - cliente. La continuidad del programa depende de la estrategia de comunicación que permita a los participantes afianzar y recordar en forma permanente los conceptos del servicio y las acciones que deben cumplir en su compromiso por optimizar la calidad de servicio a contribuyentes y usuarios. Objetivo: Proponer y ejecutar un plan estratégico de comunicación que mediante la institucionalización y uso de diferentes medios, permita en el día a día, recordar y enfatizar la importancia del servicio al ciudadano - cliente, así como sus acciones pertinentes para alcanzar la excelencia. Objetivos específicos: - Crear un “grupo timón” –conformado por voceros de todas las dependencias- que se apropie de la importancia y divulgación de un plan permanente de comunicaciones. - Identificar y crear canales y medios de comunicación adecuados a la cultura de la Entidad, que permitan mantener un contacto permanente con todos los servidores, fortaleciendo su conocimiento sobre el servicio al ciudadano - cliente y su compromiso personal con la nueva cultura. Fundamentos/mantenimiento del programa (talleres 8 horas) Seleccionar y capacitar a un grupo de facilitadores internos que realicen seguimiento y evaluación permanentes al Programa de Cultura de Servicio al Ciudadano - Cliente. Objetivo Formar un grupo de facilitadores internos que se encarguen, en forma permanente, de hacerle “mantenimiento” al proceso de consolidación de cultura de servicio institucional y de garantizar que el programa continúe. 6. ESTRATEGIA INTEGRAL DE COMUNICACIÓN DEL MODELO 6.1 Red de Líderes de Servicio La ejecución del Ciclo de Capacitación como estrategia para la implementación del Modelo de Servicio Institucional, cuenta con un equipo de líderes de servicio, que con el apoyo de los Directivos, desarrollarán acciones orientadas a promover y orientar la participación de los servidores en las sesiones de capacitación, la elaboración de los productos definidos para cada tema, consolidar los compromisos, e impulsar todas aquellas iniciativas que favorezcan el surgimiento y aplicación de buenas prácticas en materia de servicio. Este equipo de líderes conforma una Red de Líderes de Servicio, que comparten un objetivo, fomentan e impulsan las diferentes metodologías y aplicación de instrumentos, para el mejoramiento - 51 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 de la calidad del servicio institucional. El líder de servicio de las Direcciones Seccionales, conoce el Modelo de Servicio Institucional y su estrategia de ejecución. Orienta las actividades para la apropiación de los contenidos y el desarrollo de los productos señalados en cada una de las temáticas que aportan a su implementación; se articula con la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, para clarificar y precisar sus compromisos. El propósito de la Red de Servicio es aportar conocimiento y experiencias para mejorar procesos y procedimientos, estrechar vínculos a través de la articulación con otros procesos, consolidar una cultura de servicio orientada a la excelencia en la calidad del servicio, fundamentada en la identificación de expectativas y satisfacción de las necesidades de los ciudadanos –clientes, a través del conocimiento de políticas de servicio institucionales, conocimiento de las características de los ciudadanos – clientes, elaboración y mejoramiento del portafolio servicios internos y externos, accesibles y comprensibles, estandarización de la atención a través de la puesta en practica de protocolos unificados, simplificación de trámites y servicios, definición de estándares para cada uno de los servicios y evaluación de la satisfacción del servicio, entre otros. El Grafico No. 8 ilustra la red de servicio institucional. Grafico No. 8 Red de servicio institucional Ilustración Alexandra Cárdenas, Coordinación Gestión de Canales de Servicio - 52 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 6.1.1 Perfil del líder de servicio Para participar como líder de servicio se sugiere que el servidor público seleccionado: Quiera. Le guste, se apasione, vibre con el tema de servicio y desee liderarlo en la dependencia del Nivel Central o en la Dirección Seccional. Posea experiencia docente y/o se le facilite movilizar, entusiasmar y dinamizar a los servidores públicos Que posea habilidad para trasmitir información y organizarla. En el Nivel Central, el Subdirector o Director de Gestión, reportará a la Subdirección de Gestión y Asistencia al Cliente - Coordinación de Gestión de Canales de Servicio, el nombre del líder de servicio elegido, con el nombre de la dependencia a la que pertenece, la dirección de correo electrónico y el número de celular, y si no pertenece a su Despacho, el nombre del Jefe inmediato. En las Direcciones Seccionales, el Director Seccional, reportará a la Subdirección de Gestión y Asistencia al Cliente - Coordinación de Gestión de Canales de Servicio, el nombre del líder de servicio elegido, con el nombre de la dependencia a la que pertenece, la dirección de correo electrónico y el número de celular, y si no pertenece a su Despacho, el nombre del Jefe inmediato. Para garantizar la participación activa de los líderes de servicio de todas las actividades de implementación del Modelo, se sugiere incorporar sus compromisos en la Concertación de los Objetivos de Desempeño. 6.1.2 Compromisos del líder de servicio Conocer y apropiarse de los elementos conceptuales y metodológicos contenidos en el documento Modelo de Servicio, los cuales se constituyen en la base para su implementación. Recoger en la dependencia del Nivel Central o en la Dirección Seccional correspondiente, los productos indicados por la Coordinación de Gestión de Canales Servicio de la Subdirección de Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, resultantes de las acciones de capacitación previstas para la implementación del Modelo. Enviar a la Coordinación de Gestión de Canales de Servicio de la Subdirección de Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente los productos indicados, como resultado del trabajo colaborativo efectuado por los integrantes de cada dependencia del Nivel Central o Dirección Seccional. Divulgar en la dependencia del Nivel Central o en la Dirección Seccional, la filosofía del Modelo de Servicio Institucional, a través de los distintos medios de comunicación de que se disponga (correo, plegables teléfono, chats, etc ). Allegar a Coordinación de Gestión de Canales de Servicio de la Subdirección de Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente las mejores prácticas de servicio, que ya se tienen implementadas o producto del desarrollo y apropiación de las temáticas desarrolladas para la implementación del Modelo, de acuerdo a los parámetros enviados oportunamente. Participar en las reuniones virtuales y/o presenciales de seguimiento, propuestas por la Coordinación de Gestión de Canales de Servicio, de la Subdirección de Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente. La estrategia de comunicación del Modelo se enfoca hacia tres poblaciones objetivo: Clientes internos. Ciudadano - cliente. Proveedores. Los tres grupos poblacionales reciben información sobre el Modelo se acuerdo a las variables propias de utilidad. La estrategia de comunicación tendrá como eje fundamental la socialización del Modelo y - 53 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 su utilidad en el mejoramiento del servicio, con un lenguaje que se adapte a las características de las poblaciones En la Tabla No 14 se describe la aplicación de la estrategia. Tabla No. 14 Aplicación de la estrategia de comunicación. POBLACIÓN NIVEL MENSAJE MEDIO Reuniones Directivo El Modelo como herramienta gerencial Empleados sin contacto directo con el ciudadanocliente. Clientes Internos MOMENTO APLICACIÓN Empleados de cara al ciudadano-cliente. El Modelo como facilitador del desarrollo de la competencia laboral Orientación de servicio al cliente. 1. El Modelo como facilitador del desarrollo de la competencia laboral Orientación de servicio al cliente. Campaña. Campaña. Clientes Internos SOSTENIMIENTO Ciudadanocliente Proveedores 2 El Modelo como facilitador en la adquisición de herramientas de atención al cliente. Directivo RESULTADO ESPERADO 1. Conocimiento del Modelo y su utilidad. 2. Insumos para la identificación del Gap o vacío No 1 Conocimiento del Modelo. 1. Conocimiento del Modelo y su utilidad. 2. Retroalimentación e insumos para la aplicación del Modelo El Modelo del servicio de la DIAN facilita el desarrollo organizacional Campaña. Conocimiento del Modelo y el aporte al desarrollo de las dimensiones El Modelo de servicio de la DIAN se interesa en cumplir con sus expectativas. Campaña. Identificación de expectativas del ciudadano/cliente El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos - clientes, permite ofrecer servicios de alta calidad. Reuniones 1. Socialización y aprehensión de sobre la las expectativas de los clientes calidad del 2. Disminución del Gap.No 4 servicio - 54 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Proveedore s. Ciudadanocliente Todos los públicos EVALUACIÓN Empleados sin contacto directo con el ciudadanocliente. Entrega a los ciudadanos – clientes un servicio superior Campaña. Fortalecimiento institucional de la Cultura del Servicio. Empleados de cara al ciudadano-cliente. Entrega a los ciudadanos – clientes un servicio superior Campaña. Mejoramiento en dimensiones Confianza o empatía y Responsabilidad Entregando productos de calidad, crece la Dian Campaña. Desarrollo de las dimensiones ¿Cómo sirve la Dian? Campaña. Disminuimos brechas Comunicad os Identificación de las percepción de la calidad del servicio de la DIAN por parte de los cuidadnos clientes Divulgación de los resultados en la disminución de brechas Es importante destacar que la aplicación de esta estrategia tendrá efectos directos en el Gap 4 “Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes”. 7. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN 7.1. Componentes El sistema de seguimiento y evaluación se basa en las dimensiones del Modelo, la evaluación de los GAPS y los indicadores que señalan el desarrollo del Modelo en los canales del servicio de la Entidad ver Anexo No. 22. 7.2. Vinculación del sistema de medición a los canales de servicio de la Dian El desarrollo del Modelo se refleja a través de la aplicación de los instrumentos descritos en el numeral 2.4.1.4 del presente documento y la lectura de los indicadores que muestran el grado evolución de todos los objetivos que afectan a las dimensiones y brindan información sobre los Gaps. Es por ello que se han construido indicadores propios para cada canal de servicio de la Entidad, estos son: . 7.2.1. Canal presencial: nivel de ajuste Horarios de atención a las expectativas de los ciudadanos/clientes, Satisfacción del ciudadano cliente en tiempos de atención, Calidad de la información de folletos y/o plegables, Nivel de congestión en los puntos de atención, Tiempos de espera, Nivel de desarrollo de la competencia de orientación hacia servicio, Nivel de desarrollo de las competencias laborales de los funcionarios, Nivel de desarrollo del programa de cultura de la contribución, Calidad y facilidad de acceso a los servicios informáticos electrónicos, nivel de - 55 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 estandarización de la atención en los puntos de contacto de la DIAN, unidad de criterios, Nivel de unicidad de la información suministrada y Nivel de apropiación de los atributos del servicio. 7.2.2 Canal telefónico: Nivel de actualización de Información WEB y publicaciones, Compresión de las necesidades del cliente, nivel de desarrollo de la competencia de orientación hacia servicio, Nivel de desarrollo de de competencias laborales de los funcionarios, Mecanismos de contingencia en la infraestructura (Personal), Mecanismos de contingencia en la infraestructura (Telecomunicaciones), Capacidad de atención de llamadas y nivel de apropiación de los atributos del servicio. 7.2.3 Canal virtual: Grado de ocurrencia de inconsistencias durante la firma y presentación virtual de documentos, Inconvenientes presentados en la activación del mecanismo digital, cantidad de usuarios que realizan actualización virtual del RUT, Inconvenientes presentados en la navegación y acceso a la página Web, nivel de organización de la información en la pagina Web de acuerdo a necesidades de los clientes, Oportunidad en la atención de las consultas de los Servicios Informáticos Electrónicos, calidad de la información disponible en el Portal de la DIAN y Desarrollo de la información disponible en el portal DIAN. 7.3 Técnicas para el seguimiento y evaluación del Modelo Se tienen previsto el desarrollo de los siguientes medios para la evaluación y seguimiento del Modelo. Grabación y evaluación de llamadas. Encuestas de imagen y percepción, identificación de expectativas, percepción y de nivel de satisfacción de los ciudadanos - clientes y clientes internos. Estadísticas de la Escuela sobre capacitación. Informes y reportes. Foros y paneles con ciudadanos-clientes. Análisis de QRSPSYF. Evaluación de deficiencias y debilidades en competencias del servicio y laborales. Estudios de cargas laborales. Estudios y mediciones de telecomunicaciones e información. Registros e informes del Contact Center y Conmutador de la DIAN. Opinómetro Técnicas de cliente oculto. Reportes de Buzones dispuestos a clientes internos y externos de Asistencia Informes de seguimiento del Portal. Encuesta y reportes de colegios, universidades, cámaras de comercio, gremios 7.4 Sistema de QRSPF El sistema QRSPF alimentará el desarrollo del Modelo en la información de los factores que lo afectan y que incrementan las distancias de los GAPS, por lo tanto en la clasificación de las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones, -QRSPF- se establece a que dimensión y GAP surte efecto. Además en las actividades tendientes al mejoramiento de los servicios y/o productos, que nacen a partir las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones recibidas -QRSPF- se define a qué dimensión y GAP surte efecto. 7.5 Generación de insumos para la formulación de planes de mejoramiento De la sumatoria de la información obtenida en las mediciones del Modelo, la información obtenida en los buzones para clientes internos y externos y de las manifestaciones de inconformidad de los clientes se identifica la existencia de productos no conformes que deben ser revisados y mejorados, algunos con planes de mejoramiento. 7.6 Mecanismos para la retroalimentación de los resultados de las mediciones Una vez generados los planes se establece seguimiento a través de auditoria e informes sobre la - 56 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 ejecución de las actividades tendientes a reducir las brechas. Estos informes deben ser estandarizados y consolidados para tener referentes y comparativos con las mediciones posteriores. En la Tabla No.15 se presenta la matriz que consolida los planes de mejoramiento. Tabla No. 15 Matriz de consolidación de planes de mejoramiento DIRECIÓN SECCIONAL ACTIVIDAD _______________________________________ DIMENSIÓN BRECHA NIVEL DE AVANCE PLANEACIÓN Con Fiab Res Cap Tan 1 2 3 % EJECU CIÓN RESULTADO 4 Instrucciones: En la casilla “actividad” registre la actividad de mejoramiento, marque x en la(s) en la casilla (s) de la(s) dimensiones y brechas que afectan. En el nivel de avance marque x si esta en planeación, si la actividad tiene algún avance indique su porcentaje, si la actividad fue ejecutada marque x en resultado. - 57 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 8. IMPLEMENTACION DEL MODELO El Modelo de servicio implica cambio en la actitud (conocimientos, sentimientos y conductas) frente al servicio en la entidad y en el consecuente impacto en la optimización de la calidad de servicio a contribuyentes y usuarios. El propósito es llegar a la totalidad de los servidores públicos, que conforman la DIAN, para que conozcan y apliquen los elementos constitutivos del Modelo, para ello se ha trazado un horizonte de tiempo de 4 años 2011 – 2014, tiempo en el que se pretende alinear la Entidad en su actuación y la obtención de resultados asociados al mejoramiento en la calidad. A través de las cuatro fases del ciclo PHVA35 se puede ilustrar la forma de implementación del Modelo. Fase 1: Planificación En ella se desarrollarán acciones puntuales que tienen como propósito, asegurar la implementación, entre ellas se destacan: la divulgación del Modelo de Servicio por medio de un acto administrativo que comunique la importancia del Servicio al ciudadano – cliente y la forma de llevarlo a cabo. La socialización a los Directivos para que conozcan y apoyen el Modelo de servicio y para que exista congruencia con los comportamientos asociados. Igualmente la formación de la denominada “masa critica”, contribuirá al soporte en la siguiente fase, para ello se nombrará un líder del Servicio al Ciudadano en cada una de las Dependencias del Nivel Central y el las Direcciones Seccionales, para que sea parte de la red de servicio y realice seguimiento a la implementación del Modelo y al avance en el cumplimiento de los indicadores propuestos. Así mismo, se identificarán y responsabilizarán los líderes de los Ciclos de servicio y los líderes de cada uno de los momentos de verdad, en cada una de las áreas. Se fortalecerá el equipo de lideres, con representatividad en cada Dependencia del Nivel Central y cada Dirección Seccional, para que multipliquen las estrategias definidas para la socialización del Modelo, apoyen la aplicación de las herramientas propuestas y se constituyan en punto de articulación con los demás actores del proceso. Fase 2: Gestión Es la fase que provee de elementos conceptuales y herramientas prácticas, aplicables a las personas y a los procesos, los cuales avanzarán a partir de la obtención de información de la caracterización de los ciudadanos – clientes. Así mismo se contempla la revisión de la funcionalidad y usabilidad de los canales de servicio institucionales, la conformación de los portafolios de servicios ampliados (o internos, propios de cada área), el mejoramiento de la información del portafolio de tramites y servicios dispuestos para la ciudadanía, la definición de estándares para cada uno de los servicios, la aprehensión de los protocolos de servicio, el desarrollo de campañas enfocadas al fortalecimiento de la cultura de servicio institucional. En esta fase, la alianza con otras dependencias de la entidad juega gran relevancia, particularmente si hace parte de los procesos de inducción, reinducción, capacitación, y formación institucionales en lo que refiere al conocimiento del Modelo de servicio institucional, teniendo en cuenta sus pilares, estándares protocolos, etc. Así mismo la participación en las campañas institucionales de comunicación promoviendo los diferentes pilares del Modelo de Servicio, el uso de los medios de comunicación con los que cuenta la Entidad para realizar de manera permanente programas y estrategias de servicio. 35 El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming". - 58 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Fase 3: Verificación A través de las actividades realizadas en esta fase se mide y retroalimentan las distintas actividades desarrolladas en la fase de gestión. Para ello se establecen indicadores y se utilizan una gama de instrumentos de medición que facilitan la consecución de resultados que permitirán demostrar el cumplimiento y avance. Fase 4: Mejoramiento El líder del Servicio de cada una de las Dependencias del Nivel Central y de cada dirección Seccional, reportará periódicamente los indicadores de Servicio y los resultados de los instrumentos que se solicite aplicar, con el propósito de poder brindar una retroalimentación de la evaluación externa que se este recibiendo. El líder del ciclo de servicio de cada área debe convocar reuniones con cada uno de los líderes de los momentos de verdad para analizar como se están dando (momentos son estelares o amargos) y como pueden mejorarse cada uno de ellos. De manera permanente se deben estar monitoreando y promulgando los avances en la implementación del Modelo de Servicio al ciudadano - cliente y ser cotejados con las acciones de mejoramiento que se formulen en la Entidad. 8.1 Ciclo de Capacitación para la implementación del Modelo Para la formulación del Ciclo de Capacitación, se partió del plan estratégico institucional, el análisis de resultados obtenidos en Evaluaciones de Competencias practicadas a servidores de punto de atención, años 2008, el análisis de resultados obtenidos en quejas relacionadas con actitud de servidores, años 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, fuente Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, y el análisis de resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción 2007, 2008, 2009, 2010, elementos que contribuirían a una formulación más certera de las problemáticas a abordar. 8.1.1 Estructura del ciclo Nivel Gerencial Numero de temas: 3 Intensidad horaria total: 28 horas Horizonte de ejecución: 6 meses Nivel servidores públicos Numero de materias: 6 a 7 temas Intensidad horaria total: 28 horas Horizonte de ejecución: 1 año El fortalecimiento de la competencia institucional de orientación al servicio tiene como propósito contribuir al cumplimiento de la visión institucional, que enmarca las acciones orientadas a alcanzar los más altos estándares de satisfacción ciudadana. En este sentido la cualificación de su personal entra a jugar un papel importante y por sobre todo el fortalecimiento de aquellos aspectos que pueden ser calificados como deficitarios, por no estar acordes con los parámetros que se han definido previamente como satisfactorios. Bajo el contexto anterior, se presenta un plan de temáticas que apuntan a fortalecer la competencia (conocimientos, habilidades, valores y aspectos de personalidad) en aspectos que se son eje para el ejercicio del servicio al ciudadano – cliente. Nivel vigilancia y servicios generales Numero de temas: 3 - 59 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Intensidad horaria total 10 horas Horizonte de ejecución: 6 meses 8.1.2 Estrategia de ejecución Nivel Gerencial. Las actividades se realizaran a través de contratación de empresas especializadas para el desarrollo gerencial. Las capacitaciones se realizarán bimestralmente. El enfoque de las actividades estará enmarcado en el direccionamiento estratégico definido para la Entidad. La invitación a los eventos, en lo posible será suscrita por el Director. Se revisará con las áreas de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional, la estructura de contenidos a fin de no repetir esfuerzos y por el contrario generar acciones conjuntas. Nivel servidores públicos. Las actividades se realizarán a través de contratación de empresas especializadas. Las capacitaciones se realizarán mensualmente, se espera que cada mes se aborde una materia y se agote con la mayor cantidad de servidores. El enfoque de las actividades estará enmarcado en el Direccionamiento Estratégico definido para la Entidad, los resultados del análisis de quejas, evaluaciones de competencias, encuestas de satisfacción, con el fin último de fortalecer el ser, el saber y el hacer de cada servidor. Se realizará seguimiento al diseño del curso y de los materiales de apoyo, al cumplimiento de los objetivos formulados para cada curso, a la ejecución de las actividades educativas y a la transferencia del conocimiento al puesto de trabajo de cada servidor. Nivel vigilancia y servicios generales. Se desarrollará en coordinación con la Subdirección de Gestión de Recursos Físicos. - 60 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 GLOSARIO DE TÉRMINOS Acuerdo de servicio: contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente interno o externo, con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio Autogestión: ingreso de los ciudadanos-clientes a la página Web de la DIAN, específicamente al uso de los Servicios Informáticos Electrónicos para desarrollar algunas actividades que no requieren de acompañamiento o asistencia por parte de los funcionarios de la DIAN. Canal de servicio: medio a través del cual los ciudadanos-clientes, interactúan con la DIAN, con el propósito de cumplir de manera voluntaria con sus obligaciones fiscales u obtener información, orientación o asistencia relacionada con los trámites y servicios. Centro de ConTacto: espacio físico destinado por la DIAN para la atención personalizada y prestación de servicios de información, orientación y asistencia relacionados con las obligaciones fiscales de los clientes y ciudadanos en general. Cliente interno: funcionario de la entidad, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma entidad, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Ciudadano-cliente: son todas las entidades o personas que reciben de la DIAN productos y servicios, resultado de la ejecución de los procedimientos y consecuentemente de los procesos ocurridos al interior de la misma. Contact Center: oficina especializada centralizada en donde agentes y funcionarios de la DIAN, entrenados, reciben llamadas o realizan llamadas hacia los ciudadanos - clientes, a través del teléfono y por canales adicionales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Competencia: sumatoria de conocimientos, habilidades, valores, actitudes, aptitudes y transparencia, que se requieren para lograr un desempeño efectivo, medible en un área o campo particular de gestión. Cultura de la contribución: conjunto de valores, creencias, saberes, y comportamiento de los ciudadanos y los servidores públicos orientados a fortalecer la interacción de la ciudadanía con el estado a partir de la tributación Ciclo de servicio Un ciclo de servicio es un mapa que muestra la secuencia o cadena continúa y completa de acontecimientos o contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades y expectativas demandadas. Estrategia de servicio: es la definición concreta de cómo se quiere prestar el servicio, constituye la visión del servicio, expresada en una premisa clara, en la cual queda consignada la forma como se quiere llegar al ciudadano-cliente. Estándar Un estándar es un conjunto de valores inherentes al propio servicio, que define el patrón o Modelo de calidad que se ofrece; este estándar se establece a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los ciudadanos - clientes y las metas de calidad establecidas por la Dian. Gestión: conjunto de acciones que permiten interrelacionar cada uno de los elementos con el fin de dirigir las organizaciones. Gestión pública: proceso integral, sistemático y participativo, que se articula en tres grandes momentos: la planificación, la ejecución y el seguimiento y la evaluación de las estrategias de - 61 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 desarrollo económico, social, ambiental, físico, institucional, político y financiero sobre la base de unas metas acordadas de manera democrática. Gobierno en línea: estrategia de la política Agenda de Conectividad cuyo propósito está orientado a mejorar el funcionamiento, la eficiencia y transparencia del Estado, fortalecer el control social sobre la gestión pública y la función del Estado de servicio al ciudadano a través del uso de tecnologías de la información Misión: Es la razón de ser de la Entidad. Es la reflexión y definición del propósito general de la organización, que enuncia a qué usuarios o grupos de interés sirve, qué necesidades satisface y qué programas ofrece. Modelo de servicio: es una representación conceptual y gráfica de los elementos que lo conforman que interconectados buscan ofrecer un servicio basado tanto en el conocimiento y necesidades de sus clientes como en las características y responsabilidades de la DIAN. Momentos de verdad: Es cualquier episodio o situación en la que el ciudadano-cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Nivel de servicio: indicadores medibles que representan de una forma objetiva la calidad entregada en un servicio Participación ciudadana en la gestión pública: proceso de construcción social de las políticas públicas, que conforme al interés general de la sociedad democrática, canaliza, da respuesta o amplia los derechos, sociales, económicos, políticos y civiles de las personas y los derechos de las organizaciones o grupos en que se integran, así como los de las comunidades y pueblos indígenas. Procedimiento: unidades mínimas de agrupamiento de actividades, que ejecutadas en orden producen un resultado para la Entidad. Proceso: conjunto de subprocesos y procedimientos relacionados mutuamente, que interactúan par transformar información de entrada en productos y/o servicios de calidad, generando valor en la DIAN Punto de autogestión: espacio de atención ubicado dentro del Centro de ConTacto en las Direcciones Seccionales de Impuestos y Aduanas Nacionales, dotados con la infraestructura física y tecnológica necesaria, para que los usuarios autogestionen la información que van a transmitir a la DIAN. Servicio: conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la satisfacción de los ciudadanos-clientes, dándole valor agregado a las funciones de la entidad. Servidor público: concepto genérico que emplea la Constitución Política para comprender a los miembros de las corporaciones públicas y a los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios; todos ellos están al servicio del Estado y de la comunidad y deben ejercer sus funciones en la forma prevista en la Constitución, la ley y el reglamento. Servicio básico: todos aquellos servicios que están directamente relacionados con la razón de ser o función básica de la organización. Servicio ampliado: es todo lo que acompaña al producto esencial al cual le provee de alguna utilidad. Es todo servicio que complementa el servicio básico y le agrega valor, incluye todas las actividades que se efectúan para entregar un servicio. - 62 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Sistema de quejas, reclamos y peticiones: conjunto de mecanismos institucionales que permiten y aseguran a los ciudadanos una participación efectiva en el seguimiento y control social a la gestión que desarrolla la Dian, con el fin de garantizar el cumplimiento de la Ley, las metas, objetivos y políticas trazados para el logro de su misión y el mejoramiento continuo de sus procesos y procedimientos Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano: se define como el conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas y privadas encaminadas a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública Trámite: serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los ciudadanos-clientes para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la Ley. Unidad móvil: dotada de un puesto de trabajo, que puede ser trasladada a cualquier sitio de la ciudad o del departamento, en campañas especificas, permitiendo a los funcionarios proporcionar información, orientación y aclaración de inquietudes sobre los distintos tramites y servicios proporcionados por la Entidad. Visión: Es la declaración amplia y suficiente de a dónde quiere llegar la organización y cómo quisiera ser en un mediano plazo; expresa la perspectiva de futuro. - 63 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 ANEXOS Anexo No. 1 Instrumentos de medición para diagnosticar el Gap 1 El modelo propone una herramienta que posee tres cuestionarios básicos para diagnosticar las diferencias existentes entre las expectativas de los ciudadanos clientes y las percepciones de los directivos de la Entidad. 1. Cuestionario de las Expectativas 2. Cuestionario de Importancia de las Dimensiones de Calidad del Servicio 3. Cuestionario de las Percepciones. 1. Cuestionario de Expectativas para ciudadanos - clientes Instrucciones: Basado en su experiencia como ciudadano piense en el tipo de Entidad o empresa del Estado que le brindaría una excelente calidad en el servicio con la que usted estaría complacido de ser atendido. Indique el grado que usted considera que una entidad o empresa del Estado, debe tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados que encontrará posteriormente. Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, encierre el número 1. Si cree que la característica es absolutamente esencial para una empresa del Estado encierre el número 7. Si su decisión no es muy definida, elija uno de los números intermedios. No existen respuestas correctas ni incorrectas, solo nos interesa obtener un número que realmente refleje lo que usted piensa respecto a las entidades o empresas del Estado que ofrecen una excelente calidad en el servicio. VALOR No esencial Esencial CARACTERÍSTICA 1. Los equipos de las empresas del Estado siempre tienen que ser modernos y bien conservados. 2. Las instalaciones físicas de las empresas de Estado deben lucir atractivas y confortables 3 Los empleados de las empresas del Estado deben tener buena apariencia 4. Los materiales asociados con el servicio (folletos, plegables, instructivos, etc.) deben ser atractivos en las empresas del Estado 5. Cuando las empresas del Estado prometan hacer algo en un cierto tiempo, deben cumplirlo. 6. Cuando un ciudadano/cliente tenga un problema, las empresas del estado mostrarán un interés sincero en resolverlo 7 Las empresas del Estado realizaran el servicio correcto, desde la primera vez. 8. Las empresas del Estado proveen sus servicios en el tiempo que ellas prometieron hacerlo. 9. Las empresas del Estado insisten en llevar sus registros y documentos libres de errores 10. Los empleados de las empresas del Estado informarán exactamente a los ciudadanos / clientes cuando concluirá la prestación del servicio 11. Los empleados de las empresas del Estado ofrecerán un servicio rápido a los ciudadanos/ clientes. 12. Los empleados de las empresas del Estado siempre están dispuestos a ayudar a los ciudadanos / clientes 13. Los empleados de las empresas del Estados nunca deben estar tan ocupados como para no atender a un ciudadano / cliente - 64 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 VALOR No esencial Esencial CARACTERÍSTICA 14. El comportamiento de los empleados de las empresas del Estado debe inspirar confianza. 15. Los ciudadanos / clientes deben sentirse seguros en sus negociaciones con las empresas del Estado 16. Los empleados de las empresas del Estado serán consistentemente amables con los ciudadanos / clientes. 17. Los empleados de las empresas del Estado deberán estar capacitados para responder a las preguntas de los ciudadanos/clientes. 18. Las empresas del Estado deberán dar a sus ciudadanos/clientes atención individualizada. 19. Las empresas del Estado deberán tener horarios convenientes para todos sus ciudadanos / clientes 20. Las empresas del Estado deben tener empleados que den a los ciudadanos/clientes atención personalizada. 21. Las empresas del Estado excelentes se preocuparán por cuidar los intereses de sus ciudadanos / clientes 22. Los empleados de las empresas del Estado deberán entender las necesidades específicas de sus ciudadanos / clientes 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 2. Cuestionario que define la importancia de las dimensiones de calidad del servicio para los clientes Instrucciones: A continuación se listan cinco características de las empresas que ofrecen servicios. Si esta evaluando a la DIAN, deseamos conocer, la importancia que tiene para usted, cada una de esas características. Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que para usted tenga cada una de ellas: entre más importante sea una característica, más puntos se le asignarán. No olvide asegurarse que la suma de todos los puntos debe ser 100. CARACTERÍSTICA 1. Apariencia de la instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación relacionados con el servicio que presta la DIAN 2. Habilidad de la DIAN para desempeñar el servicio prometido de forma confiable y correctamente PUNTAJE 3. Disponibilidad de la DIAN para ayudar a los ciudadanos-clientes, y proveer un pronto servicio 4. Conocimiento de los empleados públicos de la DIAN y su habilidad para inspirar confianza 5. Cuidado y atención personaliza que la DIAN brinda a los ciudadanos- clientes y ciudadanía en general. TOTAL 100 PUNTOS 3. Cuestionario de las percepciones del ciudadano -cliente 3.1 Canal presencial A continuación encontrara una serie de afirmaciones, le solicitamos las evalué en una escala del 1 al 7, teniendo en cuenta que 1 representa totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo. Si su decisión no es muy definida, encierre uno de los números intermedios. VALOR No esencial Esencial CARACTERÍSTICA 1.La Dian tiene equipos de apariencia moderna 1 2 3 4 5 6 7 2. Las instalaciones físicas de la DIAN son visualmente atractivas 1 2 3 4 5 6 7 - 65 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 3. Los funcionarios de la DIAN tienen buena presentación 1 2 3 4 5 6 7 4. Los materiales de la DIAN asociados con el servicio (folletos, plegables, instructivos etc.) son visualmente atractivos. 5. Cuando la Dian promete hacer algo en cierto tiempo lo hace. 6. Cuando el ciudadano/cliente tiene un problema, la DIAN muestra un sincero interés por solucionarlo 7 La DIAN realiza bien el servicio, desde la primera vez. 1 2 3 4 5 6 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 1 2 3 4 5 6 7 8. La Dian concluye el servicio en el tiempo prometido 1 2 3 4 5 6 7 9. La Dian insiste en mantener registros exentos de errores. 1 2 3 4 5 6 7 10. Los funcionarios comunican a los ciudadanos / clientes cuando concluirá la prestación del servicio 11. Los funcionarios de la DIAN ofrecen un servicio rápido a los ciudadanos/ clientes. 12. Los funcionarios de la Dian siempre están dispuestos a ayudar a los ciudadanos / clientes 13. Los funcionarios de la Dian nunca están demasiados ocupados para responder las preguntas de los ciudadanos / clientes 14. El comportamiento de los funcionarios de la Dian, trasmite confianza a los ciudadanos - clientes 15. Los ciudadanos - clientes se sienten seguros en sus transacciones con la Dian 16. Los funcionarios de la DIAN son siempre amables con los ciudadanos clientes. 17. Los funcionarios tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los ciudadanos - clientes 18. La Dian proporciona a los ciudadanos - clientes atención individualizada. 19. La Dian tiene horarios de trabajo convenientes para todos los ciudadanos clientes 20. La Dian tiene funcionarios que ofrecen una atención personalizada a los ciudadanos - clientes 21. La Dian se preocupa por conocer los intereses de sus ciudadanos - clientes 22. La Dian comprende las necesidades específicas de los ciudadanos - clientes 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 1 2 3 4 5 6 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 3.2 Canales: telefónico y virtual VALOR No esencial Esencial CARACTERÍSTICA 1. Cuando la Dian promete hacer algo en cierto tiempo lo hace 1 2 3 4 5 6 7 2. Cuando el ciudadano-cliente tiene un problema, la DIAN muestra un sincero interés por solucionarlo 3 La DIAN realiza bien el servicio, desde la primera vez. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 4. La Dian concluye el servicio en el tiempo prometido 1 2 3 4 5 6 7 5. La Dian insiste en mantener registros exentos de errores. 1 2 3 4 5 6 7 6. Los funcionarios comunican a los ciudadanos - clientes cuando concluirá la prestación del servicio 7. Los funcionarios de la DIAN ofrecen un servicio rápido a los ciudadanos clientes. 8. Los funcionarios de la Dian siempre están dispuestos a ayudar a los ciudadanos - clientes 9. Los funcionarios de la Dian nunca están demasiados ocupados para responder las preguntas de los ciudadanos / clientes 10. El comportamiento de los funcionarios de la Dian, trasmite confianza a los ciudadanos - clientes 11. Los ciudadanos - clientes se sienten seguros en sus transacciones con la Dian 12. Los funcionarios de la DIAN son siempre amables con los ciudadanos clientes. 13. Los funcionarios tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los ciudadanos - clientes 14. La Dian proporciona a los ciudadanos - clientes atención individualizada. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 - 66 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 15. La Dian tiene horarios de trabajo convenientes para todos los ciudadanos clientes 16. La Dian tiene funcionarios que ofrecen una atención personalizada a los ciudadanos - clientes 17. La Dian se preocupa por conocer los intereses de sus ciudadanos – clientes 18. La Dian comprende las necesidades específicas de los ciudadanos – clientes 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 4. Cuestionario que evalúa la percepción que los Directivos de la DIAN tienen de las expectativas de los ciudadanos-clientes y la ciudadanía en general En los últimos años, la DIAN ha enfocado su actividad misional a prestar un servicio de facilitación para recaudar los tributos que permitan al Estado contar con los recursos necesarios para desarrollar las políticas que contribuyan al bienestar de la sociedad. Así mismo, ha promovido una gestión orientada al servicio, que acerque al ciudadano a la Administración, genere confianza y satisfacción por los servicios prestados. Consciente de esta responsabilidad, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente ha venido trabajando con los servidores públicos del área, para sensibilizarlos respecto a su liderazgo, responsabilidad y compromiso frente al servicio, lo cual ha sido ampliamente valorado y reconocido por los ciudadanos- clientes que han acudido al Contac center y/o a los Puntos de Atención a solicitar un servicio o efectuar un trámite. Hoy, algunos meses después, y luego de haber incorporado los aportes realizados por ustedes, en la definición del Modelo de Servicio para la Dian, el cual está fundamentado en los conceptos de calidad de servicio que apuntan a la disminución de las brechas entre las expectativas de servicio por parte de los ciudadanos-clientes y la percepción que ellos tienen del desarrollo de los servicios proporcionados por la Entidad, damos a conocer los siguientes instrumentos que permitirán evaluar la calidad del servicio desde el punto de vista de la Entidad. A continuación encontrará, una serie de características sobre el servicio que presta la Dian; indique el grado en el que Usted cree que los ciudadanos - clientes piensan acerca de las características descritas, en cada uno de los enunciados (póngase usted en el papel del ciudadano - cliente, usuario de los servicios de la Dian). Si usted siente que la característica no es totalmente esencial para los ciudadanos – clientes, marque el número 1. Si cree que la característica es absolutamente esencial marque el número 7. Si su decisión no es muy definida, marque uno de los números intermedios. VALOR No esencial Esencial CARACTERÍSTICA 1. Los equipos de las empresas del Estado siempre tienen que ser modernos y bien conservados. 2. Las instalaciones físicas de las empresas de Estado deben lucir atractivas y confortables 3 Los empleados de las empresas del Estado deben tener buena apariencia 4. Los materiales asociados con el servicio (folletos, plegables, instructivos, etc.) deben ser atractivos en las empresas del Estado 5. Cuando las empresas del Estado prometan hacer algo en un cierto tiempo, deben cumplirlo. 6. Cuando un ciudadano-cliente tenga un problema, las empresas del estado mostrarán un interés sincero en resolverlo 7 Las empresas del Estado realizan el servicio correcto, desde la primera vez. 8. Las empresas del Estado proveen sus servicios en el tiempo que ellas prometieron hacerlo. 9. Las empresas del Estado insisten en llevar sus registros y documentos libres de errores 10. Los empleados de las empresas del Estado informan exactamente a los ciudadanos - clientes cuándo concluirá la prestación del servicio - 67 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 11. Los empleados de las empresas del Estado ofrecen un servicio rápido a los ciudadanos- clientes. 12. Los empleados de las empresas del Estado siempre están dispuestos a ayudar a los ciudadanos - clientes 13. Los empleados de las empresas del Estado nunca deben estar tan ocupados como para no atender a un ciudadano- cliente 14. El comportamiento de los empleados de las empresas del Estado debe inspirar confianza. 15. Los ciudadanos - clientes deben sentirse seguros en sus negociaciones con las empresas del Estado 16. Los empleados de las empresas del Estado son consistentemente amables con los ciudadanos - clientes. 17. Los empleados de las empresas del Estado deben estar capacitados para responder a las preguntas de los ciudadanos-clientes. 18. Las empresas del Estado deben dar a sus ciudadanos-clientes atención individualizada. 19. Las empresas del Estado deben tener horarios convenientes para todos sus ciudadanos- clientes 20. Las empresas del Estado deben tener empleados que den a los ciudadanosclientes atención personalizada 21. Las empresas del Estado excelentes, se preocupan por cuidar los intereses de sus ciudadanos - clientes 22. Los empleados de las empresas del Estado deben entender las necesidades específicas de sus ciudadanos- clientes 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 5. Cuestionario que evalúa la importancia de las Dimensiones de Calidad del Servicio Este instrumento permite valorar las dimensiones sobre las que está fundamentado el Modelo de Servicio. A continuación encontrará las cinco dimensiones que en su conjunto constituyen la calidad del servicio. Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que para usted tenga cada una de ellas; entre más importante sea una característica, más puntos se le asignarán. No olvide asegurarse que la suma de todos los puntos debe ser 100. FACTORES PUNTAJE 1. Apariencia de la instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación relacionados con el servicio que presta la DIAN 2. Habilidad de la DIAN para desempeñar el servicio prometido de forma confiable y correctamente 3. Disponibilidad de la DIAN para ayudar a los ciudadanos/clientes y proveer un pronto servicio 4. Conocimiento de los empleados públicos de la DIAN y su habilidad para inspirar confianza 5. Cuidado y atención personaliza que la DIAN brinda a los ciudadanos clientes y ciudadanía en general TOTAL - 68 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 100 PUNTOS Anexo No. 2 Instrumentos de medición para diagnosticar el Gap 2 Instrumento de análisis comparativo. Con este instrumento se hace un análisis comparativo entre las percepciones de los directivos de la DIAN respecto a las expectativas de los clientes y especificaciones y parámetros establecidos en el sistema de gestión de calidad de la DIAN sobre la calidad del servicio. Este instrumento debe estar soportado en las políticas de calidad de la Dian relacionadas con el servicio, y las políticas relacionadas con el servicio establecido en el Plan Estratégico 20102014, estas son: Políticas de calidad del servicio 1. En la Dian toda interacción con los clientes se realiza dentro del marco de la misión, enfocada al cumplimiento de los requisitos necesarios para garantizar la satisfacción de las necesidades de los mismos. 2. Sin excepción, los productos y servicios son suministrados atendiendo a las necesidades de los clientes, con los estándares de calidad establecidos y dentro de los requisitos exigidos por el marco legal vigente. 3. La Dian presta un servicio ágil, confiable, oportuno, efectivo y con criterio unificado a los clientes internos y externos para el cumplimiento de las normas que integran el sistema tributario, aduanero, cambiario y administrativo, consolidando la ética del servicio al interior de la entidad mediante la utilización de tecnologías de la información y comunicación. 4. Los productos y servicios se suministran considerando las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos ajustados a la normativa y doctrina existente. 5. Las herramientas través de las cuales se suministra el servicio cuentan con una adecuada infraestructura locativa, tecnológica y de comunicaciones. 6. La dian capacitara permanentemente a los empleados públicos con miras a garantizar la óptima prestación del servicio. Políticas Plan Estratégico 2010-2014 Con relación al servicio la DIAN: 7. Incrementará el uso del Internet y de las telecomunicaciones avanzadas, como medio para que los clientes institucionales se informen y realicen trámites y transacciones en forma interactiva. 8. Continuará con la implementación de servicios informáticos electrónicos cuya respuesta satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos así como las disposiciones legales en materia de competitividad, productividad y de la estrategia de gobierno en línea. 9. Incentivará el uso de canales formales, como el sistema bancario, para el cumplimiento de las obligaciones fiscales. 10. Ofrecerá alta calidad en la atención a los clientes institucionales a través de los diversos canales de servicio. 11. Agilizará los procedimientos de comercio exterior e incrementará la efectividad de los controles aduaneros, a partir de la racionalización de trámites, la aplicación de técnicas de inspección no intrusivas y de otros instrumentos tecnológicos de seguimiento y control. 12. Adelantará programas y campañas efectivas de concientización y explicación de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias para fomentar la aceptación social de la tributación. En instrumento cruza los resultados de las mediciones del Gap 1. con las políticas de calidad del servicio de la siguiente forma: - 69 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 DIFERENCIA: PERCEPCIONES DIRECTIVOS/ LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES POLÍTICAS DIMENSIONES Confianza o empatía Fiabilidad Responsabilidad Capacidad de respuesta Tangibilidad Promedio Política No1 Política No2 Calidad del Servicio Política No3 Política No4 Política No5 Política No6 Política No7 Política No8 Política No9 Política No10 Plan Estratégico Política 2010-2014 No11 Política # 12 Nota: Las casillas sombreadas no se diligencian Cada política es cruzada con el resultado del Gap 1 por cada dimensión; las distancias entre las expectativas de los clientes y la percepción de los directivos establecerá la efectividad, pertinencia y aplicación de la política de la siguiente forma: Si la distancia es significativa, la política presenta dificultades. Si la distancia no es significativa, la política responde a las expectativas de los clientes - 70 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 3 Instrumento para diagnosticar el Gap 3 Instrumento de análisis comparativo. Con este instrumento se hace un análisis comparativo entre las especificaciones la calidad del servicio, establecidas en el sistema de gestión de calidad y el servicio realmente ofrecido por la DIAN. En instrumento cruza los resultados de las mediciones de las percepciones de los clientes con las políticas de calidad del servicio de la siguiente forma RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE PERCEPCIONES DEL CLIENTE DIMENSIONES POLÍTICAS Confianza o empatía Fiabilidad Responsabilidad Capacidad de respuesta Tangibilidad Promedio Política No1 Política No2 Calidad del Servicio Política No3 Política No4 Política No5 Política No6 Política No7 Política No8 Plan Estratégico 2010-2014 Política No9 Política No10 Política No11 Política # 12 Cada política es cruzada con los resultados de la medición de las percepciones de los clientes en cada dimensión, las puntuaciones establecerán la efectividad, pertinencia y aplicación de la política de la siguiente forma: Si las puntuaciones son bajas la política presenta dificultades. Si las puntuaciones son altas la política responde a las expectativas de los clientes. - 71 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 4 Instrumento para diagnosticar el Gap 4 Para investigar la discrepancia entre la el servicio que actualmente se esta brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio. Se incluirá en los cuestionarios de expectativas y percepciones la siguiente pregunta: La publicidad de la DIAN e información brindada a la ciudadanía a través de los medios de comunicación está acorde con el servicio que presta 1 - 72 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 2 3 4 5 6 7 Anexo No. 5 Formato de caracterización de clientes FICHA DE CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE DIAN Cuestionario Nº PRESENTACION TIPO DE GESTIÓN 9- En pro del mejoramiento continuo de los servicios que presta la DIAN, es para nosotros muy importante obtener información sobre las características de los ciudadanos que se acercan a nuestros canales de servicio. Por esto le agradecemos de antemano su gran contribución al diligenciar esta encuesta. Realizar trámites Solicitar Información Radicar una queja / reclamo Radicar Documentos Reclamar Documentos Solicitud de Asistencia Orientación Citación Otro, Cuál___________________ FECHA Y HORA DE I NI CI O DE ENCUESTA Mes Día Año Hora ¿Que tipo de gestión vino a realizar o realizó? Puede marcar más de una respuesta: Minutos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cuál? Cuál? : 10- Si realizó un trámite, por favor indique el nombre del trámite Ciudad 1- S ede ¿El servicio que usted solicita es propio? ¿El servicio que usted solicita es para un tercero? ¿Usted viene como representante de una empresa? Otro, cual 2- 1 2 3 4 GENERO Marque en la casilla con una equis (X) según corresponda: Femenino Masculino LGTB 3- Asignación, renovación y revocación del mecanismo de Firma digital Autorización o habilitación de numeración por facturación Diligenciamiento y presentación de las declaraciones tributarias Inscripción, actualización o cancelación del Registro Único Tributario RUT Solicitud de cuenta de acceso al Sistema Informático Aduanero SYGA Presentación de información por envío de archivos – Exógena Registro de libros de contabilidad Otro, Cuál___________________ ENCUESTA DE CARACTERI ZACI ÓN DEL CI UDADANO Marque en la casilla con ua equis (X) según corresponda HERRAMI ENTAS 11- Si cuenta con las herramientas mencionadas a continuación marque con una equis (X) la casilla correspondiente; de igual manera señale 1 2 3 la casilla SI sabe o NO sabe manejar la herramienta seleccionada: SI EDAD ¿Dentro de cuál rango de edad se encuentra usted? Marque con una equis (X), la casilla según corresponda Menor de 17 años 18 a 24 años 25 a 35 años 36 a 45 años 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 Computador Internet Línea Telefónica Celular 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65 años 4 5 6 1 2 3 4 lo lo lo lo sabe sabe sabe sabe NO manejar? manejar? manejar? manejar? CANALES DE ATENCI ÓN 11- ¿En los últimos tres (3) meses, cuántas veces ha utilizado los canales de atención presentados a continuación? ESTRATO SOCI AL Y ACTI VI DAD OCUPACI ONAL 4- 1 5- Presencial ¿A qué estrato socioeconómico pertenece usted? Marque con una equis (X), la casilla según corresponda 2 3 4 5 Telefónico 6 12- Marque con una equis (X) cuál o cuáles de los tres canales de atención es más útil y de fácil acceso para usted: ¿Cuál es su actividad ocupacional actual? Presencial 6- 7- 8- Virtual-I nternet Nº de veces Contratista 1 Desempleado 8 Empleado Independiente Ama de Casa Estudiante Pensionado Contador 2 3 4 5 6 7 Otro, Cual 9 Madre Cabeza de Familia Padre Cabeza de Familia Minoría Étnica 1 2 3 Desplazado 4 Extranjero Ninguno Otro, Cual 5 6 7 Tecnólogo 4 Profesional Postgrado Ningún grado Canal Presencial Entre 5 y 15 minutos Entre 16 y 30 minutos 1 2 Canal Telefónico Entre 5 y 15 minutos Entre 16 y 30 minutos 1 2 Entre 31 y 45 minutos Entre 46 y 60 minutos Entre 61 y 90 minutos Entre 91 y 120 minutos Más de 120 minutos (2 horas) No sabe/No responde 3 4 5 6 7 8 Entre 31 y 45 minutos Entre 46 y 60 minutos Entre 61 y 90 minutos Entre 91 y 120 minutos Más de 120 minutos (2 horas) No sabe/No responde 3 4 5 6 7 8 TI EMPO Y MEDI O DE DESPLAZAMI ENTO 14- ¿Qué medio de transporte utilizó para desplazarse hasta este punto de atención? ESCOLARI DAD Cuál fue el último año de estudios que usted cursó y aprobó? 1 2 3 Virtual-I nternet 13- ¿Cuánto tiempo en minutos generalmente espera antes de ser atendido? CARACTERÍ S TI CAS DE LA POBLACI ÓN De acuerdo con las siguientes opciones, marque con una equis (X) la opción que se ajuste según su condición actual Primaria Bachillerato Técnico Telefónico A pie Bicicleta 5 6 1 2 Moto Transmilenio 3 4 Taxi Bus 5 6 Automóvil Otro, Cual 7 8 7 8 15- ¿Cuánto tiempo tardó usted en llegar a esta entidad? de escolaridad 7 Entre 5 y 15 minutos Entre 16 y 30 minutos Entre 31 y 45 minutos DI SCAPACI DAD Si se encuentra en alguna condición de discapacidad, marque con una equis (X) la opción que corresponda Visual Auditiva 1 2 Brazos Piernas 3 4 Talla Pequeña 3 Mental 5 Ninguna Otra, Cual 6 7 Hora Finalización Observaciones 1 2 3 Entre 46 y 60 minutos Más de 60 minutos No sabe/No responde 4 5 6 HORA DE FI NALI ZACI ÓN DE ENCUESTA Hora FI N DATOS PERSONALES Nombre Cédula Teléfono de contacto Correo Electrónico Fuente: Formato adaptado por la Dian de la Ficha de Caracterización del Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación, noviembre 2010 - 73 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 6 Metodología para definir los servicio básicos PROCESO DE _________________________ ¿QUÉ SON SERVICIOS BÁSICOS O ESENCIALES? IDENTIFIQUE LOS SERVICIOS BÁSICOS DE SU PROCESO Son todos aquellos servicios que están directamente relacionados con la razón de ser de la organización. En la dian servicios básicos corresponden 36 a los trámites entregados por las áreas misionales. Ejemplo: inscripción en el rut, autorización de facturación. 36 El trámite es una serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que han de llevar a cabo los usuarios para obtener un determinado producto o para garantizar debidamente la prestación de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la regulación de una actividad de especial interés para la sociedad o la debida ejecución y control de las actividades propias de la Administración pública; - 74 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 7 Metodología para definir los servicios ampliados Proceso _________________________ 37 ¿Qué es servicio extendido? ampliado, aumentado o Identifique los servicios ampliados de su proceso Es todo aquello que acompaña al producto esencial y agrega valor. Incluye todas aquellas actividades intangibles que se efectúan para entregar un servicio. Está relacionada con la calidad del servicio y sus atributos, lo cual genera una percepción en el consumidor respecto al servicio recibido. Ejemplo los kioskos de atención, la unidad móvil, la orientación jurídica 37 “Gestión de procesos y procedimientos organizados y coordinados, orientados a facilitar, controlar y contribuir al cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, garantizando los derechos de los ciudadanos – clientes” - 75 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 8 Metodología para elaborar portafolio de servicios internos Dada la importancia del cliente interno, es necesario identificar, por parte de los procesos de apoyo, los servicios que se ofrecen para garantizar la calidad de vida laboral que en muchas ocasiones son desconocidos por los servidores públicos, así mismo conocer los servicios procesos que proporcionan apoyos logísticos, financieros, tecnológicos y humanos a los proyectos o iniciativas que se propongan desde cualquiera de las instancias. Para cumplir el propósito anterior, se requiere diligenciar el formato que a continuación se anexa, con la información que requieren los servidores públicos de la Dian para acceder a los servicios que se ofrecen desde los procesos que lideran. Con esta información se construirá el portafolio de servicios interno para ponerlo a disposición de todos los miembros de la Entidad. Área: _________________________________ 1. Servicio 2. ¿En qué consiste el servicio? 3. ¿Cómo se accede? (requisitos y ante quien se solicita) 4. ¿A quién va dirigido? 5. Excepciones 6. Horario para acceder al servicio 7. Medio que se utiliza para acceder al servicio 8. Instrucciones de uso del servicio 9. Beneficios Convenciones: 1. Escriba en nombre del servicio o servicios 2. Realice una descripción breve y sencilla del servicio 3. Enumere los requisitos para acceder al servicio, escriba el cargo ante quien se solicita, ubicación y correo electrónico 4. Relacione los usuarios del servicio, discriminando dependencia y/ o roles 5. Describa en qué casos no se puede acceder al servicio 6. Indique el horario en el que se puede acceder al servicio 7. Especifique si el medio que utiliza el usuario es virtual, presencial, telefónico, si es combinado o se ofrece por todos los canales 8. Especifique los aspectos a tener en cuenta para hacer uso del servicio 9. Especifique los beneficios recibidos por el servicio, en gestión, imagen, costos, disminución de tiempos, otros - 76 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 9 Metodología para elaborar portafolio de servicios externos El portafolio de servicios coloca a disposición de los ciudadanos – clientes la información que requieren para cumplir con sus obligaciones fiscales; es una excelente herramienta para desarrollar estrategias que interrelacionen los servicios de la Entidad para cumplir con sus objetivos misionales. Más allá de ofrecer un buen servicio, es el compromiso continuo en la búsqueda constante de nuevas alternativas para su prestación. Para cumplir el propósito anterior, se requiere diligenciar el formato que a continuación se anexa, con la información que requieren los ciudadanos –clientes para acceder a los trámites o servicios que se ofrecen desde los procesos que lidera, Tenga en cuenta las instrucciones que se encuentran en cada recuadro. Con esta información se mejorarán los trámites o servicios que actualmente se encuentran a disposición de los ciudadanos –clientes en la página web de la Dian Nombre del procedimiento: Información General Entidad ante la cual se realiza el trámite: Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales http://www.dian.gov.co Dependencia de la entidad que resuelve Escriba la (s) dependencia (s) responsables del trámite. el trámite: En que consiste el trámite: - Realice una descripción breve y sencilla del procedimiento o pasos del trámite Este trámite está dirigido Persona Natural: a: Persona Jurídica : Liste el tipo de ciudadanos a quienes va dirigido el trámite Liste el tipo de organización a quien va dirigido el trámite ¿Cuáles son los requisitos y documentos que necesito para realizar este trámite? Nombre Observación sobre el requisito Descripción documento Requisito Escriba el Describa brevemente los aspectos Especifique los documentos requerimiento o que sobre el requisito debe tener en que se exigen condición para cuenta quien efectúe el trámite efectuar el trámite: Atributo del documento Señale la condición, cualidad o rasgo, característico del documento ¿Qué pasos debo seguir para realizar este trámite? 1 Medios 2. Medios 3. Página de Internet Coloque la dirección electrónica que permite el acceso al trámite Oficina de la entidad Coloque si el trámite se realiza en Centros de ConTacto o el nombre de área y División o Grupo Página de Internet - 77 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Medios 4. Medios 5 Medios 6 Medios 7 Medios Página de Internet Página de Internet Oficina de la entidad Página de Internet ¿Cuándo puedo realizar este trámite? ¿Cuál es el resultado de este trámite? Condición Indique cual es la conclusión, efecto, solución, consecuencia, o producto que recibirá quien efectúe el trámite Descripción Indique cual es la especificación, detalle, o explicación, que se encuentra en el documento Plazo Aproximado Indique en Indique si este cuánto plazo es exacto tiempo o puede variar quien efectúa el trámite recibe el producto del trámite Forma de Envío Indique todos los medios, o el medio por el cual se puede recibir el resultado del trámite ¿Puedo hacer seguimiento al resultado del trámite? Medio Descripción Datos Necesarios Indique el medio que Indique cual es la especificación o detalle a tener en cuenta para Indique, advierta o se puede utilizar para hacer seguimiento al trámite señale, el número, nota, este seguimiento reseña, documento o antecedente que se requiere para este seguimiento ¿Cuál es la vigencia del resultado de este trámite? ¿Cuál es la normatividad que regula este trámite? Tipo de Norma Número - 78 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Año Anexo No. 10 Formato de consignación de momentos de verdad INSTRUCCIONES DE DILIGENCIAMIENTO a) b) c) d) Seleccione un servicio escríbalo en espacio de identificación Imagine que usted es el ciudadano - cliente. Mirando con los ojos del ciudadano - cliente recorra en el orden acostumbrado los distintos encuentros que él hace con cualquier aspecto de la DIAN, para obtener el servicio. Inicie el diligenciamiento del formato con el primer contacto que hace el cliente con la DIAN. Servicio__________________________________________ No. DE ORDEN DECRIPCIÓN DEL MOMENTO DE VERDAD - 79 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 11 - 80 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 12 - 81 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 13 - 82 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 14 - 83 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 15 - 84 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 16 Protocolo de atención presencial Saludar al ciudadano - cliente con una sonrisa, hacer contacto visual y manifestar con la expresión del rostro disposición para atenderlo; es preciso decir Buenos días – tardes, nombre y apellido y, en ¿qué le puedo servir? Proporcionarle atención exclusiva evitando hacer otras cosas. Demostrarle interés y escuchar atentamente para identificar claramente sus necesidades. Analizar y resolver situaciones específicas usando el sentido común. Entregar un producto que satisfaga sus necesidades y finalizar el servicio con una despedida cordial. En el evento en que deba retirarse de su puesto de trabajo para adelantar una acción relacionada con el trámite del ciudadano - cliente, es importante: Explicarle que debe acudir a otra oficina para complementar la información respecto al trámite; es importante indicarle el tiempo aproximado que invertirá en esta acción. Al regresar, dirá al cliente gracias señor Pérez por esperar o disculpe señor Pérez la demora, en el evento en que se haya excedido en el tiempo. Si se debe retirar de su puesto para realizar una pausa en su trabajo, coloque el aviso, ya regreso, antes de finalizar la atención del último cliente, para lo cual coordinará con su compañero de estación de trabajo, la atención alternada de los que están a la espera. Si el trámite o solicitud culmina en otro lugar, oficina o sede indique al ciudadano - cliente en forma precisa a donde debe acudir. Explíquele al porque no puede resolver o finalizar el trámite y la razón por la cual lo envía a otra oficina. Si debe acudir a una sede o lugar diferente al que se encuentra, proporciónele en forma escrita la dirección, horario de atención, los documentos que debe presentar, si tiene el teléfono y el nombre de quien le va atender, proporcióneselo. Si el trámite finaliza en el mismo lugar, indíquele cómo llegar; llame al servidor público e infórmele la razón por la que debe atenderlo, su nombre y el asunto a tratar. Si el ciudadano - cliente no puede finalizar el trámite: Explíquele las razones y los procedimientos que se deben surtir. Infórmele una fecha probable y el medio utilizado para entregarlo. Si hay alguna falla que no permita culminar el trámite, ofrézcale disculpas y alternativas de solución. Cerciórese que para el ciudadano - cliente es una solución aceptable. No prometa lo que no puede cumplir. Si el ciudadano - cliente es una persona con limitaciones físicas, adulto mayor o mujer en estado de embarazo. Observe las disposiciones anteriores Adapte estrategias y herramientas de información y acompañamiento de acuerdo con su estado físico; concluya el servicio en el menor tiempo posible. - 85 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Si el servicio finaliza en otra oficina, solicite al servidor público que lo atenderá, desplazarse a su estación de trabajo. Concluya la atención en forma adecuada. Informe al ciudadano – cliente, qué sigue en el proceso. Pregúntele: ¿Puedo servirle en algo más? Despídase con una sonrisa y exprésele su satisfacción por haberle podido servir. - 86 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 17 Protocolo de servicio para manejar situaciones difíciles l Diariamente al Centro de ConTacto acuden ciudadanos o clientes ofuscados, inconformes, confundidos, furiosos, dispuestos a cualquier cosa, para lograr ser escuchados y lograr el servicio deseado. Para facilitar el servicio teniendo en cuenta el estado de ánimo del cliente cuando acude al Centro de ConTacto, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: Mantenga una actitud amigable Deje que el ciudadano - cliente se desahogue, no lo interrumpa. No le pida que se calme No califique su estado de ánimo. Hágale saber que lo escucha con atención. No lo etiquete, adopte una actitud de servicio Pregúntese, ¿qué necesita este ciudadano? ¿cómo puedo satisfacer su necesidad? No tome las cosas como algo personal. Ofrézcale disculpas si es el caso y hágale sentir que usted comprende su situación Enfóquelo en el problema. Empiece a solucionar el problema: Obtenga de su interlocutor toda la información que necesite. Verifique con él la calidad y cantidad de la información obtenida repitiéndole todos los datos. Proponga al ciudadano - cliente una alternativa de solución, sin prometerle nada que no pueda cumplir. Sin excederse y si es posible, haga seguimiento a la solución. Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano, infórmelo a su jefe inmediato, para que la solución sea de fondo. Si el origen del malestar es de orden administrativo, explique los beneficios de la decisión; no se exprese en forma negativa de la Entidad. Recomendaciones para la salud mental del personal de contacto La salud mental de las personas que están de cara al cliente tiende a puntos críticos, esto se debe manejar para evitar que las tensiones del trabajo y los estados del ánimo de los ciudadanos - clientes afecten la salud de los servidores que los atienden, por lo tanto, es importante acatar los acuerdos definidos con el Coordinador de Servicio, relativos a los descansos, micro pausas y demás, así como practicar los consejos de Salud Ocupacional. Existen muchas formas de evitar el estrés en el trabajo, ante eso, se recomienda lo siguiente: Las palabras y ademanes con las que declara su inconformidad activan su estrés. Converse con usted mismo de manera constructiva, suponiendo buenas intenciones, mostrando empatía y concentrándose en lo positivo. Convierta las preocupaciones en factores de interés; no se preocupe por aquello que usted no puede resolver; si puede hacer algo al respecto, comience hacer parte de la solución. Administre adecuadamente su tiempo, planee a corto, mediano y largo plazo; trabaje, pero destine tiempo suficiente a su familia, amigos, a divertirse y descansar. En su agenda consigne sus citas, liste diariamente lo que tiene que hacer y priorice sus actividades. - 87 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Mejore la calidad de su espacio, el ruido el desorden y la falta de espacio aumentan su estrés. Aliméntese de forma equilibrada, haga ejercicio con regularidad, visite a su médico con alguna frecuencia. Practique los consejos de salud ocupacional. - 88 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 18 Protocolo de servicio para atención telefónica Brindar adecuada atención telefónica, es responsabilidad de todos y cada uno de los servidores públicos de la DIAN. Cuando al cliente le contestan una llamada, no identifica si fue comunicado con la dependencia o servicio requerido, por esto es importante observar una etiqueta telefónica que le permita comprender que hay un sincero interés por atenderlo y brindarle un servicio amable y personalizado, por lo tanto: Evite colocar líneas telefónicas en las estaciones de trabajo de los Puntos de ConTacto. Conteste cualquier llamada rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama; no permita que el teléfono timbre más de tres veces. Sonría esto le permitirá personalizar el contacto. Salude a la persona que llama, diga el nombre de la entidad, de su nombre y pregunte al ciudadano – cliente en qué le puede servir. No haga esperar mucho tiempo a la persona que llama al teléfono. Si la persona desea ser atendido por otro servidor, y usted cree la persona solicitada se va a demorar mucho en contestar la llamada, indique al interlocutor que llame más tarde o que deje sus datos para llamarle con posterioridad. Si el ciudadano - cliente debe esperar, dígale cuánto tiempo debe esperar, al retomar la llamada dígale: gracias por esperar. Responda al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario. Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible. No pierda la paciencia, los nervios ni los buenos modales. Si la situación se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada al jefe del área o al Coordinador del Centro. En el evento en que deba transferir la llamada. Explique a la persona porqué debe transferir la llamada. Pregúntele si le molesta que lo haga. Informe a quien recibe la llamada el nombre y razón de la llamada. No cuelgue el teléfono, al menos de que esté seguro que la llamada correctamente transferida. Al finalizar la llamada. Verifique con el ciudadano - cliente que la información fue adecuadamente comprendida y si hay algo más pendiente. Permita que sea el otro el que cuelgue primero. Tome nota de los asuntos pendientes. Haga seguimiento hasta que el cliente o ciudadano obtenga una respuesta - 89 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 19 Protocolo para la seguridad física del personal de contacto Se deben acatar las medidas de protección para evitar maltrato y agresión de los ciudadanos clientes a quienes los atienden, para ello es necesario Acudir al personal de seguridad, quienes deben estar permanente capacitados en el manejo de situaciones que puedan poner en peligro la vida e integridad de los servidores públicos. El Coordinador del Centro de ConTacto ante el irrespeto, trato desobligarte o intimidante o agresión imprevista del ciudadano al servidor (a) que lo atiende debe proceder a relevar inmediatamente al servidor, solicitar protección al personal de seguridad si así lo amerita la situación y continuar atendiendo al ciudadano, hasta que finalice el servicio. Si tiene que atender personas maleducadas, groseras o agresivas: Manténgase, tranquilo (a) y seguro (a) en su propio espacio emocional y mental. Recuerde una circunstancia en la que mantuvo la calma, a pesar de que la situación era violenta e irritante. Construya un escudo protector contra las agresiones. No se implique en las emociones del ciudadano, no es un ataque contra Usted. Mantenga el hilo conductor de la conversación Siéntase seguro de sí mismo, del conocimiento que tiene sobre el problema, de la calidad de sus respuestas y de su disposición para resolver el problema, esto evitará que su interlocutor continúe con la agresión verbal y escale su disgusto hasta llegar a la agresión física. Apóyese en el Coordinador del Centro. - 90 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 20 Protocolo para la presentación personal Teniendo en cuenta que la presentación personal de los servidores públicos proyecta la imagen institucional, aspecto que influye sobre la percepción del servicio, se requiere que tanto los servidores como las servidoras públicos adopten y cumplan con protocolos definidos en materia de presentación personal. Presentación personal masculina:38 Los servidores de cara al cliente, deben portar permanente el chaleco institucional, que es la única prenda que la Dian les entrega como distintivo. Los hombres en clima frío pueden llevar camisa de manga larga y en clima cálido manga corta, en colores blanco o gris claro. Pantalón en dril, pana, lino o paño en color azul oscuro o negro. Zapatos formales de color negro, azul oscuro o miel y medias del mismo color de los zapatos (preferiblemente oscuras). El chaleco puede llevarse abierto o cerrado. Siempre debe usarse correa Los zapatos siempre estarán muy bien lustrados. El carné de identificación se utilizará al lado derecho del chaleco debe portarse siempre que el servidor se encuentre en el Centro de ConTacto. Presentación personal femenina Las servidoras de cara al cliente, deben portar permanente el chaleco institucional, que es la única prenda que la Dian les entrega como distintivo Las mujeres en clima frío pueden llevar blusa de manga larga y en clima cálido manga corta o manga 3/4, en colores blanco o gris. Pantalón o falda en dril, pana o lino en color azul oscuro o negra, Zapatos formales negros o azules oscuros, en clima frío. En clima cálido sandalia formal. El chaleco puede llevarse abierto o cerrado. Los zapatos siempre estarán muy bien lustrados. El carné de identificación se utilizará al lado derecho del chaleco debe portarse siempre que el servidor se encuentre en el Centro de ConTacto. Aspectos generales El cabello debe usarse corto o recogido. Los servidores deberán afeitarse diariamente a menos que usen barba; en tal caso, ésta irá siempre bien arreglada. Las uñas deben mantenerse limpias y bien arregladas. Los accesorios que se vayan a utilizar con el uniforme (collares, pulseras, anillos) deben ser discretos. Si porta el chaleco, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos a este tales como pañoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas, etc. El maquillaje debe ser suave, preferiblemente en colores que combinen con la ropa. Tanto hombres como mujeres los sábados pueden usar jeans oscuros, pero no desteñidos ni con rotos. 38 Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, “Estandarización de chalecos y uniformes”,versión 3, enero, 2010 - 91 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Anexo No. 21 Protocolo para la presentación de los puestos de trabajo El cuidado, organización y limpieza de los espacios físicos del servidor público afecta de manera positiva la percepción del cliente frente al servicio; es por esto que los puestos de trabajo deben conservarse limpios y despejados, que permitan el desempeño eficiente de quien presta el servicio. Al respecto se recomienda lo siguiente: Mantenga el puesto de trabajo en perfecto estado de orden y aseo. Los objetos personales, como carteras, sombrillas, sombreros, etc. deben estar fuera de la vista del cliente. Evite objetos distractores como radios, celular, fotos, adornos, audífono, utilización de ipod, en el puesto de trabajo. No consuma alimentos ni bebidas Coloque los elementos de escritorio, después de su utilización dentro del escritorio; la papelería y demás insumos deben estar en lugares apropiados para su almacenamiento, de tal forma que facilite su fácil acceso. En lo posible, al final de jornada archive documentos, atendiendo los parámetros establecidos; la invasión de papelería o trámites efectuados en el puesto de trabajo, desdice de la calidad del servicio prestado. No permita que su papelera se atiborre de basura. Recomendaciones para la ubicación de publicaciones y demás material informativo Los ciudadanos –clientes en general en los Centros de ConTacto pueden adquirir información, plegables, cartillas, normatividad y demás documentos que les permita obtener información confiable acerca de los trámites, servicios, calendarios tributarios, utilización de los Servicios Informáticos Electrónicos, etc. especialmente referida al cumplimiento de obligaciones fiscales. Para esto se cuenta con espacios estantes o tótem s a donde pueden acudir a solicitar esta información. Las publicaciones deben estar al alcance de los ciudadanos- clientes, quienes de acuerdo al trámite o servicio o su necesidad de información, acudirá al lugar para tomarla. Si estas por alguna razón no están ubicadas en un lugar evidente para el ciudadano – cliente, el Coordinador o el servidor público responsable de orientarlo en Centro de ConTacto, es la persona que le informará sobre el lugar en que se encuentran ubicadas. Para que la estética del Centro de ConTacto no se vea afectada, se deben utilizar únicamente los espacios destinados para colocar, documentos y demás instrucciones, como carteleras y tótem, esto a su vez deben estar en lugares asequibles, que no interfieran en la circulación de las personas. La página siguiente muestra el Anexo No. 22 Indicadores de medición para los canales de servicio - 92 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Indicadores de medición para los canales de servicioINDICADORES DEL CANAL TELÉFONICO Objetivo Mantener actualizada información en Web publicaciones. Nombre del indicador Fuente de información la Nivel de actualización de Base de datos la Información Web y solicitudes. y publicaciones. de Incrementar la QRS, grabación comprensión de la Compresión de las llamadas, encuestas necesidad del necesidades del cliente satisfacción. cliente. Maximizar la competencia institucional de orientación al servicio y las demás competencias laborales.* Nivel de desarrollo de la competencia de orientación hacia servicio y las demás competencias laborales Forma de cálculo las No de actualizaciones realizadas / No de solicitudes realizadas*100% de No llamadas que no cumplieron con la de comprensión del cliente / Total llamadas de la muestra revisada*100% Estadísticas de la escuela sobre capacitación. Informes del área de competencias laborales,Campañas- foros y paneles con ciudadanos/clientes Dimensión Fiabilidad Empatia Periodicid ad 3 Mensual Asistencia cliente Mensual Coordinación Canales Servicio y responsable cada área. 5 No personas que alcanzan el nivel 4 en la competencia de orientación al servicio o Responsabili competencia medida / No de personas de dad cara al cliente *100% No. de novedades del personal de Mecanismos de Estudios y mediciones de atención telefónica que tienen plan de contingencia en la personal. (Estudios de contingencia / No. de novedades del personal de atención telefónica que Aumentar los infraestructura (Personal) cargas de trabajo). requieren plan de contingencia * 100% mecanismos de contingencia en la infraestructura No de novedades de la infraestructura de Mecanismos de Estudios y mediciones de atención telefónica que tienen plan de contingencia en la telecomunicaciones e contingencia / No. de novedades de infraestructura información. infraestructura de atención telefónica que (Telecomunicaciones) requieren plan de contingencia * 100% Gap Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta 5 5 5 Asistencia al cliente de Coordinación de de Canales de Servicio y un un responsable de de cada área. Semestral Semestral Coordinación Canales Servicio y responsable cada área. de Subdirección de de Gestión de Personal y un Coordinación de de Canales de Servicio Coordinación Canales Servicio y responsable cada área Coordinación Canales Servicio y responsable cada área. de de un de Semestral 5 Mensual Incrementar la aplicación de los Nivel de apropiación de atributos del servicio los atributos del servicio. en las labores cotidianas.* 5 Trimestral o al Coordinación de Competencias Laborales en coordinación con las áreas. Maximizar la Registros del Contact Capacidad de atención No. de llamadas atendidas / Total de Capacidad de capacidad de Center y Conmutador de la de llamadas. llamadas. respuesta atender llamadas. DIAN Encuestas de satisfacción de los servicios - Encuestas No de atributos de servicio practicados / Confianza de imagen y percepción No total de atributos de servicio empatía institucional-opinómetro - 93 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Cliente oculto Responsable del análisis Responsable Coordinación de Competencias Laborales en coordinación con las áreas. Subdirección de Gestión de Recursos Físicos y Coordinación de Canales de Servicio de Coordinación de de Canales de Servicio y un un responsable de de cada área. Asistencia al Asistencia al cliente cliente /Análisis /Análisis organizacional organizacional. INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL Objetivos Nombre del indicador Disminuir los tiempos de respuesta para el frecuencia de diligenciamiento y ocurrencia de presentación virtual de inconsistencias documentos durante la firma y presentación Disminuir el número de virtual de inconsistencias al firmar y documentos presentar virtualmente los documentos Disminuir el nivel de inconsistencias durante el procedimiento de activación del mecanismo digital para tener un mecanismo más ágil. Fuentes de información Buzón de Asistencia Quejas, reclamos y sugerencias Informe Contac Center Informes de gestión del Inconvenientes buzón asistencia presentados en interna activación del Gestión Tecnológica mecanismo digital Informe Contac Center Forma de calculo Dimensión que afecta No. inconvenientes presentados al Capacidad de firmar y presentar documentos respuesta virtualmente en el periodo (Clave / No. de Usuarios que firmaron y presentaron documentos virtualmente en el periodo * 100 Capacidad de respuesta. No. de inconvenientes presentados en la activación del mecanismo digital Capacidad de recibidos durante el periodo / No. de respuesta mecanismos digitales emitidos y renovados durante el periodo * 100 Gap a que rinde información Periodicidad Responsable medición Trimestral Coordinación de Administración del Registro Único Tributario Trimestral Coordinación de Coordinación de Administración del Administración Registro Único del Registro Tributario / Gestión Único Tributario Tecnológica 5 5 No. formularios RUT actualizados con firma en el periodo / (No. Nit personas Capacidad de naturales + No. Nit personas jurídicas respuesta/Res con mecanismo digital) en el periodo * ponsabilidad 100 5 Mensual Medir el grado de satisfacción de los ciudadanos sobre la facilidad de acceso a la información en la Pagina Web DIAN. No. ciudadanos inconformes sobre la Capacidad de navegación en la página Web / No. respuesta/Res Total Ciudadanos encuestados que ponsabilidad navegaron en la página Web * 100 5 Trimestral - 94 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Coordinación de Administración del Registro Único Tributario. 5 Cantidad de Ampliar la cobertura del usuarios que servicio de actualización realizan Gestión Tecnológica del RUT virtualmente actualización virtual del RUT Inconvenientes Encuesta de presentados en la Percepción de navegación y Satisfacción-foros y acceso a la paneles con página Web. ciudadanos/clientes. Responsable análisis. Coordinación de Administración del Registro Único Tributario Subdirección Gestión Tecnológica Coordinación de Administración del Registro Único Tributario de Subdirección Gestión Tecnológica de INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL Objetivos Organizar la información en el Home principal de la pagina Web por áreas de negocio (Tributario, Aduanero y Cambiario). Medir la oportunidad en la atención de las consultas de los Servicios Informáticos Electrónicos. Medir el grado de oportunidad y exactitud con que se publica la información en la página Web Dian de la Entidad. Medir la cantidad de actualizaciones o correcciones que se realicen al Portal Web Dian, producto de los seguimientos efectuados por SGAC Nombre del indicador Fuentes de información Nivel de organización de la información en la página Web de acuerdo a necesidades de los clientes Encuesta de Percepción de Satisfacción-foros y paneles con ciudadanos/clientes Forma de calculo No. ciudadanos satisfechos con la Capacidad de organización de la información./ No. respuesta/resp Ciudadanos encuestados por la onsabilidad página Web * 100 No. Correos de los buzones de asistencia y asistencia interna gestionados en el periodo / No. Total de solicitudes efectuadas por los buzones y contestadas oportunamente por asistencia y asistencia interna * 100 No. de enlaces encontrados con Calidad de la información oportuna y exacta durante información Informe de seguimiento el seguimiento en el periodo / No. de disponible en el del Portal enlaces revisados durante el Portal de la DIAN seguimiento en el periodo * 100. Oportunidad en la atención de las consultas de los Servicios Informáticos Electrónicos Informes de Gestión del buzón de asistencia interna y externa Dimensión que afecta Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta No. de enlaces actualizados y/o Desarrollo de la corregidos por los responsables de la información Informe de seguimiento Responsabilid información durante el periodo / No. disponible en el del Portal ad Total de enlaces colocados por SGAC portal DIAN en el periodo * 100 - 95 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 Gap a que rinde información Periodicidad 5 Trimestral Responsable medición Responsable análisis. Gestión Tecnológica Gestión Tecnológica Mensual Coordinación de Administración del Registro Único Tributario Coordinación de Administración del Registro Único Tributario 5 Mensual Coordinación Gestión Canales Servicio Coordinación de Gestión de Canales de Servicio / Planeación 5 Mensual Coordinación Gestión Canales Servicio de Coordinación de de Gestión de Canales de de Servicio Planeación 5 de de de INDICADORES DEL CANAL PRESENCIAL Objetivos Nombre indicador del Fuentes de información Dimensión que afecta Forma de calculo Disponer al ciudadano Nivel de ajuste cliente horarios horarios de apropiados a sus atención a las necesidades. expectativas. Encuestas foros y Ciudadanos clientes- satisfechos con paneles con Confianza el horario/total ciudadano/clientes ciudadanos/clientes empatía encuestados*100. opinómetro y QRSPYF Satisfacción del Disminuir los tiempos de ciudadano cliente atención al en tiempos de ciudadano/cliente. atención. Encuestas foros y paneles con Quejas asociadas a tiempos ciudadanos/clientes espera/ total de quejas*100 opinómetro y QRSPYF de Capacidad de respuesta. Mejorar la percepción de los clientes respecto de la información suministrada a través de folletos y/o plegables Quejas asociadas a información Calidad de la Encuestas foros y sobre folletos o plegables /total de información de paneles con quejas*100. folletos y/o ciudadanos/clientes Promedio de calificación de los plegables. opinómetro y QRSPy F clientes encuestados en el tema Dirigir las campañas a todos los puntos de contacto, para evitar congestión, prolongados tiempos de espera y evitar la instauración de quejas. Nivel congestión los puntos atención Mejorar la percepción de los clientes, en cuanto al Tiempos tiempo que han de espera esperar en sala para ser atendidos. de en Encuesta de de Q.R:S:P / encuestas o Gap a que rinde información Periodici dad Responsable medición 5 Mensual Subdirección Gestión asistencia cliente. de de Subdirección de Gestión de al asistencia al cliente. Subdirección Gestión asistencia cliente. Direcciones Seccionales. de de al Subdirección de Gestión de y asistencia al cliente. 5 Mensual Tangibilidad confianza o empatía Tangibilidad/ confianza o empatía Responsable análisis 5 Mensual Coordinador Canales de Dirección Seccional Impuestos de Bogotá 5 Semestral Coordinador Canales de División Asistencia al Cliente Tangibilidad/ Total clientes atendidos/puntos de confianza o contacto. empatía 5 Cada vez que se realice una campana Coordinador de canales y Jefe Asistencia al Cliente. División de gestión Quejas referentes a tiempos de Capacidad espera prolongados *100 / Total de de respuesta clientes encuestados. 5 Mensual / Coordinador semestral Canales - 96 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 de Coordinador de Canales de INDICADORES DEL CANAL PRESENCIAL Objetivos Nombre indicador Nivel desarrollo Desarrollar la cultura de programa la contribución. cultura de contribución. Facilitar a los ciudadanos clientes y empleados DIAN el acceso a los servicios informáticos electrónicos. del Fuentes de información Dimensión que afecta de Encuesta y reportes de No establecimientos con cátedra o del colegios, universidades, aplicación de la cultura de la Confianza de cámaras de comercio, contribución./ No. total empatía la gremios establecimientos educativos Calidad y facilidad de acceso a los servicios informáticos electrónicos Encuestas a usuarios internos y externos sobre la facilidad para acceder a as herramientas informáticas ofrecidas por la entidad para los trámites y procedimientos ante ella. Nivel de estandarización Encuestas a cliente, Estandarizar la atención de la atención en entrevistas a servidores y al cliente. los puntos de consulta a expertos. contacto de la DIAN Alcanzar unificación de criterios en todos los temas propios del área Unidad para evitar que los criterios lineamientos impartidos, contradigan la normatividad. Forma de calculo o No de clientes internos y externos encuestados/ Total de clientes Capacidad internos y externos satisfechos con la de respuesta accesibilidad a los servicios informáticos electrónicos N°. de clientes satisfechos con la Tangibilidad/ estandarización de la atención en la confianza o DIAN / Total Clientes empatía encuestados*100 Unidad de normativa y doctrina de la DIAN. Lineamientos e de Quejas y reclamos sobre unidad de Confianza instrucciones impartidas criterio/Total quejas empatía por la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente - 97 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 o Gap a que rinde información Periodici dad Responsable medición 5 Semestral Subdirección Gestión Asistencia Semestral Subdirección de tecnología de Subdirección de tecnología información y de información y telecomunicacion telecomunicaciones es Semestral Subdirección gestión administración financiera Subdirección Gestión Asistencia Cliente de de y / de de al Trimestral Unidad normativa doctrina Subdirección Gestión Asistencia Cliente de y y de de al 5 5 5 Responsable análisis de Subdirección de Gestión y y Asistencia Subdirección de gestión de administración y financiera / Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente Jefes Puntos de contacto, Jefe División de Gestión de Asistencia al cliente Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente y Unidad de normativa y doctrina INDICADORES DEL CANAL PRESENCIAL Objetivos Nombre indicador del Fuentes de información Forma de calculo Gap a que rinde información Dimensión que afecta Lograr la coherencia en Nivel de unicidad la información entregada Informe de coordinación Quejas y reclamos sobre unidad de Confianza de la información a través de los tres de Canales y .QRSP: criterio/Total quejas empatía suministrada canales de servicio - 98 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 o 5 Periodici dad Responsable medición Trimestral Coordinación Canales Responsable análisis de Jefes Puntos de contacto, Jefe División de Gestión de Asistencia al cliente Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente BIBLIOGRAFIA ALBRECH Karl. La Revolución del Servicio, Editores LTDA, 1998. Constitución Política de Colombia, 1991. Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes No 3248, Renovación de la Administración Pública, octubre 2003. Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes 3649 Política Nacional de Servicio al Ciudadano, Marzo 2010. Departamento Nacional de Planeación, Plan Nacional de Servicio al Ciudadano, Taller Acción Estratégica del Servicio: Para cumplir lo prometido, Diciembre 2010. DIAN – Universidad Nacional de Colombia, Diplomado Rediseño Modelo de Servicio, Mayo 2010. DIAN, Documento Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, 2007. DIAN, Modelo Único de Ingresos y Control Automatizado, MUISCA, Documento de diseño funcional Subsistema de Asistencia al Cliente, Versión 05, 2005. 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Cambridge Massachusetts. dhttp://www.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares ,12 octubre de 2010. - 99 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011 HISTÓRICO DE VERSIONES Versión 0.0 Fecha 30/05/2010 0.1 12/07/2010 0.2 14/08/2010 0.3 15/09/2010 0.4 21/10/2010 0.5 18/12/2010 0.6 31/01/2011 0.7 29/04/2011 Responsable Grupo de estudio Diplomado Rediseño del Modelo de Servicio para la Dian Coordinación Gestión Canales de Servicio (Yolima Melo, Myriam Puentes, Fernando Sanabria) Validación de los Jefes de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente (Subdirector y Coordinadores) Validación de los Jefes de División de Gestión de Asistencia de las Direcciones Seccionales de todo el país Directores Seccionales de todo el país, Directores y Subdirectores del Nivel Central Coordinación Gestión Canales de Servicio ((Yolima Melo, Myriam Puentes, Fernando Sanabria) Coordinación Gestión Canales de Servicio (Yolima Melo, Myriam Puentes, Fernando Sanabria) Director de Gestión de Ingresos. Resumen de Cambios Diseño preliminar del Modelo de Servicio para la Dian Definición: concepto de servicio, políticas de servicio, estrategia, principios rectores y los elementos que conforman el Modelo (trámites y servicios, canales, cultura de servicio, capacitación, sistema QRSP, evaluación y medición y la interacción entre esos elementos), propuesta de implementación. Aportes a la definición conceptual del Modelo Ajustes a la definición conceptual del Modelo Ajustes a la definición conceptual del Modelo Documento que contiene: concepto de servicio, políticas de servicio, estrategia, principios rectores y los elementos que conforman el Modelo (trámites y servicios, canales, cultura de servicio, capacitación , sistema QRSP, evaluación y medición y la interacción entre esos elementos), desde la perspectiva de calidad, así como la propuesta de implementación Ajustes a las políticas de servicio, y a la estrategia integral de comunicación del Modelo, por la publicación del Plan Estratégico Institucional 2010 – 2014. Ajuste a la denominación del documento, por solicitud del Director de Gestión de Ingresos, se cambia el nombre de Modelo de Servicio Institucional por Modelo de Excelencia en el Servicio. - 100 – Versión No. 0.7 29 de abril de 2011