C-PROCESO

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INFORMÁTICA
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CONTENIDO
PAG
1.
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ........................................................... 4
1.1
Nombre del Proceso ................................................................................... 4
1.2
Nivel del Proceso ........................................................................................ 4
1.3
Normatividad ............................................................................................... 4
2.
OBJETIVO ....................................................................................................... 5
3.
ALCANCE ........................................................................................................ 5
4.
CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO..................................................... 5
5.
DIAGRAMA DE BLOQUE ............................................................................... 6
6.
PRODUCTO ..................................................................................................... 7
6.1
Interacciones .............................................................................................. 7
6.2
Criterios de Calidad del producto/servicio ............................................... 9
6.3
Control del Producto No Conforme .......................................................... 9
7.
RECURSOS ................................................................................................... 10
7.1
Recursos Físicos ...................................................................................... 10
7.2
Recurso Humano ...................................................................................... 10
7.3
Recurso Monetario ................................................................................... 10
8.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL ................................................................ 10
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9.
INSTRUCTIVO METODOLÓGICO ................................................................ 11
10.
PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS ............................. 19
11.
DOCUMENTOS DE APOYO ...................................................................... 20
12.
DEFINICIONES .......................................................................................... 20
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1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
1.1 Nombre del Proceso
Gestión De Tecnologia E Informática
1.2 Nivel del Proceso
Apoyo
1.3 Normatividad
TIPO DE
NORMA
NÚME
RO
FECHA DE
ENTRADA
EN
VIGENCIA
ARTICULOS
DENOMINACIÓN
DE LA NORMA
NTC ISO
9001
2008
Norma
Colombiana
NTC ISO
2700
2005
Tecnologías de la
información - técnicas
de seguridad
Reglamento salas de
computo
Manual
2008
Manual
2007
Manual
2008
Manual
2010
Técnica
Manual sistema de
información SNIES y
SPADIES
Manual
correo
electrónico
LIVE@EDU
Actualización pagina
web
APLICACIÓN
ESPECIFICA
6.3,7,8.2.3,8.3,
8.4, 8.5, 4.2.3,
4.2.4
Todo
Todo
Todo
Todo
Todo
Varios
artículos
Toda la
Norma
Toda la
Norma
Toda la
Norma
Toda la
Norma
Toda la
Norma
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2. OBJETIVO
Fortalecer la plataforma tecnológica utilizando herramientas que permitan la
administración y aseguramiento de la información así como la utilización de
hardware y software actualizado.
3. ALCANCE
3.1 Desde
La Elaboración del Plan Estratégico de Unidad
3.2 Hasta
La evaluación de la gestión del proceso.
3.3 Incluye
La administración y soporte a los servicios de: correo electrónico, página
web, sistemas de información, mantenimientos preventivos y correctivos.
4. CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO
4.1 Responsable
Coordinador de Tecnología e Informática
4.2 Participantes
Vicerrector Administrativo y Financiero,
Monitores de sistemas, aprendiz.
Auxiliar
Administrativo,
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5. DIAGRAMA DE BLOQUE
Elaboración Plan
Estratégico de Unidad
ADMINISTRACION Y
ACTUALIZACION DE LA
PAGINA WEB
EVALUAR LA GESTIÓN DEL
SUBPROCESO
Brindar Soporte
Técnico.
ADMINISTRAR
INFRAESTRUCTURA
INFORMATICA Y SERVICIOS
DE COMUNICACION
SERVICIOS
ACADEMICOS
ANALIZAR, IMPLEMENTAR
Y DISEÑAR SOFTWARE
VERIFICAR EL
INFORME
RETROALIMENTAR EL
SISTEMA
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6. Producto
Servicios de soporte técnico y administración de infraestructura informática y de los sistemas de información.
6.1 Interacciones
ENTRADA
TODOS LOS
PROCESOS
SALIDA
RESPONSABL
INFORMACIÓN
E
COORDINADORE
S DE UNIDAD
INFORMACIÓN
PAGINA WEB
COORDINADOR
DE TECNOLOGÍA
E INFORMÁTICA
SOLICITUD DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO Y
CORRECTIVO
GESTIÓN DEL
TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE
GTH
LISTADO DE
PLANTA CON
INGRESOS Y
RETIRO DE
PERSONAL
TODOS LOS
PROCESOS
TODOS LOS
FUNCIONARIOS
SOLICITUD
SOPORTE
TÉCNICO
TODOS LOS
PROCESOS
COORDINADOR
DE UNIDAD
DESARROLLO DE
SOFTWARE
TODOS LOS
PROCESOS
COORDINADOR
DE UNIDAD
RESERVA DE
SALAS DE
COMPUTO
TODOS LOS
PROCESOS
MEDIO
CORREO
ELECTRÓNIC
O
ELECTRÓNIC
O
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA
SUBPROCESO
/PROCESO,
PROVEEDOR
EMISOR
SUBPROCESO
/PROCESO,
PROVEEDOR
RECEPTOR
INFORMACIÓN
TODOS LOS
PROCESOS
INFORMACIÓN
ACTUALIZADA
TODOS LOS
PROCESOS
PROGRAMA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE
LA PLATAFORMA
TECNOLÓGICA E
INFORMÁTICA
COORDINADOR
DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
ACTUALIZACIÓN
DE SERVICIOS
PRESTADOS
TODOS LOS
PROCESOS
TODOS LOS
PROCESOS
TODOS LOS
PROCESOS
SOLUCIÓN
SOPORTE
TÉCNICO
SOFTWARE
DESARROLLADO E
IMPLEMENTADO
SOLICITUD DE
APROBACIÓN
RESPONSABLE
COORDINADOR DE
GESTIÓN DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
MEDIO
ESCRITO
MAGNÉTIC
O
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AUDITORIA DE
CALIDAD
DIRECTORA DE
CALIDAD Y
CONTROL
INTERNO
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
DIRECTORA
DE
CALIDAD Y CONTROL
INTERNO
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
IE MEDIA
TÉCNICA
SECTOR
PRODUCTIVO
DIFERENTES
PROVEEDORES
COORDINAD
OR DE
PLAN GENERAL
DE AUDITORÍAS RESULTADOS DE
AUDITORIA
DOCUMENTOS
VIGENTES DEL
SISTEMA
DIRECTRICES
PARA LA
COORDINADORA DE FORMULACIÓN
PLANEACIÓN
DEL PLAN
ESTRATEGIAS DE
UNIDAD
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
FÍSICO Y
ELECTRÓNICO
FÍSICO/ELECT
RÓNICO
ACCIONES DE
MEJORA
COORDINADOR
DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
ACCIONES DE
MEJORA
COORDINADOR
DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
PLAN
ESTRATÉGICO DE
UNIDAD
INFORMES
MAGNÉTIC
O
COORDINADOR
RESERVA DE
DE
MEDIA SALAS DE
COMPUTO
TÉCNICA
ELECTRONIC
O
COORDINADOR
DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
SOLICITUD DE
RESERVA
APROBADA Y/O
RECHAZADA
COORDINADOR DE
GESTIÓN DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
ELECTRÓN
ICO
RESERVAS DE
DIRECTORES DE
SALA DE
ESCUELAS
COMPUTO
ELECTRONIC
O
COORDINADOR
DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
SOLICITUD DE
RESERVA
APROBADA Y/O
RECHAZADA
COORDINADOR DE
GESTIÓN DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
ELECTRÓN
ICO
COORDINADOR DE
GESTIÓN DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
FÍSICO Y
ELECTRÓN
ICO
PROVEEDORES
LINCENCIAS
,SUMINISTROS,
OUTSORCING
FÍSICO Y
ELECTRÓNICO
PROCESO DE
GESTIÓN
INFORMÁTICA
LICENCIAS
,SUMINISTROS,
OUTSORCING
OBTENIDOS
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6.2 Criterios de Calidad del producto/servicio




Funcionalidad de equipos y sistemas de información
Soporte Técnico Oportuno
Software Actualizado
Funcionamiento adecuado de los sistemas de información
6.3 Control del Producto No Conforme
Se aplica según subproceso para control del producto o servicio no conforme.
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7. RECURSOS
7.1 Recursos Físicos
 Medios Tecnológicos: Servidores, estaciones de trabajo,
impresoras, Routers inalámbricos, suministros tecnológicos.
 Medios Logísticos: Sistema de cableado de Red, voz y datos,
espacio locativo.
7.2
Recurso Humano
Vicerrector Administrativo y Financiero, Coordinador de Tecnología e
Informática, aprendiz, monitores de sistemas.
7.3
Recurso Monetario
Presupuesto asignado por la Institución para adquisición de equipos
tecnológicos.
8. Cuadro de Mando Integral
Ver Anexo
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9. INSTRUCTIVO METODOLÓGICO
PHVA
P1
ACTIVIDAD
1. ELABORARAR
PLAN
ESTRATEGICO DE
UNIDAD
RESPONSABLE
TAREA
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
PEU
PE-F1
1. Evaluar necesidades y expectativas según necesidades de la
institución
COORDINADOR
DE TECNOLOGÍA
E INFORMÁTICA
2.Elaboración plan estratégico de unidad y ejecutarlo
3. ejecutar PUE de acuerdo a lo presupuestado
3. hacer seguimiento al PEU y retroalimentarlo
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PHVA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TAREA
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
1. Registrar los requerimientos de atención,
incidentes y consultas de los usuarios y
monitorear el proceso de solución.
2. Realizar el análisis estadístico de los casos
de atención, incidentes y consultas de los
usuarios y administrar la base de conocimientos.
3. Proveer entrenamiento básico y servicio de
operación a los usuarios de la institución.
H
2. BRINDAR SOPORTE COORDINADOR DE
TÉCNICO
TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA /
MONITORES DE
SISTEMAS/APRENDIZ/AUXILIAR
4. Organizar y conducir el soporte a usuarios en
el manejo y explotación de las aplicaciones
base.
5. Mantener actualizado permanentemente el
inventario de hardware y software base de la
Institución.
6. Coordinar, proponer, dirigir y ejecutar los
requisitos
necesarios
de
los
equipos
corporativos para su instalación y operación.
7. Dirigir, normar, coordinar y proveer
mantenimiento de primer nivel a los equipos
estaciones de trabajo de usuarios, con la misión
de lograr el porcentaje máximo de operación
ininterrumpida de las redes de computadoras.
8. Proponer y desarrollar el Plan de
Mantenimiento Preventivo de PCs y periféricos.
SOLICITUD
DE SOPORTE
RSC
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PHVA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TAREA
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
1. Supervisar y controlar las actividades del Sistema de
Comunicaciones de la Institución.
2. Conducir la implantación y asistencia técnica de los
equipos de cómputo de comunicaciones y de equipos de
comunicaciones.
H
3. ADMINISTRAR
INFRAESTRUCTURA
INFORMATICA Y
SERVICIOS DE
COMUNICACION
COORDINADOR DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA/AUXILIAR
3. Administrar y mantener la operatividad de la Red de Área
Local de la Institución, los servidores, equipos de
procesamiento de datos.
.
4. Supervisar y/o ejecutar el mantenimiento preventivo y
correctivo de los equipos de comunicaciones, de manera INTRANET
eficiente y oportuna.
RSC
5. Supervisar y/o ejecutar el mantenimiento preventivo y
correctivo del cableado físico de voz y datos, en la medida de
ser atendidos por el equipo técnico del Área.
6. Operar los equipos de comunicaciones y las redes de área RED
local (LAN) a cargo de la unidad GTI.
DATOS
7. Custodiar los Backups
8. Participar en proyectos que conlleven a consolidar la
arquitectura del Sistema Integral de Comunicaciones de la
Institución.
9. Revisión y/o elaboración de documentos técnicos
relacionados con las redes y comunicaciones institucional.
DE RSC
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TAREA
REGISTRO
NOMBRE CÓDIGO
1.Administración de la página web institucional
H
4.
ADMINISTRACION
Y
ACTUALIZACION
COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E
DE LA PAGINA
INFORMÁTICA/APRENDIZ/AUXILIAR
WEB
2. Edición, montaje y actualización diaria de la página web
institucional
3. Realizar la implantación y mantenimiento de Software Base
correspondiente a los servidores de Correo electrónicos de la
Institución.
4. Diseño y actualización del portal institucional
5. Administración y soporte de los correos institucionales
6. Desarrollar la intranet de la institución
7. Administración de Internet
8. Administrar los controles de acceso, perfiles de usuario,
seguridad y protección de los sistemas de información, que dan
acceso a la página web y los correos institucionales.
9. Participar en proyectos que conlleven a mejorar la
infraestructura tecnológica de la Institución
INTRANET
RSC
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PHVA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TAREA
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
1. Entrenamiento básico y servicio de operación a los
usuarios de las salas de informática de la institución.
H
5. SERVICIOS
ACADEMICOS
COORDINADOR DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
2. Dirigir, normar, coordinar y proveer mantenimiento de
primer nivel a los equipos de cómputo de las salas de
informática, con la misión de lograr el porcentaje
máximo de operación ininterrumpida de los equipos.
RSC
INTRANET
3. Proponer y desarrollar el Plan de Mantenimiento
Preventivo de PCs y periféricos de las salas de
informática.
4. Informar mediante reportes actualizados sobre el
estado y el pronóstico de los equipos de cómputo de las
salas de informática.
5. Mantener el control histórico de los equipos de las
salas de informática y del movimiento autorizado de
componentes de PCs que hayan sido trasladados de un
equipo a otro con fines de sostenibilidad.
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PHVA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TAREA
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
INTRANET
RSC
1. Revisión y/o elaboración de documentos
técnicos relacionados con el software
institucional
2. Diseño y modelamiento de Bases de Datos.
3. Depuración y reconstrucción de tablas de
datos.
V
6. ANALIZAR,
IMPLEMENTAR Y
DISEÑAR SOFTWARE
COORDINADOR DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
4. Instalación, Configuración y Actualización de
software.
5. Depuración de errores en diversos lenguajes
de programación
6. Análisis, diseño, programación e
implementación de sistemas de información
7. Realizar la implantación y mantenimiento de
Software Base correspondiente a Sistemas
Operativos, Servidores de Correo, Servidores de
Comunicaciones, Software de Administración en
Tecnología de Información y Comunicación
(TIC).
8. Administrar y operar los servidores de la
unidad GTI de la Institución.
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INFORMÁTICA
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PHVA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TAREA
1. mantener la información actualizada en la
intranet con datos veraces y confiables frente al
cumplimiento del objetivo del proceso.
V
V
7. EVALUAR LA
GESTIÓN DEL
SUBPROCESO
8.
VERIFICA
R EL
CONTRALORÍA
INFORME
GENERAL
DE MEDELLÍN
COORDINADOR DE
TECNOLOGÍA E
INFORMÁTICA
COORDINADOR
TECNOLOGIA
INFORMATICA
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
INTRANET
RSC
2. diligenciar el formato del indicador incluyendo
el de calidad (ver criterios de calidad del
resultado o salida) y analizar los resultados
obtenidos.
ACCIÓN DE MEJORA
En caso de que no se logren las metas o el
resultado no sea satisfactorio, analizar las
causas y documentar acciones correctivas,
preventivas o de mejora que contribuyan a
mejorar los resultados del proceso.
3. disponibilidad del informe dentro de los 5 días
del mes siguiente a la terminación del semestre,
para su revisión y aprobación
1. verificar que el informe esté elaborado de
manera lógica y secuencial.
2. verificar la veracidad y autenticidad de los
DE datos reportados y que guarden relación con el
E objetivo del proceso y el plan estratégico de
unidad.
3. verificar la calidad del resultado o salida con
los criterios de calidad definidos en la
caracterización del proceso numeral 1.6.1 y
confrontar con el indicador de calidad.
4. si hay conformidad dejar la anotación en la
verificación de criterios de calidad. si se
presenta no conformes, diligenciar el registro de
no conformidad/control del producto no
conforme, el cual será liberado una vez se
subsane la situación.
NO
CONFORMIDAD/CONTROL
DEL
PRODUCTO
Y/O
SERVICIO NO CONFORME
RSC
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PHVA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TAREA
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
1. identificar, analizar y solicitar los ajustes a los
documentos del sistema de gestión de la calidad
A
9. RETROALIMENTAR
EL SISTEMA
2. documentar las acciones de mejora que consideren
importantes:
ACCIONES
RSC
DE MEJORA,
"- correctivas (problemas recurrentes).
CORRECTIV
AO
COORDINADOR
DE "- preventivas (problemas potenciales).
PREVENTIV
TECNOLOGIA E INFORMATICA
A
- mejora (nuevas metas o propósitos, cambios
sustanciales que impacten positivamente la gestión de
la unidad)
3. remitir las acciones de mejora a la dirección de
calidad y control interno, cada que sea necesario para
su análisis y aprobación.
4. implementar las acciones de mejora que le sean
notificadas y sean de su competencia.
5. realizar seguimiento de las acciones y archivar en la
carpeta correspondiente los soportes respectivos para
posterior verificación por la dirección de calidad y
control interno.
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INFORMÁTICA
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10. PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS
IDENTIFICACIÓN
NOMBRE
Inventario de
Hardware y
software
Cronograma de
mantenimiento
preventivo,
Historial
Actualización Pág.
Web
CÓDIGO
RSC
RSC
RSC
Reserva de salas
de computo
RSC
Plan estratégico de
unidad
RSC
Directorio de
Correos electrónico
RSC
HELP DESK
RSC
FORMATOS ISO
GTI
1
2
3
4
5
RESPONSABLE DE
ARCHIVAR
MEDIO
ACCESO/
UBICACIÓN
CONSERVACIÓN
DISPOSICIÓN
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
PERMANENTE
Coordinador de
Tecnología e
Informática
Coordinador de
Tecnología e
Informática
Coordinador de
Tecnología e
Informática
Coordinador de
Tecnología e
Informática
Coordinador de
Tecnología e
Informática
Coordinador de
Tecnología e
Informática
Coordinador de
Tecnología e
Informática
Coordinador de
Tecnología e
Informática
INTRANET
INTRANET
INTRANET
INTRANET
INTRANET
INTRANET
INTRANET
INTRANET
Coordinación de
Tecnología e
Informática
Coordinación de
Tecnología e
Informática
Coordinación de
Tecnología e
Informática
Coordinación de
Tecnología e
Informática
Coordinación de
Tecnología e
Informática
Coordinación de
Tecnología e
Informática
Coordinación de
Tecnología e
Informática
Coordinación de
Tecnología e
Informática
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11. DOCUMENTOS DE APOYO
Documentos compartidos (ver intranet GTI)
12. DEFINICIONES
 Correo electrónico: es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y
recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos (normalmente
por Internet).
 Estación de trabajo: Hace referencia a los equipos de cómputo disponibles
para las actividades administrativas de la institución
 Estación de trabajo: Hace referencia a los equipos de cómputo disponibles
para las actividades administrativas de la institución
 Estructura Informática: Está compuesta software (sistemas operativos,
herramientas de ofimática, antivirus) y hardware (da soporte al software).
 Filtró: Hardware o software que permite limitar el acceso a determinadas áreas
de Internet (contenidos de adultos, contra 'spam'...)
 HELP DESK: Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte
técnico (hardware, software), Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la
satisfacción de los usuarios internos y externos.
 Informática: Es la ciencia del tratamiento automático de la información
mediante el computador. Informática es un vocablo inspirado en el francés
informatique, formado a su vez por la conjunción de las palabras information y
automatique, para dar idea de la automatización de la información que se logra
con los sistemas computacionales. La informática es un amplio campo que incluye
los fundamentos teóricos, el diseño, la programación y el uso de las computadoras
(ordenadores).
 Infraestructura tecnológica e informática: En informática es un conjunto de
soluciones (redes, servidores, software) construidas por el hombre para mejorar y
optimizar sus labores diarias.
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 Link: Apuntadores hipertexto que sirven para saltar de una información a otra, o
de un servidor a otro, cuando se navega por Internet; o bien la acción de realizar
dicho salto.
 Mantenimiento tecnológico: Conjunto de pasos en el cual la plataforma
tecnológica es adecuada (limpieza) para optimizar su rendimiento.
 Mantenimiento: El Servicio Correctivo del computador se realiza para
solucionar fallas operativas de software o hardware; cambio o instalación de
nuevos componentes de hardware y cuando la presencia de un Virus afecta el
desempeño del computador.
 Página Web: Documento en la World Wide Web que es visto a través de un
navegador como Internet Explorer o Netscape Navigator.
 Plan de tecnología: Es el conjunto de procesos y procedimiento
propósito de usar la tecnología para el mejoramiento de la institución.
con
el
 Plataforma tecnológica informática: En informática, una plataforma es
precisamente el basamento, ya sea de hardware o software, sobre el cual un
programa puede ejecutarse.
 Ping: es una utilidad que comprueba el estado de la conexión con uno o varias
estaciones de trabajo. El comando ping utiliza los paquetes de solicitud de eco
(protocolo ICMP) y de respuesta de eco para determinar si un sistema IP
específico es accesible en una red. Es útil para diagnosticar los errores en redes.
 Red: Conjunto de computadores que integran un grupo de trabajo con
capacidad de compartir información, dispositivos físicos, entre otros.
 Soporte técnico: Asesoría brindada por un experto para asuntos relacionados
con la plataforma tecnológica.
 Spam: El spam es el hecho de enviar mensajes electrónicos (habitualmente de
tipo comercial) no solicitados y en cantidades masivas. Aunque se puede hacer
por distintas vías, la más utilizada entre el público en general es la basada en el
correo electrónico. Otras tecnologías de Internet que han sido objeto de espamaje
incluyen mensajes, grupos de noticias usenet, motores de búsqueda y blogs.
 Tecnología: La tecnología es el conjunto ordenado de conocimientos y los
correspondientes procesos que tienen como objetivo la producción de bienes y
servicios, teniendo en cuenta la técnica, la ciencia y los aspectos económicos,
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sociales y culturales involucrados. El alcance del término se extiende a los
productos resultantes de esos procesos que deben responder a necesidades o
deseos de la sociedad y tener como propósito contribuir a mejorar la calidad de
vida.
 Tester-Lan: Herramienta de trabajo que permite verificar la comunicación en el
cableado de red
 Usuario: Persona que utiliza la computadora para sistematizar tareas, guardar
información, conectarse con otras personas para compartir información.
 Upload: Descarga de información desde un ordenador local hasta un ordenador
remoto. Pueden ser páginas Web, archivos, imágenes, sonidos, entre otros.