Control de Calidad de los Servicios

Control de calidad de los servicios prestados a las
Administraciones Públicas
23-05-2012
Índice
► Introducción.
► Control de calidad de los servicios.
► Aspectos técnicos derivados de la implantación de un control de
calidad de los servicios.
► Aspectos económicos derivados de la implantación de un control de
calidad de los servicios.
► Decisiones derivadas de un control de calidad.
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Introducción
Introducción
► La legislación española otorga a la función pública
ejercida por las Administraciones Locales
numerosas responsabilidades en el ámbito de las
relaciones con la vida cotidiana de los ciudadanos.
Introducción
► El control de calidad de la prestación de servicios
públicos es el resultado de una serie de
seguimientos
objetivos,
aleatorios
y
representativos que se obtienen con la toma
de datos masiva a pie de calle y que nos darán
a conocer la eficacia de la prestación del servicio
objeto de control y nos permitirá optimizar dicho
servicio.
Competencia de
Administraciones
Locales
► La implantación del sistema de control permitirá la
obtención de resultados que tenderán a una
mejora continua en la prestación del servicio y a la
obtención de
una serie de beneficios que
explicaremos en esta presentación.
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Relevancia de los
servicios prestados
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Introducción
► Entre los servicios que son competencia municipal,
el de limpieza urbana es de los de mayor
relevancia. Para poder facilitar la comprensión de
las bases de un CONTROL DE CALIDAD, vamos a
fijar este servicio como referente.
► Esta relevancia reside por un lado, en la necesidad
de mantenimiento de unas condiciones óptimas de
higiene en la vía pública, y por otro, en que el
mantenimiento de una ciudad en unas buenas
condiciones de limpieza y decoro aporta una
imagen, a ciudadanos y visitantes, muy positiva de
la misma. Esta circunstancia queda claramente
plasmada en las elevadas partidas presupuestarias
dedicadas por los ayuntamientos a estos servicios.
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•Necesidad
•Diseño y Objetivo
•Ejecución y
Resultados
•Mejora y Beneficios
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Control de calidad de los servicios
Control de Calidad de los Servicios
► Como introducción se muestra una descripción de los estándares más comunes
usados para medir la calidad de los servicios.
► Estos estándares nos dan una idea del nivel de adecuación de los medios
empleados (cuantitativa y cualitativamente), y sirven para reflejar si las cuantiosas
partidas presupuestarias dedicadas se ajustan a las necesidades de la ciudad .
► Si bien es cierto que las nuevas tendencias en la materia, marcan un claro camino
hacia el cumplimiento de los aspectos cualitativos, perdiendo peso los aspectos
cuantitativos.
NO ES TAN IMPORTANTE CON «CUANTO» PRESTES EL SERVICIO SINO
UNA BUENA PRESTACIÓN DEL MISMO, ES DECIR UN RESULTADO DE
CALIDAD Y UN EMPLEO DEL DINERO PÚLICO SOSTENIBLE.
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Control de Calidad de los Servicios
► Un CONTROL DE CALIDAD permite obtener los datos necesarios tanto para una
adecuada evaluación de los servicios como para analizar el dimensionamiento de
los mismos y más en estos tiempos en los que:
“ Todo gasto se evaluará atendiendo a los principios de eficiencia y
simplificación de los servicios prestados, incentivando la productividad del
sector público. En especial, el Estado promoverá la colaboración entre las
Administraciones Públicas para mejorar la eficiencia en la prestación de los
servicios públicos” según conjunto de acciones que incluye el proyecto de
Ley de Economía Sostenible publicado en el Boletín Oficial de las Cortes
Generales con fecha 9 de abril de 2010, dedica el capítulo IV a la
sostenibilidad financiera del sector público.
► La reducción del coste de las contrataciones cuyas prestaciones habrán de
ser objeto de revisión, concretarán en cada caso el volumen de ahorro en
función de los niveles mínimos de calidad y cobertura de cada servicio.
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Control de Calidad de los Servicios
Comparativas:
• Servicios
• Ciudades
Control del
Servicio
Costes de
sobredimensionamiento
Ahorro medidas
alternativas
Calidad
del
servicio
Ahorro
Total
Estándares de Calidad:
• Cumplimiento de eficiencia
• Operatividad
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Aspectos Técnicos derivados de la implantación de un control
de calidad de los servicios
Aspectos Técnicos del Control de Calidad
►El dimensionamiento del control, o lo que es lo mismo el número de controles a
realizar de cada aspecto a evaluar viene dado por un representatividad estadística del
95% de confianza y un margen de error del 5%, jugando un papel muy importante la
densidad de población, el número de metros cuadrados de vía pública y zonas verdes.
►El sistema de control de calidad se financia con el 1% exigido en sus ofertas a las
empresas licitadoras de tales servicios.
Estos focos de
suciedad provocan
rechazo ciudadano
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Estándares de calidad de Limpieza Urbana
Describimos a continuación un control de calidad dirigido a la limpieza urbana de las
ciudades.
IGL
Índice Global de Limpieza
IGL=0,15Iq+0,50If+0,35Ie
Iq: Índice de Equipo
Valoración del Índice de
eficacia y ensuciamiento
• Permite determinar el porcentaje de
anomalías cometidas en la ejecución del
servicio.
Valor
Calificación
Nivel de
suciedad
Color
indicador
0 ≤ I < 12
1
Muy Satisfactorio
Azul
12 ≤ I < 15
2
Satisfactorio
Leve Verde
15 ≤ I < 18
3
Mejorable
Amarillo
18 ≤ I < 21
4
Deficiente
Naranja
≥21
5
Muy Deficiente
Rojo
If: Índice de Eficacia
• Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de
residuos existente en un tramo de calle
después del paso del equipo encargado de
limpiar la zona.
Ie: Índice de Ensuciamiento
• Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de
residuos existente en un tramo de calle
seleccionado aleatoriamente.
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Estándares de calidad de Limpieza Urbana
Iq: Índice de equipo
Iq = 0,10 I1+0,10 I2+0,20 I3+0,25 I4+0,15 I5+0,20 I6
Incumplimiento
Composición inadecuada del equipo
Uniformidad no reglamentaria o indecorosa
Aspecto inadecuado de la maquinaria
Vehículos con pérdidas de carga (no estanco)
Vehículos con deficiencias en la señalización
Vehículos con pérdida de aceites o con alta
emisión de humos o ruidos
Nomenclatura
I1
I2
I3
I4
I5
Peso
10 %
10 %
20 %
25 %
15 %
I6
20 %
Ejemplo:
0,32
Satisfactorio
VALORES
0≤Iq >3
Iq≥5
CATEGORÍAS
Satisfactorio
Insatisfactorio
COLORES
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Estándares de calidad de Limpieza Urbana
Índice de ensuciamiento (Ie) e Índice de eficacia (If)
Con el número de residuos (Ni) y la valoración de cada uno de ellos (Pi), detallada en la tabla se
obtiene la siguiente fórmula:
I(eóf)=∑ (Ni . Pi)
Valor Ie
0-8
8-12
12-15
15-18
18-21
>21
Residuo
INORGÁNICO ACERA-CALZADA
(PEQUEÑO, MEDIANO O GRANDE)
ORGÁNICO ACERA-CALZADA
(PEQUEÑO, MEDIANO O GRANDE)
INORGÁNICO ALCORQUES
(ALGO SUCIO, SUCIO, MUY SUCIO)
ORGÁNICO ALCORQUES
(ALGO SUCIO, SUCIO, MUY SUCIO)
EXCREMENTOS
PAPELERAS
(NO VACÍA PERO NO REBOSANTE, REBOSANTE)
RESIDUOS ALREDEDOR DE
CONTENEDORES
(PEQUEÑO O GRANDE)
Calificación
1
1
2
3
4
5
Nivel de suciedad
Muy Limpio
Limpio
Sucio leve
Sucio grave
Muy sucio
Muy sucio grave
Color indicador
Azul claro
Azul
Verde
Amarillo
Naranja
Rojo
Valoración
Pequeño
X1
Pequeño
X2
Algo Sucio
X1
Algo Sucio
X 1,5
Mediano
X2
Mediano
X3
Sucio
X1,5
Sucio
X2
X1
Grande
X3
Grande
X4
Muy Sucio
X2
Muy Sucio
X 2,5
No rebosante
X1
Pequeño
Rebosante
X2
Grande
X1
X2
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Informes de Resultados
Media del índice de eficacia :
Índice de eficacia (If)
2,33
BARRIDO
Papelera
MANUAL
MECÁNICO DE
ACERAS
MECÁNICO DE
CALZADAS
MIXTO
Sin vaciar
0,1
0,0
0,0
0,0
Rebosante
0,0
1,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,4
0,4
Pequeños
1,5
2,0
0,0
1,6
Medianos
0,1
0,0
0,0
0,0
Grandes
0,0
0,0
0,3
0,0
Pequeños
0,0
1,0
0,0
0,0
Medianos
0,5
0,0
0,0
0,9
Grandes
0,0
0,0
0,0
0,0
2,03
4,00
0,00
2,00
Excrementos
Res. Inorgánicos
Res. Orgánicos
If
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El estado de los
alcorques y el
entorno de los
contenedores no
han presentado
incidencias en
ningún servicio.
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Informes de Resultados
Media del índice de ensuciamiento:
Ie: Índice de ensuciamiento
14,12
18,00
16,46
15,02
16,00
14,00
16,28
Los 5 Distritos Con Mayor Índice
De Ensuciamiento
13,52
12,48
12,42
12,00
10,34
Distrito 2
16,06
Distrito 6
20,50
Distrito 8
20,81
Distrito 9
22,15
Distrito 11
21,70
10,00
8,00
6,00
4,00
2,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Informes de Resultados
Evolución semestral (mayo-noviembre) optimización de recursos entre mayo-junio
Barrio
00-Distrito 1
01-Distrito 2
02-Distrito 3
03-Distrito 4
04-Distrito 5
05-Distrito 6
07-Distrito 7
08-Distrito 8
09-Distrito 9
10-Distrito 10
11-Distrito 11
12-Distrito 12
13-Distrito 13
14-Distrito 14
15-Distrito 15
Contrata
Contrata 4
Contrata 1
Contrata 2
Contrata 2
Contrata 2
Contrata 1
Contrata 3
Contrata 1
Contrata 1
Contrata 2
Contrata 1
Contrata 3
Contrata 4
Contrata 1
Contrata 3
Mayo
11,58
19,43
15
11,83
15,5
5,83
13,52
Junio
3,83
11,33
6,92
8,67
10,5
7,92
35,54
27,67
3,33
17,5
8,33
17,96
12,8
15,02
Julio
3
19,83
6,33
7
6,33
14,75
6,67
11,33
13
7,33
21
12,83
9
6,17
8,67
10,34
Agosto
5,4
6
5,8
16
8,3
16,9
11,5
20
16
4,8
15,7
6,2
12,5
7,2
13,9
12,42
Septiembre
3,2
13,8
6,8
10,2
11,3
46,5
10
13
23,3
11,3
28,3
12,7
9,6
13,5
7,8
16,46
Octubre
2,3
33,6
11,5
8
13,2
14,9
11,7
33,3
23,1
9,2
14,5
13,7
11,3
26,2
16,28
Noviembre
3,2
16,3
4
8,5
9,5
10,5
5,7
11,7
29,8
5,7
28
10,1
10,9
6,7
12,6
12,48
Media
3,49
16,06
6,89
9,73
9,86
20,50
9,78
20,81
22,15
7,64
21,70
12,31
10,67
9,81
13,66
14,12
►
Estamos ante una ciudad sucia leve ya que el valor medio del Ie en el periodo de mayo a noviembre se
encuentra dentro del intervalo de limpieza calificado como “Sucio Leve” (12-15).
►
Por otro lado, los distritos más limpios han sido el Distrito 1, Distrito 3 y Distrito 10, siendo los más sucios Distrito
9 y Distrito 11.
►
Los meses de julio y agosto por periodo vacacional. El mes de septiembre supone el regreso tanto de población
estática como población flotante, en el caso de ciudades con industria, empresas y oficinas y que carezcan de
playa y por tanto un aumento de población en la ciudad. Por ello, para calcular el impacto de cambios
estacionales y optimización de medios se calcula el siguiente ratio descartando los valores medios de Ie en julio
y agosto , considerando únicamente los de septiembre de por los motivos ya citados.
►
Ratio = Ie sep año 1 / Ie medio (sep año n-1-sep año 1)
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Informes de Resultados
Otros estándares que miden la limpieza de una ciudad
Imlp
Índice de mantenimiento
y limpieza de papeleras
Igrff
Índice de graffitis
Por superficie (m2)
Estado de conservación
• Determinar el nivel de conservación o de
mantenimiento de las papeleras:
• Rota.
• Quemada.
• Sucia.
• Deteriorada.
Nivel de llenado
•Sirve para establecer una medida
sistemática de la presencia de pintadas y
graffitis en la ciudad. Es un método fiable de
valoración de la presencia de estos de un
área geográfica, gracias a que sus
fundamentos son:
• Objetividad
• Representatividad
estadística.
• Independencia
• Determinar el porcentaje de llenado de las
papeleras.
Igrff=∑m2xPi
IGMP= 0,15Iqp+0,50Ifp+0,35Imlp
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Informes de Resultados
► Se considera punto negro a cualquier acumulación de residuos hallados fuera del lugar
correspondiente (fuera del contenedor o papelera, en la calzada, acera, etc.). Estos residuos pueden
variar, encontrándose desde cajas de cartón en el entorno de los contenedores, hasta muebles y
enseres abandonados en la acera.
► Por la naturaleza de estos residuos y su ubicación, resultan ser puntos con gran impacto visual, lo
que lleva a dar una imagen negativa del estado de la limpieza de una ciudad.
► Por ello, y puesto que la presencia de estos puntos es inevitable (dado que son los propios
ciudadanos los que los depositan), el aspecto más importante de cara al servicio de limpieza es el
tiempo que tardan en retirarse dichos puntos.
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Aplicación Informática
•Extracción de Datos
Campos
posibles de
FILTRADO
CONSULTA
en detalle de
Inspecciones
EXPORTACIÓN
de datos a Excel
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Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Aplicación Informática
Documentos Resumen – Ejemplos Zonas Verdes
Al lanzar el informe resumen obtendremos:
►Tablas con los índices obtenidos de una zona
DATOS HISTORICOS PARQUE EXTREMADURA
► Informe gráfico.
► Tabla y gráfico histórico.
INDICE DE MANTENIMIENTO
FECHA
ene-10
feb-10
mar-10
abr-10
may-10
jun-10
jul-10
ago-10
sep-10
oct-10
nov-10
dic-10
I ARBOL
1
2
3
4
5
5
4
3
2
1
4
3
I ARBUSTO/ SETO
I CESPED I PAVIMENTO
4
1
4
3
3
2
2
3
2
1
4
2
2
5
2
4
1
2
3
3
4
5
3
2
4
4
2
2
5
2
1
2
2
1
2
2
INDICE GLOBAL
MANTENIMIENTO
INDICE DE
EQUIPO
INDICE DE
EFICACIA
INDICE
GLOBAL
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
I RIEGO I PINTADA
1
1
3
3
3
3
4
4
5
5
1
1
3
3
3
3
4
4
5
5
2
2
2
2
INDICES DE MANTENIMIENTO PARQUE EXTREMADURA AÑO 2010
3
1
sep-10
oct-10
nov-10
dic-10
2
1
jun-10
2
2
1
ago-10
2
may-10
4
4
5
5
3
4
3
4
5
ECA Grupo Bureau Veritas
jul-10
2
3
2
4
3
Muy satisfactorio
0
Satisfactorio
ene-10
feb-10
mar-10
abr-10
Mejorable
I ARBOL
I ARBUSTO/ SETO
Deficiente
Muy Deficiente
No existe número mínimo de elementos/área
1
1
2
2
Valoración
1
Categoría
≤1
1<x≤2
2 <x ≤3
3 <x ≤4
4 <x ≤5
3
1
Color
4
4
VALORACIÓN
5
5
6
TIPOS
I CESPED
I PAVIMENTO
I RIEGO
I PINTADA
21
Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Aplicación Informática
Funcionalidad
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22
Aspectos Técnicos del Control de Calidad
Factores de influencia y Otros controles de calidad
Factores de Influencia
Determinar el número de controles a realizar de manera que el control sea estadísticamente
representativo:
• Densidad de Población Estática.
• Densidad Población Flotante.
• Periodo estacional: condiciones climatológicas.
• Metros lineales o metros cuadrados dependiendo de la superficie en la que se va a
realizar la medición o unidades implantadas sobre las que hacer las comprobaciones.
• Tipología Urbanística.
Otros servicios susceptibles de un control de calidad
•
•
•
•
•
•
•
•
Recogida Selectiva de Residuos Sólidos Urbanos.
Conservación y Mantenimiento de Zonas Verdes.
Conservación y Mantenimiento de Playas.
Conservación de la Vía Pública.
Conservación del Alumbrado Urbano.
Conservación del Mobiliario Urbano.
Limpieza de Edificios Públicos.
Otros servicios que presten las Administraciones Locales.
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23
Aspectos Económicos derivados de la implantación de un
control de calidad de los servicios
Aspectos Económicos del Control de Calidad
Ahorro derivado del control de calidad
•Los aspectos técnicos, reflejan claramente el comportamiento general de una ciudad,
Entrando en detalle, se puede evidenciar que distritos o zonas se encuentran
históricamente más limpios en una ciudad. Estos antecedentes permiten sustentar una
reorganización significativa de los servicios.
•Se presentará un cálculo del ahorro que supondrá reducir durante un periodo anual
alrededor del x% de medios asignados en estas zonas basándonos en la admisibilidad de
x puntos del Ie en aquellos cuyos valores no superen 10. Esto se traduce en menos
medios humanos y materiales necesarios para asumir la limpieza de un área.
Caso Práctico
•Supongamos una reducción del 25% en las zonas donde el Ie es limpio o muy limpio
esto puede suponer un ahorro de hasta 3.949.120 € anuales teniendo como base de
cálculo el precio medio por jornada del personal de limpieza 112 €.
•El personal total del que disponen los contratos en las 251 jornadas de lunes a viernes
(L-V) es distinto al que disponen en las 114 jornadas de sábados, domingos y festivos (SD-F) a lo largo del año. Por ello, para calcular la reducción del 25% se ha tenido en cuenta
el número de personal presente de lunes a viernes diferenciado del presente sábados,
domingos y festivos.
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25
Aspectos Económicos del Control de Calidad
Ahorro derivado del control de calidad
•Los cálculos del ahorro se han realizado aplicando las siguientes fórmulas:
•AhorroL-V = 25% Nº PersonalL-V . Precio Medio Jornada. Nº Jornadas AnualesL-V
•AhorroS-D-F = 25% Nº PersonalS-D-F . Precio Medio Jornada. Nº Jornadas AnualesS-D-F
Nº de operarios
Ahorro (25% sobre el total del contrato)
Contrato Limpieza Urbana
L-V
S-D-F
L-V
Limpieza Urbana Zona 1
132
70
927.696 €
223.440 €
1.151.136 €
Limpieza Urbana Zona 2
52
42
365.456 €
134.064 €
499.520 €
Limpieza Urbana Zona 3
83
23
583.324 €
73.416 €
656.740 €
Limpieza Urbana Zona 4
143
77
1.005.004 €
245.784 €
1.250.788 €
Limpieza Urbana Zona 5
42
30
295.176 €
95.760 €
390.936 €
Total
320
172
3.176.656 €
772.464 €
3.949.120 €
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S-D-F
Total
26
Decisiones derivadas del Control de Calidad
► Optimización de rutas y planes de trabajo de la prestación de servicios.
►Reorganización y restructuración de recursos. Dimensionamiento óptimo de
elementos en vía pública.
►Campañas de concienciación ciudadana.
►Contratos óptimos y dirigidos según eficacia/por servicio/por concesionaria.
►Sancionar a las concesionarias por incumplimiento.
►Determinar tiempos de resolución de incidencias en vía pública.
Los controles de calidad son importantes para gestionar una administración ya que
permiten optimizar los servicios prestados. La consecuencia intrínseca es el ahorro.
“Vale más un céntimo bien empleado que un céntimo ahorrado”
(Orison Swett Marden)
“El ahorro consiste en poner cuidado y escrúpulo al gastar los
medios de que se dispone”
(Kant)
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27