Presentation Title

FICO™ Customer Connect Forum
Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications
Mexico City | Lima | Sao Paulo | Santiago
Mejores Prácticas en el tratamiento de
Pre-Morosidad en Clientes
Disminuir el riesgo y fortalecer la relación con sus Clientes
Confidential. This presentation is provided for the recipient only and cannot
be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent.
© 2013 Fair Isaac Corporation.
FICO™ Customer Connect Forum
Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications
Mexico City | Lima | Sao Paulo | Santiago
Agenda
» Los cambios en los Clientes
» Tratamientos de Pre-cobranzas
» Focalizados en la Rentabilidad
» Conclusiones
2
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Grandes cambios en la prioridad de Pagos
Evidencia de que la prioridad de pago ha evolucionado, hace
mucho mas difícil la lucha por compartir dichos pagos.
Antes
Ahora
3
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Mayor colocación de Créditos en el Perú
4
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
La importancia de los tratamientos de Pre-Mora
 Previene la
Morosidad
 Reduce costos
futuros de Cobro y
el incremento en la
cuentas castigadas
 Aumento en la
prioridad de pago
ante múltiples
obligaciones
 Identificación
anticipada de
posibles fraudes
5
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Cuidadoso Contacto de Clientes en Pre-Mora
6
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Estrategias de Tratamientos de Pre-Mora
Pre- Mora
Cobranza
Recuperación
Castigos
“Ejecutar estrategias de tratamientos de
Pre-Morosidad, NO significa adelantar
un proceso de Cobranza”
7
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Sus DOS (2) objetivos claves en la Pre-Morosidad
1. Toma de acciones en el momento justo y
con objetivos de ayuda claramente
definidos
2. Actualización y mejoramiento de la calidad
de la información de contacto del Cliente
8
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Identificación de Cliente “que no va a Pagar”
Criterios Externos:
 Desempleo
 Reducción de Presupuesto de
gasto del Gobierno.
 Disminución en las Remesas
537
429
278
690
454
583
-
616
588
783
631
166
926
 Disminución en el otorgamiento
de Créditos.
Criterios Internos:
 Monto del Saldo Total
A164CJ00Y8139PZ
 Buró de Crédito
 Actividad Reciente
9
 Grandes Compras fuera de lo normal
 Repentino uso de Tarjetas o Líneas de
Crédito o uso de avances
 Incremento del tiempo promedio desde
el ultimo pago.
 Incremento del numero de cuotas
diferidas de compra
 Cambios en el pago mínimo
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
IIIIIIIIIIIIIIIIII
Quien quiere pagar SIEMPRE puede ser ayudado
Asesoría en el uso del crédito de consumo
Lecciones de Presupuesto
Restructuraciones de las deudas.
Restructuraciones de pagos
Aplazamientos de pagos por interrupción temporal de los ingresos.
Cambios en los términos y condiciones
Recurrir a Seguros – si aplica
Declaración de Insolvencia – si aplica
Importante: Motivar al cliente a que trabajen juntos, realizar
contactos, reconocer al cliente en problemas cuando se inicie el
contacto
10
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Cambios Generales para aumentar las ventajas
competitivas, cuando el riesgo del cliente va en aumento.
 Mantenga su oferta de productos
atractivos y competitivos y que sean los
preferidos de sus clientes.
 Trabaje siempre con sus clientes, es
critico mantener su buena posición
dentro de la prioridad de pagos del
cliente.
11
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Cambios en la prioridad de pagos hace mas critico el
tener objetivos claros de acercamiento
 Crédito de Consumo adverso
 Reconocer el acumulado
impacto de tener múltiples
Acreedores
 Ajustar el momento, frecuencia
y tono del acercamiento de
cobro
 Asegurarse de que al tener
contacto con sus clientes, sus
gestores estén en la capacidad
de direccionar las
preocupaciones expresadas por
los estresados deudores.
 Cursos de entrenamiento en
servicio a los recursos internos
disponibles limitados
12
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Tratamientos de Pre-Morosidad:
Identificar y direccionar clientes con
alto riesgo de caer en mora para
proveerles de mayores alternativas en
el momento justo
13
© 2012
2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Tratamientos de Pre-Mora y Medidas de Servicio
preventivo para promover Contactos
 Validar información de Contacto (dirección, teléfono, email, preferencia de
contacto)
 Evaluar cuentas “no-contacto” como posible fraudes en originaciones
 Obtener los permisos para el uso del envío de mensajes recordatorios
de texto y email.
 Inscribir a los clientes en programas especiales de ‘recordatorios de
pago”
 En prestamos con garantía, validar la condición de la misma, seguros, plan
de mantenimiento, etc.
 Definir estrategias de contacto con énfasis en buscar siempre motivar una
respuesta.
 Contactos automáticos con opciones fáciles y únicas de respuesta,
mayor fortaleza en promesas, mayor monto de pagos que contactos
humanos
 Solo los de alto riesgo deber ser atendidos a través
de un servicio personalizado.
14
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Fomentar Contactos con Clientes Alto Riesgo
Enfoque en clientes con alto riesgo,
 Recopilar detalles de contacto multicanal y preferencias
 Preguntar al cliente como prefiere ser contactado y conservar los detalles de
contacto.
 Verificar los detalle de contacto, adicionar nuevos en cada contacto de
servicio con el cliente.
Otras opciones:
 Mensajes por teléfono para asegura acceso
 A través de FICO Adeptra for Risk Intervention
 Enrutar colas de trabajo de alto riesgo desde TRIAD o Debt Manager a los
Llamadores predictivos.
 Monitorear los resultados de gestión, inclusive los de correspondencia.
 Monitorear los depósitos de cuenta y la relación con otras cuentas con
cambios es los depósitos o cualquier novedad del empleo o de los
ingresos
 Monitorear su comportamiento con la cuenta con transacciones del alto
riesgo, nuevos score externos con indicadores de cambios del nivel de
riesgo
15
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Tratamientos de Pre-Mora son mas que Cobranza
de Pre-Mora
» Educación al Cliente
 Programas educativos en la web.
 www.Espanol.myFICO.com provee básicas
recomendación para el mercado US – utilizar
buro de crédito locales para proveer
herramientas educativas similares
 Líneas abiertas de comunicación
 Asegurar la correcta atención de las
llamadas entrantes en las que los clientes
solicitan algún tipo de asistencia
» Participación del Cliente: portales de
recordatorios y pagos automáticos
 Su Unidad de Respuesta de Voz pose una
opción para clientes con problemas?
 Están capacitados su representantes de
servicio al cliente para reconocer clientes
con posibles problemas de pago para
hablarles y enrutarlos de forma apropiada?
16
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
»Vuelva a llamar cuando
se encuentre en mora y
el área de cobranza
estará a su disposición
para ayudarlo (???)
Tratamientos de Pre-Mora:
Revisión de cupos de créditos
Enfoque en la optimización de cupos de crédito
Programas claros de incremento y disminución de cupos de crédito a
nivel de producto
 Disminución de cupos a los clientes en alto riesgo reduce el riesgo de
provisión de créditos rotativos e inclusive libera reservas de capital
La exposición de distribución entre productos a nivel cliente puede
crear una distribución mas rentable y mas ajustadas al perfil y las
necesidades del cliente
Evitar incrementos de cupo y ofertas “cross-selling” para clientes de
alto riesgo de morosidad – esto exige mucha comunicación y
trabajo interno entre el área de Riesgo Crediticio y los grupos de
administración de los portafolios
17
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Contexto de Pre-Mora y actualizar las expectativas
del cliente: Recordatorio de Pago
 Inscribir a clientes en alto riesgo de mora
en programas de recordatorios
automáticos
 Flexibilidad en activar recordatorios
teniendo en cuenta:
 Utilización del cupo
 Tiempo previo antes de la fecha limite de
pago
 Monto del pago a realizar
 Permitir a los clientes inscribirse en
programas recordatorios que los ayuda a:
 Evitar cargos por pagos atrasados o por
sobregiros
 Evitar reportes de morosidad al buro de
crédito
18
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Para Jose Vargas Jose [email protected]
De: East Peak Bank
East Peak Bank
Recordatorio Uso de la Cuenta
Sr. Vargas:
De acuerdo a su solicitud, su cuenta
terminada en xx6470 a llegado a los
siguientes limites.
 Usted ha usado el 90% de su cupo de
crédito disponible
 La fecha limite de pago de su cuenta es
en siete (7 ) días
Quiero
pagar a mi
Cuenta
Revisar mi
línea por mi
App.
Gracias –
Ninguna
acción
Beneficios de ayudar a Clientes de evitar cargos de
honorarios y el ingreso a Cobranza temprana
 Cargos por mora y practicas de cobro
están entre las quejas mas frecuentes
a las autoridades de control.
 Mensajes para advertir a los
clientes de posible cargos le
ayudaran a responder futuras
quejas.
 Ayudar a los clientes a evitar
cargos y a la disminución de
quejas.
 Reduce la morosidad en los clientes,
incrementar la calidad del portafolio,
disminuye la provisión requerida
19
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Para Jose Vargas Jose [email protected]
De: East Peak Bank
East Peak Bank
Recordatorio Uso de la Cuenta
Sr. Vargas:
De acuerdo a su solicitud, su cuenta
terminada en xx6470 a llegado a los
siguientes limites.
 Usted ha usado el 90% de su cupo de
crédito disponible
 La fecha limite de pago de su cuenta es
en siete (7 ) días
Quiero
pagar a mi
Cuenta
Revisar mi
línea por mi
App.
Gracias –
Ninguna
acción
Tradicional Contacto Telefónico
Obtener la atención del cliente—
usted tiene 7 segundos para
controlar la línea de la
conversación
Valorar la situación, posibilidad
de pago.
Valorar las razones de
morosidad/ preocupaciones /
preguntas
Establecer convenios de pago y
procesos de seguimiento por
quejas y soluciones
20
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Contacto al Cliente en los tiempos de App Móviles
 Pagos en 30
minutos en el
40% de los
deudores
 Pagos en 48
horas en casi el
80% de los
deudores
 Acceso a
atención
personalizada a
todos los clientes
con problemas –
perdida del
trabajo,
disminución del
ingreso, etc.
21
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Cobranza Preferencial:
Ultimo recurso en normalización de un Deudor
 Contacto de Pre-Mora a Clientes con alto riesgo ha sido
evaluado.
 Ventajas:
 Clientes ven su entidad con una organización que ayuda a resolver
problemas
 Clientes de alto riesgo dedican mayor atención a la buena
administración de su presupuesto, mayores acuerdo para evitar
caer en mora y evitar futuros problemas
 Oportunidad para educar a clientes con poca experiencia en
mejores practicas de manejo de créditos
 Desventajas:
 Para algunos ya conscientes de su estado de riesgo puede causar
pánico y estimular declaratoria de insolvencia
 Uso de canales tradicionales tales como cartas o llamadas
telefónicas son ignorados por clientes que asumen que “malas
noticias” están por venir
22
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Preferencia de Pago del Cliente
preferí pagar mi
tarjeta de crédito este
mes en vez de la
cuota del carro,
porque la entidad de
mi tarjeta fue mucho
mas amable conmigo
….
23
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Nueva filosofía de cobro
» Enfoque de la cobranzas mas
enfocada desde fuertes y
amenazantes tácticas de cobro
hacia una metodología mas de
Servicio al Cliente:
» Tratar los clientes con respeto.
» Realizar preguntas siempre con el
objeto de resolver problemas
fundamentales de morosidad
» Siempre ser ‘firme’ pero “justo”
» Flexibilidad en la negociación.
Restructuraciones y acuerdo
» ESCUCHAR (oír y comprender)
24
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Conclusiones
 Entidades compiten por la prioridad de pagos
 Beneficios de programas tales como aplazamientos de pagos o de
recordatorios
 Asesoramiento de manejo de créditos o programas de restructuración
de prestamos.
 Clientes que no pagaran pero que pueden hacerlo, representan un
potencial peligro y requieren de una decisiva estrategia en la Pre-Mora
y la mora temprana
 Tratamientos de Pre-Morosidad deberían enfocarse en estimular la
comunicación
 Procesos automáticos de cobros para deudor bajo riesgo; clientes de
alto riesgo requieren un servicio personalizado
25
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Soluciones que permite ejecutar Tratamientos de Pre-Mora:
• FICO® TRIAD™ Customer Manager
• FICO® Behavior Risk Models
• FICO® scores™
• FICO® Debt Manager
• FICO® Adeptra® Risk Intervention Manager
Otros documentos valiosos de consulta en www.FICO.com :
5 requisitos en un cambio en el ambiente de Cobranzas
Reducir la exposición con Tratamientos de Pre-mora
26
© 2012 Fair Isaac Corporation. Confidential.
Muchas Gracias !
Juan Carlos López Rodriguez
FICO
[email protected]
June 6, 2013
Confidential. This presentation is provided for the recipient only and cannot
be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent.
27
© 2012 Fair Isaac Corporation.