Presentación de PowerPoint

Contenidos de esta semana
Mundo Fijo
I. Reemplazo de Canal Infinito por TNT Series.
II. Cambio Llave d-Box.
III. Recuerda: Reordenamiento Grilla de canales.
IV. Reforzamiento: Upgrade de Velocidad Internet.
Fijo/Móvil
V. Reforzamiento: Súper Usuario.
VI. Reclamo a Vendedor.
I. Reemplazo de Canal
Infinito por TNT Series
TNT Series reemplazará a Infinito
Te informamos que por decisión del
programador Turner Broadcasting System, a
partir del 17 de marzo, el nuevo canal TNT
Series reemplazará a la señal Infinito en toda
Latinoamérica.
TNT Series presenta las mejores series con estrenos exclusivos nunca
antes vistos en Latinoamérica, junto a nuevas temporadas de títulos que
ya se han ganado el favoritismo de la audiencia, como Murder in the First,
Falling Skies, Public Morals, The Last Ship, Major Crimes, entre otras.
Se podrá sintonizar el nuevo canal TNT Series en la misma frecuencia que
ocupa hoy Infinito (Corroborar número por ciudad)
II. Cambio Llave d-Box
¿Qué significa cambio de llaves?
Cambio de llaves
“Es el mecanismo de nuestra Plataforma de TV Digital para encriptar y desencriptar
las señales digitales, el cual implica que un d-Box debe estar constantemente
conectado a la RED de VTR para recibir de forma constante las llaves para
desencriptar señales, esto aplica para todos los clientes VTR con d-Box”.
Es importante recordar a nuestros clientes que deben mantener el d-Box
conectada a la RED VTR para que este proceso ocurra de forma natural en
su d-Box sin interrupción de servicios.
Síntomas
El cliente llamará por los siguientes síntomas:
1.
No ve algunas señales.
2.
No ve todas las señales.
3.
Aparece la siguiente imagen en todos los
canales “¡Obtenga este servicio Ahora!”.
4.
Solo ve canal 1, 150, 450, 800, 813 y
escucha radios.
Si el cliente llama entre el 4 y 6 de Febrero indicando alguno de estos
síntomas, es probable que no tenga las autorizaciones necesarias para
que el d-Box decodifique la señal.
Check List
1
Verificar el estado del d-Box del cliente y confirmar si ha tenido su caja conectada a la red VTR.
En este caso, en BEC Online se indica la fecha de la última vez que la d-Box se reportó en la plataforma y si el d-Box
está desconectado por mas de 1 semana, aparecerá con un círculo rojo en el campo “Ultima Respuesta STB”.
El comportamiento será el mismo cuando el
semáforo se encuentre en amarillo.
Esto será entre 3 días y 1 semana
Check List
Si el cliente desconecta usualmente su d-Box, es muy probable que la fecha de “Última
Respuesta STB” sea antigua.
2
En este caso puede que el cliente no tenga las autorizaciones (llaves) para desencriptar las señales y estas no sean las
actualizadas.
Si la fecha es mayor a 3 días (Semáforo en rojo o amarillo), se debe solicitar al cliente lo
siguiente:


Chequear todas las conexiones del d-Box (RF, Cable de Video, funcionamiento
control remoto).
Solicitar al cliente que indique si tiene datos de programación o no presionando
el botón “guide” o “guía” del control remoto.
Check List
CLIENTE CON DATOS DE GUÍA
CLIENTE SIN DATOS DE GUÍA
Si el cliente está OK con las conexiones Y
tiene datos de guía, se debe enviar un
“REFRESH” desde BEC Online (Disponible a
contar del Miércoles 4 de Febrero).
Si el cliente está OK con las conexiones Y NO
tiene datos de guía, se debe enviar Enviar el
comando “REBOOT” y solicitar confirmación de
apagado de Dbox con el cliente.
Check List
3
Si el d-Box no se apaga, es probable que esté desconectado (Confirmar previamente
conexiones de d-Box) y en la guía persiste “NO DATA”, es necesario:
• Dar de baja el d-Box con problemas.
• Generar una orden de d-Box vía Delivery, la que se comportará de la misma forma en que lo hace la Autoinstalación.
Resumiendo…
 La presencia o ausencia de datos de guía, programación y logos de los canales es un
indicador de la conectividad entre el d-Box y la plataforma.
 La fecha de ultima respuesta STB indica desde hace cuanto tiempo el d-Box ha
permanecido sin respuesta a la plataforma. A mayor tiempo, mayor probabilidad de no
haber recibido llaves de desencriptación.
 El cierre del contacto debe quedar tipificado como “CET” y solución “Refresh BEC” en caso
que el cliente quede solucionado desde BEC.
III. Recuerda:
Reordenamiento Grilla de
canales
Recuerda: reordenamiento Grilla HD
Recuerda que durante febrero reordenaremos la ubicación de los canales HD, los que se
encontrarán a contar del canal 700 de la televisión digital.
CATEGORÍA
Cartelera HD
Abiertos HD
Infantil
Cultura
Tendencias + Música
Series
Cine
Cine Premium
Internacional
Noticias
Deportes
Deportes Premium
Adulto
Servicios VTR
VOD
UBICACIÓN
700
701 - 714
715 - 729
730 -744
745 - 759
760 -779
780 - 799
801 -819
820 - 829
830 - 839
840 - 854
855 - 868
869 - 879
880 - 899
900
Fecha de Implementación: 11 de Febrero
IV. Reforzamiento:
Upgrade de Velocidad
Internet
Upgrade de Velocidad Internet
Recuerda que existen algunos nodos a nivel nacional, que están en proceso de
mantención y se podría dar que algún cliente asociado a estos nodos solicite un
aumento de velocidad de Internet.
 Para identificar los nodos que están en proceso de
mantención, se ha cargado la base de nodos en interact, para
que el asesor y eac pueda identificar “si el cliente que
atiende” corresponde a los nodos en mantención.
 Al momento de realizar un cambio de velocidad internet, se
validará la capacidad sistémica. Si el nodo/cuadrante se
encuentra sin capacidad se visualizará el mensaje “No existe
capacidad para realizar upgrade de Internet”.
 Es importante tener claro que en el caso de traslados de
domicilio con upgrade de velocidad a nodos que aparezcan
cerrados, se debe informar al cliente que el traslado se
deberá hacer con la misma velocidad y esperar a que el
upgrade se pueda realizar una vez trasladado.
Revisa el script publicado en iSAC
V. Reforzamiento:
Súper Usuario
Súper Usuario
Súper usuario es una herramienta paralela a sucursal virtual que facilita la atención a un cliente, la cual permite resolver sus
dudas o inconvenientes. Por lo cual se han creado y presentan dos nuevas funcionalidades para facilitar la atención.
1.
Enviar Mail: Permite al EAC/Asesor enviar un email de capacitación al cliente luego que éste haya realizado una llamada al
ces o visite una sucursal por una consulta frecuente. Las consultas frecuentes se definen en base a los resultados de los
indicadores de llamadas, y se modifican de acuerdo a éstos. Inicialmente la aplicación consta de 5 plantillas, ayuda boleta,
pagar boleta y lugares de pago, ayuda con internet/ televisión y respuesta falla a sucursal virtual.
2.
Crear Usuario: Permite al ejecutivo crear la Sucursal Virtual de un cliente vtr, el botón se adapta para crear a un cliente tanto
natural como jurídico. Por lo tanto, se modifica el botón actual “Crear Empresa” por “Registrar Cliente”.
Proceso Consolas Envío de Email
 Cada vez que se entregue ayuda a un cliente según los llamados más frecuentes se complementará con un
mail de capacitación, mail que contendrá plantillas con los motivos más frecuentes de consultas.
Procesos
Paso 1. Cliente llama porque necesita pagar su
boleta y tiene dudas con los lugares de pago.
Paso 2. Se marca opción Pagar Boleta y Lugares de
Pago, donde se podrá visualizar las características
del mail antes de enviar al cliente.
Paso 3: Se envía mail a cliente, con las siguientes
características:
Asunto: VTR TE AYUDA Remitente: [email protected]
Restricción: No se puede enviar el mismo tipo de
mail a un cliente durante las primeras 2 semanas.
Se identificará a través de un contacto dejado en
tango.
Opción que permite revisar
los tipos de mail disponibles.
Ejemplo y Formato de mail
1. Encabezado: Imagen VTR y
Saludo a Cliente
3. Mail: Explicación didáctica para cliente,
con link de ayuda.
2. Imagen: Propuesta alusiva a la
explicación del mail.
4 Pie de mail: Información de mail seguro
Mail
Mail Respuesta a Falla Sucursal Virtual:
Esta opción de mail debe ser utilizada sólo por el
área de back office, para entregar respuesta a la
solución de un problema reportado por el cliente.
Cuadro de texto para
ingresar respuesta a
problema de cliente.
Proceso Registro Cliente
Proceso
Paso 1. Cliente tiene problema al registrarse en vtr.com, por lo cual se podrá resolver su inconveniente creando el
registro a través de Súper Usuario en botón “Crear Registro”.
Paso 2. El sistema obtendrá los datos de Tango, por lo cual traerá el Rut del cliente y por defecto creará la clave con
el siguiente formato, inicio VTR y a continuación el RUT sin guión y digito verificador.
VTR 24479140
Paso 3. Completar los datos faltantes previamente comprobados con el cliente y actualizados en tango.
Paso 4. Comunicar a cliente que se enviará un mail de activación de la cuenta, desde el cual debe acceder con la
clave indicada por el ejecutivo y por motivos de seguridad debe modificar ésta.
Proceso Registro Cliente
 Una vez finalizado el
proceso de creación se
crea un contacto en
Tango, Sucursal Virtual –
Registro Cliente SU, con el
objetivo de obtener un
control y verificación de la
creación de cuentas.
VI. Reclamo a Vendedor
Orden Comercial Reclamo a vendedores
La Orden Comercial “RECLAMO A VENDEDOR” se
ingresa cuando el cliente Reclama por: Ventas mal
realizadas, promociones que no existen o no se
encuentran cargada, cobros de incorporaciones sin costo.
Con el Objetivo de Fidelizar a los clientes
El Plazo para Ingresar el reclamo:
No debe ser mayor a 90 días desde la instalación ó
contratación.
 SSPP o SVA contratados
 Costo de instalación no informado o mal cobrado
 No informa sobre los cobros proporcionales y mes anticipado de los servicios
 Cliente no reconoce pack contratado
 Cliente firma contrato en blanco
 Cliente indica no haber firmado contrato
 EVT o DEALER no realiza devolución de documentación (contrato VTR, contrato de arriendo, etc.)
 Adulteración de los contratos (Datos y/o valores )
 Falsificación de firma del titular
 Plan mal ingresado
Flujo de la Orden
Clientes
CES
Sucursal
Ejecutivo después de analizar y determinar que corresponde el ingreso
del reclamo a vendedor:
Genera
Reclamo a ventas
Se asigna orden
EAC reúne, analiza, ajusta, etc.
Grabaciones
Contratos
Plan Comercial
Entrega respuesta al cliente.
Se finaliza orden y se trasfiere a los flujos zonales, transformándose
en la orden de Amonestación a Vendedor
Paso a paso
Paso 1
1.
2.
3.
4.
Indagar en el motivo que reclama el cliente,
Identificar fecha de contratación
Confirmar Canal de Venta (vía telefónica, dealer, etc.)
Y Ejecutivo que realizo la venta.
Cosas que se deben revisar antes de ingresar la orden
Paso 2
Una vez identificado el motivo de reclamo de la venta y donde/cuando y quien le realizó la venta podemos :
Revisar la oferta comercial en el Plan Comercial
Si esta vigente y la podemos cargar solo regularizamos en sistema.
De lo contrario Ingresamos la Orden Comercial Reclamo a Vendedor para que del área pueda revisar el caso y
contactar al cliente con el respaldo necesario:
Contrato
Grabaciones
Plan Comercial
Como ingresar Orden Comercial
Importante
Casos
 Si el EAC resuelve y aplica algún cambio, modifica, ajusta, etc., debe ingresar el reclamo a vendedor
para poder informar y cuantificar las inconsistencias detectadas y resueltas, esto nos permite
retroalimentar a las zonas oportunamente.
Al ingresar la orden debe indicar, ejemplo:
“Sólo amonestar// se corrige, modifica , ajusta, según plan
comercial”
 Esto nos permitirá poder filtrar ordenes ya gestionadas y solucionadas, además de aumentar los
porcentajes en los cierres del primer ciclo de la orden, ya que posteriormente pasa a los flujos zonales
llamada: Amonestación a Vendedor.
 Cada cliente será contactado en tres ocasiones (ejemplo am – pm – am), si no
se ubica al cliente, el caso deberá quedar solucionado (aceptado/rechazado) y finalizado como NO
contactado siempre y cuando la información para la solución este disponible.
Respuestas Correctas
Desafío Anterior
Recuerda que puedes revisar la evaluación
del Desafío anterior en el Campus Virtual,
ingresando a la evaluación y pinchando
aquí…
Este botón se habilitará luego que el
cuestionario se haya cerrado.
No olvides saludar a tus compañeros que estén de cumpleaños esta semana:
09 febrero
Julio Lopez
Alto las Condes
13 febrero
Rodrigo Urzúa
San Antonio
09 febrero
Priscilla Diaz
Limache
13 febrero
Maribel Curiche
San Bernardo
10 febrero
Tatiana Hernandez
Puerto Montt
14 febrero
Adolfo Golsman
Valparaíso
15 febrero
Constanza Bustos
Florida Center