manual de servicios - Orden Jurídico Nacional

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G OBIERNO DEL E STADO DE JALISCO
PODER EJECUTIVO
SECRETARÍA DE TURISMO
M ANUAL DE SERVICIOS
Fecha de actualización: Febrero del 2003.
M ANUAL DE SERVICIOS
SECRETARÍA DE T URISMO
1. ÍNDICE
1. Índice.
1
2. Presentación.
2
3. Objetivos del Manual de Servicios.
3
4. Rumbo de Gobierno.
4
5. Políticas Generales.
5
6. Inventario de Servicios.
6
7. Descripción de los Servicios.
7
8. Directorio.
28
9. Glosario.
30
10. Anexos.
31
11. Autorizaciones
32
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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2. PRESENTACIÓN
La clara y precisa coordinación entre los responsables de otorgar los servicios y
los usuarios de los mismos es imprescindible para asegurar que el servicio
satisfaga las expectativas.
El manual de servicios es un instrumento que facilita la descripción clara de los
servicios sustantivos que proporciona la dependencia, los requisitos para
otorgarlos, los procedimientos a seguir por los usuarios para obtenerlo y la
especificación de las características y estándares de calidad requeridos.
El presente manual sirve de referencia al turista y a cualquier dependencia del
Gobierno del Estado para conocer así como al publico en general, para realizar los
tramites necesarios para cualquiera de las áreas de la Secretaria de Turismo.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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3. OBJETIVOS DEL MANUAL
El Manual de Servicios en su calidad de instrumento administrativo, tiene los
siguientes objetivos
•
•
•
•
•
•
Describir los servicios vitales de la dependencia especificando sus
estándares de calidad, así como difundirlos entre la población en general.
Proporcionar a las áreas encargadas de atender al público un documento
que sirva de guía para informar y orientar correcta y oportunamente a los
usuarios de los servicios.
Extractar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones que
se desarrollan en el proceso de otorgar los servicios.
Delimitar las responsabilidades operativas para la ejecución, control y
evaluación de los servicios.
Definir los estándares de calidad de los procesos de trabajo.
Establecer las políticas y lineamientos generales que deberán observarse
al otorgar los servicios.
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4. RUMBO DE G OBIERNO.
La presente administración se ha planteado cinco compromisos básicos en los que
habrá de presentar resultados en el corto, mediano y largo plazo. Estos cinco
compromisos son:
Ø Promover un desarrollo humano para todos los jaliscienses.
Ø Impulsar en Estado con oportunidades para todos.
Ø Consolidar un desarrollo regional equilibrado y sustentable.
Ø Asumir junto con la sociedad un combate frontal a la delincuencia.
Ø Garantizar un ejercicio de gobierno cercano y transparente.
Para avanzar hacia este rumbo como sociedad y como Gobierno, es necesario
asegurar que los avances y progresos que van alcanzándose en todos los frentes
no se pierdan; crear las instancias, mecanismos y fórmulas para consolidar
experiencias y capitalizar aprendizajes y consolidar las plataformas sucesivas para
un desarrollo sostenido y auténtico progreso ascendente; bajo los siguientes
principios, compromisos y fines:
PRINCIPIOS
1. Una gestión compartida
2. La corresponsabilidad en los
quehaceres comunes
3. Un gobierno innovador, promotor y
sensible
11. Desarrollo regional efectivo
12. Municipios fuertes
13. Desterrar la impunidad
4. Un gobierno que informe
14. Enriquecer su capital social
5. Una administración profesional y
honesta
15. Alcanzar una productividad social y
estructural
16. Lograr la sustentabilidad del
Desarrollo
6. Políticas públicas pertinentes
7. La equidad social
8. Una sociedad incluyente y una
convivencia plural
9. Un Desarrollo con calidad
17. Impulsar un mejor modelo
federalista
18. Lograr una economía equilibrada y
diversificada
19. Aprovechar las oportunidades de un
mundo abierto y competitivo
10. Un Jalisco más descentralizado
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5. POLÍTICAS G ENERALES.
Ø Todos los servicios de la Secretaría de Turismo serán proporcionados bajo
Ø
Ø
Ø
Ø
especificaciones establecidas en este manual
Las áreas responsables de cada servicio tienen la responsabilidad de asesorar
y apoyar en todo momento a la Ciudadanía y Prestadores de Servicios
Turísticos que soliciten sus servicios
Todos los servicios de la Secretaría de Turismo deben de tener como
elementos principales la eficiencia, eficacia y la transparencia
Es responsabilidad de la Secretaría de Turismo el contar con suficiencia
presupuestal para los servicios que así lo requieran.
Todas las quejas presentadas deberán ser atendidas por el área responsable
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6. INVENTARIO DE SERVICIOS.
DIRECCIÓN
GENERAL
PROCESO
SERVICIO
PÁGINA
USUARIO
CREACIÓN,
Planeación
Turística
Planeación
Turística
Promoción y
Desarrollo
Regional
Promoción y
Desarrollo
Regional
Promoción y
Desarrollo
Regional
DESARROLLO Y
PLANEACION DE
PROYECTOS
TURISTICOS
CREACIÓN,
DESARROLLO Y
PLANEACION DE
PROYECTOS
TURISTICOS
Creación de
Proyectos
turísticos
8
Zonas a
Desarrollar
Planeación
Turística
11
Municipios y
Público en
General
DESARROLLO
REGIONAL
Plan de
Marketing
14
Municipios
DESARROLLO
REGIONAL
Preparación
Regional
16
Prestadores de
Servicios
DESARROLLO
REGIONAL
Apoyo Regional
18
124 Municipios
Registro y
Capacitación
22
Prestadores de
Servicios
Turísticos
Verificación de
Prestadores de
Servicios
Turísticos
25
Prestadores de
Servicios
Turísticos
Revisión y
Seguimiento de
Quejas
27
Público en
General
REGISTRO,
PREPARACIÓN Y
Administrativa
Administrativa
DESARROLLO
DE
PRESTADORES
DE SERVICIOS
TURÍSTICOS
REGISTRO,
PREPARACIÓN Y
DESARROLLO
DE
PRESTADORES
DE SERVICIOS
TURÍSTICOS
REGISTRO,
PREPARACIÓN Y
Administrativa
DESARROLLO DE
PRESTADORES
DE SERVICIOS
TURÍSTICOS
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7. DESCRIPCIÓN DE LOS S ERVICIOS.
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DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN T URÍSTICA
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CREACIÓN DE P ROYECTOS TURÍSTICOS
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Creación de Proyectos Turísticos
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Planeación Turística
DEL S ERVICIO:
Dirección de Desarrollo de Productos
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Asesorar al público en general a través de la investigación de Mercado y la
búsqueda de fuentes de financiamiento, localizando Nuevos Productos
Turísticos impulsando la atracción de flujos de inversiones y turísticas.
USUARIOS :
Publico en General
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección de Desarrollo de Productos
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Solicitud firmada por el interesado dirigido a la Dirección General de Planeación
Turística
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1. El Solicitante entrega la solicitud a la Dirección General de Planeación
Turística.
2. La Dirección General de Planeación recibe solicitud y realiza investigación de
Mercado
3. La Dirección General de Planeación informa al solicitante de que no procede.
4. La Dirección General de Planeación en caso de proceder se busca el
financiamiento del proyecto solicitado.
5. La Dirección General de Planeación emite resolución del proyecto e informa al
Solicitante
6. El Solicitante recibe la resolución que el proyecto es viable
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
1. Todas las solicitudes deberán estar firmadas por el interesado o de lo
contrario no se otorgará el apoyo.
2. Todas las asesorías son gratuitas
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
SERVICIO :
4 meses
HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
1. Brindar al solicitante el apoyo para el desarrollo de productos Turísticos.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Creación de proyectos Turísticos
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Planeación Turística
DEL S ERVICIO:
Dirección de Desarrollo de Productos
SOLICITANTE
DIRECCION GENERAL DE PLANEACION
TURISTICA
Inicio
Elabora
solicitud y
entrega
Recibe
solicitud realiza
la Investigación
de Mercado
no
Informa
solicitante
¿Procede?
si
Fin
Se busca el
Financiamiento
Recibe la
resolución
que el proyecto
es viable
Emite resolución
e informa
Fin
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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PLANEACIÓN T URÍSTICA
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Planeación Turística
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Planeación Turística
DEL S ERVICIO:
Dirección de Evaluación de Proyectos
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Desarrollar zonas potencialmente turísticas en los municipios del Estado.
USUARIOS :
Público en General y Municipios
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección General de Planeación Turística
Dirección de Evaluación de Proyectos
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Presente solicitud a la Dirección General de Planeación Turística
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1. El Solicitante elabora y entrega la solicitud de proyecto a la Dirección de
Evaluación de Proyectos.
2. Dirección de Evaluación de Proyectos recibe la solicitud y analiza la viabilidad
del proyecto
3. Dirección de Evaluación de Proyectos informa al solicitante de que no
procede .
4. Dirección de Evaluación de Proyectos si procede se realiza la Investigación
de Mercado
5. Dirección de Evaluación de Proyectos elabora un análisis evaluatorio del
potencial del dictamen
6. El Solicitante es informado de la evaluación.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
En caso de que la solicitud no este firmada por el solicitante no se brindara el
servicio
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
SERVICIO :
2 meses
HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
Recibir satisfactoriamente la asesoría para el Desarrollo de Proyectos
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Planeación Turística.
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Planeación Turística
DEL S ERVICIO:
Dirección de Evaluación de Proyectos
SOLICITANTE
DIRECCION DE EVALUACIÓN DE PROYECTOS
Inicio
Elabora y
entrega
solicitud
Recibe
notificación
de que no fue
viable
Recibe
solicitud y
analiza la
viabilidad
no
¿Procede?
si
Fin
Realiza la
Investigación
de Mercado
Recibe
Evaluación.
Análisis
Evaluatorio
Del potencial
Dictamen
Fin
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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DIRECCIÓN GENERAL DE P ROMOCIÓN Y DESARROLLO
REGIONAL
Fecha de actualización: Febrero del 2003.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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PLAN DE MARKETING
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Plan de Marketing
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Promoción y Desarrollo Regional
DEL S ERVICIO:
Dirección de Promoción
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Proporcionar a los Municipios los mercados propicios para la promoción
Nacional e Internacional de los destinos turísticos del Estado.
USUARIOS :
Los 124 Municipios del Estado de Jalisco
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección General de Promoción y Desarrollo Regional
Dirección de Promoción
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
1. El municipio deberá formar parte de una Zona Turística
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El Municipio Presenta los proyectos a promocionar
La Dirección de Promoción organiza la presentación
La Dirección de Promoción elabora el plan promocional
La Dirección de Promoción desarrolla el evento
La Dirección de Promoción Establecen contacto con diferentes mayoristas
El Municipio Promociona los destinos de nuestro Estado
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
No se atenderán a los Municipios que no sean afines a un producto turístico
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
SERVICIO :
1 Mes
HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
Se brinde a las regiones del Estado el apoyo para ser promovidos los
Municipios.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Plan de marketing
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Promoción y Desarrollo Regional
DEL S ERVICIO:
Dirección de Promoción
M UNICIPIO
DIRECCION DE PROMOCION
Inicio
Presenta
Proyectos
Organiza la
presentación
Elabora plan
Promocional
Desarrolla el
Evento
Promociona
Destinos de
nuestro
Estado.
Establecen
contactos con
diferentes
mayoristas
Inicio
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PREPARACIÓN R EGIONAL.
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Preparación Regional.
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Promoción y Desarrollo Regional
DEL S ERVICIO:
Dirección de Capacitación
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Desarrollar, preparar y capacitar a las regiones en diferentes ramas de la
prestación de servicios turísticos.
USUARIOS :
Prestadores de Servicios Turísticos..
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección General de Promoción y Desarrollo Regional
Dirección de Capacitación
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Solicitar por escrito y firmada por los prestadores de servicios dirigida a la
Dirección General de Promoción y Desarrollo Regional
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1. El Prestador de Servicios Turísticos elabora la solicitud de capacitación y la
entrega a la Dirección de Capacitación.
2. La Dirección de Capacitación realiza el análisis de necesidades
3. La Dirección de Capacitación elabora el plan de capacitación
4. La Dirección de Capacitación prepara la visita al prestador
5. El Prestador de Servicios Turísticos realiza el curso
6. La Dirección de Capacitación otorga un reconocimiento
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
Todas las Capacitaciones son gratuitas
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
SERVICIO :
1 Mes
HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
Obtener la capacitación y dar un Servicio de calidad al Turista
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Preparación Regional
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Promoción y Desarrollo Regional
DEL S ERVICIO:
Dirección de Capacitación
PRESTADOR DE SERVICIOS T URÍSTICOS
DIRECCIÓN DE CAPACITACIÓN
Inicio
Solicitud
De
Capacitación
Análisis de
Necesidades
Plan de
Capacitación
Realiza el
curso
Prepara la
Visita al
Prestador
Otorga un
Reconocimiento
Fin
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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APOYO REGIONAL
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Apoyo Regional.
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Promoción y Desarrollo regional
DEL S ERVICIO:
Dirección de Desarrollo Regional
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Establecer convenios de Coordinación para establecer una vinculación con el
Estado y diversos apoyos para su promoción y desarrollo regional.
USUARIOS :
Los 124 Municipios del Estado de Jalisco
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección General de Promoción y Desarrollo regional
Dirección de Desarrollo Regional
Dirección de Trámite y Verificación Jurídica
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Municipio requiera desarrollar una Zona Turística
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1.
El Prestador de Servicios Turísticos solicita asesoría para la elaboración de
convenios para establecer vinculación con el Estado
2. La Dirección de Desarrollo Regional realiza el análisis de necesidades
3. La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica establece a través de
reuniones los apoyos y turna
4. La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica elabora el convenio de
participación
5. La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica realiza la firma de convenio
y turna
6. La Dirección de Desarrollo Regional elabora la planeación de apoyos e
informa
7. El municipio recibe los resultados del apoyo
8. El Municipio hace la definición de participación
9. La Dirección de Desarrollo Regional Coordina con el Municipio en el apoyo
10. La Dirección de Desarrollo Regional elabora los requerimientos y turna
11. El Municipio recibe el apoyo requerido
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
Todas las Capacitaciones son gratuitas
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
SERVICIO :
1 Mes
HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
Promoción Regional en nuestro Estado.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Apoyo Regional
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General de Promoción y Desarrollo regional
DEL S ERVICIO:
Dirección de Desarrollo Regional
M UNICIPIO
DESARROLLO R EGIONAL
T RAMITES Y VERIFIC. J UR.
Inicio
Análisis de
Necesidades
detectadas
Solicita
Capacitación
Establece a
través de
Reuniones
los apoyos.
Recibe
resultados de
los apoyo
Planeación
de apoyos
Definición de
participación
Coordina con
el municipio
en el apoyo
Entrega el
apoyo
requerido
Elabora los
requerimientos
Elabora un
convenio de
participación
Firma de
Convenio
Fin
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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DIRECCIÓN GENERAL ADMINISTRATIVA.
Fecha de elaboración: Febrero 2003.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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REGISTRO Y C APACITACIÓN
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Registro y Capacitación.
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General Administrativa
DEL S ERVICIO:
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Llevar a cabo un control, seguimiento y actualización de Prestadores de
Servicios Turísticos, integrando y reconociendo programas Institucionales
USUARIOS :
Prestadores de Servicios Turísticos.
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección General Administrativa
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Solicitar por escrito y firmada por los prestadores de servicios
Recurrir a la Secretaria de Turismo a realizar los tramites
Todos los trámites son gratuitos
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
El Prestador de Servicios Turísticos solicita su inscripción al R.N.T. a la
Dirección de Trámites y Verificación Jurídica
La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica revisa la documentación
La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica envía a SECTUR
La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica obtiene cédula R.N.T.
La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica realiza la entrega de la
cédula
Una vez que se tiene el R.N.T. el Prestador de Servicios Turísticos solicita
curso de Normatividad Turística a la Dirección de Trámite y Verificación
Jurídica
La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica autoriza curso
El Prestador de Servicios obtiene el curso
El Prestador de Servicios recibe reconocimientos
OK Verificar
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
Control y preparación a Prestadores de Servicios Turísticos.
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
SERVICIO :
1 Mes
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
Contar con el registro y preparación de Prestadores de Servicios turísticos.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Registro y capacitación
ÁREA R ESPONSABLE
DEL S ERVICIO:
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica.
PRESTADOR DE SERVICIOS T URÍSTICOS
DIRECCIÓN DE T RAMITES Y VERIF. JUR.
Inicio
Revisa
documentación
Entrega de
Papeles para
Tramites
Envía a
SECTUR
Obtiene
cédula
R.N.T.
Realiza la
Entrega de la
cédula
Solicitud de
curso
De la rama
turística
Contacta
para análisis
de necesidad
Recibe
Reconocimiento
Obtiene
curso
Autoriza
curso
Fin
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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VERIFICACIÓN DE PRESTADORES DE S ERVICIOS T URÍSTICOS.
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Verificación de Prestadores de Servicios Turísticos.
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General Administrativa
DEL S ERVICIO:
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Llevar a cabo un control y evaluación en el cumplimiento de registro de
Prestadores de Servicios Turísticos, integrando y validando su documentación
así como apercibirlos en caso de incumplimiento.
USUARIOS :
Prestadores de Servicios Turísticos
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección General Administrativa
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
Ser Prestador de Servicios Turísticos.
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1. El Prestador de Servicios Turísticos una vez desempeñando sus funciones
se realiza una verificación para revisar si cuenta con sus documentos en
regla y se determina realizar visitas ordinarias.
2. La Dirección de Tramites y Verificación Jurídica realiza la visita de
verificación y checa los requisitos de Ley
3. La Dirección de Tramites y Verificación Jurídica si no cumple se levanta una
acta en el caso de incumplimiento
4. El Prestador de Servicios Turísticos es notificado de que incumplió y se
apercibe.
5. La Dirección de Tramites y Verificación Jurídica si cumple con los
documentos requeridos
6. El Prestador de Servicios Turísticos ya con los documentos requeridos se
elimina la observación.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
Verificar a Prestadores de Servicios Turísticos para que realicen su función
acorde a reglamentos en bien de la comunidad.
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
SERVICIO :
1 Semana
HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
Obtener actualizado los registros de Prestadores de Servicios turísticos
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Verificación de prestadores de Servicios Turísticos.
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General Jurídica
DEL S ERVICIO:
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica.
PRESTADOR DE SERVICIOS T URÍSTICOS
DIREC.
DE T RAMITES Y
VERIF. JURÍDICA
Inicio
Planea el orden
de la Verificación
Realiza la visita
de Verificación y
checa los
requisitos de ley.
si
¿ se
Cumplen?
Notifica del
Incumplimiento
no
Fin
Cumple con los
requisitos
solicitados
Levanta una
acta en caso de
incumplimiento
Elabora los
documentos
requeridos
Fin
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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REVISIÓN Y S EGUIMIENTO DE Q UEJAS.
A. DESCRIPCIÓN NARRATIVA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Revisión y Seguimiento de Quejas.
ÁREA R ESPONSABLE Dirección General Administrativa
DEL S ERVICIO:
Dirección de Tramites y verificación Jurídica.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO :
Atención inmediata de Quejas contra Prestadores de Servicios Turísticos,
integrando y validando la documentación y llevando a cabo reuniones con
Profeco, apercibiendo en caso de Incumplimiento o mala calidad.
USUARIOS :
Público en general.
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN EL S ERVICIO :
Dirección General Administrativa
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica.
REQUISITOS PARA OBTENER LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
No se recibirán quejas que no estén por escrito y firmadas
Todas las quejas serán atendidas
PROCEDIMIENTO PARA PRESTAR EL SERVICIO:
1. El Ciudadano entrega su queja por escrito a la Dirección de Trámite Jurídica y
Verificación
2. La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica recibe y da seguimiento
3. La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica realiza verificación al P.S.T.
4. La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica dictamina a favor del P.S.T.
5. La Dirección de Trámite y Verificación Jurídica elabora apercibimiento al
P.S.T. e informa al Ciudadano
6. El Ciudadano recibe el apercibimiento
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
1.
2.
Las quejas sean atendidas con honestidad
Que se cuente con un control de quejas y seguimientos Toda las quejas
T IEMPO PARA LA ENTREGA DEL
Vía conciliación 1 Día, Vía Verificación 1
SERVICIO :
semana
HORARIO: 9:00 AM a 17:00 PM
RESULTADO ESPERADO :
Dar respuestas todas las quejas
Ser atendido con Calidad y Profesionalismo
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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B. F LUJOGRAMA.
NOMBRE DEL
SERVICIO :
Revisión y seguimiento de quejas.
ÁREA R ESPONSABLE
DEL S ERVICIO:
Dirección de Tramites y Verificación Jurídica.
PUBLICO EN G ENERAL
DIRECCIÓN DE T RAMITES Y VERIF. JURÍDICA
Inicio
Oficio de Queja a
Secretaria de
Turismo
Recibe y da
Seguimiento
Realiza
Verificación al
P.S.T.
Dictamen a favor
del P.S.T.
Recibe el
Apercibimiento
Fin
Fecha de actualización: Febrero del 2003
Elabora
apercibimiento
Al P.S.T. e
informa
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SECRETARÍA DE T URISMO
8. DIRECTORIO.
RESPONSABLE
SERVICIOS
DEL SERVICIO
CARGO Y Á REA
Creación de
Proyectos
Turísticos.
Lic. Elsa Sánchez
Villalba
Director de
Desarrollo de
Productos.
Planeación
Turística.
Lic. Alejandro
Ruiz Rizo.
Director de
Evaluación de
Proyectos
Lic. Raúl Joseph
Aguirre
Director de
Promoción
Preparación
Regional
Lic. Luis Zamora
Rivera
Director de
Capacitación
Apoyo Regional
Lic. Carlos
Espinosa Blanco
Director de
Desarrollo
Regional
Verificación de
Prestadores de
Servicios
Turísticos
Lic. Marcela
Ivonne López
González
Revisión y
Seguimiento de
Quejas.
Lic. Marcela
Ivonne López
González
Plan de
Marketing
Fecha de actualización: Febrero del 2003
Director de
Tramites y
Verificación
Jurídica
Director de
Tramites y
Verificación
Jurídica
DIRECCIÓN
GENERAL
T ELÉFONO
Dirección
General de
Planeación
Turística.
Dirección
General de
Planeación
Turística.
Dirección
General de
Promoción y
Desarrollo
Regional
Dirección
General de
Promoción y
Desarrollo
Regional
Dirección
General de
Promoción y
Desarrollo
Regional
Dirección
General
Administrativa
Dirección
General
Administrativa
36-68-14-66
36-68-14-66
36-68-14-59
36-68-16-19
Ext. 1493
36-68-16-14
36-68-16-18
Ext. 1618
Ext. 1493
36-68-16-18
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M ANUAL DE SERVICIOS
SECRETARÍA DE T URISMO
GLOSARIO , ANEXOS, ELABORACIÓN, APROBACIÓN Y
DICTAMINACIÓN.
Fecha de elaboración: Febrero 2003.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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M ANUAL DE SERVICIOS
SECRETARÍA DE T URISMO
9. GLOSARIO.
SECTUR .
RNT .-
SECRETARIA DE TURISMO DEL PODER FEDERAL
REGISTRO NACIONAL DE TURISMO
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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M ANUAL DE SERVICIOS
SECRETARÍA DE T URISMO
10.
Fecha de actualización: Febrero del 2003
ANEXOS.
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M ANUAL DE SERVICIOS
SECRETARÍA DE T URISMO
11. ELABORACIÓN, APROBACIÓN Y D ICTAMINACIÓN.
ELABORACIÓN Y APROBACIÓN:
SECRETARIO DE TURISMO
SR. Horacio González Pardo
Febrero del 2003
DICTAMEN TÉCNICO:
SECRETARIO DE ADMINISTRACIÓN
Lic. José Antonio Montero Villa
Febrero del 2003
Fecha de actualización: Febrero del 2003
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