Estadísticas de Peticiones, Quejas y Reclamos

Estadísticas de Peticiones, Quejas y
Reclamos presentadas ante Fogafin
y Pagos de acreencias realizados por el
Fogafin
Enero de 2011
GENERALIDADES
Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a solicitudes de
información, peticiones, quejas y reclamos presentados durante el mes de enero de 2011.
Metodología:
Las estadísticas presentadas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de
Administración Documental (S.A.D.) y los informes semanales reportados por el Call Center del Fondo.
Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo como: Solicitudes de Información, Derechos de
Petición y Quejas y Reclamos, tanto en forma escrita como por los demás canales con que cuenta la
entidad, como son línea 018000, conmutador opción # 3, Chat, página Web, correo electrónico.
Igualmente se incluye respecto de las solicitudes formuladas por escrito el comparativo entre enero de
2010, año 2010 y enero de 2011, de aspectos tales como: Cantidad de solicitudes recibidas, temas de
mayor consulta y tiempos promedio de respuesta.
Finalmente se presenta a título informativo una estadística de las solicitudes de pagos de acreencias que
permite conocer el número total de solicitudes recibidas y el tramite realizado.
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CLASIFICACIÓN DE P.Q.R.
Del total de Peticiones, Quejas y Reclamos, recibidos en el mes de enero de 2011 (229), el 91%
(209) corresponde a solicitudes de información, seguido por derechos de petición con el 8%
(19).
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ANÁLISIS QUEJA PRESENTADA
La queja recibida durante el mes fue presentada por correo electrónico por un
ciudadano que no pudo ingresar su hoja de vida para trabajar con el Fondo.
En el análisis efectuado se tuvo en cuenta como posibles causas la falla
tecnológica de la página Web del Fondo, lo cual se informó al Departamento de
Sistemas, quienes hicieron las pruebas correspondientes y determinaron que no
existió falla tecnológica; sino desconocimiento del usuario en el manejo de la
herramienta.
En tal sentido, mediante correo electrónico se le indicaron al ciudadano los pasos
que debía efectuar para el registro de su hoja de vida.
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ORIGEN DE LAS P, Q Y R
RECIBIDAS POR ESCRITO
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
46
24
PERSONA
NATURAL
OTRAS ENTIDADES
16
SUPERFINANCIERA
Del total de las solicitudes de información, peticiones, quejas y reclamos recibidos de
forma escrita (86) durante enero de 2011, se tiene que el 53% (46) se recibió
directamente de personas naturales, el 28% (24) de otras entidades y el restante 19%
(16) corresponden a traslados efectuados por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
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TRASLADOS RECIBIDOS
DE SUPERFINANCIERA
Del total de solicitudes de información, peticiones, quejas y reclamos recibidos por
traslado de la Superintendencia Financiera de Colombia (16), el 44% corresponde a
información relacionada con las entidades en liquidación (7) y el 19% a información
sobre pago de acreencias (3).
6
CANALES UTILIZADOS
5
2%
60
26%
20
9%
4
2%
CONMUTADOR OPCIÓN 3
LÍNEA 018000
CARTA
76
33%
62
27%
3
1%
CORREO ELECTRONICO
CHAT
FAX
PAGINA WEB
El gráfico evidencia que durante el mes de enero el medio más utilizado fue
el canal telefónico (conmutador opción 3 y línea 018000).
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CANALES UTILIZADOS
MEDIO ESCRITO
De las solicitudes de información, peticiones, quejas y reclamos recibidos
por escrito (86), se tiene que la carta es el medio más utilizado,
representando el 69% (59), seguido de correo electrónico con el 23% (20).
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COMPARATIVO SOLICITUDES
RECIBIDAS MEDIO ESCRITO
Se observa en la gráfica que en enero de 2011 se recibió un 41% más de
solicitudes (25) que en enero de 2010; sin embargo el comportamiento de
enero de 2011 es muy similar a la tendencia promedio mes del año 2010.
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TEMAS CONSULTADOS
En enero de 2011 los temas más consultados a través del total de canales
dispuestos por el Fondo, corresponden a información referente al pago de
acreencias (78) que equivalen al 34% del total de solicitudes de información
recibidas durante el mes, seguido de entidades en liquidación con el 21% (47),
levantamiento de gravámenes con el 20% (45) y el tema otros con el 13% (30).
10
TEMAS CONSULTADOS
CANAL ESCRITO
25
20
15
10
5
0
25
22
18
12
6
2
1
En relación con el medio escrito, los temas más consultados en enero de 2011 corresponden
a información relacionada con las entidades en liquidación (25) que equivale al 29% del total
de solicitudes recibidas por este canal en el mes, seguido de otros (22) con el 26%, pago de
acreencias (18) con el 21% y levantamiento de gravámenes (12) con el 14%.
Es de señalar que en el tema “otros” se incluyen aquellas solicitudes efectuadas por
terceros relacionadas con información sobre toma de posesión de los bienes y haberes de
personas naturales y jurídicas no vigiladas por la Superfinanciera, levantamiento de medidas
de intervención informadas por Supersociedades, sistema de seguridad social y pensiones, 11
información sobre contratación del Fondo y búsqueda de oportunidad laboral con el Fondo.
COMPARATIVO TEMAS DE MAYOR
CONSULTA - MEDIO ESCRITO
100%
13%
16%
21%
23%
19%
PAGO ACREENCIAS
LEVANTAMIENTO HIPOTECAS
OTROS
26%
44%
ENTIDADES EN LIQUIDACIÓN
48%
29%
0%
ENERO 2010
AÑO 2010
ENERO 2011
El grafico muestra de manera comparativa los tres temas que representan un porcentaje superior al 70% de
las solicitudes recibidas por escrito durante enero de 2010, año 2010 y enero 2011.
Durante los periodos graficados el tema de mayor consulta porcentualmente fue “entidades en liquidación”.
Sin embargo, en enero de 2011 disminuyó la consulta sobre este tema y se da un incremento porcentual en
pago de acreencias y otros.
El tema de levantamiento de hipotecas, no hace parte de los temas más consultados porcentualmente en el
año 2010 y en enero de 2011.
Durante el 2010 y enero de 2011 el tema “otros” incremento su consulta porcentual en comparación con
enero de 2010.
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TEMAS CONSULTADOS
PAGO DE ACREENCIAS
De las consultas relacionadas con información sobre pago de acreencias (78), se
tiene que el 49% (38) corresponde a pago de remanentes del Banco del Estado,
seguido de acreencias de La Fortaleza con el 40% (31) y pago del pacinore de la
Cooperativa Solidarios con el 6% (5).
13
ENTIDADES EN LIQUIDACIÓN MÁS
CONSULTADAS POR LOS
DISTINTOS CANALES
7
6
5
4
7
3
5
4
2
4
3
1
0
BANCO
CAFETERO
BANCO
ANDINO
BCH
BANCO
DEL
ESTADO
BANCOOP
En el mes de enero de 2011, se recibieron 47 consultas relacionadas con las
entidades en liquidación. Las entidades más consultadas que representan el 49%
del total de solicitudes recibidas son Banco Cafetero con el 15% (7), Banco
Andino con el 11% (5), BCH con el 9% (4), Banco del Estado con el 9% (4) y
Bancoop con el 6% (3).
Es de señalar que el restante 51% (24) esta distribuido en otras 26 entidades.
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COMPARATIVO
TIEMPOS DE RESPUESTA
No. solicitudes: 48
88
8
8
66
10
Días Hábiles
9
8
7
6
5
5
4
3
2
1
0
ENERO 2010
PROMEDIO MES AÑO 2010
ENERO 2011
En enero de 2011 el tiempo promedio de respuesta se disminuyó en tres días hábiles, respecto de enero
2010 y de la tendencia promedio mes del año 2010; pese al incremento que se presenta del 38% (18)
respecto del mismo mes del año anterior.
Durante el mes de enero de 2011 se atendieron dentro del promedio de tiempo de respuesta 66
solicitudes que corresponden a las 7 solicitudes que quedaron pendientes de responder en el mes de
diciembre de 2010, 86 solicitudes radicadas durante el mes de enero de 2011, excluyendo 27 solicitudes
que quedaron pendientes para responder en el mes de febrero de 2011.
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Pago de Acreencias Autorizados
Enero de 2011
PAGOS DE ACREENCIAS
25
21
20
15
10
1
5
0
BANCO DEL ESTADO
BCH
El Fondo durante el mes de enero de 2011 recibió 22 solicitudes de pago de
acreencias de las cuales 21 (95%) de ellas correspondieron al pago de
remanentes del Banco del Estado.
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SOLICITUDES DE PAGO
PRESENTADAS
14
12
10
8
6
4
2
0
14
8
TRAMITE DE PAGO
DOCUMENTOS DEVUELTOS
Durante el mes de enero y por cumplir con la totalidad de documentos
requeridos como soporte del pago, fueron tramitados 14 (64%) pagos. Los
trámites que no reunieron las condiciones para su pago se devolvieron
informando por escrito a los solicitantes, los motivos de devolución.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
•El Fondo como entidad del estado, ha cumplido con los términos legales en la
atención de sus peticiones quejas y reclamos, logrando optimizar el tiempo promedio
de respuesta, en ese sentido es conveniente continuar gestionando las solicitudes en
los tiempos promedios obtenidos.
•Las quejas de la ciudadanía referentes a la entidad, no están relacionadas con fallas
en los servicios misionales del Fondo y la atención brindada por los funcionarios a la
ciudadanía, lo cual indica que la gestión de la entidad se está desarrollando
adecuadamente.
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