UNIVERSIDAD DEL CARIBE UNICARIBE Escuela de

UNIVERSIDAD DEL CARIBE
UNICARIBE
Escuela de Administración Hotelera
Programa de Asignatura
Nombre de la asignatura: Recepción Hotelera
Carga académica: 3 Créditos
Modalidad: Semipresencial
Clave: AEH-104
Pre-requisito: AEH-103/INF-101
Fecha de elaboración: Octubre 2003
Responsable de elaboración: Lic. Félix A. Bryan
Presentado a: Lic. Wandy Robles
Director Escuela de
Administración Hotelera
Modificaciones:
1ª: Fecha: Enero, 2004 Responsable: Lic. Esperanza Sánchez
Lic. Angelita Sánchez
2ª: Fecha : ____________ Responsable: ______________________
3ª: Fecha : ____________ Responsable: ______________________
CONTENIDO:
Justificación
Propósitos
Contenido de unidades
Metodología
Evaluación
Bibliografía
Julio, 2005
JUSTIFICACIÓN
La asignatura “Recepción Hotelera” (AEH-104), es de carácter formativo en el área
Administración Hotelera. La misma debe tener un gran énfasis en relaciones humanas y
sicología, dado el carácter de su función frente al cliente.
Abarca entre otros temas:
El manejo del departamento de recepción, las funciones del gerente, la atención al cliente,
la estructura funcional del departamento, el lenguaje técnico que se utiliza, el registro de
huéspedes, la preparación del formulario para el recibimiento de los huéspedes, cuidado
del entorno dentro y fuera de la habitación, informes del movimiento diario etc.
PROPÓSITOS
Generales
Desarrollar en los estudiantes las herramientas, los conocimientos y las técnicas que los
hagan capaces de desarrollar el oficio de recepcionista con destreza y responsabilidad.
Específicos
Realizar reservaciones de acuerdo a los procedimientos establecidos para cada tarea.
Desarrollar la capacidad de realizar el registro de los huéspedes, tanto individual como en
grupo así como formatos utilizados en el departamento.
Describir los procedimientos de suministrar informaciones confiables y precisar a los
clientes, en un tiempo relativamente corto.
Describir procedimientos para el envío de mensajes y llamadas, demostrando sus
funciones en un tiempo relativamente breve.
UNIDAD I: MANEJO DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Y SU
IMPORTANCIA.
Funciones del Gerente de Reservaciones.
Formas de realizar una reservación.
Garantías de reservaciones.
Motivos para la cancelación de las reservaciones.
Identificación de una sobre venta.
Realización de pronósticos de ocupación futura.
Posibles clientes VIP.
Formulario de Reservación.
UNIDAD II: ESTREUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECONOCIMIENTO DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
Organigrama del Departamento.
Relación con otros departamentos.
Funciones y responsabilidades de cada posición.
Vocabulario usado en el departamento.
UNIDAD III: REGISTRO DE HUÉSPEDES Y PREPARACIÓN DE DOCUMENTOS PARA
SU LLEGADA.
CHECK- IN con reservation.
CHECK- IN sin reservation.
Importancia de la tarjeta de registro.
Normas de cortesías.
Pre-registro para grupos.
Solicitud de llenado de tarjeta de registro.
Procedimientos administrativos.
Apertura de cuentas.
Cuentas individuales y maestras.
Realización de ajuste.
UNIDAD IV: SEGUIMIENTO DEL HUÉSPED DURANTE SU ESTADIA E IDENTIFICACIÓN
DE LOS SERVICIOS Y FACILIDADES QUE BRINDA EL HOTEL.
Ubicación del entorno.
Manejo de correspondencia.
Realizar cambios de habitaciones.
Reporte de discrepancia.
Reclamaciones de huésped.
Preparación del libro de novedades.
UNIDAD V: PREPARACIÓN DEL CLIENTE PARA SU SALIDA O CHECK-AUT E
IDENTIFICACION DEL COBRO DE FACTURAS.
5.1 Preparación de la cuenta del huésped.
5.2 Verificación de consumo.
5.3 Formas de cobro.
5.4 Tipos de check-aut.
UNIDAD VI: INFORMES DE MOVIMIENTOS DURANTE EL DIA.
6.1 Postear cargos de consumo.
6.2 Elaboración de reportes
6.3 Realización de ajuste a cuentas.
6.4 Aplicación de tarifas
6.5 Registro de clientes.
6.6 Elaboración de estado estadístico.
6.7 Revisión de grupos en casa.
6.8 Actualización del rack.
UNIDAD VII: IMPORTANCIA DE LA SECCION DE BOTONES DE LA OPERACIÓN DEL
HOTEL
Importancia de la sección de botones a la llegada y salida del huésped.
Entorno.
Manejo de correspondencia interna.
Manejo e identificación de papelería.
Retroalimentación de la utilización y manejo de toda la papelería requerida en este
departamento.
4. METODOLOGÍA
El curso será desarrollado en base a actividades prácticas; en el que se implementaran las
distintas modalidades de reservaciones, poniendo en primer orden la atención al cliente, y
unas excelentes relaciones humanas.
5. SISTEMA NUEVO DE EVALUACIÓN
Cada estudiante será evaluado durante todo el proceso de aprendizaje, en los 5
encuentros presenciales con el facilitador y sus compañeros estudiantes, así como en las
jornadas de estudio individual y grupal de manera independiente donde no estará el
profesor.
Aspectos y criterios a evaluar
Valor / puntos en
cada encuentro
1ro
2do
3ro
4to
5to
A- Posee programa, guía y materiales bibliográficos de la asignatura y otros.
3
B- Identifica objetivos y temas de la asignatura y expresa expectativas positivas.
6
C- Se integra y participa con entusiasmo e interés en el grupo de estudio.
3
D- Se desempeña en correspondencia con los objetivos de la asignatura en el desarrollo
del tema.
3
8
6
8
4
E-Realiza y acepta reflexiones criticas sobre el trabajo y el progreso propio y de los
compañeros
F- Demuestra competencias en ejercicios sobre el tema anterior.
4
3
G- Realiza las tareas de acuerdo a las orientaciones impartidas por el profesor.
4
4
H- Hace aportaciones creativas sobre el tema, individuales y en el grupo de trabajo.
4
4
I- Demuestra dominio de competencias sobre los temas tratados. mediante prueba oral o
escrita
10
J- Demuestra dominio de competencias sobre los temas tratados durante el curso, en
ejercicios integradores.
6
K- Domina procedimientos para elaborar y presentar informe como resultado de
investigación final oral o escrita.
20
Total/ Encuentro
15
20
16
19
30
6. BIBLIOGRAFÍA
Fuster, Dennis: Recepción Hotelera.