Laboratorio de Redes de Computadoras I Práctica #7: Atención de

Laboratorio de Redes de Computadoras I
Práctica #7: Atención de Fallas en las Redes
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MÉXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ARAGÓN
INGENIERÍA EN COMPUTACIÓN
SEPTIMO SEMESTRE
ASIGNATURA:
Laboratorio Redes de Computadoras I
Profesor: Ing. Gerardo Torres Rodríguez
ÁREA DE
CONOCIMIENTO:
Redes
Práctica7 .-Atención de Fallas en las Redes
Alumno:
Calificación:
Grupo de Laboratorio:
Grupo de Teoría:
OBJETIVO(S):
Que el alumno conozca cómo están constituidas las redes en la actualidad y así poder atender fallas que se
presentan.
Que el alumno visualice el papel que puede desempeñar dentro de éste esquema de atención de fallas.
Desarrollar habilidades que le permitan al alumno interactuar con cada una de las entidades que conforman la
red orientado a la solución de fallas.
Conocer algunas de las herramientas que se gestionan los casos de falla en la red.
1.
INTRODUCCIÓN
Debido a la gran demanda que tiene las redes de computadoras hoy en día es necesario
contar con los recursos humanos y tecnológicos que ayuden a respaldar el buen
funcionamiento de las mismas. Por ello cada día son más los profesionales en
Telecomunicaciones, Sistemas, Electrónica, y en Computación que se ven en la necesidad
de estar mejor preparados para mantenerlas en producción y dar solución a las fallas que se
presentan, en el menor tiempo posible y con el menor impacto al negocio del cliente.
1 MARCO TEORICO.
En la actualidad se tiene un esquema de redes cada vez más sofisticado y requiere una
estructura compleja para llevar a cabo su diseño, implementación, puesta en operación,
mantenerla en producción, mantenimiento y actualización.
Por ello es necesario conocer como está conforma una red en producción, para ello nos
basaremos en el siguiente diagrama y los siguientes conceptos.
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NUBE DEL CARRIER
EQUIPOS DEL ISP
PE
OFICINAS DEL CLIENTE
CPE
MEDIO DE TRANSMISIÓN
Nube del Carrier.- es el conjunto de routers o switches que se encargan de transportar
todos los paquetes de las aplicaciones de los clientes, por la infraestructura del carrier (
Telmex, Avantel, Alestra, MetroRed, etc. ).
Equipos del ISP.- son los routers, switches, servidores, equipos de acceso, etc. que son
propiedad de un ISP ( Internet Service Provider ) y que normalmente residen dentro de la
central publica. Pueden ser propiedad o NO del carrier,
Medio de Transmisión.- consta de toda la infraestructura capaz de soportar la transmisión
de información sobre cobre, fibra óptica, microondas, etc., permitiendo que el servicio
llegue a las oficinas del cliente desde la central pública y que puede pasar por varios puntos
de interconexión para llegar a su destino final.
PE.- es el router que esta en la frontera de la nube y sirve como punto de acceso a los
servicios del carrier contratados por el cliente.
CPE.- es el router que esta en el sitio del cliente y se utiliza como punto de acceso a la red
del cliente desde la nube del carrier.
NOC.- Network Operation Center, es el centro de operaciones desde donde se gestionan
los equipos que conforman la nube y son los encargados de mantenerla en operación las 24
horas del día, los 365 días del año.
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Puerto Extendido.- se refiere a que el cliente delega la responsabilidad de parte de su red
en manos del carrier ya que su nicho de negocio no son las telecomunicaciones.
Administrador IT.- se refiere a una o más personas encargadas de gestionar y mantener la
red del cliente en producción y guarda una estrecha relación con el NOC, mesa de ayuda y
el carrier.
Cliente.- hace referencia a aquellas personas que esperan recibir un servicio para realizar su
trabajo, pueden ubicarse en la oficina, en el NOC, en el carrier, y en otras entidades que
conforman el soporte de la red.
Mesa de ayuda.- es el grupo de personas encargadas de recibir los reportes de falla del
cliente, tiene gestión del CPE y la red del cliente, apoya al administrador IT, además puede
interactuar con el NOC para la solución de fallas.
Ejecutivo de cuenta.- es aquella persona que se encarga de poner al alcance del cliente todo
el portafolio de productos que ofrece el carrier, el ISP, el NOC o la mesa de ayuda; es el
único capaz de brindar una solución comercial al cliente, aprobada técnicamente por la
gente de Ingeniería, por los diseñadores de la red, así como el fabricante del producto.
CRM.- software administrativo que utilizan algunas entidades dentro de la red para la
gestión de las fallas el cuál permite que todos los involucrados estén actualizados durante el
proceso de atención de una falla ( por ejemplo Clarify, Remedy, Help Desk, etc. )
2 ROL DEL INGENIERO EN EL ESQUEMA DE ATENCION DE FALLAS EN LAS
REDES
Como se menciono en el apartado anterior hay varias entidades que conforman el esquema
de atención de fallas de las redes. El profesional de redes debe poseer un conocimiento
sólido en su materia, desarrollar habilidades que le permitan interactuar con las demás áreas
del proceso de solución de fallas; así como una actitud de servicio al cliente.
DENTRO DEL CARRIER; Es quizás en está entidad donde el ingeniero especializado en
redes puede tener una mayor campo de acción ya que puede fungir como: Ejecutivo de
cuenta, como parte del NOC para realizar configuraciones de nuevos clientes, nuevos
servicios, migraciones, labores de mantenimiento, notificaciones a los clientes de fallas
masivas, mantenimiento y correcciones de fallas. Así como dar soporte en situaciones de
desastres naturales o contingencias.
Dentro de los servicios que proporciona el Carrier se encuentran los responsables de los
medios de transmisión, aquí el experto en redes requiere un grado de especialización en el
transporte de información, conocer a fondo las tecnologías y protocolos encargados de
trasportar cientos de miles de bits sobre la red de cobre, fibra óptica, enlace satelital, etc.
Cabe mencionar que ellos son los responsables de la última milla, de la interconexión entre
las centrales publicas.
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DENTRO DEL ISP; en este caso el experto en redes es el pilar que mantiene en
producción todos los servicios contratados por el cliente, se demanda de esté un
compromiso mayor pues a medida que se integran nuevas tecnologías y nuevos servicios se
requiere que posea aptitudes tales como: ser autodidacta, capacidad de asimilar la nueva
tecnología en el menor tiempo posible, trabajar bajo presión y orientado a resultados.
DENTRO DE LA MESA DE AYUDA; aquí el experto en redes debe poseer cualidades
que le permitan administrar una red que NO instalo, de la cuál solo tiene la memoria
técnica, datos de acceso y los datos de contacto del cliente. Es muy importante que el
experto en redes que labora aquí entienda que es menester conocer la red del cliente y los
servicios contratados por esté pues sin duda alguna es la imagen ante el cliente. Es común
encontrar dentro de la estructura de la mesa de ayuda o ciertos grupos de expertos en redes
que atienden a clientes preferenciales y que le ofrecen una atención más personalizada
generando con ello un ambiente más seguro, confiable y de mejor calidad.
Hoy en día hay muchas compañías que ofrecen toda su infraestructura tecnológica y
humana para ofrecer sus servicios de mesa de ayuda a Carries, ISP, dependencias de
gobierno, Call Centers, agencias de reservaciones, etc. ayudando a sus clientes a reducir
costos en sus telecomunicaciones y que puedan aprovechar toda la energía en su nicho de
negocio.
3 LAS HABILIDADES QUE DEBE POSEER EL EXPERTO EN REDES
Como se ha dicho anteriormente el experto en redes debe poseer además de conocimientos
sólidos lo siguiente:
1.- Un gran sentido de atención y responsabilidad al cliente.- pues él es, y será la única y
última razón por la que existen Redes en todo el mundo, y para ejemplo basta hacernos un
par de preguntas:
¿Qué deseamos obtener cuando adquirimos un bien, un producto o un servicio, cualesquiera
que este fuese?
¿Podría la empresa o el prestador del servicio mejorar su calidad de atención, su tiempo de
respuesta, sus precios y ofrecerme algo a la medida de mis necesidades?
2.- Capacidad para formar equipos de trabajo multidisciplinarios.- en su formación
académica sin duda tuvo oportunidad de relacionarse con personas de su misma área, y de
otras áreas con el fin de acrecentar su círculo social, tener compañeros de estudio, formar
un equipo deportivo, etc. En el desarrollo profesional tendrá que echar mano de todas estas
habilidades para conformar un buen equipo de trabajo con ingenieros y otros profesionales
de diversas ramas como contadores, arquitectos, ingenieros civiles, licenciados, etc. y con
muchas otras personas cuya formación solo pudo haber llegado a un nivel básico.
3.- Poseer o desarrollar la capacidad de asimilar nuevas tecnologías y servicios; o bien ser
poseedor certificaciones de los fabricantes, haber tomado cursos de especialización,
diplomados .etc.
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4.- Poseer una gran capacidad de comunicación para expresar con claridad sus ideas,
conocimientos o experiencia a todos sus colaboradores sin querer ser el protagónico, ni
tampoco mostrarse con indiferencia hacia otros puntos de vista.
5.- Tener el dominio del idioma Inglés ya que toda la tecnología, el desarrollo de nuevos
conocimientos y técnicas se dan en está lengua.
HERRAMIENTAS DE GESTION
Debido a los distintas partes que participan en la operación y solución de fallas en las redes,
incluso ubicadas en zonas geográficas diversas, se hace necesario el contar con algún tipo
de herramienta que ayude a que todos se mantengan informados en la evolución de algún
cambio, apertura de servicio, instalación, o reporte de falla.
En el mercado se dispone de varios programas de cómputo que se utilizan con esté
propósito. Para el desarrollo de está práctica se tomo como ejemplo el Software conocido
como Clarify de Nortel Networks.
En la siguiente figura se muestra la pantalla principal del software Clarify en el cuál se
pueden ver los distintos elementos que los conforman:
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APERTURA DE UN REPORTE
Todo el proceso de atención de un caso por parte del cliente ( reporte reactivo ) o bien de
un caso por parte del Carrier, ISP, NOC o mesa de ayuda ( reporte proactivo ) comienza
con la apertura del reporte; comúnmente es a través de una llamada telefónica a un Call
Center, vía una pagina web o vía correo electrónico.
Aquí la atención al cliente es por parte de un grupo de operadores quienes solicitan datos
concernientes al sitio que reporta, evento que reporta, tecnología asociada, datos del
responsable en sitio, datos de quien levanta el reporte, etc. Véase la siguiente figura.
Se confirma la condición comercial de este sitio, es decir que este bajo contrato, para
posteriormente despacharlo al área correspondiente ( ABC-CARE, IDS-VOZ, etc. ) .
ATENCION DEL REPORTE
Una vez que el reporte llega a alguna área de atención un grupo de ingenieros
especializados en redes es el encargado de realizar las actividades propias al área, sean
cambios en la configuración, diagnóstico y solución de falla, migraciones de una tecnología
a otra, mantenimiento al sitio del cliente, instalaciones nuevas, etc.
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En el siguiente grupo de figuras se muestra un caso real de la atención de un cambio
solicitado por el cliente en la parte de Voz.
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LIQUIDACION DEL REPORTE
Después de que el ingeniero especializado en redes realizo los cambios o dio solución a la
falla, pone el tiempo que tardo en la atención del reporte, a esto se le conoce como liquidar
el reporte. En este punto se debe cargar el reporte al área responsable de dar solución a la
falla ( Carrier medio de transmisión, NOC, mesa de ayuda, Cliente, etc. ) para que al final
se pueda obtener una medición real de la atención del caso por cada una de las áreas
involucradas. Y presentar las estadísticas al cliente y éste pueda tomar decisiones al
respecto.
CIERRE DEL REPORTE
Como paso final el ingeniero dueño del reporte en este momento se pone en contacto con el
cliente para notificarle que su caso ha sido atendido, le explica la causa de la falla si fuese
el caso, la forma en que dio solución y obtiene el VoBo para el cierre del caso.
Los dos pasos previos se pueden visualizar en la siguiente figura:
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2.
INVESTIGACIÓN PREVIA
--3.
EQUIPO
--4.
DESARROLLO
EJERCICIO I:
a) Divida la clase en 5 grupos de 3 alumnos cada uno y asigne a cada grupo un rol
conforme al marco teórico ( forme un NOC, una mesa de ayuda, etc. )
AREA
CARRIER
NOC
MESA DE AYUDA
INTEGRANTES
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ROL
EJECUTIVO DE CUENTA
CONFIGURACIONES
ATENCION
DE
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REPORTES
(ALTAS,
CAMBIOS,
BAJAS,
Y
FALLAS )
MEDIO DE TRASMISION
ADMINISTRAR LA RED
LAN
CARRIER
ADMINISTRADOR IT
b) Ahora se presenta el siguiente proyecto, la empresa “ RAYOVAC S.A. DE C.V. ” abrirá
una área nueva dentro de sus instalaciones en Tecamac, este grupo de personas no necesita
tener acceso a Internet, ni compartir archivos con ningún otra área de la empresa, solo
requieren de accesar a un programa de diseño que reside en un servidor en otro edificio
contiguo ( 30 mts. ) y compartir entre ellos archivos. Dentro de las políticas de la empresa
todas las PC reciben mantenimiento cada 6 meses.
El instructor le mostrará un esquema del proyecto.
Dependiendo en que área fue asignado, proponga una solución a este proyecto, tomando en
cuenta lo siguiente:
•
•
•
Son 20 personas en este momento y 10 mas se contratarán en 6 meses.
Las máquinas que se ocuparán no vienen con tarjetas de red, y deberán soportar
tasas de transferencia de 100 Mbps.
No se cuenta con infraestructura de red, es decir cableado, dispositivos de
interconexión, solo el mobiliario.
El presupuesto con que se cuenta No es de importancia en este momento.
EJERCICIO II:
Se tiene el mismo escenario que para el ejercicio 1, solo que ahora si se requiere que los
usuarios del área nueva tengan acceso a Internet.
Discuta sus propuestas en grupo y con el instructor.
EJERCICIO III:
Un fabricante de tecnología va a contratar a un Ingeniero especializado en redes para el
puesto de Ingeniero de Soporte al Producto para America Latina, cuya oficina está ubicada
en Miami. Mencione cuales serían los conocimientos y habilidades ( por lo menos 4 ) que
usted tiene en este momento para competir por esa plaza.
a)
b)
c)
d)
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EJERCICIO IV
Usted es el responsable de la mesa de ayuda y requiere implementar un CRM para la
gestión de fallas, que elementos debe contemplar para que los desarrolladores puedan
customizar el software:
Mencione al menos 6
a)
b)
c)
d)
e)
f)
5.
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REPORTE Y/O CONCLUSIONES
Anote sus Conclusiones u Observaciones; revisando los objetivos planteados al inicio de la
práctica
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