procedimiento control del servicio no conforme

GC-PRD-005
PROCEDIMIENTO CONTROL DEL
SERVICIO NO CONFORME
VERSIÓN: 01
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1. OBJETIVO:
Describir la metodología a seguir para identificar y controlar los servicios no conformes, con el fin de tomar acciones
para corregirlos, así como de asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos norma ISO 9001-2000 y por
consiguiente la satisfacción de los clientes.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los servicios no conformes presentados en los procesos de Registro Mercantil y
Promoción y Desarrollo que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio de Girardot.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES:
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Acción Correctiva: Acción Tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable
Acción Preventiva: Acción Tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Puede realizarse junto a una acción
correctiva.
Desviación Permitida: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto
antes de su liberación.
Devolución: Retorno inmediato de los materiales no conformes al proveedor.
Inspección: Es la actividad tal como medir, examinar, ensayar o calibrar, para confrontar los resultados o
características de un proceso y/o producto con sus requisitos.
Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
Producto no conforme: Producto y/o servicio que no cumple por lo menos una de las especificaciones.
Rechazo: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con los requisitos
que difieren de los iníciales.
Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Servicio no conforme: Es cuando el servicio que se presta esta incumpliendo un requisito asociado a uso previsto o
especificado.
Verificación: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos
particulares.
4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD
CÓMO
1. Fuentes de
Las no conformidades que afecten
detección servicio no el servicio o el Sistema de Gestión
RESPONSABLE
REGISTRO
Colaboradores
en general,
VARIABLE A
CONTROLAR
Orígenes de las
inconformidades
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR
HECTOR COLMENARES
GERMAN RENE GARCIA GUZMAN
MAGDALENA COLLAZOS LUNA
FECHA: 12 DE JULIO DE 2011
FECHA: 12 DE JULIO DE 2011
FECHA: 12 DE JULIO DE 2011
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SERVICIO NO CONFORME
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conforme
2. Registros de la
no conformidad
3. Tratamiento del
servicio no
conforme
de Calidad, se pueden encontrar a
partir de auditorías,
revisiones
gerenciales (Actas de comité de
calidad),
revisiones desde el
puesto de trabajo de cada
colaborador
(Incluyendo
incumplimiento a los términos de
referencia en el proceso), Quejas,
Reclamos o Sugerencias del
Cliente a través de Encuestas de
Satisfacción,
Evaluación
capacitaciones o eventos, o las
correcciones en los certificados
Las no conformidades identificadas
se registran así:
auditor, cliente.
 Las revisiones desde el puesto
de trabajo de cada colaborador,
se incluyen en el Registro de no
conformidades.
 En revisiones gerenciales, se
incluyen en las actas de comité
de calidad.
 En las PQR del cliente, quedan
registradas en cartas de éste,
encuestas de satisfacción del
cliente, en los formatos de
quejas y reclamos
 En la evaluación de las
capacitaciones
o
eventos,
quedan registradas en la
encuesta de capacitación o
eventos.
 En las
correcciones de
certificaciones
quedan
registradas en el formato
correcciones en certificados
Colaboradores
en general
Si ésta afecta al Sistema de
Gestión de Calidad o al Servicio. El
líder del proceso
involucrado
identifica el colaborador que
ocasionó la no conformidad,
acuerda con éste último, el
tratamiento que se le va a dar a la
no conformidad, con el propósito de
eliminar los efectos causados y el
plazo para aplicar la corrección. El
colaborador se encarga de aplicar
la solución de acuerdo a lo
establecido
por
su
superior
inmediato y dentro del tiempo que
se acordó, sin demora injustificada.
Posteriormente informa a su
Presidente
Ejecutivo
Comité de
calidad
Informes de
auditoria
“Formato Para
La
Presentación
De Quejas,
Reclamos Y
Comentarios
Positivos” GCFRT-006
Auditor interno o
externo
Clientes
“Evaluación de
satisfacción de
eventos” PDFRT-001
Coordinador de
Calidad
“Evaluación de
satisfacción
capacitador”
PD-FRT-002
Líder del proceso
ó Jefe de
departamento
involucrado
Colaborador
involucrado
“Tratamiento
del Servicio No
Conforme”
GC-FRT-010
Puntos Críticos
del servicio
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4. Análisis del
servicio no
conforme
director de área que ya ha
culminado la corrección.
En las reuniones de Comité de
Calidad el líder de proceso hará
presentación de la cantidad de
productos o servicios no conformes.
Será el comité de calidad el que
determine en cuales casos se deba
iniciar acciones correctivas. Los
criterios para tomar esta decisión
son: Frecuencia, impacto en la
satisfacción del cliente costo
reputacional o económico. La
decisión
de
iniciar
acciones
correctivas se registra en el acta
respectiva del comité de calidad y
en el campo correspondiente del
formato de servicios no conformes
de cada proceso. El líder del
proceso y su equipo dará inicio a la
acción correctiva haciendo uso del
procedimiento para la toma de
acciones correctivas y preventivas
GC-PRD-006.
Comité de
Calidad
“Acciones
Correctivas y
Preventivas”
GC-FRT-011
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5. DIAGRAMA DE FLUJO
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“Procedimiento
para la toma
de Acciones
Correctivas y/o
de Mejora”
GC-PRD-006
6. REFERENCIAS
Norma NTC-ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Producto y/o Servicio no conforme.
Procedimiento Para La Toma De Acciones Correctivas, Preventivas Y/O De Mejora. GC-PRD-007
7. ANEXOS
Anexo 1. Tratamiento Del Servicio No Conforme, GC-FRT-010.
8. CONTROL DE MODIFICACIONES
VERSIÓN
01
DESCRIPCION
ORIGINAL
FECHA
12 de Julio de 2011