Documento 698211

ACTA DE REUNIÓN DE TRABAJO
PROYECTO DE COOPERACIÓN INTERINSTITUCIONAL EEQ –
CNEL REGIONAL SANTA ELENA
TIPO DE REUNIÓN:
Capacitación – taller
Seguimiento del Proyecto
Recopilar/revisar formación
Otro:
NÚMERO DEL ACTA:
001
FECHAS DE LA REUNIÓN:
Del 8 AL 12 DE NOVIEMBRE de /2011
LUGAR: CNEL REGIONAL SANTA ELENA
VIATICO: 39234
Etapa:
Definiciones Estratégicas
Diagnóstico
Proceso:
Planificación del Cambio
Implantación del Cambio
ATENCION AL CLIENTE Y FACTURACIÓN
Agenda:
1. Reunión en Cnel Corporativa para tratar temas de la homologación de las Empresas
Eléctricas.
2. Reunión con personal Cnel Santa Elena para determinar actividades y procesos que
manejan.
3. Reunión Inaugural Implantación del Sistema Comercial con la participación de las dos
empresas CNEL Santa Elena y Empresa Eléctrica Quito S.A.
4. Presentación del Sistema SIEEQ Comercial
5. Reunión para determinar responsables de los Procesos Comerciales en la Cnel Santa Elena.
6. Reunión con personal de la Agencia de Playas para levantar información.
DESARROLLO:
1. Reunión Cnel Corporativa
Solicitaron se realizará algunos cambios en el Cuadro de los Procesos Comerciales:
En Recaudación agregar el Subproceso de COACTIVAS
El Proceso Control de Equipos de Medición irá luego del Proceso de Matrícula.
En Facturación en lugar de “Reparto de Facturas” poner “Emisión y Reparto de facturas”
En lugar de “Matrícula” poner “Incorporación/Matrícula”
En lugar del subproceso de “Diseño” poner “Inspección y Diseño”
2. Reunión con personal Cnel Santa Elena para determinar actividades y procesos que
manejan.
Proceso de Facturación
El personal realizó un estudio para dividir su Area de Concesión en ocho planes, cada uno
con doce mil clientes aproximadamente.
Cada plan se lo toma en un día con la participación de tres empresas Contratistas, cada
empresa maneja alrededor de 14 empleados que toman entre 400 y 500 lecturas diarias.
El cronograma de toma de lecturas inicia el primer día del mes.
En el caso de no tener una lectura tomada el sistema calcula un promedio en base a los tres
últimos meses de facturación, no se puede establecer un promedio en base a la carga ya que
no todos los clientes tiene registrada la misma.
Los conceptos a terceros como el Alumbrado Público se facturan por rangos de consumo,
de 0 a 150kw no se cobra nada, y de 150 kw en adelante se cobra el 5% del valor de
consumo de energía activa.
La impresión de facturas la realiza la Cia. Poligráficas cuyo contrato termina el 31 de
diciembre de este año.
El control para determinar si el pliego esta bien aplicado se lo realiza manualmente.
No existe un pantalla de Orientación de facturación.
Proceso de Atención al Cliente:
Existen módulos de Atención al Cliente y se lo realiza por turnos, también está una isla de
información y una Area que se encarga de Atención de segundo nivel para los casos que
requieran un mayor análisis.
En los módulos de atención al cliente, se receptan solicitudes de Servicios nuevos de
Mantenimiento, se realizan contratos de servicios, se receptan reclamos.
En los módulos no se realiza refacturaciones.
No existe un CALL Center para atención al cliente.
Manejan dos sistemas el LOTUS y el ODIN que se manejan por separado.
Existen tres Agencias Playas, Manglaralto y Guayaquil que tienen puntos de Atención al
Cliente además de la Matriz en Santa Elena.
3. Reunión Inaugural Implantación del Sistema Comercial con la participación de las dos
empresas CNEL Santa Elena y Empresa Eléctrica Quito S.A.
4. Presentación del Sistema SIEEQ Comercial por parte del Ing. Carlos Carrillo.
5. Reunión para determinar responsables de los Procesos Comerciales en la Cnel Santa Elena.
Con la participación de las dos Empresas se delegó a los responsables de cada proceso
comercial:
PROCESOS
PRINCIPAL
ALTERNO
Matrícula
Facturación
Recaudación
Atención al Cliente
Control de Pérdidas
Control Equipos de medición
Contabilidad
Fernando Ferrín
Livingston Gonzalez
Alfredo Orellana
Juan Vera
Franklin Gomez
Luis Maldonado
Fredy Cabrera
Edwin Quilumbay
Renato Rodriguez
Michael Sanchez
Margory Tigrero
Luis Peso
Jaime Hendo
Manuel Tomalá
6. Reunión con personal de la Agencia de Playas para levantar información.
La Agencia de Playas atiende alrededor de 30000 clientes distribuídos en Guayaquil, Santa
Elena Sur y Chanduy.
Laborán ahí 75 trabajadores de los cuales 35 atienden los Procesos Comerciales.
Existe personal que actualmente está a contrato y se vencen en el mes de diciembre.
Tienen tres puntos de recaudación que son: Cerecita, Progreso y Posorja.
Un porcentaje alto de la recaudación se concentra en esta Agencia por la presencia de
fábricas tales como Hirsa y Sadica.
No es una Agencia Integral ya que muchas de las actividades se concentran en la Matriz.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. En el proceso de Atención al Cliente se han realizado modificaciones importantes al crear
módulos e implementar la atención por turnos.
2. Al no existir un Call Center que atienda las 24 horas no se puede brindar una atención de
emergencias lo que provoca el disgusto e insatisfacción del cliente.
3. Muchas de las actividades se deberían descentralizar y realizarlas en las Agencias.
4. No existe un control y seguimiento de los trámites pendientes debido a que se manejan archivos
manuales, esto genera la insatisfacción del cliente y afecta a los índices de atención al cliente.
5. La Estructura Orgánico funcional de la Empresa está formada por personal de planta y a
contrato lo cual no permitirá mantener la continuidad adecuada y la efectividad que se requiere
en el proceso de migración.
6. No existe ningún problema de fondo que no permita la implantación del modelo comercial de la
EEQ, al contrario por parte del personal a más del conocimiento existe una exelente
predisposición que lo han demostrado a diario.
Ing. Tania Merino