12 6 9 3 - Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social tiene como objetivo generar
un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias
como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo. Para tal fin ha creado
y promovido los Consejos Sectoriales, donde en un marco de diálogo tripartito
entre empresarios, sindicatos y Estado se diseñan las mejores acciones para:
▪▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.
▪▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.
▪▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de
trabajadores y trabajadoras.
▪▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de
la Red de Formación Continua.
▪▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.
▪▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y
trabajadoras.
▪▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.
▪▪ La articulación de políticas que convergen en la generación de empleo de
calidad.
En estos Consejos Sectoriales, se han desarrollado las Normas de Competencia
Laboral una práctica en la descripción de los oficios y ocupaciones que nuestro
país abandonó hace más de 50 años. Este componente del Sistema permite
orientar los procesos de evaluación y certificación y los de formación, a través de
un estándar de calidad de nivel nacional validado sectorialmente.
Las Normas que definen la buena práctica laboral, en el ámbito de la formación
orientan los objetivos a alcanzar en términos de capacidades y aprendizaje. De
esta forma, se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el
trabajo y la formación/capacitación, adecuando las demandas del mundo del trabajo expresados en la norma, con las características de la población destinataria.
El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que
orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la
implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las
normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales.
Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos
para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo
de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.
El material didáctico expresa el soporte material para la transmisión de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes exigidas en el mundo del trabajo
actual considerando al trabajador como sujeto del conocimiento. Conforma, junto con las normas y los diseños curriculares, un elemento sustancial del Sistema
Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias, que recoge e
interpreta la demanda de calificación sectorial, identificada y validada en diálogo social, y la traduce en una propuesta formativa necesaria para la calificación
y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Formación basada en Competencias
Mozo
Correspondiente al Diseño Curricular N° de registro: 13
Material didáctico
Turismo, Hotelería y Gastronomía.
Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos
de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral.
Asociación de Hoteles de Turismo
Federación Empresaria Hotelera
Gastronómica de la República
Argentina
Unión de Trabajadores del Turismo,
Hoteleros y Gastronómicos de la
República Argentina
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro
idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos
sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre
a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos.
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica y metodológica a los actores representativos de los sectores de actividad para el desarrollo y validación de los Diseños Curriculares basados en Normas de Competencia Laboral y los Materiales Didácticos respectivos, con la finalidad de favorecer su implementación en la instancia formativa. Las Cámaras y Sindicatos se responsabilizan por los
contenidos técnicos generados para su elaboración. Los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos elaborados son registrados por el MTEySS
en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE-, en correspondencia con la Norma de Competencia Laboral a la que refieren.
ÍNDICE
Índice
Presentación del Material Didáctico
Módulo I
Organización y preparación de los elementos de
trabajo, materias primas y plaza de trabajo.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.
1.1 Evaluación diagnóstica.
Bloque I: Identificación de la plaza de trabajo.
1.2. El rol de mozo.
1.3. La plaza de trabajo.
Bloque II: Preparación de elementos de trabajo
y materias primas.
1.4. Organización previa a la atención al cliente.
1.5. Materias primas y elementos de trabajo.
Bloque III: Dominio del menú.
1.6. El menú y el cliente.
1.7. El menú y la disponibilidad del establecimiento.
1.8. El menú y algunas situaciones cotidianas.
Bloque IV: Inserción laboral del mozo en el mercado de trabajo.
1.9. La presentación escrita de antecedentes personales.
1.10. La entrevista laboral.
Módulo II
Atención al cliente.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.
Material didáctico Mozo
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Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos
del cliente.
2.1. Los pedidos y el trato con el cliente.
2.2. El servicio de mesa.
Bloque II: Cierre del servicio y formas de pago.
2.3. Medios de pago y facturación.
Bloque I: Promoción y venta de bebidas.
3.1 Criterios generales sobre la venta de bebidas.
Bloque II: Promoción y venta de alimentos.
3.2. Criterios generales sobre la venta de alimentos.
3.3. Seguridad e higiene laboral.
3.4. Seguridad alimentaria.
2.4. El cobro.
Módulo III
Promoción y venta de alimentos y bebidas.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.
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Material didáctico Mozo
Módulo IV
Inglés técnico para el rol de Mozo.
▪▪Mapa de formación.
▪▪Objetivos.
▪▪Contenidos.
4.1 .Exercises.
PRESENTACIÓN
Presentación
El presente Material Didáctico tiene como objetivo desarrollar las capacidades propias del rol de
MOZO. Plantea estrategias didácticas para que,
al finalizar la cursada, los interesados sean capaces de atender al cliente prestando un servicio
que satisfaga sus necesidades según criterios del
establecimiento gastronómico, preservando las
normas de seguridad e higiene en la manipulación
de alimentos.
El material está desarrollado respetando la estructura modular del Diseño Curricular para el Rol de
Mozo, y consta de cuatro módulos:
MÓDULO I: ORGANIZACIÓN Y PREPARACIÓN DE
LOS ELEMENTOS DE TRABAJO, MATERIAS PRIMAS Y
PLAZA DE TRABAJO.
Este módulo se considera estructurante del proceso de formación para el rol profesional de MOZO ya
que introduce a los participantes del curso en los
conceptos e informaciones requeridas para el desempeño del rol, como así también en los posibles
ámbitos de trabajo.
Se busca vincular los contenidos relacionados con
la preparación, organización y reacondicionamiento de las materias primas, los elementos y plaza
de trabajo, entendiendo que el desarrollo de estas
tareas permite evitar demoras, errores y faltantes
de insumos al momento de brindar un servicio de
calidad en la atención al cliente.
Tener en cuenta todos estos aspectos, conocer las
comidas y bebidas ofrecidas por el establecimiento, y poder comparar permanentemente lo ofrecido en el menú con la disponibilidad en la cocina y
la barra para transmitir dicha información al sector
correspondiente, constituyen cuestiones clave a
trabajar en el módulo y son fundamentales para
garantizar una atención de calidad a los clientes.
MÓDULO II: ATENCIÓN AL CLIENTE.
La complejización y crecimiento del turismo y la
gastronomía a nivel nacional demandan que la formación para el desempeño profesional del mozo
esté orientada al desarrollo de las capacidades
necesarias para ofrecer un servicio de atención de
calidad.
Material didáctico Mozo
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Se espera por tanto, que además de promover y
vender alimentos y bebidas, se tengan en consideración las necesidades del cliente, y se desarrollen
aptitudes de cordialidad y empatía de acuerdo a las
pautas del establecimiento.
De este modo, se pretende que los aspirantes al
rol no sólo se desempeñen adecuadamente en la
organización y preparación de los elementos de
trabajo sino que también puedan brindar un servicio de calidad a los clientes, siguiendo reglas de
cortesía y respondiendo a sus requerimientos en
tiempo y forma.
MÓDULO III: PROMOCIÓN Y VENTA DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS.
En virtud de la demanda y la necesidad de formar
trabajadores que cuenten con conocimientos y habilidades para el desempeño satisfactorio de su rol
profesional, el presente módulo se articula con los
anteriores capacitando a los interesados en torno
a una multiplicidad de tareas y funciones, teniendo
en cuenta los criterios de comercialización, producción y manipulación de los alimentos que se requieren para la promoción y venta de la alimentos
y bebidas en los establecimientos gastronómicos.
Se propone que los aspirantes al rol puedan comercializar los productos del establecimiento teniendo
en cuenta los tiempos de su elaboración, los fal-
tantes de insumos, las necesidades del cliente y los
criterios de seguridad alimentaria.
MÓDULO IV: INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE
MOZO.
Actualmente, se considera prioritaria la atención de
calidad a los clientes y la necesidad de responder a
sus requerimientos en tiempo y forma.
Este hecho demanda que los trabajadores del
sector, incluyendo a aquellos que se desempeñen
como Mozo, manejen la información sobre los servicios que presta el establecimiento gastronómico,
y también que puedan desarrollar la habilidad para
escuchar y responder las solicitudes de los clientes
que se expresen en el idioma inglés.
Por lo tanto, el módulo se estructura en base a la
enseñanza del inglés técnico necesario para el desempeño profesional del rol de Mozo
Los docentes, como responsables del proceso formativo, son quienes deben indicar a los alumnos
las pautas para completar las actividades que este
material ofrece. Las mismas son de diferentes tipos:
para realizar en el aula, en la casa o en el trabajo,
individuales o grupales, y promueven la reflexión
crítica del hacer profesional. El Módulo I comienza
con una evaluación diagnóstica para indagar sobre
las expectativas que los participantes tienen sobre
el curso.
MÓDULO I
Módulo I
Organización y preparación de los
elementos de trabajo, materias primas y
plaza de trabajo
Mapa de formación
Unidades de competencia
Reunir la información relativa al menú según la modalidad de servicio del establecimiento cotejando
la existencia de alimentos y bebidas.
Organizar su plaza de trabajo preparando y acondicionando los recursos materiales considerando la
demanda prevista.
Bloque I: Identificación de la plaza de trabajo.
Bloque II: Preparación de elementos de trabajo y
materias primas.
Bloque III: Dominio del menú.
Bloque IV: Inserción laboral del Mozo en el campo
de trabajo.
Objetivos
Al finalizar el desarrollo del Módulo I se espera que
los participantes estén capacitados para organizar
la plaza de trabajo y preparar los elementos y materias primas según criterios del establecimiento y
normas de seguridad e higiene.
A partir del objetivo general, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos
específicos:
▪▪Preparar y mantener disponibles los elementos
de trabajo y las materias primas de acuerdo a la
instrucción recibida y a las normas de seguridad e
higiene correspondientes.
▪▪Acondicionar el área de trabajo antes, durante y
después del servicio, para optimizar el mismo.
▪▪Recopilar la información relativa a bebidas y comidas según modalidad del establecimiento, tipo de
menú, pautas de comercialización y producción,
para brindarla adecuadamente a los clientes.
Material didáctico Mozo
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▪▪Reunir la información sobre cantidad, ingredientes, tiempos y formas de elaboración de comidas y
bebidas
▪▪Cotejar la disponibilidad de comidas y bebidas entre el menú y el sector cocina y barra, teniendo en
cuenta variantes e ingredientes.
▪▪Aplicar criterios de seguridad e higiene alimentaria en todo el proceso de trabajo.
Contenidos
Bloque I: Identificación de la plaza de trabajo
Áreas ocupacionales del rol: bares, restaurantes, apart hoteles, confiterías, complejos hoteleros. Organigrama tradicional de un restaurante.
El rol de Mozo. Interacción con los otros roles del equipo de trabajo.
El mobiliario del salón comedor tradicional. Reglas básicas de presentación del salón. Verificación de estado
del mobiliario.
Problemas propios del campo laboral: resolución de imprevistos.
Bloque II: Preparación de elementos de trabajo y materias primas
Elementos de trabajo.
Materias primas: fechas de vencimiento formas de presentación, tiempos de rotación, durabilidad de los
productos perecederos.
Bloque III: Dominio del menú
El menú: concepto. Formas de elaboración culinaria, tiempos y variedades de comidas y bebidas ofrecidas
en el menú. Opciones del menú para necesidades especiales del cliente: celíacos, vegetarianos, otros.
Disponibilidad en Cocina y Barra: su cotejo.
Buenas Prácticas de Manipulación Alimentaria (BPMA).
Bloque IV: Inserción laboral del mozo en el mercado de trabajo
Currículum vitae y carta de presentación.
La entrevista laboral.
BLOQUE I: IDENTIFICACIÓN DE LA PLAZA DE TRABAJO
1.1. EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Contesten en forma individual y luego compartan con el resto del grupo:
1. ¿Por qué se inscribieron en este curso?
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Material didáctico Mozo
MÓDULO I
2. ¿Tienen alguna experiencia en el trabajo de MOZO? ¿Dónde? ¿Cuánto tiempo?
3 ¿Qué es lo que esperan aprender a lo largo de la cursada?
4. Nombren distintos establecimientos en los cuales podrían desempeñar el rol de Mozo.
5. Expliquen la importancia del rol de Mozo dentro del establecimiento.
1.2. EL ROL DE MOZO
1. Mencionen 5 atributos que debe tener un MOZO en el desempeño de su trabajo: ATRIBUTOS DEL MOZO
Material didáctico Mozo
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2. Intercambien en clase con sus compañeros los atributos registrados, y recuperen aquellos que son imprescindibles: PRINCIPALES ATRIBUTOS DEL MOZO
3. ¿Cuál creen Uds. que es la diferencia entre desempeñarse en el rol de mozo en bares, restaurantes, apart
hoteles, confiterías y complejos hoteleros?
1.3. LA PLAZA DE TRABAJO
1. ¿Cómo debe ser el mobiliario de un salón?
2. ¿Qué estilos de mobiliario se pueden encontrar en un salón? Den ejemplos de casos de bares o restaurantes que conozcan que posean estilos diferentes.
3. ¿Cómo se verifica la utilidad del mobiliario de un salón?
4. Mencionen las reglas básicas para la correcta presentación de un salón.
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Material didáctico Mozo
MÓDULO I
5. En parejas, un compañero verificará la integridad de una mesa con sus respectivas sillas. Luego dispondrá
la mesa para la apertura del servicio.el otro observará sus acciones teniendo en cuenta los procedimientos
a aplicar. Finalizada la tarea, alternarán los roles.
6. Intercambien opiniones sobre la práctica realizada y, en forma individual, reflexionen sobre aspectos a
mejorar, completando: ASPECTOS A MEJORAR
BLOQUE II: PREPARACIÓN DE ELEMENTOS DE TRABAJO Y MATERIAS PRIMAS
1.4. ORGANIZACIÓN PREVIA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Formen parejas o tríos, y completen el cuadro con las tareas que se deben realizar para la correcta presentación de un salón, consignando los elementos necesarios que se deben utilizar para tal fin (cantidad y
tipo) y el tiempo aproximado que insume dicha actividad.
TAREAS A REALIZAR
ELEMENTOS
NECESARIOS
DURACIÓN DE LA
TAREA A REALIZAR
Material didáctico Mozo
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2. Intercambien en clase con sus compañeros los aspectos priorizados en el cuadro anterior e identifiquen
aquellos que son imprescindibles al momento de organizar el trabajo.
3. ¿Dónde y con qué cuidados debe guardar el Mozo todos los elementos mencionados anteriormente?
1.5. MATERIAS PRIMAS Y ELEMENTOS DE TRABAJO
1. Nombren 5 elementos de trabajo imprescindibles para el desempeño de las funciones del Mozo.
2. ¿Cómo se realiza la rotación de las materias primas?
3. ¿Qué es lo primero que se debe tener en cuenta para realizar dicha rotación?
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Material didáctico Mozo
MÓDULO I
4. ¿Cómo debe ser el tratamiento de los productos perecederos?
5. ¿Cómo se debe realizar la reposición de elementos de trabajo y materias primas de acuerdo a la variación
del servicio?
6. ¿Cómo se procede al encontrar faltantes de materias primas?
BLOQUE III: DOMINIO DEL MENÚ
1.6. EL MENÚ Y EL CLIENTE
1. En función de las siguientes problemáticas planteadas, indiquen las áreas o sectores del restaurante
involucradas para cada caso con las que el Mozo debe interactuar, y elaboren una posible solución para
resolver los inconvenientes.
PROBLEMA
PERSONAS INVOLUCRADAS
SOLUCIÓN
El cliente solicita un producto
que ya no se encuentra en
stock.
Cuando llega a la mesa el
mozo se da cuenta de que el
pedido está incompleto.
No hay cambio para entregar
el vuelto al cliente.
El mozo se corta el dedo con
un vaso roto ante el cliente.
Material didáctico Mozo
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1.7. EL MENÚ Y LA DISPONIBILIDAD DEL ESTABLECIMIENTO
1. Nombren algunas características de estas cepas y con qué platos los recomendarían.
CEPA
CARACTERÍSTICAS
PLATO A RECOMENDAR
CABERNET SAUVIGNON
MALBEC
SYRAH
TORRONTÉS
CHARDONNAY
2. Expliquen qué platos le propondrían a un cliente que les comunica que es celíaco.
3. ¿Cómo se realiza la verificación de la carta teniendo en cuenta la disponibilidad o faltante de platos de
comida y bebidas?
4. ¿Por qué es importante la identificación de tiempos y formas de elaboración de los platos y sus variantes?
1.8. EL MENÚ Y ALGUNAS SITUACIONES COTIDIANAS
1. Resuelvan las siguientes situaciones propias del campo laboral:
a) Un cliente le solicita un vino, lo prueba y le comenta que está en mal estado. ¿Qué es lo que harían Uds.
en el lugar del Mozo?
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Material didáctico Mozo
MÓDULO I
b) Un sábado a la noche, el local se encuentra repleto de gente y los mozos no dan abasto. Una pareja mayor ya lleva 20 minutos esperando, cuando finalmente es atendida. Hacen su pedido, que pese a la buena
voluntad del Mozo, demorará 15 minutos más, pues el flujo de servicio está saturado. ¿Qué harían Uds. en
el lugar del Mozo, para anticiparse a la disconfomidad o enojo del cliente?
2. Formen parejas para realizar un role playing. Un compañero asumirá el rol de cliente y el otro le servirá
un plato al estilo francés. El resto del grupo observará atentamente la escena para posteriormente analizar
la situación.
BLOQUE IV: INSERCIÓN LABORAL DEL MOZO EN EL
MERCADO DE TRABAJO
1.9. LA PRESENTACIÓN ESCRITA DE ANTECEDENTES PERSONALES
1. ¿Qué es y para qué sirve una Carta de Presentación?
2. ¿Qué puntos debe contener un Currículum Vitae correctamente confeccionado?
3. ¿Qué es lo que no debe contener?
4. Confeccionen, en forma individual, una Carta de Presentación y un Currículum Vitae, teniendo en cuenta
los puntos mencionados anteriormente.
Material didáctico Mozo
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1.10. LA ENTREVISTA LABORAL
1.Con ayuda de su docente, enumeren los cinco aspectos más importantes a tener en cuenta para la presentación a una entrevista de trabajo.
ASPECTOS MÁS IMPORTANTES PARSA CONCURRIR A UNA ENTREVISTA LABORAL
2. Realicen un role playing en el cual representarán a cuatro aspirantes al puesto de Mozo en un restaurante
(quienes pasarán sucesivamente) y al Jefe de Personal, en situación de entrevista de selección.
El resto del grupo observará atentamente.
Luego, analizarán en conjunto si los aspirantes cumplieron o no los aspectos señalados en el punto 1 y
propondrán maneras de mejorar aquellos aspectos que consideren necesarios.
Pueden ayudarse con este cuadro:
ASPIRANTE
1
2
3
4
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Material didáctico Mozo
ASPECTO OBSERVADO
A MEJORAR
OBSERVACIONES
MÓDULO II
Módulo II
Atención al cliente
Mapa de formación
Unidad de competencia
▪▪Atender al cliente en tiempo y forma aplicando
reglas de cortesía.
Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos del
cliente
▪▪Promover y vender los alimentos y bebidas considerando las necesidades de los clientes y los requerimientos del establecimiento gastronómico.
Bloque II: Cierre de servicios y formas de pago.
Objetivos
Al finalizar el desarrollo del módulo se espera
que los participantes sean capaces de brindar
un servicio de calidad al cliente atendiendo a sus
necesidades, promoviendo la venta de alimentos
y bebidas según las pautas del establecimiento
gastronómico.
A partir del objetivo general, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos
específicos:
▪▪Recibir pedidos y atender al cliente conforme a
sus necesidades.
▪▪Aplicar reglas de cortesía teniendo en cuenta el
bienestar del cliente.
▪▪Verificar la disponibilidad de los productos ofrecidos en el menú y los insumos del establecimiento.
▪▪Promover y vender alimentos y bebidas teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes, los criterios de comercialización del establecimiento y la
disponibilidad de los platos incluidos en el menú.
▪▪Responder a nuevos requerimientos del cliente.
▪▪Aplicar los criterios de seguridad alimentaria para
conservar la inocuidad de los alimentos.
▪▪Presentar los platos en la mesa de acuerdo a las
pautas del establecimiento.
▪▪Cerrar el servicio de atención considerando formas de pago.
Material didáctico Mozo
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Contenidos
Bloque II: Cierre de servicios y formas de pago.
Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos
del cliente.
Procedimientos de cobro. Medios de pago: efectivo, tarjeta de crédito, tarjeta de débito. Factura y
ticket válido como factura. Cotejo de los precios de
la carta con los de la factura
Sistemas de toma de pedido: registro oral, escrito,
electrónico. Reglas de cortesía y actitudes de cordialidad, empatía, prestancia y vocación de servicio.
Orientación al cliente: características de los platos,
disponibilidad del día, tiempos de elaboración. Presentación personal del Mozo: higiene y prolijidad.
BLOQUE I: RECEPCIÓN Y RESPUESTA A LOS PEDIDOS DEL CLIENTE
2.1. LOS PEDIDOS Y EL TRATO CON EL CLIENTE
1. ¿Cuáles son los diferentes sistemas de toma de pedido?
2. Expliquen brevemente en qué consisten las siguientes reglas de cortesía:
CORDIALIDAD
EMPATÍA
PRESTANCIA
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Material didáctico Mozo
MÓDULO II
VOCACIÓN DE SERVICIO
3. Reflexionen individualmente y completen esta guía de autoevaluación calificando su propio desempeño en la aplicación de las reglas de cortesía.
FRECUENCIA
INSUMOS A UTILIZAR
EN LA DESINFECCIÓN
4. ¿Consideran que la forma de trato del Mozo hacia el cliente influye en la predisposición del mismo a
reelegir un bar o restaurante? Fundamenten su respuesta.
5. Intercambien roles con un compañero y simulen una situación mozo - cliente en donde tengan que
aplicar reglas de cortesía. ¿Les resultó fácil o difícil aplicarlas? ¿Qué obstáculo se les presentó?
6. Compartan sus respuestas y detecten dónde estuvo la mayor dificultad para establecer una comunicación con el cliente.
7. Expliquen cómo promocionarían los alimentos y bebidas teniendo en cuenta las necesidades de los
clientes, los criterios de comercialización del establecimiento y la disponibilidad de los platos incluidos en
el menú.
Material didáctico Mozo
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2.2. EL SERVICIO DE MESA
1. ¿En qué momento se sirven normalmente las ensaladas?
2. ¿De qué lado debe servirse y retirarse la comida y a quién se sirve primero?
3. Si se hace pasar las bandejas y las fuentes por la mesa: ¿de qué forma debe hacerse?
4. Realicen una práctica de servicio de mesa. Simulen una situación mozo–cliente, y sirvan comidas teniendo en cuenta el orden tradicional de hacerlo. El resto del grupo observará atentamente y para realizar el
análisis posterior.
BLOQUE II: CIERRE DEL SERVICIO Y FORMAS DE PAGO
2.3. MEDIOS DE PAGO Y FACTURACIÓN
1. ¿Cuáles son las diferentes formas de pago que se pueden aceptar en un restaurante?
2. ¿Qué tipo de facturación se puede emitir?
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Material didáctico Mozo
MÓDULO II
2.4. EL COBRO
1. ¿Por qué es importante cotejar los precios de la carta con los productos consumidos y aquellos que
figuran en la factura?
2. ¿Cuándo y cómo se controla el vuelto a entregar al cliente?
3. ¿Cómo se procede si el cliente abona con tarjeta de débito o crédito?
Material didáctico Mozo
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MÓDULO III
Módulo III
Promoción y venta de alimentos y bebidas
Mapa de formación
Unidad de competencia
▪▪Promover y vender los alimentos y bebidas considerando las necesidades de los clientes y los requerimientos del establecimiento gastronómico.
Bloque I: Promoción y venta de bebidas.
Bloque II: Promoción y venta de alimentos.
Objetivos
Al finalizar el desarrollo del módulo se espera que
los participantes sean capaces de promover la
venta de alimentos y bebidas según las pautas del
establecimiento gastronómico y los criterios de
seguridad alimentaria.
A partir del objetivo general, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos
específicos:
▪▪Verificar la disponibilidad de los productos e insumos del establecimiento en función de brindar al
cliente una orientación adecuada.
▪▪Verificar promociones, valores y alcances de las
mismas en función de brindar al cliente una
orientación adecuada.
▪▪Promover y vender alimentos y bebidas teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y los criterios de comercialización del establecimiento.
▪▪Aplicar criterios de seguridad alimentaria para
garantizar la inocuidad de los alimentos.
Contenidos
Bloque I: Promoción y venta de bebidas.
El sector “Barra”: interacción con este sector. Promociones del sector “Barra”
Formas de elaboración e ingredientes de las bebidas ofrecidas en la Barra.
Orientación al cliente sobre bebidas a consumir.
Material didáctico Mozo
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Bloque II: Promoción y venta de alimentos.
El sector “Cocina”: interacción con este sector. Promociones del sector “Cocina”
Formas de elaboración e ingredientes de los paltos elaborados en la Cocina.
Orientación al cliente sobre comidas a consumir.
Normas de seguridad e higiene laboral y alimentaria.
BLOQUE I: PROMOCIÓN Y VENTA DE BEBIDAS
3.1. CRITERIOS GENERALES SOBRE LA VENTA DE BEBIDAS
1. ¿Por qué es importante conocer las principales características en cuanto a tiempos, formas de elaboración y variedad de las bebidas ofrecidas por el sector barra de los establecimientos gastronómicos y sus
correspondientes promociones?
2. ¿Cómo procederían en el caso que hubiera un faltante?
3. ¿En qué influye la comunicación entre los sectores relacionados con la reposición de bebidas?
4. ¿Qué criterios utilizarían bebidas para sugerir al cliente?
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Material didáctico Mozo
MÓDULO III
5. ¿Cómo deben proceder si un cliente menor de edad solicita bebidas alcohólicas?
BLOQUE II: PROMOCIÓN Y VENTA DE ALIMENTOS
3.2. CRITERIOS GENERALES SOBRE LA VENTA DE ALIMENTOS
1. Analicen, en forma individual, este problema propio del campo laboral:
Usted tomó un pedido con su correspondiente comanda. Al servir el mismo en la mesa el cliente le comunica
que había solicitado la carne bien cocida, algo que usted a su vez había aclarado en dicha comanda. ¿Qué
opciones de solución a dicho problema le ofrecería al cliente y qué medidas adoptaría para evitar la repetición
del problema?
2. ¿Por qué es importante conocer las principales características en cuanto a tiempos, formas de elaboración y variedad de los alimentos ofrecidos por el sector cocina de los establecimientos gastronómicos y sus
correspondientes promociones?
3. ¿Qué criterios utilizarían para sugerir al cliente platos a consumir?
Material didáctico Mozo
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3.3. SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL
1. Enumeren 5 medidas preventivas a tener en cuenta para evitar riesgos en la limpieza del salón.
MEDIDAS PREVENTIVAS
2. Compartan sus respuestas y detecten cuáles son aquellas medidas que son imprescindibles para realizar
la limpieza del salón. Completen el cuadro con las medidas seleccionadas en conjunto.
MEDIDAS PREVENTIVAS IMPRESCINDIBLES
3. Indiquen brevemente cómo se limpian y desinfectan los elementos de trabajo.
3.4. SEGURIDAD ALIMENTARIA
1. Mencionen 5 pautas de higiene en la manipulación de los alimentos que le competen al mozo.
MEDIDAS DE SEGURIDAD ALIMENTARIA
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Material didáctico Mozo
MÓDULO III
2. ¿Con qué frecuencia se deben limpiar y desinfectar las mesas, manteles, pisos, instalaciones, equipamiento? ¿Qué elementos de limpieza utilizarían para la desinfección? Contesten completando el cuadro:
INSUMOS A UTILIZAR
EN LA DESINFECCIÓN
FRECUENCIA
3. Elaboren en conjunto y con la ayuda de su docente una guía de observación del procedimiento a cumplimentar en la desinfección y limpieza. A modo de sugerencia se adjunta un ejemplo posible de planilla.
PASO/NORMAS DE
SEGURIDAD PERSONAL
CUMPLIÓ
NO CUMPLIÓ
OBSERVACIONES
4. Formen grupos de 3 integrantes para realizar la limpieza y desinfección de los elementos y utensilios
de trabajo de acuerdo a las indicaciones de su docente. Mientras un grupo realiza la práctica, los otros
observarán con ayuda de la guía de observación anteriormente realizada.
5. Compartan resultados y reflexionen individualmente sobre la práctica por Uds. realizada: ¿quedaron
conformes con la misma? ¿Por qué?
Material didáctico Mozo
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MÓDULO IV
Módulo IV
Inglés técnico para el rol de mozo
Mapa de formación
Unidad de competencia
Atender al cliente en tiempo y forma aplicando
reglas de cortesía.
Promover y vender los alimentos y bebidas
considerando las necesidades de los clientes y los
requerimientos de la organización
Objetivos
Al finalizar el desarrollo de éste módulo, se espera
que los participantes sean capaces de prestar servicios al cliente atendiendo en tiempo y forma a sus
requerimientos en idioma inglés.
A partir del objetivo general, se considera necesario favorecer el logro de los siguientes objetivos
específicos:
▪▪Escuchar y comprender los requerimientos del
cliente en cuanto a los servicios que este solicitare.
▪▪Brindar el servicio requerido de acuerdo a las pautas
dispuestas por el establecimiento gastronómico.
Contenidos
Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales.
Reglas de cortesía.
Vocabulario relativo a menúes, alimentos y bebidas
y a los servicios prestados por los establecimientos
gastronómicos.
Palabras transparentes, tramposas, expresiones comunes.
Material didáctico Mozo
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4.1. EXERCISES
1. VERB TO BE + PRONOUNS
Complete the first column with the words in the box. Then write the contractions.
she
are
they
is
I
are
Is
Full form
Contractions
....................................... am
I’m
.......................................
You .......................................
.......................................
He.......................................
.......................................
....................................... is
.......................................
We .......................................
.......................................
It .......................................
.......................................
You .......................................
.......................................
....................................... are
.......................................
2. SUBJECT PRONOUNS AND POSSESIVE ADJECTIVES
Complete the table with these words:
it
32
you our
their her
his
you my
Subject pronouns
Possesive adjectives
I
.......................................
You
.......................................
He
.......................................
She
.......................................
.......................................
Its
We
.......................................
.......................................
Your
They
.......................................
Material didáctico Mozo
Are
MÓDULO IV
3. VOCABULARY - GREETINGS
Identify the greetings and complete the table with these words:
Gracias - ¡Hola! - ¡Hasta luego! - ¡Buenas noches! - ¡Buenas tardes! (después de las seis de la tarde –pm-) - ¡Buenas
tardes! (Después de las doce de la mañana –am-) - ¡Buenos días! - ¿Cómo estás?
English
Spanish
Good morning!
Good afternoon!
Thank you!
See you later!
Good night!
How are you?
Good evening!
Hello!
4. VOCABULARY: RESTAURANT WORDS
Match the words and objects:
1
5
2
6
3
4
7
8
9
............ Sugar
............ Ashtray
............ Dish ............ Napkin
............ Toilets ............ Cup
............ Glass ............ Cutlery
............ Salt & pepper
Material didáctico Mozo
33
5. CONNECTORS AND SEQUENCERS
Complete the sentences with the connectors and sequencers:
CONNECTORS And
But
Because
I have a coffe ................................................................................. toast for breakfast.
I like coffe ................................................................................. I don´t like tea.
I like Saturdays ................................................................................. I don´t work.
SEQUENCERS
Before
Then
After
I get up at 7:30 ................................................................................. I have a shower.
................................................................................. lunch I sleep for half an hour.
I always have a bath ................................................................................. I go to bed.
6. WHAT TIME?
In pairs, interview your partner about a typical day
WHAT TIME DO YOU…?
12
wake up
get up
(twenty to seven)
go to work
9
3
have lunch
(quarter to two)
finish work
(half past six)
have dinner
6
get home
(twenty-five past seven)
go to bed
(eleven o´clock)
What time do you wake up? I wake up at …
34
Material didáctico Mozo
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