Manual Teórico Práctico del Módulo Autocontenido

Manual Teórico Práctico del Módulo
Autocontenido:
Calidad de Servicio al Cliente
Profesional Técnico Bachiller en
Control de Calidad
MANUAL TEÓRICO-PRÁCTICO DEL MÓDULO
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
Carrera: Control de Calidad
Derechos Reservados
D.R. © 2008, Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por
cualquier medio, sin autorización por escrito del Conalep.
Primera Edición
Calle 16 de Septiembre No. 147 Nte., Col. Lázaro Cárdenas,
Metepec, Edo. De México, C.P. 52148
Calidad de Servicio al Cliente
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I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
Mensaje al alumno
Cómo utilizar este manual
Propósito del Módulo Autocontenido Específico
Normas de competencia laboral
Especificaciones de evaluación
Mapa curricular del Módulo Autocontendo Específico
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Capítulo 1 Analizar el entorno para la prestación del servicio
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Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
1.1.1. Análisis del entorno.
• Características.
• Competencia.
• Ventajas competitivas.
1.1.2. Interacción de las áreas de la organización para la prestación del
servicio.
• Principales áreas que conforman a las organizaciones.
• Empleo de instrumentos de la organización del trabajo para la prestación
del servicio.
• Aplicación del Sistema de Comunicación para la prestación del servicio.
1.1.3. Requerimientos para la prestación del servicio.
• Actitudes.
• Habilidades.
• Conocimientos.
1.2.1 El servicio.
• Tipos.
• Especificaciones.
• Características.
• Atributos de calidad.
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1.2.2. Identificación de necesidades y expectativas del cliente.
• Instrumentos para identificar necesidades del cliente.
• Teoría de Sistemas.
• Tipos de necesidades.
Prácticas y Listas de Cotejo
Resumen
Autoevaluación de conocimientos del capítulo 1
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Capítulo 2 Proporcionar servicios de calidad al cliente
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Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
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Calidad de Servicio al Cliente
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2.1.1. Estándares del servicio
• Clasificación.
• Características.
2.1.2. Calidad en la prestación del servicio.
• Concepto.
• Elementos del servicio
• Triángulo del servicio.
• Ciclo del servicio.
2.2.1. Servicio como proceso.
• Etapas.
• Puntos críticos.
• Retroalimentación.
2.2.2. Prestación del servicio.
• Aplicación de los atributos universales del servicio
• Aplicación de estándares.
2.2.3. Retroalimentación de la calidad del servicio.
• Herramientas de verificación de la satisfacción del cliente.
• Sistema de evaluación del servicio.
• Asesoría y seguimiento.
• Oportunidades de mejora.
• Acciones de mejora.
Prácticas y Listas de Cotejo
Resumen
Autoevaluación de conocimientos del capítulo 2
Respuestas a la autoevaluación de conocimientos por Capítulo
Glosario de Términos de e-CBNC
Glosario de Términos de e-CBCC
Glosario de Términos Técnico
Bibliografía
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I. Mensaje al alumno
¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL
MANUAL TEÓRICO – PRÁCTICO
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE!
Este manual ha sido diseñado bajo la
Modalidad Educativa Basada en Normas de
Competencia, con el fin de ofrecerte una
alternativa efectiva para el desarrollo de
habilidades que contribuyan a elevar tu
potencial productivo, a la vez que satisfagan
las demandas actuales del sector laboral.
Esta modalidad requiere tu participación e
involucramiento activo en ejercicios y prácticas
con simuladores, vivencias y caso reales para
proporcionar un aprendizaje a través de
experiencias. Durante este proceso deberás
mostrar evidencias que permitirán evaluar tu
aprendizaje y el desarrollo de la competencia
laboral requerida.
II. Cómo utilizar este manual
•
Las instrucciones generales que a
continuación se te pide que realices, tienen
la intención de conducirte a que vincules
las competencias requeridas por el mundo
de trabajo con tu formación de profesional
técnico.
•
Redacta cuales serían tus objetivos
personales al estudiar este manual.
•
Analiza
el
Propósito
del
módulo
autocontenido específico que se indica al
principio del manual y contesta la pregunta
¿Me queda claro hacia dónde me dirijo y
qué es lo que voy a aprender a hacer al
estudiar el contenido del manual? si no lo
tienes claro pídele al docente que te lo
explique.
•
Revisa el apartado especificaciones de
evaluación son parte de los requisitos que
debes cumplir para aprobar el módulo. En
él se indican las evidencias que debes
mostrar durante el estudio del módulo
ocupacional para considerar que has
alcanzado los resultados de aprendizaje de
cada unidad.
•
Es fundamental que antes de empezar a
abordar los contenidos del manual tengas
muy claros los conceptos que a continuación
se mencionan: competencia laboral, unidad
de
competencia
(básica,
genéricas
específicas), elementos de competencia,
criterio de desempeño, campo de aplicación,
evidencias de desempeño, evidencias de
conocimiento, evidencias por producto,
norma técnica de institución educativa,
formación
ocupacional,
módulo
ocupacional, unidad de aprendizaje, y
resultado de aprendizaje. Si desconoces el
significado de los componentes de la norma,
te recomendamos que consultes el apartado
glosario de términos, que encontrarás al
final del manual.
El conocimiento y la experiencia adquirida se
verán reflejados a corto plazo en el
mejoramiento de tu desempeño de trabajo, lo
cual te permitirá llegar tan lejos como quieras
en el ámbito profesional y laboral.
Calidad de Servicio al Cliente
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•
Analiza el apartado «Normas Técnicas de
competencia laboral, Norma técnica de
institución educativa».
•
Revisa el Mapa curricular del módulo
autocontenido Específico. Está diseñado
para mostrarte esquemáticamente las
unidades y los resultados de aprendizaje que
te
permitirán
llegar
a
desarrollar
paulatinamente las competencias laborales
que requiere la ocupación para la cual te
estás formando.
•
Realiza la lectura del contenido de cada
capítulo y las actividades de aprendizaje que
se te recomiendan. Recuerda que en la
educación
basada
en
normas
de
competencia laborales la responsabilidad del
aprendizaje es tuya, ya que eres el que
desarrolla y orienta sus conocimientos y
habilidades hacia el logro de algunas
competencias en particular.
•
En el desarrollo del contenido de cada
capítulo, encontrarás ayudas visuales como
las siguientes, haz lo que ellas te sugieren
efectuar. Si no haces no aprendes, no
desarrollas habilidades, y te será difícil
realizar los ejercicios de evidencias de
conocimientos y los de desempeño.
Calidad de Servicio al Cliente
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Imágenes de Referencia
Estudio individual
Investigación documental
Consulta con el docente
Redacción de trabajo
Comparación de resultados
con otros compañeros
Repetición del ejercicio
Trabajo en equipo
Contextualizaciòn
Realización del ejercicio
Resumen
Observación
Consideraciones sobre seguridad e
higiene
Investigación de campo
Portafolios de evidencias
Calidad de Servicio al Cliente
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III.
Propósito
del
Módulo
Autocontenido Específico
Al finalizar el módulo, el alumno
proporcionará servicios aplicando los
estándares de la empresa para satisfacer
las necesidades del cliente
IV. Normas
Laboral
de
Competencia
Para que analices la relación que guardan
las partes o componentes de la NTCL o
NIE con el contenido del programa del
módulo autocontenido específico de la
carrera que cursas, te recomendamos
consultarla a través de las siguientes
opciones:
•
Acércate con el docente para que te
permita revisar su programa de estudio
del módulo autocontenido específico
de la carrera que cursas, para que
consultes el apartado de la norma
requerida.
•
Visita la página WEB del CONOCER en
www.conocer.org.mx en caso de que el
programa de estudio del módulo
autocontenido específico esté diseñado
con una NTCL.
•
Consulta la página de Intranet del
CONALEP http://intranet/ en caso de
que el programa de estudio del
módulo autocontenido específico esté
diseñado con una NIE.
Calidad de Servicio al Cliente
V. Especificaciones de Evaluación
Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio
también se estará evaluando el desempeño. El
docente mediante la observación directa y con
auxilio de una lista de cotejo confrontará el
cumplimiento de los requisitos en la ejecución de
las actividades y el tiempo real en que se realizó.
En éstas quedarán registradas las evidencias de
desempeño.
Las
autoevaluaciones
de
conocimientos
correspondientes a cada capítulo además de ser
un medio para reafirmar los conocimientos sobre
los contenidos tratados, son también una forma
de
evaluar
y
recopilar
evidencias
de
conocimiento.
Al término del módulo deberás presentar un
Portafolios de Evidencias1, el cual estará
integrado
por
las
listas
de
cotejo
correspondientes a las prácticas de ejercicio, las
autoevaluaciones de conocimientos que se
encuentran al final de cada capítulo del manual y
muestras de los trabajos realizados durante el
desarrollo del módulo, con esto se facilitará la
evaluación del aprendizaje para determinar que
se ha obtenido la competencia laboral.
Deberás asentar datos básicos, tales como:
nombre del alumno, fecha de evaluación,
nombre y firma del evaluador y plan de
evaluación.
1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que
le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las
destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la
documentación que integra los registros y productos de sus
competencias previas y otros materiales que demuestran su dominio en
una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e
instrumentación de la educación y capacitación basada en
competencias, Pág. 180).
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VI. Mapa Curricular del Módulo Autocontenido Específico
Calidad de Servicio al Cliente
162 Hrs.
1. Analizar el entorno para la
prestación del servicio
2. Proporcionar servicios de
calidad al cliente.
77 Hrs.
85 Hrs.
1.1 Identificar el entorno de
interacción
para
proporcionar los servicios
con base en las necesidades
del cliente.
2.1 Identificar los estándares
para brindar servicio al
cliente, con base en las
políticas de la empresa.
37 Hrs.
40 Hrs.
1.2. Identificar las necesidades
y expectativas del cliente
para
proporcionarle
orientación de acuerdo con
el tipo de servicio.
2.2 Brindar el servicio de
acuerdo con los estándares
establecidos para satisfacer
las necesidades del cliente.
45 Hrs.
40 Hrs.
Calidad de Servicio al Cliente
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