PROCESO DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Código: PPP09 – 1. Fecha Elaboración: Abril 2008. Versión: 4. Página 1 de 6 1. OBJETIVO: Crear un procedimiento guía que permita promover la mejora continua del sistema de gestión de calidad de Pharmaser mediante el análisis y generación de estrategias de mejoramiento del sistema. 2. ALCANCE: Todos los procesos del sistema de gestión de calidad Pharmaser. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: Mejora: Acciones emprendida para aumentar la eficiencia de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas adicionales tanto a la organización como a sus clientes. Indicador: cifra que permite mostrar o comparar los resultados efectivamente obtenidos. Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada o una situación indeseable. Acción preventiva: acción tomada para eliminar la cusa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Auditoria: proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los requisitos. PROCESO DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Código: PPP09 – 1. Fecha Elaboración: Abril 2008. Versión: 4. Página 2 de 6 4. ACTIVIDADES: ACTIVIDAD 1: Análisis de indicadores. RESPONSABLE: Comité de calidad: Los directores y jefes de área (dueños de procesos) gestionan la toma de los datos de los indicadores de gestión del Sistema de Calidad, según la frecuencia de medición establecida, mensual, trimestral, semestral o anual. Los directores y jefes de área deben consolidar y analizar las tendencias de los resultados y tomar acciones correctivas o preventivas según sea el caso. Cuando se presenten incumplimiento con respecto a las metas, en los resultados de los indicadores se debe llevar esta información al comité de calidad donde participan todos los directores y jefes de área para tomar acciones correctivas pertinentes. Cabe resaltar que estas acciones pueden tomar más de un mes para su implementación y los resultados no se ven de forma inmediata. La frecuencia de las reuniones es mensual pero no necesariamente en cada una de estas reuniones se hacen los análisis de dichos indicadores. Los análisis de estos indicadores deben hacerlo: Directores de área. Jefes de área. Gerencias. Coordinadores regionales. Asesor de calidad. ACTIVIDAD 2: Atención de reclamos. RESPONSABLE: Calidad (Auxiliar de Atención a Usuario): El Auxiliar de Atención al Usuario recibe los reclamos generado por los clientes FPP05 – 4, cliente EPS y usuarios FPP04 – 2, consignados en los formatos mencionados, los reclamos se pueden recibir también a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas, visitas, entre otros. Se debe hacer verificación de la situación manifestada por el cliente o el usuario, determinar la causa del reclamo, indagando la situación presentada con los procesos implicados, se registra la información en un cuadro consolidado de quejas y reclamos para realizar su efectivo seguimiento asignando un consecutivo a cada reclamo recibido. Se debe colocar también la fecha de recibido, para llevar el orden mensual y gestionar en el menor tiempo posible su cierre. PROCESO DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Código: PPP09 – 1. Fecha Elaboración: Abril 2008. Versión: 4. Página 3 de 6 Cuando los usuarios consignen reclamos a través de la EPS, este debe recibirse, radicarse, colocarle el consecutivo y la fecha de recibo. Cuando las quejas o reclamos son recibidos en medio magnético y su radicación es de difícil envío, se envía la respuesta por este medio y se deja evidencia de correo electrónico respondido a través de un pantallazo. En caso de ser necesario se mantienen comunicación con el usuario para obtener los datos que se requieran. La queja o reclamo se considera cerrada siempre que esta sea respondida y en caso de ser queja por pendiente cuando el medicamento es entregado al usuario. Cuando se considere necesario se hace levantamiento de acciones correctivas, preventivas o mejoras resultado de las quejas manifestadas por los clientes o por los usuarios, cabe indicar que una acción puede abarcar más de una queja. Una queja debe responderse según la urgencia y prioridad de la situación, en un periodo no mayor a 72 horas hábiles. ACTIVIDAD 3: Acciones correctivas, preventivas y mejoras. RESPONSABLE: Asesor de Calidad, Coordinador de Calidad. Definir el origen y tipo de acción levantada generada por: Reuniones de jefes de área. Resultados de indicadores de gestión. Resultado de auditorías internas o externas. Quejas y reclamos. Producto no conforme. Evaluación de proveedores. Otras acciones. Durante las reuniones de comité se establecen acciones y planes para cada dueño de proceso, sin embargo el asesor de calidad consolida las principales acciones en el formato levantamiento de acción FPP09 – 11. Quedan documentadas en las actas de comité de calidad, para el caso especial de las auditorias los directores y jefes de área documentan la información en formato de plan de acción de auditorías, describiendo: Hallazgo (No conformidad/aspecto por mejorar). Corrección. Posibles causas que originaron el hallazgo. Plan de acción. PROCESO DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Código: PPP09 – 1. Fecha Elaboración: Abril 2008. Versión: 4. Página 4 de 6 Con esta metodología se establece el plan de acción de las auditorías internas y en las reuniones de área se hace el seguimiento para el cierre de cada una de las no conformidades. Estas actas están disponibles en red para que los directores y jefes de área puedan hacer el seguimiento correspondiente, en estas actas se evidencia el cierre de las acciones. En todos los casos para las acciones correctivas, y preventivas se hace un análisis de la causa raíz de la no conformidad, y se debe colocar la fecha propuesta de implementación para las acciones levantadas. Es necesario hacer un seguimiento hasta indicar cuando fue cerrada cada una de las acciones. ACTIVIDAD 4: Auditorías Internas. RESPONSABLE: Asesor de Calidad, Coordinador de Calidad. El asesor de calidad y coordinador de calidad programan las auditorías internas, en conjunto con los directores de área y la gerencia, para la verificación del sistema de gestión de calidad, convocar a los auditores internos realizar la asignación correspondiente, utilizando el formato FPP09 – 6. Seguidamente se define el plan de auditoría para cada uno de los procesos, utilizando el formato FPP09 – 7. Posteriormente se elabora la lista de chequeo para cada uno de los procesos, utilizando el formato FPP09 – 8. Se elaboran los informes de auditoría, clasificando los hallazgos de auditoría en aspectos positivos, no conformidades, aspectos por mejorar, esto debe quedar registrado en el formato FPP09- 9. Recopilar los informes de auditoría; siempre que los hallazgos evidencien el incumplimiento de algunos de los requisitos se realiza el levantamiento de una no conformidad y de una acción correctiva. Las acciones levantadas resultado de auditorías internas quedan documentadas en las actas del comité de calidad, para el caso especial de las auditorias los directores y jefes de área documentan la información en formato de plan de acción de auditorías, describiendo: Hallazgo (No conformidad/aspecto por mejorar). Corrección. Posibles causas que originaron el hallazgo. Plan de acción. PROCESO DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Código: PPP09 – 1. Fecha Elaboración: Abril 2008. Versión: 4. Página 5 de 6 Con esta metodología se establece el plan de acción de las auditorías internas y en las reuniones de área se hace el seguimiento para el cierre de cada una de las acciones asociadas a las no conformidades de las auditorías internas. ACTIVIDAD 5: Auditorías Externas. RESPONSABLE: Asesor de calidad, Coordinador de Calidad: Atender auditorías externas y generar los planes de acción para los hallazgos, todos los aspectos por mejorar, no conformidades o incumplimientos se tienen en cuenta para establecer los planes de acción correspondientes. Se debe hacer análisis de causa de cada no conformidad encontrada. Se debe dar respuesta a los entes que realizaron las auditorias correspondientes y enviar el plan de acción, cuando así se requiera en los casos en que el ente diga que se evidencia con una nueva visita, se toman las acciones y en la nueva visita se evidencia el cierre de las acciones. 5. DOCUMENTOS ASOCIADOS: CÓDIGO FPP09 – 11 FPP05 – 4 FPP04 – 2 NA NA DOCUMENTO Formato de Acciones correctivas, preventivas y mejoras. Formato reclamos de clientes. Formato reclamo de usuarios. Acta revisión por la dirección. Acta Reuniones comité de calidad. 6. CONTROL DE CAMBIOS Fecha Descripción del cambio Realizado Aprobado Documento Aprobación 22 Septiembre 2013. Dejar claridad de que los reclamaos se consolidan en el formato de acciones correctivas y preventivas FPP09 – 1, y alimentan el indicador de gestión de reclamos y tendrán un consecutivo especifico para los reclamos. Dejar claridad de que las acciones correctivas, preventivas y mejoras se consolidan en el formato FPP09 – 11 y los dueños de los procesos son los responsables de hacer este levantamiento y seguimiento mensualmente el coordinador de calidad convoca a reuniones y queda acta del Ivoneth Pulido. Asesor de Calidad. Ana Lucia Polo. Gerente general. Formato solicitud cambio. de PROCESO DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Febrero 2011. Septiembre 2013. Junio 2015. seguimiento en dichas reuniones, estas acciones alimentan el indicador gestión de mejora y tendrán un consecutivo especifico para los reclamos. Cambio en actividad, de acciones correctivas, se determino que las quejas y reclamos se registraran en el formato del medio magnético FPP09 – 11, las acciones correctivas resultados de auditorias internas, reuniones de jefes de área, indicadores de gestión y otros quedaran registrados en las actas del comité de calidad, se realizo cambio en quien autoriza el documento por cambio en la gerencia. Se excluye del procedimiento la revisión por la dirección ya que se describe la actividad en el proceso de planificación PPP01 – 1. Se excluye en la actividad 1 que los datos se consolidan en un solo cuadro, los dueños de procesos son quienes deben hacer el consolidado. Se incluyó en la actividad atención de reclamos los medios por los cuales se pueden recibir las quejas y reclamos de usuarios y clientes. Y otra metodología para respuesta tales como correos electrónicos en caso de lugares de difícil radicación, dejando evidencia, se aclaro que no en necesario el levantamiento de acción para cada queja puesto que una acción puede trabajarle diferentes quejas. Se incluyó el tiempo en el cual las quejas pueden ser respondidas. Se excluye la actividad plan de mejora ya que de cada actividad salen planes de mejoramiento. Modificación del Logo por cambio en imagen corporativa. Se incluye a las gerencias en la actividad 1 en los responsables de realizar análisis de indicadores. Actividad 2: la responsabilidad cambia de asesor de calidad a auxiliar de atención al usuario. Actividad 3: se modifica el esquema que deben utilizar los auditados para presentar el plan de acción de (que, como, cuando, para que, porque a corrección, posibles causas y plan de acción). Se incluye en las responsabilidades al coordinador de calidad, en todas las actividades. En la revisión del documento se cambia el cargo director de servicio farmacéutico a gerente técnico. Pasa versión 3 a versión 4. ELABORADO POR REVISADO POR Ivoneth Pulido G. Asesor de Dimas Chamorro. Calidad. Técnico. Código: PPP09 – 1. Fecha Elaboración: Abril 2008. Versión: 4. Página 6 de 6 Ivoneth Pulido. Asesor de Calidad. Ana Lucia Polo. Gerente general. Revisión Gerencial año 2011. Ivoneth Pulido. Asesor de Calidad. Ana Lucia Polo. Gerente general. Acta No 07 2013. Ivoneth Pulido. Asesor de Calidad. Ana Lucia Polo. Gerente general. Acta 210615. APROBADO POR Gerente Ana Lucia Polo. General. Nº Gerente