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Carta Marco de Atención a la Ciudadanía de la Administración de la CAIB
(Información y Registro)
Contenido de la carta marco de la red de oficinas de información y registro
Esta carta marco es resultado del programa nº. 9 de compromisos con la
ciudadanía del Segundo Plan Estratégico de Calidad del Gobierno de las Islas
Baleares y está integrada dentro del conjunto de cartas de ciudadanía hechas por
el Gobierno de las Islas Baleares.
¿QUIÉNES SOMOS?
Somos una red de oficinas creada para ofrecer un servicio de información y de
registro que cumpla con las expectativas de la ciudadanía y que facilite las
relaciones con la Administración Autonómica.
La red de oficinas de información ciudadana y de registro (OÍR) de la Comunidad
Autónoma de las Islas Baleares podrá estar integrada por todas las oficinas de
información y registro de las Consejerías del Gobierno.
Desde la Dirección General de Calidad de los Servicios, contribuimos a garantizar
la calidad del sistema de atención a la ciudadanía de la Administración de la
Comunidad Autónoma de las Islas Baleares, en los tres canales a través de los
cuales se desarrolla: el presencial, el telemático y el telefónico.
La atención presencial al ciudadano se presta a las oficinas de Información y
Registro de cada Consejería, que dependen de las secretarías generales.
El ámbito telemático incluye la información administrativa a la ciudadanía que
aparece en la sede electrónica y el sistema para presentar quejas, sugerencias y
solicitudes de información. En este ámbito, la Dirección General de Calidad de los
Servicios coordina los contenidos de la sede electrónica con respecto a la
información administrativa y realiza las actuaciones necesarias para que se
corrijan posibles errores.
El servicio de atención telefónica se presta mediante el número 012 y lo coordina
la Dirección General de Calidad de los Servicios."
LOS SERVICIOS QUE OFRECEMOS SON:
1.
Proporcionar información administrativa de forma presencial,
telefónica y telemática con el objeto de satisfacer el derecho que la
ciudadanía tiene a ser informado en relación con todo lo que lo afecte en su
relación con la administración pública.
2. Hacer funciones de registro general para poder cumplir con el derecho
que la ciudadanía tiene a presentar escritos y documentos en cualquier
registro dependiente de la Administración autonómica y a obtener
constancia de haberlos presentado.
3.
Tramitar quejas y sugerencias y buscar de esta manera la mejora
continua de los servicios públicos dirigidos a la ciudadanía.
NOS COMPROMETEMOS A:
En el ámbito presencial:
1. Proporcionar información presencial a la ciudadanía de forma clara y
sencilla y garantizar que el tiempo medio de espera no supere los 8 minutos.
2. Hacer funciones de registro general de acuerdo con los procesos
aprobados por el Comité de gerencia de Gestión por Processos.
3. Introducir de forma inmediata las quejas y las sugerencias, facilitando un
justificante a la persona interesada.
4. Garantizar la señalización y publicidad del horario de atención a la
ciudadanía de las oficinas y asegurarse de que cumple con las expectativas y
necesidades de sus usuarios.
En el ámbito telemático:
5. Coordinar los contenidos de la sede electrónica con respecto a la
información administrativa que aparece, detectar los errores y realizar las
actuaciones necesarias para que se corrijan.
6. Impulsar y dar difusión al sistema de presentación de quejas, sugerencias
y solicitudes de información.
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7. Supervisar la calidad del contenido de las respuestas a las quejas,
sugerencias y solicitudes de información y que el plazo de respuesta no
supere los quince días.
8. Coordinar y ordenar el registro electrónico para que la ciudadanía pueda
presentar escritos vía telemática ante la Administración de la CAIB, de
acuerdo con la normativa que es aplicable.
En el ámbito telefónico, mediante el 012:
9. Proporcionar información telefónica básica, mediante el teléfono 012,
en un horario de atención del lunes al viernes de 8.00 a 20.00 h y los
sábados de 9.00 a 14.00 h de los días laborables.
10. Atender las consultas telefónicas en un tiempo medio de espera inferior
a 15 segundos en catalán o castellano, segundo la preferencia de la persona
usuaria.
11. Para las consultas no disponibles en la base de datos general,
proporcionar la información solicitada dentro de los 2 días hábiles
siguientes en la recepción de la telefoneada.
12. Garantizar la interposición de quejas a través del servicio telefónico 012.
Y NOS EVALUAMOS MEDIANTE:
En el ámbito presencial:
1. El porcentaje de usuarios insatisfechos porque el servicio de información
presencial no se ha hecho de forma clara y sencilla, y el porcentaje de usuarios
atendidos en un tiempo medio inferior a 8 minutos.
2. El porcentaje de oficinas de información y registro adheridas a esta carta que
no siguen los procesos de registro aprobados por el Comité de Gerencia de gestión
por|para procesos.
3. El número de quejas recibidas relacionadas con la presentación de las quejas y
sugerencias, y el porcentaje de personas insatisfechas con este servicio.
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4. El porcentaje de oficinas que no tienen señalizado su horario y el porcentaje de
usuarios insatisfechos con el horario de atención a la ciudadanía de las oficinas.
En el ámbito telemático:
5. Número de comunicaciones dirigidas en las consejerías solicitando la enmienda
de error, número de quejas y sugerencias recibidas por los usuarios en relación al
contenido de la web.
6. Número de acciones realizadas por la Dirección General de Calidad de los
Servicios dirigidas a dar difusión y publicidad al sistema de presentación de quejas,
sugerencias y solicitudes de información.
7. El porcentaje de usuarios insatisfechos con las respuestas recibidas y el
porcentaje de expedientes finalizados fuera de plazo.
8. El número de escritos presentados vía telemática y porcentaje de procesos que
permiten la presentación de solicitudes por esta vía.
En el ámbito telefónico:
9. El porcentaje de días por año en que se ha prestado el servicio en el horario
establecido.
10. El porcentaje de consultas telefónicas atendidas con un tiempo medio superior
a 15 segundos y el número de quejas por el idioma de contacto.
11. El porcentaje de consultas que no se encuentran en la base de datos general
que no se han contestado dentro de los 2 días hábiles inmediatamente posteriores
de la telefoneada.
12. El número de quejas introducidas dentro de la aplicación informática de
gestión de quejas (QSSI) y el porcentaje de usuarios insatisfechos porque el 012 no
ha dado este servicio.
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SOLAPA CONTRAPORTADA FINAL
Centro coordinador
Dirección General de Calidad de los Servicios
C/del Palacio Real, 14 A
07001 Palma
Todos los teléfonos de la red se pueden consultar en el teléfono de
información administrativa 012.
El servicio de atención telefónica (012) no proporciona ningún ingreso al
Gobierno de las Islas Baleares. Los ciudadanos únicamente tienen que
abonar el precio establecido por su operador telefónico.
El ámbito de aplicación de los contenidos de esta carta marco incluye la
Vicepresidencia y las 6 consejerías que integran la red de las oficinas de
información y registro.
Esta carta marco y la descripción detallada del total de entidades que
integran la red de servicios de las oficinas de información y de registro se
encuentra detallada a la página web de la Dirección General de Calidad de
los Servicios del Gobierno de las Islas Baleares <www.illesbalears.cat>.
PORTADA FINAL
TEXTO:
Sobre el funcionamiento general de los servicios que presta el Gobierno de
las Islas Baleares, y especialmente sobre los compromisos que establecen
sus cartas, se pueden presentar sugerencias y quejas por vía:
- Telemática: a través de nuestra página web <www.illesbalears.cat>.
- Telefónica: al 012.
- Presencial: en cualquiera de las oficinas de información y registro de las
consejerías.
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Vicepresidencia Económica, de Promoción Empresarial y de Empleo
- C/del Palau Reial, 17 · 07001 Palma
971 17 67 00
- Plaça Son Castelló, 1 · 07009 Palma
971 17 63 00
Consejería de Presidencia
- Passeig Sagrera, 2 · 07012 Palma
- Pl. de la Drassana, 4 · 07012 Palma
971 17 65 65
971 17 74 00
Consejería de Educación, Cultura y Universidades
- C/ d’Alfons el Magnànim, 29 · 07004 Palma
971 17 65 00
Consejería de Turismo y Deportes
- C/ de Montenegro, 5 · 07012 Palma
- C/ Uruguai, s/n (Palma Arena) 07010 Palma
971 17 61 91
971 17 89 34
Consejería de Salud, Familia y Bienestar Social
- Plaça d’Espanya, 9 · 07009 Palma
- C/ de Jesús, 38 A · 07010 Palma
- Via Alemanya 6 · 07003 Palma
971 17 69 69
971 17 73 83
971 17 73 83
Consejería de Agricultura, Medio Ambiente y Territorio
- C/ dels Foners, 10 · 07006 Palma
971 17 61 00
- C/ Gremi de Corredors, 10 · 07009 Palma
971 17 66 66
- Avinguda de Gabriel Alomar i Villalonga, 33
971 17 69 96
07006 Palma
Consejería de Administraciones Públicas
- C/ de Francesc Salvà i Pizà s/n
(Es Pinaret) 07141 Es Pont d’Inca, Marratxí
971 17 64 00
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