Mecanismos de manejo de quejas (MMQ)

 Mecanismos de manejo de quejas (MMQ) Guía para que el personal de CAFOD acompañe a organizaciones
contrapartes en el establecimiento de MMQ dentro de
actividades de programas internacionales
Versión 1.0
Junio 2010
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
Página 1
Introducción ........................................................................................3
1. Conceptos básicos........................................................................5
1.1 Rendición de cuentas ..................................................................................................................................... 5
1.2 ¿Qué son retroalimentación y quejas? ........................................................................................................... 6
1.3 Principios ........................................................................................................................................................ 6
2. Consulta, participación e intercambio de información..............8
2.1 Consulta y participación ................................................................................................................................. 8
2.2 Intercambio de información .........................................................................................................................10
3. Diseño e implementación de un MMQ .......................................11
3.1 Características principales de un MMQ........................................................................................................11
3.2 Implementación de un MMQ .......................................................................................................................11
3.3 Roles y responsabilidades .............................................................................................................................15
4. Monitoreo, revisión y aprendizaje de quejas .............................16
4.1 Monitoreo y revisión del sistema de MMQ ..................................................................................................16
4.2 Aprendizaje de las quejas .............................................................................................................................17
ANEXOS ............................................................................................18
Anexo 1: Principios de rendición de cuentas de HAP .........................................................................................18
Anexo 2: Beneficios y desafíos ...........................................................................................................................19
Anexo 3: Investigaciones ....................................................................................................................................21
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
Página 2
Introducción
Las cuatro secciones de este documento tienen por objeto guiar al personal de CAFOD cuando
acompañe a contrapartes de CAFOD a establecer e implementar un Mecanismo de Manejo de
Quejas (MMQ) para beneficiarios y otras partes interesadas de un proyecto o programa. La
estructura de la guía es la siguiente:
1. Conceptos básicos (2 páginas). La primera sección presenta los conceptos básicos que
subyacen al manejo de quejas. Da definiciones y a la vez formula algunos de los principios
centrales a considerar al establecer un MMQ.
2. Consulta, participación e intercambio de información (3 páginas). Aquí se examina la
importancia de cómo abordar el establecimiento de un MMQ con grupos de usuarios, qué
constituye una queja válida, la diferencia entre quejas sensibles y no sensibles, y la información
que debe intercambiarse antes de establecer un MMQ.
3. Diseño e implementación de un MMQ (5 páginas). Aquí se describen las características
principales requeridas y examina en detalle los diversos aspectos de implementar un MMQ: la
recepción, seguimiento y registro de quejas, procesamiento, revisión e investigación de quejas,
la respuesta al recurrente o recurrentes y los procesos de apelación. También cubre algunos de
los principios que subyacen a las investigaciones, respuestas, apelaciones y provisión de
información a los usuarios del MMQ y otras partes interesadas.
4. Monitoreo, revisión y aprendizaje de las quejas (2 páginas). Esta última sección examina
cómo verificar que un MMQ está funcionando eficaz y eficientemente. También brinda alguna
orientación sobre cómo usar la información proveniente de las quejas mismas en la elaboración
y mejoramiento del trabajo y enfoques de la organización y sus programas.
Cómo usar esta guía
Las cuatro secciones de este documento están diseñadas para brindar al personal programático
de CAFOD orientación y apoyo cuando acompañe a las contrapartes por el proceso de
establecer un MMQ. Hay referencias a herramientas sugeridas y estudios de caso que pueden
ofrecer orientación para ayudar con los desafíos y problemas que puedan surgir al implementar
el MMQ.
El personal que use esta guía debe procurar familiarizarse con los principios generales de
rendición de cuentas con los cuales CAFOD está comprometida como parte de nuestra
membresía y certificación con HAP International (véase Anexo 1). El personal debe tener una
buena comprensión de las políticas, estándares y códigos que CAFOD está comprometida a
seguir (véase PCM Guidance Notes: Standards of Accountability [Notas de orientación para la
Gestión del ciclo de proyecto: Normas de rendición de cuentas]).
Las discusiones realizadas como parte de procesos de desarrollo de programas anteriores
(ejemplo, POP, PCM y Lista de control de rendición de cuentas, Normas mínimas y Herramienta
de planificación) pueden dar una buena comprensión de los valores, compromisos y planes de
una contraparte. También pueden ayudar a identificar a las contrapartes de programa, qué
medidas ya se están adoptando con respecto a rendición de cuentas, y cómo pueden éstas
apoyar el proceso de establecer un MMQ. Véase Anexo 4, “Herramientas útiles”, y Anexo 5,
“Estudios de caso” para mayor orientación.
Documentos clave de CAFOD relacionados
•
CAFOD Complaints Handling Policy (Política de manejo de quejas de CAFOD)
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
Página 3
•
PCM Guidance Notes: Standards of Accountability (Notas de orientación para la Gestión del
ciclo de proyecto: Normas de rendición de cuentas)
•
Accountability Check List, Minimum Standards and Accountability Planning Tool (Lista de
control de rendición de cuentas, Normas mínimas y Herramienta de planificación de rendición
de cuentas)
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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1. Conceptos básicos
1.1 Rendición de cuentas
Para CAFOD, rendición de cuentas significa asumir responsabilidad por escuchar las
necesidades, preocupaciones y puntos de vista de nuestros colaboradores, donantes,
contrapartes y las comunidades a las que servimos. Estamos comprometidos a actuar sobre la
base de lo que ellos nos están diciendo y responder ante ellos por las decisiones que tomamos y
las acciones que emprendemos. Significa que nos esforzamos por mejorar la calidad,
aprendizaje y eficacia de nuestros programas internacionales al tiempo que colocamos a
nuestras contrapartes y las comunidades a las que servimos en el centro de nuestro trabajo. En
esencia, rendir cuentas tiene que ver con la manera en que nos relacionamos con las personas
—mujeres, mujeres y niños— con dignidad y respeto.
Manejar la retroalimentación y las quejas es una parte esencial del compromiso de toda
organización de rendir cuentas a sus contrapartes. En CAFOD estamos comprometidos a
aprender y mejorar, y alentamos a contrapartes y partes interesadas a comentar sobre el
progreso y eficacia de nuestro trabajo. Nuestros mecanismos de retroalimentación y quejas
apoyan nuestra cultura de rendición de cuentas, lo cual nos permite mejorar la calidad de
nuestros programas y las relaciones que construimos con contrapartes y comunidades.
CAFOD está abierta a recibir retroalimentación y quejas honestas, y las considera oportunidades
para el aprendizaje, el mejoramiento y el desarrollo. CAFOD quiere alentar al personal y las
organizaciones contrapartes a:
•
•
•
•
Reconocer que pueden cometerse errores y comprometerse a aprender de ellos
Hacer más que sólo “escuchar” a las partes interesadas, especialmente beneficiarios de
los programas
Trabajar para desplazar más el equilibrio del poder hacia quienes reciben asistencia y
apoyo
Verificar que se les está haciendo rendir cuentas
El personal de CAFOD y de las contrapartes reciben y recogen retroalimentación y quejas como
parte regular de sus actividades de monitoreo y evaluación de programas. A menudo,
inquietudes menores que surgen de esta manera pueden ser tratadas informalmente, pero
cuando hay una preocupación de naturaleza más seria o alguien quiere informar más
formalmente sobre algo que les suscita reparos, entonces un Mecanismo de Manejo de Quejas
(MMQ) les dará a ellos una manera segura de hacerlo, y a nosotros de responder con medidas
apropiadas.
Un MMQ eficaz puede servir para hacer que CAFOD o contrapartes rindan cuentas sobre las
promesas y compromisos hechos a los beneficiarios y partes interesadas. Puede ofrecer
maneras de verificar que se están cumpliendo metas especificadas y puede proporcionar alertas
tempranas de que las cosas podrían estar yendo mal. A partir de información recibida mediante
un MMQ pueden adoptarse cambios o decisiones oportunos para remediar situaciones o mitigar
problemas potenciales.
Es esencial que un MMQ trabaje para las personas para las que está destinado. Por tanto, debe
ser cultural y contextualmente apropiado para la situación específica en que se implementan las
actividades programáticas. Al diseñar e implementar un MMQ deben tenerse en cuenta las
formas locales de comunicación y las estructuras de gobierno. Si existen modalidades locales de
manejar quejas, cuyo uso sea eficaz y seguro para las personas, entonces pueden ser usadas o
pueden ser integradas en un MMQ.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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1.2 ¿Qué son retroalimentación y quejas?
Retroalimentación es un comentario o reparo que puede ser positivo o negativo pero que no
requiere una respuesta formal. La retroalimentación arroja luces sobre cómo son percibidas las
actividades de un proyecto o cómo están siendo implementadas. La retroalimentación de esta
naturaleza puede ser abordada informalmente durante visitas de monitoreo programático o
puede ser referida al personal de dirección de ser necesario.
Una queja es una expresión de insatisfacción sobre el estándar o calidad de la asistencia que se
está prestando y se relaciona con las acciones u omisiones adoptadas por el personal o
voluntarios que causan directa o indirectamente contrariedades a alguien.
Las quejas están asociadas directamente con los compromisos hechos por una organización, en
términos de qué y cómo promete prestar asistencia y dar apoyo. Las personas que están en el
lado receptor de la asistencia y apoyo tienen el derecho a reclamar si no se están cumpliendo los
estándares, si la asistencia no es apropiada para ellos, si no son como les prometieron las
organizaciones implementadoras, o hay serias infracciones a los códigos de conducta. Una
queja formal exige una respuesta, y una organización que reciba una queja tiene el deber de
responder al recurrente.
Será responsabilidad del personal de programa recibir retroalimentación y quejas para
determinar cuán serias son y si pueden ser tratadas informalmente, verbalmente y enseguida, o
si necesitan ser tratadas formalmente.
1.3 Principios
Las personas que desean formular una queja o plantear una preocupación sólo lo harán si tienen
confianza en que las quejas serán tratadas con prontitud, imparcialmente y sin riesgo para ellas
u otras. El temor a represalias (desquitarse de una persona por reclamar) puede ir desde la
preocupación de que ellas o su comunidad puedan ser excluidas de la ayuda de la organización,
o el temor de que serán personalmente perseguidas por reclamar. En algunas situaciones, por
ejemplo, un conflicto o contextos volátiles, esto puede ser particularmente grave y necesitar
cuidadosa consideración.
Asegurar que un sistema de quejas sea eficaz, fiable y por tanto usado, depende de alguno de
los siguientes principios clave:
•
Participación: Un sistema exitoso y eficaz sólo se logrará si es desarrollado de manera
altamente participativa con representantes de todos los grupos interesados y está
plenamente integrado en las actividades de programa. Las personas o grupos de
usuarios tienen que intervenir en cada etapa de los procesos, desde el diseño hasta la
implementación y revisión.
•
Contextualización y adecuación: Cualquier proceso para desarrollar un sistema debe
ser localizado a fin de que sea adecuado al contexto local, guarde conformidad con las
estructuras de gobierno local y encaje dentro de la naturaleza específica del programa
que se está implementando. También aquí esto sólo se logrará si el mecanismo es
diseñado de manera participativa en consulta con sus usuarios potenciales y otras partes
interesadas.
•
Seguridad: Para asegurar que las personas estén protegidas y seguras cuando quieran
plantear una preocupación o queja, los riesgos potenciales a los diferentes usuarios
deben ser considerados e incorporados cuidadosamente en el diseño de un MMQ.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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Procurar la seguridad de quienes usen el mecanismo es esencial para que éste sea
confiable y sea usado eficazmente.
•
Confidencialidad: Para crear un entorno en que las personas tengan mayor posibilidad
de plantear preocupaciones, confiar en el mecanismo y sentir confianza en que no habrá
represalias si lo usan, deben asegurarse procesos de confidencialidad. La
confidencialidad ayuda a procurar seguridad y protección para los que formulan una
queja y para los afectados por ésta. Esto se logra restringiendo el número de los que
tienen acceso a información sensible.
•
Transparencia: Los usuarios deben estar claramente informados de cómo pueden
acceder al MMQ, y de los diversos procedimientos que se siguen una vez que lo hacen.
Es importante que el propósito y función del mecanismo sea transparente.
•
Accesibilidad: Es esencial que puedan tener acceso al mecanismo tantas personas
como sea posible dentro de cualquier grupo interesado, especialmente lo que suelen ser
excluidos o estar más marginados, o ser más vulnerables. Cuando el riesgo de exclusión
sea alto debe darse especial consideración a mecanismos seguros que no requieran
saber leer y escribir.
El personal experimentado reconocerá estos principios como elementos de una buena
práctica normal en el trabajo de desarrollo y asistencia humanitaria, y en muchos casos ya
estará aplicándolos. El propósito de establecer un MMQ es basarse en esta buena práctica y
formalizar cómo se manejan las quejas para asegurar coherencia y rendición de cuentas.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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2. Consulta, participación e intercambio de información
Como hemos visto en la Sección 1, un MMQ debe ser claro para los usuarios potenciales y otras
partes interesadas, y culturalmente apropiado a la situación local. Para lograr este objetivo el
personal debe hacer participar a las partes interesadas y comunidades beneficiarias en las
etapas clave del desarrollo de un MMQ, mediante la consulta y alentando la participación en el
proceso. Esta sección discute algunas de las cuestiones clave que deben considerarse y formula
algunas sugerencias sobre metodología.
2.1 Consulta y participación
Hacer participar a las comunidades y otras partes interesadas en cualquier actividad y decisión
que tenga impacto sobre ellas asegura que las actividades guarden consonancia con las
necesidades, ayuda a crear sentido de apropiación y puede desempeñar un rol importante en
empoderar a la gente a asumir el control de su vida. Por tanto, es importante que las
comunidades beneficiarias y otras partes interesadas participen significativamente en el
desarrollo de un MMQ: desde la planificación y diseño, hasta su implementación y evaluación.
Esto significa más que simplemente compartir información y hacer consultas; requiere que
escuchemos los puntos de vista y opiniones de las partes interesadas y hacer los ajustes que
correspondan. En la medida de lo posible, las decisiones sobre cómo funcionará el MMQ deben
ser adoptadas en conjunto con los grupos de usuarios (véase Anexo 2, “Participación”).
Proporcionar un mecanismo para que las personas presenten quejas puede ir en contra de las
costumbres y estructuras existentes, o podría haber un estigma asociado con presentar quejas.
Hacer participar a los usuarios en el proceso de diseño es una buena manera de asegurar que
los mecanismos de presentación de quejas sean sensibles a tales factores. Deben reconocerse
y comprenderse la dinámica del poder existente y las estructuras de gobierno local dentro de las
comunidades interesadas a fin de que identifiquen maneras apropiadas de presentar una queja y
asegurar igualdad de acceso a un MMQ por parte de todos los ‘usuarios’ potenciales. Sin
embargo, al cuestionar las estructuras de poder locales, la sensibilidad y la diplomacia son
vitales, y cuando esto sea necesario CAFOD contará con la experiencia de su personal directivo
regional y partes interesadas de confianza.
Cuestiones clave a consultar con las partes interesadas
i. Definir una queja válida
Es importante tener claridad sobre qué constituye una queja dentro del alcance de las
actividades que se están implementando. Una queja válida es la que se relaciona
directamente con los compromisos y promesas hechos por CAFOD o la contraparte y las
cuestiones que están bajo el control de CAFOD o la contraparte. Por tanto, es esencial que
todo el personal tenga una clara comprensión de qué compromisos (declaración de misión,
valores, estrategias organizacionales, planes de proyecto o programa y otros códigos de
conducta o directrices, ejemplo, CCCR, proyecto Esfera) se han hecho a los beneficiarios y
otras partes interesadas.
Las quejas o comentarios que se relacionen con cuestiones fuera del control de CAFOD o de
la contraparte de CAFOD pueden ser referidas a otras agencias consideradas responsables,
pero CAFOD o la contraparte no pueden aceptar responsabilidad por la manera en que otras
instituciones tratan las quejas.
ii. Comprender quejas sensibles y no sensibles
Un MMQ debe manejar quejas sobre todas las cuestiones, desde derechos de los
beneficiarios hasta denuncias formales serias tales como corrupción, acoso sexual y mala
administración. A fin de manejar las quejas adecuadamente, CAFOD clasifica las quejas en
‘sensibles’ y ‘no sensibles’.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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Una queja no sensible tiene que ver con la implementación de actividades, decisiones
tomadas o posición de incidencia o política adoptada por CAFOD o una contraparte. Una
queja sensible es típicamente una denuncia sobre corrupción, explotación o abuso sexual,
conducta dolosa o negligencia. Dados los riesgos asociados con presentar preocupaciones
sensibles, el MMQ debe ser diseñado de tal manera que los recurrentes se sientan seguros
de hacerlo. Las partes interesadas podrían tener ideas específicas sobre cómo superar esta
barrera potencial, las mismas que podrían ser incorporadas en el diseño del MMQ.
Dando seguridad a los usuarios de que las quejas sensibles serán manejadas
confidencialmente y sin represalias por la organización, se puede garantizar un grado de
protección al recurrente. Por tanto, es importante comunicarse con las partes interesadas
sobre cómo será manejado cada tipo de queja conforme a la política y práctica
organizacional. Una contraparte puede tener ya en vigor políticas para manejar quejas sobre
algunas cuestiones específicas (ejemplo, fraude, corrupción, conducta del personal, etc.), y
estas prácticas pueden ser parte de cualquier MMQ, siempre que sean eficaces y seguras
para los usuarios (remitirse a la Política y procedimientos de manejo de quejas de CAFOD
como ejemplo de cómo CAFOD maneja diferentes tipos de queja).
iii. ¿Quiénes serán los principales ‘usuarios’ de un sistema? Los principales usuarios
pueden ser los beneficiarios finales. Sin embargo, el mecanismo no debe restringirse a los
beneficiarios directos, sino incluir también a los potenciales, indirectos e incluso no
beneficiarios, pues ellos también tienen interés en el trabajo de la organización y son
afectados por el mismo. Desarrollar un análisis detallado de la comunidad de partes
interesadas puede arrojar útiles luces y nociones sobre la estructura de la comunidad. A
partir de esta información el MMQ puede ser diseñado para asegurar que se ofrezca a todos
los grupos la manera más apropiada de que accedan al MMQ.
iv. ¿Cuáles son las barreras para plantear preocupaciones y formular una queja? Los
usuarios potenciales pueden tener reparos o ‘barreras’ a su disposición o capacidad de
presentar una queja. Es esencial comprender cuáles son éstas y proponer las maneras más
eficaces de que puedan ser minimizadas o superadas. La información del análisis de partes
interesadas puede ser usada para consultar y hacer participar una amplia variedad de
usuarios, particularmente los que suelen estar marginados o ser más vulnerables, para
asegurar que todos los miembros de grupos de usuarios puedan formular una preocupación
o queja de manera segura y confiada.
Aunque la forma específica de un procedimiento de queja variará dependiendo del contexto,
a continuación se presentan algunos ejemplos de cómo otras organizaciones y partes
interesadas han abordado la cuestión.
Ejemplos de otras organizaciones
•
Buzones de quejas dentro de las comunidades donde los beneficiarios puedan depositar
quejas anónimas por escrito
•
Un proceso de apelaciones que individuos que no son seleccionados como beneficiarios de
un proyecto pueden usar para impugnar la decisión
•
Se destina una hora a la semana en que los beneficiarios pueden acudir a la oficina de una
organización y plantear preocupaciones con un miembro del personal al que se le asigna la
responsabilidad de manejar quejas
•
Un número telefónico al que los beneficiarios pueden llamar anónimamente para formular
quejas relativas al proyecto
•
Se destina tiempo al final de cada reunión en la comunidad en que los beneficiarios puedan
manifestar sus preocupaciones y quejas pública o privadamente ante el personal local
•
Un comité de quejas de la aldea compuesto por personal local y representantes de la
comunidad recibe e investiga preocupaciones y quejas de los beneficiarios y decide acciones
de seguimiento
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2.2 Intercambio de información
La provisión de información concreta puede fortalecer la confianza, construir sentido de
apropiación en la comunidad y alentar la participación. Las personas no pueden participar en un
proyecto o servicio si no están adecuadamente informadas. La falta de información sobre un
proyecto es un bloqueo instantáneo a la participación, sentido de apropiación y empoderamiento.
Las partes interesadas tienen el derecho a ser informadas de lo que las organizaciones hacen y
cómo lo hacen en una manera que sea accesible a ellas. Una mayor transparencia e intercambio
de información pueden servir para fortalecer la rendición de cuentas entre CAFOD, contrapartes
y partes interesadas clave, incluyendo comunidades beneficiarias (véase más abajo el recuadro
“Transparencia e intercambio de información”).
Para asegurar que un MMQ sea eficaz, los usuarios potenciales necesitan información básica
sobre la organización y deben comprender sus derechos y facultades, dentro del alcance del
programa. Es esencial generar en las comunidades el sentido de que tienen el DERECHO a
presentar quejas y que todas las quejas serán tratadas de manera imparcial y eficiente y de la
manera más simple posible.
Es esencial hacer que la información pertinente esté a disposición de las comunidades
beneficiarias y otras partes interesadas. La comunicación debe ser clara y formularse en un
formato adecuado dependiendo del grupo de usuarios específico. Es necesario también
consultar con los grupos de usuarios para determinar la mejor manera de comunicar información
esencial: idioma, medio de comunicación, nivel de alfabetismo, lugar de la información, etc.
Cuando haya un alto nivel de analfabetismo en la comunidad, deben aplicarse procedimientos
orales. Es importante verificar regularmente que la información correcta está llegando a las
personas correctas, y si no está llegando, entonces adaptar los métodos que se están usando.
Si se está comunicando la información correcta, el MMQ puede funcionar más eficazmente y
para el propósito previsto.
Información esencial que debe darse a las partes interesadas
•
•
•
•
•
•
•
•
Información general y mandato de la organización
Objetivos y cronogramas de las actividades de proyecto
Fechas y lugares de los eventos clave abiertos a la participación de la comunidad
Detalles de contacto de persona responsable de la organización implementadora
Propósito y procedimientos para presentar y manejar retroalimentación y quejas (MMQ)
Nombres de donantes
Informes regulares de avance del proyecto y actualizaciones
Información financiera básica e informes financieros
Transparencia e intercambio de información:
Programas con rendición de cuentas cada vez mayor
1. Información limitada
sobre programa y
presupuesto es
compartida de manera
específica con
comunidades y partes
interesadas
2. Información detallada
y actualizada sobre
programa y presupuesto
es compartida
regularmente con las
comunidades en
diversidad de maneras
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
3. Se suministra
información sobre la
base de lo que las
comunidades necesitan
saber y en lo que están
interesadas, y de
maneras pertinentes y
accesibles a ellas
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3. Diseño e implementación de un MMQ
Una vez que se ha compartido información suficiente sobre el propósito del MMQ, se han
comprendido las diferentes maneras en que los usuarios prefieren presentar quejas, y se han
identificado los compromisos hechos por la organización, proyecto o programa a las diferentes
partes interesadas, es posible diseñar e implementar un MMQ.
3.1 Características principales de un MMQ
El diseño de un MMQ debe incluir todas las características principales mostradas abajo. Este
flujograma puede ser usado para trazar cómo funcionará el proceso de manejo de quejas dentro
de la estructura de una organización.
3.2 Implementación de un MMQ
Si los usuarios participan de modo significativo en el diseño de un MMQ, y está claro para todos
(el personal de la organización implementadora y los usuarios) cuál es el objeto del MMQ y el
propio rol de ellos, entonces pueden eliminarse muchas de las dificultades prácticas potenciales
en la implementación.
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Las preguntas que siguen a continuación (en el recuadro “Preguntas clave”) pueden ser útiles
cuando se considere el desarrollo de las características principales del MMQ que se explican
abajo en los puntos A – G.
A. Queja recibida
Debe ser posible que una organización proporcione varios puntos de entrada y diversos
formatos mediante los cuales puedan presentarse quejas, a saber, buzón de quejas, el teléfono,
cartas, por intermedio de una persona de confianza, en reuniones de la comunidad, etc. En el
caso de usuarios diferentes puede haber opciones diferentes, pero en esto es clave que cada
opción sea comprendida y acordada por los usuarios y la organización. Si se proporciona una
serie de puntos de entrada, debe haber un procedimiento claro dentro de la organización para la
recepción de quejas, su registro en un sistema centralizado y su tratamiento coherente.
Preguntas clave en el diseño e implementación de un MMQ
•
Información – ¿Cómo van ustedes a hacer intervenir a las partes interesadas en el proceso? ¿Qué
información necesitan ellas saber sobre ustedes y vuestra organización, y qué necesitan saber
ustedes sobre ellas?
•
Cultura - ¿Hay una ‘cultura de presentar quejas’, o hacerlo es tabú? ¿Hay un sistema tradicional
existente para presentar quejas localmente? ¿Es formal o informal? ¿Qué maneja y cómo?
•
Contexto - ¿Hay conflictos en la comunidad o más allá de ella que podrían impactar en el
mecanismo? ¿Hay cuestiones políticas o problemas con las autoridades que se deban tener en
cuenta?
•
Terminología y lenguaje - ¿’Queja’ es una palabra sensible en el lenguaje local; tal vez necesitan
ustedes discutir lo que significa para la comunidad local y encontrar maneras de que tenga sentido en
el lenguaje o cultura local?
•
Accesibilidad - ¿Cuáles son las maneras y formatos seguros para que diferentes personas en la
comunidad u otros usuarios o partes interesadas presenten una queja (escrita, oral, formal, informal,
etc.) ¿Cuál es la tasa de alfabetización entre hombres y mujeres? ¿Cómo pueden acceder al
mecanismo los grupos marginales o vulnerables? ¿Qué podría impedir que las personas se
presenten a formular una queja?
•
Lugar – Si se usa un lugar central para la presentación de quejas, ¿dónde sería mejor? ¿Dónde
sería más seguro y accesible?
•
Sistema confiable - ¿Con quiénes prefieren conversar las personas? ¿Es aceptable que las mujeres
conversen con hombres desconocidos? ¿Las personas consideran o confían en sus líderes? ¿Con
quién pueden conversar los niños; en quién confían y qué funcionaría mejor para ellos?
•
Métodos de comunicación - ¿Qué tipo de comunicación está disponible y es preferido por los
usuarios: escrito, verbal? ¿Las personas prefieren ir a un lugar central a presentar una queja, o
prefieren que acudan a ellas? B. Procesamiento de una queja
La organización debe establecer qué ‘tipo’ de queja es, y por tanto qué política o procedimiento
se usará para tratar la queja. Por ejemplo, CAFOD clasifica las quejas como sensibles o no
sensibles (véase página 8) a fin de que las quejas sean tratadas de conformidad con la política y
procedimiento adecuados. Diferentes tipos de queja requieren diferentes enfoques en su
manejo: si son sensibles podría ser necesario llevar a cabo una investigación confidencial; si son
no sensibles la queja puede muy probablemente resolverse de manera más inmediata con
cambios necesarios hechos de conformidad con la documentación de programa.
Una vez que se ha decidido cómo se manejará la queja, se debe dar acuse de recibo al
recurrente lo más pronto posible. Éste debe también recibir explicación de cómo se tratará su
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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queja y qué puede esperar del proceso. Para manejar las expectativas de las personas que
presentan una queja, deben establecerse cronogramas para dar una respuesta, que deben
comunicarse claramente a los usuarios. En el caso de quejas no sensibles, sería de esperar que
pudiera darse una respuesta en el plazo de una semana laboral, mientras que sería de esperar
un plazo más prolongado en el caso de quejas sensibles, debido a procesos de investigación
más complejos. Así que debe comunicarse una indicación clara de esto al recurrente. En lo
posible, las respuestas deben darse tanto verbalmente como por escrito, y deben ser registradas
por la organización de modo que sea posible verificar que se ha dado una respuesta y se ha
actuado al respecto.
C. Revisión e investigación
Las quejas deben ser revisadas e investigadas para: determinar su validez, identificar
claramente qué compromiso o promesa se ha incumplido, y decidir qué acción debe adoptarse
en respuesta. La decisión sobre cómo investigar una queja radica en el personal delegado
responsable de procesar quejas.
En el caso de quejas no sensibles, típicamente es un gerente de programa y un miembro del
personal de campo o de apoyo los que revisarán la queja de conformidad con la documentación
de programa y se ocuparán de la queja directamente. En el caso de quejas sensibles, la
investigación seguirá políticas organizacionales adecuadas y en ella participará un número
limitado de personas para asegurar confidencialidad, por ejemplo, en el caso de CAFOD, una
queja concerniente a corrupción financiera es elevada al director de Finanzas y seguiría la
Política y procedimientos relativos a fraude de CAFOD. Si la queja tiene que ver con algo por lo
cual CAFOD o su contraparte no acepta responsabilidad, puede ser remitido a un organismo o
autoridad adecuados y otra organización concernida.
Consideraciones clave para quienes participan en investigaciones
•
Competencia: los que emprendan investigaciones deben tener la capacidad de adoptar acciones
y/o decisiones adecuadas y poder hacerlas aplicar.
•
Transparencia: en el caso de quejas no sensibles, es importante asegurar que el procedimiento
seguido sea transparente. Esto incluye la composición del equipo de investigación, y la elección de
los que tomarán decisiones. Las decisiones clave que se tomen deben ser publicitadas claramente.
•
Confidencialidad: la confidencialidad es esencial especialmente al tratar quejas sensibles. La
información debe ser manejada estrictamente sobre la base de lo que se necesita saber a fin de
proteger tanto al recurrente como a la persona contra la cual se formula la queja. Deben seguirse
los consejos detallados especificados en la Política de manejo de quejas de CAFOD.
•
Imparcialidad: la imparcialidad de los investigadores es crucial para que el manejo de las quejas y
la respuesta a ellas sean justos. Si los que participan en el manejo de una queja tienen un interés
personal en el resultado de la investigación esto socavará el MMQ y puede causar mayores
contrariedades o daños a los involucrados. Algunas quejas sensibles serias pueden requerir que los investigadores sean capacitados para
llevar a cabo investigaciones especializadas de modo que no hagan daño y que mantengan la
integridad del MMQ (ejemplo, casos de explotación y abuso sexual). Cuando la queja se
relacione con una cuestión penal o legal, es posible que esto no pueda ser manejado
internamente sino que deba ser manejado por las autoridades o atraviese los procesos legales
locales (ejemplo, casos de fraude y corrupción que infrinjan las leyes locales o nacionales).
Como algunas investigaciones y respuestas pueden tener consecuencias de largo alcance para
CAFOD, la contraparte o el recurrente, el personal debe considerar cuáles son los riesgos e
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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implicaciones. Examinen cuán preparado está el recurrente (y CAFOD o la contraparte) para las
implicaciones de la investigación. ¿Qué rol tendrá el recurrente? ¿Estará dispuesto a manifestar
públicamente cuál es su preocupación? ¿Bajo qué circunstancias querrán CAFOD, la
contraparte o el recurrente detenerse o no ir más allá con la investigación?
Quejas o rumores anónimos y maliciosos pueden a veces dar indicios a una organización de que
hay otras inquietudes que las personas desean plantear pero que pueden estar renuentes o no
pueden hacerlo abiertamente, o que tienen reparos sobre la integridad del MMQ. Pueden ser
señales de advertencia útiles para una organización. En el Anexo 2 se encuentran
observaciones sobre los desafíos asociados con recibir quejas anónimas, no confirmadas y
maliciosas.
D. Respuesta y acción
Como resultado de una revisión e investigación, algo debe subsanarse, modificarse o cambiarse
a fin de mejorar la situación y resolver la cuestión. Una queja formal requiere una respuesta
oportuna de la organización. Es vital comunicar claramente las constataciones de los procesos
de revisión e investigación con el recurrente y mantenerlo debidamente informado de las
acciones que se adoptarán como resultado de las decisiones tomadas. A veces podría ser
necesario comunicar a la comunidad mayor qué acciones se adoptarán si ella también ha sido
afectada. Las respuestas pueden ser escritas o verbales según se convenga con el recurrente, y
deberán estar documentadas.
Esta retroalimentación demuestra que CAFOD y la contraparte están escuchando y tomando en
serio las quejas. Muestra que se han considerado las inquietudes y se han adoptado acciones
apropiadas. También demuestra a los usuarios que el MMQ funciona y es seguro usarlo. Puede
ser útil considerar qué está esperando el recurrente conseguir como respuesta: ¿quiere
compensación? ¿Quiere llamar la atención sobre la cuestión?
Las respuestas pueden ser negativas, o puede encontrarse que el reclamo no está probado. O
pueden ser positivas o se puede ofrecer un remedio, ejemplo, acordar que alguien que
anteriormente no estaba en una lista de beneficiarios pueda ahora ser agregado a ella. Cuando
la respuesta no es aceptada, es necesario permitir que el recurrente apele de la decisión.
Cuando la cuestión está fuera del control de la organización, y la queja es referida a otra, el
recurrente debe ser puesto al tanto de que esto ha ocurrido y decirle que acción se adoptó.
E. Proceso de apelación
Si la respuesta no es aceptada y no puede llegarse a una resolución entre las partes
concernidas, el recurrente puede desear apelar contra la respuesta. El proceso de apelación
reexaminará el proceso de investigación ya realizado y determinará si respalda la decisión
original o toma una nueva decisión con base en las constataciones de esta revisión.
El proceso de apelación debe estar claramente definido: cuándo puede usarse, cómo funcionará
y quién participará en el mismo. El proceso de apelación, cuando es invocado, verifica si la
decisión o respuesta inicial fue adecuada. Las apelaciones deben ser realizadas por un conjunto
de personas diferentes de las que participaron en la investigación original, para dar mayor
demostración de imparcialidad y seguridad a los recurrentes y para mantener la confianza en el
MMQ. Las apelaciones son más probables en los casos más difíciles o sensibles y permiten que
personal de mayor rango reexamine la cuestión. Si se está apelando contra demasiadas
respuestas, esto puede indicar que hay un problema bien con el proceso original del MMQ o bien
con la implementación de un proyecto, o quizás con un miembro del personal. Entonces puede
ser necesario examinar estos factores con más detalle.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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F. Resolución
Se llega a un acuerdo entre todas las partes involucradas en la queja y, lo más importante, el
recurrente queda satisfecho de que la queja haya sido tratada de manera justa y apropiada, y de
que la acción adoptada ofrezca una solución.
G. Seguimiento y registro de quejas
A fin de monitorear y manejar las quejas recibidas, se necesita una forma de hacer seguimiento
y registrar las etapas clave de las quejas. Es importante hacer seguimiento de cuántas quejas se
reciben y por quién, de dónde y de quién, sobre qué, cuándo y cómo ha respondido la
organización a la queja, y qué medidas se adoptaron. Un análisis de esta información
recolectada puede ser cotejado con el calendario del programa y eventos clave para indicar
tendencias en el desempeño, y puede ayudar a mostrar qué cambios deben considerarse en el
futuro. Llevar cuenta de las respuestas puede ayudar a alimentar el proceso de revisión (véase
Sección 4) y dar lugar a aprendizajes, y a ajustes tanto al MMQ como a los proyectos, de ser
necesario.
3.3 Roles y responsabilidades
Los roles y responsabilidades de las diferentes personas que participan en el MMQ deben ser
cuidadosamente definidos y comunicados. Algunos miembros del personal ya tendrán roles
designados, ejemplo, las políticas de RH definen quién es el primer punto de contacto para una
cuestión interna del personal, y las siguientes personas deben ser tomadas en cuenta al diseñar
el sistema general:
•
Director de la organización – el director de la organización tiene la responsabilidad última
por el MMQ, y puede tener que participar en el proceso de apelación. Si la queja es contra
esta persona, puede ser necesario considerar partes externas (ejemplo, el directorio o una
organización contraparte) como otra autoridad ante la cual interponer la queja. Para evitar
sobrecargar al director de la organización, su rol operativo directo debe ser limitado
•
Superior inmediato del recurrente – en el caso de quejas concernientes al personal, el
superior inmediato participará normalmente en el proceso, pero en el caso de cuestiones
sensibles podría ser necesario contar con el director, RH u otros
•
Personal de programa o de campo – la mayoría de quejas no sensibles pueden ser
tratadas y manejadas directamente por el personal más cercano a la situación. Si tiene que
ver directamente con ellos o es una cuestión sensible, puede necesitarse apoyo de personal
de mayor rango o designado específicamente. Es importante considerar que las personas,
especialmente los miembros de la comunidad, pueden no sentirse cómodas presentando
una queja directamente al personal con el que trabajan cotidianamente, y podría ser más
conveniente para ellas presentar una queja ante alguien más alejado o de mayor rango
dentro del programa u organización
•
Representantes de beneficiarios – hacer que un representante de los beneficiarios o
partes interesadas participe en el proceso de formulación de quejas puede ser un añadido
positivo y transparente, pero es importante que todos los partícipes comprendan la autoridad
y conocimientos que tal persona detenta (¿a quién representa?) dentro de una comunidad y
cómo contribuirá esto al proceso y su solución
•
Donante u otra ONG contraparte – una parte interesada externa y relativamente imparcial
puede agregar valor en términos de legitimidad y opciones para posibles respuestas y
acciones, ejemplo, reasignación de fondos o apoyo para la investigación.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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4. Monitoreo, revisión y aprendizaje de quejas
4.1 Monitoreo y revisión del sistema de MMQ
A fin de determinar si un MMQ está funcionando como se espera, es esencial incorporar un
proceso de monitoreo y revisión del propio MMQ. El monitoreo debe ser usado para dar
seguimiento y reflexionar sobre las quejas, los puntos de acceso, los formatos usados, los
procesos de investigación y las respuestas dadas; esto constituye una verificación de cómo
están funcionando estos diferentes aspectos del mecanismo, y en particular de si los usuarios
(verificar qué personas) comprenden sus derechos, pueden usar y comprender el sistema, y
pueden también sugerir maneras para mejorarlo. Además, debe llevarse a cabo periódicamente
una revisión completa del sistema para detectar cuellos de botella en el procesamiento o
respuestas a los recurrentes.
Luego, los procesos y pasos del MMQ pueden ser renovados, se pueden adaptar los enfoques,
y el sistema puede evolucionar para asegurar que está sirviendo a sus propósitos. Véanse en el
Anexo 4 las “Características del manejo de quejas” que ayudan en el monitoreo y revisión de los
sistemas de MMQ.
Al revisar un MMQ, debe verificarse cómo están funcionando en la práctica los siguientes
principios:
•
Participación – Verificar cómo las personas (usuarios) participan o participaron en el
diseño, implementación y monitoreo del sistema. En particular, verificar que está llegando a
los grupos destinatarios del programa o proyecto y no es discriminatorio o está omitiendo a
personas a las que ustedes están tratando de llegar, con las cuales trabajar o a las cuales
proteger.
•
Contextual y apropiado – Verificar que el MMQ concuerda y refleja la situación específica
del programa, el contexto del país, región, lugar y cultura donde se están implementando las
actividades. Procurar que el MMQ concuerde con la manera en que las actividades del
programa son implementadas o entregadas.
•
Información accesible y fácil de usar – Monitorear que la información sea divulgada de
una forma fácil de usar y sea accesible a todos los grupos de usuarios. Verificar y ver si los
grupos de usuarios saben quién es la organización implementadora, si saben qué implica el
programa y a quiénes va destinado, si saben cómo funciona el proceso de MMQ y cómo
pueden acceder a él. ¿Está la información en el formato correcto para el grupo de usuarios
previsto, ejemplo, si el programa es para niños o para personas más iletradas, entonces tal
vez la información está representada en imágenes o diagramas? ¿El lenguaje es correcto y
de fácil comprensión?
•
Transparencia – Asegurar que el propósito del MMQ, sus limitaciones y cómo funciona el
sistema queden en claro. Si, por ejemplo, se están recibiendo muchas quejas que no son
pertinentes al programa o proyecto, esto puede indicar que hay un problema con la
información básica proporcionada. Puede ser necesario revisar cómo se está comunicando
la información y ajustar el enfoque o métodos usados a fin de dejar en claro a los usuarios
qué pueden esperar.
•
Procedimientos accesibles y seguros – Es vital que los usuarios sientan que pueden
acceder al sistema de manera segura y que no correrán riesgos si usan el sistema o sufrirán
porque presentan una queja. Esto se aplica al personal así como a las comunidades u otras
partes interesadas.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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•
Respetuoso y digno – Verificar con los usuarios cómo perciben el sistema, si sienten que
están pidiendo ‘favores’ o si están actuando dentro de sus derechos.
•
Independencia, confidencialidad y ausencia de represalias (en lo apropiado) – Es
esencial consultar a los usuarios sobre cómo perciben estos elementos, y revisar los
procesos de confidencialidad y verificar con los usuarios si no se sienten amenazados o
renuentes a usar el sistema.
•
Empoderamiento – Si una organización puede demostrar que toma en serio las quejas y la
retroalimentación, que escucha lo que se le dice y que esto se refleja en la forma en que
trabaja, ello puede reforzar un sentimiento de confianza en la organización por parte de los
usuarios y otras partes interesadas. Es más probable que las personas sigan usando un
MMQ cuando pueden ver que si se manifiestan sobre las cosas que les preocupan pueden
tener un impacto directo sobre la situación.
•
Capacidades, valores, actitudes y comportamientos adecuados – Verificar cómo percibe
el personal el MMQ. ¿Lo valora y demuestra esto en la forma en que se comporta o trabaja
con la comunidad? Los miembros del personal pueden ver esto como un control sobre ellos
y así pueden no confiar en el sistema ni tener mucho interés en establecerlo o promoverlo
dentro de sus comunidades. La dirección debe también demostrar que valora el sistema y el
aprendizaje extraído de éste.
4.2 Aprendizaje de las quejas
Revisar el MMQ ayuda a la organización a identificar cuestiones que surgen de las quejas
mismas, y puede aportar nuevas luces sobre cuán bien está cumpliendo un programa o proyecto
sus objetivos declarados, y cuán bien están implementando sus actividades CAFOD y las
contrapartes. La información reunida a partir de los tipos, naturaleza y número de quejas puede
ser usada positivamente para adaptarse y desenvolverse positivamente a fin de fortalecer la
calidad del trabajo programático.
También puede servir como advertencia temprana de un problema en la implementación del
programa o de un problema con miembros particulares del personal. Por ejemplo, la repetición
de los problemas puede indicar un defecto estructural en el programa o proyecto. La información
derivada de las quejas alimenta los procesos de aprendizaje organizacional e influye en la
planificación, diseño e implementación de programas futuros.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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ANEXOS
Anexo 1: Principios de rendición de cuentas de HAP
Como organización basada en la asociación, CAFOD se ha comprometido a mejorar nuestra
rendición de cuentas a nuestras contrapartes y alentar y apoyar a las contrapartes con que
trabajamos solidariamente para que fortalezcan sus prácticas de rendición de cuentas.
Los siete principios de rendición de cuentas de HAP con los que CAFOD está
comprometida:
1. Compromisos con las normas humanitarias y los derechos
Los miembros afirmarán su compromiso de respetar y fomentar las normas humanitarias
así como los derechos de los beneficiarios.
2. Establecimiento de normas y fortalecimiento institucional
Los miembros establecerán un marco de rendición de cuentas a sus asociados.* Los
miembros definirán y revisarán periódicamente sus normas e indicadores de desempeño,
y los modificarán de ser necesario. Los miembros darán capacitación adecuada en el uso
y la aplicación de las normas.
3. Comunicación
Los miembros informarán a los asociados y consultarán con ellos, especialmente con los
beneficiarios y el personal, sobre las normas adoptadas así como sobre programas por
emprender y los mecanismos disponibles para atender inquietudes.
4. Participación en programas
Los miembros harán partícipes a los beneficiarios de la planeación, ejecución,
seguimiento y evaluación de los programas y les informarán sobre su progreso, sujeto
sólo a restricciones operativas serias.
5. Supervisión de cumplimiento e informes
Los miembros harán partícipes tanto a los beneficiarios como al personal en la
supervisión y revisión de las normas. Los miembros supervisarán y evaluarán
regularmente el cumplimiento de las normas, utilizando procesos sólidos. Por lo menos
una vez al año los miembros informarán a las partes interesadas, incluyendo a los
beneficiarios, sobre el cumplimiento de las normas. La presentación de estos informes
puede tomar diversas formas.
6. Hacer frente a las denuncias
Los miembros permitirán a los beneficiarios y al personal presentar denuncias** y obtener
reparación en condiciones de seguridad.
7. Contrapartes implementadoras
Los miembros estarán comprometidos con la aplicación de estos principios aun cuando
trabajen a través de sus contrapartes implementadoras.
* El marco de rendición de cuentas incluye las normas, los estándares de calidad, principios, políticas,
directrices, capacitación y otras labores de fortalecimiento institucional, etc. El marco debe incluir
indicadores de desempeño que se puedan medir. Las normas pueden ser internas de cada organización o
colectivas; por ejemplo, el proyecto Esfera o People in Aid.
** En el documento, en vez de “denuncias” hablamos de “quejas sensibles”.
Véase Marco de rendición de cuentas de CAFOD en CAFOD CONNECT Accountability COW
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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Anexo 2: Beneficios y desafíos
Beneficios potenciales de implementar el MMQ dentro de las actividades de
programa:
•
Alerta a las agencias sobre problemas con el personal o con la implementación de sus
programas
•
Permite a las agencias rectificar errores menores e involuntarios, y manejar el riesgo
antes de que se vuelva demasiado grande
•
Protege al personal dándole una manera de investigar inquietudes y responder a ellas
•
Aprendizaje y mejoramiento permanente tanto para el MMQ como para la organización o
proyecto
•
La respuesta efectiva acrecienta la posición pública pues demuestra que la organización
está escuchando
•
Permite mejor uso de recursos pues ustedes pueden verificar si las personas están
satisfechas con la forma en que la organización está respondiendo a ellas.
•
Proporciona información valiosa para la gestión, sobre cómo están funcionando el
proyecto o programa, el personal y la organización.
Desafíos y problemas del MMQ en la práctica:
•
Quejas, cultura e historia: ¿cómo confiar en el sistema? – las quejas son vistas de
diferentes maneras en diferentes culturas; hay que explorar cómo hacen esto. ¿Cuáles
son los métodos tradicionales o aceptables de plantear inquietudes y aprovechar esto
para ganarse la confianza de las partes interesadas?
•
Cobertura – comunicarse con personas activas en diversas situaciones para asegurar
que todos los miembros de una comunidad están al tanto de su derecho a presentar
quejas y del proceso.
•
Claridad sobre de qué asuntos se pueden presentar quejas – es importante que las
personas comprendan que hay límites sobre los asuntos sobre los que se pueden
presentar quejas a fin de manejar las expectativas y asegurar que el sistema sea eficaz
tanto para las partes interesadas como para la organización.
•
Idioma y alfabetismo – la traducción al idioma ‘nacional’ no suele bastar pues muchos
necesitan tenerla en su idioma local o en formatos gráficos, para miembros iletrados de la
comunidad.
•
Desequilibrios de poder dentro de las comunidades – ¿qué voces cuentan? En
comunidades y agencias, el poder suele no estar compartido por igual. Los comités
comunales, que son establecidos para representar a una comunidad, no siempre lo
hacen de la manera más justa. Hay también tensiones entre las comunidades y el
personal.
•
Hacer participar a las comunidades – establecer sistemas ‘modelo’ no será adecuado
muchas veces. Hacer participar a los miembros de las comunidades en el
establecimiento de un sistema puede asegurar un mejor sistema. El proceso de hacer
participar a la comunidad desde el principio desarrolla una relación de mayor confianza.
•
Actitudes – es útil que el personal con buenas actitudes hacia las comunidades ayude
con la eficacia del MMQ pues ayuda a construir buenas relaciones.
•
Equilibrio de género en el personal – muchas mujeres de una comunidad se sienten más
cómodas discutiendo quejas con personal femenino, especialmente si se trata de
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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cuestiones sensibles, de modo que es importante considerar el equilibrio de género de
vuestro personal.
•
Habilidades y capacitación – el personal debe sentir confianza en sus habilidades para
implementar y gestionar el sistema. La capacitación debe orientarse a su estilo de
aprendizaje.
•
Compromiso de la dirección – es vital para asegurar un MMQ eficaz.
Desafíos: quejas anónimas, no comprobadas y maliciosas
•
Algunas alegaciones pueden no satisfacer los requerimientos formales de las ‘quejas’ en
la medida en que carezcan de información crucial. Sin embargo, dejar de actuar cuando
existe la sospecha de una infracción de política o de un abuso puede ser una violación de
la diligencia debida de una organización. En tales circunstancias puede requerirse una
investigación inicial para seguir una alegación hasta su fuente. Puede haber una víctima
o testigo con quien conversar sobre la posibilidad de presentar una queja o una denuncia
interna.
•
Puede ser posible investigar quejas anónimas, cuando la víctima o recurrente no sea
conocida, si hay suficiente información sobre antecedentes y/o buenas pistas hacia
testigos que pueden dar sólido testimonio sobre la alegación de abuso. Es importante
tratar seriamente las quejas anónimas debido al potencial de futuros abusos y daños, y
por nuestra responsabilidad de crear un entorno seguro y libre de abusos. Una cuestión
más difícil es cómo ocuparse de los rumores, tales como alegaciones que son de
conocimiento común pero que no han sido presentadas como quejas formales.
•
En algunos casos, quejas potencialmente maliciosas (desagradables o inexactas) o no
comprobadas pueden ser presentadas por personas que se sientan molestas u ofendidas
por algo que una organización —o personas con las que la organización está
relacionada— ha hecho o no ha hecho. También aquí este tipo de quejas pueden ser
muy perjudiciales si no son tratadas y manejadas cuidadosamente. Deben ser
investigadas sensiblemente y debe darse una respuesta, o el recurrente podría seguir
socavando el trabajo de la organización.
•
Las quejas anónimas o maliciosas o los rumores pueden a veces dar indicios a una
organización de que hay otras inquietudes que las personas desean plantear pero que
pueden estar renuentes a plantear abiertamente o no pueden hacerlo, o que tienen
temores sobre la integridad del MMQ. Éstas pueden ser señales de advertencia útiles
para una organización.
Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación
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Anexo 3: Investigaciones
CAFOD ha establecido un conjunto de lineamientos para investigar alegaciones contra un
miembro del personal. Los lineamientos pueden ser útiles para otras investigaciones, pero su
propósito principal es investigar alegaciones formuladas contra miembros del personal de
CAFOD.
En CAFOD, los principios de las investigaciones son:
ƒ Imparcialidad
ƒ Prontitud
ƒ Dignidad
ƒ Separación de investigación y toma de decisiones disciplinarias
En CAFOD, las investigaciones se emprenden para establecer los hechos de una alegación. Las
alegaciones podrían provenir de una variedad de cosas, como una queja de una contraparte o
beneficiario sobre un miembro del personal de CAFOD, una queja de un soportador en Inglaterra
y Gales sobre un miembro del personal de CAFOD, una alegación de conducta dolosa o una
denuncia formal contra un miembro del personal por otro miembro del personal o por una parte
externa. Las investigaciones sólo pueden iniciarse de conformidad con la política pertinente,
dependiendo de la cuestión; por ejemplo, en el caso de una queja de un beneficiario, la política
pertinente es el Mecanismo de Manejo de Quejas; en el caso de una alegación contra un
miembro del personal la política pertinente será la política sobre denuncias formales o la política
disciplinaria.
En todos los casos, las investigaciones serán resultado de las acciones establecidas por la
política pertinente. En el caso de una investigación realizada con arreglo a la política disciplinaria
o la política sobre denuncias formales, el asesor en RH correspondiente debe participar desde el
principio.
El propósito de toda investigación es establecer si hay evidencia que respalde una alegación
formulada contra uno o varios miembros del personal. Esto se realiza mediante el acopio de
todos los hechos pertinentes, verificando los registros correspondientes, recopilando
documentos pertinentes y, en caso necesario, tomando declaraciones de testigos o de
cualquiera que tenga conexión o conocimiento pertinente sobre el asunto.
Las investigaciones están a cargo de un investigador o equipo de investigación, que informa a
un responsable de la investigación. El responsable de la investigación encarga la investigación y
es habitualmente el decisor disciplinario.
Luego de la investigación, el informe de la investigación es presentado al decisor disciplinario,
quien debe decidir qué medidas adoptar.
CAFOD tiene un pequeño número de investigadores experimentados para tipos particulares de
investigación. Si se está buscando un investigador, se debe acudir a Recursos Humanos en
primera instancia.
Los lineamientos de la investigación pueden encontrarse en la página de RH de CAFOD.
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