UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYQUIL Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Ingeniería en Marketing PROYECTO DE INVESTIGACIÒN Tema: “MODELO PARA LA APLICABILIDAD DEL MARKETING SENSORIAL EN LA COMERCIALIZACIÓN DE PRENDAS DE VESTIR FEMENINAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” Tutor: Eco. Luis Almeida MSc. Desarrollado por Arianna Chávez García Sonia Villavicencio Pacheco 2012 – 2013 CERTIFICACION DE LOS AUTORES DEL PROYECTO DE INVESTIGACION Certifico que el proyecto de investigación titulado “ MODELO PARA LA APLICABILIDAD DEL MARKETING SENSORIAL EN LA COMERCIALIZACION DE PRENDAS DE VESTIR FEMENINAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido elaborado por la Sra. Sonia Guillermina Villavicencio Pacheco y la Sra. Arianna Mariella Chávez García bajo mi tutoría, y que el mismo reúne los requisitos para ser defendidos ante el tribunal. Examinador que se designe al efecto. ________________________ MSc. Luis Almeida (FIRMA DEL TUTOR) DEDICATORIA El presente trabajo fruto a la dedicación constante, esfuerzo y superación personal se lo dedicamos primeramente a Dios, a nuestras familias y en especial a nuestras hijas: Valentina, Emilly e Isabella quienes han sido y serán siempre el motor de nuestras vidas. AGRADECIMIENTO Mis agradecimientos sinceros por la ayuda proporcionada en un trabajo exitoso y de calidad al MSc. Luis Almeida, a la Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil por los conocimientos impartidos y a nuestros seres queridos por su constante apoyo. Resumen El consumidor actual ha cambiado su forma de pensar y de consumir los productos y servicios, y es que actualmente se encuentra inmerso dentro de la sociedad del conocimiento que debido a las nuevas tecnologías han impactado de manera directa e indirecta en todos los órdenes de la sociedad. El principal fundamento de esta investigación, es dar a conocer esta nueva tendencia del marketing a nivel mundial, e identificar como está siendo implementado el marketing sensorial, en las diferentes estrategias que hoy por hoy se aplican; esto para lograr atraer a los consumidores desde lo más profundo de sus emociones y llegar a sus verdaderas necesidades por medio de actividades y mecanismos tácticos que logren tocar todos sus sentidos. De igual manera, se quiere especificar cómo los sentidos pueden determinar una compra y establecen los mayores beneficios que da esta nueva corriente, a las diferentes compañías con su buena implementación. El estudio del marketing sensorial en demasiado amplio así como amplio es el estudio sicológico de la conducta del hombre, por lo tanto se pretende desde el punto de vista mercadológico aportar con un espacio vital de los sentidos y llegar producir un modelo que se aplique a la realidad de pequeños y medianos negocios dentro de la ciudad de Guayaquil, para esto se ha elegido a la boutique Mar´s como centro de estudios y de análisis para fortalecer los criterios a través de un estudio pormenorizado de la conducta de las mujeres a la hora de elegir sus prendas de vestir. Índice CAPÍTULO 1 ................................................................................................................... 9 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 9 1.1. TEMA ...................................................................................................................... 10 1.2. Diagnóstico: Ámbito o contexto ............................................................................ 10 1.3. ¿Qué se va a investigar?......................................................................................... 11 1.4. Definición del problema de la investigación ........................................................ 12 1.5. Justificación de la investigación ............................................................................ 13 1.6. Objetivos de la investigación ................................................................................. 14 1.6.1 Objetivo general ................................................................................................. 14 1.6.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 14 1.7. Intencionalidad de la investigación. ...................................................................... 14 CAPÍTULO 2 ................................................................................................................. 15 2.1. Estado del conocimiento (arte o ciencia) .............................................................. 15 2.1.1 Introducción. ....................................................................................................... 15 2.1.2 Marco teórico ...................................................................................................... 16 2.2. Marco filosófico ...................................................................................................... 20 2.3. Marco psicológico.-................................................................................................. 21 2.3.1 Implicaciones Psicología ambiental para el Marketing Sensorial ...................... 21 2.4. Conclusiones ........................................................................................................... 24 2.5. Mezcla de mercadeo ............................................................................................... 25 2.6. Fundamentación teórica ........................................................................................ 27 2.6.1 Principales factores que influyen en la conducta del consumidor ...................... 27 2.6.2 Factores Culturales ............................................................................................. 27 2.6.3 Factores Sociales ................................................................................................ 31 2.6.4 Factores Personales............................................................................................ 33 2.6.5 Factores Psicológicos ......................................................................................... 35 2.6.6 Estudio de variables sensoriales ......................................................................... 40 2.7. Hipótesis .................................................................................................................. 44 2.8. Variables o criterios de la investigación ............................................................... 44 2.8.1 Variables Independientes:................................................................................... 44 2.8.2 Variables dependientes: ...................................................................................... 44 2.9. Indicadores .............................................................................................................. 45 CAPÍTULO 3 ................................................................................................................. 46 3.1. Universo muestral .................................................................................................. 46 3.2. Metodología Cuantitativa ...................................................................................... 46 3.3. Determinación de Muestreo .................................................................................. 49 3.4. Metodología cualitativa.......................................................................................... 50 3.4.1 La observación directa ........................................................................................ 50 3.4.2 Entrevistas en profundidad: ................................................................................ 51 3.4.3 El guion de la entrevista en profundidad ............................................................ 52 3.5. Recursos instrumentales ........................................................................................ 53 3.5.1 La encuesta ......................................................................................................... 54 3.5.2 Diseño del cuestionario ...................................................................................... 54 3.6. Informe de la encuesta ........................................................................................... 55 3.7. La entrevista en profundidad ................................................................................ 64 3.7.1 La selección de los informantes.......................................................................... 64 3.7.2 El guion de la entrevista en profundidad ............................................................ 65 3.7.3 La prueba piloto .................................................................................................. 65 3.7.4 Guía de pautas .................................................................................................... 66 3.7.5 Análisis e interpretación de la investigación ...................................................... 67 3.7.6 La Observación participante ............................................................................... 71 CAPÍTULO 4 ................................................................................................................. 75 4.1. Conclusiones ........................................................................................................... 75 4.1.1 Los aspectos sensoriales: .................................................................................... 75 4.1.2 Elementos sensoriales: ........................................................................................ 75 4.1.3 La personificación de la atención: ...................................................................... 75 4.1.4 Se puede atraer a los clientes: ............................................................................ 76 4.1.5 Comprender la Sicología: ................................................................................... 76 4.2. Recomendaciones: .................................................................................................. 76 4.3. Propuesta................................................................................................................. 76 4.3.1 Objetivo general de la propuesta ........................................................................ 77 4.3.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 77 4.3.3 Tácticas comerciales como modelo de marketing sensorial aplicable a establecimientos de ropa .............................................................................................. 77 El primer paso a seguir es instaurar las variables con las que todos los clientes suelen reaccionar efectivamente ante estímulos propuestos en las fachadas tanto internas como externas, y otros aspectos a considerar: variables visuales, auditivas y kinestésicas .. 77 4.4. Anexos ..................................................................................................................... 91 4.5. Bibliografía ........................................................................................................... 100 Capítulo 1 INTRODUCCIÓN Peter Drucker escribió: “Sólo hay una definición válida de la finalidad de la empresa: crear un cliente”. De forma similar, sólo hay una definición válida de la finalidad del marketing: crear una experiencia valiosa para el cliente. Él se lo agradecerá, permanecerá leal a su empresa y pagará un sobreprecio por ello. Pero ¿qué es exactamente una experiencia? Las experiencias son sucesos privados que se producen como respuesta a una estimulación. Por lo general no se autogeneran sino que son inducidas, típicamente describen el estímulo que produce la experiencia. La gente tiende a suponer lo segundo. En realidad, la lengua refleja esta suposición: los derivados de estas palabras de experiencia como “agradable” o “admirable” se refieren siempre al estímulo, no a la persona que tiene la experiencia. La presente investigación corresponde a la aplicación del modelo de Marketing Sensorial y poderla aplicar a la boutique de ropa para damas Mar´s ubicada en el centro comercial Bahía Malecón de la ciudad de Guayaquil, analizar sus efectos en las personas que ingresan a la tienda. Los resultados de la investigación muestran que experiencias sensoriales pueden generar un importante efecto en el tiempo de permanencia promedio en la tienda, ventas totales y satisfacción del cliente. La investigación presenta interesantes datos que aportan a la estructura estratégica de dicho modelo y su aplicabilidad a pequeños negocios. 1.1. Tema MODELO PARA LA APLICABILIDAD DEL MARKETING SENSORIAL EN LA COMERCIALIZACIÓN DE PRENDAS DE VESTIR FEMENINAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 1.2. Diagnóstico: Ámbito o contexto Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el "hacer y vender" y el nuevo enfoque basado en el "sentir y responder", en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial. Se tiende a confundir la gestión de la marca(brandmanagement) con la gestión de la experiencia (experiencemanagement), sin embargo nos encontramos con dos cosas diferentes: la primera hace referencia a la opinión que la empresa merece a los consumidores, mientras que la segunda es un sentimiento íntimo, personal e intransferible del cliente. Dicho de otro modo, mientras que la gestión de la marca está encaminada a administrar lo que los clientes sienten hacia la marca, la gestión de la experiencia administra la experiencia individual, es decir, la forma en que se sienten los clientes consigo mismos. El valor de marca (brandvalue) es el valor que la marca tiene para la empresa y se basa en el valor nominal de la marca (brandequity), es decir, el valor que el cliente asocia a la marca. Por su parte, el valor nominal de la marca se basa en el valor de la experiencia (experientialvalue), que es el valor que los clientes obtienen de cómo les hace sentir la marca con ellos mismos. El valor de la experiencia conduce a la fidelidad a la marca, que a su vez redunda en beneficio del rendimiento empresarial. Experiencia y marca no son lo mismo y por tanto no deberían utilizarse indistintamente, pues ello provoca confusión, sin embargo en la administración de experiencias las organizaciones debieran desarrollar un “Motivo de la Experiencia”, dado que es imposible separar por completo experiencia y marca, resulta fundamental aclarar la relación entre marca y experiencia para sacar el máximo partido de cualquier sistema de gestión de experiencias que deseemos instaurar. Es admirable la riqueza que entrañan las experiencias. Si se aprende a utilizarla en su favor, será posible lograr que los clientes más impávidos se conviertan en acérrimos defensores de las experiencias que proporciona y de la marca a la que están ligadas. Un buen ejemplo de ello podríamos citar la atención esmerada de ciertas cadenas de comida rápida que hacen mucha referencia a lo placentero de degustar su comida en el sitio, una vez que el cliente abandona el local refieren lo grata que ha sido la vivita e invitan a disfrutar de un momento posterior. Por otro lado se encuentran los sentidos de las personas al momento de ponerse en contacto con la marca o el sitio donde van a comprar, buscar uno o más de los cinco sentidos con el objetivo de influir en el placer que siente la persona, sus pensamientos y / o acciones de los consumidores; el sentido de los factores de ambiente definir un punto de venta como la música, los olores, el gusto, colores y sensaciones táctiles, por lo que ayuda a despertar sentimientos emocionales de los consumidores (el buen humor, placer) y sensaciones de comportamiento (tiempo de permanencia en la toma de corriente, velocidad). Todos estos factores promueven la atmósfera de la compra. Si sumamos los dos aspectos, tanto la experiencia como los sentidos probablemente tengamos un fuerte lazo emocional que proporcione aún más valor para la marca,que definen el comportamiento de los consumidores en cuanto a los aspectos netamente sensoriales utilizaremos algunos tipos de investigación entre las que mencionamos, Observación natural, aplicada directamente en el sitio (local de venta de ropa en la ciudad de Guayaquil en el centro comercial Bahía malecón), Encuestas igualmente dirigidas a los cliente actuales en el mismo sitio, posteriormente reforzar con unos grupos focales para conocer un poco más a profundidad los criterios electores de las prendas. 1.3. ¿Qué se va a investigar? La gente opta por unas experiencias u otras y su elección se debe a razones funcionales y emocionales que cada uno deriva de sus propias vivencias. Independientemente del tipo de negocio al que se dedique la empresa. ¿Por qué prefiere comprar en una tienda antes que otra? ¿Y qué opina de los restaurantes, salones de belleza? En los clientes podrían generar impresiones respecto de los productos y/o servicios ofrecidos, los cueles consiguen repartirse en tres "zonas": una negativa o de rechazo, una neutra o de aceptación y una positiva o de preferencia. Aquellos que tienen una impresión negativa de la experiencia podrían generar un boca a oreja negativo; los de la zona neutra se muestran indiferentes y los de la zona positiva son los que no sólo repetirán la experiencia, sino que además hablarán bien de ella. Por lo tanto la investigación podrá otorgarnos información sobre los diferentes emociones que giran en torno a sus sentimientos, causas y que hacer al respecto para transformar en positivo sus impresiones. 1.4. Definición del problema de la investigación Las mujeres son las consumidoras más complejas a la hora de elegir una prenda ya que se tienen que probar una y otra hasta decidir por aquella que se preste o se ajuste más a su anatomía, este y muchos otros aspectos son los que hacen que las empresas que venden ropa deban preocuparse de la estadía de la cliente y lograr que esta salga totalmente satisfecha, pero qué gran problema cuando tales productos no cumplen sus expectativas. El entorno en el cual se desarrolla la venta está soportado de un sinnúmero de acciones complementarias, como por ejemplo: la sala de estar, los espejos, la atención muy personalizada, la música, la asesoría en tendencias de la moda, pero nada hasta ahora que logre llenar sus propias y profundas expectativas, que hasta ahora son el gran desafío de los establecimientos que venden ropa especialmente para eventos. Las motivaciones de compra se han vuelto más complejas por las ofertas diversificadas y las acciones que buscan las marcas para poder captar la atención de los compradores, por un lado las promociones de venta, los catálogos, la moda propiamente, las rebajas de precio, etc., pero entender a la mujer específicamente en cuanto a su entorno emocional es plantear un verdadero reto por todas las complejidades al momento en que empieza el proceso de compra: desde la elección de un diseño, la talla, los colores, la tela, pero lo más preponderante hoy en día son sus sentidos que al proyectarla imaginariamente al evento que acudirá sin duda con dicha prenda, hacen que suelte sensaciones que deberán ser estudiadas para entrar en el planteamiento estratégico de la empresa hacia las compradoras. Por lo tanto pretendemos ingresar a las preferencias de las consumidoras observando su actitud en el momento de la elección de una prenda, sus motivaciones, sus reacciones frente a las características físicas o palpables y por ende sensoriales que motivan la compra, es muy probable que la utilización de metodologías cuantitativas como la de la encuesta y cualitativas con los grupos focales nos permitan más apreciación sobre las razones que sustentan su decisión de compra. Esto lo vamos a relacionar con el negocio de la venta de prendas femeninas en la ciudad de Guayaquil durante los meses de febrero y marzo del año 2012 y hemos tomado como referencia un local de venta de ropa para damas que se encuentra en Centro Comercial Malecón 2000 para poder realizar nuestro estudio. 1.5. Justificación de la investigación Hoy en día la manera en que los consumidores adquieren los productos es diferente, dado que buscan elevar su ego o su estima a través de productos que provoquen una sensación de bienestar ligado a su forma de ser o forma de vida. El sentido de los factores de ambiente definir un punto de venta como la música, los olores, el gusto, colores y sensaciones táctiles, por lo que ayuda a despertar sentimientos emocionales de los consumidores como es el caso del buen humor, placer y sensaciones de comportamiento en este caso al tiempo de permanencia en la toma de decisiones. Todos estos factores promueven la atmósfera de la compra. La distribución de los olores, dulces, música alegre, los colores adecuados son factores que deben considerarse en relación con la venta. La forma de los objetos y la textura de ofrecer al consumidor la impresión positiva o negativa. Esto ha hecho que el marketing evolucione llegando a encontrarse con un consumidor que llega a mezclar aspectos de tipo sensorial al momento de elegir un producto y en especial a las prendas de vestir a la que hacemos referencia, a nuestro estudio; aquí nace este término: Marketing sensorial, cuyo propósito sería buscar uno o más de los cinco sentidos con el objetivo de influir en el placer que siente la persona, sus pensamientos y / o acciones de los consumidores, lograr su preferencia y además que se cree una fidelidad utilizando acciones mucho más ajustadas a estos aspectos emotivos. 1.6. Objetivos de la investigación 1.6.1.1.Objetivo general Elaborar un modelo de los diferentes motivadores de compra en las prendas de vestir para la aplicación del Marketing Sensorial. 1.6.2Objetivos específicos Analizar la información del mercado para propender de acciones acordes a las aspiraciones o motivaciones de compra de las personas. Crear una lista de los motivadores de compra para las prendas de vestir. Propender de un modelo para la ejecución de estrategias acordes al mercado de las prendas de vestir. 1.7. Intencionalidad de la investigación. El autor del presente trabajo ha considerado, que para llevar a cabo el proceso investigativo, la atención se debe centrar en los objetivos por constituirse en logros sucesivos de manera sistemática, más que un resultado final. Al tener adecuadamente definidos los objetivos tanto los métodos como las técnicas a utilizar serán seleccionados de manera pertinente y acorde con la naturaleza de la investigación no obstante, los niveles de profundidad del conocimiento científico deben estar ceñidos a la profundidad de los objetivos. En otras palabras que el modelo encontrado esté directamente relacionado con los verdaderos motivadores de compra de las mujeres. La búsqueda permanente de la brechas de oportunidad que permitan la ruta para propender de una estrategia que proporcione mejores estrategias y herramientas a las empresas para mejorar los resultados y que la rentabilidad del negocia crezca Capítulo 2 MARCO TEÓRICO 2.1. Estado del conocimiento (arte o ciencia) 2.1.1Introducción. Desde que el Marketing se empezó a aplicar, después de la segunda guerra mundial, esto es a partir de la era de la producción donde “se producía primero los productos y luego se los vendía” se han ido contrayendo los mercados desde el denominado Marketing de masas hasta el Marketing individual (onetoone). Veamos algunas consideraciones al respecto: 2.1.2 Estado del arte Década de los 50´s.- Era de la producción donde el marketing se refería a una labor meramente distributiva, se producía y luego se vendía los productos, su preocupación era llagar alcanzar a una determinada cantidad de consumidores. Década de 60´s.- Se establece lo que conocemos como marketing de masas, un mismo producto para todo el mercado. Década de los 70´s.- Surge un nuevo concepto cual es, de los denominados segmentos, se comienza a brindar una diferencia de beneficios a un conjunto de consumidores con características similares. Década de los 80´s.- Los consumidores comienzan a ser más exigentes, y se subdividen los mercados en grupos de consumidores con características mucho más de finidas, aquí nace los denominados nichos de mercado (fragmentación de los mercados). Década de los 90´s.- debido a al irrupción de la informática y los cambios sociales, el consumidor posee recursos de información y comunicación más ajustados a su entorno, aquí nace las denominadas Tic´s (tecnologías de la información y la comunicación) donde ahora el propio individuo se vuelve más crítico respecto de lo que consume, y exige a las marcas que estas ofrezcan beneficios personales, dado que este interviene en los procesos de información y comunicación. Nos encontramos entonces en la “Sociedad del conocimiento” y las marcas deben reflexionar sobre su oferta de beneficios ya que el individuo es ahora el protagonista de los hechos, sus experiencias vividas las informa, sus emociones las comparte. Todo esto con los recursos mediáticos y con el aporte de la multimedia, que nos es otra cosa que los formatos de información adaptados a los múltiples dispositivos teniendo como eje la internet.1 2.1.3 Conclusión Sin duda el mercado es muy evolutivo y cambia constantemente, lo que hoy para un consumidor servía es muy probable que mañana no funcione debido a que este cambia de parecer debido a dichos cambios. 2.1.4Marco teórico 2.1.4.1. Introducción Las autoras del presente proyecto de investigación para poder establecer la fundamentación teórica revisarán lo expuesto por varios autores sobre las tendencias que en el mercado existen y específicamente sobre los cambios de conducta de los consumidores. 1 (http://biblioteca.universia.net/;http://investigacionesdeadministracion.blogspot.com/2011/01 /segmentacion-del-mercado.html) 2.1.4.2.Los Prosumidores.Muchos autores han elaborado investigaciones acerca de los prosumidores, uno de ellos es el Dr. Horacio Krell, es el Fundador y actual CEO de ILVEM, entidad educativa cuya misión es el desarrollo de la mente humana en el marco de la teoría de las inteligencias múltiples. Referencias: Bocanegra, Carmen, “Reseña de “La Revolución de la Riqueza” de AlvinToeffler y Heidi Toeffler, “Revista Región y Sociedad, Vol. XXI, 44, enero-abril, 2009, pp. 241-246, El Colegio de Sonora, Sonora, México2 Babu, Rupaly, “The digital economy: promise and peril in the age on networked intelligence, by Don Tapscott”, disponible en: http://http- server.carleton.ca/~aramirez/5401/BookReviews/Babu.pdf).3 El individuo pasado de ser ha el “consumidor”, aquel que consume los productos y busca los beneficios que satisfagan sus necesidades, a ser el “Prosumidor”, aquel que Fotografía: Mujer actual tiene otra percepción de los que quiere consumir produce su propia información y la divulga a través de los diferentes medios sociales que tiene a la mano. Por lo tanto tenemos a una sociedad más experimentada de lo que tiene en su entorno, mucho más preparada y crítica respecto de lo que se le informa principalmente sabe que la comunicación que hacen las marcas es Publicidad y que algún patrocinador está detrás de dicha campaña. El Prosumidor(acrónimo formado por la fusión de términos productor y consumidor)4, es ahora la preocupación de las nuevas corrientes del Marketing y especialmente por las marcas 2 http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/102/10204411.pdf http://http-server.carleton.ca/~aramirez/5401/BookReviews/Babu.pdf). 3 innovadoras, de acuerdo a un reciente debate organizado por Fundación Telefónica en el Círculo de Bellas artes de Madrid, en el que dan cuenta de algunos aspectos relevantes que incluso se difundieron en las redes sociales del Twiiter. El prosumer es un consumidor que va un paso adelante que desconfía de la comunicación de las marcas que tienen un escudo ante el Marketing persuasivo que se practica, y que debido a sus actividades y conocimiento de nuevas tecnologías es él mismo el que participa en el discurso social de las marcas. (www.prnoticias.com). 2.1.4.3.El marketing sensorial.Max Lenderman y Raúl Sánchez en su libro Marketing experiencial: la revolución de las marcas,escriben: El marketing sensorial utiliza los cinco sentidos (vista, oído, tacto, gusto y olfato) para llegar a su público objetivo e inducirlo a la compra.Esta tipología de marketing se aleja de la lógica del marketing tradicional (necesitad-compra-beneficio), ya que la compra no es la expresión de una necesidad, sino que está estimulada por sensaciones subjetivas e irracionales.Esta nueva estrategia se va afirmando más en aquellas categorías merceologicas, donde los productos no se diferencian ni por su calidad ni por su funcionalidad y, por lo tanto, el único elemento que puede destacarlos y estimular la compra del cliente es la percepción del producto como único e irrenunciable. 2.1.4.3.1¿Cómo interactúan los sentidos en el proceso de compra? Los olores son unos medios muy potentes, porque se quedan en la memoria durante mucho tiempo. En la mente del usuario el olor viene registrado como que está emoción, relacionada con situaciones en las cuales se han percibido, por primera vez, aquel mismo olor. 4 www.wikipedia las Un ejemplo de estímulo sensorial sería el uso de perfumes: los agentes inmobiliarios utilizan el perfume de café o de tarta en los pisos que enseñan a los potenciales clientes (estos olores activan emociones positivas de la infancia y son muy familiares); en los grandes almacenes se utilizan perfumes de campo, para des-acelerar el paso de los cliente (de tal manera que pueden dedicar más tiempo a la compra). Hasta hace unos años el sentido del olfato se ha utilizado sólo para la venta de perfumes, cosmética y detergentes, aunque actualmente, el marketing olfativo se va difundiendo en diferentes sectores, desde los servicios a la distribución y el entretenimiento. También la música está interrelacionada a las emociones. Por ejemplo el uso de canciones muy famosas en los spots televisivos es un ejemplo de marketing sensorial. Una canción, por ejemplo, se puede relacionar con una situación vivida. El sentido de la vista es el que puede impresionar más nuestra mente y también es el principal sentido del ser humano. La mente comprende mejor los que ve y lo recuerda durante más tiempo. Es por eso que en los últimos años se está evolucionando en todo lo que concierne al diseño: packaging, layout del punto de venta, webdesign, etc. El gusto es el instrumento que se utiliza para elegir la comida y las bebidas. Todavía el uso de este sentido está limitado a eventos gastronómicos. Utilizando el tacto se adquiere información importante acerca de la realidad. Los consumidores quieren verificar lo que están comprando, apreciando las características antes de finalizar la compra. Con esta nueva perspectiva, el marketing ya no es sólo una ciencia económica, sino también psicológica, donde la compra satisface nuestras necesidades más subjetivas. 2.1.5 Conclusión Vivimos en una sociedad del conocimiento donde cada persona ahora es protagonista de todo lo que alrededor suyo sucede, antes las personas se enteraban de las cosas en base a los medios convencionales, la disponibilidad de la información era lenta, los medios informaban con cierto retraso; hoy podemos decir que la aceleración y difusión del progreso tecnológico hace que cada vez las personas estemos inmersas en el conocimientos de las cosas y las difundamos con una facilidad absoluta. Por otro lado, este consumidor que está muy informado ahora posee más experiencia, por sobre todo hay que estimularlo y como este desea ser protagonista, los aspectos sensoriales vienen a ser una especie de conexión emocional que hay entre lo que siente y expresa con respecto a los estímulos que las marcas propenden. 2.2. Marco filosófico 2.2.1 Introducción Los pensadores absolutos han creado teorías sobre el marketingsobre las que sentaremos bases y que servirá como punto de partida de nuestro trabajo, estas teorías si bien aún siguen funcionando y aplicándose a la realidad actual del mercado, es importante también seguir las corrientes dinámicas que este mismo mercado está sufriendo evolutivamente. 2.2.2 Una teoría del marketing E. Jerome McCarthy en 1960, un profesor de marketing estadounidense en la Michigan StateUniversity y otras, como la Universidad de Notre Dame, autor del influyente libro básico de comercialización. Un enfoque de gestión (ahora en su 16ª edición y con otros co-autores, redujo el concepto del marketing a cuatro elementos o variables, Producto, precio, plaza y promoción, a lo largo de estas décadas se ha ido modificando, ajustando y hasta cierto punto evolucionando este esquema estratégico, pudiendo incluirse en nuestra actualidad elementos mucho más específicos, cuales son los de dotarle a los consumidores una clasificación dependiendo de su entorno, esto significa que tendremos que ir mirando que ha sido lo que causó que el consumidor cambie sus patrones de conducta y se vuelque hacia aspectos mucho más sensibles que no están fuera del contexto de la mezcla de mercadotecnia sino más asentados a sus actitudes y por ende ha hecho dar un giro a las estrategias propuestas. Podremos observar hoy por hoy a niños que antes no tomaban decisiones que hoy son consumidores que deciden que productos comprar, como muestra podemos mencionar a los juguetes. Los adolescentes que han cambiado sus habituales sistemas de ocio para volcarse a las redes sociales por la vía de la tecnología. Y así podemos ir recorriendo a cada paso las etapas evolutivas de la conducta de los compradores. 2.2.3 Conclusión A pesar de los cambios aún seguimos programando las bases con la estrategia del marketing mix que sirve muy provechosamente para plantear la ruta de la conquista del mercado. 2.3. Marco psicológico.2.3.1.1. Introducción Los modelos de conducta estudiados por algunos eruditos nos plantean interesantes datos como aporte al desarrollo del tema sensorial, las personas cambian en base a estímulos y en muchos casos basan sus decisiones en modelos de conducta que son exteriorizados por la cultura. 2.3.2Implicaciones Psicología ambiental para el Marketing Sensorial El modelo EOR (Estímulo- Organismo-Respuesta), o SOR por sus siglas inglesas (Stimulus- Organism- Response), desarrollado por Mehrabian y Russell (1974), está fundamentado en la psicología ambiental; sobre la base del modelo emotivo-cognitivo (Chebat y Michon, 2003), el modelo EOR postula que el estado de ánimo o disposición antecede a la percepción, entendida ésta desde el ámbito de la psicología como el proceso de adquirir, interpretar, seleccionar y organizar la información sensorial (Grohol, 2005). Sherman y Belk (1997) lo definen como un modelo multidimensional consistente en unos antecedentes (los atributos del entorno), un estado emocional interviniente y una taxonomía de respuestas basadas en el concepto propuesto por Wundt (1905) de acercamiento-rechazo (approach-avoidance), definiéndose el acercamiento como el deseo de permanecer, de explorar y de afiliación y el de rechazo como lo Contrario (Chebat y Michon, 2003). En el análisis de cada uno de los componentes de este modelo tenemos: 2.3.2.1.Estímulo: Definido en el modelo clásico como aquello que afecta a los estados internos del individuo y en el ámbito del proceso de decisión del consumidor como aquellos factores externos asociados con una decisión pendiente. 2.3.2.2.Organismo: Definido como aquellos procesos internos y estructuras que intervienen entre el estímulo externo a la persona y sus acciones, reacciones o respuestas, siendo estos procesos internos y estructuras fruto de percepciones, factores psicológicos, sentimientos y pensamientos (Sherman y Belk, 2007). Siguiendo esta definición, el estado emocional o disposición del individuo puede conceptualizarse como la variable representativa del organismo, pudiéndose medir mediante estos tres factores/categorías (Mehrabian y Russel, 1974): – Agrado-Desagrado (pleasure-displeasure). – Incitación-No incitación (arousal-nona- rousal), entendida ésta como la capacidad de evocar respuestas psicológicas. – Dominación-Sumisión (dominancesubmissiveness). Según Sherman y Belk (1997), esta última dimensión no siempre se incluye en los modelos empíricos por no ser del todo predictiva. 2.3.2.3.2.Respuesta: Definida como la acción final o reacción del consumidor, incluyendo reacciones psicológicas tales como actitudes y/o comportamientos. Wundt (1905) clasifica estos comportamientos según sean de acercamiento o rechazo: approach-avoidance (Sherman y Belk, 1997). Este modelo EOR, emotivo-cognitivo, sitúa el estado de ánimo o disposición del individuo como mediador entre los estímulos que recibe del entorno y su comportamiento. Sin embargo hay estudios, como el de Chebat y Michon (2003), que argumentan que estímulos como el aroma, capaz de influir en la evaluación del producto y de la tienda, pueden no afectar a la disposición del individuo. Según estos autores, el aroma puede producir determinados efectos sin provocar cambios en el estado de ánimo o disposición del consumidor, sino que simplemente lo placentero o no placentero del aroma se transfiere al objeto. Abogan por un modelo cognitivo-emotivo, en el que el olor actúa sobre la percepción de la atmósfera de sitio, tienda o centro comercial y la calidad del producto, y esto genera estados de ánimo de placer e incitación en el consumidor. Sin embargo, y aun con esta limitación, el modelo EOR es el más usado y citado en la literatura, de modo que su aplicación ha sido aceptada en el ámbito del marketing y del comportamiento del consumidor. A pesar de ello, un aspecto que no hemos de olvidar a la hora de analizar las respuestas de los consumidores, y que debería ser incorporado en cualquier modelo teórico referido a su comportamiento, es el de que factores sociodemográficos como el sexo, la edad y la cultura del consumidor influyen en el tipo de reacciones que éste manifiesta. Otro aspecto importante a la hora de analizar las variables susceptibles de incorporar en los modelos teóricos, y que necesita de una mayor investigación por ser determinante en el comportamiento del consumidor, es el estado antecedente en el que las personas llegan al punto de venta (Sherman et al., 1997). Estos estados antecedentes suelen hacer referencia a estados de ánimo momentáneos como por ejemplo la ansiedad, excitación, o condiciones momentáneas como pueden ser fatiga o enfermedad, más que a un estado crónico. Otros ejemplos de estados antecedentes serían los estados transitorios de sed, de hambre, sueño, alegría, tristeza, etc. Se ha observado que el cliente que visita un establecimiento teniendo la sensación de hambre, realiza un mayor número de compras impulsivas (Sierra et al., 2000). El análisis de las experiencias previas que los consumidores han tenido en un determinado establecimiento y/o con un determinado producto, es otro factor fundamental a la hora de interpretar las respuestas generadas en el punto de venta. Todos estos aspectos mencionados anteriormente condicionan no sólo la forma en la que los consumidores perciben los estímulos, sino también las respuestas y reacciones que tienen ante éstos. Por ello es fundamental que en futuras investigaciones sean tenidos en cuenta. 2.3.3Conclusiones A pesar de que en la última década su uso se ha extendido a nivel práctico por parte de muchos detallistas, todavía existen importantes huecos de investigación sobre esta materia. Por esa razón, a día de hoy, son muchos los autores analizando Fotografía: Ropa en exhibición que el siguen uso e implementación de variables en sensoriales establecimientos comerciales. Si bien algunas de estas variables han sido analizadas ampliamente, como es el caso de la música, no han sido suficientemente observadas en el entorno real de un establecimiento, ya que la mayoría de estudios se ha dirigido al ámbito de la publicidad. El desarrollo de futuros trabajos se hace aún más necesario cuando sabemos, además, que el uso de estos estímulos sensoriales se está haciendo de forma intuitiva y sin una medición clara de resultados por parte de los gestores. Por otro lado, muchos de los trabajos que se han llevado a cabo sobre el análisis de las variables sensoriales en el ámbito del marketing y el comportamiento del consumidor, han sido elaborados como experimentos de laboratorio, y aunque si bien, en muchas ocasiones, son los más adecuados para examinar los fenómenos objeto de estudio, ya que permiten aislar variables no relevantes, dejan fuera el análisis de elementos importantes que pueden afectar al proceso de compra, como puede ser la interacción de los clientes con los empleados, o entre clientes. En cuanto a los efectos que tienen en el comportamiento del consumidor algunas variables concretas relacionadas con los cinco sentidos, hemos visto que hay variables o estímulos que han sido menos estudiados que otros, como puede ser el aroma o el tacto y que algunas, incluso habiendo sido bastante estudiadas, como decíamos es el caso de la música, presentan todavía huecos de investigación que convendría explorar. Respecto a los modelos teóricos, hemos visto que el modelo por excelencia, tanto por número de citas como por utilización, es el modelo EOR. A pesar de que este modelo está aceptado en el ámbito del marketing sensorial y el comportamiento del consumidor, creemos que su utilización debería ser limitada a según qué estímulos, ya que se ha demostrado que cuando se trata del aroma, el estado de ánimo, mediador entre estímulo y respuesta, no interviene. En definitiva, hoy en día aún existen parcelas del marketing sensorial que precisan de una mayor investigación. El desarrollo y divulgación de estudios relacionados con estos factores facilitarán el uso de estímulos y medición de resultados por parte de los detallistas. 2.4. Mezcla de mercadeo Uno de los principales conceptos de la mercadotecnia moderna, es el desarrollo de la mezcla de mercadeo; ésta es un conjunto de variables controlables del sistema de mercadotecnia que desarrolla una empresa para crear la respuesta que desea en su mercado meta. La meta de esta mezcla es la de maximizar las ventas y utilidades buscando una combinación efectiva y eficiente de sus componentes (el producto, su precio, su plaza y promoción), elementos que son indivisibles al trabajar en conjunto y concordancia. Según Stanton (1995): "La mezcla de mercadeo es la combinación de cuatro elementos (producto, estructura de precios, sistema de distribución y actividades promocionales) que sirven para satisfacer las necesidades del mercado o mercados meta de una empresa y, al mismo tiempo, alcanzar sus objetivos de marketing." Poder controlar estos elementos básicos que son los que generan el éxito o fracaso del servicio o producto ofrecido en el mercado. Según Shapiro (1985), citado por Kotler, dice: "Un programa de mercadotecnia efectivo es aquel que amalgama todos los elementos de la mezcla de mercadotecnia en un programa coordinado y diseñado para alcanzar los objetivos de venta de una compañía". De lo anterior, se desprende que cada una de estas variables por sí misma no lograría satisfacer las necesidades del consumidor, lo que implicaría el no cumplimiento del mayor objetivo del mercadeo (satisfacer las necesidades del consumidor), la combinación o buena mezcla como su nombre, lo indica, es el ingrediente más importante para poder desarrollar la labor del mercadeo. Por otro lado el estudio del comportamiento del consumidor permite que los especialistas en mercadotecnia comprendan y prevean dicho comportamiento en el mercado; también promueve el conocimiento del papel que el consumo desempeña en la vida de los individuos. Según Schiffman (1991) el comportamiento del consumidor se define como “la conducta que los consumidores tienen cuando buscan, compran, usan, evalúan y eliminan productos, servicios e ideas, que esperan que satisfagan sus necesidades". El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo con lo que los consumidores compran, sino con las razones por las que compran, cuándo, dónde y cómo compran, y con qué frecuencia lo hacen. Tiene que ver con el aprendizaje del significado específico que los productos tienen para los consumidores. Según Loudon (1995) "el comportamiento del consumidor se define como el proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren usan o consumen bienes y servicios". El comportamiento del consumidor no es una simple acción de compra, es un proceso de decisión el cual depende de muchos factores y personas para enfocarse en una sola marca o cambiar regularmente a otra Además de las actividades físicas del consumidor, su comportamiento de compra incluye además un proceso mental de decisión que tarda algún tiempo. En algunos casos el período puede ser muy breve y en otro prolongado. Hay que recordar también que los factores que afectan a los individuos en su vida diaria influyen también en sus decisiones de compra. De acuerdo con Hawkins (1994) "los investigadores del consumidor que están involucrados en investigación diseñada para prever el comportamiento del consumidor, reciben el nombre de positivistas; aquellos que tienen un enfoque cualitativo para comprender el comportamiento del consumo, se llaman interpretivistas". El campo de la investigación del consumidor se desarrolló como una extensión del campo de la investigación de la mercadotecnia, para permitir a los mercadólogos predecir cómo reaccionarían los consumidores en el mercado, y para comprender las razones por las que tomaron las decisiones de compra en la forma en que lo hicieron. Según Arellano (1993) “La investigación del consumidor emprendida desde una perspectiva gerencial para mejorar las decisiones estratégicas de mercadotecnia, se conoce como positivismo. Una segunda perspectiva de investigación, llamada interpretivismo, por lo general tiene mayor relación con la comprensión del acto mismo de consumo, más que con el acto de comprar”. De acuerdo con lo anterior, los interpretivistas visualizan el comportamiento del consumidor como un subconjunto del comportamiento humano, y una mayor comprensión como clave para eliminar algunos de los males asociados con el comportamiento destructivo del consumidor. Cada perspectiva teórica se basa en sus propios supuestos específicos y usa sus propias metodologías de investigación. Las dos orientaciones teóricas de investigación, si se emplean juntas, proporcionan una mayor y más profunda comprensión del comportamiento del consumidor, que cualquiera de ambos enfoques utilizados de manera aislada. 2.5. Fundamentación teórica 2.5.1Principales factores que influyen en la conducta del consumidor En el momento en que el consumidor vaya a decidir comprar un producto, influyen de manera considerable factores culturales, sociales, personales y psicológicos. 2.5.2Factores Culturales En los factores culturales se encuentra lo que es la cultura, la subcultura y la clase social del comprador. 2.5.2.1. Cultura El estudio de la cultura es el análisis de todos los aspectos de una sociedad, su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres que da a esa sociedad su carácter y personalidad distintivo. De acuerdo con Schiffman (1991) en el contexto Fotografía: Mujeres comprando del comportamiento del consumidor se define a la cultura como " la suma total de las creencias, valores y costumbres aprendidos que sirven para regular el comportamiento del consumidor de los miembros de una sociedad específica”. Las creencias y valores son guías para el comportamiento del consumidor; las costumbres son maneras usuales y aceptadas de comportamiento. El impacto de la cultura en la sociedad es tan natural, que pocas veces se nota su influencia sobre el comportamiento. Sin embargo, la cultura ofrece orden, dirección y orientación a los miembros de la sociedad en todas las fases de la solución de problemas humanos. La cultura es dinámica, y evoluciona gradual y continuamente para satisfacer las necesidades de la sociedad. De acuerdo con Kotler (1991) " la cultura es la causa principal de los deseos y comportamientos de una persona. En gran medida el comportamiento del consumidor se aprende.". La cultura se comunica a los miembros de la sociedad por medio de un lenguaje común y por medio de símbolos que se comparten comúnmente. Puesto que la mente humana tiene la habilidad para absorber y procesar la comunicación simbólica, los mercadólogos pueden promover con éxito productos y conceptos de productos tangibles e intangibles ante los consumidores a través de los medios masivos. Una vez que se determina el o los segmentos dentro de los cuales se va a dirigir el producto, se puede establecer una mezcla de mercadotecnia adecuada para atraer a dicho segmento. La cultura se dice que es gratificante porque ofrece orden, dirección y gobierno en todas las soluciones a problemas humanos ofreciendo métodos comprobados para satisfacer las necesidades sicológicas, personales y sociales. La cultura sigue vigente siempre y cuando satisfaga a los individuos que la comparten. Con el fin de satisfacer la función de gratificación de necesidades, la cultura debe evolucionar si es que ha de funcionar para los mejores intereses de una sociedad. Se debe monitorear en forma cuidadosa el medio ambiente sociocultural con el fin de comercializar un producto existente de formas más efectivas o desarrollar nuevos productos. 2.5.2.2. Subcultura Los miembros de una subcultura tienen creencias, valores y costumbres que los separan de otros miembros de la misma sociedad al mismo tiempo, mantienen las creencias dominantes de la sociedad en su conjunto. En algunos casos las características del producto pueden enfocarse a necesidades especializadas del segmento del mercado. De acuerdo con Arellano (1993) “El análisis subcultural permite alos Fotografía: Ilustración de la cultura de la gente mercadólogos segmentar sus mercados para alcanzar las necesidades específicas motivaciones, percepciones y actitudes que comparten los miembros de un grupo subcultural específico. Una subcultura es un grupo cultural distinto, que existe como segmento identificable dentro de una sociedad más grande y compleja”. Debido a que todos los consumidores pertenecen a la vez a varios grupos subculturales, el mercadólogo debe determinar para la categoría del producto que desea proyectar, la forma en que interactúan las membresías subculturales específicas, para estar en condiciones de influir en las decisiones de compra del consumidor. Según Kotler (1996) "cada cultura está formada por pequeñas subculturas que proporcionan una identificación y socialización más específica para sus miembros. Muchas subculturas componen segmentos de mercado importantes y los mercadólogos suelen diseñar productos y programas de mercadotecnia adaptados a sus necesidades". Lo anterior se da cuando las subculturas se hacen lo suficientemente grandes, es aquí donde las empresas diseñan programas especiales de mercadotecnia para satisfacer sus necesidades. Las influencias subculturales provienen de normas y valores de grupos pequeños dentro de una cultura. Para justificar el desarrollo de una mezcla separada de desarrollo, los miembros de una subcultura deben compartir conductas significativamente diferentes con respecto al resto de la cultura y ser relativamente de gran tamaño. Por eso se debe decidir su estandarizar o personalizar. Entre los tipos principales de una subcultura están los grupos nacionales, religiosos, geográficos y raciales 2.5.2.3. Clase social La estratificación social, es decir, la división de los miembros de una sociedad en una jerarquía de distintas clases sociales, existe en todas las sociedades y culturas. Schiffrnan (1991) define a la clase social como "la cantidad de status que tienen los miembros de una clase específica, en relación con los miembros de otras clases". La medición de las clases sociales tiene que ver con la clasificación de los individuos en agrupamientos de clases sociales. Estos agrupamientos son de particular importancia para los mercadólogos que utilizan la clasificación social como medio efectivo para identificar y segmentar mercados efectivos. De acuerdo con Kotler (1991) "las clases sociales constituyen divisiones relativamente permanentes y ordenadas en una sociedad cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos." La clase social no se puede determinar solamente por un solo factor, como los ingresos, sino que es considerada como una combinación de ocupación, ingreso, educación, riqueza, perfil e intenciones personales y valores. La diferencias de clase social se reflejan en hábitos de ropa, decoración del hogar, actividades de tiempo libre, ahorro, gasto y uso de crédito. De esta forma un mercadólogo puede ajustar productos específicos y estrategias promocionales para cada segmento objetivo de clase social. Según Schiffman (1991) "existen tres métodos básicos para medir la clase social: medición subjetiva, medición de reputación y medición objetiva. Las mediciones subjetivas se apoyan en la autopercepción de un individuo, las mediciones de reputación se apoyan en la percepción que un individuo Fotografía: Ropa en exhibición en el local de Mar´s tiene de otros, y las mediciones objetivas usan medidas socioeconómicas específicas solas o en combinación con otras." Las estructuras de, clase van de sistemas de dos clases a sistemas de nueve clases. Un sistema de clasificación con frecuencia empleado comiste de seis clases: alta-alta, alta-baja, media-alta, media-baja, bajaalta, baja-baja. Los perfiles de estas clases indican que las diferencias socioeconómicas entre las clases se reflejan en diferencias de actitudes, en las actividades que realizan en su tiempo libre, y en hábitos de consumo. 2.5.3Factores Sociales En el comportamiento del consumidor también influyen factores sociales como lo son los grupos, la familia y función y condición social. Estos factores influyen de manera importante en las respuestas del consumidor; es por esto que las empresas deben tomarlos en cuenta al diseñar sus estrategias de mercadotecnia. 2.5.3.1. Grupos Casi todos los individuos interactúan con regularidad con otra gente que directa o indirectamente influye en sus decisiones de compra. Así, el estudio de grupos y su impacto sobre el individuo es de gran importancia, que desean influir sobre el comportamiento del consumidor. Se pueden clasificar los grupos de acuerdo con la regularidad del contacto (grupos primarios), por su estructura y jerarquía (grupos formales o informales), por su tamaño o complejidad (grupos grandes o pequeños) y por su membresía o aspiración (membresía o grupos simbólicos). Kotler (1991) define a los grupos de pertenencia como " grupos primarios que inciden directamente y a los que pertenece una persona.". Con estos grupos se interactúa regularmente, pero de manera informal, como la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de trabajo. Los grupos secundarios son más formales y la interacción es menos regular. Entre ellos se incluyen los grupos religiosos, las asociaciones profesionales y los sindicatos. De acuerdo con Kotler (1991) "los grupos de referencia son puntos de comparación o referencia directos (frente a frente) o indirectos para la formación de las actitudes o comportamientos de una persona. Con frecuencia, tienen una gran influencia aquellos a los que no pertenece la persona.". En síntesis, los grupos de referencia son grupos de personas que proveen normas y valores usados por algún individuo como base de su conducta. Estos grupos pueden ser estrategias promocionales efectivas, porque aumentan la conscientización de la marca y reducen el riesgo que perciben los consumidores potenciales 2.5.3.2. La familia La familia es una influencia básica en el comportamiento de consumo de sus miembros, también es el objetivo primario de mercado para la mayor parte de productos y categorías de productos. Según Schiffinan (1991) " como el grupo más elemental de Fotografía: Ropa en exhibición en el local de Mar´s membresía, las familias se definen como dos o más personas relacionadas por sangre, matrimonio, o adopción que viven juntas. Hay tres tipos de familias: parejas casadas, familias nucleares y familias extensas.". Una familia nuclear es la relación inmediata dentro de un grupo compuesto por un padre, una madre y sus hijos naturales o adoptados. La familia extendida es la familia nuclear más algunos parientes con contacto íntimo y frecuente. Mientras que una familia de orientación es donde crece una persona y una familia de procreación es la familia donde se establece un matrimonio. Los miembros de una familia asumen roles y funciones específicas en su funcionamiento cotidiano; tales roles o tareas se extienden hasta el ámbito de las decisiones de compra del consumidor. De acuerdo con Schiffman (1991) “La mayoría de los estudios del consumidor clasifica las decisiones del consumo de las familias como dominadas por el mando, por la esposa, conjuntas o decisiones autónomas. El grado y naturaleza de la influencia del esposo esposa en las decisiones de familia dependen del producto o servicio específico, la etapa del proceso en la toma de decisiones y las características específicas del producto que se está considerando”. Las influencias que se existen en el momento de la compra de un producto son el iniciador, el recolector de información, el tomador de decisiones, el comprador, el consumidor y el influenciador, el cual puede ser positivo o negativo 2.5.3.3. Funciones y Condición Social Las posiciones en cada uno de los grupos a los que forma parte una persona pueden definirse en función tanto de su papel como de su estatus. De acuerdo con Kotler (1991) " un papel consiste en las actividades que supuestamente alguien desempeña de acuerdo con las personas que lo rodean. Cada papel llevará implícito un estatus que refleja la importancia que la sociedad le confícre.". 2.5.4 Factores Personales En la decisión de compra también característicos influyen personales como edad y etapa de ciclo de vida, ocupación, situación económica y la personalidad y concepto de sí mismo. 2.5.4.1. Edad y etapa y ciclo de vida Conforme las personas atraviesan sus distintas etapas de vida, van adquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a cada etapa; así como cambian los gustos dependiendo de la edad. De acuerdo con Kotler (1996) afirma que: “El ciclo de vida se refiere a las etapas que viven las familias conforme maduran con el paso del tiempo, las cuales son: etapa de soltería: personas jóvenes y solteras que no viven con sus padres, parejas recién casadas: jóvenes sin hijos, Hogar establecido 1: hijos menores de menos de 6 años, Hogar establecido 2: hijos menores de 6 años o más, Hogar establecido 3: parejas maduras casadas con hijos dependientes, Hogar vacío 1: parejas maduras sin hijos que vivan con ellos, Hogar sin hijos 2: parejas en la tercera edad sin hijos que vivan en casa, Sobreviviente solitario que aún trabaja, sobreviviente solitario, jubilado”. Como todas las cosas vivientes, la familia va por un ciclo de vida. Un gran número de familias lo vive por lo que puede ser de valor como una herramienta de segmentación así como para predecir la posible demanda 2.5.4.2. Ocupación La ocupación de una persona influye en los bienes y servicios que adquiere. Según Kotler (1996) "los mercadólogos tratan de identificar los grupos ocupacionales que tienen interés arriba del promedio respecto a sus productos y servicios, y una empresa puede especializarse en fabricar productos para un grupo ocupacional en particular.". 2.5.4.3. Estilo de vida El estilo de vida de una persona con una determinada clase social puede ser muy diferente a otra persona que pertenezca a la misma clase social o subcultura. Kotler (1991) afirma que "el estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones. El estilo de vida es algo más que la clase social o la personalidad; perfila todo un patrón de acción e interacción con el mundo. La técnica de medir los estilos de vida se conoce como psicografía.".El estilo de vida denota por completo a la persona en interacción con su ambiente. Conociendo el estilo de vida de un grupo de personas, los mercadólogos podrán dirigir la marca de su producto con mayor claridad hacia ese estilo de vida y tener un mayor éxito en su lanzamiento y aceptación del producto. Si se utiliza adecuadamente el concepto de estilo de vida, el mercadólogo llegará a entender los valores cambiantes del consumidor y conocer su influencia en el comportamiento de compra. 2.5.4.4. Personalidad y concepto de sí mismo Todas las personas tienen personalidades diferentes, lo cual va a influir en su conducta de compra. Kotler (1996) define personalidad como "las características psicológicas y distintivas de una persona que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente.". La personalidad individual se describe en función de características como la confianza en sí mismo, autoridad, autonomía, sociabilidad, agresividad, estabilidad emocional, afiliación y adaptabilidad. La personalidad puede ser una variable útil en el análisis de la conducta del consumidor, esto porque si las empresas descubren características de personalidad en sus clientes potenciales, podrán mejorar o cambiar su publicidad y así sus ventas. Un concepto relacionado con la personalidad según Kotler (1996) es "el concepto de sí mismo o autoimagen de una persona, la cual es una compleja imagen mental que personas tienen de sí mismos." las Fotografía: Personalidad y concepto de si mismo Aunque una persona tenga su auto concepto definido, es decir, la manera en que se ve a sí mismo, puede que esto difiera de su auto concepto ideal, es decir, de cómo lo gustaría verse y del auto concepto de otros (la manera en que esa persona cree que lo ven los demás). Es por esto que los mercadólogos deben tener mucho cuidado a la hora de desarrollar imágenes de marca que se acoplen a la autoimagen del mercado meta, porque como se mencionó anteriormente, no siempre el consumidor va a inclinarse a comprar cierto producto de acuerdo al concepto que tiene de sí mismo, puede que adquiera un producto pensando en el auto concepto de otros y del auto concepto ideal. 2.5.5Factores Psicológicos Los factores psícológicos que influyen en la elección de compra de una persona son: motivación, percepción, aprendizaje y creencias y actitudes. 2.5.5.1. Motivación Las necesidades que una persona tiene tanto biológicas como psicológicas se pueden convertir en motivación cuando llegan a un nivel suficiente de intensidad como para impulsar a la persona a la satisfacción de la misma. De acuerdo con Kotler (1996) “una motivación es una necesidad que está ejerciendo suficiente presión para inducir a la persona a actuar. La satisfacción de la necesidad mitiga la sensación de tensión". Existen varias teorías sobre la motivación humana, entre ellas la Teoría de la Motivación de Freud y la Teoría de la Motivación de Maslow. Según Kotler (1996) " Freud supone que las fuerzas psicológicas reales que dan forma a la conducta humana, pertenecen en gran parte al inconsciente.".Es por esto que muchas veces las personas no pueden comprender totalmente sus propias motivaciones, porque aunque adquieran un producto para satisfacer un motivo, también lo puede estar comprando para impresionar a los demás o para sentirse más inteligente o superior. Quienes analizan las motivaciones reúnen información completa sobre pequeñas muestras de consumidores para descubrir los motivos más profundos de su elección de ciertos productos. El análisis de la motivación es un instrumento útil para los mercadólogos que estén interesados en conocer profundamente el comportamiento del consumidor. Con respecto a la Teoría de la Motivación de Maslow, existen muchas razones por las cuales una persona pueda ser impulsada por necesidades específicas en determinados momentos.Kotler (1991) menciona que: “De acuerdo con Maslow las necesidades humanas se organizan en una jerarquía de las más apremiantes a las menos urgentes. En orden de importancia son fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de actualización personal. Una persona trata de satisfacer primero las más apremiantes. Cuando una necesidad importante está satisfecha dejará de motivar a la persona, que tratará de satisfacer la siguiente en importancia”. Esta teoría de Maslow ayuda a que el mercadólogo comprenda la forma en que los diversos productos encajan en los planes las metas y la vida de los consumidores potenciales. Hay que recordar que la motivación se basa en las necesidades y en los objetivos. De este modo, la motivación actúa como una espuela para el aprendizaje, que con necesidades y metas sirven como estímulos, El descubrimiento de los motivos del consumidor es una de las principales tareas de los rnercadólogos, quienes enseñarán a segmentos motivados del mercado por qué su producto satisfará mejor las necesidades del consumidor. 2.5.5.2. Percepción Una vez que la persona esté motivada, está lista para actuar. Aunque dos personas tengan las mismas motivaciones y se encuentren en la misma situación esto no significa que vayan a actuar de la misma manera; esto porque perciben la situación de distinta forma. Todas las personas conocen un estímulo por el flujo de información que llega a través de los cinco sentidos, los cuales son la vista, el oído, el olfato, el tacto y el gusto. Sin embargo cada uno organiza e interpreta la información de manera individual. Según Kotler (1991) "la percepción es el proceso por el cual una persona selecciona, organiza e interpreta información para conformar una imagen significativa del mundo. Las personas perciben el mismo estímulo de manera diferente a causa de los tres procesos de percepción: exposición selectiva, distorsión selectiva, y retención selectiva”. De la exposición selectiva se puede mencionar que las personas están constantemente expuestas a gran cantidad Fotografía: Percepción y estilo de las mujeres de estímulos. Este proceso de percepción se refiere a que los mercadólogos tienen que trabajar mucho para atraer la atención al consumidor. Su mensaje se perderá para la mayoría de los que no forman parte del mercado del producto. Incluso los que están en dicho mercado podrían no registrar el mensaje a menos que sobresalga entre los demás. Con respecto a la distorsión selectiva, aunque los consumidores registren los estímulos, esto no garantiza que llegarán de la manera en que se había proyectado. Aquí se describe la tendencia a adaptar la información respecto a un significado personal. Las personas tienden a interpretar la información de manera que apoye lo que ya pensaban. Los mercadólogos deben tratar de comprender el marco mental de los consumidores y cómo influye en su interpretación de la publicidad y la información de los vendedores. De la retención selectiva se puede decir que, muchas personas generalmente olvidan lo que aprenden, es por esto que tienden a retener información que apoya sus actitudes y creencias. Estos tres factores de la percepción que se deben trabajar mucho para que sus mensajes sean recibidos. 2.5.5.3. Aprendizaje La forma en que aprenden los individuos es tema mucha de un importancia para los mercadólogos, quienes quieren que los consumidores aprendan acerca de bienes y servicios y nuevas formas de comportamiento que satisfarán no solo las necesidades del consumidor sino los objetivos del mercadólogo. Según Shiffman (1991) "el aprendizaje del consumidor es el proceso por medio del cual los individuos adquieren el conocimiento de compra y de consumo y la experiencia que aplican a un comportamiento futuro relacionado. Aunque algún aprendizaje sea intencional, una gran cantidad de aprendizaje parece ser incidental.". De lo anterior se puede decir que el aprendizaje es un proceso, es decir, todo el tiempo evoluciona y cambia como resultado de conocimientos nuevamente adquiridos o de la experiencia real. Tanto los conocimientos como las experiencias nuevamente adquiridos sirven como retroalimentación para el individuo y son la base sobre la cual él actúa, sostiene o modifica el comportamiento en situaciones similares en el futuro. En síntesis, el aprendizaje resulta del conocimiento o de la experiencia adquirida. Kotter (1991) define al aprendizaje como "cambios en el comportamiento individual derivados de la experiencia. El aprendizaje tiene lugar merced a la interacción entre impulsos, estímulos, claves, respuestas y reforzamiento." En otras palabras, el aprendizaje describe los cambios que la experiencia provoca en el comportamiento de un individuo. Un impulso es un estímulo interno que exige acción. Se convierte en motivo cuando se dirige a un objeto estímulo en particular. Claves son los estímulos menores que determinan cuándo, dónde y cómo responde una persona. El significado de la teoría del aprendizaje para los mercadólogos es que pueden incrementar la demanda de un producto asociándolo con impulsos, utilizando claves motivadoras y proporcionando el reforzamiento adecuado. 2.5.5.4. Creencias y actitudes Las creencias y actitudes se adquieren mediante el aprendizaje, lo cual influye en el comportamiento de compra. De acuerdo con Kotler (1991) "una creencia es un pensamiento descriptivo acerca de algo". En el momento en que el consumidor vaya a realizar la decisión de la compra de un producto, éste tendrá creencias con respecto al mismo, sin embargo estas creencias podrían estar basadas en conocimientos verdaderos o en la fe y podrían o no implicar una carga emocional. El hecho de que el consumidor piense que cierta creencia tenga más o menos peso en el momento de la decisión, entonces podría ser o no importante para la compra final. Al mercadólogo le interesan las creencias sobre bienes y servicios porque dan lugar a la imagen del producto y la marca en la mente del consumidor, además porque las personas tienden a actuar de acuerdo con sus creencias. Si las creencias acerca de un producto son negativas, entonces se podría considerar el lanzar una campaña para corregirlas. Según Kotler (1991) "las actitudes son evaluaciones favorables o desfavorables, sentimientos y tendencias coherentes de una persona con respecto de un objeto o idea." Una persona podría adoptar la actitud de comprar lo mejor si cree que ese producto lo fabrican los mejores del mundo. Debido a que las actitudes van de acuerdo con el patrón de la persona, es muy difícil cambiarlas, el modificar una actitud implicaría realizar ajustes en las demás. Es por esto que las compañías deben intentar que sus productos vayan de acuerdo con las posturas del momento. 2.5.6Estudio de variables sensoriales Las variables sensoriales se están estudiando profundamente debido a que afectan positiva y negativamente en las personas, no sólo en el ámbito comercial sino en estudios de tipo clínico en la recuperación de pacientes en estados post operatorios, en procesos de aprendizajes específicos de niños con capacidades diferentes, etc. 2.5.6.1.1 Variables visuales Un entorno de venta en las tiendas a por menor puede ser una base importante para la aceptación del consumidor sobre los productos que desea adquirir. Los especialistas sugieren que las señales ambientales (aspectos físicos del entorno de la tienda, como la iluminación, la música, el color, y displays, etc.) y las señales sociales (número y la amabilidad de sus empleados) son dos importantes aspectos que relievan al atmósfera del comprador y que factores influyen en los estados afectivos de los consumidores en el entorno de la tienda, que a su vez, afectar su compras y el comportamiento de compra.5 2.5.6.2. Variables auditivas El estudio de la música ha sido tan significativo que ha llegado a crearse una revista, llamada Marketing ThroughMusic, dedicada a analizar sus diferentes usos. Sin embargo, todavía existen aspectos de la música como son los referidos a la variación de elementos musicales (por ejemplo el ritmo o el tiempo) o de elementos no musicales (por ejemplo el tono de voz) que no han sido tan ampliamente estudiados. Las investigaciones realizadas en el ámbito de la música se han centrado principalmente en el tiempo y la textura, concretamente en el ritmo, el tempo y la intensidad.6 Ir de compras es una experiencia muy sensorial, y cuantos más sentidos que podrá involucrar en la experiencia de las ventas, más efectivo serás en generar una respuesta emocional por 5 Baker, Levy, y Grewal, 1992; Bellizzi, Crowley y Hasty, 1983. 6 (http://www.babyshopmagazine.com/articles/marketing-and-management/marketing-with- music.htm) parte de sus clientes. La música por ejemplo es tan importante para la experiencia de compra global como la iluminación, la colocación de las mercancías, el color de las paredes, la temperatura del aire acondicionado o calefacción, o la personalidad y profesionalidad del personal de ventas. Incluso si su tienda es precioso y todo es perfecto libro de texto, que todavía puede perder algo de peso si su venta si los clientes son recibidos con silencio. 2.5.6.3. Variables kinestésicas Otros factores y que son considerados dentro de las variables kinestésicas relacionados con la atmósfera del establecimiento, encontramos el olfato, el gusto, el tacto y la densidad. Tal es la importancia que se le ha dadoa los aromas, que se ha creado una organización no lucrativa, TheOlfactoryResearchFund, dirigida a financiar proyectos de investigación sobre la influencia de los olores y fragancias en las percepciones (Chebat yMichon,http://www.ryerson.ca/~rmichon/Publications/One%20Size%20Fits%20All.pdf 2003). A pesar de su importancia, el aroma es uno de los componentes del ambiente del establecimiento comercial menos estudiado, y no es de extrañar ya que de todos los sentidos, el olfato es el más complejo y único en su estructura y organización (Gómez y Rozano, 2008). El olfato es el más fuerte de los sentidos y el más ligado a la memoria y a las emociones. Basándose en que los aromas hacen que se nos disparen los recuerdos se ha desarrollado un modelo comunicativo destinado a aumentar las ventas de un establecimiento y el rendimiento de los trabajadores. Es lo que se conoce con el término de "marketing olfativo". La creación de aromas acordes con un determinado lugar permite potenciar el resto de los sentidos gracias al olfato y estimular y evocar recuerdos. El olor es un poderoso estimulador de la memoria, capaz de relajarnos, activarnos o evocar momentos de nuestra vida. Gracias al "marketing olfativo" se pueden potenciar las ventas al asociar lugares y productos a aromas.7 7 (http://sensomarketing.blogspot.com) 2.5.6.4. El marketing experiencial El marketing tradicional que se centra en números y datos objetivos presenta una visión de los clientes, los productos y la competencia tecnificada, racional y analítica, repleta de supuestos no contrastados. No es una teoría con base psicológica relativa a los clientes o a la manera en que éstos ven los productos y la competencia y reaccionan ante ellos. La mayoría de los teóricos de las marcas han tratado a éstas sólo como meros medios de identificación. Esto es, las marcas son etiquetas que significan propiedad y garantizan la calidad. Esta visión no tiene en cuenta la propia esencia de la marca como rica fuente de asociaciones sensoriales, afectivas y cognitivas que dan como resultado unas experiencias con la marca gratificante y digna de ser recordadas. Los nombres y logotipos de las marcas, como tales, ya no activan la elección del cliente en muchos sectores. Los clientes esperan soluciones innovadoras, productos vanguardistas y marcas con las que puedan conectar y por las que se puedan sentir estimulados. Hoy en día, los consumidores dan por descontadas cosas tales como las características y las ventajas funcionales, la calidad del producto y una imagen de marca positiva. La progresión desde el marketing tradicional y la gestión de las marcas hasta el experiential marketing se pueden ilustrar satisfactoriamente con campañas como las de coca-cola.El experiential marketing se diferencia en cuatro aspectos esenciales del marketing tradicional. a) Enfoque en las experiencias del cliente. En contraste con el marketing tradicional, el experiential marketing se centra en las experiencias del cliente. Las experiencias se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones. Las experiencias conectan también la empresa y la marca con la forma de vida del cliente y sitúan las acciones personales del cliente y la ocasión de compra en un contexto social más amplio. En resumen, las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, cognitivos, conductistas y de relación que sustituyen a los valores funcionales. b) Examen de la situación de consumo. En contraste con el enfoque en unas categorías de producto y una competencia estrechamente definidas, los usuarios del experential marketing no piensan en champú o crema para afeitar. Más bien, piensan en “arreglarse en el cuarto de baño” y se preguntan qué productos encajan en esta situación de consumo y cómo estos productos, sus envases y su publicidad anterior al consumo pueden mejorar la experiencia de su uso”. Los profesionales del experiential marketing crean sinergias. Además, están vivamente interesados en el significado de la situación de consumo. Tal como apuntan RusellBelk, Melanie Wallendorf y John Sherry “los consumidores actuales definen ciertos objetos o experiencias de consumo como representación de algo más que los objetos corrientes queparecen ser”. Examinar la situación de consumo y esbozar de acuerdo con ella las (difusas) fronteras de las categorías y la competencia equivale a un cambio radical en la forma de pensar sobre las oportunidades de mercado, un cambio que sitúa el pensamiento de marketing “por encima” y “hacia arriba”. Este tipo de pensamiento amplía el concepto de una categoría (“pasar por encima”) y examina el significado de la situación específica de consumo dentro de su más amplio contexto sociocultural (ir hacia arriba). Para un profesional del experiential marketing, McDonald‟s compite contra cualquier otra forma de comida rápida. c) Los clientes son animales racionales y emocionales. Para un profesional experimentado del marketing, los clientes son susceptibles a los impulsos emocionales tanto como a los racionales. Los clientes desean verse atendidos, estimulados, emocionalmente afectados y creativamente provocados. d) Los métodos y las herramientas son eclécticos. El experiential marketing no está de vinculado a una ideología metodológica, es ecléctico, usa solamente aquello que sea más adecuado para conseguir buenas ideas. Sea indagador y deje para más tarde las preocupaciones por la fiabilidad, la validez y el seguimiento metodológico. Luego, en resumen, el experiential marketing es distinto en cuatro aspectosclave: se centra en las experiencias del consumidor, trata el consumo como una experiencia holística, reconoce los impulsores tanto racionales como emocionales del consumo y usa metodologías eclécticas.8 2.6. Hipótesis CON LA APLICACIÓN DEL MODELO DE MARKETING SENSORIAL LOGRAREMOS CAPTAR LA ATENCION DE NUESTROS POTENCIALES CLIENTES CON EL ÁNIMO DE MEJORAR LAS VENTASDE PRENDAS DE VESTIR FEMENINAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 2.7. Variables o criterios de la investigación VARIABLE VARIABLE DEPENDIENTE INDEPENDIENTE 1 modelos de prendas Entorno social 2 Adquisición de prendas motivaciones 3 Ventas Marketing sensorial Nº 2.7.1Variables Independientes: La edad, condición social y otros aspectos relevantes de la mujer que se requieren para conocer aspectos sicológicos en sus decisiones de compra. Las motivaciones que tienen para acercarse a las prendas sean estas causadas por el color, aroma, ambientación música, etc. La aplicabilidad de un modelo de marketing sensorial tendiente a conseguir lealtad o satisfacción de los clientes. 2.7.2Variables dependientes: Los modelos de las prendas, diseños específicos, marca, etc. 8 EXPERIENTIAL MARKETING. Bernd H. Schmitt (Deusto, Barcelona, 2000) El proceso que se lleva para la selección de las prendas, tomando en consideración formas de pago y otros concernientes a las políticas de la Boutique Mar´s. 2.8. Indicadores Nº BASE DE LOS INDICADORES 1 Moda 2 Situación económica 3 La psicología del consumidor 4 Gustos y preferencias Capítulo 3 METODOLOGÍA 3.1. Universo muestral Debido al tratamiento del proyecto de investigación, la metodología de la investigación se centra en dos grandes pilares que son: 3.2. Metodología Cuantitativa Debido a que el estudio se basa en el consumidor Ecuatoriano, y la población supera los 500.000 habitantes es decir, un universo infinito y es heterogéneo debido a lasdiferentes formas de comportamiento dado las 2 regiones típicamente referenciadas, costa y sierra, los pensamientos, hábitos y costumbres que ya conocemos. Vamos a distinguir entre poblaciones infinitas (de tamaño muy grande, indefinido, cuyo tamaño exacto podemos desconocer) y poblaciones finitas (tamaño más reducido y que conocemos). En la práctica disponemos de tablas en los que podemos ver con toda facilidad el tamaño necesario de la muestra en función del tamaño de la población, del nivel de confianza y del margen de error tolerado; es muy útil sin embargo entender las fórmulas (que por otra parte son muy sencillas) porque nos hacen ver cómo se relacionan las variables que condicionan el tamaño de la muestra. Debido a que el estudio se basa en el consumidor Ecuatoriano, y la población supera los 500.000 habitantes es decir, un universo infinito y es heterogéneo debido a las diferentes formas de comportamiento dado las 2 regiones típicamente referenciadas, costa y sierra, los pensamientos, hábitos y costumbres que ya conocemos. Explicamos los símbolos de la fórmula, que corresponden a las variables indicadas en el párrafo anterior. z = Valor de z correspondiente al nivel de confianza; Un nivel de confianza del 95% (también lo expresamos así: α = .05) corresponde a z = 1.96 sigmas o errores típicos; z = 2 (dos sigmas) corresponde a un 95.5% (aproximadamente, α = .045). Con z = 2.57 el nivel de confianza sube al 99% (nos equivocaríamos una vez de cada 100), pero como aumenta el numerador aumenta el cociente… que es N, y harán falta más sujetos (y más trabajo y más gastos). pq = Varianza de la población Como la varianza de la población la desconocemos, ponemos la varianza mayor posible porque a mayor varianza hará falta una muestra mayor. Recordamos el significado de los símbolos: p = proporción de respuestas en una categoría (síes, respuestas correctas, unos en la codificación usual, etc.) q = proporción de repuestas en la otra categoría (noes, ceros en la codificación usual). La varianza en los ítems dicotómicos (dos respuestas que se excluyen mutuamente) es igual a pq y la varianza mayor (la mayor diversidad de respuestas) se da cuando p = q = .50 (la mitad de los sujetos responde sí y la otra mitad responde no) por lo que en esta fórmula pq es siempre igual a (.50)(.50) = .25 (es una constante). En las fichas técnicas de las encuestas sociológicas que se publican en la prensa es normal indicar que la muestra ha sido escogida partiendo de la hipótesis de que p = q = .50 (a veces se expresa de otras maneras: P = Q = 50, ó p/q = 50, etc.). El suponer que p = q quiere decir que para escoger la muestra nos ponemos en la hipótesis de que en la población hay la máxima diversidad posible: un 50% va a decir que sí y otro 50% va a decir que no, de esta manera, y por lo que respecta a la varianza de la población, no corremos riesgos de quedarnos cortos en el número de sujetos. Este valor de pq (= .25) es válido (válido para calcular el tamaño de la muestra) aun cuando las preguntas no sean dicotómicas. e = Error muestral Lo representamos con la letra e (no es el único símbolo que se utiliza) que significa error o desviación posible cuando extrapolemos los resultados. Es el margen de error que aceptamos. Si el margen de error es 3.16%, en la fórmula pondremos e = 0.0316. Si dice que sí un 64.3% en la muestra, entendemos que dice que sí en la población entre un (64.3 - 3.16)% y un (64.3 + 3.16)%. Cuanto más bajo sea este error probable, que es el denominador, aumenta la precisión pero también subirá obviamente el cociente: harán falta más sujetos (y sube el precio, etc.). Observando la fórmula vemos que, efectivamente, el tamaño de la muestra (cociente o resultado de la fórmula) será mayor según sea mayor el nivel de confianza y la varianza esperada en la población (numerador en la fórmula) y según sea menor el margen de error que estamos dispuestos a admitir (denominador en la fórmula). Por ejemplo ¿qué muestra necesitaremos con un nivel de confianza del 95% (o α = .05), al que corresponde z = 1.96, y admitiendo un margen de error del 5% o del 2%? Ya sabemos que pq = .25. La fórmula para poblaciones infinitas es la siguiente: En donde 2 = Nivel de confianza p = Probabilidad a favor q = Probabilidad en contra n = Número de elementos (tamaño de la muestra) e = Error de estimación (precisión de los resultados) 2 = 1,96 p = 0,5 q = 0,5 n=X e = 5% n= = 384,16 (0,05)2 La muestra seleccionada es de 385 elementos que se tomarán en consideración para las encuestas. 3.3. Determinación de Muestreo El método de muestreo utilizado para esta investigación fue el Probabilística, aleatorio simple (al azar) es decir que se elige al azar entre los diferentes sectores dela ciudad; norte centro, sur y sur oeste con, y escogimos los sectores norte y sur para este caso. Los días que se realizó la toma de la información fue entre lunes y viernes de las semanas del 18 al 22 y del 25 al 29 de junio y del 02 al 06 y del 09 al 13 de julio 3.4. Metodología cualitativa 3.4.1La observación directa Técnica de recogida de la información que consiste básicamente, en observar y recoger las actuaciones, comportamientos y hechos de las personas, tal y como las realizan habitualmente. 3.4.1.1. Observación estructurada Es un plan de recogida de datos mediante observación, llevada a cabo en el contexto natural en el que se produce el fenómeno que se quiere observar y en el que el investigador trata de establecer algún tipo de control sobre la situación. Este tipo de investigación se desarrolla en el local de la boutique MAR´s que se encuentra en el Centro Comercial Malecón 2000, y consistirá en observar directamente cómo actúan las mujeres cuando adquieren las prendas de vestir. 3.4.1.2. Medidas de la observación La medición de la Observación se realiza con los siguientes criterios de medición: Ocurrencia: Nos informa si determinado fenómeno o suceso aparece o no durante el periodo de observación; es decir que durante el lapso de la observación deben ocurrir las compras de las prendas por parte de las mujeres. Frecuencia: Es el número de veces que sucede la compra durante el periodo de observación. La frecuencia a su vez se divide en absoluta y en relativa. Latencia: Es el tiempo que transcurre el proceso de compra desde la aparición de un estímulo y la reacción ante el mismo. Duración: Es el tiempo durante el que se manifiesta el fenómeno (reacciones ante las decisiones y compras) objeto de la investigación. Intensidad: Es la fuerza con la que el fenómeno que estamos observando aparece en un momento dado de la observación, esto significa horas pico, ambientes presentados, colores, olores, y otros estímulos que se aplicarán. 3.4.2Entrevistas en profundidad: Esta técnica consiste en la realización de entrevista una personal estructurada no estructurada, cuyo objetivo principal es indagar de manera exhaustiva a una sola persona, de forma de que la misma se sienta cómoda y libre de expresar en detalle sus creencias, actitudes y sentimientos sobre un tema en estudio. Se realiza principalmente en investigaciones exploratorias, sobre todo en estudios donde el problema a investigar se relaciona con aspectos confidenciales, delicados o embarazosos, o cuando la presión de un grupo puede afectar las respuestas del entrevistado. Así mismo, se constituye en una herramienta indispensable en estudios cualitativos empresariales donde las limitaciones de tiempo de los entrevistados y los temas tratados lo requieren. Es una conversación que se realiza entre dos, y solo dos, personas. La intimidad y complicidad que exige la entrevista en profundidad se romperían si ésta se realizara con más de un entrevistador/a ya que tanto el nivel de dependencia-sumisión como el de inseguridad se acentuarían, siendo un obstáculo para crear un clima de confianza que permita la obtención de respuestas válidas. Por otro lado, hay que tener en cuenta que un entrevistador/a difícilmente podría entrevistar a más de una persona al mismo tiempo ya que, además de crear confusión, no estaría asegurado el anonimato que exige la técnica. En este sentido, las entrevistas en profundidad son “„encuentros reiterados, cara a cara, entre el investigador y los informantes, encuentros éstos dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas, experiencias y situaciones, tal como las expresan con sus propias vidas‟, en las cuales el entrevistador/a, lejos de asimilarse a un robot recolector de datos, es el instrumento de la investigación y no lo es un protocolo o formulario de entrevista”. La entrevista en profundidad es una técnica muy utilizada para el análisis de todos los aspectos relacionados con la toma de decisiones: ¿Cómo se toman las decisiones? ¿Dónde se toman? ¿Por quién se toman? La complicidad e intimidad que crea la entrevista en profundidad es un contexto adecuado para obtener respuestas a este tipo de preguntas. Para el presente realizamos la estudio entrevista enfocada (focused interview) es decir, son las entrevistas que se “concentran esclarecimiento en el de determinados aspectos de una situación o estímulo en función de las experiencias subjetivas o respuestas de un grupo de personas en el marco de un tratamiento homogéneo”. 3.4.3El guion de la entrevista en profundidad En base a las hipótesis y teorías de partida, se elaboró un guion para realizar la entrevista, dicho instrumento comienza con una introducción en la que se especifican el objetivo de la investigación, la utilización que se hará de los datos, la razón de utilizar la entrevista en profundidad como técnica de investigación, el patrocinador y/o impulsor de la investigación, en este caso cual es de realizar el proyecto de investigación para la Universidad Laica Vicente Rocafuerte, el tiempo aproximado fue de una hora y media aproximadamente por entrevistado, dependiendo de las circunstancias del caso. Hay que señalar que el guion es un únicamente mapa de referencia que utilizaremos para no perdernos durante la entrevista. En este sentido, tenemos que aceptar y respetar el hecho de que el entrevistado/a adopte una dirección diferente a la que habíamos previsto en el guion hablando sobre temas no incluidos o alterando el orden de las preguntas. Eso sí, aun alterando el ritmo y el orden de las preguntas, hemos intentado hablar de todos los temas importantes que habíamos previsto en un principio volviendo, en la medida de lo posible y de forma muy sutil, a los temas no analizados. Con la ayuda del guion, nos hemos acercado al mundo de significados del entrevistado/a poco a poco. En un principio utilizando preguntas generales y, a medida que transcurrió la entrevista, nos introducimos en el significado profundo que atribuye a sus comportamientos, vivencias y experiencias. 3.5. Recursos instrumentales Los recursos que se han utilizado en el presente estudio dependen de las tres técnicas utilizadas, esto es: La observación La encuesta La entrevista en profundidad La observación se la ha realizado en el local de la Boutique Mar´s en los días que mayor afluencia de las personas, esto es jueves, viernes y sábado, sobre todo en días de quincena y fin de mes, las horas son desde las 16h00 hasta las 20h00. 3.5.1La encuesta La encuesta es una técnica de investigación que consiste en una interrogación verbal que se realiza a las personas de nuestro público objetivo (mujeres) con el fin de obtener la información sobre los hábitos de compra y comportamiento dentro de los locales de venta. 3.5.2Diseño del cuestionario Se realizó la elaboración de las preguntas en base a los tipos de preguntas: Abiertas Cerradas Semi-cerradas Opciones 3.6. Informe de la encuesta En el presente informe partimos de la segmentación del target investigado en grupos de edades, sector de residencia, actividad económica y estado civil. EDAD VER ANEXO 1 Cuadro # 3.1. Fuente: Elaboración propia del autor La mayor concentración de encuestadas fue de los dos rango entre 26 hasta los 45 años que suman 59%, un porcentaje interesante para poder analizar los resultados de este estudio cuantitativo. (VER ANEXO 5) SECTOR DE RESIDENCIA EN GUAYAQUIL Cuadro # 3.2. Fuente: Elaboración propia del autor En este resultado es indistinto debido a que la dispersión de la muestra la elegimos entre las ciudadelas del norte y del sur: Alborada 30% por considerar la población, Samanes 17%, Urdesa 18%, Acacias el 17% y 9 de octubre 8%.(VER ANEXO 2) ACTIVIDAD ECONÓMICA Cuadro # 3.3.Fuente: Elaboración propia del auto Notamos que en su mayoría las personas encuestadas fueron de actividad económica: empleados con el 42%, seguido de amas de casa con un 35%, estudiantes con el 15% y personas que tienen negocio propio el 8%.(VER ANEXO 3) ESTADO CIVIL Cuadro # 3.4. Fuente: Elaboración propia del autor El 50% de las encuestadas son solteras, y el 34% casadas y 6% unión libre. Sólo 8% de las encuestadas son divorciadas, debemos resaltar que al azar fue realizada la encuesta, no se hizo una discriminación(VER ANEXO 4) . CARACTERISTICAS DE LA PRENDA Cuadro # 3.5. Fuente: Elaboración propia del autor La encuestadas dijeron que de las características mencionadas primero se fijan en la textura de la tela, un 41% le parece más apreciable este punto, seguido del color 36%, el diseño un 14%, luego de estos tres aspectos se fijan en la talla. Entre otros puntos está la atención de los empleados, la variedad, etc., que no tuvieron mayor importancia en este punto. (VER ANEXO 5) IMPRESIÓN SOBRE LAS PRENDAS Cuadro # 3.6. Fuente: Elaboración propia del autor El 25% manifestó que el modelo de la prenda es lo que más le impresiona cuando la tiene en sus manos, seguido de los colores con el22%, que se ajuste al cuerpo el 19%, que vaya acorde al estilo de vida un 17%, el 12% se refirió al acabado y con el 5% que está a la moda actual.(VER ANEXO 6) CARACTERISTICAS DE UN LOCAL DE VENTA DE ROPA Cuadro # 3.7. Fuente: Elaboración propia del autor Notamos que la iluminación llama mucho la atención a las mujeres, sobre todo al interior del local, esto dijo el 31%, los espacios donde transitar y poder probarse la prenda con el 26%, el 23% dijo que la ambientación en general ha sido del agrado y al final tenemos los colores vivos dentro y fuera del local con el 20%.(VER ANEXO 7) AROMAS DE LA PRENDA Cuadro # 3.8. Fuente: Elaboración propia del autor El 82% le agrada que la prenda tenga un aroma agradable, que huela a “prenda nueva” sin embrago el 5% dijo que eso no es relevante y el 3% fue indiferente a la pregunta y por ende la respuesta. (VER ANEXO 8) MUSICA EN LOS LOCALES Cuadro # 3.9. Fuente: Elaboración propia del autor El 100% de las personas aceptaron que la música es importante para hacer compras en un local de venta de ropa para damas. (VER ANEXO 9) SONRISA DE LOS DEPENDIENTES INFLUYEN A LA HORA DE COMPRAR Cuadro # 3.10. Fuente: Elaboración propia del autor Igual caso como en la pregunta anterior, el 100% coincidió con que una sonrisa de la dependiente a la hora de comprar influye o es necesaria en el proceso de compra. (VER ANEXO 10) AMBIENTACIÓN INFLUYE EN LOS CLIENTES Cuadro # 3.11. Fuente: Elaboración propia del autor El 90% de las encuestadas aceptó que los colores en la ambientación influyen en el estado de ánimo, sobre todo porque las motiva y las pone en ambiente y alegres, fueron algunos puntos más destacados. (VER ANEXO 11) AROMAS EXOTICOS EN EL LOCAL Cuadro # 3.12. Fuente: Elaboración propia del autor Al 77% le atraen los olores exóticos, lo asocian con los inciensos y otro tipo de aromas que piensan que estimulas el sentido del olfato, sólo el 6% no aceptó esta propuesta y el 17% no quiso responder y se limitó a quedarse calladas en la mayoría de los casos. (VER ANEXO 1 ESPACIO SUFICIENTE EN UN PROBADOR Cuadro # 3.13. Fuente: Elaboración propia del autor El 91% supone apropiado que el espacio es necesario, las personas se sienten cómodas e incluso toman decisiones certeras cuando se prueban las prendas, por lo tanto el espacio es muy importante. Sólo el 2% dijo que no es relevante y el 3% no respondió la pregunta. (VER ANEXO 13) FUNDA CON LOGOTIPO DEL LOCAL QUE IDENTIFIQUE LA MARCA Cuadro # 3.14. Fuente: Elaboración propia del autor El 65% se identifica con una funda del local, sobre todo si es de marca reconocida porque le da también prestigio a la persona que lleva la funda. No obstante el 28% dijo que no es relevante, y un 7% no quiso responder la pregunta, mostraron indiferencia. (VER ANEXO 14) COLOR FUERTES ATRAEN MAS QUE LOS COLORES DEBILES Cuadro # 3.15. Fuente: Elaboración propia del autor El 70% de las encuestadas dijeron que los colores fuertes atraen más que los colores bajos, de hecho les llaman la atención antes de la compra, no necesariamente por la decisión como tal sino en el aspecto visual propiamente dicho. El 30% respondió que no y que son otros aspectos más relevantes, moda, precio, ajuste al cuerpo, etc. (VER ANEXO 15) ASPECTOS SENSORIALES QUE INFLUYEN EN LA DECISION Cuadro # 3.16. Fuente: Elaboración propia del autor Los sentidos más elegidos y efectivos a criterio de las encuestadas en el Tacto con el 52% y la vista con el 29%, le sigue el olfato con el 11% y el oído 8%, el sentido del gusto no obtuvo preferencia. (VER ANEXO 16) 3.7. La entrevista en profundidad Realizada a negocios colindantes a la Boutique Mar´s que se encuentra en el centro comercial Bahía malecón, estos negocios no tienen relación directa o indirecta ni son competidores directos, sino que puedan proporcionar información relevante respecto de las técnicas comerciales en general que utilizan para atraer y convencer a sus clientes. 3.7.1La selección de los informantes Son locales comerciales de la misma denominación que se sitúan en las cuatro galerías que se denominan A,B,C Y D, ubicadas dentro del centro comercial: Optisol, negocio dedicado a la elaboración y venta de lentes, local #10, galería D, cuyo propietario es el Dr. Marco Torres Comercial Mareli, local # 40, cuya propietaria es la Sra. Eliana Barchi, venta de ropa de mujer y prendas informales. Shot Line, local #30, venta de ropa sport y casual para hombres a partir de 20 años, propietario Sr. Andrés Ortíz. Francesca, venta de ropa y accesorios de mujer con variedad, local 38, Propietaria Srta. Blanca Espinoza. Romannel, galería D, local de venta de joyas, propietario Gonzalo Quintero Erazo. Barreiro Sport, local 11 galerías D, venta de ropa deportiva, propietaria Sra. Ximena Suárez. 3.7.2El guion de la entrevista en profundidad Partiendo de la hipótesis y teorías de partida, se elaboró un guion para realizar la entrevista, el tratamiento de las preguntas comienza con una introducción en la que se especifican el objetivo de la investigación, la utilización que se hará de los datos, La información se obtendrá mediante el lanzamiento de preguntas o temas respecto de los que se quiere obtener información. En un principio se lanzarán preguntas generales que permitan un comienzo sin sobresaltos y den lugar a una situación relajada y de confianza. 3.7.3La prueba piloto Fue necesario que antes de llevar a cabo las entrevistas, realizar una prueba piloto de la guía de pautas, para comprobar su operatividad y hacer los cambios que se consideran necesarios antes de aplicar a un número mayor de informantes. La aplicación de la prueba pilo se llevó a cabo con 3 personas que reunieron el perfil de los entrevistados en general. 3.7.4Guía de pautas La presentación exterior del local ¿Considera usted que el local comercial debe tener una presentación adecuada y relacionada directamente con la línea que vende? ¿Cree usted que una buena iluminación podría ciertamente aumentar la visita de los clientes a su local? ¿Considera usted que los pasillo son un gran atrayente para la circulación de las personas y en conjunto con otras técnicas de presentación puedan aumentar la visita? ¿Que opinión le merece el uso adecuado de la exhibición en las vitrinas como técnica de venta? 3.7.4.1.Respecto al tiempo y recorrido interno del local ¿Cree usted apropiado decorar el local con el estilo y entorno de los productos que usted vende? ¿Considera usted importante incorporar colores llamativos en las paredes del local? ¿Cree usted que elementos decorativos incentivan a las personas a comprar el producto buscado? ¿Considera usted que la música es un elemento que aumenta el estado de motivación de las personas mientras se encuentra en el local? 3.7.4.2.Sobre la imagen del local frente a las expectativas del cliente ¿Considera usted que un local que conjugue elementos decorativos, higiene, disposición de módulos, iluminación y otros, le aporta imagen a un local comercial? ¿Cree usted que la imagen depende de que un local tenga arreglado su escaparate y demás elementos acorde al estilo de vida, moda y otras características de sus clientes? 3.7.4.3. Sobre aspectos sensoriales de las personas ¿Cómo valora usted los sentimientos de una persona a la hora de atenderlos? ¿Cree usted que las personas se motivarían más si incorporamos algún gesto especial más allá del saludo y la atención personal? ¿Podría mencionar que gesto especial? ¿Piensa usted que las personas se identifican con sus pares, es decir con aquellas personas que se le parecen en su personalidad, característica y otras que identifican a una personalidad? ¿Cree usted que las personas son sensibles a la atención personalizada, mucho más si esta acompaña otros elementos como la decoración, ambientación, etc.? 3.7.5Análisis e interpretación de la investigación 3.7.5.1. La presentación exterior del local.Los informantes coinciden en que un local que se encuentra bien presentado en su arquitectura exterior llamará mucho la atención no sólo de los clientes potenciales sino del público en general, hay que colocar detalles, uno de los entrevistados se refirió a la M de Mac Donnald como un elemento decorativo exteriormente y que eso identifica, por un lado la forma de la “papa” el color amarillo y la ubicación en la parte superior. Por otro lado la iluminación es de vital importancia a juicio de los entrevistados dado que esto atrae las miradas, las personas tienden a ser atraídas por la iluminación como un efecto óptico al que uno de ellos le llamó Ergonomía Ambiental, que se refiera al ambiente confortable y eliminar posibles molestias e incomodidades generadas por distintos agentesque intervienen en el equilibrio de la persona en su visión, un dato muy interesante que fue expuesto de manera natural por un entrevistado. Este dato lo debemos asociar a los pasillos del centro comercial sumado a la iluminación del local para que sea atrayente. Las variables visuales más importantes y que han sido objeto de mayor número de referencias son el diseño exterior, diseño interior, color e iluminación, sobre el tema del manejo del escaparate exterior, vitrinas y su iluminación también fue un dato interesante que las personas pudieron explicarnos; Una forma de atraer nuevos clientes, sobre todo para negocios ubicados en zonas comerciales con una buena afluencia de público, es teniendo una fachada atractiva. Una fachada atractiva con un buen diseño que combine bien el uso de colores y demás elementos, llamará la atención del cliente que transita por la zona, le brindará una imagen positiva del negocio, y lo estimulará a que ingrese al establecimiento. Dos personas coincidieron en utilizar como secreto de la Prosperidad en un negocio al CHI o ENERGIA. El dinero es solamente una expresión de esta energía universal. Por eso dijeron, es tan importante el manejo del flujo de la energía en un local comercial; el primer punto a considerar para el éxito de un emprendimiento comercial es la ubicación; todos refirió uno, hemos oído hablar del Yin y el Yang: la fuerza Yin es la fuerza de lo oscuro y lo decadente, la fuerza Yang es la fuerza de la luz y el crecimiento. Indudablemente, un comercio debe procurar una exposición a la fuerza Yang para tener posibilidades de prosperar. Otro de los aspectos importantes fue el tema del olor, algunos consideran una buena estrategia de los cines incorporar el olor a canguil en la entrada luego de la boletería para que las personas como “autómatas” vayan directo a la caja donde venden este producto y sus derivados para que al momento de entrar a la sala vayan cargados y satisfacer el entretenimiento por esa vía. 3.7.5.2. Respecto al tiempo y recorrido interno del local En este punto muchos se refirieron a los espacios como uno de los primeros elementos para la estadía de una persona en el local, lastimosamente los locales en el centro comercial son pequeños y por técnica ellos deseaban tener más exhibición de productos antes que espacio para comodidad de los clientes. Otro punto de referencia es el de iluminación interna, un local bien iluminado “motiva a los clientes” “los pone en onda” esto significa que los conecta emocionalmente con los productos exhibidos. La iluminación también tiene el efecto Ergonomía Ambiental al que se hizo mención en el punto anterior. Otro aspecto es el de la ambientación musical, es otra forma de conexión emocional que los “pone en ambiente” es decir que anima a las personas a moverse hacia… Esto sumado al escaparate que esté bien arreglado con colores llamativos y que tengan mucha relación con los productos forma una poderosa arma de venta dijo uno de ellos. Para que las personas se queden más tiempo dentro de un local debe existir una conexión emocional fuerte con el vendedor, los dependientes deben aprender técnicas sicológicas dijo uno de los entrevistados, que “haga sentir como en su casa” que tenga una especie de sentido de pertenencia, que puede dirigirse hacia donde desee dentro del local con toda la tranquilidad y que será atendido como se merece. Para esto debe haber existido una información primaria para que se le de la confianza a los clientes, atender sus requerimientos con profesionalismo y demás aspectos de la venta pura. 3.7.5.3.Sobre la imagen del local frente a las expectativas del cliente Los clientes ya saben lo que quieren, traen consigo sus expectativas que nos toca a los establecimientos suplir esas necesidades, sin embargo acá nos encargamos muchas veces de direccionarles sus deseos transformándonos en asesores personales en sus requerimientos, dijo uno de los entrevistados. Es importante que la imagen para esto refleje mucha confianza, que el cliente piense que se encuentra en buenas manos; es como en la visita médica, si ese profesional no inspira confianza hasta el paciente creerá que con él no tendrá cura, por lo tanto se debe reflejar mucha credibilidad y confianza. Esto obviamente lo determina la experiencia, los años en el negocio, aquello del “saber hacer las cosas” para beneficio de los cliente por cierto. Incluso los referidos se dan precisamente por la imagen que ha quedado impregnada en la mente de las personas y que por el tema del “boca en boca” se va fortaleciendo en el común de las personas, esto es positivo y debemos aprovecharlo para mejorar día a día porque las expectativas de los clientes por los referidos pudieran ser arma de doble filo, es decir, si un cliente bien por referencias de otro que ha sido bien atendido y ese mismo trato no se le da al nuevo cliente, esto se transforma en contracciones sicológicas que harán comentarios inapropiados, incluso de plantearlos en contrapunto de quien lo refirió inicialmente. Por el contrario si se logra mantener el equilibrio de la atención y satisfacción por las expectativas creadas con relación a la realidad, esto será una fuerte conexión con lo que será el comentario general y se transformará en una publicidad gratis y muy poderosa. 3.7.5.4. Sobre aspectos sensoriales de las personas Para atraer sensorialmente a los clientes muchos hicieron recomendaciones que hemos resumido en los siguientes puntos clave: 3.7.5.4.1 Buena decoración Una forma de hacer atractiva la fachada de un negocio, es procurándole una buena decoración, lo cual podría significar el uso de letreros, carteles o afiches decorativos, que además de ser elementos de decoración, nos permiten promocionar nuestros productos y mostrar nuestras ofertas. Para decorar una fachada también podríamos usar, por ejemplo, objetos relacionados con el tema del negocio, luces de colores, plantas (siempre teniendo cuidado de mantenerlas en buen estado), etc. 3.7.5.4.2Un escaparate atractivo Un escaparate atractivo es la mejor forma de llamar la atención del cliente que transita por la zona. Para tener un escaparate atractivo, éste debe mostrar los productos novedosos y más atractivos, contar con una correcta iluminación que los destaque, contar con una adecuada disposición de éstos, y estar permanentemente limpio. 3.7.5.4.3Limpieza permanente Una fachada sucia da una muy mala imagen del negocio; además de dar la impresión de ser un negocio poco higiénico, da la imagen de ser un negocio descuidado y austero. Por lo que siempre debemos tener limpia nuestra fachada, lo cual incluye tener limpias las paredes (las cuales deben ser pintadas regularmente), el piso, el escaparate, los carteles, las plantas, etc. 3.7.5.4.4Bueno uso de carteles y afiches Usar carteles o afiches con los principales productos, precios y promociones, además de ser una buena forma de decorar la fachada, permiten estimular el ingreso de los consumidores al local. Un consumidor podría tomar la decisión de ingresar a un local si ve un cartel con los precios de algunos productos; mientras que, por otro lado, un consumidor podría decidir no entrar a un negocio, si no sabe los precios o las promociones que éste ofrece. 3.7.5.4.5Entrada que facilite y estimule el ingreso La entrada o puerta del negocio debe facilitar y estimular el ingreso del consumidor al establecimiento. Una entrada oscura, demasiado estrecha, o bloqueada por algunos adornos u otros objetos, podría ser una barrera psicológica para el consumidor, mientras que una entrada iluminada, amplia y de fácil acceso, podría ser un estímulo para que decida ingresar al local. 3.7.5.4.6Diferenciarse de los demás locales Por último, si las fachadas o frentes de otros negocios cercanos tienen cierta similitud, una forma de llamar la atención es teniendo una fachada diferente que se destaque de las demás. Una fachada que nos distinga de los demás negocios podría significar contar con un diseño poco común, usar una combinación de colores llamativos, usar carteles luminosos, etc. 3.7.6La Observación participante Para poder reforzar el estudio del comportamiento de las personas frente a los locales comerciales, su tránsito fuera y dentro del establecimiento y cómo actúan frente a estímulos eventuales o preparados para reforzar la venta, nos apoyamos de la técnica de la observación participante. Para esto hemos definido algunos puntos a observar y poder determinar ciertos factores que intervendrían en este proceso. 3.7.6.1.Preparación de la Observación Esta actividad se la realizó los días jueves13, viernes14, sábado15 y domingo 16,j jueves 20, viernes 21, sábado 22, domingo 23 del mes de agosto, y se eligió las horas de mayor demanda de visitantes tanto al centro comercial en sus respectivas galerías pero concentrándonos más en la galería D donde se encuentra la Boutique Mar´s. Para poder hacer una interpretación efectiva de lo observado recurrimos a la metodología etnográfica, (la etnografía se traduce etimológicamente como el estudio de las etnias y significa el análisis del modo de vida de una raza o grupo de individuos mediante la observación y descripción de lo que la gente hace, cómo se comportan y cómo interactúan entre sí), para describir sus creencias, valores, perspectivas, motivaciones y como éstos pueden variar en los diferentes momentos con los estímulos antes referidos y circunstancias, es decir, que describe las múltiples formas de actuar de las personas en el sitio de estudio. Los rangos de horas fueron desde las 16h00 hasta las 20h00 entre jueves y viernes, desde las 11h00 hasta las 13h00 y de 15h00 a 20h00 en sábados y domingos. Puntos que se observaron en los transeúntes Iluminación Espacios Ambientación musical Orden Atención personal Disponibilidad de los productos 3.7.6.2.Registro de lo observado 3.7.6.2.1Transito de personas por los pasillos Notamos que las personas buscan los espacios más amplios para el tránsito, incluso cuando hay exceso de personas, otras que se dan cuenta de la aglomeración buscan vías aledañas para poder ir más rápido, no así las personas que ya se encuentran cercanas a su sitio de compra tienden a disminuir el ritmo desacelerando y concluyendo con el ingreso al local. 3.7.6.2.2 Factores atrayentes por la iluminación en los pasillos Todas las personas se sienten atraídas por aquellos locales que están más iluminados, incluso hay una tendencia natural de acercamiento a la virina exterior. Notamos que todos los pasillos del centro comercial Bahía Malecón se encuentra iluminados por lo tanto el área se siente fresca y de recorrido natural por parte de los transeúntes. 3.7.6.2.3Personalización de la entrada en los locales (anfitrionismo) Muy pocas personas se encontraban a la altura del ingreso a los locales, sin embargo los que si estaban intentando atraer a los clientes lograban su cometido haciendo que los transeúntes ingresaran a los locales, un buen punto a favor del acercamiento personal. 3.7.6.2.4Ambientación musical en los pasillos La ambientación musical es discreta, sin embargo pudimos notar un ambiente festivo que provoca recorrer el centro comercial, aunque consideramos que influye medianamente, dado que la música se aprecia un tanto baja con relación a otros sitios donde es un poco mas elevado. 3.7.6.2.5 Dentro del local Los clientes se mostraron con buen ánimo, especialmente en horas de la noche donde el ambiente se tornaba un poco más contagiante, a esto deberíamos sumarle el hecho de ser fin de semana que predispone a la gente a ser más alegre. La iluminación jugó un papel importante porque orientaba mejor a las personas a buscar lo que deseaban. 3.7.6.2.6 Ordenamiento de las perchas y productos En uno que otro local donde tenían desordenadas las cosas se notó cierto malestar al no poder tomar los productos que el cliente deseaba, pudimos ver que los rostros denotaban un poco de contrariedad y debían ser atendidos personalmente buscando información, contrario a esto, aquellos locales con mucho orden producían un efecto menos estresante y de ayuda personal a la hora de señalar o elegir el producto que buscaban. 3.8. Validación de los resultados de la investigación Los resultados del presente estudio de mercado nos han permitido encontrar aspectos relevantes que sin duda aportarán importantes factores clave dentro de la evolución del marketing dado que el propio consumidor y dentro del mercado existe una dinámica absoluta y es imperativo que se vaya monitoreando estos cambios y se ajusten no sólo a la teoría sino a la aplicación práctica, estos aspectos son los siguientes: 3.8.1 Conveniente Identificar las conexiones que la persona tiene desde su percepción sensorial en la que se ve expuesto día a día en base a estímulos de diferente índole ha hecho que el análisis de la segmentación de mercados, de la toma de decisiones y la influencia en el punto de venta haya cambiado. 3.8.2 Relevancia social Actualmente vivimos inmersos en la sociedad del conocimiento y esta se encuentra matizada por las tendencias que lasTIC´s marcan a la cultura y la forma en que las personas crean su bienestar y satisfacen sus necesidades, cada vez tenemos a un consumidor con más experiencia y es capaz de liderar las decisiones sin que existan otros motores que antes se consideraban efectivos como la promoción de venta, la publicidad, para dar paso a otros aspectos como el servicio al cliente y la comunicación que son definitivos a la hora de crear fidelidad de marca. 3.8.3Implicaciones prácticas. La información obtenida puede ser aplicable a cualquier tipo de marca, cuya empresa pudiera eventualmente ser grande, mediana o pequeña, no existen patrones “sin ecua non” por el contrario cada marca y su respectivo grupo consumidor irá ajustando sus estrategias como mejor le parezca y sus capacidades le permitan aplicarlas. 3.8.4Valor teórico. En la actualidad no podemos remitirnos a las viejas teorías del marketing solamente, hay que matizarlas con los nuevos preceptos que son los que al mercado y su evolución está contando y pretendemos hacer caso omiso los resultados no serían tan alentadores porque los cambios seguirán existiendo, por lo tanto, monitorear el mercado es necesario, ajustar las estrategias es importante, pero por sobretodo tener la visión de ir cambiando a la par con esta sociedad. Capítulo 4 INFORME TECNICO FINAL 4.1. Conclusiones El resultado del análisis de la información obtenida nos permite concluir destacando algunos factores clave que se detallan a continuación: 4.1.1Los aspectos sensoriales: Hoy en día prevalecen mucho sobre las decisiones de compra de los clientes, estos se sienten muy atraídos por elementos que releven sus necesidades, incluso podrían cambiar de opinión respecto de sus productos o marcas pensadas con anterioridad y dejarse llevar por factores motivantes de compra, los que más se destacan en un local son: Una buena decoración Un escaparate atractivo Limpieza permanente Bueno uso de carteles y afiches Entrada que facilite y estimule el ingreso Diferenciarse de los demás locales 4.1.2Elementos sensoriales: Que son utilizados como los colores, la música, los olores son aspectos que inciden positivamente en la presentación de los productos en un escaparate, vitrina o en la fachada exterior o interior de un local comercial. 4.1.3La personificación de la atención: Todo esto sumado a la empatía son ingredientes muy relevantes que crean afinidad y paridad con los clientes, es decir que los dependientes deben entender la personalidad, sentimientos y otras causas que motivan a los clientes a comprar. 4.1.4Se puede atraer a los clientes: Fuera del local y conseguir que ellos ingresen cuando alrededor hay un ambiente agradable identificado con el entorno y paralelo a los productos o servicios que se ofrecen. 4.1.5Comprender la Sicología: La conducta de las personas y sus implicaciones estratégicas actuales son importantes para gestionar acciones o técnicas en las fachadas tanto exteriores como interiores. 4.2. Recomendaciones: Los aspectos sensoriales cambian o incitan a cambiar la percepción de los clientes, aun cuando pudiera eventualmente tener alguna marca que fuertemente tenga recordación en la mente, las técnicas sensoriales son una arma poderosa que debería utilizarse en todos los negocios, especialmente en aquellos en los que se tenga permanente contacto con los clientes. Otro aspecto relevante es utilizarlo en sitios donde la multiplicidad de oferta, es decir centros comerciales, cuya variedad puede distraer la atención central de la persona no obstante, se trata de cercar al cliente con técnicas adecuadas a la hora de atraerlo hacia el local o las perchas que este busque eventualmente. El marketing da un nuevo giro. El cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación costo-beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado. 4.3. Propuesta Para el planteamiento de las tácticas comerciales debemos partir de un principio fundamental: “El ser humano posee la capacidad de asociar sensaciones, procedentes de los cinco sentidos y relacionarlas con conceptos e ideas, que a su vez generan sentimientos y emociones que tienen que ver con nuestras experiencias vivenciales”. 4.3.1Objetivo general de la propuesta Diseñar y proponer un modelo aplicable a establecimientos comerciales pequeños y medianos situados en la ciudad de Guayaquil 4.3.2Objetivos específicos Desarrollar una herramienta eficaz que se ajuste a las características de los locales comerciales del sector del centro comercial Bahía malecón y que permita su implementación y aplicabilidad. Brindar un beneficio mutuo entre la oferta y la demanda para los establecimientos de ropa para damas. Poner a la disposición de los pequeños negocios del sector del centro comercial bahía malecón una estrategia de marketing sensorial y pueda contribuir a mejorar su competitividad. 4.3.3Tácticas comerciales como modelo de marketing sensorial aplicable a establecimientos de ropa El primer paso a seguir es instaurar las variables con las que todos los clientes suelen reaccionar efectivamente ante estímulos propuestos en las fachadas tanto internas como externas, y otros aspectos a considerar: variables visuales, auditivas y kinestésicas Estableceremos entonces tres tipos de variables: a) Variable visual, como aquella que es percibida por el sentido de la vista b) Variable auditiva, como aquella percibida por el sentido del oído c) Variable kinestésica, como aquellasrestantes de variables no recogidas en las categoríasanteriores. Las variables visuales más importantes y que han sido objeto de mayor número de estudios son el diseño exterior, diseño interior, color e iluminación. 4.3.3.1.Atmósfera del establecimiento y dimensiones 4.3.3.1.1 Variables visuales El diseño exterior tiene en cuenta elementos como la arquitectura exterior, escaparates, puertas, tamaño y fachadas, y es importante para atraer a los clientes hacia el interior del establecimiento. Una vez dentro del mismo, el diseño interior toma relevancia. Aspectos organizativos, decoración y congruencia son esenciales para que el consumidor recorra el interior de la tienda y se generen en él sentimientos de aproximación y por tanto se prolongue su tiempo de permanencia. El color, capaz de generar reacciones fisiológicas (observadas mediante la presión sanguínea, transpiración, frecuencia cardiaca y parpadeo), psicológicas y emocionales, es una de las variables que más se recomienda debido a su fácil implantación y bajo costo. Desde el punto de vista emocional, los colores cálidos, es decir, los que tienen una mayor longitud de onda (rojo, naranja y amarillo), han sido asociados con estados de ánimo alegres, actividad, aventura, vitalidad, niveles de ansiedad y mayores niveles de distracción, mientras que los colores fríos (azul, verde) se asocian con los sentimientos contrarios y a términos como pacífico, calmado, descansado, amor o felicidad.En cuanto a la iluminación, ésta afecta no sólo a cómo se percibe la mercancía, sino a la atracción de un consumidor hacia el interior de la tienda. Los puntos de luz deben estar orientados hacia el producto para que la atención no se disperse por todo el escaparate. La luz no ha de estar orientada hacia la calle, ya que se corre el peligro de deslumbrar a las personas que se acercan al escaparate.Por último, ésta ha de ser lo suficientemente intensa para que no se camufle con la luz natural. En condiciones de luz intensa, en comparación con luz tenue, los consumidores tienden a examinar y manipular más objetos. 4.3.3.1.2 Variables auditivas Dentro de estas variables tenemos la música, que ha sido el factor ambiental cuyos efectos se han analizado más en profundidad. La música influye en las respuestas emocionales del consumidor, es decir, genera placer, interés ymejora el estado emocional, resultando que un estado emocional positivo suele traducirse en actitudes y comportamientostambién positivos de aproximación al ambiente y de mayor interés. Estas respuestas emocionales se traducen en unamayor o menor permanencia en la tienda, lo que supone una mayor o menor percepción de tiempo. Esta percepción podríaaumentar o disminuir la velocidad de consumo y, por tanto, el gasto realizado. 4.3.3.1.3 Variables kinestésicas. Estos otros factores relacionados con la atmósfera del establecimiento, encontramos el olfato, el gusto, el tacto y la densidad. El olfato es el sentido que genera mayor nivel de recuerdo y de evocación. Esto se debe a que el olor recorre un caminomuy corto hasta llegar al denominado sistema límbico, parte baja de nuestro cerebro responsable de las emociones y el recuerdo, y a que está directamente conectado con la amígdala (responsable de emociones) y el hipocampo (responsable de la memoria). Por esta razón el aroma, capaz de estimular este sistema, está estrechamente ligado a la memoria a largo plazo y por ende a la fidelización de los clientes, de forma que la generación de una memoria olfativa permite no sólo recordar momentos sino emociones. Las cualidades afectivas del olor (si es o no agradable), las cualidades de activación (si es capaz de provocar respuestas fisiológicas) y la intensidad (si es un olor fuerte o suave). En general, las respuestasgeneradas por la dimensión afectiva (la más estudiada de todas) se ha realizado mediante las conductas de acercamiento-rechazo, mientras que las respuestas fisiológicas generadas por la dimensión de activación se han medido a través de registros electroencefalográficos y la respiración. El aroma que estratégicamente se aplica es el que se encuentra en el ambiente del establecimiento comercial y que no proviene de ningún producto específico, ya que el aroma ambiental, a diferencia del aroma proveniente de un producto, puede provocar reacciones en el consumidor sobre todos los productos que se ofrecen en el establecimiento comercial, incluyendo aquellos a los que seria difícil o inapropiado añadir fragancias 4.3.3.1.4Dimensiones de la atmósfera AUTOR DIMENSIÓN ELEMENTOS Kotler (1973) Visual Color, brillo, tamaño, forma. Auditiva Volumen, tono Olfativa Aroma, frescura Táctil Blandura, suavidad, temperatura Entorno físico Color, ruido, iluminación, clima, estados Belk (1975) transitorios fisiológicos. Entorno social Presencia de otras personas, aromas, iluminación, temperatura, limpieza Aspectos temporales Tiempo. Requerimientos de la Razones de compra tarea Estados antecedentes Estados transitorios de humor, estados transitorios fisiológicos Backer (1986) Ambiental Calidad de aire, temperatura, humedad, música, megafonía, aromas, limpieza, iluminación. Diseño Estéticos: Arquitectura, decoración, materiales, colores, accesorios. Funcionales: Diseño en planta, reparto de espacio, elementos de información. Social Número y variedad de consumidores, comportamiento del personal Bitner (1992) Condiciones Incluyen las características del entorno ambientales relacionados con la iluminación, temperatura, ruido, aroma y música, y que aunque a veces son imperceptibles afectan a los cinco sentidos. Espacio y función Exposición, forma, tamaño y relación espacial entre la maquinaria, equipamiento y mobiliario del entorno del servicio. La función se refiere a la habilidad para facilitar el desarrollo y la consecución de objetos. Signos, símbolos y Diseñados para comunicar la información a artefactos. los usuarios sobre la localización. Puede ser de naturaleza directa (signos) o indirecta (símbolos y artefactos. Turley&Milliman Diseño exterior Rótulos, escaparates, entrada, fachada, (2000) arquitectura exterior. Condiciones Música, aroma, iluminación, temperatura y ambientales limpieza. Diseño interior Trazado interior, mobiliario y equipamiento, accesibilidad. Diseño interior Arquitectura, estético materiales, decoración, colores, elementos estilo, de información. Dimensión social Clientes, empleados. Cuadro # 4.1. Elaboración propia del autor 4.3.3.2.Herramientas del marketing sensorial El modelo de marketing sensorial propuesto, se basa en elementos tácticos como herramientas que al combinarse con los módulos: de sensaciones, de sentimientos, de pensamientos, de actuaciones y relaciones, generarán experiencias gratificantes en los compradores. Dentro de estas herramientas que deben implementarse están: La comunicación Identidad visual, verbal y símbolos Presencia de producto Congestión de marcas Entorno espacial Sitios web. Medios electrónicos personal. 4.3.3.2.1 Comunicación Esta herramienta se especializa en atacar el subconsciente de las personas o compradores potenciales. 4.3.3.2.2 Identidad visual, verbal y símbolos Puede usarse para generar o crear en los compradores experiencias de sensaciones y actitudes favorables. 4.3.3.2.3Presencia de producto Elemento táctico de la presencia del producto para imagen en el almacén, ´por medio de la elegancia que otorgan las imágenes en pinturas, fotografías ampliadas o posters de artículos. 4.3.3.2.4Congestión de marcas Se puede atacar en forma directa a la mente de las personas mediante la realización de eventos a los que acuden públicos colectivos y que serán patrocinados por las marcas auspiciantes, puede ser utilizada para crear experiencias de sentimientos, actuaciones y relaciones directas. 4.3.3.2.5 Entorno espacial Consiste en diseñar escenarios independientes y segmentar productos por departamentos que vayan orientados al género del comprador potencial del artículo, esto se puede generar con islas pequeñas dentro del centro comercial, y colocar impulsadoras para el acercamiento de la gente hacia el local principal. 4.3.3.2.6 Medios electrónicos Utilizar la plataforma on line, como en correos electrónicos, medios sociales, blogs, chat, etc. 4.3.3.2.7Personal Este contacto directo es que el que va a generar más experiencia por la atención personalizada, realizar servicio post venta y a su vez aceptar sugerencias y recomendaciones. 4.3.3.3. Propuesta del modelo de aplicabilidad del marketing sensorial 4.3.3.3.1 Módulo de sensaciones Se implementará una imagen exclusiva, positiva y atractiva para atraer inconscientemente a los compradores potenciales de la Boutique Mar´s, para esto se creará un logotipo fresco que identifique al sentir de la mujer actual, moderna y ejecutiva. MATRIZ EXPERIENCIAL # 1 Herramientas Patrones Comunicación Identidad Presencia Congestión Entorno Plataforma visual de de marcas espacial On line de producto Experiencias Sensaciones (X) Sentimientos Pensamientos Actuaciones Relaciones Cuadro # 4.2. Elaboración propia del autor (X) (X) (X) Personal 4.3.3.3.2 Módulo de sentimientos Este modelo se elabora con el objetivo de generar emociones afectivas que contempla estados de ánimo ligeramente positivos, haciendo uso de los elementos tácticos de : Comunicación y entornos espaciales, cuya aplicación se identifica horizontal y verticalmente en la siguiente matriz. MATRIZ EXPERIENCIAL # 2 Herramientas Patrones Comunicación de Identidad Presencia Congestión Entorno Plataforma visual de de marcas espacial On line producto Experiencias Sensaciones Sentimientos (X) Pensamientos Actuaciones Relaciones Cuadro # 4.3. Elaboración propia del autor (X) Personal 4.3.3.3.3Módulo de pensamientos El centro de este módulo es animar a las personas a que piensen detallada y creativamente, por medio de suposiciones y expectativas en la lectura de frases y pensamientos. Incluso se puede orientar a realizar un bien social. Para lograr esta finalidad se propone hacer uso de los elementos tácticos de: comunicación, a través de folletería, catálogos y volantes entregadas en eventos o alrededor del centro comercial bahía malecón. MATRIZ EXPERIENCIAL # 3 Herramientas Patrones Comunicación de Identidad Presencia Congestión Entorno Plataforma visual de de marcas espacial On line producto Experiencias Sensaciones Sentimientos Pensamientos (X) Actuaciones Relaciones Cuadro # 4.4. Elaboración propia del autor (X) Personal 4.3.3.3.4Módulo actuaciones Esta estrategia está destinada a crear experiencias en los compradores relacionadas con el cuerpo físico a través del incentivo de acciones inmediatas en un momento determinado, para generar la compra por impulso cuya finalidad es aumentar las ventas, para esto se propone hacer uso de las tácticas de: Comunicación y congestión de marcas. Las acciones específicas serán las de realizar eventos que patrocine la marca, o auspiciar eventos generales en el centro comercial. MATRIZ EXPERIENCIAL # 4 Herramientas Patrones Comunicación de Identidad Presencia Congestión Entorno Plataforma visual de de marcas espacial On line producto Experiencias Sensaciones Sentimientos Pensamientos Actuaciones (X) Relaciones Cuadro # 4.4. Elaboración propia del autor (X) Personal 4.3.3.3.5 Módulo relaciones Estas estrategias se extienden más allá de los sentimientos personales, relacionándolo al cliente con su yo ideal y con otras personas y culturas; valorando al individuo como un elemento integral en todas las actividades que se realiza una empresa tomando en cuenta aquellas que se encuentran dentro y fuera de ellas. Para lograr esta finalidad se propone seleccionar las tácticas: Comunicación, congestión de marcas, plataforma on line. MATRIZ EXPERIENCIAL # 5 Herramientas Patrones Comunicación de Identidad Presencia Congestión Entorno Plataforma visual de de marcas espacial On line Personal producto Experiencias Sensaciones Sentimientos Pensamientos Actuaciones Relaciones (X) Cuadro # 4.5. Elaboración propia del autor (X) (X) (X) 4.3.3.4. Estrategias de marketing sensorial 4.3.3.4.1Tácticas del módulo sensaciones Combinación de colores en la fachada externa del establecimiento, para esto partimos de una matriz de colores siguiente: Tomando en consideración la matriz de identificación de colores seleccionamos los siguientes: Rojo: Es el más cálido de su tipo, se asocia con la vida, la pasión felicidad y dinamismo. Negro: Elegancia, distinción, sobriedad. Tendencia Rojo + Negro: Combinación perfecta que nunca falla, no hay temporada o estilo que se resista. El color negro es por excelencia el más elegante, el color rojo es el color de la pasión y juntos son imbatibles. 4.3.3.4.2Diseño de logotipo. Se propone diseñar un logotipo acorde al estilo del local y las prendas que se comercializan, la tipografía utilizada evoca fuerza y dinamismo y por la semiótica se direcciona hacia la derecha que significa tendencia, moda y superación. 4.3.3.5. Estrategias visuales internas 4.3.3.5.1 Entornos espaciales Entornos espaciales: Para deleitar el sentido de la vista de los compradores se utilizará la combinación de colores siguientes: Blanco para darle la sensación de amplitud a los espacios. Rojo en menor proporción para destacar la sensibilidad y dinamismo en el ambiente. Negro en menor proporción para darle el toque de sobriedad. 4.3.3.5.2 Presencia de producto Colocar una gigantografía de una mujer con alguna prenda destacada que abarque toda la pared de frente al ingreso. La idea es generar una reacción de “modelo a seguir”. Por otro lado distribuir los productos ordenadamente en sentido de ocasión para que el cliente pueda irse familiarizando con el ordenamiento de las prendas. 4.3.3.5.3 Iluminación Se propone iluminar con intensidad el local para generar más vida y acercamiento del cliente hacia el establecimiento y hacia las prendas que se exhiben. 4.3.3.5.4 Entornos espaciales Instalar ventiladores de techo para darle más frescura y ambiente agradable climatizado, un pequeño puff para que la persona espere mientras se le entrega la prenda que requiere, un espejo grande para que pueda mirarse internamente luego del probador. 4.3.3.5.5 Táctica de actuaciones El trato muy amigable y con un muy buen sentido de pertenencia por parte de las personas que atienen, que se transformen en verdaderas asesoras de estética y estilo para que eleven el ego y la vanidad del cliente al momento de elegir un diseño específico. 4.4. Anexos El cuestionario de preguntas Buenos días, me puede permitir hacer una encuesta para determinar aspectos relevantes en la compra de prendas de vestir, seré breve en unas preguntas que me agradaría que las conteste. Edad: __________________ Sector: ___________________ Actividad: ________________ Estado civil:________________ 1.- De las siguientes características que le voy a mencionar, elija la que sea de mayor preferencia al momento de elegir una prenda. Textura de la tela Diseño color talla Alguna otra característica (mencionar) ________________________________ 2.- ¿Podría mencionarme que es lo que más le impresiona cuando tiene cerca una prenda de vestir? _____________________________________________________________ 3.- En cuanto al local, de las siguientes características que le voy a mencionar, ¿cuál sería la que a usted más le agrada que tenga en un local de venta de ropa? Iluminación Ambientación Espacio Colores vivos 4.- ¿Le agrada que una prenda nueva tenga un aroma agradable? SI NO 5.-¿Le agrada que un local de venta de prendas de vestir tenga música para amenizar la estadía del cliente? SI NO 6.- ¿Considera usted que una sonrisa agradable en la dependiente puede influir a la hora de comprar la prenda? SI NO 7.- ¿Cree usted que los colores en la ambientación del local influyen en el estado de ánimo de una persona que desea comprar‟? SI NO 8.- ¿Considera importante que un local que tenga aromas exóticos pueda influir más en la compra de prendas de vestir? SI NO 9.- ¿Supone usted apropiado que un probador debe tener el espacio suficiente y pueda influir en la decisión de compra? SI NO 10.- ¿Considera importante que el almacén donde usted ha comprado una prenda le obsequie una funda que identifique la marca y que pueda mostrarla en público mientras se retira hasta su lugar de origen? SI NO 11.- ¿Cree usted que las prendas de colores fuertes atraigan más que las de colores bajos? SI NO 12.- Podría mencionar que aspectos sensoriales pudieran ser más efectivos en la decisión de compra de una prenda de vestir: Olfato Tacto Oído Vista Gusto Guia de Pauta para la Entrevista. Anexo # 1 EDAD DE LOS ENCUESTADOS EDAD PORCENTAJE 18 a 25 años 19% 26 a 35 años 35% 36 a 45 años 24% 45 en adelante 24% Total 100% Anexo 2 SECTOR DE LOS ENCUESTADOS SECTOR PORCENTAJE Alborada 30% Samanes 17% Urdesa 18% Acacias 17% 9 de Octubre 8% Total 100% Anexo 3 ACTIVIDAD ECONÓMICA ACTIVIDAD PORCENTAJE Estudiante 15% Empleado 42% Negocio propio 8% Ama de casa 35% Total 100% Anexo 4 ESTADO CIVIL ACTIVIDAD PORCENTAJE Soltera 50% Casada 34% Divorciada 8% Unión libre 6% Viuda 6% Total 100% Anexo 5 CARACTERISTICA DE LA PRENDA 1.- De las siguientes características que le voy a mencionar, elija la que sea de mayor preferencia al momento de elegir una prenda. ACTIVIDAD PORCENTAJE Textura 41% Color 36% Diseño 14% Talla 5% Otros 4% Total 100% Anexo 6IMPRESIÓN SOBRE LAS PRENDAS 2.- ¿Podría mencionarme que es lo que más le impresiona cuando tiene cerca una prenda de vestir? ACTIVIDAD PORCENTAJE Modelos 25% Colores 22% Ajuste al cuerpo 19% Ajuste al estilo de vida 17% Acabado de la prenda 12% Total 100% Anexo 7 CARACTERISTICAS DEL LOCAL 3.- En cuanto al local, de las siguientes características que le voy a mencionar, ¿cuál sería la que a usted más le agrada que tenga en un local de venta de ropa? ACTIVIDAD PORCENTAJE Iluminación 31% Espacios 26% Ambiente 23% Colores vivos del local 20% Total 100% Anexo 8 AROMAS DE LA PRENDA 4.- ¿Le agrada que una prenda nueva tenga un aroma agradable? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 82% No 5% Total 100% Anexo 9 MUSICA EN LOS LOCALES 5.-¿Le agrada que un local de venta de prendas de vestir tenga música para amenizar la estadía del cliente? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 100% No 0% Total 100% Anexo 10SONRISA DE LOS DEPENDIENTES A LA HORA DE COMPRAR 6.-¿Considera usted que una sonrisa agradable en la dependiente puede influir a la hora de comprar la prenda? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 100% No 0% Total 100% Anexo 11AMBIENTACIÓN INFLUYE EN LOS CLIENTES 7.- ¿Cree usted que los colores en la ambientación del local influyen en el estado de ánimo de una persona que desea comprar‟? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 90% No 3% No respondió 7% Total 100% Anexo 12AROMAS EXOTICOS EN EL LOCAL 8.- ¿Considera importante que un local que tenga aromas exóticos pueda influir más en la compra de prendas de vestir? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 77% No 6% No respondió 17% Total 100% Anexo 13 ESPACIO SUFICIENTE EN UN PROBADOR 9.- ¿Supone usted apropiado que un probador debe tener el espacio suficiente y pueda influir en la decisión de compra? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 95% No 2% No respondió 3% Total 100% Anexo 14 FUNDA CON LOGOTIPO DEL LOCAL 10.- ¿Considera importante que el almacén donde usted ha comprado una prenda le obsequie una funda que identifique la marca y que pueda mostrarla en público mientras se retira hasta su lugar de origen? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 65% No 28% No respondió 7% Total 100% Anexo 15 COLORES FUERTES ATRAEN MAS 11.- ¿Cree usted que las prendas de colores fuertes atraigan más que las de colores bajos? ACTIVIDAD PORCENTAJE Si 70% No 30% Total 100% Anexo 16 ASPECTOS SENSORIALES INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA 12.- Podría mencionar que aspectos sensoriales pudieran ser más efectivos en la decisión de compra de una prenda de vestir: ACTIVIDAD PORCENTAJE Olfato 14% Tacto 52% Gusto 0% Vista 29% Oído 8% Total 100% 4.5. ANEXO DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA TECNICA DE LA ENTRREVISTA EN PROFUNDIDAD Guía de pautas La presentación exterior del local ¿Considera usted que el local comercial debe tener una presentación adecuada y relacionada directamente con la línea que vende? ¿Cree usted que una buena iluminación podría ciertamente aumentar la visita de los clientes a su local? ¿Considera usted que los pasillo son un gran atrayente para la circulación de las personas y en conjunto con otras técnicas de presentación puedan aumentar la visita? ¿Que opinión le merece el uso adecuado de la exhibición en las vitrinas como técnica de venta? Respecto al tiempo y recorrido interno del local ¿Cree usted apropiado decorar el local con el estilo y entorno de los productos que usted vende? ¿Considera usted importante incorporar colores llamativos en las paredes del local? ¿Cree usted que elementos decorativos incentivan a las personas a comprar el producto buscado? ¿Considera usted que la música es un elemento que aumenta el estado de motivación de las personas mientras se encuentra en el local? Sobre la imagen del local frente a las expectativas del cliente ¿Considera usted que un local que conjugue elementos decorativos, higiene, disposición de módulos, iluminación y otros, le aporta imagen a un local comercial? ¿Cree usted que la imagen depende de que un local tenga arreglado su escaparate y demás elementos acorde al estilo de vida, moda y otras características de sus clientes? 4.5. Bibliografía MARKETING EXPERIENCIAL: LA REVOLUCION DE LAS MARCAS. MAX LENDERMAN, RAUL SANCHEZ, ESIC EDITORIAL, 2008 NEUROMARKETING. NESTOR P. BRAIDOT, EDICIONES GESTION 2000, 2009 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. HAYDEN NOEL, BLUME, 2011 MARKETING: CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS (6ª ED.) MIGUEL SANTESMASES MESTRE, PIRAMIDE, 2012 ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA GRUPOS SOCIALES. JOAQUIN SANCHEZ HERRERA, TERESA PINTADO BLANCO, ESIC EDITORIAL, 2010 MARKETING DE ACCION. JUAN CARLOS ALCAIDE, LID, 2010 IDENTIFICAR NECESIDADES ESCONDIDAS/ CREAR PRODUCTOS INNOVADORES. POR: KEITH GOFFIN, FRED LEMKE TEMA: MARKETING PUBLICADO: 2010 EL ABC DE DIRIGIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. ELENA ALFARO GARCÍA, SOCIA DE EMO INSIGHTS, MARKETING PHD Y PROFESORA ASOCIADA DEL IE BUSINESS SCHOOL. MARKETING SENSORIAL Y SUS TENDENCIAS. SUÁREZ MORALES, LINA MARÍA. 19-JUN-2012 EXPERIENTIAL MARKETING; CÓMO CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES IDENTIFIQUEN SU MARCA. BERND H. SCHMITT. EDITORIAL DEUSTO