manual de buenas prácticas de hostales y pensiones

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0.- PRESENTACIÓN
Tradicionalmente han sido los Hoteles y Hoteles-Apartamentos quienes han
emprendido acciones encaminadas a mejorar la calidad percibida por el cliente, y han
sido los referentes en cuanto a obtención de certificaciones de Calidad y Medio
Ambiente, frente a los grupos de hostales y pensiones.
Es un hecho que las características inherentes a los hostales y pensiones
(número reducido de habitaciones, empresa eminentemente familiar, escaso margen de
beneficio, etc.) dificulta el acceso de los mismos a las certificaciones de calidad y medio
ambiente más reconocidas en el mercado. Sin embargo, el no disponer de una
certificación no impide que estos establecimientos puedan, día a día, ir mejorando la
atención prestada a los clientes así como su propia gestión interna.
Por tanto, el objetivo general de la Asociación de Hoteles de Sevilla y Provincia,
que me honro dirigir, con el presente proyecto es crear una herramienta útil y
eminentemente práctica que favorezca la incorporación de los hostales y pensiones a la
cultura de la calidad turística mediante lo que hemos denominado “detalles de calidad”.
Manuel Otero Alvarado
Presidente de la Asociación de Hoteles de Sevilla y Provincia
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ÍNDICE
0.-
PRESENTACIÓN ........................................................................................................ 3
1.-
PRIMERA IMPRESIÓN ............................................................................................... 7
2.-
PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. INDICADORES............................................... 11
3.-
LA ESTANCIA: COMPORTAMIENTOS ................................................................... 14
3.1.3.2.-
ATENCIÓN PERSONAL ........................................................................................ 14
ATENCIÓN TELEFÓNICA ..................................................................................... 20
4.-
ALGUNOS DETALLES DE CORTESÍA ................................................................... 23
5.-
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ......................................................... 25
5.1.6.-
RECLAMACIONES OFICIALES ............................................................................ 27
GESTIÓN AMBIENTAL............................................................................................. 28
ANEXOS................................................................................................................................ 31
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1.- PRIMERA IMPRESIÓN
“La primera impresión es la que cuenta”. Efectivamente, es fundamental que demos una
muy buena imagen de nuestro alojamiento e incluso de nosotros mismos.
“La primera vez que usted ve a un
cliente,
ES LA ÚLTIMA OPORTUNIDAD QUE
TENDRÁ EN EL RESTO DE SU VIDA
PARA CREAR UNA BUENA PRIMERA
IMPRESIÓN”
De este modo, podríamos tener en cuenta las siguientes claves:
El personal:
-
La vestimenta del personal debe estar en consonancia con el tipo de clientela. Es
conveniente vestir uniformado. Esto no significa que haya que ir con traje de
chaqueta, bastaría un polo o una camisa, con un pantalón o falda discreto. (Evitar
vaqueros o ropa deportiva).
-
Es conveniente que el personal vaya identificado mediante una chapa con su
nombre. Da muy buena imagen con un coste muy reducido.
-
Se debe tener un aspecto aseado y cuidado, y especialmente en el caso de las
personas encargadas de realizar la limpieza y de la cocina o el restaurante.
-
El aspecto agradable y la sonrisa facilita el acercamiento entre el cliente y el
personal.
-
Es preciso cuidar el lenguaje corporal, puesto que nuestro cuerpo también “habla”.
Debemos sonreír siempre y mirar al cliente a los ojos, evitando posturas que
impliquen rechazo Ej.: cruzar los brazos, ocultar las manos…
¡NO!
-8-
El Establecimiento
-
La zona de Recepción debe estar impecable, puesto que es el primer lugar que
verán nuestros clientes. El orden, la pulcritud y una limpieza extrema (tanto de
suelos y muebles, como de elementos decorativos) son imprescindibles.
A continuación se detallan algunos aspectos que, siendo obvios, conviene recordar:
-
Limpieza: es fundamental, tanto en las zonas comunes como en las habitaciones.
Es conveniente planificar la limpieza de aquellos elementos que no se lavan a diario
(cortinas, colchas…) y controlar que las habitaciones que no han sido usadas
durante varios días, continúan estando en condiciones de ser entregadas al cliente.
-
El establecimiento no puede tener elementos rotos: cortinas descosidas,
cerraduras que no abren bien, toallas con algún pequeño agujero…
Hay dos cuestiones que los clientes valoran especialmente: las camas, los baños y la
luz:
Para las cuestiones de luminosidad, se tendrá en cuenta:
-
Si en las habitaciones colocamos mesas escritorio hay que asegurar su correcta
iluminación.
-
Si no existe iluminación exterior (patios interiores) debe asegurarse de que la
iluminación general es suficiente.
-
Evitar colocar lámparas que sean demasiado opacas, conseguiremos más luz sin
aumentar la potencia de las bombillas.
Las camas deben tener un buen colchón – evitar que se noten abultamientos y los
muelles -, con ropa de cama limpia, sin desgarros, ni remiendos y que sea agradable al
tacto.
Cuartos de baño, duchas y servicios en general: es
imprescindible para que una persona se sienta como
en casa. Es fundamental que presenten un aspecto
muy higiénico. En los últimos años se ha generalizado
el uso de precintos para el retrete ya que
psicológicamente el cliente, al verlos, confía más en la
limpieza que hemos realizado.
-
Además en los servicios hay que poner pestillos
simples, que no se queden atascados.
-
Cuidado con las sillas y mesas inestables: nos
pueden dar algún susto
-9-
-
Si nuestro alojamiento tiene televisión, los canales deben estar bien sintonizados.
En las zonas comunes, disponer los siguientes elementos ayuda a causar buena
imagen:
-
Periódicos del día tanto a nivel nacional, como regional o local.
-
Incluir determinadas novelas, sobretodo best-sellers, para permitir la lectura de los
clientes (en salas de lectura o en recepción a petición de los clientes).
-
Si existiese clientela de otras nacionalidades es muy positivo disponer de algún
periódico de sus países de origen.
-
Disponer de diferentes tipos de revistas – en función de la clientela más habitual - .
-
Disponer de juegos de mesa más habituales: cartas, ajedrez, damas…
-
Colocar un terminal de Internet en la zona de entrada a disposición de los clientes.
-
Disponer de folletos explicativos del hostal o pensión en la Recepción, con plano de
los alrededores en la parte posterior del folleto.
-
Disponer de información turística de la ciudad y alrededores que incluya líneas de
autobuses y paradas más cercanas, museos, etc.
Publicidad
Los medios clásicos de publicidad no deben descuidarse y es conveniente mantener la
presencia, con mayor o menor periodicidad, en ellos.
Los folletos y anuncios en prensa también proyectan nuestra imagen, así que
debemos tener cuidado en su elaboración. De este modo se tendrán en cuenta:
-
Publicitarse al menos en las Páginas Amarillas.
-
Aparecer en guías de hostales y pensiones de la ciudad. Asegurar que se está
incluido en las guías turísticas gratuitas facilitadas por el Ayuntamiento.
-
Dejar folletos explicativos del hostal o pensión en las Oficinas de Turismo, así como
en los Aeropuertos, Estaciones de Tren y Autobuses.
- 10 -
Internet
Una buena web es nuestra mejor tarjeta de presentación. No sólo es un medio de
comercialización sino que además proyecta ya una imagen de nuestro alojamiento, que
puede ser determinante para que se decidan o no por él. Es importante, por tanto,
ponernos en manos de un profesional que nos asesore al respecto. En general podemos
destacar ciertos aspectos que deben ser tenidos en cuenta:
-
El título de la web (URL) debe ser fácil: (evitar nombres complejos y difíciles de
olvidar Ej.: www.hostxxp23.com).
-
Asegurar que aparece en los primeros puestos de los buscadores de Internet.
-
La web debe ser “rápida” de descargar.
-
Incluir buenas fotos. Es un dinero bien gastado.
-
Siempre que sea posible, incluir los precios, con la fecha de actualización de los
mismos, así como cualquier otro dato relevante para el cliente: nº de habitaciones,
capacidad alojativa, otros servicios complementarios…
-
Incluir mapa de acceso al alojamiento.
-
Es aconsejable resaltar los elementos interesantes de la zona: visitas culturales,
gastronomía…
-
Incluir la posibilidad de comunicación con el hostal o pensión mediante correo
electrónico
-
Incluir la posibilidad de realizar reservas on-line
-
Indicar las formas de pago
-
Indicar al cliente la Política de Cancelaciones (pago por adelantado, retención de
un % del importe total por anulación de reserva, etc.)
- 11 -
2.- PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. INDICADORES
Procedimientos de Trabajo
Para una mayor uniformidad en la realización de las actividades entre el personal y para
que cada uno conozca cuáles son las tareas que se realizan en cada puesto, es
conveniente que las actividades principales queden establecidas por escrito.
Estos documentos pueden denominarse procedimientos o instrucciones de trabajo.
Ejemplos de actividades que puede ser conveniente que se describan en
procedimientos o instrucciones son:
-
Limpieza de Habitaciones y Zonas comunes.
-
Gestión de Reservas de Habitaciones
-
Mantenimiento de Habitaciones y zonas comunes
-
Servicio de Lavandería
-
Gestión de cobros
-
Gestión de las quejas de los clientes
-
…
La estructura de estos procedimientos debe ser uniforme, manteniendo un mismo
formato, e incluyendo la lista secuencial de tareas a realizar. Es bueno incluir en estos
documentos un nombre del procedimiento y el nombre o logotipo del hostal o pensión.
Los procedimientos estarán a disposición del personal encargado de realizar esas
actividades.
Los procedimientos ayudan a estandarizar el servicio y proporcionan una mayor
confianza a los empleados. A continuación se muestra un ejemplo de un Procedimiento
de Limpieza:
- 12 -
PENSIÓN “EL MIRADOR”
Logotipo
SERVICIO DE LIMPIEZA DIARIO
Habitaciones:
Llamar a la puerta, y verificar que el cliente no está
Abrir las ventanas y airear la habitación
Vaciar ceniceros y Papeleras
Retirar ropa de cama, y toallas si el cliente lo dispusiese
Recoger la bolsa de ropa para la lavandería
Anotar cualquier desperfecto encontrado en la habitación y comunicarlo
a mantenimiento
Hacer las camas
Barrer y quitar el polvo
Limpiar el cuarto de baño
Reponer elementos del baño: champú, gel, pastilla de jabón…
Fregar el Suelo
Zonas Comunes:
Airear la estancia
Vaciar ceniceros y papeleras
Eliminar el polvo
Barrer el suelo
Fregar el Suelo
- 13 -
Indicadores
La dirección debe identificar y registrar aquellos datos que representen mejor los
resultados del funcionamiento del hostal o pensión, como por ejemplo la satisfacción de
los clientes. Estos datos se suelen denominar indicadores.
A cada actividad importante de la gestión del hostal o pensión se le puede asociar un
indicador. La evolución de estos indicadores en el tiempo permitirá conocer la gestión
del hostal o pensión.
Así, por ejemplo, podrían recogerse los siguientes datos:
-
% ocupaciones efectivas con respecto a reservas realizadas
-
% habitaciones ocupadas
-
% de clientes nacionales
-
% clientes de negocios, turistas, familiar
-
% quejas de cliente con respecto a número total
-
Caracterización de las quejas: limpieza, mantenimiento, reservas, cobros …
-
Servicios Adicionales solicitados por cliente y por tipo (si varios clientes solicitan un
mismo tipo de servicio, quizás el hostal o pensión podría considerar incluirlo en su
oferta)
-
% de Encuestas de Satisfacción de Clientes positivas
-
Número de Hojas de Reclamaciones
-
% de Averías urgentes no solucionadas en menos de 24 horas
-
Número de acciones de mantenimiento preventivo que no se realizan en plazo
-
Consumo de Agua / Luz / Gas…
- 14 -
3.- LA ESTANCIA: COMPORTAMIENTOS
3.1.- ATENCIÓN PERSONAL
Preparación
Se debe tener en cuenta que una buena toma de datos al realizar una reserva es una
actividad que permite conocer ciertos detalles del cliente y de nuestro negocio: cómo
conoció el hostal o pensión, nacionalidad, motivos de la estancia – trabajo, turismo,
familiares,…
Para ello se debe establecer una Sistemática de Reservas que evite errores y permita
conocer en todo momento las reservas realizadas. Se puede utilizar un formato de
reservas (ver ANEXO 1), que debe ser conocido y empleado por todo el personal del
establecimiento.
Además, los hostales y pensiones suelen anotar cada reserva en una Hoja de Reserva,
adjuntando a la misma toda la información del cliente (teléfono, datos bancarios si son
necesarios, justificante de pago…) y archivándola por fecha de llegada. Este orden
transmite seriedad y profesionalidad al cliente. Al final del capítulo se muestra un
ejemplo de Hoja de Reserva.
Realizar un buen mantenimiento del alojamiento y de todos los equipos utilizados. Se
pueden realizar revisiones periódicas de cada habitación en profundidad, comprobando
que los enchufes estén bien anclados a la pared, la hermeticidad de las ventanas, no
hay cuadros torcidos o inestables…
Debemos establecer un sistema para detectar y anotar todas las posibles averías:
rellenando Partes de Avería evitaremos que se nos olvide repararlas. Estos Partes de
Avería pueden, incluso, ser facilitados a los clientes para su uso. (Ver ejemplo en el
ANEXO 2).
Pensar en todas las necesidades de nuestros clientes nos puede llevar a tener
preparadas las cosas antes de su llegada.
Intente ponerse en el lugar del cliente
- 15 -
Acogida
La acogida debe realizarse siempre de manera personal.
-
Adelántese al saludo. Si conoce la hora prevista de llegada, esté atento para salir a
recibir al cliente. Procure adecuar el tratamiento (tu/usted) en función de la edad y la
apariencia. En caso de dudas tratar de usted.
-
Pregunte por el viaje.
-
No atosigue al cliente. No parlotee ni hagas demasiadas preguntas personales.
-
Verifique con el cliente los datos de la reserva.
-
No olvide rellenar el Parte de Viajeros.
-
Utilice una Ficha de Entrada de clientes que recoja la identificación del cliente, del
servicio ofrecido y las tarifas aplicables (especificando el IVA). Esta ficha de entrada
es firmada por el cliente y servirá como prueba en caso de quejas o reclamaciones.
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HOSTAL “LA VELETA”
Logotipo
FICHA DE ENTRADA
Nombre:____________________________________________________________
Name
Número de Habitación: _____
Nr of Room
Simple___ Doble___Matrimonio___ C. Supl.____
Single
Double
King Size
Three bedded
Fecha entrada:_____________________ Fecha salida:______________________
Check-in date
Check-out date
Precio__________________________ Régimen de alojamiento:______________
Price
Modality of Stay
(IVA XXX %)
(XXX% Taxes)
-
En Recepción se dispondrá, atendiendo a la procedencia de los visitantes, de un
formulario de preguntas y respuestas más habituales, en los idiomas que sean
más necesarios para una mejor y más correcta atención a clientes de otras
nacionalidades. Sobretodo, relacionado con la toma de datos a la hora de efectuar la
reserva:
-
Explique el uso que no sea trivial o sencillo de los elementos o equipos.
Supone amabilidad y además evita llamadas a horas intempestivas. También se
pueden redactar instrucciones sencillas colocadas en un lugar visible (ver ejemplo en
ANEXO 4).
-
Entregar una tarjeta del hostal o pensión (tamaño
estándar – tipo tarjeta de crédito -), que incluya los
datos más relevantes: Nombre, dirección, teléfono,
fax, web, correo electrónico y en la parte trasera un
plano esquemático de cómo llegar.
-
Disponga de un Folleto Explicativo: El cliente agradecerá el disponer de un folleto
con las características más significativas del establecimiento: normas, horarios,
teléfonos de interés, actividades culturales y recreativas de la zona y en la parte
- 17 -
trasera un mapa de situación indicando, además, los lugares más interesantes de la
zona.
-
Disponga de un Plano de la Zona: Para el caso en el que se le agoten los folletos
explicativos podrá, en cualquier momento, imprimir un callejero de la zona. Tenga
dos formatos, uno en A-4 y otro más amplio en A-3.
-
Tenga accesible un parte meteorológico de los próximos días. Por ejemplo,
consultar http://espanol.weather.com
-
Explique las normas del hostal o pensión: horarios del desayuno/comedor,
actividades organizadas, horas de silencio, etc. Estas normas pueden ser igualmente
colocadas en un lugar visible del alojamiento.
-
Acompañe al Cliente a su habitación: este hecho será agradecido por el cliente y
durante el trayecto y en la habitación podrá explicar y resolver cualquier duda que se
le plantee.
-
Cliente habitual: Si un cliente repite y le agradece la hospitalidad recibida,
propóngale cambiar y conocer otras habitaciones. Facilítele los trámites de toma de
datos. (Usted debe de tenerlos recogidos de la visita anterior).
Durante la estancia
-
Recepción personalizada: Si conoce los gustos, aficiones o tipo de trabajo del
cliente obséquiele con periódicos / informaciones que puedan ser de su interés.
-
No se esconda de los clientes. Esté siempre
accesible, que el cliente no se sienta desatendido.
-
Tampoco debemos estar muy encima: respete la
intimidad y llame antes de entrar en una
habitación.
-
Tenemos que olvidarnos de nuestra vida privada, de nuestros problemas…y ser
encantadores
-
Pregunte cómo va todo, y si hay algún problema, resuélvalo inmediatamente.
- 18 -
-
No se queje de todo el trabajo que tiene, evite realizar comentarios de las tareas
que tiene que realizar en el día. Y de lo duro que es su trabajo.
-
No ponga excusas a las peticiones del cliente: atiéndalas dentro de sus
posibilidades. No diga frases del tipo “eso es imposible”, “No tengo tiempo”, “Hágalo
usted”. Cambie a fórmulas del tipo “intentaré buscárselo…”, “Ahora mismo le
atiendo…”, “No se preocupe, nosotros nos encargamos…”
¡ASÍ NO!
¡ASÍ SÍ!
Despedida
Debe realizarse siempre de manera personal. Es la última ocasión que tenemos para
que el cliente se lleve una buena imagen, para corregir las posibles insatisfacciones que
se hayan producido y conocer la opinión de nuestros clientes.
-
Pregunte si la estancia ha sido satisfactoria. Se puede pedir amablemente que se
rellene una Encuesta de Satisfacción de Clientes (Encontrará un ejemplo en el
ANEXO 3)
-
Desee un buen viaje.
-
Tenga cambio preparado para cobrar la estancia.
-
Guarde todos los objetos perdidos durante un tiempo, bien identificados. En función
de las características del cliente y del objeto, se podrá poner en contacto telefónico
con él para comunicarle que el objeto ha sido encontrado, pero hay que tener
cuidado con no cometer indiscreciones.
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logotipo
PENSIÓN “EL MIRADOR”
HOJA DE RESERVA
Reserva
Anulación
Modificación
Nombre:__________________________________________________________________________
Tipo de alojamiento:_______________________________ Nº Personas:_____________________
Fecha entrada:______________________Fecha salida:___________________________________
Precio_____________________________ Régimen de alojamiento:_________________________
Teléfono de contacto:______________________
Observaciones: ___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
FORMA DE PAGO
Fianza:
Tarjeta de crédito
Al contado
Fecha y firma_________________________
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3.2.- ATENCIÓN TELEFÓNICA
El teléfono suele suponer la primera toma de contacto
del cliente con nuestro alojamiento. La imagen que
proyectemos puede ser decisiva para que reserven o no.
Preparación
•
Tenga a mano el material necesario (tarifas, características de las habitaciones,
bolígrafos…)
•
Responda la llamada en los primeros tonos
•
No termine una frase después de descolgar
•
Deje cualquier tarea para después
•
En caso de tener contestador automático, preste atención al saludo grabado (que
contenga la información más relevante y necesaria para el cliente) y revise
frecuentemente la recepción de nuevos mensajes de voz
Acogida
•
Debe ser corta, precisa, amable
•
Es importante identificarse, para que el cliente sepa que no se ha equivocado de
número
•
Si reconoce a un antiguo cliente, hágaselo notar y facilítele todos los trámites.
Personalice la llamada.
Ej: “Hostal La Veleta, Buenos días, le atiende Sonia, ¿en qué puedo ayudarle?
Detección de necesidades
•
Disposición de ayuda
•
Evite sensación de interrogatorio
•
Deje hablar al cliente
Acción
•
Tome datos si es preciso
•
De respuesta a las peticiones de información: precio, cómo se llega…
•
Atienda eventuales quejas
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Cierre y despedida
•
Antes de colgar, recuerde todos los términos de la reserva, en su caso: fecha,
número de personas, precio…
•
No cuelgue hasta estar seguro de que el cliente ha cortado la comunicación: podría
querer añadir algo importante
•
Despídase amablemente, agradeciendo la llamada.
Después de llamar
•
Anote los datos donde corresponda
•
No olvide enviar la información que corresponda
ASPECTOS A TENER EN CUENTA POR TELÉFONO
• Sonría, se nota
• Separe el auricular 5 cm.
• Relájese
• Concéntrese
• Demuestre interés
• Tenga buen humor
• No hable ni muy alto ni muy bajo
• Hable más lento
• Articule
• Use palabras sencillas, cortas y precisas
• Evite ruidos de fondo
• Evite decir algo a personas presentes, tapando el auricular con la
mano: el cliente oye más de lo que parece
Se debería elaborar una “Guía de Preguntas usuales”, que consiste en adelantarnos a
las posibles preguntas de nuestros clientes, preparando las respuestas. Esto es
especialmente útil con clientes extranjeros.
- 22 -
Es importante: aclarar si los precios son con IVA o no, y si el precio es por
habitación/día o persona/día. También debemos precisar el tipo de régimen (alojamiento
y desayuno, media pensión…).
En cuanto a las orientaciones para llegar al hostal o pensión, hay que dar indicaciones
precisas, con elementos fáciles de identificar incluso por la noche. Aclarar si la zona es
conocida por un nombre distinto del oficial y no olvidar que el cliente probablemente no
conozca la ciudad o la población.
Es conveniente tener elaborado un plano que recoja claramente cómo llegar al lugar,
para poder enviarlo por e-mail o fax.
- 23 -
4.- ALGUNOS DETALLES DE CORTESÍA
A continuación se presenta un breve listado de ideas que pueden hacer que nuestro
cliente se encuentre más cómodo en nuestro alojamiento:
-
Se puede dejar una carta de bienvenida en la habitación.
-
Información sobre
ambulancias…
-
Dossier con información turística de la zona: monumentos o lugares de interés,
restaurantes, calendario de fiestas de la zona, excursiones, actividades
alternativas…También con la historia de la casa y otras curiosidades. ¡Cuidado con
no dar información obsoleta!
-
En caso de chimeneas, un poco de leña preparada y elementos para encenderla.
-
Zona común con juegos y libros sobre recetas de la zona, lugares de interés…
-
Muestras de productos típicos de la zona en pequeño formato (se puede acordar
con el proveedor y luego venderlo a los clientes en la recepción).
-
Periódicos (gratuito o de pago). Si tenemos Internet, podemos extraer las noticias
más importantes de la red y ponerlas en un tablón de anuncios.
-
Cestillo de caramelos
-
Cestillo con flores / pétalos perfumados
-
Una botella de agua en la época de verano
-
Encuesta de satisfacción de clientes o Libro de visitas
teléfonos
relevantes
de
la
zona:
bomberos,
policía,
- Ceniceros de agua, que evitan que las cenizas se esparzan
por la habitación y ahorran riesgos
- Jarrón con flores.
- Cargadores de móviles
- Secador de Pelo
- Plancha
- Si la clientela suele ser de negocios, tener a disposición de
los clientes que lo necesiten llaves de memoria USB.
- Mantener acuerdos con aparcamientos públicos cercanos al
hostal o pensión, o al menos una lista con los
aparcamientos más próximos y sus tarifas.
- Si se carece de servicios de lavandería, establecer acuerdos
con lavanderías cercanas, o al menos disponer de una lista
de las lavanderías próximas con las tarifas en vigor.
- 24 -
-
Si el hostal o pensión no dispone de servicios de restauración, contactar y establecer
acuerdos con empresas proveedoras de Maquinas Expendedoras de Refrescos,
Cafés y Dulces.
-
Parte meteorológico (http://espanol.weather.com)
Si el cliente se siente
a gusto volverá, o al
menos nos
recomendará
- 25 -
5.- GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Siempre debemos estar abiertos a atender quejas o reclamaciones de nuestros clientes.
Es importante conocer las razones que generan descontento en nuestros huéspedes.
Aunque el cliente no llegue a expresarnos directamente una queja, debemos estar
atentos y reaccionar ante situaciones en las que percibamos (o intuyamos) que el cliente
puede no estar satisfecho. Es importante que el cliente perciba que su posible malestar
nos preocupa y, por tanto, emprendemos soluciones para recuperar su satisfacción.
Un cliente satisfecho puede que nos recomiende. Un cliente insatisfecho seguro que no
nos recomienda.
Las quejas y reclamaciones deben considerarse, siempre, una oportunidad para
mejorar.
QUEJA = OPORTUNIDAD DE MEJORAR
Aunque se habla por igual de “queja” o “reclamación”, podemos distinguir entre:
QUEJA: comentario negativo respecto al servicio o producto.
RECLAMACIÓN OFICIAL: la queja se plasma en un documento
administrativo oficial, las Hojas de Reclamaciones.
Cuando un cliente nos está exponiendo una queja, debemos mostrar flexibilidad, tacto y
sentido común.
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
PERO ES MÁS IMPORTANTE SOLUCIONAR
EL PROBLEMA
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ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN
• TENER UNA ACTITUD SERENA Y NO AGRESIVA, sin alzar la
voz ni ser mal educado.
• ESCUCHAR sin interrumpir. Hacer preguntas para que todo quede
claro.
• AGRADECER al cliente su comentario: la información que nos da,
nos ayuda a mejorar.
• PEDIR DISCULPAS, sin intentar minimizar el problema. No culpes
a otro compañero.
• BUSCAR UNA SOLUCIÓN que sea adecuada y proporcionada.
• CONFIRMAR LA SATISFACCIÓN del cliente con la solución.
No infravalores las quejas: un pequeño problema se soluciona más fácil que un gran
problema. Muchos pequeños problemas dan lugar a una gran queja.
Es interesante conservar un registro de quejas y/o sugerencias. De esta forma
conoceremos más a nuestros clientes y podremos atenderles más adecuadamente.
Si le parece bien, podríamos
solucionarlo de esta
manera…
- 27 -
5.1.- RECLAMACIONES OFICIALES
Los clientes tienen derecho a solicitar una Hoja de Reclamaciones, sin que podamos
negársela. Sin embargo, con una buena gestión de la queja, podemos resolver la
situación sin tener que llegar a cumplimentar la Hoja de Reclamaciones.
El Decreto 171/1989 de la Junta de Andalucía regula las Hojas de quejas y
reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía (ANEXO 4).
De acuerdo con este Decreto, todos los establecimientos que presten servicios en
Andalucía deben tener a disposición de los consumidores y usuarios, un libro de “quejas
y reclamaciones”, debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales
de Consumo, que en el caso de Sevilla está situado en la C/ Cardenal Bueno Monreal.
45 plt-baja. Tfno: 955066911. Horario de 9:00 a 14:00 horas.
Cada Hoja de Reclamación de las que se compone el libro, tiene tres copias: una rosa
(para el establecimiento), una blanca (para la Administración) y una verde (para el
cliente).
Una vez que el cliente haya rellenado la Hoja de Reclamación, se quedará con el folio
de color blanco y con el verde. El establecimiento se queda con el folio de color rosa,
para poder presentarlo en caso de recibir una visita de inspección.
Debemos contestar al cliente en un plazo máximo de 10 días, razonando lo que
estimemos oportuno con respecto a la reclamación.
Si el cliente no queda satisfecho con nuestra
respuesta, podrá dirigirse a las Oficinas Municipales de
Información al Consumidor, a la Delegación Provincial
de Consumo, o a una Asociación de Consumidores y
Usuarios, quienes podrán realizar acciones tendentes,
entre otras, a conseguir las indemnizaciones que
puedan corresponder.
Por otra parte, la Ley 13, 2003, de 17 de diciembre,
de Defensa y Protección de los Consumidores y
Usuarios de Andalucía, regula todo lo relativo a
infracciones, sanciones,…en materia de consumo, lo
cual hace muy conveniente su localización y lectura.
Hoja de
Reclamaciones
______________
______________
______________
___________
- 28 -
6.- GESTIÓN AMBIENTAL
Las actividades de hostelería, al igual que cualquier otra actividad que se realice,
tendrán sus efectos en el medio ambiente. Resulta imposible evitar los impactos sobre
éste pero es nuestra obligación minimizarlos o, al menos, intentar que sean lo más
inofensivos posibles.
Así, para una mejora ambiental de los hostales y pensiones se podrían acometer las
siguientes actuaciones:
-
Separar los residuos que se puedan reutilizar, reciclar o valorizar, como el papel,
cartón, vidrio, envases plásticos o metálicos, bricks o los aceites vegetales de
cocina, y entregarlos a empresas gestoras autorizadas.
-
Instalar contenedores adecuados y retirarlos periódicamente. Adecuar las
condiciones de almacenamiento y retirada a lo establecido por los Servicios
Municipales de Limpieza o concertar la gestión con una empresa autorizada que los
lleve a un vertedero autorizado con la frecuencia necesaria.
-
Colocar contenedor de pilas usadas en recepción.
-
Habilitar zonas de fumadores y no fumadores.
Gestión del Papel
-
Colocar papeleras en las zonas de mayor tránsito y
uso, incluyendo contenedores de papel en las
áreas comunes (sala de televisión y prensa) y en
recepción.
-
No usar servilletas o rollos de papel para la
limpieza
-
No utilizar papel higiénico coloreado, por los tintes
que contiene
PAPEL
Gestión del Agua
-
Asegurar que se cierran completamente los grifos.
-
Recomendar a los clientes el cierre de grifos mientras se realiza otra actividad,
como cepillarse los dientes, afeitado o el enjabonado de las manos.
-
Colocar en los grifos reductores de caudal/mezcladores de aire.
-
Colocar en los WC cisterna con el sistema de doble carga.
-
No usar el WC como basurero ni tirar de la cadena innecesariamente.
-
Colocar sensores de apertura automática de grifos por movimiento.
- 29 -
-
Cambiar las toallas y la ropa de cama por deseo de los clientes, permitiendo la
posibilidad de repetir de un día para otro.
-
Recomendar el uso de la ducha frente al baño.
Gestión de la Energía
-
Apagar las luces cuando no se utilicen.
-
Usar interruptores temporizados.
-
Usar lámparas de bajo consumo.
-
Limpiar las lámparas y los puntos de luz para que permitan el correcto paso de luz.
-
Recomendar al servicio de limpieza que desconecte la electricidad de las
habitaciones cuando terminen las tareas de limpieza.
-
Adecuar la temperatura del agua a las estaciones
del año.
-
Limpiar los filtros de los aparatos
acondicionado. Mejorará su rendimiento.
-
Asegurar el correcto cierre de puertas y ventanas
para evitar las perdidas de aire frío de los aparatos
de aire acondicionado.
-
No abusar del aire acondicionado en verano puesto
que consume mucha energía.
de
aire
- 31 -
ANEXOS
Anexo 1: Ejemplo de Formato Libro de Reservas
Anexo 2: Ejemplo de Parte de Averías
Anexo 3: Ejemplo de Inventario
Anexo 4: Ejemplo de Instrucciones de Uso
Anexo 5: Ejemplo de Encuesta de Satisfacción de Clientes (Español e Inglés)
Anexo 6: DECRETO 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las Hojas de
quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía.
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ANEXO 1: EJEMPLO FORMATO LIBRO DE RESERVAS
NOVIEMBRE 20_ _
HAB\ 1
DIA
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
101
102
103
104
105
201
202
203
204
205
206
301
302
303
TOTAL
Escribir el nombre, número de personas (pax.) por habitación para cada día. No olvidar los totales por día y por habitación.
28
29
30
1
T
- 34 -
ANEXO 2: EJEMPLO DE PARTE DE AVERÍA
HOSTAL “LA VELETA ”
Logotipo
PARTE DE AVERÍA
HABITACIÓN: ________________
AVERÍA DETECTADA POR:
CLIENTE
LIMPIEZA
MANTENIMIENTO
ELEMENTO AVERIADO: ______________________________________________
___________________________________________________________________
FECHA DE DETECCIÓN:___________________
REPARACIÓN
REPARADO POR: ___________________________________________________
FECHA DE REPARACIÓN:__________________
DETALLE DE LA REPARACIÓN:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
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ANEXO 3: EJEMPLO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
HOSTAL “LA VELETA ”
¡AYÚDENOS A MEJORAR!
Estimado cliente, queremos saber su
opinión
Señale con una cruz, la casilla correspondiente. GRACIAS
Muy Bien
Bien
Normal
Mal
Muy mal
RESERVA TELEFÓNICA
Atención y rapidez
SEÑALIZACIÓN Y
ACCESOS
ZONAS COMUNES
ESTADO DE LAS HABITACIONES
Limpieza y orden
Acogedora y confortable
Equipamiento
PERSONAL
Amabilidad
Profesionalidad y eficiencia
SUGERENCIAS Y COMENTARIOS:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
______________________________________________________________
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ANNEXE 3: INQUIRY EXAMPLE OF CLIENTS SATISFACTION
HOSTAL “LA VELETA ”
¡Help us improve!
Dear Clients, we would be pleased to
have your evaluation
Please, tick the corresponding box. THANK YOU
B
Very Good
Good
Average
Bad
Very Bad
Telephone Reservation
Attention and speed
Access
Common Area
Clean and in order
Friendly and Comfortable
Equipments
PERSONNEL
kindness
Professional and eficient
Comments and suggestions :
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
______________________________________________________________
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ANEXO 4: DECRETO 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las
Hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de
Andalucía.
La Constitución Española, en su artículo 51, de forma imperativa declara la garantía a los Consumidores y
usuarios, y en concordancia con la misma el Estatuto de Autonomía de Andalucía determina la
competencia exclusiva de la Comunidad Autónoma en esta materia.
La Ley 5/1985 de 8 de julio, de los Consumidores y usuarios en Andalucía, fija como objetivo fundamental
la defensa de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, mediante las
medidas oportunas que permitan garantizar tal derecho.
En base a lo expuesto, y a propuesta del Consejero de Salud y Servicios Sociales, previa deliberación del
Consejo de Gobierno en su reunión del día 11 de julio de 1989,
DISPONGO
Artículo 1º
Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y
productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma Andaluza deberán contestar, por escrito
razonado, las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios, de acuerdo con el artículo 15 de la
Ley de Consumidores y Usuarios en Andalucía.
Artículo 2º
Todos los establecimientos o centros comerciales de bienes y productos o que presten servicios en
Andalucía, deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de «quejas y
reclamaciones», debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios
Sociales.
Artículo 3º
1 - Como modelo final de «libro de quejas y reclamaciones» de los consumidores y usuarios se aprueba el
insertado en el anexo del presente Decreto.
2 - Las «hojas de quejas/reclamaciones» que compongan el libro, estarán integradas por un juego unitario
de impresos, compuesta por un folio original de color blanco para enviar a la Administración una copia de
color rosa para el establecimiento y otra verde para el consumidor o usuario.
3 - Las «hojas de quejas/ reclamaciones» serán editadas en español e ingles.
4 - Los libros de quejas/ reclamaciones se adquirirán en las Delegaciones Provinciales de Salud y servicios
Sociales, mediante abono del precio público que se determine conforme al procedimiento previsto en la
Ley 4/1988, de 5 de julio de Tasa y Precios públicos de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Artículo 4º
1 - Todos los establecimientos, a que se refiere el presente Decreto, estarán obligados a exhibir al público,
de forma perfectamente visible y al menos en los dos idiomas en los que van redactadas las hojas de
«quejas/reclamaciones», la siguiente leyenda: «Este establecimiento tiene libro de hojas de
«quejas/reclamaciones» a disposición del consumidor que la solicite».
2 - El cartel anunciador estará situado en el espacio destinado en el establecimiento a la concurrencia del
público quedando por tanto, prohibida cualquier ubicación que impida a los consumidores su visibilidad y
legibilidad.
3 - El tamaño de las letras de la leyenda a que se refiere el punto 1 de este artículo debe ser como mínimo
de un centímetro.
Artículo 5º
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1 - Para formular la queja o reclamación en su establecimiento, el consumidor o usuario, podrá en
cualquier momento, disponer de una hoja de «quejas/ reclamaciones» para cumplimentarla, haciendo
constar su nombre, nacionalidad, domicilio y número de Documento Nacional de Identidad o pasaporte, así
como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja
o reclamación, con expresión de la fecha en que esta se formule. El consumidor retirará las copias de color
blanco y la verde, y el establecimiento se quedará con la copia de color rosa a disposición de la Inspección
correspondiente.
2 - Los establecimientos deberán contestar mediante escrito razonado «las hojas de
quejas/reclamaciones» que les sean formuladas, en relación con los mismos, por los consumidores o
usuarios en el plazo máximo de 10 días, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la
misma.
Transcurrido dicho plazo el consumidor o usuario, en caso de no recibir contestación o de no estar de
acuerdo con la misma, podrá dirigirse a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o en su
defecto a las Delegaciones Provinciales de salud y Servicios Sociales, remitiendo la «hoja de queja/
reclamación» con aquellos documentos que estimen conveniente para fundamentarla y, en su caso, el
escrito de contestación del establecimiento.
3 - Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o las Delegaciones Provinciales, en su caso,
acusarán recibo de las «hojas de quejas/reclamaciones» de los consumidores y usuarios, y en función de
información y asesoramiento deberán asistir a los mismos sobre los derechos y mecanismos de defensa
que la Ley les reconoce, remitiéndolas a las Entidades u Organismos competentes para la instrucción del
oportuno expediente y adopción de resolución que proceda, de conformidad con la legislación específica
en la materia que constituya el contenido de la reclamación, sin perjuicio de poder elevarlas al Consejo de
Consumo correspondiente, de acuerdo con el artículo 17.3 letra c) y d) de la Ley de Consumidores y
usuarios en Andalucía en los casos que sea procedente.
Artículo 6º
Las infracciones por incumplimiento a lo dispuesto en los artículos 1 y 2 del presente Decreto podrán ser
sancionados con multas de hasta 1.000.000 de pesetas, al amparo de lo dispuesto en la Ley 26/84, de 13
de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en el Real Decreto 1945/83, de 22 de
junio.
Artículo 7º
Son órganos competentes para la imposición de sanciones o incoación de expedientes por infracciones a
los mandatos establecidos en los artículos 1º y 2º del presente Decreto, los que se establecen en el
Capítulo IX de la Ley 5/85, de 8 de julio, de los Consumidores y usuarios en Andalucía.
Disposición transitoria única
El presente Decreto entrará en vigor a los tres meses para aquellos establecimientos en que su normativa
específica exijan las hojas de quejas/ reclamaciones, y de un año para aquellas donde ésta no se exija,
contándose ambos plazos a partir de la fecha de publicación en el «Boletín Oficial de la Junta de
Andalucía».
Disposición final única
Se faculta al Consejero de Salud y Servicios Sociales para dictar las disposiciones necesarias en orden a
la aplicación y desarrollo del presente Decreto.
Disposición derogatoria única
Queda derogada toda disposición de igual e inferior rango que se oponga al presente Decreto.
- 39 -
HOJA DE RECLAMACIONES
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