Usuarios, los más beneficiados de las nuevas medidas regulatorias

Usuarios, los más beneficiados de las nuevas medidas regulatorias de la CRC
Viernes, 23 de Agosto de 2013 09:14
La compensación por deficiencias en la prestación del servicio, controles a los gastos y
transparencia en las tarifas de roaming internacional así como el fortalecimiento del mecanismo
de atención a usuarios vía SMS, son algunas de las medidas.
“La protección a los usuarios de los servicios de comunicaciones es la prioridad de las políticas
pública y regulatoria de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Por esto, siguiendo las
múltiples quejas de los usuarios así como los lineamientos definidos por el Congreso de la
República, esta Comisión ha adoptado medidas orientadas a que el servicio prestado por los
operadores sea de la mejor calidad. Se espera con estas medidas que se mejore la atención al
cliente de manera no presencial, que se eviten los cobros excesivos por el uso del roaming
internacional y que los usuarios elijan el operador según la calidad del servicio,” señaló el
Director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), Pablo Márquez.
En ese propósito de tomar medidas de protección al usuario, la CRC expidió unas resoluciones
que tienen que ver con compensación automática por deficiencias en la prestación del servicio,
opción al usuario de elegir libremente el tiempo y límite del gasto del roaming internacional, y
fortalecimiento del mecanismo de atención a usuarios, vía mensaje de texto, entre otras, las
cuales comenzarán a aplicarse, unas en noviembre de 2013, y otras en enero de 2014.
Lo anterior se desarrolló a través de la Resolución CRC 4295 de 2013, que se aplicará en
noviembre de 2013, donde se hicieron adiciones y modificaciones al Régimen de Protección al
Usuario definido en la Resolución CRC 3066 de 2011, las cuales se resumen así:
Tiempo y límite de gasto en roaming internacional: Los usuarios tendrán la opción de elegir
libremente el tiempo que durará la activación del roaming internacional y el límite de gasto del
mismo, pudiendo, establecer límites de consumo diarios o mensuales y de manera expresa y
en acto separado, aceptar planes sin límite de gasto. El operador deberá informar al usuario la
posibilidad que tiene de elegir dichos límites, en términos de tiempo de activación como de
gasto.
Durante el tiempo de prestación del servicio, el operador deberá diariamente enviar al usuario
un mensaje corto de texto (SMS), en el cual le informe el consumo en pesos colombianos, y el
saldo disponible cuando éste aplique. También enviará alertas cuando el uso de este servicio
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llegue al 80% del límite elegido por el usuario en la solicitud. Es importante destacar que los
operadores móviles sólo podrán activar los servicios de roaming internacional si existe solicitud
previa y expresa del usuario que celebró el contrato, a través de cualquier mecanismo de
atención al usuario.
Fortalecimiento de atención al usuario vía SMS: Los operadores deberán informar a sus
usuarios la posibilidad de enviar la palabra “QUEJA” al código 85432, con el fin que el operador
los contacte a más tardar al siguiente día calendario para que el usuario pueda presentar una
queja o reclamo.
Para tal efecto, el operador deberá informarle al usuario de dicha posibilidad mediante los
mecanismos que para ello tenga establecido. Adicionalmente, el operador deberá enviar un
mensaje a cada usuario, una (1) vez al mes hasta diciembre de 2013, y posteriormente al
menos una vez cada tres (3) meses, en el que informe sobre la posibilidad que tiene de usar
este medio para ser contactado y poner la queja respectiva.
COMPENSACIÓN
Por otra parte, a través de la Resolución CRC 4296 de 2013 se establecieron las condiciones
para efectuar la compensación a los usuarios de todos los servicios, en particular a los usuarios
de telefonía móvil, así:
Desde enero de 2014, los operadores móviles compensarán a los usuarios automáticamente
por deficiencias en la prestación del servicio, sin que tenga que mediar reclamación. Esta
compensación se hará individualmente, pero aquellos operadores que no estén preparados en
enero de 2014, podrán efectuar la compensación usando el promedio de llamadas caídas de
todos sus usuarios. En enero de 2015, todos los usuarios deberán ser compensados
individualmente.
De todas maneras, los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles o cualquier otra
herramienta con el fin de determinar si recibieron el servicio conforme a las condiciones
contratadas y en caso de no estar satisfechos podrán presentar su queja a través de los
mecanismos de atención al usuario en cada operador, o por intermedio del aplicativo Calidad
Celular Colombia
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Para los usuarios bajo la modalidad de pospago, el operador deberá realizar la compensación
a éstos dentro del siguiente periodo de facturación, posterior al mes respectivo. Para los
usuarios en modalidad prepago, la compensación deberá efectuarse dentro de los treinta (30)
días calendario siguiente al mes objeto de compensación. Los usuarios tanto pospago como
prepago deberán ser informados de la cantidad de minutos entregada por la compensación, a
través de un mensaje de texto que el operador enviará en forma gratuita.
Para diciembre de 2013, la CRC espera tener listo su portal de transparencia de precios. Este
portal web y la aplicación para smartphones permitirá a los usuarios determinar el mejor plan
en prepago y pospago tanto para servicios fijos como móviles, así como buscar y encontrar en
qué operador, proveedor o establecimiento de comercio se presentan los mejores precios de
equipos y teléfonos móviles por referencia.
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