Administración de la Calidad en los Servicios Públicos

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA
Facultad de Ciencias Económico Administrativas
Licenciatura en Administración
Plan de Estudios 2011 Actualización 2012
PROGRAMA ANALÍTICO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
I.
IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Programa Educativo:
Licenciatura en Administración
Fecha de elaboración
Julio 2012
Fecha última revisión
Julio 2012
ADMINISTRACIONMDE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Clave:
LAd73?7
PUBLICOS
Periodo Escolar:
Séptimo semestre
Seriación:
Sin seriación
HORAS CLASE
HORAS
TOTAL DE HORAS POR
CRÉDITOS
INDEPENDIENTES
PERIODO
HORAS TEÓRICAS
HORAS PRÁCTICAS
5
0
80
20
60
Esta unidad de aprendizaje se encuentra ubicada en el séptimo semestre es optativa II y se relaciona
con las siguientes unidades de aprendizaje: Introducción a la Administración, Comunicación Oral y
Escrita, Tecnologías de la Información y Comunicación, Proceso Administrativo, Inglés para los
Negocios I, Administración Pública, Administración Estratégica, Inglés para los Negocios II, Enfoque
Ubicación de la Unidad de de Sistemas, Sistemas y Procedimientos Administrativos, Desarrollo Organizacional, Enfoques
Aprendizaje:
Administrativos Contemporáneos, Servicio Social, Prácticas Profesionales, Auditoría Administrativa,
Estrategias Empresariales-Franquicias, Auditoría
Gubernamental, Auditoria Administrativa y
Operacional y Auditoria de Calidad, Seguridad e Higiene y Ambiental.
Unidad de Aprendizaje:
Academia que Elaboró:
Nombre del Docente:
Administración
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Grupo:
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II.
ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Unidades temáticas
I.
Servicios Públicos Federales
Total horas
27
II.
Servicios Públicos Estatales y Municipales
26
III.
El proceso Administrativo en los Servicios Públicos, Calidad en los servicios Públicos
27
III.
UBICACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Administración.
Campo formativo:
Área:
Básica
Problema Eje del Campo Formativo:
Diseñar y elaborar métodos y estilos de dirección considerando los diferentes enfoques de la administración con criterios
sistémicos, propiciando la proyección estratégica en el mediano y largo plazo de las organizaciones.
Competencias Específicas del Campo Formativo:
Diseñar con pensamiento estratégico sistemas de control e innovar procesos administrativos para optimizar los recursos humanos,
materiales, tecnológicos, financieros y ambientales para responder a las exigencias de la organización en un entorno globalizado.
Evaluar y asesorar con ética profesional mediante consultorías, la optimización de procesos de las áreas que conforman la
organización para fortalecer y consolidar la gestión directiva y la mejora continua.
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Propósito general (contribución al perfil de egreso) :
El alumno conocerá las características de los servicios federales, estatales y municipales mexicanos y las implicaciones de la
calidad en el servicio en los mismos, mediante mapas conceptuales, diagnósticos y casos reales de su contexto.
Breve descripción de los conocimientos y habilidades a desarrollar:
El alumno desarrollará las siguientes habilidades:
 Analizar y sintetizar las diferentes tipos de servicios públicos.
 Reconocer y explicar los enfoques actuales de la calidad en el servicio.
IV.
DESARROLLO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
PRIMER BLOQUE
FECHA DE:
A:
FECHA PRIMERA EVALUACIÓN:
Unidad Temática:
Contenidos:
1.1. Antecedentes
1.2. Concepto e importancia
1.3. Características de los trámites y servicios
I.
Servicios
Públicos 1.4. Inventario de trámites y servicios del gobierno federal
Federales
Indicadores de desempeño
Habilidades de pensamiento
Comprende la importancia de los Identifica la importancia de los
servicios públicos, así como los servicios públicos y sus factores.
factores de la misma sujetándose Describe los métodos y tipos de
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Destrezas
Adopta un tema de servicios
públicos,
Plantea un problema
Horas Estimadas
27
Actitudes
Responsable, participativa y
honesta.
Iniciativa al asumir un tema
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a los cánones éticos, además de
conocer los métodos y tipos de
investigación que pueden ser
utilizados en las organizaciones
actuales.
Estrategias de enseñanza
Estrategias de Aprendizaje
Recursos didácticos
Estrategias de evaluación
Productos de aprendizaje
Conflicto cognitivo:
investigación.
Reconoce las características de la
investigación.
tema
Supone preguntas de
investigación
Establece un objetivo
Fundamenta la relevancia del
tema
Compromiso para realizar una
investigación.



Realizar encuadre, avisando al estudiante que se llevará portafolio de evidencias
Solicitar a los estudiantes que realicen una investigación sobre temas tratados
Avisar a los estudiantes que deberán elaborar un trabajo de investigación y reportar avances del
mismo
 Entregar las lecturas específicas para los reportes
 Solicitar la presentación
 Definir con los estudiantes el avance de la actividad integradora
Los estudiantes elaboran su portafolio de evidencias
Investigan los temas seleccionados
Entregan avance de la Actividad integradora
El docente y estudiantes integrarán los equipos de trabajo para el semestre
Información específica obtenida en internet y bibliografía sugerida, antologías, rotafolio, cañón, pantalla,
computadora, pizarrón, plumones.
 Se evalúan reportes y/o mapas mentales o conceptuales de los temas abordados.
 Los estudiantes realizarán un trabajo de investigación, se entregara el primer avance.
 Presentación de la Actividad integradora.
Reportes de lectura, mapas mentales
20%
Trabajo de investigación
40%
Presentación
20%
Actividad Integradora
20%
¿Qué son los servicios públicos federales?
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¿Secuencia didáctica:
SEGUNDO BLOQUE
Unidad Temática:
II.
1. Encuadre: presentación del docente y de los estudiantes, programa, reglas de grupo,
diagnóstico.
2. Exposición del docente sobre los temas abordados
3. Exposición en equipo del trabajo de investigación solicitado por el docente.
FECHA DE:
Servicios
públicos
Estatales y Municipales
Indicadores de desempeño
Conoce, identifica y comprende la
función e importancia de los
Servicios públicos Estatales y
Municipales.
Estrategias de enseñanza
Estrategias de aprendizaje
FECHA SEGUNDA EVALUACIÓN:
Contenidos:
Horas Estimadas
2.1. Importancia y características de los servicios municipales
2.2. Clasificación del servicio público municipal
2.3. Servicios básicos
26
2.4. Servicios complementarios
2.5. Servicios de seguridad
2.6. Servicio de protección y bienestar social
Habilidades de pensamiento
Destrezas
Actitudes
Identifica las características y la
Describe
las
funciones
y Apertura y flexibilidad
clasificación de los servicios
características de los servicios Respeto y tolerancia
municipales.
municipales y de los servicios Visión, flexibilidad, objetividad,
Comprende la importancia de los complementarios
entusiasta y proactivo
servicios de seguridad, de
protección y de bienestar social
 Solicitar a los estudiantes que realicen una investigación sobre los contenidos teóricos de la unidad
temática
 Avisar a los estudiantes que deberán elaborar un trabajo de investigación de los temas tratados y
reportar avances del mismo
 Entregar las lecturas específicas para los reportes
 Solicitar la presentación
 Definir con los estudiantes el avance de la actividad integradora
Los estudiantes elaboran su portafolio de evidencias
Investigan los temas seleccionados
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Recursos didácticos
Estrategias de evaluación
Productos de aprendizaje
Conflicto cognitivo:
Secuencia didáctica:
Elaboran trabajo de investigación entregando el avance
Entregan avance de la Actividad integradora
Información específica obtenida en internet y bibliografía sugerida, antologías, rotafolio, cañón, pantalla,
computadora, pizarrón, plumones.
 Se evalúan reportes y/o mapas mentales o conceptuales de los temas de la unidad.
 Los estudiantes realizarán un trabajo de investigación, se entregara el avance.
 Presentación de la Actividad integradora.
Reportes de lectura, mapas mentales
20%
Trabajo de investigación
40%
Presentación
20%
Actividad Integradora
20%
¿Qué son los servicios públicos estatales y municipales?
¿Por qué es importante conocerlos?
1. Se les solicita a los estudiantes que investiguen la importancia los servicios públicos
municipales y estatales
2. Exposición del docente sobre los temas abordados
3. Exposición en equipo del tema de investigación solicitado por el docente.
TERCER BLOQUE
FECHA DE:
A:
FECHA TERCERA EVALUACIÓN:
Unidad Temática:
Contenidos:
III.
Proceso administrativo 3.1 Planeación de los servicios públicos
en
los
servicios 3.2 Organización de los servicios públicos
públicos, Calidad en 3.3 Dirección de los servicios públicos
los servicios públicos
3.4 Control de los servicios públicos
3.5 Concepto de calidad en los servicios
3.6 Modelo conceptual de calidad en del servicio
3.7 Factores que influyen en el servicio esperado
3.8 La dimensionalidad
3.9 Modelos de la evaluación de la calidad en el servicio
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Horas Estimadas
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Indicadores de desempeño
Habilidades de pensamiento
Destrezas
Actitudes
Conocer el papel que desempeña Aplicar
adecuadamente
los Entender y analizar el papel que Comprometido, colaborador,
el proceso administrativo y la diferentes conceptos del proceso juega la dirección de los servicios entusiasta, ético y proactivo
Calidad en los servicios públicos.
administrativo y de Calidad para públicos
para
su
buen
el mejor desempeño de los funcionamiento y desempeño.
servicios públicos
Estrategias de enseñanza
 Solicitar a los estudiantes que realicen una investigación sobre los contenidos teóricos los temas
abordados
 Avisar a los estudiantes que deberán elaborar un trabajo de investigación de los temas tratados y
presentar avances del mismo
 Entregar las lecturas específicas para los reportes
 Solicitar la presentación
 Definir con los estudiantes el avance de la actividad integradora
Estrategias de Aprendizaje
Los estudiantes elaboran su portafolio de evidencias
Investigan los temas seleccionados
Elaboran trabajo de investigación entregando el avance
Entregan avance de la Actividad integradora
Recursos didácticos
Información específica obtenida en internet y bibliografía sugerida, antologías, rotafolio, cañón, pantalla,
computadora, pizarrón, plumones.
Estrategias de evaluación
 Se evalúan reportes y/o mapas mentales o conceptuales de los temas de la unidad.
 Los estudiantes realizarán un trabajo de investigación, se entregara el reporte final.
 Presentación de la Actividad integradora.
Productos de aprendizaje
Reportes de lectura, mapas mentales
20%
Trabajo de investigación
40%
Presentación
20%
Actividad Integradora
20%
Conflicto cognitivo:
¿Cuál es la importancia del Proceso administrativo en los servicios públicos?
¿Por qué es importante mantener una adecuada Calidad en los servicios públicos?
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Secuencia didáctica:
1. Se les solicita a los estudiantes que investiguen sobre el Proceso administrativo en los
servicios públicos y la Calidad en los servicios públicos
2. Exposición del docente sobre los temas abordados
3. Exposición en equipo del tema de investigación solicitado por el docente.
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




V.LINEAMIENTOS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Docente
Asistir puntualmente a su clase.
Dar a conocer al estudiante el interés por la unidad de
aprendizaje.
Orientar los estudiantes para asumir una actitud de
responsabilidad de sus estudios.
Asesorar y revisar la resolución de prácticas con la realización
de las observaciones pertinentes.
Cubrir al 100% el programa.




Alumno
Asistir puntualmente a la clase
Asistir al 80% del curso.
Presentarse con el material solicitado por el docente.
Guardar debido respeto al profesor y a sus compañeros.
VI PERFIL PROFESIONAL DEL DOCENTE
Formación profesional:
Formación de Doctor o Licenciado derecho, Maestro en Administración ó en áreas afines a las Ciencias Económico Administrativas, con
dominio en el tema.
Formación de Licenciado en Administración o áreas afines a las Ciencias Económico Administrativas.
Experiencia y/o formación Docente:
Contar con dos años de experiencia docente como mínimo, en Institución Educativa o como instructor o capacitador en organizaciones, o
haber laborado en áreas administrativas.
Experiencia laboral:
Un año como mínimo de experiencia en las áreas Económico Administrativas.
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VII.
CALIFICACION DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
La evaluación final comprende los siguientes aspectos:
Promedio de tres Evaluaciones Parciales
Evaluación ordinaria
VIII.ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Ordinaria:
1. El alumno deberá cumplir con al menos el 80% de las asistencias para que pueda tener derecho a evaluarse en la fecha del examen
ordinario. De no obtener este porcentaje automáticamente se evaluará en la fecha del examen extraordinario.
2. Obtener 6 (seis) de calificación mínima.
3. Demostrar que el alumno ha alcanzado la competencia de esta unidad de aprendizaje.
IX.BIBLIOGRAFÍA Y OTROS RECURSOS DIDÁCTICOS
Básica:
AUTOR
AÑO
TITULO
EDICIÓN
VIGENTE Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos.
Constitución Política del Estado de Tlaxcala.
Ley Municipal del Estado de Tlaxcala.
Planes de Desarrollo, Nacional, Estatal y Municipal.
Leyes orgánicas de la Administración Pública
Federal y Estatal.
ED.EDS. FISCALES ISEF
2006
Agenda de la Administración Pública Federal
16ª
OROPEZA MARTINEZX, HUMBERTO 2007
Administración
Pública
Municipal:
estudio
preliminar del municipio libre
2ª
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EDITORIAL
ISEF
TRILLAS
PAÍS
México
México
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DE LUNA NOYOLA, ANGEL
GIOVANNI
2008
Capital humano: gestión por competencias
laborales en la administración pública
1a
TRILLAS
México
Referencias Complementarias y otras fuentes de información:
AUTOR
ANAYA CADENA, VICENTE
AÑO
X.VALIDACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Director de la FCEA
M.A. ENRIQUE VÁZQUEZ FERNÁNDEZ
TITULO
Diccionario de política, gobierno y administración
pública municipal.
EDICIÓN
EDITORIAL
PAÍS
Coordinador de Licenciatura
Responsable de Academia
M.A. ROSALINDA ARMAS GÓMEZ
M.A.T. MÓNICA CORRAL MIER
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