Un buen vendedor pregunta lo que quiere

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Sistema de preguntas para obtener información de calidad
Un buen vendedor pregunta lo que quiere escuchar
Es una habilidad que tienen los grandes vendedores y es algo que se aprende con la
práctica y el estudio detallado. Los grandes vendedores hacen buenas preguntas y
preguntan lo que les interesa escuchar para hacer buenos negocios con el cliente. Como
vendedor tienes que escuchar al cliente decir ciertas cosas que te llevan más rápido al
cierre y así poder vender más.
Para tener éxito en las ventas no preguntes lo que no quieres escuchar.
Esta enseñanza es muy importante, recuerda que si hay algo que el cliente puede decir y
así obstaculizar la venta, no preguntes acerca de eso.
Es mejor hacer preguntas que te den información apropiada para que puedas cerrar una
venta y así avanzar más rápido. Y cuando haces preguntas que te dan respuestas para
hacer el cierre en menos tiempo es cuando llevas las ventas a un nivel más profesional.
Formular correctamente las preguntas
Hay que saber formular las preguntas correctamente. Muchas veces cuando la pregunta
es mal formuladas el cliente se confunde o nos da información equivocada.
Preguntas bien formuladas hacen que el cliente de información apropiada y útil para poder
vender. Preguntas mal formuladas hacen que el cliente de información que no es útil y
que dificulta la venta.
Las preguntas son interesantes porque es lo que nos ayuda a conocer la información de
calidad que requerimos para hacer nuestro trabajo con el cliente.
Lo que NO debes hacer:
• No hacer preguntas de “sí” o “no”, si no sabes qué va a contestar el cliente.
• Pregunta solo si la respuesta es obligadamente “sí”
• No hacer 2, 3, 4 o más preguntas en una sola
• No hacer la pregunta “¿qué necesita?” si no sabes lo qué necesita
• Tampoco hacer la pregunta “¿qué le parece?” en los momentos inapropiados
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Lo que SI debo hacer:
• Sí debo hacer preguntas que me den una cantidad o una cualidad
• Sí debo hacer más preguntas abiertas
• Sí debo preguntar una cosa a la vez
Más recursos a través de las preguntas
Es muy útil tener varias preguntas para obtener información sobre un tema en particular.
No se trata de que vas a hacer todas las preguntas que tienes diseñadas, se trata de
tener varias opciones y utilizar las preguntas apropiadas dependiendo del cliente con
quien estés trabajando. El objetivo es tener mejores opciones que puedes utilizar.
Al tener varias opciones para preguntar tienes más control sobre la venta. Al tener varias
opciones puedes tener una pregunta que te va a ser de mucha utilidad en un momento
determinado.
Como no sabes cómo se va a desarrollar exactamente la entrevista de ventas no puedes
ir con un discurso acartonado o con un cuestionario tipo KGB, FBI, CIA, etc.. debes tener
varias preguntas ya desarrolladas, practicadas, y dependiendo de la entrevista
mentalmente eliges la pregunta indicada.
Para elaborar las preguntas haz lo siguiente:
•
Piensa en los aspectos más importantes del producto, del servicio o de tu
propuesta, y desde el punto de vista del cliente pregúntate qué le interesa
•
Sobre cada uno de esos aspectos elabora 2, 3, 4 preguntas para obtener
información de calidad y que sea de mucha utilidad para poder vender
•
Elabora las preguntas de forma directa
•
Cuando le haces la pregunta al cliente la haces de forma indirecta
•
Para hacer la pregunta de forma indirecta tienes que hacerla conversando con el
cliente, y en la conversación vas introduciendo la pregunta, de esta forma se rompe
la condición de que estás haciendo un cuestionario o interrogatorio
•
Cada cierto tiempo dale algo de información al cliente, así rompes la condición de
que solo tu preguntas
•
Pregunta con naturalidad y confianza
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Cuando no tengas claro lo que quieres preguntar piensa de la siguiente forma:
¿qué es lo más importante para mi cliente sobre este tema?
¿qué es lo que realmente quiere?
Estas dos preguntas te van a dar mucha información en un momento donde no sabes qué
preguntar, o si sientes que te has quedado sin preguntas, o no tienes claro como avanzar,
y puedes preguntarle al cliente algo como:
¿Qué es lo más importante para usted sobre ... ?
¿Qué es lo que realmente le interesa conseguir/obtener acerca de ... ?
De esta forma estás más cerca de la información apropiada para hacer buenos negocios
con tu cliente y además ahorras mucho tiempo.
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Técnicas para presentar los precios de formas adecuadas
La forma de presentar los precios
La forma de presentar los precios tiene una intención y es la siguiente: hacer que el
cliente elija más rápido nuestra propuesta.
Esto es porque todas las personas comparamos, y para tomar una decisión comparamos
lo que estamos pensando comprar con otra opción, con otro producto o servicio.
Hace muchos años atrás era todo diferente porque había más tiempo, las personas tenían
pocas empresas de donde elegir y las empresas tenían menos variedad, de tal manera
que no había mucho que escoger. Esto ocurría 70 años atrás.
Ahora todo es diferente. Hay más empresas, hay más variedad y opciones que escoger y
hay menos tiempo. Es más la cantidad de empresas que existen en el mercado y que
ofrecen lo mismo. Además el comercio mundial se ha masificado, es más fácil comprar
por internet, catálogos, y al detalle.
Por todo esto lo que tenemos que hacer es ayudar a nuestro cliente a que compare con
nuestros productos y enseñarle nuestras opciones, de esta forma compara y toma más
rápido su decisión.
Recuerda que no vamos a mostrar solo lo que el cliente quiere comprar, vamos a mostrar
dos productos al menos, tampoco van a ser 4 o 5 porque así confundimos al cliente. 2 o 3
es suficiente.
Existen 3 formas en que podemos presentar el precio.
La primera forma de presentar los precios
Es presentando un producto con un precio mayor y luego uno con precio menor.
Este, el del precio menor, es el que nos interesa que el cliente elija. Es el que puede
comprar porque antes he tenido información y conozco que su necesidad se dirige a ese
producto, el del precio menor, entonces lo que hago es presentar un producto de un
precio mayor, luego el del precio menor, así es más fácil elegir el del precio menor, y esa
es mi intención.
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Tengo que recordar que la diferencia de precio es importante para que esta técnica
funcione puesto que si el primer precio es $760 y el segundo $700 la técnica no funciona,
la relación tiene que ser un precio de $960 y $700, así funciona mucho mejor.
La segunda forma de presentar los precios
Es similar a la anterior solo que el primer producto que muestro es algo que sé que el
cliente no va a comprar y que realmente no le interesa en absoluto, y si la diferencia de
precio es mayor pues mucho mejor. Además es una forma en la que cuando el cliente me
diga que no le interesa, pues, al menos aproveche esta oportunidad para tener el
producto (de precio menor) que le presentamos. Es allí donde es más fácil elegir. El caso
de ejemplo es el de las niñas exploradoras con las galletas.
En este punto es importante que recuerdes que tienes que dedicar más tiempo a la
primera ofera, al producto que tiene un precio mayor, ya sabes que el cliente te va a decir
que no, tu intención es agotar el no y que cuando presentes la segunda oferta que es de
menor precio, el cliente elija más rápido esa porque es la más adecuada.
La tercera forma de presentar los precios
Es diferente a la anterior pues mi intención es que compre el primer producto, y una vez
que lo hizo, ofrecer otros productos que bien pueden ser accesorios o complementos, o
simplemente otros productos, pero de mucho menor precio. Esta funciona solo cuando el
cliente compró el primer producto de precio mayor. El ejemplo es con los automóviles, que
una vez comprado, inmediatamente le ofrecemos mejores aros, equipo de sonido,
películas antirobo, etc.
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Cómo usar el pasado y el futuro para hacer una buena venta
El tiempo en las ventas
Este tema es interesante ya que es sobre la situación del cliente en el tiempo. Este tiempo
es el pasado y el futuro del cliente. En el pasado el cliente tiene buenas experiencias y
malas experiencias. En el futuro tiene expectativas, cosas que quiere que suceda y cosas
que no quiere que suceda.
Es muy importante que sepas acerca del pasado y del futuro del cliente porque esto te
permite tener recursos adicionales para presentar el producto o servicio adecuado para
que el cliente compre y compre bien.
No queremos repetir los mismos errores que otros vendedores han tenido con ese cliente,
y tampoco queremos venderle algo para que mañana se arrepienta o piense que hubiera
sido mejor no haber comprado.
Queremo evitar ese remordimiento, entonces es indispensable que conozcas acerca el
pasado y del futuro de tu cliente.
El futuro del cliente
Básicamente son las expectativas que tiene el cliente, lo que espera, lo que desea que
suceda o que no suceda cuando esté utilizando el producto o servicio. Recuerda que en
muchas ocasiones las personas toman sus decisiones pensando en un solo cuadro, en un
solo momento, en el momento presente, y no mira toda la película (pasado y futuro) de lo
que va a vivir al tener el producto.
Como el cliente toma la decisión fijándose en un solo cuadro a veces ese cuadro tiene la
información incorrecta y no compra. A veces sucede lo contrario y al fijarse en un solo
cuadro no tiene en mente lo que va a pasar a futuro y es cuando después se arrepiente
de la compra que realizó.
Por esta razón es importante conocer lo que el cliente espera a futuro con nuestros
productos o servicios, y recuerda que las personas expresamos las cosas en 2 formas: lo
que queremos que suceda y lo que no queremos que suceda.
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El futuro lo expresamos de 2 formas
Estas 2 formas, lo que queremos que suceda y lo que no queremos que suceda, son
fáciles de reconocer. Aquí tienes que prestar mucha atención ya que si una persona te
dice lo que quiere que suceda, de esa forma es como tenemos que vender el producto,
pero si la persona nos dice lo que no quiere que suceda, entonces de esa otra forma es
como vedemos el producto al cliente.
Es solo escuchar, prestar atención y presentar nuestra propuesta de la forma que es más
conveniente para el cliente.
¿Qué es lo que quiere?
Por ejemplo puede ser que quiera que su oficina esté segura.
Lo que no quiere, que los ladrones no puedan entrar.
Lo positivo es así porque es bueno, agradable, nos entusiasma.
Lo negativo es malo, es desagradable, nos aburre o desespera.
El pasado de compras de tu cliente
Por último, el pasado es otro recurso importante ya que todos hemos tomado buenas
decisiones y malas también. Entonces lo que tenemos que hacer es conocer cómo esta
persona tomó buenas decisiones en el pasado y usar lo que ya funcionó en esa persona.
De la misma forma tenemos que conocer lo que no funcionó en el pasado para no repetir
los mismos errores. Para conocer esto es importante seguir escuchando y hacer las
preguntas precisas para conocer sobre su pasado.
Las experiencias que el cliente ha tenido en el pasado son importantes para poder hacer
una buena venta en el presente. Si averiguas algo del pasado obtendrás más ventaja que
otros vendedores y sabes lo que tienes que hacer para presentar correctamente tu
propuesta de una forma en que es agradable para el cliente, y también sabes qué cosas
evitar para que no sea como otros vendedores lo hicieron antes y cometieron errores con
el cliente.
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Las objeciones: técnicas y soluciones efectivas
¿Qué es una objeción?
Ahora vamos a revisar los temas relacionados con las objeciones, lo primero es entender
que las objeciones son una barrera que el cliente encuentra para no comprar. Si esta
barrera desaparece el cliente compra. Si la barrera permanece el cliente no compra o no
se siente bien para comprar.
Una negación NO es una objeción
Algo que tienes que recordar es que una objeción no es una negación. Son dos cosas
diferentes. Una negación no es una objeción.
Si el cliente dice algo como:
• no quiero ese producto
• no necesito esa propuesta
• no me interesa para nada
O cualquier cosa similar, esas son negaciones, no puedes avanzar y no puedes vender.
Una objeción es si el cliente te dice algo como:
• me interesa tu producto pero no puedo pagar ese precio
• si tuvieras un mejor modelo sí compraría
• tengo que cambiar ciertas cosas en la empresa antes de comprar lo tuyo
O cosas de esta naturaleza en las que encuentras un interés, pero por una barrera que el
cliente percibe no se hace la venta todavía.
¿Por qué objeta el cliente?
Ten presente que los clientes objetan por que encuentra problemas en:
• la empresa
• el producto
• el vendedor
Es algo que la empresa está haciendo, algo que el producto hace, o algo que tú haces. (O
en los tres casos dejan de hacer).
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Ignora las objeciones
Lo primero que puedes hacer para trabajar las objeciones es ignorarlas, es decir, no
perturbarte ni molestarte porque el cliente te dice una objeción, y más bien estar tranquilo
o con total confianza repetir la objeción, por ejemplo, si el cliente dice “su producto es muy
caro” tu puedes decir “así es, este producto es caro ya que su calidad es la mejor por ...”.
Al ignorar la objeción el cliente estará “desarmado”.
Recuerda que muchas objeciones son pretextos.
Anticípate a las objeciones
Otra de las cosas que puedes hacer con las objeciones es vacunarlas. Esto es anticiparte,
si sabes que tienes problemas por parte de tu empresa, de tu producto, o de ti, para qué
esperar que el cliente se de cuenta y te lo diga. Esto hace que tengas que disolver la
objeción o trabajarla y eso puede tomar mucho tiempo y esfuerzo. Mejor es anticiparte y
aplicar una vacuna.
Al vacunar lo que haces es ser sincero y en los primeros 5 a 7 minutos puedes anticiparte
y decirle al cliente como un argumento inicial que tu producto es caro por la calidad que
tiene, si es que esa fuera la objeción más común que tienes.
Al utilizar las vacunas eres totalmente sincero y honesto porque le dices al cliente lo que
tienes, no estás ocultando nada, y lo más importante, tendrás el permiso del cliente para
seguir trabajando con él y venderle, porque de otra forma si no le interesa vas a conocer
desde los primero minutos que el cliente no está dispuesto, y tienes todo el tiempo de
sobra para trabajar con otros clientes.
Crea una duda
Algo más que puedes hacer es darle opciones en el sentido de crear una duda. Cuando el
cliente dice que tu producto es “caro” está seguro de lo que está diciendo, y cambiar esa
idea puede tomar mucho tiempo y esfuerzo. Más inteligente es sembrar una pequeña
duda y hacer que el cliente diferencie.
Por ejemplo, el cliente dice “su producto es caro” tu contestas:
“usted se refiere al precio o al costo”. ¿Y que no es lo mismo? Pues no, no es lo mismo,
precio es lo que usted va a pagar el día de hoy, que es más alto que otras empresas sí,
pero el costo es de no comprarme a mi, conocer otras ofertas en el mercado, más
baratas, pero de menor calidad, seguramente se entusiasmará por el precio, comprará,
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pero como no es la misma calidad no funcionará o rendirá igual, se dañará más rápido, no
tiene garantía o servicio, ya conoce esa historia, y seguramente regresará a comprar el
producto que le ofrezco porque es bueno, y ya pagó antes por otro producto de otra
empresa, más todo el tiempo que ha invertido, ese es el costo que va a pagar.
Ahora, si sabe todo esto de antemano, ¿qué prefiere pagar? ¿El precio o el costo? ¿Qué
pagarías tú?
Si el cliente elige el precio (que es lo que sucede en la mayoría de los casos) entonces
dices: firme aquí, tenga su factura, pago o cheque, apretón de manos, buen día, gusto de
conocerlo y regrese pronto, traigame más clientes.
La solución para la objeción
Lo otro que puedes hacer es, ahora sí, encontrar una solución vía descuento que puedes
dar, precio especial, regalos, obsequios, más plazo para pagar, etc. Pero de todas formas
si le voy a dar un descuento y puedo dar hasta el 10% le doy primero el 3%, o el 4%, ¿por
qué le voy a dar todo el descuento? ¿a cambio de qué? Ese descuento lo peleo.
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Los cierres: técnicas, preguntas para cerrar
Para cerrar una venta
En esta ocasión trabajamos con temas que están relacionados con los elementos claves
para cerrar una venta y aspectos generales de las ventas como su relación dentro de la
empresa.
Esta relación está determinada por la actividad que realiza una persona para atender
necesidades y deseos de los clientes, y al crear una empresa y establecer un negocio,
una empresa llega a los clientes a través del mercadeo que realiza.
Este mercadeo está definido por 4 actividades que son la publicidad, promociones,
relaciones públicas y las ventas. Este es nuestro tema, las ventas.
El cliente debe tomar una buena decisión
La clave para hacer un buen negocio con el cliente es que esta persona debe tomar una
buena decisión con nosotros, y además debemos hacerlo sentir bien. Es decir, si lo que
estás vendiendo no es una buena decisión, mejor es que te detengas y lo pienses
nuevamente, puesto que si lo que vas a vender es una mala decisión para esa persona, lo
que vas a conseguir es un problema a futuro, y de seguro no quieres problemas.
Para tener éxito es indispensaque que ayudes a tomar solo buenas decisiones, esas son
las que cuentan en las ventas y son las que hacen que el cliente regrese.
Recuerda que todos los días tomamos buenas y malas decisiones, por eso es importante
que conozcas más al cliente para ayudarlo a tomar una buena decisión.
Los buenos vendedores hacen buen uso del tiempo del cliente y del dinero del cliente.
Cualquier mal uso de estos 2 elementos, tiempo y dinero, es una pérdida para el cliente.
Quieres transmitir valor, entonces haz un buen uso del tiempo y del dinero.
Lo que NO debes hacer
• No debes preguntar ¿qué le parece?
• No debes utilizar las palabras con la terminación haría, sería, tendría, estaría, etc.
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Lo que SÍ debes hacer
• Asume que el cliente va a comprar
• Ten la actitud fría de un reptil, sangre fría por tus venas, no tiembles, no dudes, no
pestañees, firme, seguro, decidido a cerrar el negocio ¡CON TODA LA
DETERMINACIÓN DE CONSEGUIR LA VENTA!
Vender y negociar no es lo mismo
Por otra parte recuerda que vender y negociar no es lo mismo.
Cuando vendes entregas un producto o un servicio a cambio de dinero.
Cuando negocias lo que haces es llegar a un acuerdo puesto que no hay un punto en
común. Generalmente luego de negociar viene inmediatamente una venta, en otras
ocasiones no se logra la venta, por lo que el negocio se cae.
Preguntas para cerrar
Para cerrar una venta y hacerlo bien tan solo haz lo siguiente: presuponer que el cliente
va a comprar y haz una o algunas de las siguientes preguntas:
• ¿qué?
• ¿cuándo?
• ¿cómo?
• ¿dónde?
• ¿quién?
• ¿cuánto?
Estas preguntas tienen que llevar opciones, así es más fácil elegir.
Siempre incluye opciones
Y en cada pregunta siempre incluye dos opciones. Cuando haces estas preguntas no
estas presionando ni forzando al cliente. Simplemente le muestras lo que tienes,
estableces los límites y el cliente elige. Es una de las técnicas más elegantes para cerrar.
Puedes preguntar:
• ¿qué va a comprar primero, el producto A o el producto B?
• ¿cuándo nos reunimos de nuevo, el lunes o el martes?
• ¿cómo va a pagar, Visa, Mastercard o American Express?
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• ¿quién tiene que firmar el contrato, usted, o usted y su esposa?
• ¿dónde le despacho la mercadería, al local del centro o del norte?
El mecanismo de activación automático para cerar
Una vez que el cliente elige la opción, con total determinación procedes a cerrar la venta.
"Muy bien señor firme aquí, factura a nombre de quién, el cheque por favor, aquí su tiene
su producto, muchas gracias por comprar aquí, que tenga un buen día, ha sido todo un
gusto el conocerlo, regrese pronto y traiga más clientes".
Los cierres son rápidos, con total determinación. Solo así funcionan bien.
Otros cierres conocidos: beneficios
El cierre de beneficios es volver a mencionar los beneficios que tienen nuestro producto,
servicio o nuestra propuesta. Esto lo hacemos para realzar el entusiasmo en el cliente,
elevar el estado emocional y preparar el terreno para proponer el cierre y que sea
favorable.
Otros cierres conocidos: última oportunidad
Este funciona cuando tenemos una fecha última para comprar, o mantener un descuento,
promoción, precio especial, productos adicionales, etc.
Lo que tienes que tener siempre en cuenta es de decir la verdad y no mentir, ya que el
"precio de feria" ya nadie lo cree o "solo por esta semana" tampoco lo creen, o "solo si
compra en este día tiene el xx% de descuento" el cual también está demasiado gastado y
ya un cliente con un poco más de experiencia sabe muy bien que todas las opciones
anteriores son mentiras cuando no se cumplen.
Uno como cliente ya sabe y no cae en ese juego.
Sé honesto.
Otros cierres conocidos: sí repetido
Esta es una de las más antiguas, y por ser antigua debes tener cuidado de no utilizarla
mucho ya que en bastantes clientes han sido utilizadas y como clientes sabemos a lo que
quiere llegar el vendedor. Esta técnica funciona creando un sistema de 4 a 5 preguntas
cuyas respuestas tienen que ser obligadamente “SÍ”. Luego de que el cliente contesta “SÍ”
en todas esas ocasiones proponemos el cierre, es más fácil que diga que “Sí”.
Solo ten en cuenta utilizarla poco, muchos clientes han sido engañados con esta técnica y
tú no quieres engañar a tu cliente. Sé honesto.
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Otros cierres conocidos: yo le recomiendo
Esta técnica también es antigua y es muy efectiva cuando la haces de la siguiente forma.
No es tu recomendación, es la recomendación que tú das de las experiencias que
conoces de tus clientes.
Recuerda que ante un cliente nuevo tu palabra como vendedor tiene poca o nada
credibilidad. Repito. POCA O NADA CREDIBILIDAD.
Esto se da porque muchos vendedores engañan y mienten (ley de Pérez 95%), hacen lo
que sea por conseguir su comisión y no les interesa en absoluto el cliente como persona.
Utiliza esta técnica mencionando las experiencias de tus clientes. Mejor si es la de tus
clientes más grandes, de aquellos que están contentos, y mejor si son reconocidos en el
medio en el que se desenvuelven.
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EXAMEN 2do PARCIAL
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