Procedimiento Solicitudes de Clientes

GERENCIA COMERCIAL
CORPORATIVO
COMERCIAL
PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE CLIENTES
IDENTIFICACIÓN
REVISIÓN
VERSIÓN
PI.GC.01
26.08.2015
04
PRÓXIMA
REVISIÓN
POR DEFINIR
PAGINA
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Procedimiento
Solicitudes de Clientes
Elaborado por: Jefe departamento Comercial
Aprobado por: Gerente Comercial Corporativo
Fecha: 27.08.2015
Fecha: 27.08.2015
Firma
1.
Firma
Objetivo.
Asegurar que los requerimientos de cotización/presupuesto, solicitados por Clientes sean
entregados en forma oportuna con la documentación anexa necesaria y de acuerdo con las
especificaciones exigidas. Llevando un registro actualizado de estos requerimientos.
2.
Aplicación.
Este procedimiento se aplica en Gerencia Comercial, en particular al Departamento Comercial.
3.










Abreviaturas.
GCC
SGSz
SGPSzcn
JDC
DC
ES
EL
EV
GC
AG
: Gerente Comercial Corporativo.
: Subgerencia Servicios Zona Sur.
: Subgerencia de Proyectos y Servicios Zona Centro Norte.
: Jefe Departamento Comercial.
: Departamento Comercial.
: Encargado de Servicios.
: Encargado de Licitaciones.
: Evaluador Sénior.
: Gestor Comercial.
: Administrativo Gestión Comercial.
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4.
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Descripción del Proceso
4.1. Recepción de Solicitud
Las solicitudes de clientes, son realizadas principalmente a través de correos electrónicos y
pueden ser recepcionadas directamente por el Departamento Comercial; Gestor Comercial;
Gerencias; Subgerencias de Servicios y Jefes de Departamentos.
Estos requerimientos deben ser remitidos al Departamento Comercial para su registro y
Gestión.
4.2. Registro de solicitudes
El Departamento Comercial (DC), debe registra todas las solicitudes de clientes, ya sean de
servicios o Licitaciones. Las solicitudes se ingresan en orden correlativo, asignando un número
de registro único. Este registro contiene información del cliente, descripción del proyecto e
información de control interno. (Fig. 1), y (Fig. 2)
4.3. Formalización al Área de Operaciones y Soporte
Una vez registrada la solicitud por el Departamento Comercial, se remiten, vía correo
electrónico, todos los antecedentes del requerimiento al área de Operaciones según Instructivo
N° IN-GC-001-00 y/o N° IN-GC-002-02, quienes desarrollarán las evaluaciones económicas de
correspondientes.
Después de evaluado económicamente el proyecto, el Departamento de Operaciones remitirá,
vía correo electrónico, al Departamento Comercial, los antecedentes del presupuesto del
servicio y/o Licitación para que sea despachada al cliente.
4.4 Archivo Electrónico
El Departamento Comercial, debe almacenar toda la información relacionada con el
requerimiento, en una carpeta electrónica, ubicada en el disco compartido “I” (Licitaciones y
Servicios), en carpetas separadas por Licitaciones y Servicios, identificando la solicitud de cada
cliente, con el número de registro y una breve descripción del requerimiento solicitado.
4.5 Seguimiento de la Oferta y Encuesta a Clientes
Es responsabilidad del Departamento Comercial, llevar el control de Información y realizar el
seguimiento de los presupuestos comunicados a clientes. Los avances de los seguimientos se
anotarán en el ítem “observaciones” en Planilla de Registro Licitaciones y Servicios o Programa
(PLS), además de gestionar encuesta a Clientes Según Instructivo N° IN-GC-003-02.
El Departamento Comercial, reportará a la Gerencia Comercial, a través de un informe de
gestión mensual, el estado de avance de las solicitudes de clientes.
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4.6 Seguimiento de Reclamos
Los reclamos de Clientes podrán ser recepcionados a través de personal de PAIS, correos
electrónicos, cartas y llamados telefónicos, el personal que reciba un reclamo del cliente,
deberá completar el formulario "Atención Reclamo de Cliente" (Fig. 3), con ayuda de su
Jefatura Directa con la mayor exactitud en la información que se recibe de parte del cliente.
Una vez completado el documento, con la información anteriormente señalada, se debe enviar
al Departamento Comercial, quién procederá según Procedimiento PI-GC 002-00.
5.
Responsabilidades y Obligaciones.

Gerente Comercial (GCC): Evalúa la participación del negocio, tomando la decisión final al
respecto y firma documentaciones referentes a la oferta emitida cuando sea el caso.
Participa del Comité de Inversiones

Jefe Departamento Comercial: Es de su competencia directa el contacto Comercial con el
cliente en las etapas de preventa y postventa.

Subgerentes de Proyectos y Servicios (Centro Norte y Sur): Estudian y analizan los
antecedentes técnicos correspondientes. Evalúan y elaboran los presupuestos, prepararan
documentos con los costos directos y la documentación técnica complementaria si se
requiere.

Subgerentes de Servicios (Centro y Sur): Estudian y analizan los antecedentes técnicos
correspondientes. Evalúan y elaboran documentos con los costos directos asociados al
negocio y la documentación técnica complementaria si se requiere.

Departamento Comercial: Se encarga de gestionar el envío al cliente de los presupuestos
y Servicios y seguimiento de estos.
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Planilla de Registros
Planilla de Registros –Servicios y Licitaciones. Fig.1
Programa Licitación y servicios Fig.2
Formulario de Reclamos Fig.3
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OBSERVACIONES
ESTADO DEL PRESUPUESTO
PLAZO
EJECUCION
OBRAS
MONTO DE
LA OFERTA EN $
MONTOS UF DE
PRES. ENVIADOS
AL CLIENTE
SOLICITANTE DE PRESUPUESTO
SUBGERENCIA
RESPONSABLE
Revisión al presupuesto
FECHA ENVIO A CLIENTE
FECHA
SOLICITUD y/o
INVITACION
LINEA DE
NEGOCIOS
CLASIFICACION
DESCRIPCION
CLIENTE
CORRELATIVO
PPTO Nº
PLANILLA DE REGISTRO DE N° DE PRESUPUESTOS
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FORMULARIO DE RECLAMOS
FECHA:
N° 00000
I.- DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE CLIENTE:
PERSONA DE CONTACTO:
CARGO Y AREA DE CONTACTO:
TELÉFONO:
E-MAIL:
DIRECCIÓN:
II.- DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO
SERVICIO REALIZADO:
AREA INVOLUCRADA:
MOTIVO:
DETALLE DEL RECLAMO:
SUGERENCIA DE MEJORA:
7.
Registros
Código e
Identificación
Ordenamiento
Acceso
Archivo
Almacenamiento
Disposición
Responsable
RG-GC-001
Correlativo
GC
DC
Departamento
Comercial
Digital, por 1
años.
Archivar
“ASIGNACIÓN N°
PRESUPUESTO”
Jefe Dpto.
Comercial
Programa
Licitaciones y
Servicios
GC
DC
Departamento
Comercial
Digital, por 1
años.
Archivar
Correlativo
Jefe Dpto.
Comercial
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Bitácora de Actualizaciones.
Número
Motivo
Fecha
00
Creación del documento
03.08.12
01
En punto 3.0, se incorporan los Números de procedimientos relacionados a Referencias
GC, cambian Fig. 1 y se incorporan las Fig. 2.
12.08.13
02
Se agrega descripción de seguimiento reclamos
03
Revisión del Documento
28.08.2014
04
Revisión del Documento
27.08.2015
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29.08.13
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