Ranking 2015 de los Mejores Hoteles de Lujo según
Anuncio
Ranking 2015 de los Mejores Hoteles de Lujo según su Reputación Online Índice 1 Introducción y Metodología La importancia del Guest Intelligence Conclusiones Resumen de Resultados 2 3 4 5 Hoteles Individuales de Lujo Top 25 Hoteles Individuales de Lujo Top 25 en Servicio Top 25 en Valor Top 25 en Ubicación Top 25 en Limpieza Top 10 en Mejora 6 7 8 9 10 11 Pequeñas Marcas de Lujo Top 25 Pequeñas Marcas de Lujo Top 25 en Servicio Top 25 en Valor Top 25 en Ubicación Top 25 en Limpieza Top 10 en Mejora 12 13 14 15 16 17 Grandes Marcas de Lujo Top 25 Grandes Marcas de Lujo Top 25 en Servicio Top 25 en Valor Top 25 en Ubicación 18 19 20 21 Top 25 en Limpieza Top 10 en Mejora 22 23 Datos Adicionales Top 100 hoteles por Área Geográfica Top 20 Webs de Opinión Volumen de Opiniones por País Las 10 Lenguas más Utilizadas Menciones Positivas y Negativas Relación entre GRITM y la Tasa de Respuesta 24 25 26 27 28 28 Índice de Marcas 29 Sobre ReviewPro 31 Introducción y Metodología Son cada vez más los hoteleros expertos que se dan cuenta de lo importante que resulta la Gestión de la Reputación online (ORM) debido al impacto directo que tiene en el rendimiento de las marcas hoteleras y de los hoteles independientes. De hecho, el 89% de los viajeros considera que los comentarios online resultan importantes a la hora de reservar1, y los huéspedes de los hoteles de lujo no son la excepción. Un estudio reciente de TripAdvisor2 ha revelado que el 60% de los hoteles tienen previsto invertir más en ORM a lo largo de 2015 con respecto a 2014, considerándolo una inversión prioritaria, con respecto a la inversión en renovaciones y en formación de personal. Tras el éxito de nuestro último Informe acerca del Ranking de los Mejores Hoteles y Marcas de Lujo según su Reputación Online, para esta segunda edición, ReviewPro ha analizado casi dos millones de reseñas de huéspedes online publicadas a lo largo de 2014. Se han evaluado un total de 2.330 propiedades que pertenecen a 117 marcas de lujo del mundo entero, incluyendo 600 hoteles adicionales que no aparecían en el informe del año pasado. ReviewPro ha dividido las marcas en dos grupos: Grandes Marcas de Lujo, para cadenas con 20 o más hoteles, y Pequeñas Marcas de Lujo para aquellas cadenas que tienen menos de 20 hoteles. Tras dividir la muestra, ReviewPro ha calculado su patentado índice de Reputación online, el Global Review IndexTM (GRI)3, tanto para los hoteles como las marcas basándose en datos recogidos de 161 Agencias Online de Turismo (OTAs) y Páginas de opinión en 45 idiomas. Además de la nota global de Satisfacción de clientes (GRITM), este informe también ha evaluado el rendimiento de la Satisfacción de Clientes con respecto al “Índice de Servicio, “Índice de Valor”, “Índice de Ubicación” e “Índice de Limpieza”. Incluyendo una amplia selección de hoteles y marcas de lujo del mundo entero, este estudio muestra cómo ha evolucionado el panorama en los doce meses que han transcurrido desde el informe anterior. La extensa selección de hoteles analizados varía desde hoteles modernos y poco convencionales hasta establecimientos de lujo clásicos. Algunas de las propiedades son resorts ultra-lujosos desarrollados por hoteleros expertos, mientras que otros son la creación de algunas de las mayores marcas hoteleras, que pretenden crear algo único en los principales destinos. RJ Friedlander, CEO de ReviewPro afirmó, “Nuestro Global Review IndexTM les ayuda a los hoteleros a comparar y mejorar su Reputación online, lo que resulta crucial para el éxito de los hoteles de lujo. Combinado con el Guest Intelligence obtenido de las Encuestas de satisfacción de clientes, les proporciona a los hoteles y a las marcas de lujo del mundo entero la información necesaria para llevar a cabo los cambios operacionales y de servicio que se ajusten a la experiencia del cliente y así superar sus expectativas.” 1. Fuente: Skift 2. Fuente: 2015 TripBarometer (TripAdvisor) 3. El Global Review IndexTM (GRI) es el índice estándar de la industria hotelera para medir la reputación online. Está disponible exclusivamente para clientes de ReviewPro y es utilizado por miles de hoteles en todo el mundo como punto de referencia para implementar estrategias de mejora. Basado en datos recogidos de 161 agencias de viaje online (OTA) y webs de opinión en más de 45 idiomas, se puede calcular para un periodo de tiempo determinado ya sea en días, semanas, meses o años. La Universidad de Cornell utilizó recientemente datos del GRITM para demostrar que un aumento del 1% se traduce en mayores lneficios. Aprende más sobre cómo la reputación impulsa los ingresos hoteleros. 2 La importancia del Guest Intelligence “Guest Intelligence” es el análisis en profundidad de comentarios online y datos recogidos en cuestionarios de satisfacción, que incluye tanto las encuestas llevadas a cabo durante como después de la estancia, para proporcionar una visión detallada de lo que les gusta o desagrada a los huéspedes de su estancia y así determinar cómo mejorar el servicio en su propiedad para superar sus expectativas. Al recabar y analizar este feedback, resulta sencillo identificar las mejoras operativas y de servicio necesarias para incrementar la satisfacción del huésped y aumentar el volumen de reservas. Hoteleros del mundo entero utilizan los datos de Guest Intelligence de ReviewPro para: • Evaluarse con respecto a la competencia y monitorizar el rendimiento colectivo y de cada propiedad individual. • Poner en marcha las mejoras operativas y de servicios necesarias para alcanzar la excelencia. • Mejorar su ranking en los comentarios de TripAdvisor, de otras Páginas de opinión y OTAs. • Optimizar el rendimiento en cuanto a ingresos, ya que según un estudio de Cornell University, un aumento de 1-punto en el Global Review IndexTM de un hotel supone un aumento de hasta 1.42% en el RevPAR. El Informe acerca del Ranking de los Mejores Hoteles y Marcas de Lujo destaca cuáles son las cadenas hoteleras y los hoteles de lujo que se están beneficiando económicamente del Guest Intelligence y evitando obstáculos como oportunidades perdidas o comentarios online negativos. Al gestionar y responder eficazmente al feedback de los huéspedes, los hoteles de lujo son capaces de ofrecer una experiencia de gran calidad, aumentando la Satisfacción de clientes y mejorando su reputación online. Cortesía de Olare Mara Kempinski, Masai Mara 3 Conclusiones • En cuanto a la Satisfacción global de clientes, Olare Mara Kempinski, Masai Mara (GRITM 99,0%) ha sido el Hotel de Lujo Individual con mejor rendimiento, Library Hotel Collection (GRITM 95,3%) el mejor en la categoría de Pequeñas Marcas de Lujo y Belmond (GRITM 93,0%) ha obtenido el primer puesto en Grandes Marcas de Lujo. • El GRITM medio de las Top 25 Pequeñas Marcas de Lujo ha sido de 92,2%, 4% más que el GRITM de las Top 25 Grandes Marcas de Lujo (89,1%). • Los hoteles de lujo han experimentado un aumento repentino del 36% en el número total de opiniones online comparado con el período anterior (1.948.305 versus 1.429.779). • Los huéspedes de hoteles de lujo han escrito una media de 836 opiniones al año por hotel, de entre las cuales el 80% han sido positivas. • TripAdvisor ha seguido siendo la principal fuente de comentarios online de los hoteles de lujo, generando 28% de las opiniones en total. Booking.com ha superado a Facebook convirtiéndose en la segunda fuente principal de comentarios, duplicando el volumen de comentarios a lo largo del año. • China (14%), Estados Unidos (9%) y Reino Unido (8%) poseen el mayor número de propiedades de lujo en el Top 100. • Dubai ha superado a Londres convirtiéndose en la ciudad más comentada del año. • El GRITM de un hotel y su Gestión de Ratio de Respuesta por parte de la Dirección están relacionados (es decir, el porcentaje de comentarios online a los que el hotel responde). De una muestra de 2.330 hoteles en total, los Top 25 Hoteles de Lujo Independientes han respondido a una media a 56% de las opiniones online y tienen un GRITM de 97,4%. Los 25 Hoteles de Lujo Independientes con la Satisfacción de clientes más baja solo han respondido a una media de 17% de las opiniones online y tienen un GRITM medio de 66,8%. Cortesía de Belmond Palacio Nazarenas 4 Resumen de los Resultados Mejores Hoteles Hoteles Individuales de Lujo Pequeñas Marcas Grandes Marcas 1 Olare Mara Kempinski, Masai Mara Library Hotel Collection Belmond 2 Taj Safaris, Mahua Kothi Constance Hotels and Resorts Four Seasons 3 Bushmans Kloof, Wilderness Reserve & Wellness R. Red Carnation Hotels Park Hyatt 4 Belmond Palacio Nazarenas Oberoi Hotels & Resorts Mandarin Oriental 5 Four Seasons, Tented Camp Golden Triangle Voyage Hotels St. Regis Hotels 6 The Chedi Club, Tanah Gajah, Ubud, Bali Capella Hotels and Resorts Anantara Hotels Resorts & Spas 7 Cocoa Island by COMO, Maldives Montage Hotels & Resorts Conrad Hotels & Resorts 8 Constance, Le Prince Maurice, Mauritius Como Hotels and Resorts Taj Hotels, Resorts and Palaces 9 Portrait, Roma Iberostar The Grand Collection Banyan Tree 10 The Canyon Suites At The Phoenician, Scottsdale Oetker Collection Jumeirah Hotels 11 Anantara, Golden Triangle, Elephant Camp & Resort Langham Hotels and Resorts The Ritz-Carlton 12 Aria Hotel, Prague RockResorts Jaz Hotels, Resorts & Cruises 13 Belmond Northern Belle Raffles Hotels & Resorts Hipotels Hotels & Resorts 14 The Oberoi Vanyavilas, Ranthambhore The Peninsula Hotels Shangri-La Hotels & Resorts 15 Four Seasons Hotel Moscow Firmdale Hotels Kempinski Hotels 16 Maxx Royal, Belek Golf Resort Lungarno Collection The Luxury Collection 17 Six Senses Yao Noi - Luxury Yao Noi Resort Rosewood Hotels & Resorts JW Marriott 18 Four Seasons, Safari Lodge Serengeti Secrets Resorts Grand Hyatt 19 Gran Melia, Xian Adrian Hoteles Waldorf Astoria Hotels & 20 Four Seasons Resort, Mauritius at Anahita Andaz Hotels Fairmont Hotels & Resorts Resorts 21 Hotel 41 Elegant Hotels Group Sofitel 22 Belmond Hotel Rio Sagrado GHM Loews Hotels & Resorts 23 Belmond Le Manoir aux Quat'Saisons Dorchester Collection InterContinental Hotels & Resorts 24 The Oberoi, Wildflower Hall Edition Hotels W Hotels 25 W Bogota Hotel Majestic Hotel Group Prince Hotels Mayor Progreso Hoteles Individuales de Lujo Pequeñas Marcas Grandes Marcas 1 Loews Regency, New York Aldemar Resorts Loews Hotels & Resorts 2 Sofitel Malabo President Palace Royal Tulip Hotels Mandarin Oriental 3 Hotel Cabrera Imperial, Bogota Warwick International Hotels Fairmont Hotels & Resorts 4 Four Seasons Hotel Cairo at the First Residence Oetker Collection Anantara Hotels Resorts & Spas 5 Loews Vanderbilt Hotel Club Quarters Hotels Belmond 6 Jacir Palace Hotel ME by Meliá Waldorf Astoria Hotels & Resorts 7 InterContinental Tamanaco Caracas Thompson Hotels Grand Hyatt 8 The Ritz-Carlton, Dubai Dreams Resorts and Spa JW Marriott 9 InterContinental Amman, Jordan Lotus Hospitality InterContinental Hotels & Resorts 10 Trump Hotel Collection Doral Golf Resort RockResorts Park Hyatt 5 Hoteles Individuales de Lujo Top 25 Hoteles Individuales de Lujo Además de calcular el Global Review IndexTM de las 117 marcas incluidas en este informe, ReviewPro también ha obtenido la nota GRITM para sus 2.330 propiedades individuales combinadas. Los cambios de un año a otro han sido significativos, con tan solo 13 hoteles del informe del año pasado que continúan formando parte del ranking de los Top 25. Olare Mara Kempinski Masai Mara, que ofrece una auténtica experiencia safari en la impresionante sabana africana, es líder en Satisfacción de clientes de los Hoteles de Lujo Individuales, tras haber obtenido un impresionante GRITM global de 99,0%. El Taj Mahua Kothi, situado junto al Parque Nacional de Bandhavgarh, con una de las densidades de tigres más importantes de la India, ha obtenido el segundo puesto con un GRITM de 98,7%, lo que supone una mejora impresionante con respecto a su GRITM de 96.4% el año anterior. Los siguientes hoteles con mejor rendimiento fueron Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve, una revelación en el Top 25, y Belmond Palacio Nazarenas, un hotel boutique y antiguo palacio en Cusco (Perú). Es curioso que 4 de los Top 5 hoteles sean refugios de fauna. Top 25 Hoteles Individuales de Lujo 99.0% 1 Olare Mara Kempinski, Masai Mara 2 Taj Safaris, Mahua Kothi 98.7% Bushmans Kloof, Wilderness Reserve & Wellness Retreat 98.6% Belmond Palacio Nazarenas 98.6% Four Seasons, Tented Camp Golden Triangle 97.6% 3 5 7 11 13 15 The Chedi Club, Tanah Gajah, Ubud, Bali 97.6% Cocoa Island by COMO, Maldives 97.4% Constance, Le Prince Maurice, Mauritius 97.4% Portrait, Roma 97.4% The Canyon Suites At The Phoenician, Scottsdale 97.4% Anantara, Golden Triangle, Elephant Camp & Resort 97.3% Aria Hotel, Prague 97.3% Belmond Northern Belle 97.2% The Oberoi Vanyavilas, Ranthambhore 97.2% Four Seasons Hotel Moscow 97.1% Maxx Royal, Belek Golf Resort 97.1% Six Senses Yao Noi - Luxury Yao Noi Resort 18 Four Seasons, Safari Lodge Serengeti 6 GRI™ 97.1% 97.0% Gran Melia, Xian 97.0% Four Seasons Resort, Mauritius at Anahita 97.0% Hotel 41 97.0% Belmond Hotel Rio Sagrado 97.0% Belmond Le Manoir aux Quat'Saisons 97.0% The Oberoi, Wildflower Hall 97.0% W Bogota Hotel 97.0% Top Hoteles Individuales de Lujo en Servicio Además de evaluar la Satisfacción de clientes, también hemos evaluado el rendimiento de la Satisfacción de Clientes con respecto al “Índice de Servicio, “Índice de Valor”, “Índice de Ubicación” e “Índice de Limpieza”. A pesar de que algunos hoteles figuran en el Top 25 en diferentes categorías, en general, los resultados han sido variados. La excepción ha sido Olare Mara Kempinski Masai Mara, que además de tener el GRITM más alto, este refugio de lujo de Kenia ha obtenido altos niveles de excelencia en todos los niveles, obteniendo el segundo puesto en Ubicación y Valor, el puesto nº15 en Limpieza y el nº19 en Servicio. En la cateogría de Servicio, el Taj Mahua Kothi, en segundo lugar en cuanto a Satisfacción de clientes, está a la cabeza con una nota impecable de 100%. El Four Seasons Tented Camp Golden Triangle, un campamento de lujo de Tailandia, le sigue por poco. Otras dos propiedades de la marca Four Seasons también figuran en el Top 25 en cuanto a Servicio. Top 25 en Servicio Hoteles Individuales de Lujo 1 Taj Mahua Kothi 100.0% 2 Four Seasons Tented Camp Golden Triangle 99.6% 3 Sensimar Makadi 99.3% Portrait Suites 5 Jumeirah Hotels at Etihad Towers - Residences Naladhu Resort Maldives 7 Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve The Oberoi Mauritius 99.3% 99.2% 99.2% 99.1% 99.1% 9 The Chedi Club Tanah Gajah, Ubud 99.0% 10 Sol Y Mar Solaya 98.9% The Oberoi Vanyavilas Ranthambhore 98.9% 12 Hipotels Hipocampo Playa Hotel 98.7% Belmond Palacio Nazarenas 98.7% 14 Las Ventanas al Paraiso, A Rosewood Resort Four Seasons Resort Chiang Mai 16 Brenner's Park-Hotel & Spa Angsana Xi'an Lintong 18 Cocoa Island by COMO Olare Mara Kempinski Masai Mara 20 Capella Ixtapa Six Senses Yao Noi 22 Four Seasons Resort Mauritius at Anahita 7 Índice de Servicio 98.6% 98.6% 98.5% 98.5% 98.4% 98.4% 98.3% 98.3% 98.3% Steigenberger Makadi Hotel 98.3% Taj Pashan Garh 98.3% Library Hotel 98.3% Top Hoteles Individuales de Lujo en Valor U Sapa, situado en Vietnam y diseñado al estilo colonial francés con un toque indígena, ha sido considerado el hotel de lujo con mejor calidad- precio, con una nota de 100% en esta categoría. Le sigue de cerca el Olare Mara Kempinski Masai Mara, Steigenberger Makadi Hotel, situado a orillas del Mar Rojo, que también ha obtenido el tercer lugar con una nota de 96,3% en la categoría de Valor. También ha conseguido una nota de 96,3% el Riad Bab Firdaus, de la Angsana Riads Collection Morocco, que les ofrece a los huéspedes una atmósfera oriental fascinante en medio de la laberíntica Medina de Marrakech. No resulta sorprendente que el nivel de Satisfacción de clientes con Valor percibido de los Hoteles de Lujo fuera más bajo que el de otras áreas analizadas. En cuanto a Servicio, Ubicación y Limpieza, los hoteles han tenido que conseguir una nota superior a 98% y en algunos casos a 99% para conseguir un puesto en el Top 25, mientras que en la categoría de Valor ha bastado con una nota de 93,1%. Hay dos marcas que destacan en el Top 25 en cuanto a Valor. Han sido incluidas cuatro propiedades de Iberotel Hotels & Resorts y tres de Sol y Mar. Ambas marcas pertenecen a Travco Group, que también opera Jaz Hotels & Resorts. Top 25 en Valor Hoteles Individuales de Lujo 1 U Sapa 100.0% 2 Olare Mara Kempinski Masai Mara 96.5% 3 Steigenberger Makadi Hotel 96.3% Angsana Riads Collection Morocco - Riad Bab Firdaus 5 Iberotel Samaya Beach 96.3% 96.0% 6 Sol Y Mar Dar El Madina 95.5% 7 African Pride The Sands At St Francis Bay 95.4% 8 Taj Umaid Bhawan Palace 94.9% 9 Grand Hotel La Favorita 94.8% 10 Belmond Palacio Nazarenas 94.1% 11 The Langham, Sydney 93.9% Hipotels Hipocampo Playa Hotel 93.9% 13 Hotel Jen Brisbane 93.8% 14 The Royal Begonia, A Luxury Collection Resort Sanya 93.7% Iberotel Makadi Saraya Palms Iberotel Palace 93.7% 93.7% 17 Belmond Hotel Rio Sagrado 93.6% Naladhu Resort Maldives 93.6% Aria Hotel 93.6% 20 Sol Y Mar Makadi Sun 93.5% 21 Iberotel Coraya Beach 93.3% Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve 93.3% 23 Kempinski Hotel Cathedral Square 93.2% 24 Dar Al Masyaf at Madinat Jumeirah Hotels 93.1% Sol Y Mar Ivory Suites 8 Índice de valor 93.1% Top Hoteles Individuales de Lujo en Ubicación En la categoría “Ubicación” las notas han sido muy altas, cada propiedad en el Top 25 ha obtenido 99,0% o más. El exclusivo AKA Rittenhouse Square de Philadelphia ha logrado los mejores resultados, con un impresionante 100%. Con un 99,8% de nota, InterContinental Dar Al Tawhid Makkah, que ofrece un lujo tradicional a la sombra de la Mezquita Santa, ha conseguido el tercer puesto en esta categoría, detrás del Olare Mara Kempinski Masai Mara. Dos de las principales Grandes Marcas del mundo, Four Seasons y Sofitel Hotels, posee dos propiedades en el Top 25 en cuanto a Ubicación. Top 25 en Ubicación Hoteles Individuales de Lujo 1 AKA Rittenhouse Square 100.0% 2 Olare Mara Kempinski Masai Mara 99.9% 3 InterContinental Dar Al Tawhid Makkah 99.8% 4 Mandarin Oriental, Munich 99.7% 5 Sofitel Dietetique Quiberon 99.6% Four Seasons Old City 99.6% Belmond Palacio Nazarenas 99.6% 8 Hotel Gritti Palace 99.5% 9 Four Seasons Hotel Gresham Palace Budapest 99.4% Sofitel Legend Old Cataract Aswan 99.4% Montage Beverly Hills 99.4% 12 Rosewood Inn of the Anasazi 99.3% 13 Hotel du Cap Eden-Roc 99.2% The Fairmont Heritage Place, Franz Klammer Lodge 99.2% Goldener Hirsch Hotel 99.2% Kempinski Hotel Cathedral Square 99.2% 17 Park Hyatt Vienna 99.1% Kempinski Hotel Moika 22 99.1% JW Marriott Hotel Cusco 99.1% Brenner's Park-Hotel & Spa 21 Ararat Park Hyatt Moscow 9 Índice de Ubicación 99.1% 99.0% Hotel National Moscow 99.0% Regent Berlin 99.0% Oyster Box Hotel 99.0% Rosewood Little Dix Bay 99.0% Top Hoteles Individuales de Lujo en Limpieza El nivel de Satisfacción de clientes en cuanto a Limpieza también ha sido sorprendentemente elevado ya que cada propiedad que figura en el Top 25 ha obtenido un 99,0% o más. Tres hoteles han logrado una nota de 100% (Four Seasons Resort Jumeirah Beach, Mandarin Oriental Bodrum y el Ritz-Carlton Kyoto), todos los cuales pertenecen a Grandes Marcas de Lujo. Un total de tres hoteles de Four Seasons, marca legendaria que se ha dedicado a perfeccionar la experiencia de viaje durante más de 50 años, aparece en el Top 25 en cuanto a Limpieza. Oberoi Hotels & Resorts también poseee tres hoteles en el ranking del Top 25 en cuanto a Limpieza, así como dos hoteles en el de Servicio. Top 25 en Limpieza Hoteles Individuales de Lujo 1 Four Seasons Resort Dubai at Jumeirah Beach 100.0% Mandarin Oriental, Bodrum 100.0% The Ritz-Carlton Kyoto 100.0% 4 The Oberoi Vanyavilas Ranthambhore 99.9% Naladhu Resort Maldives 99.9% 6 Hotel du Cap Eden-Roc 99.5% Aria Hotel 99.5% 8 Tambo del Inka, a Luxury Collection Resort & Spa 99.4% Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg 99.4% Constance Le Prince Maurice 99.4% 11 Belmond Palacio Nazarenas 99.3% Kempinski Hotel Cathedral Square 99.3% Four Seasons Resort Seychelles 99.3% Taj Umaid Bhawan Palace 99.3% Olare Mara Kempinski Masai Mara 16 Capella Pedregal 99.3% 99.2% Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve 99.2% The Oberoi Mauritius 99.2% Belmond Le Manoir aux Quat’Saisons 99.2% 20 Angsana Xi'an Lintong Four Seasons Hotel Firenze 22 Six Senses Latitude Laamu 10 Índice de Limpieza 99.1% 99.1% 99.0% The Canyon Suites At The Phoenician 99.0% The Oberoi, Gurgaon 99.0% Wildflower Hall 99.0% Mayor Progreso de los Hoteles Individuales de Lujo En concordancia con los resultados del informe de lujo publicado por ReviewPro el año pasado, los Hoteles de Lujo Individuales experimentaron mejoras significativas en sus notas de Reputación online de año en año, comparados con las Pequeñas y Grandes Marcas de Lujo. No resulta sorprendente, teniendo en cuenta la dificultad que supone elevar el listón y conseguir los mejores resultados en comentarios en un grupo entero de hoteles. Loews Regency New York, situada en la icónica Park Avenue, ha liderado el ranking con un aumento récord de +35% en su GRITM. Un segundo hotel del grupo, Loews Vanderbilt Hotel ubicado en Nashville, también forma parte del Top 10 de Hoteles Individuales mejorados. Sofitel Malabo President Palace, un lujoso hotel situado en el corazón del centro histórico de la ciudad, ha experimenteado el segundo crecimiento annual más importante, logrando una plaza en el Top 10 para un hotel Sofitel por segundo año consecutivo. Top 10 en Mejora Hoteles Individuales de Lujo 1 Loews Regency, New York 90.5% 2 Sofitel Malabo President Palace 91.6% 3 Hotel Cabrera Imperial, Bogota 89.9% 4 Four Seasons Hotel Cairo at the First Residence 88.0% 5 Loews Vanderbilt Hotel 87.8% 6 Jacir Palace Hotel 86.7% 7 InterContinental Tamanaco Caracas 73.0% 8 The Ritz-Carlton, Dubai 90.3% 9 InterContinental Amman, Jordan 83.1% 10 Trump Hotel Collection Doral Golf Resort 73.7% Cortesía de Loews Regency, New York 11 GRI™ Pequeñas Marcas de Lujo Top 25 Pequeñas Marcas de Lujo El análisis de Pequeñas Marcas de Lujo de ReviewPro incluye 88 marcas con menos de 20 propiedades. El estándar para las Pequeñas Marcas de Lujo ha seguido siendo extremadamente elevado, con notas de GRITM superiores al 90% para todas las marcas que figuran en el Top 25. Una vez más, Library Hotel Collection ha liderado la Satisfacción de clientes de las Pequeñas Marcas de Lujo, aumentando su GRITM de 94,7% a 95,3% de año en año. Cada uno de los seis hoteles de lujo del grupo tiene su propia personalidad característica y encanto. La marca se ha convertido en sinónimo de experiencia espectacular para cada viajero. En segundo lugar, Constance Hotels and Resorts, la cual ofrece una envolvente experiencia relajante en las espectaculares islas de Mauricio, ha aumentado aún más su GRITM de 93,7% a 94,4%. Los lujosos y premiados hoteles familiares Red Carnation Hotels le siguen de cerca con un GRI TM de 94,0%. Top 25 Pequeñas Marcas de Lujo 1 Library Hotel Collection 95.3% 2 Constance Hotels and Resorts 94.4% 94.0% 3 Red Carnation Hotels 4 Oberoi Hotels & Resorts 93.9% 5 Voyage Hotels 93.8% 6 Capella Hotels and Resorts 93.6% Montage Hotels & Resorts 93.6% 8 Como Hotels and Resorts 93.5% 9 Iberostar The Grand Collection 92.6% 10 Oetker Collection 92.5% 11 Langham Hotels and Resorts 92.3% 12 RockResorts 92.2% 13 Raffles Hotels & Resorts 92.1% 14 The Peninsula Hotels 92.0% 15 Firmdale Hotels 91.9% 16 Lungarno Collection 91.8% 17 Rosewood Hotels & Resorts 91.6% 18 Secrets Resorts 91.5% 19 Adrian Hoteles 91.3% Andaz Hotels 91.3% Elegant Hotels Group 91.3% GHM 23 Dorchester Collection Edition Hotels 25 Majestic Hotel Group 12 GRI™ 91.3% 91.2% 91.2% 90.9% Top Pequeñas Marcas de Lujo en Servicio Las tendencias en cuanto al rendimiento de las Pequeñas Marcas de Lujo en los atributos clave (Servicio, Valor, Ubicación y Limpieza), han sido similares a las del año anterior. Sin embargo, cabe destacar la importante mejora en cuanto a Servicio. En el estudio de este año, ha hecho falta que las marcas obtuvieran una nota superior a 93% para conseguir un puesto en el Top 25, cuando anteriormente bastaba con una nota de 91,8%. El exquisito Library Hotel Collection ha conseguido los primeros puestos en diferentes categorías, lo que reafirma su posición líder en cuanto a excelencia. La marca de lujo ha obtenido el primer puesto en Servicio y Valor, con una nota de 97,9% y 91,5% respectivamente, así como en Limpieza, y el tercer puesto en cuanto a Ubicación. En cuanto a Servicio, Oberoi Hotels & Resorts, una cadena mundial de propiedades premium de lujo de 5 estrellas, ha empatado en el segundo puesto y también aparece en el Top 5 en cuanto a Valor y Limpieza. El nivel de satisfacción de los huéspedes en cuanto a su servicio está a la par que el de la cadena boutique familiar Red Carnation Hotel Collection, que figura en el Top 10 de todas las categorías. Top 25 en Servicio Pequeñas Marcas de Lujo 1 Library Hotel Collection 97.9% 2 Oberoi Hotels & Resorts 96.4% Red Carnation Hotels 96.4% 4 Firmdale Hotels 95.5% 5 Adrian Hoteles 95.4% 6 Como Hotels and Resorts 95.3% 7 Constance Hotels and Resorts 94.8% 8 Capella Hotels and Resorts 94.6% RockResorts 94.6% Voyage Hotels 94.6% 11 Dorchester Collection 94.3% 12 Edition Hotels 94.2% Montage Hotels & Resorts 14 Lungarno Collection Raffles Hotels & Resorts 16 Doyle Collection 94.2% 93.9% 93.9% 93.7% Iberostar The Grand Collection 93.7% Langham Hotels and Resorts 93.7% Secrets Resorts 93.7% 20 Majestic Hotel Group 93.5% 21 Kamuela 93.4% 22 Rosewood Hotels & Resorts 93.3% 23 Palace Resorts 93.1% 24 Apex Luxury Hotels 93.0% Elegant Hotels Group 13 Índice de Servicio 93.0% Top Pequeñas Marcas de Lujo en Valor Los resultados del estudio de este año muestran que sigue siendo difícil para las Pequeñas Marcas de Lujo conseguir elevados niveles de Satisfacción de clientes en cuanto a Valor comparado con otras categorías. Por segundo año consecutivo, Library Hotel Collection la única pequeña marca que ha obtenido una nota de más de 90% en cuanto a Valor. Las otras marcas del Top 25 han oscilado entre un 89,6% y un 85%. Top 25 en Valor Pequeñas Marcas de Lujo 1 Library Hotel Collection 91.5% 2 Bahia Principe Hotels & Resorts 89.6% Oberoi Hotels & Resorts 89.6% 4 Voyage Hotels 89.2% 5 Secrets Resorts 88.8% 6 Iberostar The Grand Collection 88.7% 7 Red Carnation Hotels 88.2% 8 Kamuela 87.5% 9 Capella Hotels and Resorts 87.3% Como Hotels and Resorts 11 Palace Resorts RockResorts 13 Apex Luxury Hotels 87.3% 87.0% 87.0% 86.8% 14 Langham Hotels and Resorts 86.7% 15 Constance Hotels and Resorts 86.6% Elegant Hotels Group 86.6% 17 Doyle Collection 86.5% 18 The Address Hotels & Resorts 86.2% 19 Raffles Hotels & Resorts 85.9% 20 Alila Hotels 85.8% 21 Vincci Hoteles 85.7% 22 Adrian Hoteles 85.5% Lungarno Collection 24 Corinthia Hotels Now Resorts & Spas Cortesía de Aria Hotel Budapest, Library Hotel Collection 14 Índice de Valor 85.5% 85.0% 85.0% Top Pequeñas Marcas de Lujo en Ubicación El Majestic Hotel Group, con más de 95 años de experiencia hotelera, ha conseguido el mayor nivel de Satisfacción de clientes con su Ubicación, logrando una nota de 97,8%. Le sigue de cerca en el segundo puesto Montage Hotels & Resorts, una ultra-lujosa compañía de gestión hotelera y de resorts fundada en 2002, con un 97,6%. Top 25 en Ubicación Marca 1 Majestic Hotel Group 97.8% 2 Montage Hotels & Resorts 97.6% 3 Library Hotel Collection 97.3% 4 Lungarno Collection 97.0% 5 RockResorts 96.6% 6 Armani Hotels & Resorts 96.5% 7 Red Carnation Hotels 96.4% 8 Firmdale Hotels 96.3% 9 The Peninsula Hotels 95.8% 10 Dorchester Collection 95.7% 11 Oetker Collection 95.6% 12 Guoman hotels 95.2% 13 Constance Hotels and Resorts 95.1% The Address Hotels & Resorts 15 Iberostar The Grand Collection 95.1% 94.7% 16 ME by Meliá 94.6% 17 Doyle Collection 94.4% 18 Andaz Hotels 94.3% 19 AKA Hotels 94.2% 20 Raffles Hotels & Resorts 94.0% 21 Oberoi Hotels & Resorts 93.9% One&Only Resorts 23 Capella Hotels and Resorts 15 Índice de Ubicación 93.9% 93.8% 24 Quorvus Collection 93.7% 25 Rosewood Hotels & Resorts 93.5% Top Pequeñas Marcas de Lujo en Limpieza En la categoría de Limpieza, dos Pequeñas Marcas de Lujo han encabezado el ranking con una nota de 97,8%: Firmdale Hotels, con 9 hotels y 7 bares y restaurantes en Londres y Nueva York, cada uno de los cuales ha sido individualmente diseñado y decorado por Kit Kemp y el impecable Library Hotel Collection. El tercer puesto ha sido para el icónico Dorchester Collection, cuyo portfolio incluye algunos de los principales hoteles de lujo de Europa y Estados Unidos. Top 25 en Limpieza Pequeñas Marcas de Lujo 1 Firmdale Hotels Library Hotel Collection 97.8% 97.8% 3 Dorchester Collection 97.3% 4 Oberoi Hotels & Resorts 97.2% 5 Montage Hotels & Resorts 96.9% 6 Red Carnation Hotels 96.8% 7 Oetker Collection 96.7% 8 Majestic Hotel Group 96.6% 9 Armani Hotels & Resorts 96.5% Capella Hotels and Resorts Como Hotels and Resorts 96.5% 96.5% 12 Edition Hotels 96.4% 13 Apex Luxury Hotels 96.2% The Peninsula Hotels 96.2% 15 RockResorts 96.0% 16 Adrian Hoteles 95.8% Constance Hotels and Resorts 95.8% Langham Hotels and Resorts 95.8% The Address Hotels & Resorts 95.8% 20 Iberostar The Grand Collection 95.7% 21 Baglioni Hotels 95.4% Doyle Collection 23 Andaz Hotels 16 Índice de Limpieza 95.4% 95.3% One&Only Resorts 95.3% Raffles Hotels & Resorts 95.3% Mayor Progreso de las Pequeñas Marcas de Lujo Aldemar Resorts, una de las principales cadenas hoteleras de Grecia, ha conseguido el primer puesto en Pequeñas Marcas de Lujo mejoradas, aumentando su GRITM en un 4,2% comparado con el año anterior. Royal Tulip Hotels y Warwick International Hotels han conseguido un incremento de más del 2% en su GRITM de año en año. Tan solo dos marcas del Top 10 de Mayor Progreso han logrado una nota GRITM de más de 90%. Con tan solo ocho hoteles selectos en ubicaciones mundialente conocidas, desde París hasta las Seychelles, Oetker Collection ha escalado puestos al mejorar su GRITM de 90,7% a 92,5%. RockResorts, con siete lujosas propiedades de montaña y a orillas del mar, también ha incrementado su GRITM de 90,7% a 92,2%. Top 10 en Mejora Pequeñas Marcas de Lujo 1 Aldemar Resorts 84.1% 2 Royal Tulip Hotels 80.6% 3 Warwick International Hotels 83.5% 4 Oetker Collection 7 92.5% Club Quarters Hotels 85.8% ME by Meliá 84.6% Thompson Hotels 86.5% Dreams Resorts and Spa 86.2% Lotus Hospitality 10 RockResorts Cortesía de Royal Mare, Aldemar Resorts 17 GRI™ 85.5% 92.2% Grandes Marcas de Lujo Top 25 Grandes Marcas de Lujo La lista de las Grandes Marcas de Lujo con los mayores niveles de Satisfacción de clientes se ha mantenido prácticamente sin cambios cn respecto al estudio anterior, con tan solo una nueva incorporación– Prince Hotels & Resorts, muy destacados en Japón. Esta selección de marcas líderes han mantenido su ya excelente GRITM y han logrado proporcionar los elevados niveles de servicio que resultan escenciales para satisfacer a los huéspedes de hoteles de lujo. Resulta espectacular que de las Top 25, 10 marcas sean estadounidenses. Jumeirah Hotels fue la marca con menos propiedades con mejor rendimiento e InterContinental Hotels & Resorts aquella con más propiedades. Belmond, con una cadena internacional de hoteles, trenes y cruceros icónicos, ha obtenido el puesto numèro 1 de las Grandes Marcas de Lujo, tras haber conseguido un GRITM de 93,0% versus 91,9% durante el período anterior. Four Seasons, con casi 100 hoteles en 39 países, le ha seguido de cerca con una Satisfacción de clientes global de 92,7%, lo que también supone una mejora de un año a otro. Top 25 Grandes Marcas de Lujo 1 Belmond 93.0% 2 Four Seasons 92.7% 3 Park Hyatt 91.6% 4 Mandarin Oriental 91.5% 5 St. Regis Hotels 91.3% 6 Anantara Hotels Resorts & Spas 90.9% 90.7% 7 Conrad Hotels & Resorts 8 Taj Hotels, Resorts and Palaces 90.1% 9 Banyan Tree 89.8% 10 Jumeirah Hotels 89.6% 11 The Ritz-Carlton 89.4% 12 Jaz Hotels, Resorts & Cruises 89.3% 13 Hipotels Hotels & Resorts 89.2% Shangri-La Hotels & Resorts 89.2% Kempinski Hotels 89.1% 15 The Luxury Collection 89.1% JW Marriott 88.6% 18 Grand Hyatt 88.5% 19 Waldorf Astoria Hotels & Resorts 88.1% 20 Fairmont Hotels & Resorts 88.0% 21 87.8% 17 18 GRI™ Sofitel 22 Loews Hotels & Resorts 87.5% 23 InterContinental Hotels & Resorts 86.8% 24 W Hotels 84.3% 25 Prince Hotels & Resorts 81.1% Top Grandes Marcas de Lujo en Servicio Destacan tres marcas de lujo como las Mejores Grandes Marcas de Lujo del tablero y han ocupado los primeros tres puestos en cuanto a Satisfacción de Clientes con el Servicio: Four Seasons, Belmond y Mandarin Oriental. Tal y como era de esperar, las Grandes Marcas de Lujo han obtenido una nota sumamente alta en cuanto a Servicio, con 18 marcas que han logrado un 90% o más. Con menos hoteles, las Pequeñas Marcas de Lujo han conseguido lograr incluso mayores niveles de excelencia en el Servicio de sus grupos, ya que todas las Pequeñas Marcas de Lujo han obtenido una nota superior a 93% en Servicio. Top 25 en Servicio Grandes Marcas de Lujo 1 Four Seasons 94.8% 2 Belmond 94.5% 3 Mandarin Oriental 94.1% 4 Hipotels Hotels & Resorts 93.4% 5 Anantara Hotels Resorts & Spas 92.7% 6 Park Hyatt 92.6% 7 Conrad Hotels & Resorts 92.5% Jaz Hotels, Resorts & Cruises 19 Índice de Servicio 92.5% 9 Taj Hotels, Resorts and Palaces 92.3% 10 Banyan Tree 92.0% 11 The Ritz-Carlton 91.6% 12 Shangri-La Hotels & Resorts 91.3% 13 Jumeirah Hotels 91.2% 14 St. Regis Hotels 90.9% 15 JW Marriott 90.6% 16 The Luxury Collection 90.5% 17 Grand Hyatt 90.4% 18 Kempinski Hotels 90.0% 19 Fairmont Hotels & Resorts 89.8% 20 Loews Hotels & Resorts 89.5% 21 Sofitel 89.2% 22 InterContinental Hotels & Resorts 88.7% 23 Waldorf Astoria Hotels & Resorts 88.5% 24 Grand Soluxe 86.9% 25 W Hotels 86.6% Top Grandes Marcas de Lujo en Valor Como sucede con los Hoteles Individuales y las Pequeñas Marcas, a las Grandes Marcas de Lujo les ha resultado complicado conseguir elevados niveles de Satisfacción de clientes en cuanto al valor percibido, lo que no resulta sorprendente si tenemos en cuenta el punto de precio premium de esos establecimientos de lujo. Ninguna de las Grandes Marcas de Lujo ha superado el 90%. Jaz Hotels, Resorts & Cruises, para aquellos que buscan una estancia deluxe en Egipto, ha logrado el primer puesto para Valor con un 88,60%. En segundo lugar figura Anantara Hotels, Resorts & Spas, una cadena única de hoteles situados en algunos de los destinos más asombrosos del mundo. Valor fue la única categoría en la que Mandarin Oriental, Four Seasons y Belmond no figuran en el Top 3. Top 25 en Valor Grandes Marcas de Lujo 1 Jaz Hotels, Resorts & Cruises 20 Índice de Valor 88.6% 2 Anantara Hotels Resorts & Spas 85.9% 3 Hipotels Hotels & Resorts 85.4% 4 Taj Hotels, Resorts and Palaces 85.1% 5 Belmond 85.0% 6 Four Seasons 84.9% 7 Conrad Hotels & Resorts 84.4% 8 Mandarin Oriental 84.1% 9 Shangri-La Hotels & Resorts 83.8% 10 Jumeirah Hotels 83.7% 11 Park Hyatt 83.4% 12 Banyan Tree 82.3% 13 JW Marriott 82.2% 14 St. Regis Hotels 82.1% 15 Kempinski Hotels 82.0% 16 Grand Soluxe 81.9% 17 The Luxury Collection 81.8% 18 Sofitel 81.7% 19 Loews Hotels & Resorts 81.5% 20 Grand Hyatt 81.4% 21 The Ritz-Carlton 80.8% 22 InterContinental Hotels & Resorts 80.7% 23 Fairmont Hotels & Resorts 80.5% 24 Waldorf Astoria Hotels & Resorts 80.3% 25 Imperial Hotels & Resorts 77.4% Top Grandes Marcas de Lujo en Ubicación Como las Grandes Marcas de Lujo suelen tener mucho éxito a la hora de encontrar los lugares más espectaculares y asombrosos para su hoteles, no resulta sorprendente que sus huéspedes les proporcionen comentarios online tan positivos en cuanto a su Ubicación. 17 de entre las Top 25 marcas han conseguido un GRITM superior a 90%. Belmond ha sido la primera de las Grandes Marcas de Lujo en cuanto a Ubicación, y una vez más Mandarin Oriental y Four Seasons figuran en el Top 5. Loews Hotels & Resorts, que llevan más de 6 décadas proporcionándoles a los huéspedes experiencias de viaje de lujo,ha obtenido el tercer puesto, con una nota impresionante de 93,6%. Top 25 en Ubicación Grandes Marcas de Lujo 1 Belmond 95.8% 2 Mandarin Oriental 94.1% 3 Loews Hotels & Resorts 93.6% 4 Four Seasons 93.5% 5 Park Hyatt 93.1% 6 St. Regis Hotels 92.8% 7 Fairmont Hotels & Resorts 92.3% The Luxury Collection 92.3% 9 Waldorf Astoria Hotels & Resorts 92.1% 10 Jumeirah Hotels 91.6% 11 Grand Hyatt 91.5% Taj Hotels, Resorts and Palaces 13 Conrad Hotels & Resorts 91.5% 91.0% 14 The Ritz-Carlton 90.9% 15 Sofitel 90.8% W Hotels 21 Índice de Ubicación 90.8% 17 JW Marriott 89.9% 18 Banyan Tree 89.8% 19 InterContinental Hotels & Resorts 89.7% Shangri-La Hotels & Resorts 89.7% 21 Anantara Hotels Resorts & Spas 89.6% 22 Hipotels Hotels & Resorts 89.5% 23 Kempinski Hotels 89.4% 24 Jaz Hotels, Resorts & Criuses 88.3% 25 Grand Soluxe 87.5% Top Grandes Marcas de Lujo en Limpieza Al analizar la Satisfacción de los huéspedes de lujo con la Limpieza, lidera Four Seasons. Una vez más, Belmond y Mandarin Oriental integraron el Top 3. Park Hyatt, cuyo portfolio de hotels único refleja las pasiones personales de su fundador Jay Pritzker, obtuvo el cuarto puesto. Top 25 en Limpieza Grandes Marcas de Lujo 1 Four Seasons 96.3% 2 Belmond 95.9% 3 Mandarin Oriental 95.8% 4 Park Hyatt 95.7% 5 Conrad Hotels & Resorts 95.0% 6 St. Regis Hotels 94.8% 7 Anantara Hotels Resorts & Spas 94.1% 8 Jumeirah Hotels 94.0% The Ritz-Carlton 94.0% 10 Taj Hotels, Resorts and Palaces 93.8% 11 JW Marriott 93.3% Kempinski Hotels 93.3% 13 Grand Hyatt 93.2% 14 Shangri-La Hotels & Resorts 93.1% 15 The Luxury Collection 93.0% 16 Banyan Tree 92.8% 17 Fairmont Hotels & Resorts 92.1% Hipotels Hotels & Resorts 19 Loews Hotels & Resorts 22 Índice de Limpieza 92.1% 91.8% 20 Sofitel 91.5% 21 Jaz Hotels, Resorts & Cruises 91.4% 22 InterContinental Hotels & Resorts 91.3% 23 Waldorf Astoria Hotels & Resorts 91.0% 24 W Hotels 90.2% 25 Grand Soluxe 89.7% Mayor Progreso de las Grandes Marcas de Lujo Las 10 Grandes Marcas de Hoteles que han logrado el mayor incremento en su nota GRITM de Reputación online de año en año forman parte del Top 25 en cuanto a Satisfacción de clientes global. Loews Hotels & Resorts ha experimentado el aumento más importante en cuanto a Satisfacción de clientes de todas las Grandes Marcas de Lujo, mejorando su GRITM en más de 4% desde el período anterior. Dos de las propiedades de la marca figuran en el Top 10 de Hoteles de Lujo que más han mejorado. Top 10 en Mejora Grandes Marcas de Lujo 87.5% 1 Loews Hotels & Resorts 2 Mandarin Oriental 91.5% 3 Fairmont Hotels & Resorts 88.0% 4 Anantara Hotels Resorts & Spas 90.9% 5 Belmond 93.0% 6 Waldorf Astoria Hotels & Resorts 88.1% 7 Grand Hyatt 88.5% 8 JW Marriott 88.6% 9 InterContinental Hotels & Resorts 86.8% 10 Park Hyatt Cortesía de Mandarin Oriental – Barcelona 23 GRI™ 91.6% Datos Adicionales Top 100 Hoteles por Área Geográfica También hemos ordenado las 2.330 propiedades de 117 marcas en función del país para identificar las áreas geográficas con el mayor número de hoteles en el Top 100 de hoteles mejor evaluados. 68% de los mejores hoteles se concentraban en 10 países (ver gráfico de abajo) pero el análisis mostró una distribución más bien homogénea en todo el mundo, con hoteles de 35 países diferentes. Con 14 hoteles en el Top 100, China ha experimentado el mayor incremento de año en año y ha conseguido el primer puesto. A pesar de haber sufrido una disminución en el número de hoteles con el mayor nivel de Satisfacción de clientes, Estados Unidos ha logrado el segundo puesto con 9 hoteles, seguido de cerca por Reino Unido con 8 hoteles. Los hoteles de lujo de Turquía han mejorado sus niveles de Satisfacción de clientes, y 5 propiedades figuran en el Top 100 de Hoteles por primera vez. Perú también ha mostrado una mejora impresionante, con 4 hoteles de lujo en el Top 100 comparado con 1 en el año anterior. w Top 10 de los Países 8 R.U. 9 EEUU 5 Egipto 5 7 5 India Turquía México 6 Maldivas 4 Perú Número de Hoteles en el Top 100 por País 24 14 China 5 Tailandia Top 20 Webs de Opinión Los hoteles de lujo han experimentado un auge del 36% en el número total de comentarios online comparados con el período previo (1.948.305 versus 1.429.779), lo que reafirma lo importante que resulta que los hoteles de lujo puedan gestionar activamente su reputación online. Aunque la mayoría de comentarios se concentran en un par de sitios web clave, el siguiente gráfico muestra que resulta crítico para las marcas de lujo gestionar su Reputación en múltiples canales para poder aumentar sus ingresos. TripAdvisor sigue siendo la primera fuente de comentarios online que genera 28% del volumen total de comentarios publicados (versus 31% el año anterior). Booking.com ha superado a Facebook convirtiéndose en la segunda fuente más amplia para los hoteles de lujo, duplicando el volumen de comentarios en el año e incrementando su parte de 17% a 26%. Qunar, un popular sitio web de viajes chino,ha ganado en movimiento, generando cuatro veces más de comentarios de huéspedes de hoteles de lujo que en el período anterior, lo que le ha hecho pasar del 11º puesto al 6º, por delante de Hotels.com en el ranking de Páginas de opinión. Todas las Páginas de opinión del Top 20 han experimentado un aumento del volumen comentarios de hotels de lujo de año en año excepto Facebook (-8%), Agoda (-25%) y Holidaycheck (-13%). Top 20 Webs de Opinión # de opiniones de Hoteles de Lujo 545,479 TripAdvisor Booking.com 502,424 256,884 Facebook Ctrip 181,851 72,685 Expedia 67,475 Qunar 67,406 Hotels.com 47,076 Agoda eLong HolidayCheck Google 20,105 Priceline 20,081 Mangocity Wotif 25 30,392 20,680 14,239 11,917 Otelpuan 9,739 Orbitz 8,051 Jalan 7,303 Dianping 6,594 Bestchinahotel 5,565 Rakuten 5,397 Volumen de Opiniones por País El análisis ha mostrado que los huéspedes de hoteles de más de 100 países han escrito comentarios online acerca de su experiencia en hoteles de lujo del mundo entero. Sin embargo, el 63% del número total de comentarios los han generado viajeros de tan solo 10 países. Los 10 países que han generado más comentarios online han mostrado un incremento del volumen de comentarios comparados con el año anterior. Por segundo año consecutivo, los huéspedes de hoteles de lujo de Estados Unidos han sido los que han escrito el mayor volumen de comentarios online. Los visitantes chinos les siguen de cerca, generando tan solo un 5% menos de comentarios que los huéspedes americanos, gracias a un aumento de +83% de año en año. El estudio también ha mostrado que los huéspedes de Emiratos Árabes son una emergente e importante audiencia para el mercado de hoteles de lujo. Con un incremento de 76% en el volumen de comentarios, han logrado el tercer puesto frente a Reino Unido. Top 10 de los Países por Volumen de Opiniones Evolución Anual (EA) 311.935 China (+83% EA) 327.832 126.563 EEUU Emiratos Árabes (+23% EA) (+76% EA) 92.938 (+10% EA) 66.456 (+7% EA) (+32% EA) España Tailandia 57.450 México 78.821 (+54% EA) 46.918 Alemania (+16% EA) 26 (+28% EA) 54.255 India (+37% EA) 55.319 Hong Kong Reino Unido Las 10 Lenguas más Utilizadas El estudio de este año muestra que el inglés sigue siendo el idioma más utilizado a la hora de escribir comentarios online de los hoteles de lujo. A pesar de lo cual, las marcas mundiales necesitarán ser cada vez más capaces de interpretar correctamente las opiniones y sentimientos expresados en comentarios escritos en diferentes idiomas y, sobretodo, en chino. Top 10 Lenguas de las Opiniones 1 2 3 4 5 Inglés Chino Alemán Francés Español 6 Japonés Árabe Ruso Portugués Italiano 7 8 9 10 769,864 259,273 64,471 54,380 48,467 42,732 33,478 29,410 25,569 24,166 Estadísticas Promedios de la Opiniones de los Hoteles de Lujo De media, cada hotel de lujo recibe 836 comentarios online al año, de los cuales 80% son positivos1, lo que indica que el huésped de los hoteles de lujo está encantado con su estancia. Sin embargo, 20% de los comentarios acerca de los hoteles de lujo son neutros o negativos, lo que reafirma la oportunidad de la que disponen las marcas para utilizar el Guest Intelligence para incrementar las mejoras operacionales y de servicio que les permitirán de alcanzar la perfección. Los hoteles de lujo responden online a menos del 40% de las opiniones, lo que también deja lugar a mejoras. En la siguiente página, comentaremos en más detalle lo importante que resulta contestar a los comentarios. Datos de Comentarios por Hotel # Promedio de los Comentarios por Año 671 # Comentarios Neutrales 122 # Comentarios Negativos % Tasa de Gestión de Respuesta 1. 836 # Comentarios Positivos 43 38.7% Los comentarios han sido clasificados de la siguiente manera: Positivo (nota entre 80% - 100%), Neutro (nota entre 60% - 79%) y Negativo (nota de 59% o menos). 27 Menciones Positivas y Negativas Con diferencia, los tres conceptos que han generado el mayor volumen de menciones positivas han sido Habitación, Hotel y Personal (>400.000 menciones positivas por concepto). No resulta sorprendente que “Valor” haya sido el concepto que ha generado menos satisfacción entre los clientes, con 35.827 comentarios negativos, seguido de Comida con 28.913. 5 Conceptos más bajo Top 5 Conceptos Concepto # Menciones % Positivas % Negativas 1 Habitación 521,520 2 Hotel Concepto # Menciones % Positivas % Negativas 85% 15% 1 Valor 80,384 55% 45% 483,123 91% 9% 2 Comida 224,110 87% 13% 3 Personal 435,668 95% 5% 3 Baño 88,020 80% 20% 4 Ubicación 248,284 96% 4% 4 Desayuno 133,084 87% 13% 5 Servicio 239,924 90% 10% 5 Piscina 118,103 87% 13% Importancia de Contestar a los Comentarios Online Varios estudios que han empleado los datos de ReviewPro han mostrado una relación entre el GRITM de los hoteles y su Gestión de Ratio de Respuestas (es decir, el porcentaje de comentarios online a los que el hotel responde). El análisis de este informe muestra que existe una relación similar en el caso de los hoteles de lujo. Con una muestra total de 2.330 hotels, el Top 25 de Hoteles de Lujo ha respondido a una media de 56% de comentarios online y ha obtenido un GRITM medio de 97,4%. Los 25 Hoteles de Lujo con el nivel más bajo de Satisfacción de clientes han respondido a tan solo una media de 17% de comentarios online y han logrado un GRITM medio de 66,8%. Basándose en estos hallazgos, resulta recomendable que los hoteles de lujo dispongan de un proceso claro para responder a los comentarios online y así mejorar su ranking en las Páginas de opinión y Agencias Onlines de Turismo y a su vez aumentar la Satisfacción de clientes . Relación entre el GRITM / Gestión de Ratio de Respuestas Top 25 Hoteles (GRITM promed. de 97.4%) 25 Hoteles Más Bajos (GRITM promed. de 66,8%) 17% Tasa de Gestión de Respuesta 28 56% Índice de Marcas Marca 29 Números de página Adrian Hoteles 5, 12, 13, 14, 16 AKA Hotels 9, 15 Aldemar Resorts 5, 17 Alila Hotels 14 Anantara Hotels Resorts & Spas 5, 6, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Andaz Hotels 5, 12, 15, 16 Apex Luxury Hotels 13, 14, 16 Armani Hotels & Resorts 15, 16 Baglioni Hotels 16 Bahia Principe Hotels & Resorts 14 Banyan Tree 5, 18, 19, 20, 21, 22 Belmond 5, 6, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Capella Hotels and Resorts 5, 7, 10, 12, 13, 14, 15, 16 Club Quarters Hotels 5, 17 Como Hotels and Resorts 5, 6, 7, 12, 13, 14, 16 Conrad Hotels & Resorts 5, 18, 19, 20, 21, 22 Constance Hotels and Resorts 5, 6, 10, 12, 13, 14, 15, 16 Corinthia Hotels Dorchester Collection 14 Doyle Collection 13, 14, 15, 16 Dreams Resorts and Spa 5, 17 Edition Hotels 5, 12, 13, 16 Elegant Hotels Group 5, 12, 13, 14 Fairmont Hotels & Resorts 5, 9, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Firmdale Hotels 5, 12, 13, 15, 16 Four Seasons 5, 6, 7, 9, 10, 11, 18, 19, 20, 21, 22 GHM 5, 12 Grand Hyatt 5, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Grand Soluxe 19, 20, 21, 22 Guoman hotels 15 Hipotels Hotels & Resorts 5, 7, 8, 18, 19, 20, 21, 22 Iberostar The Grand Collection 5, 12, 13, 14, 15, 16 Imperial Hotels & Resorts 20 InterContinental Hotels & Resorts 5, 9, 11, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Jaz Hotels, Resorts & Cruises 5, 18, 19, 20, 21, 22 Jumeirah Hotels 5, 7, 8, 10, 18, 19, 20, 21, 22 JW Marriott 5, 9, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Kamuela 13, 14 Kempinski Hotels 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 18, 19, 20, 21, 22 Langham Hotels and Resorts 5, 8, 12, 13, 14, 16 Library Hotel Collection 4, 5, 7, 12, 13, 14, 15, 16 Loews Hotels & Resorts 5, 11, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Lotus Hospitality 5, 17 5, 12, 13, 15, 16 Índice de Marcas Marca 30 Números de página Majestic Hotel Group 5, 12, 13, 15, 16 Mandarin Oriental 5, 9, 10, 18, 19, 20, 21, 22, 23 ME by Meliá 5, 15, 17 Montage Hotels & Resorts 5, 9, 12, 13, 15, 16 Now Resorts & Spas 14 Oberoi Hotels & Resorts 5, 6, 7, 10, 12, 13, 14, 15, 16 Oetker Collection 5, 12, 15, 16, 17 One&Only Resorts 15, 16 Palace Resorts 13, 14 Park Hyatt 5, 9, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Prince Hotels & Resorts 5, 18 Quorvus Collection 15 Raffles Hotels & Resorts 5, 12, 13, 14, 15, 16 Red Carnation Hotels 5, 12, 13, 14, 15, 16 RockResorts 5, 12, 13, 14, 15, 16, 17 Rosewood Hotels & Resorts 5, 7, 9, 12, 13, 15 Royal Tulip Hotels 5, 17 Secrets Resorts 5, 12, 13, 14 Shangri-La Hotels & Resorts 5, 18, 19, 20, 21, 22 Sofitel 5, 9, 11, 18, 19, 20, 21, 22 St. Regis Hotels 5, 18, 19, 20, 21, 22 Taj Hotels, Resorts and Palaces 5, 18, 19, 20, 21, 22 The Address Hotels & Resorts 14, 15, 16 The Luxury Collection 5, 18, 19, 20, 21, 22 The Peninsula Hotels 5, 12, 15, 16 The Ritz-Carlton 5, 10, 11, 18, 19, 20, 21, 22 Thompson Hotels 5, 17 Vincci Hoteles 14 Voyage Hotels 5, 12, 13, 14 W Hotels 5, 6, 18, 19, 21, 22 Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5, 18, 19, 20, 21, 22, 23 Warwick International Hotels 5, 17 Sobre ReviewPro Guest Intelligence Gestión de Reputación Encuestas al Cliente Revenue Optimizer Datos/API Hoteles Destinos & Clasificación Hotelera Inversores y Propietarios Hoteleros Empresas de Gestión y Representación Consultores y Asesorías Restaurantes ReviewPro es el proveedor líder mundial de herramientas de “Guest Intelligence” para marcas hoteleras independientes. La empresa cuenta con un conjunto de herramientas en la nube (cloud) que incluyen Gestión de la Reputación Online (ORM) y Gestión de Cuestionarios de Satisfacción (GSS). Éstas permiten a hoteleros obtener un conocimiento más profundo sobre sus fortalezas y debilidades operacionales y de servicio, ayudándoles a aumentar la satisfacción de sus clientes, ranking en páginas de opinion y OTAs e incrementar así sus ingresos. La empresa provee a sus clientes con el Global Review IndexTM (GRITM), índice estándar en la industria para calcular el nivel de reputación online de cada hotel, que es utilizado por miles de hoteles en todo el mundo como punto de referencia en sus esfuerzos y resultados (disponible exclusivamente para clientes de ReviewPro). El GRITM está basado en valoraciones recopiladas de 161 agencias de viaje online (OTAs) y páginas de opinión en más de 45 idiomas. Más de 19.000 marcas hoteleras en el mundo ya utilizan las herramientas de ReviewPro. Para más información por favor visita www.reviewpro.com. 31
