MANUAL DE DIVISIÓN CUARTOS DC-MN-01

MANUAL DE DIVISIÓN CUARTOS
DC-MN-01
El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseñado con el propósito de unificar criterios
operativos.
Código: DC-MN-01
Revisión: 01
Fecha de emisión: Agosto del 2009
MANUAL DE PROCEMIENTOS
DIVISIÓN CUARTOS
En Grupo GOH ofrecemos a quienes tienen la necesidad de viajar, ya sea en plan de
negocios o vacacional, una extensión de sus hogares en cada una de nuestras instalaciones
y para ello ponemos a su disposición todo un equipo de compañeros profesionales
ocupados en brindarles, permanentemente un servicio que supere sus expectativas.
Estamos convencidos de que la calidad total, tanto en nuestras instalaciones como en
nuestros servicios, son la clave del éxito y, al mismo tiempo, sabemos que la satisfacción de
clientes y compañeros es la base para lograrlo.
Por ello alentamos el continuo desarrollo personal y profesional de nuestros compañeros y
nos mantenemos a la vanguardia de las diferentes tecnologías que nos ayuden a brindar,
siempre un mejor servicio a nuestros clientes.
El presente Manual se establece como la directriz principal que indica y determina la
estructura, organización, actividades, registro y control de las actividades del área División
Cuartos, a fin cumplir la misión de nuestra empresa.
En una búsqueda de mejora continua de la calidad de nuestros servicios, se establecen los
siguientes objetivos:
• Establecer los métodos y procedimientos que deben seguirse para la adecuada
administración del departamento, de manera que facilite el funcionamiento, la
coordinación, la comunicación y el seguimiento de los asuntos operativos y
normativos.
• La información recopilada en este manual sirva como base para la inducción y
capacitación de los compañeros.
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MANUAL DE PROCEMIENTOS
DIVISIÓN CUARTOS
INDICE
Introducción
02
Índice
03
Cadena de Valor
04
Procedimientos de División Cuartos
DC-PG-01
05
Instrucción de trabajo de Recepción
DC-IT-01
07
Instrucción de trabajo de Teléfonos
DC-IT-02
11
Instrucción de trabajo de Ama de llaves
DC-IT-03
14
Instrucción de trabajo de Botones
DC-IT-04
21
Instrucción de trabajo Gerencia Nocturna
DC-IT-05
24
Instrucción de trabajo de Lavandería
DC-TI-06
26
Anexo I Limpieza de habitación
28
Anexo II Resguardo de llaves
30
Anexo III Estándar carro de camarista
32
Anexo IV Descripciones de puesto
33
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DIVISIÓN CUARTOS
CADENA DE VALOR
CAPTANDO
VALOR
CREANDO
VALOR
MANTENIENDO
VALOR
Reservaciones
Procesos Claves:
Recepción
Gcia División
Cuartos
Ama de llaves
Lavandería
CLIENTE
Botones
Gerencia
Divisón
Cuartos
ENTREGA
DEL
SERVICIO
Supervisores
de áreas
Procesos de
Apoyo
Teléfonos
Mantenimiento
GENERANDO VALOR
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Fase del proceso
Reservaciones, Recepción y Botones
Procesos Claves
Supervisión
Gerencia de División Cuartos
Integración de la cadena
Interrelación
Capta y traduce las necesidades del
cliente, proporciona esta información
que es clave para otorgar el servicio.
Transforma
las
necesidades
de
nuestros clientes en servicio, cumple
con los estándares establecidos en los
manuales.
Revisa que el producto terminado
cumpla en tiempo y forma con los
requerimientos solicitado
Proporciona información acerca de los
detalles finos que nos permiten superar
las expectativas de nuestros clientes.
Crea valor al poner especial atención y
cuidado en los detalles de atención y
servicio de nuestros clientes.
A través de los check list permite generar
los ciclos de mejora continúa en nuestras
practicas.
Da seguimiento y verifica que sea
cerrado el ciclo de atención a
requerimientos especiales
Mantiene
valor
al
buscar
crear
conciencia en el personal a su cargo de
estar un paso adelante de las solicitudes
de nuestros clientes
Generamos valor al revisar el desempeño del servicio otorgado, revisando siempre aquellas sugerencias o áreas de
oportunidad que nos permiten crecer y mejorar nuestro servicio.
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DIVISIÓN CUARTOS
DC-PG-01
PROCEDIMIENTO DIVISIÓN CUARTOS
1.- OBJETIVO:
Garantizar el adecuado funcionamiento de los departamentos que integran el área de
División Cuartos de los hoteles que integran Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Este procedimiento aplica para todas las Instrucciones de trabajo del área de División
Cuartos.
3.- DESARROLLO:
3.1 Planeación
El Gerente de División Cuartos se reúne semanalmente con los Jefes
departamentales de su área para analizar ocupación pendiente, seguimiento a tareas
y programación de mantenimiento preventivo, registrando las tareas que se asignen.
Además de asistencia a las juntas preparatorias generadas por ventas previas a
eventos y llegada de grupos.
3.2 Seguimiento
El Gerente de División Cuartos es responsable de supervisar el adecuado
cumplimiento de las instrucciones de trabajo de los departamentos involucrados en el
área de división cuartos mediante el Check list de División Cuartos DC-FO-29
quincenalmente.
•
•
•
•
•
•
Instrucción de Trabajo de Recepción DC-IT-01
Instrucción de Trabajo de Teléfonos DC-IT-02
Instrucción de Trabajo de Ama de llaves DC-IT-03
Instrucción de Trabajo de Botones DC-IT-04
Instrucción de Trabajo de Gerencia Nocturna DC-IT-05
Instrucción de trabajo de Lavandería DC-IT-06
3.3 Requerimientos especiales
Se reúne diariamente con el Gerente de Mantenimiento para revisar las incidencias
reportadas por los huéspedes en recepción, teléfonos y ama de llaves, mismas que
se les da seguimiento de acuerdo a lo establecido en el manual interactivo de
requerimientos especiales.
Además de dar seguimiento al mantenimiento preventivo y los requerimientos
especiales que se tengan.
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3.4 Trato a huéspedes VIP
Diariamente el Gerente de División Cuartos verifica en el sistema Front Information
System 2000 la llegada de huéspedes VIP imprimiendo una lista de los mismos para
enviar las amenidades según la lista maestra de suministros y blancos DC-FO-01
y cortesías de acuerdo a lo establecido en el Manual de Información General DCMN-02.
En el caso de los paquetes lunamieleros se llena el formato paquete luna mielero
que se especifica a cada departamento su labor para el acondicionamiento de la
habitación.
3.5 Resguardo de tarjetas magnéticas
Se encarga programar y distribuir las llaves maestras magnéticas de acceso a
habitaciones según el Anexo II del presente procedimiento.
4.- REFERENCIAS
DC-MN-02
DC-IT-01
DC-IT-02
DC-IT-03
DC-IT-04
DC-IT-05
DC-IT-06
DC-FO-01
DC-FO-20
DC-FO-29
Manual de Información General
Instrucción de Trabajo de Recepción
Instrucción de Trabajo de Teléfonos
Instrucción de Trabajo de Ama de Llaves
Instrucción de Trabajo de Botones
Instrucción de Trabajo de Gerencia Nocturna
Instrucción de trabajo de Lavandería
Lista maestra de blancos y suministros
Bitácora de transportación a huéspedes
Check List de División Cuartos
5.- GLOSARIO
Lista Maestra de Blancos y Suministros: Lista dónde se declara los estándares de las
habitaciones.
Huésped VIP: Huésped distinguido a quien se le da un trato preferencial.
Cargo No Show: El cargo de la primer noche de hospedaje sobre la garantía que deja un
huésped al hacer su reservación y que no llego.
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DIVISIÓN CUARTOS
DC-IT-01
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE RECEPCIÓN
1.- OBJETIVO:
Asegurar que se cubran todas las necesidades de los huéspedes desde su llegada
durante su estancia y hasta su salida en los hoteles de Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para todo el departamento de recepción.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de labores
Se recibe el turno del compañero con los pendientes mismos que se registran en
bitácora de recepción DC-FO-22, verificando el fondo de caja que este completo y
revisa el estado de casa (pantalla de disponibilidad) y llegadas del día.
3.2 Check In
Se recibe al huésped con el saludo y la bienvenida, se verifica si cuenta con
Reservación o no, se procede de acuerdo a la situación, verificando que se tenga la
información completa tanto en el sistema como en la Tarjeta de registro DC-FO-02,
recabando forma de pago y además se le explica los servicio que cubre su depósito,
ya una vez recabados los datos se le entrega su Tarjeta de registro DC-FO-02 y
voucher, para su firma, se le indica la hora de vencimiento de la habitación y se le
hace entrega de la llave metálica o magnética, además de comentarle que debe
entregar el control remoto a su salida.
Se entrega la llave metálica o magnética según aplique y tirilla desprendible o
porta llave con los datos del huésped al botones para que lo ayude con su
equipaje.
Despide al huésped repitiendo la bienvenida y deseándole una agradable estancia.
Cuando se manejan grupos con alimentos se utilizan los brazaletes de colores para
diferenciar los alimentos que pueden consumir, esto es en lugar de usar los cupones
de alimentos, por lo que es necesario engrapar en la tarjeta de registro el número de
folio.
• Una vez que sepas el apellido del huésped te debes de dirigir a el por su apellido, mencionarlo
durante el proceso y al momento de despedirlo.
• Siempre ver a los ojos al huésped y hacerlo sentir que estamos poniéndole atención.
• El numero de habitación y la tarifa aplicada se le informaran al cliente encerrándolas en un
circulo para resaltarlas, por ningún motivo estas deben de ser pronunciadas en voz alta.
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DIVISIÓN CUARTOS
3.3 Check out
Al momento que el huésped solicita su salida, se verifican los siguientes conceptos:
•
•
Tarjeta o llave metálica y Control remoto: Se le pide al cliente estos
artículos.
Encuesta de Satisfacción: Se le pide al cliente llene una Encuesta de
satisfacción S/C para conocer su opinión sobre nuestros servicios.
Se procede a hacer el cierre de la cuenta una vez completados los puntos anteriores
aplicando el pago o devolución de saldo sobrante en el sistema Front System 2000,
mostrando la factura al huésped para que verifique la misma cuando aplique.
Ya una vez cerrada la cuenta, se despide del cliente agradeciéndole por su
preferencia e invitándolo a regresar.
3.4 Asignación de Habitaciones
Se revisa la lista de llegadas del día y se procede de acuerdo al siguiente criterio:
•
•
VIP´s: Se le avisa al Ama de llaves para que ponga especial cuidado y se
monte la habitación de acuerdo a lo establecido en la Lista Maestra de
Suministros y blancos DC-FO-01. En caso de tener solicitudes especiales
se informa al departamento correspondiente.
Solicitudes Especiales: Se revisa la lista de llegadas para detectar en las
notas los requerimientos especiales de los clientes (tipo de cama, vista, piso,
ubicación, etc.)
Al resto de las reservaciones se les asignan habitaciones de acuerdo a la
disponibilidad. La asignación se realiza siempre sobre habitaciones Vacías Limpias,
en caso de no tenerlas, se asignan habitaciones Vacías Sucias en coordinación con
ama de llaves para que se les dé prioridad de limpieza.
3.5 Revisión de Saldos
Esta actividad se realiza revisando la información que se tiene en el sistema Front
System 2000 contra la Tarjeta de Registro DC-FO-02 que llenaron a su llegada,
verificando que la información sea igual.
Se imprime del el sistema Sistema Front System 2000 la lista de huéspedes en
casa verificando el saldo correspondiente de cada cliente, la forma de pago y en
caso de tener saldo en contra se le envía un aviso notice DC-FO-36 se bloquea la
habitación con la finalidad que el cliente pase a cubrir el adeudo.
• Recuerda ser amable al momento de explicarle al cliente lo de su saldo alto, siempre muéstrale
una sonrisa y hazle sentir que lo quieres ayudar en el asunto
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También se verifica la fecha de salida y en caso de ser necesario se hace la
extensión de la estancia con previo requerimiento del pago de la noche extra. Esta
revisión se realiza durante los turnos vespertino y nocturno.
3.6 Reporte de Discrepancias
Este reporte que se elabora de acuerdo a la Instrucción de trabajo Ama de Llaves
DC-IT-03, únicamente el inicio del proceso, cuando la supervisora de habitaciones
les entrega el reporte de discrepancias (se imprime del sistema front), el
departamento de recepción envía a una persona para aclarar el motivo, ya una vez
aclarado se comunica a Ama de llaves quien registra y actualiza el sistema anotando
el estatus correcto de la habitación.
3.7 Revisión Nocturna
Durante el turno nocturno, además a la instrucción de revisión de saldos se hace una
revisión detallada a los grupos, llegadas pendientes y clientes registrados.
A las llegadas pendientes se verifica que no sean reservaciones duplicadas,
caminados y las garantías de las mismas para proceder con el cargo del No Show.
3.8 Caja de Seguridad
Este servicio es exclusivo para huéspedes los cuales deben de llenar un Registro
Caja de Seguridad DC-FO-15, en el cual queda asentado que solamente la persona
que firma tendrá acceso a la caja de la cual solamente existe una llaves para su
apertura. Al firmar este Registro Caja de Seguridad DC-FO-15 el huésped acepta
las condiciones que se describen en el mismo.
3.9 Archivo
Debido a la naturaleza del trabajo en recepción es imprescindible contar con un
archivo eficiente y ordenado. El archivo se hace con los siguientes lineamientos:
•
•
•
Tarjetas de registro DC-FO-02: Una vez llena y firmada por el Cliente se
ingresados los datos en el sistema se debe de acomodar en el PIT.
Cheques de consumo o notas de consumo: Se debe de acomodar en el
PIT junto con los registros de los huéspedes. Los cheques que no sean
reclamados por los clientes se envían a contraloría.
Reportes: Los reportes que emite recepción tales como lista de huéspedes
en casa, llegadas pendientes y discrepancias se archivan abriendo un
expediente por mes.
3.10 Inventarios
Se realiza inventario de los siguientes conceptos control remoto y cajas de seguridad
llenando un registro Inventarios de cajas de seguridad DC-FO-17, como mínimo
una vez al mes.
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4.- REFERENCIAS
DC-IT-03
DC-FO-01
DC-FO-02
DC-FO-15
DC-FO-17
DC-FO-22
DC-FO-36
S/C
Ama de llaves
Lista Maestra de Suministros y Blancos
Tarjeta de Registro
Registro Caja de seguridad
Inventarios de Cajas de seguridad
Bitácora de recepción
Aviso Notice
Encuesta de satisfacción
5.- GLOSARIO
Check in: Proceso para registro o entrada al cliente.
Check out: Proceso para registrar la salida de un cliente.
Reporte de discrepancias: Incongruencias entre el estado físico de las habitaciones y
el registrado en el sistema.
Cargo de no show: El cargo de la primera noche de hospedaje sobre la garantía que
deja un huésped al hacer su reservación y que no llego.
PIT: Lugar donde se colocan las tarjetas de registro que están en casa, por orden
numérico de habitación.
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DIVISIÓN CUARTOS
DC-IT-02 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE TELÉFONOS
1.- OBJETIVO:
Aplicar un adecuado manejo en todas las llamadas recibidas en los hoteles que integran
Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para todas las llamadas recibidas en el conmutador.
3.- DESARROLLO:
3.1 Recepción de Llamadas
Se recibe la llamada y se contesta de acuerdo a la fraseología establecida, se
escucha el requerimiento del cliente y se clasifica para darle la atención de la
siguiente manera:
3.1.1 Llamadas para el huésped
De acuerdo al nombre o apellido que solicita se busca en el Sistema front
system 2000 en consultas a clientes y se comunica sin dar el número de
habitación.
En el caso de no contestar la llamada se le ofrece el servicio de recado:
Mensaje: Se llena en el formato Mensaje DC-FO-23 con los datos ahí
solicitados y de igual manera se captura en sistema, con la finalidad que los
recepcionistas le informan al huésped del mensaje, original del mensaje
escrito es enviado a la habitación.
Nota 1: En el caso específico de Vista Express los mensajes que se registran
en front y a su vez se encienden un foco rojo en el teléfono de la habitación
para avisarle al huésped que tiene mensaje.
Nota 2: Se lleva un control de mensajes en una bitácora Relación de
mensajes a huéspedes DC-FO-24 para su recuperación en caso de que el
cliente lo extravié.
3.1.2 Llamadas entrantes
Conforme a la
correspondiente.
información
solicitada
se
comunica
al
departamento
• Recuerda siempre contestar con una sonrisa la llamada, esto siempre dará la impresión de un
servicio cálido y amable.
• Siempre contesta el teléfono en menos de tres timbrados
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DIVISIÓN CUARTOS
3.2 Servicio de despertador
El cliente solicita el servicio de despertador y se anota en la hoja de Despertador
huésped DC-FO-25, el número de habitación en la columna correspondiente en la
hora solicitada, se programa directo en la consola de operadora utilizando el formato
de 24 horas, el sistema realiza el despertador automático y posteriormente debe ser
confirmada 5 minutos después por la operadora en turno.
En caso de no recibir respuesta se le llama a un botones para que suba a la
habitación realice el servicio y despierte al huésped personalmente.
Nota: En el formato Despertador de huéspedes DC-FO-25, la parte final cuenta con
llamadas especiales y observaciones para registrar aquellas solicitudes especificas
de los huéspedes, en caso de que el despertador sea solicitado en recepción o
botones se anota el nombre del colaborador que lo solicito y se llama al cliente para
confirmar la hora del despertador.
3.3 Salida de llamadas
Las llamadas salientes del conmutador se clasifican de la siguiente manera:
•
•
•
Llamadas de huéspedes: En llamadas de larga distancia se verifica que
cuente con crédito e inmediatamente se realiza la llamada misma que es
registrada en Borrador de larga distancia DC-FO-26, en caso contrario la
operadora le solicita baje a depositar a recepción para poder realizarle su
llamada.
Llamadas oficiales: Las llamadas de larga distancia se realizan por la
operadora al momento de ser solicitadas, en ese momento se solicitan los
datos correspondientes a la llamada: No. Teléfono, nombre de la empresa,
cliente y asunto, así como el nombre de la persona que solicita la llamada,
esto datos son tomados en el borrador de larga distancia.
Llamadas personales: Son las llamadas que se realizan a los
colaboradores y que tienen un cargo el cual puede ser liquidado al termino
de la misma en recepción o por descuento vía nómina, estas llamadas
quedan registradas en Llamadas de colaboradores DC-FO-27.
3.4 Cierre del día
Al finalizar el día la operadora del turno nocturno verifica que todos los cargos de
llamadas estén foliados y entrega al Auditor Nocturno un reporte de llamadas.
La operadora entrega en orden los recibos clasificándolos de la siguiente manera;
llamadas oficiales, llamadas personales y concesionarios.
3.5 Actividades de Cuidado GOH
Cuando se programa por parte de ama de llaves la limpieza profunda a las
habitaciones, el área de teléfonos da mantenimiento a los aparatos como el
siguiente:
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Código: DC-MN-01
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DIVISIÓN CUARTOS
•
•
•
•
Caratulas
Número de habitaciones
Rosetas
Cables
4.- REFERENCIAS
DC-FO-23
DC-FO-24
DC-FO-25
DC-FO-26
DC-FO-27
Mensajes
Relación de mensajes a huéspedes
Despertador huéspedes
Borrador de larga distancia
Llamadas de colaboradores
5.- GLOSARIO
No Aplica
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DIVISIÓN CUARTOS
DC-IT-03 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO AMA DE LLAVES
1.- OBJETIVO:
Determinar las actividades que aseguren que la limpieza tanto de habitaciones como de
áreas del hotel, está conforme a los estándares establecidos en los hoteles de Grupo
GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para toda el área de Ama de Llaves, Lavandería y
Áreas públicas.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de labores del día
El ama de llaves se reúne con su personal antes de iniciar sus labores para
informarles sobre el plan de trabajo del día.
La asignación de las habitaciones la realiza el ama de llaves quien vacía del sistema
front la ocupación en general, esta información la clasifica y la registra en el reporte
de Dotación a camaristas DC-FO-14, este reporte es entregado a las camaristas
quienes se van a realizar el chequeo físico de las habitaciones.
La clasificación que realiza el ama de llaves, se hace para que la camarista
inmediatamente identifique cual es la actividad de mayor prioridad en su trabajo y se
hace de la siguiente manera:
•
•
•
Rojo: Se marcan las habitaciones de salida reales
Azul: Las probables salidas
Verde Fluorescente: Las habitaciones que fueron rentadas y que están sucias
Ya una vez que las camaristas hacen su recorrido físico por las habitaciones que les
fueron asignadas registran la ocupación real en sus reportes, para entregar a la
supervisora quien recorre las áreas para registrar en bitácora la información que
tomaron las camaristas.
Posteriormente la supervisora de habitaciones se dirige al departamento de ama de
llaves para vaciar la información primeramente al reporte de ama de llaves DC-FO04 y después al sistema front para actualizar la información.
Revisa y equilibra las cargas de trabajo de las camaristas y en caso de tener
necesidad se realizan correcciones en la asignación del trabajo.
3.1.1 Reporte de discrepancias
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Otra actividad resultante de actualizar el sistema front con el estado actual de
las habitaciones es sacar el reporte de discrepancias, son aquellas
habitaciones que no coinciden con la información capturada de manera real,
esta información la registran en un reporte de discrepancias o se imprime del
sistema front, la supervisora verifica físicamente el estado de la habitación y lo
escribe en el reporte, va a la recepción a entregarlo, quienes a su vez realizan
el procedimiento establecido en la instrucción de trabajo de Recepción DCIT-01 punto 3.6.
3.1.2 Limpieza de habitaciones
La camarista se asegura que el cliente no se encuentre en la habitación, la
limpieza de las habitaciones se realiza de acuerdo al Anexo I de esta
instrucción de trabajo.
Cuando se encuentra colocado el candado de NO MOLESTAR no se realiza la
limpieza se respeta de 14:00 hrs. A 15:00 hrs. si no han quitado el candado en
el transcurso de tiempo mencionado se informa a la oficina de Ama de llaves
para que la supervisora o asistente de ama de llaves le llame al huésped para
ofrecerle el servicio de limpieza en caso que el cliente no requiera de ella se
pasa por escrito al reporte de Dotación de camarista DC-FO-11 y se le pide la
firma del huésped.
• Si el teléfono suena NO SE DEBE CONTESTAR al menos que sepas que es para ti.
• Reportar a recepción cualquier daño encontrado en la habitación.
• Reporta a mantenimiento cualquier anomalía en la habitación.
3.1.3 Supervisión de la habitación
La supervisora revisa todas las habitaciones de las camaristas que le fueron
asignadas, la revisión se realiza entrando a la habitación de derecha a
izquierda, esto es que dicha habitación cuente con todos los servicios
funcionando, todas las amenidades y blancos descritos en la Lista maestra de
suministros y blancos DC-FO-01, registrando en el check list de
habitaciones DC-FO-05.
En el caso que la supervisora revise la habitación y esta no cumpla con los
estadares de habitación establecidos, regresa en ese momento a la camarista
para que realice los trabajos necesarios, la supervisora esta presente y verifica
que el trabajo solicitado este terminado y conforme a los estadares de calidad
ya establecidos.
Cuando se encuentra algún anomalía en la habitación se reporta al Ama de
llaves para que a su vez le informe al departamento correspondiente, se revisa
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nuevamente después de 10 minutos y en caso de no estar arreglado lo vuelven
a reportar.
3.1.4 Limpieza profunda de habitaciones
Dos veces al año se programa la limpieza profunda del hotel se realiza en
conjunto con mantenimiento, esta limpieza se registra en el reporte de ama de
llaves DC-FO-04 para llevar un control de las actividades y los pisos en los que
ya se hizo la limpieza.
Con la finalidad de mantener la limpieza se realizan revisiones de acuerdo al
formato detallado de habitaciones DC-FO-06 y esto registros se guardan
como parte del soporte donde se lleva el control de limpieza profunda.
3.2 Áreas Públicas
La persona a la que se le asigna la actividad de supervisar áreas públicas revisará
conforme al Check List de áreas públicas DC-FO-07, de manera que si alguna de
las actividades no cumple con lo establecido en el formato se regresa al mozo para
que el área este en condiciones de uso.
3.3 Ropería
El Encargado de Ropería lleva un control de ropa sucia que se manda lavar, cuando
regresan la ropa limpia se verifica que las piezas que se enviaron sean efectivamente
las que se regresan, posteriormente se separan la ropa de acuerdo al uso que se le
da a la misma.
La encargada de ropería entrega la ropa al surtidor de blancos quien surte las
bodegas de los pisos según las necesidades, la ropa se entrega dando prioridad a
las sabanas, fundas, toallas, toalla de mano y tapete.
Cuando el cliente necesita el servicio de lavandería y tintorería se prosigue de
acuerdo al punto 3.4 de la presente instrucción.
Por la tarde se realizan los cargos de lavandería y tintorería, son registrados en el
Reporte de lavandería y tintorería DC-FO-08 que es entregado a recepción para
que realice los cargos correspondientes (en original y copia) y al cliente se le
entrega la ropa con una lista de precios de lavandería y tintorería indicándole el total
del consumo.
3.4 Propiedad del Cliente
Se clasifican como objetos propiedad del cliente los siguientes:
•
Ropa de lavandería y tintorería
La ropa de los clientes que solicitan sea enviada a la lavandería y tintorería la
depositan en bolsas para su protección, es registrada por el cliente en la
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Lista de lavandería DC-FO-09, misma que es revisada por el encargado de
ropería para ver que concuerde el total de las prendas, que no estén
deterioradas, rotas o manchadas.
En caso de perdida, daño o deterioro el Ama de llaves notifica verbalmente al
cliente y lo deja por escrito en la Bitácora de lavandería y tintorería DC-FO10, de acuerdo a la gravedad se negocia con el cliente respetando las
condiciones establecidas en la Lista de lavandería DC-FO-09.
Nota 1: En caso de que el cliente no cuente con crédito no se entrega la ropa
en habitación y en el momento en que el huésped la solicita se le solicita pase
a recepción a cubrir el saldo de la ropa para ser entregada.
Nota 2: Aplica únicamente para Hotel Serena Terminal
Para el lavado de prendas de clientes externos, se elabora una comanda
anotando el número de prendas que se dejan para realizar el servicio
señalando a que hora debe regresar por ellas, se elabora una nota de
lavandería y el recibo para que pase a recepción a liquidar su cuenta.
•
Objetos Olvidados
Si dentro de la habitación se encuentran Objetos Olvidados por el cliente se
bajan al departamento de Ama de llaves, quien los coloca en una bolsa y les
anexa un cupón de objetos olvidados por el cliente DC-FO-12 dónde se
describe las características del objeto, el número de la habitación y el día en
que fue encontrado, se registra en la bitácora de Objetos Olvidados DCFO-13 y/o en sistema front describiendo de la misma forma que el cupón y
se guarda en la bodega que se tiene para su uso.
Los objetos olvidados por el cliente permanecerán en custodia por tres meses
en el departamento, en caso que se presente el huésped antes del tiempo
mencionado se le solicita una identificación y se le pide firme la bitácora de
Objetos Olvidados DC-FO-13.
Nota: Los objetos de Valor permanecen por 6 meses.
En caso de no ser reclamados dichos objetos se procede de acuerdo a las
indicaciones de la Gerencia General.
3.5 Surtidor de Blancos
El Surtidor de blancos inicia sus actividades con el barrido y trapeado su área de
trabajo, posteriormente se le entregan relaciones con los faltantes de blancos para
que sean surtidos en las bodegas, baja la ropa sucia la separa, la cuenta, ya una
vez clasificada se lleva a la lavandería y se coloca en el depósito de ropa sucia,
además de surtir de almacén las requisiciones de suministros y papelería, deberá
apoyar en todas las necesidades del área.
3.6 Atención a Huéspedes
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MANUAL DE PROCEMIENTOS
DIVISIÓN CUARTOS
El personal de teléfonos y/o recepción recibe del cliente las fallas o deficiencias en
instalaciones y lo canaliza al departamento de Ama de llaves por medio del sistema
front, el seguimiento se da de acuerdo a lo que se establece la documentación
interactiva del sistema front requerimientos especiales.
3.7 Actividades administrativas del ama de llaves
Como parte de la administración del departamento el ama de llaves realiza la
programación de las siguientes actividades:
o Rotación de colchones
Los colchones se marcan con números centrado en la parte superior e inferior
por las dos caras, esto es del uno al cuatro y cada tres meses se realiza la
rotación del colchón conforme a los números marcados, con el objetivo de
alagar la vida útil del mismo, esta actividad se registra en el reporte de ama
de llaves DC-FO-04 para llevar un control.
De acuerdo al mes que corresponda el número debe estar colocado en la
cabecera de la cama, la clasificación es la siguiente:
9
9
9
9
Uno: enero, febrero y marzo
Dos: abril, mayo y junio
Tres: julio, agosto y septiembre
Cuatro: octubre, noviembre y diciembre
o Lavado de alfombras
De acuerdo a la supervisión que realiza el ama de llaves en las habitaciones,
pasillos, áreas se mandan lavar las alfombras y tapetes, además de
programar el lavado de muebles o tapicería de los centros de consumo
conforme a las necesidades que se tengan, estas actividades son registradas
en la bitácora de tapicería DC-FO-30.
o Cambio de forro de almohadas
Como mínimo una vez al año se cambian los forros de las almohadas, se
descosen y de lavan los forros, los que están muy manchados se reponen
con las fundas que se dan de baja.
Esta actividad se realiza en todas las habitaciones y se lleva un control en el
reporte de ama de llaves DC-FO-04.
3.8 Control de gastos del departamento de ama de llaves
El ama de llaves llena un reporte control de gastos de ama de llaves DC-FO28, vacía las requisiciones de productos que requiere de almacén, con la
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
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finalidad de llevar un mejor control en los productos que utiliza, la hoja que se
llena al final del consumo es un concentrado de consumo por mes y se compara
con la cantidad de cuartos noches ocupados durante el mes lo debe entregar los
dos primeros días del mes al Gerente de División Cuartos.
4.- REFERENCIAS
DC-FO-01
DC-FO-04
DC-FO-05
DC-FO-06
DC-FO-07
DC-FO-08
DC-FO-09
DC-FO-10
DC-FO-11
DC-FO-12
DC-FO-13
DC-FO-15
DC-FO-28
DC-FO-35
S/C
S/C
S/C
Lista maestra de suministros y blancos
Reporte de Ama de Llaves
Check list de habitaciones
Detallado de limpieza profunda
Check list de áreas públicas
Reporte de lavandería y tintorería
Lista de lavandería
Bitácora de lavandería y tintorería
Dotación de Camaristas
Cupón de objetos olvidados por el cliente
Bitácora de objetos olvidados por el cliente
Reporte de discrepancias
Reporte control de gastos de ama de llaves
Bitácora de tapicería
Estado de cuartos
Políticas Corporativas
Documentación interactiva
5.- GLOSARIO
Status de habitación: La condición en la que se encuentra la habitación en cuanto a si
esta vacía, sucia, ocupada, etc.
Lista maestra de suministros y blancos: Documenta dónde se declara el Standard de
las habitaciones.
Objetos propiedad del cliente: Todos aquellos objetos que son propiedad del cliente y
se encuentran dentro de la habitación.
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
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DC-IT-04 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE BOTONES
1.- OBJETIVO:
Determinar las actividades para el correcto manejo del equipaje de los huéspedes, así
como un excelente servicio del departamento de botones.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para el departamento de botones.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de Labores
El departamento de botones revisa todos los días la Bitácora de Botones DC-FO16, para darle seguimiento a los pendientes que dejan de un turno a otro, además de
verificar las herramientas de trabajo (conos de estacionamiento, diablito, llave
maestra, etc.)
Por la mañana se actualizan la información que se encuentra en la pizarra de
recepción (Gerente de guardia, tipo de cambio), además de apoyar al departamento
de teléfonos con los recados, distribuye la correspondencia a los departamentos, y
estas actividades quedan registradas en la Bitácora de recados, sobres y
paquetes DC-FO-03, distribuye los periódicos tanto a las habitaciones como a
oficinas, además de apoyar al departamento de recepción en llevar el aviso de
notice DC-FO-36 a las habitaciones indicadas.
Nota 1: El servicio de periódico se realiza por medio del criterio de entrega que
marca el Gerente de División Cuartos (cuando aplique).
Nota 2: El franelografo que anuncia los eventos programados durante el día en los
salones se actualiza durante el turno nocturno (cuando aplique).
3.2 Uso del Servicio de la Camioneta.
Se lleva una Bitácora de servicio de la Camioneta DC-FO-20, dónde se registran
los viajes programados y coordinados por Gerente de División Cuartos, se lleva un
control del kilometraje para la gasolina.
3.3 Manejo del Equipaje en el check in
Al llegar un huésped el botones le abre la puerta del coche, dándole la bienvenida
de acuerdo a la frase ya establecida, se le pregunta que tipo de servicio desea y si
es de hospedaje se baja el equipaje del vehiculo siempre asegurándose si es todo su
equipaje, se le acompaña a recepción dejándole para que se registre, posteriormente
recepción les llama para que acompañen al huésped a su habitación entregándole al
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Código: DC-MN-01
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botones un talón de la tarjeta de registro o sobre porta llave dónde se indica el
número de habitación, el control de la televisión y la tarjeta o llave metálica de la
habitación.
Durante el recorrido hasta llegar a la habitación se ofrecen todos los servicios con los
que cuenta el hotel (centros de consumo, alberca, etc.) y los sitios turísticos de la
ciudad.
Al llegar a la habitación el botones abre la puerta, siempre dándole el pase al
huésped primero, se le muestran todos los servicios de la habitación y al mismo
tiempo se verifica que funcionen, el equipaje se deja en el closet o dónde el huésped
lo indica, se despide poniéndose a sus órdenes dando la bienvenida y deseándole
una agradable estancia.
Al llegar a su lugar de trabajo llena el Reporte de Botones DC-FO-18 de acuerdo al
talón de registro de la habitación que dejo, con el fin de llevar un control de entradas,
salidas o cambios de habitación.
3.4 Manejo del Equipaje en el Check Out
El botones se presenta en la habitación dónde se solicito el servicio y se pone a las
órdenes del huésped.
El botones le pregunta al huésped cual es el equipaje con el que desea le ayuden y
revisa la habitación en conjunto con el huésped, para asegurarse que no olvide
ningún objeto.
El botones se traslada junto con el huésped a recepción y se le pregunta si tiene
automóvil o necesita taxi.
El botones se asegura de guardar el equipaje del huésped en el auto en el que
viajará y se despide invitándole a que vuelva.
3.5 Guarda Equipaje
Para los huéspedes que lo solicitan se les guarda su equipaje llevando un control
con ticket foliado Control de Equipaje DC-FO-21, este boleto se le entrega al
huésped con los mismos datos con los que se queda el otro boleto, ya que solo se
entrega el equipaje al portador del ticket.
Nota: En caso de que el equipaje pase del tiempo especificado en el ticket se baja al
departamento de ama de llaves y se le da el tratamiento de objetos olvidados por el
huésped de acuerdo a la Instrucción de Trabajo de Ama de Llaves DC-IT-03.
3.6 Controles administrativos
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Código: DC-MN-01
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Todos los documentos mencionados en esta instrucción de trabajo se archivan
mensualmente.
4.- REFERENCIAS
DC-FO-03
DC-FO-16
DC-FO-20
DC-FO-18
DC-FO-21
DC-FO-36
Bitácora de paquetes, sobres y recados
Bitácora de botones
Bitácora de servicio de la camioneta
Reporte de botones
Control de equipaje
Avsio Notice
5.- GLOSARIO
No Aplica
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DC-IT-05 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE GERENCIA NOCTURNA
1.- OBJETIVO:
Seguir las actividades descritas en la presente instrucción para desarrollar la Gerencia
nocturna de los hoteles que integran Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para todas las áreas y personal del hotel que labora en
el turno nocturno.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de Labores
Recibe guardia del ejecutivo en turno con todos los pendientes que haya tenido
durante el periodo que esta a cargo del hotel para darle seguimiento.
Apoya a los recepcionistas con las entradas de la noche, continua revisando los
saldos de huéspedes y salidas pendientes.
Se asegura que se lleve a cabo la salida del transporte de personal (cuando aplique).
3.2 Recorridos por instalaciones
Inicia su recorrido desde el ultimo piso de habitaciones revisando que todo se
encuentre en orden y reporta cualquier tipo de anomalía a mantenimiento.
En conjunto con el supervisor de seguridad se da un recorrido por el estacionamiento
para detectar cualquier incidente con los vehículos.
En caso de tener eventos durante ese día se verifica que se este llevando a cabo de
acuerdo a la Orden de Servicio AB-FO-02 del evento.
3.3 Reporte de Guardia
Todo lo sucedido durante la noche se reporta al Gerente General, Contralor y
Gerente de División Cuartos del hotel para que a su vez de seguimiento a los
pendientes ahí mencionados, esto es documentado en el Reporte de Guardia DCFO-30.
3.4 Autorización
El pago de comisiones a taxistas o asesores turísticos son revisados para verificar
que contengan todos los datos del taxista y del huésped para su autorización. En el
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Código: DC-MN-01
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caso de los asesores se verificaran los mismos datos en los cupones de uso
exclusivo de estos prestadores de servicio.
Cualquier salida de almacén, compra emergente o carga de gasolina al personal
deberá estar documentada y enviada de manera electrónica en un reporte de
guardia.
3.5 Atención personal a clientes y huéspedes
Cualquier requerimiento especial solicitado por huéspedes o clientes es atendido
personal y oportunamente por el Gerente Nocturno.
4.- REFERENCIAS
SG-FO-01
AB-FO-02
Bitácora de Transportación
Orden de Servicio
5.- GLOSARIO
Spot Check
Es una revisión selectiva de comandas contra consumo real.
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Código: DC-MN-01
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DC-IT-06 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE LAVANDERÍA
1.- OBJETIVO:
Determinar las actividades necesarias que aseguren el lavado de blancos este conforme
a estándar.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para todo el personal que integra el departamento de
lavandería.
3.1 Inicio de labores del día
El personal del departamento de lavandería inicia labores limpiando el área de
trabajo, el Jefe de lavandería verifica los pendientes del turno anterior, además de
revisar el stock de blancos para clasificar aquella ropa que es más importante sacar
primero.
Uno de los pendientes del turno anterior es que dejan la ropa de felpa lavada y lista
para su secado, por lo que es el primer ciclo de ropa con la que se inicia el secado.
3.2 Lavado
De acuerdo a las necesidades del departamento de Ama de llaves en cuanto al
surtido de blancos en las habitaciones la ropa ya llega clasificada a la lavandería, se
inicia el ciclo lavando las sabanas y fundas que en ese momento se tenga en
lavandería, después se intercalan las lavadoras entre toallas, protectores de colchón
y colchas.
3.2.1 Ciclo de lavado
Se llenan las lavadoras de acuerdo a su capacidad misma que esta descrita a
un lado de las lavadoras, se realiza primero un enjuague que dura
aproximadamente 3 minutos, posteriormente se pre-lava tiempo aproximado 12
minutos, se procede al blanqueo 10 minutos, se realizan tres enjuagues nivel
alto, por ultimo se realiza un enjuague con suavizante y neutralizante de 5
minutos aproximadamente y se centrifuga.
Se llevan los carros para el descargue de las lavadoras, traslada el carro a la
secadora, carga la secadora y regresaba a llenar la lavadora nuevamente.
Nota: El encargado de turno esta al pendiente de que se lleva a cabo los tiempos de lavado,
con la finalidad de dar un buen uso y mantenimiento tanto a las maquinas como a la ropa.
3.3 Secado de Blancos
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Código: DC-MN-01
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El Mangle de sabana se prende desde que se inicia turno para que este listo a la
hora de iniciar el secado, es importante que cuando el mangle esta caliente se
encera, para realizar el secado de ropa ya una vez terminado el ciclo de lavado, el
personal que esta en lavadoras descarga la ropa de acuerdo a lo que establece el
3.2 de la presente instrucción para que inicien el proceso de secado.
Los tiempos de secado son lo siguientes:
Ropa
Toalla
Sabana
Funda
Colchas
Cobertores
Protectores
Tiempo de secado
45 minutos
20 minutos
20 minutos
15 minutos
15 minutos
15 minutos
Cuando la ropa esta planchada se pasa con los dobladores quienes la van
acomodando en las mesas de trabajo para su posterior distribución.
3.4 Solicitud de productos a utilizar
El Jefe de lavandería revisa dos veces por semana el stock con el que cuenta para
suministrar los productos químicos, estos pedidos se realizan tomando en cuanta la
ocupación que hay en el hotel antes de solicitarlos.
Nota: Los productos químicos que se utilizan dentro de la lavandería cuentan con
fichas técnicas y de uso para el personal que fueron proporcionadas por el proveedor
de dichos productos.
El jefe de lavandería revisa el buen funcionamiento de las maquinas, en caso de
anomalía se reporta con mantenimiento de manera verbal y se lleva un registro en
bitácora de lavandería DC-FO-10.
4.- REFERENCIAS
DC-FO-10
Bitácora de lavandería
5.- GLOSARIO
No Aplica
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Código: DC-MN-01
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ANEXO I
PASO 1
Estar preparada y organizada con suficientes artículos para
todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente del
tiempo.
Surtir y organizar el carro de camarista
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huéspedes)
Guantes
Limpiones de colores y bolsas
Fibras para inodoro y jícaras
Herramientas de estándar de limpieza
Químicos de limpieza
Bolsa grande para la basura
Bolsa para la ropa sucia
Cubeta o bote para herramientas pequeñas
PASO 2
Para entrar a una habitación CON o SIN tarjeta de
“no molestar”
Revisar y despejar la habitación
9 Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulo
dañado o que no este funcionando
9 Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas
9 Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento
correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en los
pasillos o corredores)
9 Recolectar artículos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas se
deben cambiar aún cuando aparentemente no se hubieran utilizado)
9 Reemplazar cualquier artículo de cristal que se hubiera dañado
PASO 3
Tratamiento previo de superficies / Limpiar y
desinfectar el baño
9 Cafetera
9 Inodoro, rociar químico y esperar mínimo cinco minutos antes de comenzar a
limpiar
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Código: DC-MN-01
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9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Tina, regadera y lavabo
Rociar el químico
Esparcirlo en toda la superficie
Dejar que el químico se active pero no dejarlo secar
Tallar las áreas que estén sucias o manchadas
Enjugar (siempre de arriba hacia abajo)
Secar hasta que brille
Recuerda utilizar diferentes limpiones en el área de dormitorio y para el área
del baño
Si el hotel cuenta con áreas de mármol se deben usar químicos especiales
Limpiar espejos, cuadros y secadora
Revisar y reemplazar amenidades
Limpiar la puerta
PASO 4
La cama es el punto principal de la habitación
Hacer la(s) cama(s)
9 Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama
9 La cama debe lucir confortable y lista para el huésped
9 El espacio entre las orillas del protector del colchón y este no debe no debe
exceder 2.5 cm.
9 No olviden la nota de bienvenida y el menú de almohadas
9 Acerca de los sofá-cama o cama extra
PASO 5
Limpiar y desinfectar el dormitorio
9 Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arriba
para abajo y de derecha a izquierda)
9 No aplicar químico de limpieza directamente
9 No subirse a los muebles para limpiar las áreas altas
9 Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte
trasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado)
9 Sacudir las lámparas (puede ser cada tercer día)
9 Sacudir cabeceras
9 Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar
la alarma, volumen bajo y estación recomendada por el hotel)
9 Limpiar teléfonos
9 Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)
PASO 6
Resurtir amenidades y artículos de cristal
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
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9 Resurtir los artículos de papel (pañuelos desechables, papel
sanitario), recordando siempre las cortesías
9 Resurtir las toallas, recordando las cortesías y cuidar el programa de re- uso
de blancos si el hotel lo lleva a cabo
9 Resurtir artículos de cristal vasos, tazas y condimentos para café (cuidar no
dejar agua o marcas de las manos)
PASO 7
Limpiar el (los) piso (s)
9 Limpiar el piso del baño toda la superficie
9 Utiliza la aspiradora en toda la superficie, sobre todo no olvides las orillas (de
adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora
9 Toma nota de cualquier área en la que te encuentres la alfombra manchada o
dañada
9 Cuando el piso del baño este seco, asegúrate que no quede pelusa o cabello
PASO 8
Toque final y verificación
9
9
9
9
Revisa toda la habitación con un recorrido visual
Asegúrate de que la temperatura sea confortable
Rocía un poco de neutralizante de olores
Asegúrate de que el aire huela bien, una habitación limpia no debe tener olor
ni fragancia
9 Asegúrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto
cierre funcione perfectamente
9 Reporta el estatus de la habitación
9 No olvides reportar cualquier evento relacionado con mantenimiento o ama de
llaves antes de entregar la habitación
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
Fecha de emisión: Agosto del 2009
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DIVISIÓN CUARTOS
ANEXO III
ESTANDAR DELCARRO DE LA CAMARISTA
SUMINISTROS
1 pza
1 pza
14 pza
14 pza
3 pza
10 pza
30 pza
30 pza
15 pza
10 pza
10 pza
16 pza
Bolsa negra para basura
Bolsa negra para ropa
Botellas con agua
Bolsa para lavandería
Pañuelos kleneex
Rollo higiénico
Bolsa para cesto de basura
Bolsa para mano
Bolsa sanitaria
Collarin para agua
Candado No Molestar
Tiras sanitaria
AMENIDADES
6 pza
15 pza
6 pza
20 pza
10 pza
15 block
14 pza
14 pza
1 pza
1 pza
1 pza
1 pza
1 litro
1 litro
1 pza
2 pza
Lustra calzado
Shampoo acondicionador
Crema
Jabones
PAPAELERIA
Lápiz
Nota para recados
Lista de lavandería
Sobre membretados
KIT DE LIMPIEZA
Trapeador
Escoba
Fibra verde
Fibra blanca
Pasta para baño
Aromatizante
Limpion para espejos y vidrios
Limpion para toalleros y muebles
30 de 30