Presentación como convertir a sus clientes en aliados

Despliegue Plan de Relacionamiento
Grupo de Interés Clientes
Octubre 22 de 2014
COMO CONVERTIR A SUS
CLIENTES EN ALIADOS
Noviembre 7 de 2014
REGLAS DE JUEGO
Celular y Computador en Silencio
Compartir ideas y pensamientos
Escuchar las opiniones de todos
y respetarlas
Salir Satisfechos
OBJETIVOS
• Entender la importancia del servicio al cliente
(Gestión del Servicio) dentro de la estrategia de
relacionamiento con mis clientes (Proveedores para
CHEC y CHEC como cliente para ustedes)
• Como lograr volver a clientes aliados de mi empresa y
mi producto
Plan de relacionamiento grupo interés clientes
1. IDENTIFICAR LAS
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO
DEFINICIONES
• ¿Que es un servicio?
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente
ELEMENTOS ASOCIADOS
• Identifique los ciclos de servicio: El paso a paso del servicio
ELEMENTOS ASOCIADOS
• Identificar los puntos de contacto con el cliente o con que grupos de
interés
DEFINICIONES
• ¿Qué es un momento de verdad?
Encuentros e interacciones que se dan en el día a día con los grupos
de interés y que generan experiencias satisfactorias o no satisfactorias
en la prestación del servicio
ELEMENTOS ASOCIADOS
• ¿Cuáles son los atributos del momento de verdad?
Son los factores asociados a los momentos de verdad, que inciden
positiva o negativamente en la toma de decisión por parte del cliente al
momento de elegir un proveedor, un producto o un servicio
ELEMENTOS ASOCIADOS
¿Sabe usted cual es el servicio que ofrece en
su empresa? – Ej. Prestamos - Banco
P
A
H
V
ELEMENTOS ASOCIADOS
¿Pero, sabemos cuáles son todas las actividades
relacionadas con el servicio que prestamos?
ESPECTACULO
¿Cuál es el servicio que ofrece?
Entretenimiento
Actividades asociadas
TALLER
2. PRESTAR EL SERVICIO
PRESTAR EL SERVICIO
Como le voy a entregar el servicio al cliente - (la
prestación del servicio) – (CONCIERTO)
P
A
H
V
CONCIERTO
3. VERIFICAR LA PRESTACION DEL
SERVICIO
DEFINICIONES
• ¿Qué es la promesa de valor?
Aquello a lo que la empresa (ustedes) se compromete con sus grupos
de interés
PROMESA DE VALOR – Ejemplo.
“Construir y mantener relaciones de confianza y mutuo
beneficio.”
P
A
H
V
VERIFICACION DEL SERVICIO
• Presentación personal de quien entrega el servicio
• Comunicación de quién entrega el servicio
• Conocimiento de quién presta el servicio – Formación capacitación
y años de experiencia
• Están disponibles y utilizan los recursos que se identificaron
INTERROGANTES
¿Si estoy entregando el servicio de
acuerdo a la promesa que le hice al
cliente?
PROMES DE VALOR – Ejemplo.
“Construir y mantener relaciones de
confianza y mutuo beneficio.”
INTERROGANTES
¿Si estoy haciendo mi mejor esfuerzo
para entregarle ese servicio al cliente?
INTERROGANTES
Mirar cada punto de contacto e
identificar donde estoy fallando, si
cuanto con los recursos para prestar el
servicio, ¿Estoy prometiendo más
de lo que podría dar a mi cliente de
acuerdo a sus necesidades?
INTERROGANTES
Identificar de acuerdo a los recursos
disponibles, cuales fallan o cuales me
están facilitando la prestación del
servicio. Ej. NO tengo buena
atención al cliente, pero la calidad
es tan buena que el otro punto no
incide
mucho
en
una
mala
percepción
INTERROGANTES
Recursos - 8M (Mano de Obra –
Materiales – Maquinaria y Equipo –
Manejo de Factores Externos –
Métodos – Medio Ambiente – Manejo
de Información ), después de identificar
en que recursos estoy fallando, para
entrar a ejecutar acciones que eliminen
radicalmente la situación o problema
que se está presentando
INTERROGANTES - ACCION
Implemento las acciones que se
definieron
4. Ajustar y dar inicio
AJUSTAR
Verifico como estoy prestando el servicio y reviso que todo esté
funcionando bien, hago una calificación de los problemas encontrados
y las soluciones dadas
P
A
H
V
TALLER
RECOMENDACIONES
95 – 100 Puntos (Cumple promesa de Valor)
Identifique las mejores prácticas aplicas, valores los costos asociadas
a estas y verifique que los servicios entregados corresponden a las
necesidades del cliente, si los servicios están por encima del
requerimiento del cliente y se están entregando valores agregados,
revise si estos se dan porque el mercado así opera, la competencia
también lo hace o usted lo hace como diferencial, sin embargo haga
un análisis de la relación costo – beneficio
RECOMENDACIONES
91 – 95 Puntos (Cumple Parcialmente Promesa de Valor)
Agrupe los atributos con menor calificación, identifique los puntos
críticos que inciden negativamente en el atributo, reúna su equipo de
trabajo para dar soluciones de mejora al atributo, construya y active al
plan de acción para lograr este objetivo, evalué una vez se cumpla la
fecha de implementación de las acciones y vuelva a calificar
RECOMENDACIONES
Menor a 90 puntos (No cumple Promesa de Valor)
Revise su promesa de valor, el resultado está demostrando que usted
no la está cumpliendo, que hay varios atributos con mala calificación y
que el cliente no se encuentra satisfecho.
RECUERDE que su servicio siempre debe ir enfocado a la promesa de
Valor
PROMESA DE VALOR
“Construir y mantener relaciones de confianza y mutuo
beneficio.”
¿Cómo le aporto yo, desde mi trabajo a la Estrategia Comercial?
TENGA EN CUENTA ESTOS 4 PASOS
Identifique cual es el servicio que presta
Servicios
Mano de Obra
Productos
Material Eléctrico
Administración Delegada
¿Cómo le aporto yo, desde mi trabajo a la Estrategia Comercial?
TENGA EN CUENTA ESTOS 4 PASOS
Identifique las características del producto
REFLEXIÓN
¿Si yo le prometí (Promesa de Valor) al
cliente que “Construir y mantener
relaciones de confianza y mutuo
beneficio.” ,como debo trabajar desde
mi empresa para que esto suceda?
ESCUCHO – ANALIZO – COSTOS DE SERVIR
Escucho
Necesidades
Expectativas
Propuesta
de Valor:
La forma
como voy a
prestar el
servicio,
EL COMO
Analizo
EVALUACION DEL IMPACTO – PERCEPCIÓN AJUSTO
y tú qué huella dejas en el cliente?
Gracias