Examen tipo

IT Service
Management Foundation
based on ISO/IEC 20000
Examen tipo
Edition June 2016
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Índice
Introducción
Examen tipo
Soluciones
Evaluación
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5
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38
Examen tipo EXIN IT Service Management Foundation based on
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Introducción
Éste es el examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000.
Las normas y reglamentos de exámenes EXIN se aplican a este examen.
Este examen consiste en 40 preguntas de opción múltiple. Cada pregunta tiene un
número de respuestas posibles, de las cuales sólo una es correcta.
El número máximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada
respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o más,
habrá aprobado el examen.
El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos.
¡Buena suerte!
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¿Cómo puede determinar una empresa la eficacia del proceso de gestión de niveles
de servicio (SLM)?
A. Comprobando los contratos suscritos con proveedores.
B. Definiendo los niveles de servicio.
C. Midiendo la satisfacción del cliente.
D. Elaborando informes sobre todos los incidentes.
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Un proceso es un conjunto de actividades interactivas que transforma los datos en
resultados.
¿De qué es responsable el dueño del proceso?
A. De explicar el proceso.
B. De poner en funcionamiento el proceso.
C. De facilitar informes sobre el proceso.
D. De establecer el proceso.
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La alta dirección tiene que demostrar su compromiso con la planificación, el
establecimiento, la implementación, la puesta en marcha y la mejora de su sistema de
gestión de servicios en el contexto de la actividad que desarrolla la organización y los
requisitos establecidos por los clientes.
¿Cuál es la mejor forma que permitiría a la dirección demostrar este compromiso?
A. Mediante la tercerización de la gestión de cambios.
B. Con la aplicación de acciones disciplinarias contra los empleados que presenten
un bajo rendimiento.
C. Participando en la planificación de nuevos servicios de TI.
D. A través del liderazgo y ciertas acciones.
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¿Qué debería registrarse como referente antes de adoptar un plan de mejora del
servicio?
A. Cambios en el servicio pendientes de aplicación.
B. El número de empleados que intervienen en el plan.
C. Las configuraciones del servicio o de los componentes.
D. El tiempo que lleva ejecutar el proceso.
5 de 40
Un proveedor de servicios puede integrar su sistema de gestión de servicios en un
sistema de gestión de calidad o en un sistema de gestión de seguridad de la
información para prestar un servicio al cliente del más alto nivel.
¿Qué norma respalda el sistema de gestión de calidad?
A. ISO/IEC 9001.
B. ISO/IEC 27001.
C. COBIT®.
D. ITIL®.
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¿Qué aspectos de una solicitud de cambio (RFC) deben evaluarse?
A. Los beneficios, el riesgo y el impacto al negocio.
B. El riesgo, el grado de emergencia y la clasificación.
C. El riesgo, el impacto y el efecto en el proceso de gestión de incidentes y
solicitudes de servicio.
D. El riesgo, el alcance y el impacto en las relaciones con proveedores.
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¿Qué es SixSigma®?
A. Es un instrumento de evaluación de la calidad que permite medir los defectos
existentes en los resultados del proceso.
B. Es un modelo sobre madurez compuesto por seis etapas que mejora las
prestaciones de los procesos de negocio.
C. Es una norma que fue creada para mejorar los procesos de TI.
D. Es un método estructurado basado en estadísticas que permite mejorar los
procesos.
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Los objetivos de solución deberán estar basados en prioridades.
Cuando se programa un cambio autorizado que eliminará un error conocido, ¿qué NO
se debería tener en cuenta?
A. Las aptitudes disponibles.
B. Los requisitos de competencias para la captación de recursos.
C. El esfuerzo/costos incurrido para proporcionar el método de solución.
D. El número de incidentes anteriormente generados relacionados con ese elemento
de configuración (CI).
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¿Qué obligación tiene el proveedor de servicios con respecto a la gestión de
proveedores, según se define en ISO/IEC 20000-1?
A. Garantizar que existe un proceso para la contratación de proveedores.
B. Garantizar que los contratos suscritos con proveedores están alineados con los
SLA del cliente.
C. Garantizar que los proveedores subcontratados reúnen los requisitos
contractuales en todas las circunstancias.
D. Garantizar que los procesos y procedimientos de los proveedores están definidos.
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¿Qué pregunta NO puede responderse directamente a partir de la base de datos de
gestión de configuración (CMDB)?
A. ¿Qué incidentes o problemas están relacionados con este puesto de trabajo?
B. ¿De qué elementos de configuración (CI) se compone un servicio específico?
C. ¿Qué miembros de la plantilla del departamento X se han trasladado al
departamento Y?
D. ¿Qué solicitudes de cambio (RFC) se han remitido a un determinado servidor?
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El personal deberá ser competente en el sentido de tener una formación académica y
experiencia adecuadas.
¿Cuál de los siguientes es una exigencia en materia de competencia?
A. La necesidad de mantener un expediente académico, una formación, unas
aptitudes y una experiencia adecuados.
B. Al menos dos empleados deberán estar perfectamente capacitados para el
puesto.
C. Los empleados deberán tener el correspondiente título de licenciado, como
mínimo.
D. Todo el personal deberá haber realizado el correspondiente curso de formación en
seguridad según ISO/IEC 27002.
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¿En qué consiste una versión?
A. En una colección de uno o más elementos de configuración (CI) nuevos o
modificados implementados en un ambiente productivo.
B. En un cambio que comprende tanto hardware como software.
C. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su tamaño.
D. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su menor impacto.
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A la hora de implementar una nueva versión de una aplicación intervienen tanto la
gestión de cambios como la gestión de versión e implementación.
¿De qué se encarga aquí el proceso de gestión de cambios?
A. El equipo de gestión de cambios tiene encomendadas las tareas de
implementación e instalación en esta fase.
B. El equipo de gestión de cambios desempeña el papel de coordinador en esta fase.
C. El equipo de gestión de cambios debe comprobar si la nueva aplicación funciona
correctamente.
D. El equipo de gestión de cambios se encarga de elaborar la solicitud de cambio
(RFC) en esta fase.
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¿Dónde se registran los acuerdos relativos a la entrega del servicio y su relación con
la gestión de la seguridad de la información?
A. En un plan de capacidad.
B. En una base de datos de gestión de configuración (CMDB).
C. En una biblioteca definitiva de medios (DML).
D. En un acuerdo de nivel de servicio (SLA).
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¿Qué documento está directamente respaldado por el contrato del proveedor?
A. El acuerdo de nivel de servicio (SLA).
B. El acuerdo de nivel operativo (OLA).
C. El plan de gestión de servicios.
D. El modelo de costos de servicios.
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La gestión de servicios de TI debe planificarse para establecer los objetivos, los
procesos y los procedimientos necesarios a efectos de generar resultados ajustados a
los requerimientos del cliente y a las políticas de la organización.
¿Qué debería, de manera evidente, incluirse en el plan de gestión de servicios?
A. Las herramientas oportunas para respaldar los procesos.
B. Las interfaces entre procesos de negocio.
C. El procedimiento para gestionar las versiónes de emergencia.
D. Los procedimientos de continuidad del servicio.
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Cuando se notifica la interrupción de un servicio u otra falla, ¿en qué orden se
ejecutarán los procesos?
A. Gestión de la configuración, gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión
de cambios, gestión del lanzamiento.
B. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión de cambios, gestión de
problemas, gestión de versiónes e implementación.
C. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión de problemas, gestión de
cambios, gestión de versión e implementación.
D. Gestión de problemas, gestión de la configuración, gestión de versión e
implementación, gestión de cambios.
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El catálogo de servicios de una compañía de redes afirma que las solicitudes de
autorización LAN se ejecutarán en el plazo de tres semanas. Un gestor, que es cliente
de dicha compañía, no cree que esto sea posible y solicita un informe que demuestre
que esa afirmación puede cumplirse.
¿Qué proceso es responsable de generar este informe?
A. Gestión de continuidad y disponibilidad de servicios.
B. Gestión de cambios.
C. Gestión de problemas.
D. Gestión de niveles de servicio (SLM).
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En gestión de continuidad se toman varias medidas de precaución para garantizar que
los servicios se entreguen durante o después de una catástrofe, por ejemplo, disponer
de un suministro de energía eléctrica de emergencia.
¿Qué proceso podría emprender también este tipo de medida?
A. Gestión de disponibilidad.
B. Gestión de capacidad.
C. Gestión de cambios.
D. Gestión de incidentes.
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¿Con qué intención se han creado los procesos de gestión de continuidad y
disponibilidad de servicios?
A. Para garantizar la comunicación eficaz que se acordó con los clientes.
B. Para garantizar que se cumplen los niveles de compromiso de servicio acordados
con los clientes en todas las circunstancias.
C. Para garantizar que se cumplen los compromisos de continuidad y disponibilidad
de servicios acordados con los clientes en el marco de los objetivos establecidos
con ellos.
D. Para garantizar que se cumplen los compromisos de continuidad y disponibilidad
de servicios acordados con los proveedores en todas las circunstancias.
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¿Qué proceso garantiza que pueda diagnosticarse lo más rápido posible una
interrupción en la prestación de servicios?
A. Gestión de cambios.
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B. Gestión de incidentes y solicitudes de servicios.
C. Gestión de problemas.
D. Gestión de niveles de servicio (SLM).
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Los procesos de relaciones describen las relaciones establecidas con los clientes y
con los proveedores.
¿Qué garantizan los procesos de relaciones?
A. Que los requerimientos y resultados de negocio sean la principal guía a la hora de
gestionar la relación con los clientes y los proveedores.
B. Que los clientes y los proveedores estén directamente informados sobre
incidentes graves.
C. Que los niveles de todos los servicios sean homogéneos en la cadena de
suministro.
D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y los clientes para resolver
problemas.
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¿Cuál es la prioridad del Ciclo de Deming?
A. La mejora continua.
B. La orientación al cliente.
C. El diseño de nuevos servicios.
D. El cálculo de costos.
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¿Cómo se describe la integridad en el proceso de gestión de seguridad de la
información?
A. El acceso a los datos en cualquier momento.
B. La protección de los datos.
C. La capacidad para verificar la exactitud de los datos.
D. La exactitud de los datos.
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¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones lógicas y físicas entre los
diversos componentes de la infraestructura de TI?
A. Gestión de disponibilidad y disponibilidad de servicios.
B. Gestión de la configuración.
C. Gestión del versión e implementación.
D. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio.
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¿Qué recomendación se ofrece con respecto a la implementación de un cambio de
emergencia?
A. Los cambios de emergencia solo deben ser autorizados por el gestor senior.
B. El proceso de cambio debe ser evitado por completo.
C. Existe un proceso aparte para la gestión de cambios de emergencia.
D. Deberá seguirse el proceso gestión de cambios cuando sea posible.
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¿Cuál sería una buena razón para que las empresas adopten la norma ISO/IEC
20000?
A. Confirmar que se han implementado todas las directrices previstas en ITIL ®.
B. Demostrar la alineación con los requerimientos del cliente.
C. Certificar sus servicios.
D. Certificar sus productos.
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¿Por qué se precisan procesos y procedimientos para un sistema de gestión de
servicios?
A. Para poder definir los objetivos de la gestión de servicios de manera estructurada.
B. Para garantizar que nunca surjan incidencias en el servicio.
C. Para proporcionar coherencia en los resultados de las actividades.
D. Para satisfacer las necesidades de los principales proveedores.
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Gestionar la disponibilidad de un servicio en el marco de una iniciativa de gestión de
servicios generales es importante para entregar el servicio eficazmente.
¿Cuál es la razón que subyace en la gestión de disponibilidad del servicio?
A. La mayoría de proveedores de servicios tienen suscritos acuerdos de nivel de
servicio (SLA) con sus clientes, de tal forma que la disponibilidad esté garantizada.
B. La tercerización es actualmente una opción más válida para las áreas de TI que
se maneja hoy día; por tanto, la disponibilidad de un servicio depende de la
capacidad del proveedor externo.
C. Como las herramientas de gestión de servicios ofrecen información sobre
desempeño en tiempo real, gestionar la disponibilidad es discutible.
D. Al ser la empresa más dependiente de TI para cumplir sus objetivos corporativos,
lograr la disponibilidad esperada es vital.
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Los servicios nuevos o modificados deben ser aceptados antes de implementarse en
el ambiente productivo.
¿Qué se hará después de haberse implementado un servicio nuevo o modificado?
A. Se realiza una Revisión Post-implementación (PIR) comparando los resultados
reales con los estimados.
B. Se precisa definir un método para interactuar con los proyectos que están creando
o modificando los servicios.
C. Nada más. El servicio nuevo o modificado entra en operación ordinaria y se
gestionará como un servicio normal.
D. Deberá definirse la manera en que el cambio se rechazará o subsanará, en caso
de no resultar satisfactorio.
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¿Por qué es importante llevar a cabo revisiones periódicas durante la fase de
Verificación del modelo (PDCA) "Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar"?
A. Para poder asignar funciones y responsabilidades.
B. Para poder definir los objetivos y requerimientos que deberán lograrse mediante la
gestión de servicios.
C. Para poder establecer la política de gestión de servicios, así como los objetivos y
los planes.
D. Para determinar si se han implementado y se actualizan eficazmente los
requerimientos de gestión de servicio.
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Una falla de corriente eléctrica ha dejado inutilizada toda la infraestructura de TI. Por
suerte, se cuenta con un plan de continuidad del servicio.
¿En qué momento debería recurrirse a este plan?
A. Inmediatamente, porque el servicio ha dejado de funcionar.
B. Cuando la falla se extienda más allá de los objetivos definidos en el acuerdo de
nivel de servicios (SLA).
C. Cuando el gestor de incidentes lo considere necesario.
D. Cuando se haya excedido el tiempo durante el cual debería resolverse la falla.
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¿Qué debe incluirse en los procedimientos de gestión de versión e implementación de
acuerdo con ISO/IEC 20000-1?
A. La autorización e implementación de cambios de emergencia.
B. La investigación y prevención de incidentes de seguridad de la información.
C. La constancia en el registro de todos los incidentes reportados.
D. Los procedimientos para rechazar una implementación no satisfactoria.
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¿Por qué es importante que los proveedores de servicios conserven documentos y
registros?
A. Para poder identificar y registrar unívocamente todos los elementos de
configuración (CI) incluidos en la base de datos de gestión de configuración
(CMDB).
B. Para garantizar una planificación, manejo y controles eficaces del sistema de
gestión de servicios (SGS).
C. Para garantizar que los empleados son conscientes del propósito e importancia de
sus actividades laborales.
D. Para satisfacer los requisitos (evidencias) que permiten operar de conformidad
con la norma ISO/IEC 20000.
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Una de las actividades que se precisan para ser eficaz en la planificación,
coordinación y evaluación de cambios solicitados es evaluar el impacto y los recursos
requeridos.
¿Qué proceso o función es responsable de esta actividad?
A. Gestión de cambios.
B. Gestión de la configuración.
C. Gestión de versión e implementación.
D. Centro de atención a usuarios.
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¿Cuál es la intención de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio?
A. Comunicarse con los clientes en relación con futuras interrupciones del servicio.
B. Asociar los nuevos incidentes con errores conocidos.
C. Restaurar los servicios lo más rápido posible.
D. Hacer un seguimiento de los problemas en la base de datos de errores conocidos
(KEDB).
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En la gestión de cambios tienen lugar diversas actividades, desde la aceptación de
una solicitud de cambio (RFC) hasta la ejecución del cambio.
¿Qué actividad se realiza PRIMERO tras la aceptación de una RFC?
A. Desarrollar y verificar el cambio.
B. Determinar la urgencia del cambio.
C. Implementar el cambio.
D. Programar el cambio.
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¿Dónde se definiría un servicio de TI dirigido al cliente?
A. En el marco de trabajo de TI.
B. En el catálogo de servicios.
C. En el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
D. En el informe del servicio.
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El modelo (PDCA) "Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar" puede aplicarse a todos los
procesos.
¿Qué cubre la fase "actuar" de éste modelo?
A. Establece los objetivos y procesos necesarios para generar resultados de acuerdo
con los requerimientos del cliente y las políticas de la organización.
B. La implementación de los procesos.
C. La monitorización y medición de los servicios prestados y del sistema de gestión
de servicios (SGS).
D. La adopción de las medidas necesarias para lograr una mejora continua.
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¿Qué proceso, aparte de gestión de relaciones con el negocio, revisaría el
desempeño del servicio con el cliente?
A. Gestión de disponibilidad y continuidad de servicios.
B. Generación de reportes de servicio.
C. Gestión de niveles de servicio.
D. Presupuesto y contabilidad de los servicios.
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Soluciones
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¿Cómo puede determinar una empresa la eficacia del proceso de gestión de niveles
de servicio (SLM)?
A. Comprobando los contratos suscritos con proveedores.
B. Definiendo los niveles de servicio.
C. Midiendo la satisfacción del cliente.
D. Elaborando informes sobre todos los incidentes.
A. Incorrecto. Los contratos con los proveedores son parte del proceso de
administración del nivel de los servicios, pero no se puede determinar la eficacia del
proceso mediante la comprobación de los contratos.
B. Incorrecto. Definición de niveles de servicio es importante para ofrecer servicios de
TI, pero no proporcionan información sobre la eficacia del proceso de administración
del nivel de los servicios.
C. Correcto. La satisfacción del cliente es el aspecto más importante para determinar
la eficacia (capacidad de lograr los resultados deseados) del proceso de
administración del nivel de los servicios.
D. Incorrecto. Al informar sobre todos los incidentes se puede determinar la eficacia de
la gestión de incidentes, pero no la eficacia del proceso de administración del nivel de
los servicios.
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Un proceso es un conjunto de actividades interactivas que transforma los datos en
resultados.
¿De qué es responsable el dueño del proceso?
A. De explicar el proceso.
B. De poner en funcionamiento el proceso.
C. De facilitar informes sobre el proceso.
D. De establecer el proceso.
A. Correcto. El propietario del proceso tiene la autoridad y la responsabilidad de
asegurar que el proceso, sus interfaces con otros procesos y la integración dentro del
sistema de gestión de los servicios, se documentan, se adhirió, es medido y mejorado.
B. Incorrecto. El funcionamiento del proceso es responsabilidad del gestor de
procesos.
C. Incorrecto. Reportes del proceso es responsabilidad del administrador del proceso.
D. Incorrecto. Establecer el proceso es responsabilidad del gestor de proceso bajo la
dirección del propietario del proceso.
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La alta dirección tiene que demostrar su compromiso con la planificación, el
establecimiento, la implementación, la puesta en marcha y la mejora de su sistema de
gestión de servicios en el contexto de la actividad que desarrolla la organización y los
requisitos establecidos por los clientes.
¿Cuál es la mejor forma que permitiría a la dirección demostrar este compromiso?
A. Mediante la tercerización de la gestión de cambios.
B. Con la aplicación de acciones disciplinarias contra los empleados que presenten
un bajo rendimiento.
C. Participando en la planificación de nuevos servicios de TI.
D. A través del liderazgo y ciertas acciones.
A. Incorrecto. Externalizar la administración de cambios es irrelevante.
B. Incorrecto. Esta acción no es suficiente para asegurar que el compromiso de la alta
dirección es visible.
C. Incorrecto. Participar en la planificación de nuevos servicios resulta insuficiente
para garantizar que el compromiso de la alta dirección es visible.
D. Correcto. La alta dirección puede hacer visible su compromiso al mostrar un
liderazgo sólido y tomar medidas firmes, establecer y comunicar el alcance, la política
y los objetivos para la gestión del servicio y comunicar la importancia de cumplir con
los requisitos del servicio.
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¿Qué debería registrarse como referente antes de adoptar un plan de mejora del
servicio?
A. Cambios en el servicio pendientes de aplicación.
B. El número de empleados que intervienen en el plan.
C. Las configuraciones del servicio o de los componentes.
D. El tiempo que lleva ejecutar el proceso.
A. Incorrecto. Esta puede ser una de las medidas de acumulación de cambios si se
quiere reducir, pero puede haber también otros detalles.
B. Incorrecto. Esta puede ser una de las medidas si la plantilla se debe mejorar, pero
puede haber también otros detalles.
C. Correcto. La norma recomienda capturar la configuración actual de los
componentes afectados antes de ser implementados para medir la mejora, así como
crear un punto de retorno.
D. Incorrecto. Esto puede ser una de las medidas tomadas si el tiempo se va a
mejorar, pero puede haber también otros detalles.
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Un proveedor de servicios puede integrar su sistema de gestión de servicios en un
sistema de gestión de calidad o en un sistema de gestión de seguridad de la
información para prestar un servicio al cliente del más alto nivel.
¿Qué norma respalda el sistema de gestión de calidad?
A. ISO/IEC 9001.
B. ISO/IEC 27001.
C. COBIT®.
D. ITIL®.
A. Correcto.
B. Incorrecto. Esta norma se aplica para el sistema de administración de la seguridad
de la información.
C. Incorrecto. Esto cubre el marco de gobierno de TI.
D. Incorrecto. Este es el marco para la gestión del ciclo de vida del servicio.
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¿Qué aspectos de una solicitud de cambio (RFC) deben evaluarse?
A. Los beneficios, el riesgo y el impacto al negocio.
B. El riesgo, el grado de emergencia y la clasificación.
C. El riesgo, el impacto y el efecto en el proceso de gestión de incidentes y
solicitudes de servicio.
D. El riesgo, el alcance y el impacto en las relaciones con proveedores.
A. Correcto. En un RFC se evaluará el riesgo, impacto y beneficios.
B. Incorrecto. De emergencia es un tipo de clasificación. La clasificación no se valora,
pero si se asigna a un RFC.
C. Incorrecto. El efecto sobre el proceso de administración de Incidentes no se
evaluará.
D. Incorrecto. El impacto en las relaciones con proveedores no será evaluado.
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¿Qué es SixSigma®?
A. Es un instrumento de evaluación de la calidad que permite medir los defectos
existentes en los resultados del proceso.
B. Es un modelo sobre madurez compuesto por seis etapas que mejora las
prestaciones de los procesos de negocio.
C. Es una norma que fue creada para mejorar los procesos de TI.
D. Es un método estructurado basado en estadísticas que permite mejorar los
procesos.
A. Incorrecto. No es sólo un instrumento de calidad, cubre una metodología de mejora.
B. Incorrecto. No es un modelo de madurez
C. Incorrecto. Fue desarrollado para los procesos empresariales generales.
D. Correcto. Seis Sigma proporciona a las empresas las herramientas necesarias para
medir estadísticamente y para mejorar la capacidad de sus procesos de negocio.
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Los objetivos de solución deberán estar basados en prioridades.
Cuando se programa un cambio autorizado que eliminará un error conocido, ¿qué NO
se debería tener en cuenta?
A. Las aptitudes disponibles.
B. Los requisitos de competencias para la captación de recursos.
C. El esfuerzo/costos incurrido para proporcionar el método de solución.
D. El número de incidentes anteriormente generados relacionados con ese elemento
de configuración (CI).
A. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para la planificación del incidente o la
resolución de problemas.
B. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para la planificación del incidente o la
resolución de problemas.
C. Incorrecto. Este es un aspecto relevante para la planificación del incidente o la
resolución de problemas.
D. Correcto. Esto no es relevante a la hora de programar la resolución. Es relevante
en la identificación de problemas.
9 de 40
¿Qué obligación tiene el proveedor de servicios con respecto a la gestión de
proveedores, según se define en ISO/IEC 20000-1?
A. Garantizar que existe un proceso para la contratación de proveedores.
B. Garantizar que los contratos suscritos con proveedores están alineados con los
SLA del cliente.
C. Garantizar que los proveedores subcontratados reúnen los requisitos
contractuales en todas las circunstancias.
D. Garantizar que los procesos y procedimientos de los proveedores están definidos.
A. Incorrecto. Selección y adquisición están fuera del ámbito de la norma.
B. Corrector. Un enfoque en la administración de servicios de extremo a extremo es
esencial.
C. Incorrecto. Esta es la responsabilidad de los proveedores líderes.
D. Incorrecto. El proveedor de servicios no define los procesos y procedimientos del
proveedor.
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¿Qué pregunta no puede responderse directamente a partir de la base de datos de
gestión de configuración (CMDB)?
A. ¿Qué incidentes o problemas están relacionados con este puesto de trabajo?
B. ¿De qué elementos de configuración (CI) se compone un servicio específico?
C. ¿Qué miembros de la plantilla del departamento X se han trasladado al
departamento Y?
D. ¿Qué solicitudes de cambio (RFC) se han remitido a un determinado servidor?
A. Incorrecto. Los incidentes y problemas están relacionados con los CIs y están
registrados en la CMDB.
B. Incorrecto. Las relaciones entre los CIs están registrados en la CMDB.
C. Correcto. Movimientos de personal serían seguidos por Recursos Humanos y sólo
la información actual de ubicación de la oficina sería parte de la CMDB.
D. Incorrecto. Un RFC está registrado en la CMDB. Cuando el cambio se lleva a cabo
la CMDB se actualizará.
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El personal deberá ser competente en el sentido de tener una formación académica y
experiencia adecuadas.
¿Cuál de los siguientes es una exigencia en materia de competencia?
A. La necesidad de mantener un expediente académico, una formación, unas
aptitudes y una experiencia adecuados.
B. Al menos dos empleados deberán estar perfectamente capacitados para el
puesto.
C. Los empleados deberán tener el correspondiente título de licenciado, como
mínimo.
D. Todo el personal deberá haber realizado el correspondiente curso de formación en
seguridad según ISO/IEC 27002.
A. Correcta. Esta es la mejor práctica de acuerdo al estándar.
B. Incorrecta. Esta es relevante para la disponibilidad de los recursos, sin embargo no
es una mejor práctica para competencias.
C. Incorrecta. Un titulo de licenciatura no es un requerimiento, el entrenamiento
pertinente para el rol.
D. Incorrecto. Este es un entrenamiento específico para seguridad de la información,
pero no es la mejor práctica.
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¿En qué consiste una versión?
A. En una colección de uno o más elementos de configuración (CI) nuevos o
modificados implementados en un ambiente productivo.
B. En un cambio que comprende tanto hardware como software.
C. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su tamaño.
D. En un cambio de varios CI que se fusionan debido a su menor impacto.
A. Una liberación es uno o más elementos de configuración nuevos o modificados
desplegados en un entorno de producción.
B. Incorrecta. Una liberación puede también existir de hardware o software solamente.
C. Incorrecta. El tamaño de la liberación no es relevante.
D. Incorrecta. El impacto de la liberación no es relevante.
13 de 40
A la hora de implementar una nueva versión de una aplicación intervienen tanto la
gestión de cambios como la gestión de versión e implementación.
¿De qué se encarga aquí el proceso de gestión de cambios?
A. El equipo de gestión de cambios tiene encomendadas las tareas de
implementación e instalación en esta fase.
B. El equipo de gestión de cambios desempeña el papel de coordinador en esta fase.
C. El equipo de gestión de cambios debe comprobar si la nueva aplicación funciona
correctamente.
D. El equipo de gestión de cambios se encarga de elaborar la solicitud de cambio
(RFC) en esta fase.
A. Incorrecta. Esta es una actividad perteneciente al proceso de la Administración de
Versión y Despliegue.
B. Correcta. La Administración del Cambio planea, coordina y autoriza todas las
actividades de esta fase.
C. Incorrecta. Esta es una tarea de la Administración de Versión y Despliegue.
D. Incorrecta. Un RFC debería estar listo para una aplicación al llegar a una etapa de
implementación.
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¿Dónde se registran los acuerdos relativos a la entrega del servicio y su relación con
la gestión de la seguridad de la información?
A. En un plan de capacidad.
B. En una base de datos de gestión de configuración (CMDB).
C. En una biblioteca definitiva de medios (DML).
D. En un acuerdo de nivel de servicio (SLA).
A. Incorrecta. Un Plan de Capacidad describe las (futuras) necesidades de capacidad.
B. Incorrecta. Los acuerdos no son registrados en la CMDB. En la CMDB se registran
todos los componentes de TI, elementos de configuración (CIs) y sus relaciones.
C. Incorrecta. La DSL solamente almacena elementos de software autorizados.
D. Correcta. Acuerdos con los clientes son registrados en los SLA.
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¿Qué documento está directamente respaldado por el contrato del proveedor?
A. El acuerdo de nivel de servicio (SLA).
B. El acuerdo de nivel operativo (OLA).
C. El plan de gestión de servicios.
D. El modelo de costos de servicios.
A. Correcta. Todos los contratos de proveedores deben soportar y alinearse con los
SLAs entre el proveedor del servicio y el cliente.
B. Incorrecta. Así como el contrato con los proveedores soporta al SLA, el OLA
también, ambos documentos describen la funcionalidad necesaria del servicio para
lograr el SLA.
C. Incorrecta. El plan de la Gestión del Servicio estructura la planeación y el
despliegue de un sistema de gestión del servicio, así debería guiar las actividades de
la organización de TI. Este no está directamente soportado por un contrato de
proveedores.
D. Un modelo de costo del servicio podría incluir el costo de los servicios de los
proveedores. El contrato directo soporta al SLA el cual es el conductor del modelo de
costo basado en requerimientos.
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La gestión de servicios de TI debe planificarse para establecer los objetivos, los
procesos y los procedimientos necesarios a efectos de generar resultados ajustados a
los requerimientos del cliente y a las políticas de la organización.
¿Qué debería, de manera evidente, incluirse en el plan de gestión de servicios?
A. Las herramientas oportunas para respaldar los procesos.
B. Las interfaces entre procesos de negocio.
C. El procedimiento para gestionar las versiónes de emergencia.
D. Los procedimientos de continuidad del servicio.
A. Correcta. Las herramientas apropiadas a los procesos deberían ser mencionadas
en el plan de la Gestión del Servicio.
B. Incorrecta. Las interfaces entre los procesos del negocio no deberían ser incluidas
en el plan de la Gestión del Servicio.
C. Incorrecta. Los procedimientos son parte de los procesos y no deben ser incluidos
en el plan de la Gestión del Servicio.
D. Incorrecta. Los procedimientos son parte de los procesos y no deben ser incluidos
en el plan de la Gestión del Servicio.
17 de 40
Cuando se notifica la interrupción de un servicio u otra falla, ¿en qué orden se
ejecutarán los procesos?
A. Gestión de la configuración, gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión
de cambios, gestión del lanzamiento.
B. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión de cambios, gestión de
problemas, gestión de versiónes e implementación.
C. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio, gestión de problemas, gestión de
cambios, gestión de versión e implementación.
D. Gestión de problemas, gestión de la configuración, gestión de versión e
implementación, gestión de cambios.
A. Incorrecta. La entrada de una falla en el servicio no comienza con la Administración
de la Configuración, pero sí debería ser formalmente registrada dentro del proceso de
Administración de Incidentes y Peticiones.
B. Incorrecta. Encontrar la causa raíz a través de la Administración del problema
típicamente ocurren antes de enviar un Cambio.
C. Correcta. Este es el orden de los procesos.
D. Incorrecta. La Administración del Cambio evaluará y autorizará cualquier cambio
antes de la implementación a través de la Administración de Versión y Despliegue.
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El catálogo de servicios de una compañía de redes afirma que las solicitudes de
autorización LAN se ejecutarán en el plazo de tres semanas. Un gestor, que es cliente
de dicha compañía, no cree que esto sea posible y solicita un informe que demuestre
que esa afirmación puede cumplirse.
¿Qué proceso es responsable de generar este informe?
A. Gestión de continuidad y disponibilidad de servicios.
B. Gestión de cambios.
C. Gestión de problemas.
D. Gestión de niveles de servicio (SLM).
A. Incorrecta. Cumplir los requisitos del cliente es responsabilidad de Administración
del Nivel de los Servicios.
B. Incorrecta. Administración del Nivel de los Servicios es responsable de cumplir con
los requerimientos del cliente y debería reportarlo.
C. Incorrecta. Administración del Nivel de los Servicios es responsable de cumplir con
los requerimientos del cliente y debería reportarlo.
D. Correcta. Administración del Nivel de los Servicios es responsable de cumplir con
los requisitos del cliente y emitir los reportes relacionados. Nota: Informes de los
Servicios debería producir los reportes basados en una solicitud de Administración del
Nivel de los Servicios.
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En gestión de continuidad se toman varias medidas de precaución para garantizar que
los servicios se entreguen durante o después de una catástrofe, por ejemplo, disponer
de un suministro de energía eléctrica de emergencia.
¿Qué proceso podría emprender también este tipo de medida?
A. Gestión de disponibilidad.
B. Gestión de capacidad.
C. Gestión de cambios.
D. Gestión de incidentes.
A. Correcta. La Administración de la Disponibilidad puede mar ciertas medidas para
asegurar la entrega del servicio bajo condiciones que no son normales. Uno de ellos
es quien inicia el suministro de energía eléctrica de emergencia.
B. Incorrecta. Administración de la Capacidad es estratégicamente responsable por la
correcta capacidad en el tiempo adecuado, no por la disponibilidad del suministro de
energía eléctrica de emergencia.
C. Incorrecta. Administración del Cambio es responsable por la instalación del
suministro de energía eléctrica de emergencia si fuera un cambio pero la
Administración del Cambio no es responsable por la iniciación de esas medidas.
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D. Incorrecta. La Administración de Incidentes y Peticiones es responsable por
resolver los incidentes tan pronto como sea posible. Tomar medidas precautorias no
es una tarea de la Administración de Incidentes y Peticiones.
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¿Con qué intención se han creado los procesos de gestión de continuidad y
disponibilidad de servicios?
A. Para garantizar la comunicación eficaz que se acordó con los clientes.
B. Para garantizar que se cumplen los niveles de compromiso de servicio acordados
con los clientes en todas las circunstancias.
C. Para garantizar que se cumplen los compromisos de continuidad y disponibilidad
de servicios acordados con los clientes en el marco de los objetivos establecidos
con ellos.
D. Para garantizar que se cumplen los compromisos de continuidad y disponibilidad
de servicios acordados con los proveedores en todas las circunstancias.
A. Incorrecta. La comunicación efectiva no es la intención del proceso de
Administración de la Disponibilidad y Continuidad. Es más relevante para Informes de
los Servicios.
B. Incorrecta. Administrar los niveles de servicio es la intención del proceso de
administración del nivel de los servicios.
C. Correcta. Esta es la intención del proceso de la Administración de la Disponibilidad
y Continuidad.
D. Incorrecta. El proceso de la Administración de la Disponibilidad y Continuidad es el
proceso entre el proveedor y el cliente, no entre el proveedor del servicio y el
proveedor.
21 de 40
¿Qué proceso garantiza que pueda diagnosticarse lo más rápido posible una
interrupción en la prestación de servicios?
A. Gestión de cambios.
B. Gestión de incidentes y solicitudes de servicios.
C. Gestión de problemas.
D. Gestión de niveles de servicio (SLM).
A. Incorrecta. Administración del Cambio no diagnosticará una falla
B. Correcta. Administración de Incidentes y Peticiones es responsable de restaurar la
interrupción de los servicios tan pronto como sea posible.
C. Incorrecta. Gestión del Problema es responsable de encontrar la causa raíz de uno
o más incidentes para evitar futuras interrupciones.
D. Incorrecta. Administración del Nivel de los Servicios no diagnostica o resuelve
incidentes.
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Los procesos de relaciones describen las relaciones establecidas con los clientes y
con los proveedores.
¿Qué garantizan los procesos de relaciones?
A. Que los requerimientos y resultados de negocio sean la principal guía a la hora de
gestionar la relación con los clientes y los proveedores.
B. Que los clientes y los proveedores estén directamente informados sobre
incidentes graves.
C. Que los niveles de todos los servicios sean homogéneos en la cadena de
suministro.
D. Que exista un contacto frecuente entre los proveedores y los clientes para resolver
problemas.
A. Correcta. La relación entre procesos cubre la Administración del Proveedor y la
Administración de relaciones de negocios y junta deben asegurar que las necesidades
del negocio son entendidas y mantienen el impulso de todas las acciones.
B. Incorrecta. Tratar con incidentes mayores debería incluir comunicación entre todas
las áreas involucradas incluyendo la alta dirección así como los clientes afectados. Sin
embargo esto es manejado dentro de Administración de Incidentes y Peticiones y es
responsabilidad del individuo asignado manejar los incidentes mayores.
C. Incorrecta. No es necesario para los niveles de servicio ser consistente para todos
los proveedores y de hecho es improbable que este sea el caso. Sin embargo es
necesario que el proveedor de niveles de servicio este alineado con el negocio, de
forma que los acuerdo de niveles de servicio acordados con los clientes se cumplan.
D. Incorrecta. El negocio no debe tener contacto directo con los proveedores. El
proveedor del servicio es responsable de manejar a los proveedores para asegurar la
calidad de los servicios entregados al negocio.
23 de 40
¿Cuál es la prioridad del Ciclo de Deming?
A. La mejora continua.
B. La orientación al cliente.
C. El diseño de nuevos servicios.
D. El cálculo de costos.
A. Correcta. La mejora continua es el enfoque del ciclo de Deming
B. Incorrecta. El enfoque del ciclo de Deming no es la orientación específica al cliente
C. Incorrecta. El ciclo de Deming puede usarse durante la fase de diseño pero su
enfoque es la mejora continua durante todas las fases
D. Incorrecta. El enfoque del ciclo de Deming no es el cálculo de costos sino la mejora
continua.
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¿Cómo se describe la integridad en el proceso de gestión de seguridad de la
información?
A. El acceso a los datos en cualquier momento.
B. La protección de los datos.
C. La capacidad para verificar la exactitud de los datos.
D. La exactitud de los datos.
A. Incorrecta. La accesibilidad de los datos no significa que los datos estén correctos
como lo establece el concepto de integridad
B. Incorrecta. La protección de los datos es llamada “seguridad”
C. Incorrecta. No es la capacidad de verificar la exactitud de los datos sino la exactitud
como tal es llamada “integridad”
D. Correcta. La exactitud de los datos es llamada “integridad”.
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¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones lógicas y físicas entre los
diversos componentes de la infraestructura de TI?
A. Gestión de disponibilidad y disponibilidad de servicios.
B. Gestión de la configuración.
C. Gestión del versión e implementación.
D. Gestión de incidentes y solicitudes de servicio.
A. Incorrecta. Administración de la configuración es responsable de registrar las
relaciones de los componentes de infraestructura
B. Correcta. Es responsabilidad primaria de este proceso
C. Incorrecta. Administración de versión y despliegue no es responsable de registrar
las relaciones de los componentes de infraestructura
D. Incorrecta. Administración de incidentes y peticiones no es responsable de registrar
las relaciones de los componentes de infraestructura.
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¿Qué recomendación se ofrece con respecto a la implementación de un cambio de
emergencia?
A. Los cambios de emergencia solo deben ser autorizados por el gestor senior.
B. El proceso de cambio debe ser evitado por completo.
C. Existe un proceso aparte para la gestión de cambios de emergencia.
D. Deberá seguirse el proceso gestión de cambios cuando sea posible.
A. Incorrecta. La autorización de cambios de emergencia es parte del proceso y no
hay recomendación de quien hace esto.
B. Incorrecta. No es recomendable evitar el proceso por completo a pesar de que
algunas actividades se puedan evitar y cubrir después
C. Incorrecta. Hay un requerimiento de una política separada para cambios de
emergencia pero no una recomendación para un proceso separado
D. Correcta. Es recomendable que el proceso de Cambios sea seguido donde sea de
lo posible a pesar de que algunas actividades se eviten y se realicen tan pronto como
sea posible.
27 de 40
¿Cuál sería una buena razón para que las empresas adopten la norma ISO/IEC
20000?
A. Confirmar que se han implementado todas las directrices previstas en ITIL ®.
B. Demostrar la alineación con los requerimientos del cliente.
C. Certificar sus servicios.
D. Certificar sus productos.
A. Incorrecta. ITIL ofrece un amplio conjunto de guías mientras ISO/IEC 20000-1
provee requerimientos
B. Correcta. Esto esta contenido dentro del alcance del estándar
C. Incorrecta. El sistema de administración del servicio es el que se certifica no los
servicios
D. Incorrecta. El sistema de administración del servicio es el que se certifica no los
productos.
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¿Por qué se precisan procesos y procedimientos para un sistema de gestión de
servicios?
A. Para poder definir los objetivos de la gestión de servicios de manera estructurada.
B. Para garantizar que nunca surjan incidencias en el servicio.
C. Para proporcionar coherencia en los resultados de las actividades.
D. Para satisfacer las necesidades de los principales proveedores.
A. Incorrecta. Los procesos y procedimientos deberían soportar los objetivos de la
administración del servicio
B. Incorrecta. Los problemas con los servicios son parte del día a día; los procesos y
procedimientos ayudarán a prevenir y minimizar su impacto
C. Correcta. Se requiere un enfoque predecible
D. Incorrecta. Los puntos de contacto con los proveedores se necesitan para
demostrar la calidad y control de punta a punta
29 de 40
Gestionar la disponibilidad de un servicio en el marco de una iniciativa de gestión de
servicios generales es importante para entregar el servicio eficazmente.
¿Cuál es la razón que subyace en la gestión de disponibilidad del servicio?
A. La mayoría de proveedores de servicios tienen suscritos acuerdos de nivel de
servicio (SLA) con sus clientes, de tal forma que la disponibilidad esté garantizada.
B. La tercerización es actualmente una opción más válida para las áreas de TI que
se maneja hoy día; por tanto, la disponibilidad de un servicio depende de la
capacidad del proveedor externo.
C. Como las herramientas de gestión de servicios ofrecen información sobre
desempeño en tiempo real, gestionar la disponibilidad es discutible.
D. Al ser la empresa más dependiente de TI para cumplir sus objetivos corporativos,
lograr la disponibilidad esperada es vital.
A. Incorrecta. Sin importar lo formal o informal del SLA, TI debe entregar servicios
para cumplir con las metas de negocio
B. Incorrecta. Aun el servicio sea tercerizado, el manejo de la disponibilidad del
servicio es igual de crítico para cumplir con los requerimientos de negocio
C. Incorrecta. Debido a que TI controla más datos, no significa que todo sea de valor.
Administrar la disponibilidad requiere más que información de entrada en tiempo real
D. Correcta. La relación entre TI y el negocio es más crítica que siempre para
mantener las metas del negocio, los servicios deben entregarse para cumplir los
niveles de servicio acordados
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Los servicios nuevos o modificados deben ser aceptados antes de implementarse en
el ambiente productivo.
¿Qué se hará después de haberse implementado un servicio nuevo o modificado?
A. Se realiza una Revisión Post-implementación (PIR) comparando los resultados
reales con los estimados.
B. Se precisa definir un método para interactuar con los proyectos que están creando
o modificando los servicios.
C. Nada más. El servicio nuevo o modificado entra en operación ordinaria y se
gestionará como un servicio normal.
D. Deberá definirse la manera en que el cambio se rechazará o subsanará, en caso
de no resultar satisfactorio.
A. Correcta. Esto es parte del estándar
B. Incorrecta. Esto es parte del plan de la Administración del servicio y no es relevante
después de que un servicio nuevo o modificado ha sido implementado
C. Incorrecta. De acuerdo al estándar un PIR es necesario. Hacer nada adicional no
es una opción
D. Incorrecta. Esto es parte de la Administración del cambio y debería existir o estar
definido antes de la implementación
31 de 40
¿Por qué es importante llevar a cabo revisiones periódicas durante la fase de
Verificación del modelo (PDCA) "Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar"?
A. Para poder asignar funciones y responsabilidades.
B. Para poder definir los objetivos y requerimientos que deberán lograrse mediante la
gestión de servicios.
C. Para poder establecer la política de gestión de servicios, así como los objetivos y
los planes.
D. Para determinar si se han implementado y se actualizan eficazmente los
requerimientos de gestión de servicio.
A. Incorrecta. Esto es parte de la implementación del plan de administración del
servicio
B. Incorrecta. Esto es parte del plan de administración del servicio
C. Incorrecta. Esto es parte de las responsabilidades de la alta dirección
D. Correcta. Esto es parte de la metodología en la fase de “verificar”
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Una falla de corriente eléctrica ha dejado inutilizada toda la infraestructura de TI. Por
suerte, se cuenta con un plan de continuidad del servicio.
¿En qué momento debería recurrirse a este plan?
A. Inmediatamente, porque el servicio ha dejado de funcionar.
B. Cuando la falla se extienda más allá de los objetivos definidos en el acuerdo de
nivel de servicios (SLA).
C. Cuando el gestor de incidentes lo considere necesario.
D. Cuando se haya excedido el tiempo durante el cual debería resolverse la falla.
A. Incorrecta. El plan de continuidad del servicio será invocado después de un tiempo
predefinido no inmediatamente después de que se presenta el incidente
B. Correcta. El plan de continuidad del servicio será invocado si los objetivos definidos
en los SLA no se pueden cumplir
C. Incorrecta. El plan de continuidad del servicio será invocado después de un tiempo
predefinido no con una llamada del Administrador de incidentes
D. Incorrecta. Cuando el tiempo para repara la falla se exceda el tiempo máximo
acordado no es una razón directa para invocar el plan de continuidad del servicio
33 de 40
¿Qué debe incluirse en los procedimientos de gestión de versión e implementación de
acuerdo con ISO/IEC 20000-1?
A. La autorización e implementación de cambios de emergencia.
B. La investigación y prevención de incidentes de seguridad de la información.
C. La constancia en el registro de todos los incidentes reportados.
D. Los procedimientos para rechazar una implementación no satisfactoria.
A. Incorrecta. Esto es parte de los procedimientos de Administración del cambio
B. Incorrecta. Esto es parte de los procedimientos de Administración de la seguridad
de la información
C. Incorrecta. Esto es parte de los procedimientos de Administración de incidentes y
peticiones
D. Correcta. De acuerdo al estándar esto es un requerimiento
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¿Por qué es importante que los proveedores de servicios conserven documentos y
registros?
A. Para poder identificar y registrar unívocamente todos los elementos de
configuración (CI) incluidos en la base de datos de gestión de configuración
(CMDB).
B. Para garantizar una planificación, manejo y controles eficaces del sistema de
gestión de servicios (SGS).
C. Para garantizar que los empleados son conscientes del propósito e importancia de
sus actividades laborales.
D. Para satisfacer los requisitos (evidencias) que permiten operar de conformidad
con la norma ISO/IEC 20000.
A. Incorrecta. Esto es parte de la Administración de la configuración
B. Correcta. Los servicios, documentos y registros son necesarios para asegurar la
planeación, operación y control efectivo del SGS
C. Incorrecta. Esto es parte de competencia, concientización y entrenamiento
D. Incorrecta. Producir documentos nunca debe ser una meta por si solo y llegar a ser
compatible con ISO/IEC 20000
35 de 40
Una de las actividades que se precisan para ser eficaz en la planificación,
coordinación y evaluación de cambios solicitados es evaluar el impacto y los recursos
requeridos.
¿Qué proceso o función es responsable de esta actividad?
A. Gestión de cambios.
B. Gestión de la configuración.
C. Gestión de versión e implementación.
D. Centro de atención a usuarios.
A. Correcta
B. Incorrecta
C. Incorrecta
D. Incorrecta
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36 de 40
¿Cuál es la intención de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio?
A. Comunicarse con los clientes en relación con futuras interrupciones del servicio.
B. Asociar los nuevos incidentes con errores conocidos.
C. Restaurar los servicios lo más rápido posible.
D. Hacer un seguimiento de los problemas en la base de datos de errores conocidos
(KEDB).
A. Incorrecta. La comunicación es una actividad importante realizada por la Mesa de
Servicios para soportar la administración del incidente pero no es su propósito
B. Incorrecta. Comparar incidentes no es propósito de Administración de incidentes y
peticiones. Es parte de una actividad de la Administración de Incidentes y peticiones
C. Correcta. Este es el propósito de Administración de incidentes y peticiones
D. Incorrecta. Esta es responsabilidad de Administración del problema
37 de 40
En la gestión de cambios tienen lugar diversas actividades, desde la aceptación de
una solicitud de cambio (RFC) hasta la ejecución del cambio.
¿Qué actividad se realiza PRIMERO tras la aceptación de una RFC?
A. Desarrollar y verificar el cambio.
B. Determinar la urgencia del cambio.
C. Implementar el cambio.
D. Programar el cambio.
A. Incorrecta. Construir y probar el cambio toma lugar después que la clasificación se
ha hecho. Parte de la clasificación es determinar la urgencia.
B. Correcta. El primer paso después de la aceptación es determinar la urgencia del
cambio
C. Incorrecta. Implementar el cambio toma lugar después de construir, probar y
programar
D. Incorrecta. Programar el cambio tomará lugar después que la clasificación se ha
hecho. Parte de la clasificación es determinar la urgencia
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¿Dónde se definiría un servicio de TI dirigido al cliente?
A. En el marco de trabajo de TI.
B. En el catálogo de servicios.
C. En el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
D. En el informe del servicio.
A. Incorrecta. El marco de trabajo provee una estructura de administración del servicio
pero no debería definir el servicio como tal
B. Incorrecta. El catálogo de servicios muestra todos los servicios posibles que puede
ofrecer un proveedor
C. Correcta. El SLA debería definir el servicio para el cliente
D. Incorrecta. El reporte del servicio debería proveer detalles del desempeño del
servicio no definir el servicio
39 de 40
El modelo (PDCA) "Planificar, Ejecutar, Verificar, Actuar" puede aplicarse a todos los
procesos.
¿Qué cubre la fase "actuar" de éste modelo?
A. Establece los objetivos y procesos necesarios para generar resultados de acuerdo
con los requerimientos del cliente y las políticas de la organización.
B. La implementación de los procesos.
C. La monitorización y medición de los servicios prestados y del sistema de gestión
de servicios (SGS).
D. La adopción de las medidas necesarias para lograr una mejora continua.
A. Incorrecta. Esta acción es tomada durante la fase Planificar de esta metodología
B. Incorrecta. Esta acción es tomada durante la fase Hacer de esta metodología
C. Incorrecta. Estas acciones son tomadas durante la fase Verificar de esta
metodología
D. Correcta. Esta acción es tomada durante la fase Actuar de esta metodología
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¿Qué proceso, aparte de gestión de relaciones con el negocio, revisaría el
desempeño del servicio con el cliente?
A. Gestión de disponibilidad y continuidad de servicios.
B. Generación de reportes de servicio.
C. Gestión de niveles de servicio.
D. Presupuesto y contabilidad de los servicios.
A. Incorrecta. Administración de la disponibilidad y continuidad proveerá información
para la revisión. Administración del nivel de los servicios revisará el desempeño del
servicio (alcanzar los objetivos de los SLA) con los clientes
B. Incorrecta. Informes de los servicios creará el reporte de los servicios que serán
entregados al cliente. Administración del nivel de los servicios revisará el desempeño
del servicio (alcanzar los objetivos de los SLA) con los clientes
C. Correcta. Administración del nivel de los servicios revisará el desempeño del
servicio (alcanzar los objetivos de los SLA) con los clientes
D. Incorrecta. Elaboración de presupuestos y contabilidad para TI proveerá
información del costo del servicio para cada servicio, cliente o ubicación. Esta
información será presentada al cliente típicamente por e administrador del nivel de los
servicios. Administración del nivel de los servicios revisará el desempeño de
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Evaluación
En la tabla siguiente se indican las respuestas correctas para las preguntas de este
examen tipo.
número respuesta puntos
número respuesta puntos
1
C
1
21
B
1
2
A
1
22
A
1
3
D
1
23
A
1
4
C
1
24
D
1
5
A
1
25
B
1
6
A
1
26
D
1
7
D
1
27
B
1
8
D
1
28
C
1
9
B
1
29
D
1
10
C
1
30
A
1
11
A
1
31
D
1
12
A
1
32
B
1
13
B
1
33
D
1
14
D
1
34
B
1
15
A
1
35
A
1
16
A
1
36
C
1
17
C
1
37
B
1
18
D
1
38
C
1
19
A
1
39
D
1
20
C
1
40
C
1
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