INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA

INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
MES: Agosto
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
5,082,742
296,897
166,190
1,141
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,641,726
159,966
133,856
944
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
5,279,522
378,951
166,190
1,141
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,454,686
200,464
151,416
1,098
AVH1 (%)
96%
78%
100%
100%
AVH2 (%)
76%
80%
88%
86%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
MES: Julio
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
4,552,789
272,704
101,220
1,511
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,249,285
200,575
115,091
764
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,731,097
339,215
101,220
1,511
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,351,397
238,377
143,411
939
AVH1 (%)
96%
80%
100%
100%
AVH2 (%)
67%
84%
80%
81%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
MES: Junio
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
6,205,590
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
6,343,134
AVH1 (%)
98%
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
334,231
152,017
2,705
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,448,361
192,569
130,900
2,431
415,408
152,017
2,705
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,441,292
250,248
150,876
2,611
80%
100%
100%
AVH2 (%)
71%
77%
87%
93%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
MES: Mayo
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
5,219,249
338,767
4,050
349
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
3,099,885
199,426
140,799
2,846
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
5,334,890
398,845
4,050
349
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,753,527
246,152
156,887
2,942
AVH1 (%)
98%
85%
100%
100%
AVH2 (%)
83%
81%
90%
97%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
MES: Abril
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
5,603,282
327,112
4,770
502
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,845,195
195,595
117,775
2,888
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
5,657,144
403,984
4,770
502
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,562,683
245,357
144,862
2,924
AVH1 (%)
99.05%
80.97%
100%
100%
AVH2 (%)
79.86%
79.72%
81.30%
98.77%
MES: Marzo
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
6,162,734
427,202
4,079
557
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,954,401
234,443
140,968
3,749
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
6,234,208
526,416
4,079
557
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,757,227
288,806
154,329
3,803
AVH1 (%)
98.85%
81.15%
100%
100%
AVH2 (%)
78.63%
81.18%
91.34%
98.58%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
MES: Febrero
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
5,276,283
384,747
4,581
1,913
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,630,411
232,570
174,423
6,497
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
5,343,749
452,596
4,581
1,913
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,508,079
294,635
196,789
6,641
AVH1 (%)
98.74%
85.01%
100%
100%
AVH2 (%)
74.98%
78.93%
88.63%
97.83%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2016
MES: Enero
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
5,174,009
388,337
6,103
2,197
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
5,238,432
482,161
6,103
2,197
AVH1 (%)
98.77%
80.54%
100%
100%
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,636,565
243,107
174,423
6,497
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,490,553
302,490
196,789
6,641
AVH2 (%)
75.53%
80.37%
88.63%
97.83%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Diciembre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
6,165,283
420,179
7,093
2,366
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,726,840
252,187
192,781
6,903
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
6,182,924
528,213
7,093
2,366
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,518,128
316,566
208,156
7,116
AVH1 (%)
99.71%
79.55%
100%
100%
AVH2 (%)
77.51%
79.66%
92.61%
97.01%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Noviembre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
5,524,872
364,932
6,810
2,366
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,712,450
241,336
193,519
7,312
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
5,547,195
459,915
6,810
2,366
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,552,140
303,431
211,753
7,654
AVH1 (%)
99.60%
79.35%
100%
100%
AVH2 (%)
76.36%
79.54%
91.39%
95.53%
MES: Octubre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
4,848,746
405,261
7,548
3,049
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,866,520
254,067
178,402
9,005
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,880,765
568,044
7,548
3,049
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,653,083
321,416
218,864
9,302
AVH1 (%)
99.34%
71.34%
100%
100%
AVH2 (%)
78.47%
79.05%
81.51%
96.81%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Setiembre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
4,201,660
375,525
8,543
3,374
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,690,930
271,978
163,562
8,877
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,230,787
517,527
8,543
3,374
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,549,305
346,674
198,705
9,278
AVH1 (%)
99.31%
72.56%
100%
100%
AVH2 (%)
75.82%
78.45%
82.31%
95.68%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Agosto
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
4,408,057
408,104
10,565
3,272
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,435,602
573,117
10,565
3,272
AVH1 (%)
99.38%
71.21%
100%
100%
INDICADOR AVH2
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
104
102
525
12525
2,831,328
245,173
183,844
9,464
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,847,049
338,255
210,494
9,885
AVH2 (%)
73.60%
72.48%
87.34%
95.74%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Julio
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
4,205,499
344,271
10,890
3,254
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,796,568
199,000
188,472
9,487
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,243,472
469,370
10,890
3,254
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
3,541,133
274,235
209,538
9,958
AVH1 (%)
99.11%
73.35%
100%
100%
AVH2 (%)
78.97%
72.57%
90%
95%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Junio
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
2,958,501
311,534
7,333
3,338
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
4,224,874
239,580
7,708
3,493
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,289,390
442,800
7,708
3,493
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,334,163
286,157
7,708
3,493
AVH1 (%)
68.97%
70.36%
95.13%
95.56%
AVH2 (%)
97.48%
83.72%
100.00%
100.00%
MES: Mayo
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
4,105,201
319,674
4,531
3,148
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,736,450
203,008
183,916
9,272
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
4,147,094
427,660
4,531
3,148
98.99%
74.75%
100.00%
100.00%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
3,520,873
276,532
199,615
9,521
77.72%
73.41%
92.14%
97.38%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
4,207,443
667,454
3,992
3,239
98.10%
71.77%
100.00%
100.00%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
3,550,336
294,048
204,757
10,149
68.31%
78.83%
93.36%
96.69%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
4,400,010
657,742
4,568
3,639
72.46%
72.43%
93.45%
94.34%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Abril
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
4,127,364
479,049
3,992
3,239
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,425,375
231,804
191,151
9,813
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Marzo
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
3,188,384
476,377
4,269
3,433
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
1,986,680
246,955
156,089
6,595
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
3,042,004
308,585
162,079
6,853
65.31%
80.03%
96.30%
96.24%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
3,237,887
569,854
3,266
2,657
72.24%
72.48%
92.65%
95.41%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
3,272,833
288,452
211,330
8,409
72.27%
92.39%
90.70%
96.17%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
3,995,605
483,163
4,841
2,499
74.16%
72.05%
91.99%
96.12%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
3,578,132
283,224
228,616
11,009
77.89%
92.82%
93.11%
96.31%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Febrero
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
2,338,934
413,029
3,026
2,535
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,365,128
266,514
191,672
8,087
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2015
MES: Enero
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
2,963,251
348,124
4,453
2,402
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,786,912
262,891
212,854
10,603
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Diciembre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
2,701,091
339,811
4,438
2,633
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,897,660
276,353
224,756
9,716
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
3,671,792
471,446
4,883
2,775
73.56%
72.08%
90.89%
94.88%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
3,364,371
296,116
230,275
10,167
86.13%
93.33%
97.60%
95.56%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
3,771,267
444,026
5,427
3,111
72.34%
72.30%
91.84%
94.34%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
3,368,345
294,368
230,275
10,167
84.58%
94.78%
97.60%
95.56%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Noviembre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
2,728,275
321,037
4,984
2,935
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
2,848,787
278,996
224,756
9,716
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Octubre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
3,176,367
435,999
6,135
3,238
4,352,434
601,971
7,410
3,458
72.98%
72.43%
82.79%
93.64%
INDICADOR AVH2
104
102
525
12525
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
3,621,739
302,748
239,988
11,172
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
4,965,273
328,029
251,949
11,855
AVH2 (%)
72.94%
92.29%
95.25%
94.24%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Setiembre
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
INDICADOR AVH2
104
102
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
770,749
349,424
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
883,591
209,180
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
977,975
487,551
78.81%
71.67%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
1,311,879
227,941
67.35%
91.77%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
1,091,322
496,846
65.99%
57.98%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
1,242,061
255,432
76.51%
91.46%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
939,121
63.45%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Agosto
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
104
102
INDICADOR AVH2
104
102
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
720,205
288,066
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
950,250
233,611
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Julio
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
INDICADOR AVH1
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
104
595,889
102
INDICADOR AVH2
104
102
214,595
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
951,433
209,508
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Junio
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
INDICADOR AVH1
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
104
611,788
102
198,511
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
INDICADOR AVH2
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
104
1,004,068
102
201,194
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Mayo
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
INDICADOR AVH1
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
104
540,276
102
193,736
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
INDICADOR AVH2
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
104
961,928
214,978
102
425,084
50.48%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
1,149,799
230,640
82.75%
90.84%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
1,046,487
386,680
58.46%
51.34%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
1,245,520
220,253
80.61%
91.35%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
1,053,107
405,506
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
1,248,244
235,450
51.30%
47.78%
AVH2 (%)
77.06%
91.31%
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Abril
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
INDICADOR AVH1
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
104
731,113
102
226,756
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
INDICADOR AVH2
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
104
657,015
102
185,962
INDICADOR DE RAPIDEZ EN ATENCIÓN POR VOZ HUMANA
EMPRESA: Telefónica del Perú S.A.A.
AÑO: 2014
MES: Marzo
INDICADOR: RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
OBJETIVO: Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
Nº DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE
COMUNICACIÓN AL OPERADOR HUMANO SE
INDICADOR AVH1
PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40
SEGUNDOS
104
578,074
102
208,263
Nº DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO DENTRO DE LOS
INDICADOR AVH2
PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA
ESTA OPCIÓN
104
832,937
102
187,181
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
1,224,551
398,371
59.70%
56.92%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
1,171,112
204,009
56.10%
91.15%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH1 (%)
1,138,213
381,187
50.79%
54.64%
Nº TOTAL DE
LLAMADAS
AVH2 (%)
1,259,043
206,051
66.16%
90.84%