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MANUAL DE CALIDAD DE GUTEL
Código: DC1.00
Fecha: 11-01-07
Título: Manual de la Calidad
Edición: 4
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ÍNDICE
1.- ÍNDICE
2.- INTRODUCCIÓN
3.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
4.- SISTEMA DE GESTIÓN
5.- PLANIFICACIÓN
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
9.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
10.- ANEXOS
11.- CONTROL DE EDICIONES
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2.- INTRODUCCIÓN
En GUTEL hemos implantado un Sistema de Gestión que integra la Gestión de la
Calidad y la Gestión Ambiental, que persigue los siguientes objetivos:
‰
Asegurar a los clientes los estándares de calidad de nuestros servicios, para así
satisfacer sus necesidades presentes y futuras.
‰
Asegurar a los distintos agentes sociales afectados o relacionados con nuestra
actividad (partes interesadas), que nuestro afán de mejora continua lo hacemos
respetando adecuadamente el entorno, preservando los recursos de manera
razonable para que puedan ser usados por generaciones venideras.
‰
Dar a nuestra empresa una herramienta que indique las responsabilidades de
cada área de trabajo con el fin de evitar solapamientos en las competencias de
las mismas.
‰
Disponer de una guía de actuación documentada que prevenga la aparición de
no conformidades y, si éstas ya se han producido, adoptar las medidas
necesarias para la correcta resolución de las mismas.
‰
Contar con una descripción detallada de la empresa que permita la adopción de
nuevas técnicas, procedimientos y personal que contribuyan a la mejora
continua de los productos/servicios dispensados por la empresa.
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2.1. Política de gestión
El presente Manual de la Calidad contiene la descripción del Sistema
Gestión Ambiental de GUTEL S.L.
de Calidad y
Con su puesta en marcha tiene como fines:
ƒ
Que los servicios de montaje, mantenimiento y reparación de instalaciones
eléctricas y de telecomunicaciones que se presten a nuestros clientes, satisfaga
sus necesidades y expectativas.
ƒ
Alcanzar los objetivos tanto operativos como estratégicos del negocio.
ƒ
Que se cumplan los requisitos legales aplicables, así como otros requisitos que
la organización suscriba en materia de Calidad o relacionados con aspectos
ambientales de la empresa.
ƒ
Realizar el servicio de montaje, mantenimiento y reparación de instalaciones
eléctricas y de telecomunicaciones, de forma que se contribuya eficazmente a
un desarrollo sostenible sin degradar el ambiente.
ƒ
Cumplir los requisitos establecidos.
ƒ
Mejorar continuamente y con la eficacia del Sistema.
ƒ
Que la Dirección facilite y asigne los recursos necesarios para su desarrollo.
Pablo Pérez Cuesta
Director del Centro
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2.2. Normas para consultas
Las normas que han servido de referencia para la elaboración del presente MANUAL
DE LA CALIDAD son las siguientes:
‰
‰
UNE-EN ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.
UNE-EN ISO 14001:2004 “Sistemas de Gestión Ambiental. Especificaciones y
directrices para su utilización”.
3.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3.1 Generalidades
El presente Manual de la Calidad tiene por objeto describir el Sistema de Gestión en la
empresa GUTEL, S.L., de manera que es conforme a los requisitos de la norma UNEEN ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos” y de la norma
UNE–EN ISO
14001:2004, “Sistemas de Gestión Ambiental. Especificaciones y
directrices para su utilización”.
El Manual de la Calidad constituye el documento básico del Sistema y su
propósito fundamental es establecerlo y describirlo, de modo que sirva como
referencia permanente durante su implantación y aplicación.
El Sistema de Gestión es de aplicación a las siguientes actividades que realiza GUTEL, S.L.:
•
Servicios de montaje, mantenimiento y reparación de instalaciones
eléctricas y de telecomunicaciones.
Desarrolladas en el centro e instalaciones con las que cuenta en Almería, C/ Cerro
Negro s/n.
3.2. Exclusiones permitidas
Debido a la naturaleza de los servicios prestados por GUTEL, S.L., su Sistema de
Gestión de la Calidad considera la no exclusión de ningún requisito.
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4.- SISTEMA DE GESTIÓN
4.1. Requisitos de la política de gestión
La Política de Gestión de GUTEL, S.L., definida en el apartado 2.1 de este Manual, es
establecida por la Dirección, asegurando que:
‰
Es adecuada al propósito de la organización y a la naturaleza, magnitud e
impactos ambientales de las actividades, productos o servicios.
‰
Incluye de manera expresa el compromiso de satisfacer los requisitos de los
clientes, de la mejora continua y de prevención de la contaminación.
‰
Incluye de manera expresa un compromiso de cumplimiento con la legislación y
reglamentación ambiental aplicable y con otros requisitos que se estimen
apropiados.
‰
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad y ambientales.
‰
Es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organización.
‰
Es revisada para conseguir una continua adecuación.
Dicha revisión se realizará de forma periódica, al menos en la Revisión por la
Dirección del Sistema de Gestión (según lo establecido en el apartado 9 del presente
Manual de la Calidad), y, de forma extraordinaria, siempre que la Dirección lo
considere necesario.
Al estar incluida dentro del presente Manual, el control de la política de gestión queda
incluido dentro del control del Manual de la Calidad, detallado en el apartado 4.2.1 del
presente Manual.
La Política de Gestión de la empresa estará documentada y a disposición del público
que la solicite y la Dirección se asegurará que esta Política es entendida, implantada y
mantenida al día en la organización. En el apartado 6.3 del presente Manual
“Comunicaciones” se describen los criterios dispuestos para ello.
4.2. Requisitos de la documentación
Para desarrollar este sistema de gestión de GUTEL, S.L., dispone de una estructura
documental compuesta por:
‰
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Manual de la Calidad, el presente Manual, es el documento donde se establecen
las bases del Sistema de Gestión de la empresa.
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‰
Procedimientos de Gestión, al nivel de sistema, que describen las actividades
requeridas para implementar el sistema de gestión para dar cumplimiento a
requisitos exigidos por alguna de las normas UNE-EN-ISO 9001:2000 o UNEEN-ISO 14001:2004.
‰
Procedimientos Operativos: son aquellos documentos que describen de manera
ordenada y en detalle las acciones que conduzcan a la realización de un
determinado trabajo o tarea que afecte a la Gestión. Pueden derivar de un
procedimiento de Gestión o surgir por la detección de una necesidad específica.
‰
Instrucciones de trabajo: son documentos que describen de manera más
concreta la secuencia, interacción y ejecución de tareas y/u operaciones
llevadas a cabo en la producción/proceso, cuando su ausencia pueda ocasionar
un deterioro de la calidad o del medio ambiente.
‰
Otros documentos: registros, normas, instrucciones de trabajo, planes o
especificaciones de producto. Documentos que definen requisitos del producto a
cumplir por el sistema de gestión.
Los diferentes documentos tienen la extensión adecuada para asegurar el
funcionamiento efectivo del Sistema y de la organización y el control de los procesos,
en función de la complejidad del proceso, la interacción de los distintos procesos y la
competencia del personal que intervenga. Para la relación
de las normas y
procedimientos ver ANEXO I
4.2.1. Control de la documentación
GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.02 “Control
de la documentación”, donde se describen los criterios y responsabilidades
asociadas al control de los documentos necesarios para el funcionamiento del sistema
de gestión.
4.2.2. Control de los registros
Los registros de gestión de GUTEL, S.L. son conservados para demostrar la
conformidad con los requisitos y el funcionamiento efectivo del sistema de gestión.
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.01 “Control
de la documentación”, donde se describen los criterios y responsabilidades asociados
al control de los registros de la calidad y medio ambiente.
5.- PLANIFICACIÓN
5.1. Información de entrada para la planificación
La Planificación de la Gestión se realiza para establecer el marco en el que se deben
desarrollar y que debe regir las actuaciones de mejora en lo relativo, al menos, a la
calidad y al medio ambiente.
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La Dirección de GUTEL,S.L., a través de las disposiciones del Sistema de Gestión
establecido, identifica y planifica los recursos necesarios para:
‰
acanzar los Objetivos de Gestión,
‰
garantizar que los cambios organizativos se efectúan de modo controlado,y el
‰
que el sistema de Gestión mantiene su integridad durante estos cambios.
La Planificación de la Gestión se lleva a cabo, de forma ordinaria en la Reunión de
Revisión del Sistema (según lo especificado en el apartado 9 del presente manual), y
de forma extraordinaria siempre que el/los Representante/s de la Dirección o la
Dirección así lo decidan, quedando documentada en cualquier caso, en las actas
finales de dichas reuniones o bien en el Programa de Gestión.
La información que es tenida en cuenta para la planificación es:
‰
‰
‰
‰
‰
Información de la revisión por la dirección anterior.
Aspectos ambientales significativos (ver apdo. 5.1.1).
Requisitos legales y otros requisitos (ver apdo. 5.1.2).
Las opciones tecnológicas y los requisitos financieros, operacionales y de
negocio, así como aquéllos necesarios para satisfacer los requisitos para el
servicio y el compromiso de mejora continua.
La opinión de los clientes y de las partes interesadas en general.
5.1.1. Aspectos ambientales
GUTEL, S.L. mantiene el procedimiento “Identificación y Evaluación de Aspectos
Ambientales”, DC2.02, para la identificación de los aspectos ambientales significativos
de sus actividades, productos o servicios que pueda controlar y sobre los que se puede
esperar que tenga influencia, incluyendo los relativos a los bienes y servicios comprados,
para determinar aquellos que tienen o pueden tener impactos significativos en el medio
ambiente. Dichos aspectos ambientales se consideran en la definición de objetivos, ya
que constituyen el núcleo sobre el que se centran los esfuerzos de mejora continua del
comportamiento ambiental de la empresa.
5.1.2. Requisitos legales y otros requisitos
Con el objeto de satisfacer el compromiso establecido en la Política de Gestión de
cumplir con la legislación y reglamentación aplicable a la actividad de servicios,
GUTEL, S.L. tiene establecido y mantiene el procedimiento “Identificación de
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requisitos legislativos”, DC2.03, para la identificación y acceso a dichos requisitos
legales y otros requisitos a los que la empresa se somete así como para la
evaluación periódica de su cumplimiento.
5.2. Resultado de la planificación. Programa de gestión
Como resultado de la planificación la Dirección, de acuerdo con la Política de Gestión
definida, establece los objetivos y metas de la organización, en materia de calidad y
medio ambiente, para cada nivel relevante de la organización, que se recogen en el
Programa de Gestión, que contiene:
‰
‰
‰
Los objetivos y metas aprobados.
La asignación de responsabilidades en cada función y nivel relevante de la
organización para el logro de los objetivos y metas.
Los recursos y el calendario en el tiempo en que han de ser alcanzados.
La definición y seguimiento
procedimiento DC2.04
del
programa
de
Gestión
se
establece
en
el
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
El objeto de este capítulo es describir el modo en que GUTEL, S.L. gestiona sus
recursos en el contexto de su sistema de gestión.
6.1. Provisión de recursos
GUTEL, S.L. determina y proporciona, en el momento adecuado, los recursos
necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión, y para lograr
la satisfacción del cliente y la protección del medio ambiente.
6.2. Responsabilidad y autoridad
A continuación aparecen las funciones y sus interrelaciones dentro de la organización,
las responsabilidades y autoridades de las personas que componen la organización de
GUTEL, S.L. Estas funciones e interrelaciones son debidamente difundidas entre todas
los Departamentos implicados.
El Director del Centro de GUTEL, S.L: Es responsable de definir, implantar y asegurar
el cumplimiento de la Política de Calidad y Ambiental, facilitando los recursos
humanos, tecnológicos y financieros necesarios para su desarrollo. Es responsable de
implantar y mantener una organización que asegure el cumplimiento de la Política de
Calidad y Ambiental, nombrando al responsable de Calidad y Ambiental y a los
miembros del Comité de Calidad y Ambiental.
Comité de Calidad y Ambiental de GUTEL, S.L., está presidido por el Director del
Centro y formado por los Directores de todas las funciones y los responsables de
Instalación (Comité de Dirección). La misión del Comité, es la de planificar, implantar
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y revisar la aplicación del Sistema de Calidad y Ambiente. Para llevar a cabo estas tareas,
se establecen reuniones periódicas (en principio bianuales) con agenda definida. Las
conclusiones son documentadas a través del acta e informe correspondientes
El Director de Calidad y Ambiental de GUTEL, S.L.: Depende directamente del Director
de Centro de GUTEL.
Tiene la autoridad delegada para:
9 Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad y Ambiente
conforme a las normas de referencia UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO
14001:2004, desarrollando y aplicando con la colaboración de los responsables
de cada área, los procedimientos operativos adecuados.
9 Garantizar a través del Sistema de Calidad establecido, que los productos son
entregados con la calidad requerida.
9 Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión Ambiental,
identificando la legislación aplicable y evaluando los aspectos ambientales.
9 Desarrollar y proponer a la Dirección el Programa Ambiental.
9 Definir y proponer los Objetivos de Calidad y Ambientales así como las metas,
los planes de emergencia ambientales y el plan de auditorías de Calidad y de
Ambiente.
9 Establecer los criterios de calidad y aceptación en las distintas fases del ciclo del
producto.
Los directores de las otras funciones.
9 Planifican y definen sus procesos para conseguir su producto con la calidad
requerida en orden a satisfacer las expectativas de sus clientes, asegurándose
de sus resultados y responsabilizándose de la calidad que entregan.
9 Acuerdan claramente los requisitos con sus proveedores internos o externos.
9 Editar los procedimientos operativos y las instrucciones de trabajo de acuerdo
con el Sistema de Calidad y Ambiente.
9 Participan y se comprometen de forma activa en la mejora permanente de la
Calidad y Ambiente.
9 Participan en las auditorías internas del Sistema de Calidad y Ambiente.
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Las funciones básicas de las otras áreas operativas son las siguientes:
RESPONSABLE DE ADMINISTRACIÓN
9 Registrar los hechos económicos de la Compañía y controlar la correcta
aplicación de los recursos financieros apoyando a la Dirección en el Control de
Gestión, y reparando la información contable y financiera.
RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS
9 Asegurar la disponibilidad
objetivos de la Compañía.
de
los
recursos
humanos
para
9 Elaborar y ejecutar Planes Anuales de Reclutamiento,
Promoción en función de las necesidades del Negocio.
facilitar
los
Formación
y
RESPONSABLES DE PROYECTOS E INSTALACIONES
9 Realizar los proyectos e instalaciones según los planes de negocio establecidos
y optimizar los plazos, coste y calidad de los mismos. Garantizar la
implantación del Sistema de Calidad y Ambiente en el área de montaje y
mantenimiento.
COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
9 Relación con el cliente y atención a las reclamaciones que pudieran surgir de la
aplicación del servicio.
PLANIFICACIONES, COMPRAS Y ALMACÉN
9 Elaborar y asegurar el cumplimiento del Plan de Aprovisionamientos, almacenamiento y envío del producto al cliente.
9 En el Anexo II se adjunta el organigrama de GUTEL, S.L. en cuanto a la
Gestión de la Calidad.
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6.3. Comunicación
En el presente apartado se detallan las disposiciones para asegurar la comunicación
entre los diferentes niveles y funciones de la organización referente a los procesos del
sistema de gestión y su efectividad. Dicha comunicación consiste en:
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Información sobre el servicio.
El tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones.
La retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones.
Comunicación de la política, los objetivos y las metas, así como informar sobre
la evolución del comportamiento en calidad y medio ambiente de la empresa a
todo el personal.
Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas a
la gestión en calidad y medio ambiente de la empresa.
Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y revisiones del
sistema de gestión a todas las personas implicadas.
Recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas externas
(clientes, autoridades y Administraciones públicas, público en general).
Para asegurar dicha comunicación, se procede siguiendo la operativa descrita
en el Procedimiento DC2.05 “Comunicación interna y externa”.
6.4. Recursos humanos
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.06
“Recursos humanos y Formación”, donde se describen los criterios y
responsabilidades asociados para asegurar que aquel personal que tenga
responsabilidades definidas en el sistema de gestión es competente basándose en la
educación aplicable, formación, sensibilización, habilidades prácticas y experiencia.
6.5. Infraestructura
La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del
sistema de gestión, por lo que identifica, proporciona y mantiene las instalaciones
necesarias para lograr la conformidad del servicio haciéndolo de modo respetuoso con
el medio ambiente incluyendo:
¾ Espacio de trabajo e instalaciones asociadas.
¾ Equipos, hardware y software.
¾ Servicios de apoyo.
Ver también apartado 7.7.
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6.6. Ambiente de trabajo
La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del
sistema de gestión, por lo que se definen e implementan aquellos factores físicos y
humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.
7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO
El objeto de este apartado es describir el modo en que GUTEL, S.L. gestiona sus
procesos asociados a:
¾ La realización del servicio en el contexto de su sistema de gestión.
¾ El control de los aspectos ambientales significativos identificados, conforme a
su política, objetivos y metas.
¾ La identificación y respuesta a accidentes potenciales y situaciones de
emergencia, y para prevenir y reducir los impactos ambientales que puedan
estar asociados con ellos.
7.1. Planificación de la realización del servicio
GUTEL, S.L., tiene identificados y planificados los procesos y subprocesos que son
necesarios para realizar el servicio requerido y aquellas actividades que están
asociadas con los aspectos ambientales significativos identificados, así como sus
secuencias e interacciones. En ese análisis se han identificado los procesos
principales:
PROCESOS
Proceso
comercial
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Proceso de compra
y subcontratación
Proceso de
instalación
Proceso de
facturación
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El diagrama de flujo que describe detalladamente cómo se gestiona el pedido para la
realización de una instalación eléctrica es el siguiente:
7.2. Procesos relacionados con los clientes
7.2.1. Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el
servicio
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento “Revisión del
Contrato”, DC2.07, en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados a la identificación y revisión de los requisitos de los clientes.
7.2.2. Comunicación con los clientes
En el apartado 6.3. “Comunicaciones”, o en los propios procedimientos de prestación
del servicio se incluyen las disposiciones para la comunicación con los clientes,
relativas a:
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a) información sobre el producto;
b) tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones; y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones.
7.3. Diseño y desarrollo
Dadas las actividades desarrolladas por GUTEL, S.L. para la prestación de sus servicios,
objeto del alcance del Sistema de Gestión, el diseño y desarrollo se llevará a cabo por
parte del departamento de proyectos.
7.4. Compras
7.4.1. Control de compras
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento “Gestión de las
compras” DC2.08, donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a
los procesos de compra.
7.5. Operaciones de producción y de servicio
7.5.1 Control de la prestación del servicio
Para cada proceso definido en GUTEL, S.L., de acuerdo con el apdo. 7.1., están
identificados los subprocesos asociados así como las actividades y operaciones
detalladas a cada uno de ellos. En ellos se especifica:
a) la disponibilidad de especificaciones o instrucciones de trabajo claras y
comprensibles para aquellas actividades donde sean necesarias para alcanzar la
conformidad del servicio;
b) la utilización del equipo apropiado de producción, instalación y prestación de
servicio;
c) la disponibilidad y utilización de equipos apropiados de seguimiento y medición;
d) la implantación de las actividades apropiadas de seguimiento y medición; y
e) la implantación de procesos definidos para la liberación, entrega y si es aplicable,
actividades posteriores a la entrega del producto y servicio.
7.5.2. Control operacional ambiental
Son controladas las operaciones y actividades asociadas con los aspectos ambientales
significativos de GUTEL, así como las relacionadas con el cumplimiento de la política,
objetivos y metas.
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El control incluye:
a) la existencia de procedimientos documentados para cubrir situaciones en las
que su ausencia podría llevar a desviaciones de la política, los objetivos y las
metas relacionados con el comportamiento ambiental;
b) los criterios de ejecución de trabajo;
c) la existencia de procedimientos relativos a los aspectos ambientales
significativos identificables de los bienes y servicios adquiridos por GUTEL,
S.L., su comunicación a los proveedores y subcontratistas correspondientes; y
d) el mantenimiento adecuado de los equipos para asegurar la capacidad
continuada del proceso.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
GUTEL, S.L. identifica el producto a través de las operaciones de servicio, utilizando
para ello los métodos descritos en el Procedimiento “Identificación y
trazabilidad” DC2.09.
En el caso de que la trazabilidad constituya un requisito para el producto, los criterios
y responsabilidades asociados a la identificación única del mismo y su correspondiente
registro, quedarán recogidos en los Planes de Calidad correspondientes, cuando sean
necesarios.
7.5.4. Propiedades del cliente
Dado que GUTEL, S.L. para la prestación de sus servicios necesita desarrollar parte de
su actividad sobre propiedades de sus clientes (elementos a reparar) la organización
sigue lo descrito en el DC2.10 “Propiedad del cliente” para la verificación,
protección y mantenimiento de los mismos, de manera que se evite dañar los bienes
de los clientes mientras estén bajo su custodia o estén siendo utilizados por la
organización.
Asimismo, ante una situación en la que un bien propiedad del cliente haya podido
resultar perdido, dañado o inadecuado para su uso, dicha incidencia quedará
registrada y será comunicada al cliente.
7.5.5. Preservación del producto
GUTEL, S.L. asegura que durante el proceso interno y la entrega final de los
productos, se mantiene la conformidad con los requisitos del mismo asociados a la
identificación, embalaje, almacenamiento, protección y manipulación de los
materiales y equipos.
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7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Para asegurar el buen funcionamiento de los equipos usados en el seguimiento y
medición de los productos se seguirá el Procedimiento DC2.11, “Control de los
equipos de medición y seguimiento”.
7.7. Planes de emergencia
GUTEL, S.L. elabora y mantiene al día Planes de Emergencia que indican la forma de
actuar en caso de accidente.
Las actuaciones a seguir en caso de accidente y situaciones de emergencia se indican
en el documento DC2.12, “Planes de emergencia y evacuación”.
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
El objeto de este apartado es describir el modo en que GUTEL, S.L. gestiona sus
procesos asociados a las medidas y evaluaciones del servicio, la capacidad de los
procesos, la satisfacción de los clientes, el comportamiento ambiental de la
organización y, en definitiva, cualquier otro elemento que pudieran requerir las partes
interesadas en el contexto de su sistema de gestión.
8.1. Planificación
GUTEL, S.L. tiene definidas, planificadas a través del presente manual y los
correspondientes procedimientos e implantadas las actividades de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarias para demostrar la conformidad del producto
reparado, asegurarse la conformidad del sistema de gestión y la consecución de la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestión.
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.13
“Satisfacción del cliente” en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados a los procesos de obtención, utilización y seguimiento de la información
sobre la satisfacción del cliente.
8.2.2. Auditoría interna
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el procedimiento DC2.14
“Auditorías internas”, en donde se describen los criterios y responsabilidades
asociados al alcance de la auditoría, la frecuencia y metodología, así como las
responsabilidades y requisitos para realizar las auditorías, asegurar su independencia,
registrar los resultados e informar de los mismos a la Dirección, quien adopta las
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acciones correctivas oportunas en base a las deficiencias encontradas. Las actividades
de seguimiento en este caso incluyen la verificación de la implantación de las acciones
correctivas, así como el informar de los resultados de la verificación.
El proceso de auditoría, incluyendo la planificación, está basado en el estado e
importancia de las actividades y áreas a auditar, y en los resultados de las auditorías
previas y es llevado a cabo por personal diferente de aquel que realiza el trabajo que
se audita.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos y del comportamiento
ambiental
En los procedimientos operativos correspondientes, están referenciados los criterios y
responsabilidades asociados a los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de
los clientes.
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.15 “Mejora
continua” en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados al
seguimiento y medición de los procesos para asegurar su eficacia.
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio
GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día los documentos DC2.16
“Seguimiento y medición” y DC2. 177 “Prestación del servicio de montaje y
mantenimiento para el control del servicio”, en donde se describen los criterios y
responsabilidades asociados a los métodos apropiados para medir y hacer un
seguimiento de las características del servicio, para verificar que se cumplen los
requisitos para el servicio en las etapas adecuadas de realización del mismo. En
dichos documentos se especifica el modo de registrar las evidencias de la
implantación del seguimiento y medición, y la conformidad con los criterios de
aceptación utilizados.
8.3. Control del producto No Conforme, No conformidades y Gestión de los
Residuos
A través del procedimiento DC2.18 “Control de las no conformidades”, GUTEL,
S.L. asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, es identificado y
controlado para prevenir una utilización o entrega no intencionada, e identifica y
controla las no conformidades para reducir cualquier impacto ambiental adverso
producido.
Los residuos generados durante los procesos de instalación y mantenimiento son
gestionados de acuerdo con el Procedimiento DC2.19 “Gestión y tratamiento de
los residuos”.
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8.4. Análisis de datos
GUTEL, S.L. tiene establecidos, y mantiene al día, mecanismos para determinar,
recopilar y analizar los datos apropiados con el fin de determinar la adecuación y
eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para identificar dónde pueden
realizarse mejoras.
Para ello, como se ha descrito en los apartados anteriores del presente Manual,
GUTEL, hace seguimiento de:
¾ La conformidad con los requisitos del producto.
¾ Satisfacción de los clientes.
¾ Características de los procesos, productos y sus tendencias, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas.
¾ Los proveedores.
Los datos referentes a estas actividades de seguimiento son tratados en la Revisión
por la Dirección, quedando constancia en el acta de dicha revisión.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
GUTEL, S.L. está comprometida con la mejora continua del sistema de gestión. Para
ello tiene establecido, y mantiene al día, el Procedimiento DC2.20 “Objetivos,
metas y elaboración del programa de gestión”, en donde se describe la
utilización de la política de gestión, objetivos, resultados de las auditorías internas,
análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la Dirección
para facilitar la mejora continua.
8.5.2. Acción correctiva y preventiva
Con el fin de establecer un proceso para reducir o eliminar las causas de no conformidad
al objeto de prevenir su reaparición, GUTEL, S.L. tiene establecido, y mantiene al día el
Procedimiento DC2.21, “Acciones correctoras y preventivas”, en donde se definen
los criterios y responsabilidades asociados a:
a) la identificación de las no conformidades, reales o potenciales (incluyendo
las reclamaciones de los clientes y partes interesadas);
b) la determinación de las causas de no conformidad;
c) la evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelven a aparecer;
d) la implantación de cualquier acción que se considere necesaria para asegurar
que las no conformidades no vuelven a aparecer;
e) el registro de los resultados de las acciones adoptadas; y
f) la revisión de que la acción correctiva/preventiva adoptada es eficaz.
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9.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
GUTEL, S.L. realiza revisiones de su sistema de gestión por la Dirección para asegurar
su continua consistencia, adecuación y eficiencia. La revisión efectuada evalúa la
necesidad de realizar cambios en el sistema de gestión de la organización, incluyendo
la política, objetivos y otros elementos del sistema de gestión a la vista de los
resultados de la auditoría del sistema, las circunstancias cambiantes y el compromiso
de mejora continua.
Las reuniones de revisión del sistema se realizan semestralmente y cuando las
circunstancias así lo aconsejen. A dichas reuniones asistirán el/los representante/s de
la Dirección y los directores de los departamentos, cada uno de los asistentes aportará
los datos a tener en cuenta como información de entrada que están bajo su
responsabilidad, definidos en los distintos documentos del sistema (procedimientos,
lista de indicadores, planes, etc.).
9.1.1. Información de entrada para la revisión
Estas revisiones incluyen, como información de entrada, el funcionamiento actual y las
oportunidades de mejora asociadas a:
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Resultados de auditoría tanto de calidad como ambientales.
Realimentación de los clientes.
Quejas o preocupaciones ambientales de las partes interesadas.
Funcionamiento de los procesos y análisis de conformidad del producto.
Situación de las acciones correctivas/preventivas.
Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones por la Dirección
anteriores.
Circunstancias cambiantes que podrían afectar al sistema de gestión, por
ejemplo, nuevas tecnologías, exigencias de calidad, estrategias de mercado,
condiciones legales, sociales o ambientales.
9.1.2. Resultados de la revisión
Como consecuencia de esta revisión se establecen las acciones asociadas a:
9 Mejora del sistema de gestión y sus procesos y del comportamiento ambiental.
9 Mejora del producto/servicio en relación con los requisitos del cliente.
9 Necesidades de recursos.
Todas estas acciones se registran en el acta de reunión y se establece además el
Programa de Gestión, que incluye los objetivos y metas para el siguiente ciclo de
mejora tal y como se indica en el apartado 5.2 del Manual de la Calidad.
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El acta constituye Registro de Gestión, siendo identificado por el título y la fecha de
realización y archivado por el Responsable de Gestión.
10. ANEXOS
ANEXO I
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
La relación de Normas y Procedimientos editados por GUTEL, S.L. que soportan el
Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental, están relacionados en el Procedimiento
DC2.22.
ANEXO II
ORGANIGRAMA DE GUTEL EN CUANTO A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
DIRECTOR
GENERAL
Dto
CALIDAD
MEDIO AMBIENTE
Dto
COMERCIAL
Dto
ADMINISTRACIÓN
CONTABILIDAD
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RECURSOS
HUMANOS
Implantación de normas
UNE-EN ISO 9001:2000
UNE-EN ISO 14001-2004
Dto
COMPRAS
Dto
PROYECTOS
Jefe de
obra
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11. CONTROL DE EDICIONES
Ed.
Fecha
0
02-01-02
1
03-02-05
2
04-09-05
4
11-01-07
Cambio
Creación del Manual de la Calidad
Cambio del Sistema de Gestión de la
Calidad por uno integrado con el
Ambiental
Se incorpora un nuevo diagrama de
procesos.
Motivo del Cambio
Actualización y
revisión
Se modifica la política de Gestión y se
actualiza la norma ISO 14001 a la
versión de 2004.
Implantación de la
norma ISO
14001:2004
Auditoría previa de
AENOR.
FIN DEL DOCUMENTO
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