Leer en pdf - revista contact center

LOS EXPERTOS HABLAN
El sonido es comunicación, así es en el entorno del contact
center. Son muchos los avances tecnológicos gracias a
los cuales se ha producido una mejora en la calidad del
sonido en los centros de contacto. La implementación de
tecnología de cancelación de ruido y de protección acústica
son dos de las claves de éxito en el sector.
Innovación Auditiva
Mejora y evolución auditiva de
los contact centers en España
Atrás quedaron los tiempos en los que se
pensaba en la videoconferencia con el cliente. La tecnología no puede estar por encima
de derechos como el de la intimidad y la confidencialidad. Comunicar con sonido es más
que suficiente.
El lenguaje escrito (chat, SMS, e-mail) también se está usando como una fórmula menos
alternativa, que complementa a la comunicación por voz, generalmente telefónica. Gracias
al avance de la multicanalidad el cliente puede
comunicarse con la marca dónde, cuándo y
cómo quiera.
Pero el rey de la canalidad sigue siendo la
voz. Igual que la televisión no mató a la radio,
la comunicación por voz seguirá existiendo
Francisco de la Torre, Director,
Sennheiser Communications en España
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ContactCenter
y será la pieza clave de todo el proceso de
relación con el cliente. La bidireccionalidad
de esa comunicación quizá sea la responsable
de ello.
Esta voz viene ya por canales IP, pero los
apéndices a ambos lados serán los teléfonos,
ya sean fijos y físicos, ya sean virtuales como
los softphones. Un ancho de banda garantizado permitirá que esa voz corra por canales de
una forma más transparente, nítida, simulando
la HD que la imagen ya ha conseguido en el
último decenio.
¿Qué podemos aportar justo al
final de todo el proceso?
Por supuesto, no debemos
olvidar el micro-auricular
que mejor se adapte a
esta voz, a este sonido
comunicado. El casco
no es un consumible,
es un hardware delicado
y en el que nos jugamos
todo con el cliente,
bien le estemos
ofreciendo o
vendiendo
algo, o le
estemos solucionando
alguna reclamación.
Es vital garantizar que al final
del camino tenemos
la mejor herramienta de comunicación posible.
Nuestra última generación de micro-auriculares Sennheiser -gamas SC200 y SC600- es-
tán adaptados tanto a la banda estrecha de la
telefonía convencional como a la banda ancha
de la telefonía IP. Esto significa que, tanto por
el lado del micrófono como por el lado del auricular, las respuestas de frecuencia se amplían
para aprovechar el mayor ancho de banda, y
ello permite obtener mejoras importantes en
la comunicación. La voz se llena de
matices no conocidos
en la co-
municación telefónica convencional, siendo el
resultado una comunicación más nítida, clara
y mejor definida, HD.
También sucede lo mismo con los
micro-auriculares inalámbricos, ya sean
de tecnología Bluetooth -gama MB Pro- o
DECT -gama DW-, con los matices que en
comunicación tienen ambas tecnologías,
mayor rango y calidad de sonido en DECT y
menor rango y calidad en Bluetooth. La gran
ventaja es precisamente la movilidad que
para el agente o el supervisor suponen las
tecnologías inalámbricas, eso es indudable.
Cancelación del ruido
Un tema también muy importante es la tecnología de cancelación de ruido en el micrófono. Ello permite una mejora enorme en
la comunicación con el cliente, pues éste no
estará oyendo el ruido ambiente del operador, incluso a veces la voz de otra conversación no relacionada con la suya, algo que
no dice mucho de la marca que está ofreciendo el servicio, y que no ha invertido la
pequeña diferencia entre un casco con o sin
cancelación. En definitiva, no ha pensado
en el cliente y no ha pensado
tampoco
en su empleado, ese cliente interno que
merece tanto respeto o más que el cliente
externo. Esto es fruto en muchas ocasiones
de una gran miopía de marketing por parte
de marcas muy conocidas, incomprensible
a estas alturas de siglo.
La forma de la cápsula del micrófono es
en gran parte la responsable de esta tecnología de cancelación de ruido ambiente en el micrófono del casco, ruido que el
cliente puede recibir y percibir al otro lado
del teléfono. Si la cápsula es esférica, el
micrófono es omnidireccional y recogerá
todo lo que suene alrededor. Algo muy
útil en mitad de un escenario o en una audioconferencia, pero contraproducente en
la sala de un call o contact center, donde
muchos agentes hablan a la vez y donde
el ruido ambiente es grande y lo que queremos es intimar en la comunicación con
nuestro cliente y sólo con él. Si la forma de
la cápsula es cardiode -forma de corazónse consigue el efecto unidireccional. Bien
situado el micrófono frente a la boca, se
consigue recoger la voz justo del agente,
y reducir el resto de ruido ambiente entre
un 60 y 85%, algo que permite al cliente oír
mucho mejor al operador, y a éste hablar sin
elevar el volumen de voz, lo que redunda
en mucho menor ruido ambiente para
otros teleoperadores. Si además le
sumamos cápsulas binaurales y
tamaño L o XL conseguimos
una mayor concentración del
operador en la conversación
con su cliente. Es impensable
en muchos contact centers europeos la utilización de cascos
sin cancelación, en nuestro
país todavía nos permitimos
este desacierto, por ejemplo
utilizando falsa cancelación del
micrófono con accesorios tubulares que no aseguran esa reducción
del ruido ambiente, sino simplemente alguna mejor direccionalidad.
Seguridad auditiva
Decenas de miles de operadores o agentes
oyendo lo que se dice al otro lado, incluido
ruidos y voces muy por encima de lo que la
ley permite, supone un importante riesgo
acústico y un incremento de la hipoacusia
de un agente que esté muchos años en este
oficio. Y lógicamente hay que protegerle de
estos riesgos, no solo pérdida auditiva (hipoacusia) sino de fatiga acústica, algo que
Igual que la televisión no mató
a la radio, la comunicación
por voz seguirá existiendo
y será la pieza clave de todo
el proceso de relación con el
cliente.
con el tiempo puede degenerar también en
pérdida.
Sennheiser Communications nace hace
once años como una unión de dos grandes
experiencias: la calidad de sonido alemana
de Sennheiser y la calidad danesa en microelectrónica acústica de Willian Demant,
especialista también en audiología con
marcas como Oticon. Algunas otras marcas
no vienen de la unión de ambos mundos,
Sennheiser sí, y gracias a ellos desarrolla
desde el principio su tecnología propia
ActiveGard.
¿En qué consiste la tecnología de
protección acústica?
Cuando se produce un golpe acústico inesperado por encima de los decibelios que la
normativa europea legisla, el sistema ActiveGard corta en milisegundos este ruido o
golpe acústico a los niveles normales, permitiendo continuar con la conversación sin
ninguna distorsión posterior. Este proceso
protege al teleoperador durante la llamada,
y evita que se produzcan con el tiempo lesiones en el oído del agente. Nuevamente
me asombro de que algunas grandes marcas o algunas grandes empresas del sector
no inviertan en esta tecnología, y que algunos comités o sindicatos de trabajadores no
se preocupen por sus colegas al no exigir
un mínimo de seguridad auditiva.
Tenemos tecnología que redunda en
mejoras en la comunicación, no solo en
una mayor calidad de sonido sino también
en mejoras importantes en la seguridad
auditiva. Ahora es el turno de los responsables de cada empresa, es la hora de que
los departamentos de Compras, Calidad
o Recursos Humanos se comporten como
tales, eligiendo la mejor opción, eligiendo
la mejor tecnología, pensando en el medio y largo plazo, siendo los profesionales
que todos esperamos que sean. Si es así,
Sennheiser estará siempre a su lado, con la
mejor oferta posible para cada necesidad
concreta.
ı
nº72 octubre 2014