Encarar: decisiones y reglamentos

EL OBSERVADOR
SÁBADO 11 DE JULIO DE 2009
| NEGOCIOS 15
Encarar: decisiones y reglamentos
POR JUAN JOSÉ GARCÍA
PROFESOR DEL IEEM
nadie que haya tenido responsabilidades directivas
se le escapa lo útil que resulta tener un “reglamento”, una
modalidad establecida para tomar
decisiones en la empresa.
El reglamento es un modo eficaz de evitar que las propias arbitrariedades –que cometemos todos– se infiltren a la hora de resolver problemas que no pueden
dejar de plantearse: la vida en general, y la tarea directiva en particular, consiste en resolver problemas, aunque ambas tengan otras
dimensiones gratificantes menos
conflictivas.
Pero ocurre que, también a todos, nos cuesta dar la cara por las
decisiones tomadas. Aunque el escudo de Montevideo tenga como
lema: Con libertad no ofendo ni temo,
sabemos por experiencia que no
es poco frecuente que nuestros colegas, nuestros jefes y nuestros colaboradores no acepten fácilmente el legítimo ejercicio de nuestra
A
libertad personal con la que cada
uno decide, y se sientan por eso
“ofendidos”.
De ahí que resulte costoso ejercerla, y no es extraño que se experimente un cierto temor cuando
debemos tomar una decisión, porque no nos es ajena la estima de
aquellos con quienes trabajamos.
Por tanto, aunque lo ideal sería no
temer, el ejercicio de la libertad
supone, en mayor o menor medida, la superación de un razonable
temor.
El problema se plantea cuando
no superamos este temor, de un
modo a veces no del todo consciente. Y en lugar de dar la cara por las
decisiones tomadas, intentamos
“escondernos” en lo que establecen
unos reglamentos, como si fuéramos totalmente ajenos a lo decidido, casi como si se tratara de una
“desgracia” meteorológica. Lo que
reduplica la “ofensa”; porque si
bien la gente se puede sentir injustamente ofendida por las decisiones legítimamente tomadas, se
ofende doblemente, y con razón,
cuando pretendemos hacer pasar
una decisión en la que hemos tomado parte como si fuera el resultado de una aplicación de un reglamento que se efectúa de un modo
automático.
Pero, además, a veces perdemos de vista que la tarea directiva
comienza propiamente cuando
aparecen “lagunas” en los códigos
de procedimiento. Por completos
que sean, nunca podrán abarcar
todas las situaciones humanas po-
sibles. Y aunque es legítimo que no
se “fabrique” un procedimiento para cada uno dentro de la organización –debe haber unas razonables
reglas generales–, tenemos que
hacernos cargo de que el ejercicio
de la dirección más cualificado e
imprescindible comienza precisamente cuando “se nos queman los
papeles”, cuando nos enfrentamos a situaciones que nítidamente escapan a la generalidad. Para
tareas de gestión ordinaria no hace falta un directivo, con una persona que respete las indicaciones
generales establecidas, alcanza
–quizá hasta con una terminal de
computadora–; pero no para decidir en particular lo que corresponde que así sea dirigido.
Por eso no es fácil dirigir. Porque “hay que jugarse”. Y quien “se
juega” corre el riesgo de equivocarse. Pero ocurre que el que no
se juega, no es que corra el riesgo,
es que ya se ha equivocado. (Pensemos por un momento en lo que
ocurriría con el tránsito si un semáforo comenzara a dudar y se
pusiera a titilar, o peor aun, que
se apagara porque no sabe qué
hacer).
Conclusión: no decidir “contra” lo indicado por el reglamento; si hubiera que hacerlo, fundamentarlo. En caso de que las excepciones fueran muchas,
cambiar el reglamento por otro
que se ajuste mejor a las necesidades de la empresa. Y cuando se decide, tener en cuenta que no es el
reglamento quien ha decidido: solo las personas toman decisiones,
aunque esas decisiones estén de
acuerdo a un reglamento, y, en
general, deban estarlo.
Pero jamás pensar que un problema de dirección se puede solucionar “aplicando un reglamento”,
porque las cuestiones humanas
exigen una reacción, una respuesta, también humana. Lo que implica que será falible, pero rectificable, como todo en la vida. No
hay nada “impecable”, y quien aspirara a una dirección impecable,
tendría que buscarse otro trabajo,
si es que existiera alguno que estuviera al margen del riesgo del
error. ●