Firme apuesta por el valor, la calidad y la productividad

Cara a Cara
servicio de consultas y reclamaciones, backoffice. Por último, tenemos
servicios de gran valor añadido en BPO y en consultoría en procesos
de CRM como por ejemplo selección, formación y contratación del
personal necesario, sistemas de medición y evolución continua de los
resultados y análisis de procesos y servicios con diagnóstico de situación y modelo objetivo a implantar.
eXTEL crm se ha posicionado como una de las empresas líderes
del sector en productividad, ¿qué filosofía de negocio ha
seguido la entidad para conseguirlo? ¿Cuáles son vuestros
principales valores para obtener este reconocimiento?
Desde la creación de la compañía, eXTEL crm ha desarrollado su modelo de negocio centrándose en identificar las necesidades de nuestros
clientes, llevando a cabo una dirección y retribución del equipo por objetivos y optimizando la gestión de procesos que aportan valor. Esto nos
ha permitido garantizarles los máximos niveles de productividad, capacidad de respuesta y calidad. El gran valor que damos a las personas y al
desarrollo del talento, junto con los planes de motivación, nos ayudan
en gran medida, a ser más productivos.
Firme apuesta por el valor,
la calidad y la productividad
Comenzó su andadura profesional en negocios particulares. En 1995 se incorporó a Telefónica
Data realizando tareas en Marketing y ocupando después posiciones de dirección de canales
de venta. Posteriormente, trabajó en Terra Networks como Sales and Customer Care Manager
de 1998 a 2005, año en el que se unió a Jazztel como Director de Ventas y Distribución. En
2008 dirigió proyectos estratégicos de gestión de clientes y desarrollo corporativo en Everis y
desde 2009 hasta septiembre de 2010 formó parte de la plantilla de Atento como Gerente
Comercial. Eugenio González, que hace unos meses tomó el mando como Director de eXTEL
crm, nos revela su visión de la entidad y sus perspectivas de futuro para la compañía.
eXTEL crm es una de las divisiones especializadas de Adecco
Outsourcing, ¿cuáles son los objetivos estratégicos de esta
entidad?
Nuestros objetivos estratégicos para los próximos tres años son el crecimiento rentable en el mercado español y offshore unido a la excelencia operacional en el servicio prestado a nuestros clientes actuales. Queremos desarrollar clientes y negocio a largo plazo que nos permitan seguir
aportando valor a nuestro Grupo.
10 ContactCenter
¿Qué líneas de servicio se desarrollan desde eXTEL crm? ¿En
qué consiste cada una de ellas?
Tenemos servicios de promoción y venta telefónica tanto en recepción como en emisión, donde aportamos valor en emisión de llamadas para venta, lanzamiento de productos, diseño de argumentarios,
cualificación de bases de datos, tele-concertación de visitas… Ofrecemos además servicios de atención al cliente: recepción de pedidos,
soporte postventa, servicio técnico, tele-concertación de candidatos,
Hasta lograr esta meta, eXTEL crm cuenta con una larga
trayectoria, ¿nos podrías resumir cuál ha sido la evolución de la
compañía desde sus inicios?
eXTEL nació en 1998 básicamente para dar respuestas a Telefónica en
necesidades de gestión de clientes. Durante estos años hemos acompañado a nuestro principal cliente en su crecimiento y transformación
y los buenos resultados nos han posicionado como un partner. En este
proceso hemos sido también líderes en deslocalización en países de América Latina. Además, el conocimiento adquirido y desarrollado nos ha
permitido posicionarnos en otros sectores y conseguir nuevos clientes
manteniendo la excelencia operacional para llegar a tener una facturación aproximada para este año 2010 de 76 millones de Euros.
En estos momentos, ¿qué ventajas reporta ser parte de un gran
Grupo como Adecco?
En un entorno complicado, pertenecer al grupo del líder mundial en gestión de recursos humanos nos aporta solvencia tanto en el plano financiero, que nos permite seguir invirtiendo en personas y procesos, como
en el plano jurídico, con los altos estándares de auditoría y calidad del
grupo. Además, nos permite diferenciarnos en el principal proceso de
nuestro negocio: la gestión y desarrollo de personas, con unos procesos
de reclutamiento, selección y contratación óptimos para cada cliente y
negocio, que hacen que los servicios sean altamente productivos y que
se consigan los objetivos de nuestros clientes.
Se ha apostado fuerte por la presencia de eXTEL crm dentro y
fuera de nuestras fronteras, ¿con cuántos centros propios
cuenta la entidad actualmente y dónde están ubicados?
En España contamos con centro propios en A Coruña, Madrid, Málaga
y Zaragoza. Deslocalizados, contamos con otros cuatro centros propios,
ubicados en Perú (Arequipa y Chiclayo), Chile (Valparaíso) y Uruguay
(Montevideo). Para offshore, en la mayoría de centros, estamos prestando servicios de venta, liderando ratios de venta y calidad. En España
prestamos los servicios de mayor criticidad y valor añadido.
Para conseguir una gestión de calidad de cada una de estas
plataformas, ¿cuántos trabajadores forman eXTEL crm?
¿Podrías hacernos una estimación de los que son agentes,
mandos intermedios y personal de estructura?
Entre todos nuestros centros contamos con un total aproximado de 5.500
trabajadores.
Para cada cliente en concreto, entre ambos, determinamos la estructura más óptima en función del servicio prestado y los objetivos de
calidad perseguidos. Consideramos crítica la gestión que realizan los
mandos intermedios y el personal de estructura e invertimos los recursos que sean necesarios en la formación y desarrollo profesional de este colectivo. Como norma general podemos decir que estamos en un
ratio aproximado de un 10% de personal de estructura.
¿Cuál es la política de formación implantada en eXTEL crm?
Como no podía ser de otra manera, el proceso de formación es la última prueba selectiva del proceso de reclutamiento y selección. En este
sentido, de cara a garantizar que contratamos a los perfiles necesarios,
no sólo valoramos la aptitud, los conocimientos, sino la actitud. Personas sin la actitud correcta, por muy buenos conocimientos que tengan, nunca entrarían a formar parte de nuestra compañía.
En cuanto a la formación de reciclaje estamos en un proceso de adecuación a las normas COPC que hace que pongamos mayor intensidad en este tipo de formación.
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nº53 diciembre 2010 11
Cara a Cara
“El gran valor que damos a las
personas y al desarrollo del
talento, junto con los planes de
motivación, nos ayudan a ser más
productivos”.
He tenido la suerte de trabajar a ambos lados de la mesa, por ello,
tengo tanto la visión de la parte cliente como la visión de la parte proveedora e incluso consultora estratégica. Esto te ayuda en esta fase actual a identificarte y alinearte mejor con los objetivos de tus clientes.
En esta trayectoria, ¿qué te supone haber sido nombrado
Director de una de las divisiones especializadas de Adecco
Outsourcing?
Para mi supone un privilegio formar parte de este proyecto que está siendo tan exitoso hasta el momento por el gran trabajo realizado por los
profesionales que componen eXTEL crm. Espero con mi conocimiento
aportar valor y seguir desarrollando la empresa para tener un liderazgo
a medio y largo plazo.
Pertenecer al Grupo Adecco en este sentido nos ayuda a tener acceso para gran parte del colectivo de trabajadores a un mayor número
de cursos de formación y desarrollo de talento.
¿Cuántas llamadas entrantes y salientes puede gestionar esta
entidad mensualmente? ¿Qué herramientas utilizáis para
garantizar la máxima calidad en cada una de ellas?
Gestionamos aproximadamente 1,5 millones de llamadas entrantes
y 1,7 millones de llamadas salientes. Contamos con acuerdos con los
proveedores tecnológicos punteros como Cisco, Avaya, Verint, inConcert, etc. Además, investigamos en campos relativamente nuevos como
el análisis industrial de las llamadas o Speech Analytics.
Hace apenas unos meses has tomado el mando como Director
de eXTEL crm, ¿cuáles son los objetivos estratégicos marcados
para continuar con el desarrollo de la empresa?
Dentro del pilar estratégico antes definido de crecimiento rentable, tenemos una posición de liderazgo en el sector de Telecomunicaciones,
nuestro objetivo será posicionarnos igualmente en el resto de sectores,
Banca y Seguros, Administración Pública, Utilities y Resto. Aunque ya trabajamos con empresas líderes en estos sectores tenemos bastantes oportunidades de crecimiento.
¿Hacia donde apunta eXTEL crm bajo la dirección de Eugenio
González?
Bajo mi dirección eXTEL apunta a seguir aportando valor, calidad y productividad con foco en la creación y retención de talento pero teniendo a la vez visión periférica para ser proactivos y aportar soluciones en
tiempo y forma a nuestros clientes ante posibles cambios de su entorno
competitivo.
12 ContactCenter
Cuando te ofrecen un cargo de estas características no te
quedas sólo con los objetivos que marca la empresa, sino que
implica un reto personal. En este sentido, ¿cuál es tu meta?
Mi meta personal es, por un lado posicionar la empresa a nivel de resultados y de marca en un nivel superior y en su momento replicar el modelo en varios países de mundo en los que a nivel local no tenemos presencia. Por otro lado, me gustaría ayudar al desarrollo de las personas,
para que puedan asumir nuevas funciones directivas a todos los niveles
a medio plazo y así, cubrir nuestro futuro crecimiento con personas de
la organización.
En el tiempo transcurrido desde que te conviertes en Director
de la entidad, ¿qué acciones destacarías en eXTEL crm?
Estamos acometiendo un proceso de estudio y mejora que nos permita prestar la misma experiencia de cliente independientemente del
país y de la plataforma de eXTEL donde se preste el servicio. Para ello
hemos tenido en Madrid la semana del 15 de noviembre un encuentro con todos los mandos de todos los países del que han salido cinco planes de acción que ya estamos poniendo en práctica. Además,
nos estamos preparando junto a nuestro cliente principal, Telefónica,
para certificarnos en determinadas operaciones en la norma COPC .
¿Cuál es la línea de actuación de cara al año próximo?
Hace tiempo que aprendí que lo difícil no es diseñar la estrategia, que lo
es, sino que lo más difícil e importante es implantarla correctamente. En
esto pondremos el foco en 2011.
Por último, ¿qué percepción personal te sugiere la situación del
contact center para en el 2011?
El mercado de outsourcing en contact center en España ha seguido creciendo a pesar de la situación de crisis. En mi opinión, en
2011, seguirá creciendo este sector y espero que a una tasa superior a la de estos años, animada por unas mejores expectativas empresariales que impulsen a acometer proyectos e inversiones que
actualmente estaban parados y necesiten externalizar esos servicios. También creo que el mercado offshore tiene bastante margen
de crecimiento y, probablemente, además del crecimiento cambien
los flujos desde el cono sur hacia países como Perú, Colombia y
Brasil. cc