Guia Telefonia Movil Datos
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Guía Telefonía Móvil: Datos 1. ¿Cuál/es es/son la/s tecnología de Datos y sus velocidades respectivamente? 2G 3G 3G 3G 3G 4G - EDGE UMTS HSDPA HSPA HSPA+ HSPA++ (SOLO MODEN) LTE 238 Kbps 384 Kbps 700 Kbps 1,2 Mbps 5 Y 7 Mbps BAM 4 Mbps BAM 12 Mbps SOLO BAM 22 Mbps BAM 20 Y 30 Mbps 2. ¿Cuáles son los planes de datos? Planes multimedia = contrato , Hibrido ….puedes tener plan y contratar otro plan adicional Planes blackberry . vender bolsa con apn 104.. no puede utilizar nada del blackberry Glosario Planes de Datos/Multimedia Velocidad promedio que puede alcanzar cada Plan. Esta depende de la Velocidad Máxima: ubicación en la cual se encuentre el Cliente, y la tecnología que use(2G, 3G, Hspa, Hspa+) Capacidad de descarga con la que cuentan los planes ilimitados, una vez Umbral: alcanzado este, velocidad se ve disminuida según especifique cada plan. GB o MB incluidos en un plan de datos controlado, una vez utilizados el Capacidad: servicio se corta. Velocidad de navegación máxima que podrá alcanzar un plan de datos Velocidad máxima ilimitado luego de haber alcanzado su umbral de descarga (GB o MB incluidos luego del umbral: en el plan). Especifica de que forma un plan controlado puede seguir navegando una vez Navegación Adicional: utilizados sus GB o MB incluidos. 3. ¿Qué parámetros comerciales debo validar? Parámetros Comerciales Validar el estado de la línea, éste debe ser AAA OOSS: Tráfico y Servicio Wap Para que el cliente pueda usar el servicio, la OOSS de tráfico debe coincidir con el tipo de cliente (Prepago, Híbrido, Contrato, Familia Móvil y Gestor Corporativo). si no coincide, generar OOSS para regularizar tráfico del cliente. -Ciclo -plan -simcard -saldo $500 o 1 hora o 15 megas Servicio Wap Si el cliente no cuenta con el servicio activado, se debe habilitar el SS.SS: 160 “337 Servicio Wap” mediante OOSS 10120 en SGU. Importante: el plazo de activación es de aproximadamente 2 horas, en caso de superar las 24 horas debe ser escalado a Mesa de Ayuda Movistar. CRM Prepago / Hibrido La línea debe estar en estado Activo con saldo, si se encuentra en estado distinto, transferir cliente al área comercial. Si no cuenta con saldo mínimo de $500 para utilizar el servicio por sesiones de navegación o no tiene bolsa de navegación activa o está en estado congelado, informar a cliente que debe recargar. Blackberry: Para los casos en los que el cliente tenga equipo BlackBerry SO 7 o anterior, se deberá validar si cuenta con Plan Blackberry o una bolsa de navegación BlackBerry, si esta no se encuentra activa no podrá navegar en el equipo, ya que es necesario tener el APN 104 habilitado en HLR para navegación. SO 10 (modelos Z10, Q10 o Q5) se siguen los pasos de configuracion WAP como otro smartphone. 4. ¿Qué parámetros técnicos debo validar para navegar en 2G/3G? Parámetros HLR Estado del móvil en PDM 1. Validar estado: conectado 2. Autenticación: disponible Estados distintos se debe reiniciar el equipo, si se mantienen los estados, se debe derivar a sucursal para cambio de simcard. Recuerda informar direcciones y horarios de atencion de las sucursales. Parámetros en PDM 3.1 - Perfil de tráfico correcto: Contrato: OFA-1 Hibrido/Prepago: OFA-4, OICK 100 y OCSI-1 Gestor Corporativo/Familia: OFA 2. OICK 103, OCSI 1. - NAM: 0 Si no se visualizan los parámetros en PDM, es necesario aplicar regulación de perfil en botonazo para que se habiliten. Si no se visualizan los parámetros en PDM luego del Botonazo, se debe ingresar reclamo a BackOffice para su regularización. Origen: Reclamo Categoría: R. Funcionamiento Servicio Básico Tipología: Inconsistencia con Sistema Comercial/HLR-HSS 3.2 Sin parámetros de suspensión: Osb3-1, Obo-1, Obi-1 y Tick 110 En el caso que posea algún parámetro de suspensión se debe realizar un botonazo por Reposición de Servicio. Si luego del botonazo persisten los flags de suspensión (Osb3-1, Obo-1, Obi1 y Tick 110) se debe ingresar reclamo a BackOffice para su regularización. Origen: Reclamo Categoría: R. Funcionamiento Servicio Básico Tipología: Suspensión / Rehabilitación 5. Registro de localización: Registrado en SGSN Con el botón Datos de localización, desplegamos la siguiente ventana, la cual muestra el registro SGSN del cliente, indicándonos si se encuentra registrado en la rede de datos. En el caso de que en esta ventana aparezca alguno de los siguientes mensajes. Procedemos como indica a continuación: Unknown: Indica que el cliente no se ha registrado en la red de voz/datos. Para solucionar este inconveniente debemos reiniciar equipo. Ms purged in SGSN: En algún momento el usuario se registró con la red de datos, pero ese registro se eliminó. Para solucionar este inconveniente debemos reiniciar equipo y de persistir inconveniente se deriva a SS.TT Purged: Indica que el equipo presenta una falla de acceso a la red de datos. Por ende, se debe configurar equipo y de persistir inconveniente se deriva a SS.TT Password barred: Ocurre cuando el cliente por intentos erróneos bloquea su código de red, se realiza botonazo de limpiar barred, si no funciona, se genera reclamo por servicio WAP. 6. Validar Activación de APN 2 o 104 (Blackberry con sistema operativo 7 y sus antecesores) en “Configuración HLR – PDM Móvil” Si no se visualizan los APN 2 o 104 en PDM, se debe ingresar reclamo a BackOffice para su regularización. Origen: Reclamo Categoría: R. Funcionamiento Servicio Valor Agregado (S) Tipología: Activación/Desactivación Apn´S 7. Validar EQOSID correspondiente al umbral de navegación, en Tráfico de Datos Cursados – PDM Móvil. En caso de haber superado el umbral, se debe informar: - Características del plan contratado - Ofertar cambio de plan a uno de mayor capacidad informando características - Cuando sea posible conectar el equipo vía Wi-Fi y así evitar que se consuma el plan de datos móvil - Recomienda que desactive las actualizaciones automáticas de las aplicaciones y las realice vía Wi-Fi - Ver videos en YouTube en baja resolución ya que consume menor cantidad de datos móviles - Educar al cliente en la contratación de bolsas turbo a través del *103# Restricciones Bolsas Turbo: • Sólo se debe contratar el servicio una vez alcanzado su umbral de megas. Sólo vía *103#. • No aplica para clientes BAM. • Servicio compatible para Clientes Contrato Puro e Híbrido que posean Planes Multimedia Libres, Control, Club, Familia y Grupales, o Bolsas de Navegación con tecnología 3G y 4G LTE. • No Aplica para planes Migrados Multimedia, para clientes con Bolsas de Datos No Recurrentes (Autocontratadas por USSD o IVR), clientes con servicio BlackBerry y clientes Prepago. • El Cliente no podrá contratar Turbos 2 días antes de su ciclo de facturación (1, 13, 20). • Durante la vigencia del Turbo, el cliente restablecerá su velocidad de navegación original de su plan, una vez cumplido los días de vigencia o consumidos los MB incluidos (lo primero que ocurra), la velocidad de navegación será reducida hasta el inicio de su ciclo de facturación. Si el EQOSID es erroneo en PDM, se debe ingresar a la opción APN-PDM Móvil y hacer click en el círculo rojo y "regularizar". Para más información de los EQOSID, ver Descripción HLR En caso de persistir la inconsistencia del EQOSID degradado sin corresponder, se debe ingresar reclamo a BackOffice para su regularización. Origen: Reclamo Categoría: R. Funcionamiento Servicio Básico (S) Tipología: Inconsistencia Con Sistema Comercial/HLR-HSS 5. ¿Qué parámetros técnicos debo validar para navegar en 4G? 4G LTE 1. Para el correcto funcionamiento en la red 4G LTE, se debe validar: - Plan en SGU; el cliente debe contar con un plan 4G habilitado, se identifican con “4G” en el nombre del plan. - Equipo en PDM; El equipo que utiliza el cliente debe contar con la banda de frecuencia requerida para 4G (2600Mhz), se puede verificar en el catalogo de equipos si es de procedencia interna el equipo. De no tener esta banda de frecuencia, el equipo se conectará a la red 3G para navegar. - Chip; debe ser un Chip 4G (USIM). - En el equipo el cliente debe estar en la red 4G LTE 2. Revisar y asegurar que el equipo tenga configurada la red 4G LTE Recuerda ofrecer el envío del link al mail del cliente desde la página de soporte de equipos. Los links mostrados anteriormente son referenciales, también es posible indicar los pasos que aparecen por cada modelo si se encuentra publicado en la webhttp://soporteequipos.movistar.cl 3.Validar Parámetros en PDM: - Estado: CONNECTED - Authd: Conectado - Modo de Acceso a la Red: Voz y Datos se debe ingresar reclamo a BackOffice para su regularización. Origen: Reclamo Categoría: R. Funcionamiento Servicio Básico Tipología: Inconsistencia con Sistema Comercial/HLR-HSS 4. Validar en “Configuración HSS” el estado del SGSN, que se encuentre activado el APN 2 y el correcto EQOSID: Si no se visualizan los parámetros en PDM, Recordar que un EQOSID 1 o 15 en APN 2 es un cliente que no está restringido en velocidad de navegación, para más detalles ver Descripción HSS En caso de haber superado el umbral, se debe informar: - Características del plan contratado - Ofertar cambio de plan a uno de mayor capacidad informando características - Cuando sea posible conectar el equipo vía Wi-Fi y así evitar que se consuma el plan de datos móvil - Recomienda que desactive las actualizaciones automáticas de las aplicaciones y las realice vía Wi-Fi - Ver videos en YouTube en baja resolución ya que consume menor cantidad de datos móviles - Educar al cliente en la contratación de bolsas turbo a través del *103# Restricciones Bolsas Turbo: • Sólo se debe contratar el servicio una vez alcanzado su umbral de megas. Sólo vía *103#. • No aplica para clientes BAM. • Servicio compatible para Clientes Contrato Puro e Híbrido que posean Planes Multimedia Libres, Control, Club, Familia y Grupales, o Bolsas de Navegación con tecnología 3G y 4G LTE. • No Aplica para planes Migrados Multimedia, para clientes con Bolsas de Datos No Recurrentes (Autocontratadas por USSD o IVR), clientes con servicio BlackBerry y clientes Prepago. • El Cliente no podrá contratar Turbos 2 días antes de su ciclo de facturación (1, 13, 20). • Durante la vigencia del Turbo, el cliente restablecerá su velocidad de navegación original de su plan, una vez cumplido los días de vigencia o consumidos los MB incluidos (lo primero que ocurra), la velocidad de navegación será reducida hasta el inicio de su ciclo de facturación. Importante: En configuración HSS, puede mostrar EQOSID correspondiente a 3G o 4G LTE, recordando que un cliente cuando no cuenta con cobertura 4G LTE se conectará automáticamente a las redes 3G para navegación. Para más detalles de EQOSID de 3G ver descripción HLR Si no se visualiza el EQOSID correspondiente, se debe ingresar reclamo a BackOffice para su regularización. Origen: Reclamo Categoría: R. Funcionamiento Servicio Básico Tipología: Inconsistencia con Sistema Comercial/HLR-HSS 6. ¿Qué debo indicarle al cliente si no navega? Indagar Causa Para identificar correctamente el problema del cliente, es necesario realizar preguntas y detectar la causa raíz de la dificultad, debemos dejar al cliente claro en el origen del problema Preguntas Básicas de indagación: ¿Posee cobertura de datos (verificar si tiene EDGE/E, 3G, H o 4G al lado de la hora)? ¿Ha probado con distintas páginas de internet? ¿Puede ingresar a aplicaciones que utilicen internet? ¿Cómo está enviando el correo electrónico? ¿Qué aparece cuando intenta ingresar a internet? ¿Hace cuanto le ocurre? ¿Ha cambiado su equipo? ¿El equipo que usted tiene actualmente es un xxxxxxxx (verificar equipo en PDM)? ¿Ha probado la Simcard en otro equipo? Si detectamos que la falla es en el equipo, según la ubicación del cliente se puede agendar por APM para retiro a domicilio (en Santiago) o indicar la dirección y horario de una sucursal más cercana y enviar el equipo a SSTT. Ver procedimiento de APM Ver direcciones y horarios de sucursales Comercial: Estas preguntas son validaciones de lo que debemos revisar en SGU, por lo tanto sólo es para confirmar la información con el cliente - ¿Sr(a) realizó algún cambio de plan recientemente? - ¿Activó el servicio recientemente? Si el cliente tuvo deuda o tiene algún cambio comercial es necesario reiniciar el equipo o aplicar botonazo si se encuentra con diferencias entre HLR y SGU. Si no se logra la regularización se debe ingresar reclamo por Inconsistencia con sistema comercial / HLR Explicar al cliente el origen del problema y gestionar la solución 7. ¿Qué debo indicarle al cliente navega lento? Indagar Causa Para identificar correctamente el problema del cliente, es necesario realizar preguntas y detectar la causa raíz de la dificultad, debemos dejar al cliente claro en el origen del problema Preguntas Básicas de indagación: ¿Qué cobertura de datos posee (verificar si tiene EDGE/E, 3G, H o 4G al lado de la hora)? ¿Ha realizado pruebas de velocidad de navegación? ¿Le sucede en un solo lugar? ¿Navega lento en todas las paginas? ¿Hace cuanto le ocurre? ¿Ha cambiado su equipo? ¿El equipo que usted tiene actualmente es un xxxxxxxx (verificar equipo en PDM)? ¿Ha probado la Simcard en otro equipo? Si detectamos que la falla es en el equipo, según la ubicación del cliente se puede agendar por APM para retiro a domicilio (en Santiago) o indicar la dirección y horario de una sucursal más cercana y enviar el equipo a SSTT. Ver procedimiento de APM Ver direcciones y horarios de sucursales Comercial Estas preguntas son validaciones de lo que debemos revisar en SGU, por lo tanto sólo es para confirmar la información con el cliente - ¿Sr(a) realizó algún cambio de plan recientemente? - ¿Activó el servicio recientemente? Si el cliente tuvo deuda o tiene algún cambio comercial es necesario reiniciar el equipo o aplicar botonazo si se encuentra con diferencias entre HLR y SGU. Si no se logra la regularización se debe ingresar reclamo por: Origen: Reclamo Categoría: R. Funcionamiento Servicio Básico (S) Tipología: Inconsistencia Con Sistema Comercial/HLR Explicar al cliente el origen del problema y gestionar la solución 8. ¿Qué debo indicarle al cliente si presenta problemas con la cobertura/intermitencia? Indagar Causa Para identificar correctamente el problema del cliente, es necesario realizar preguntas y detectar la causa raíz de la dificultad, debemos dejar al cliente claro en el origen del problema Preguntas Básicas de indagación: ¿Posee cobertura de datos (verificar si tiene EDGE/E, 3G, H o 4G al lado de la hora)? ¿Ha probado con distintas páginas de internet? ¿Puede ingresar a aplicaciones que utilicen internet? ¿Ha navegado anteriormente? ¿Hace cuanto tiempo no puede navegar? ¿Ha manipulado la configuración de Internet en el equipo? O ¿le ha facilitado el equipo a alguien antes de que no funcionara? ¿Solo en algún sector determinado presenta dificultades? ¿Sabe si otros clientes Movistar presentan la misma dificultad en el sector? ¿Ha probado la Simcard en otro equipo? Si detectamos que la falla es en el equipo, según la ubicación del cliente se puede agendar por APM para retiro a domicilio (en Santiago) o indicar la dirección y horario de una sucursal más cercana y enviar el equipo a SSTT. Ver procedimiento de APM Ver direcciones y horarios de sucursales Si con estas preguntas no logramos detectar que le ocurre al cliente además de revisar nuestras herramientas de apoyo podemos indagar en lo siguiente: Revisar el equipo - ¿Ha sufrido algún golpe? - ¿El equipo ha sido expuesto a la humedad? - ¿Ha removido la tarjeta SIM? Si es necesario se debe indicar al cliente extraer e insertar nuevamente su tarjeta SIM Si se detecta falla de equipo se debe derivar a SSTT indicando el horario y dirección de sucursal más cercana y enviar link de Sucursales al e-mail del cliente. Si cliente cumple con las condiciones de APM para retiro a domicilio se debe realizar en línea el agendamiento Comercial Estas preguntas son validaciones de lo que debemos revisar en SGU, por lo tanto sólo es para confirmar la información con el cliente - ¿Sr(a) realizó algún cambio de plan recientemente? - ¿Activó el servicio recientemente? Si el cliente tuvo deuda o tiene algún cambio comercial es necesario reiniciar el equipo o aplicar botonazo si se encuentra con diferencias entre HLR y SGU. Si no se logra la regularización se debe ingresar reclamo por Inconsistencia con sistema comercial / HLR Explicar al cliente el origen del problema y gestionar la solución 9. ¿Qué debo validar e indicarle al cliente si presenta problemas con la mensajería multimedia? Parámetros Comerciales OOSS Validar el estado de la línea, éste debe ser AAA. Estado distinto a AAA, informar a cliente y transferir a Comercial. OOSS: Mensajería Multimedia (MMS) Para que el cliente pueda usar el servicio debe contar con los servicios suplementarios habilitados en SGU. Si el cliente no cuenta con las OOSS, se deben habilitar desde SGU desde la OOSS 10120. SS.SS: - 209 “Mensajería Multimedia (MMS)” (APN3 en HLR) Importante: Recuerda ver el registro de atenciones anteriores o reclamos que haya efectuado nuestro cliente CRM Prepago / Hibrido La línea debe estar en estado “Activo con Saldo” y saldo mínimo de $100 o bolsa de MMS para utilizar el servicio. Si se encuentra en estado distinto, transferir cliente al área comercial, si no cuenta con saldo mínimo o bolsa para utilizar el servicio, informar a cliente. 10. ¿Qué debo validar e indicarle al cliente si presenta problemas con el correo móvil? AAA verificar según 2g/3g estado y autentificación parámetros wap nam/ 4g 11. ¿Qué debo verificar e indicarle a un cliente Blackberry en el caso de que no navega?
