SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y

SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
Periodo: Primer Trimestre 2013
1. Dependencias y tipo de solicitudes
2. Solicitudes por tipo y dependencia
2.1. Consultas
2.2. Peticiones
2.3. Quejas
2.4. Reclamos
2.5. Sugerencias
2.6. Felicitaciones
3. Principales motivos de las manifestaciones a través del sistema PQRS
4. Eficiencia en el tiempo de respuesta de las peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias
5. Acciones de Mejora
6. Conclusiones
Atención al Usuario
Página 1
SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS VIA WEB
Informe Secretaría General
Periodo: Primer Trimestre 2013
1. DEPENDENCIAS Y TIPO DE SOLICITUDES
Durante el primer trimestre del año 2013 se recibieron un total de 225 solicitudes, de las
cuales 145 son Peticiones, seguida de consultas con 58 solicitudes, quejas 2 y reclamos
12. Teniendo en cuenta las solicitudes ajenas a la entidad.
DEPENDENCIA
Dirección
General
Secretaría
General
Dirección de
Vigilancia y
análisis del
riesgo en salud
publica
Dirección de
Redes en Salud
Pública
Dirección de
investigación
en Salud
Pública
Dirección de
Producción
Oficina de
Planeación y
Sistemas.
Atención al
Usuario
Jurídica
Ajenas a la
entidad
Total General
Consultas Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones Total General
0
6
0
0
0
0
6
1
18
0
0
2
0
21
13
21
0
0
0
0
34
34
89
0
12
3
1
139
0
2
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
1
2
0
0
0
0
3
0
9
1
6
0
2
0
0
0
1
0
0
1
18
58
145
2
12
7
1
225
Tabla 1.Fuente: sistema de PQRS INS
Atención al Usuario
Página 2
2. SOLICITUDES POR TIPO Y DEPENDENCIA
A continuación se realiza un análisis de cada una de las solicitudes tramitadas en el
Instituto Nacional de Salud:
2.1. Consultas
Consultas
69
Porcentaje
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
27
0
2
Dirección General
Secretaría
General
0
Dirección de
Dirección de
Dirección de
Vigilancia y
Redes en Salud investigación en
análisis del riesgo
Pública
Salud Pública
en salud publica
0
0
2
0
Dirección de
Producción
Oficina de
Planeación y
Sistemas.
Atenciòn al
Usuario
Juridica
Gráfica 2.Fuente: sistema de PQRS INS
La dependencia que dio trámite a mayor número de consultas fue la Dirección de Redes
en Salud Pública, con un 69%, seguida de la Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en
Salud Pública con el 27%. Algunas de los motivos de las solicitudes fueron:
Redes en Salud Pública: 1.Usuario no encuentra el formulario para hacer la inscripción de
donación de órganos. 2. Desea aclaración de un tema de vacunación, tiene duda sobre la
revacunación y solicito respuesta de un ente legal, en cuanto a la vacunación de Tetanos,
Hepatitis B, Hepatitis A, 3. Desea ser donante de órganos pero no encuentro en su página
la información necesaria para estudiar y decidir finalmente mi inscripción. 4. cuál es el
procedimiento para dejar legalizado el tema de donar mis órganos.5. Municipio de
Piedecuesta, quisiera conocer todo lo referente a la inscripción del laboratorio de la planta
Atención al Usuario
Página 3
de tratamiento de agua potable en este municipio. 6. Cual es la fecha para poder realizar
la inscripción al programa interno de calidad PICCAP, los requisitos de documentación y el
costo del programa para este año. 7. Reviso en la página web los datos personales del
carné de donación de órganos, y encontró algunas inconsistencias.
Vigilancia y análisis de riesgo en Salud Pública: 1. Docente universitario y se encuentra
planeando una clase sobre ECNT en Colombia, desea obtener datos estadísticos
actualizados sobre enfermedad cardiovascular en Colombia así como tasas de mortalidad
por esta causa, 2. Desean implementar un programa sobre el dengue todo lo que tiene
que ver con medidas preventivas, 3. En que icono puede ingresar para inscribir a la IPS
clínica general de la 100 S.A.S, 4. Desea saber por que no le ha llegado el pin para el
software de SIVIGILA, 5. Desean entrevistar a un funcionario perteneciente a el área de
Vigilancia y control de Salud pública.
Secretaria General: 1. Usuario desea información a que dirección de correo electrónico debe
enviar la Hoja de Vida.
Porcentaje
2.2 Peticiones
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Peticiones
64
13
4
Dirección
General
15
1
Secretaría
General
Dirección de
Dirección de
Dirección de
Vigilancia y Redes en Salud investigación en
análisis del
Pública
Salud Pública
riesgo en salud
publica
0
0
1
1
Dirección de
Producción
Oficina de
Planeación y
Sistemas.
Atenciòn al
Usuario
Juridica
Gráfica 3. Fuente: sistema de PQRS INS
Atención al Usuario
Página 4
Observando la Gráfica 3 se evidencia que el 64% de las solicitudes fueron direccionadas a
la Dirección Redes en Salud Pública. La Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en
salud pública tramito. Algunos de los motivos de las peticiones se detallan a continuación.
Redes en Salud Pública: 1. Solicita información acerca de la inscripción PICCAP 2013 y el
calendario del mismo ya que estan interesados en la participación para el presente año. 2.
Solicita una pequeña entrevista, sobre los porcentajes actuales de trasplantes de órganos.
3. La Empresa AGUAS DE BUGA desea inscribirse en el PROGRAMA PICCAP AÑO 2013. 4.
Socorrista de la Cruz Roja desea hacer una campaña para motivar e incrementar los
donantes de órganos. 5. Usuaria solicita para que la eliminen de la base de datos de
donante de órganos. 6. Desean crear un proyecto para montar un laboratorio de aguas. 7.
Interesados en publicar dentro de su revista una reseña sobre la Red Nacional de
Trasplantes de Órganos y Tejidos.
Vigilancia y análisis de riesgo en Salud Pública: 1. Quiere una explicación técnica del
reporte, de SIVIGILA, ya que aparece negativo para inmunofluorescencia pero las PCR son
positivas, es decir no se encontró el germen pero el paciente si presento signos de
reacción, 2. Necesita información detallada de las enfermedades más relevantes de Salud
Publica en el año 2012 a nivel nacional. 3. interesados en adquirir 500 ejemplares de la
revista educativa sobre el tema de la RABIA. Guía practica para la atención de las
personas agredidas por un animal potencialmente transmisor de rabia. 4. Saber cuáles son
las Unidades Notificadoras Locales en Bogotá. 5. Realizo inscripción de curso de inducción
a la salud pública, atreves del correo [email protected], y este correo se ha
bloqueado. 6. Solicitan el envío semanal del boletín epidemiológico SIVIGILA. 7. Solicitan
se realice los siguientes diplomados: 1- auditoria en salud publica 2- salud publica.
1. Solicitan información sobre el control que se debe
implementar (sea este fumigación , que producto y concentración u otro método) para el
vector de la Enfermedad de Chagas “ Rhodnius prolixus” , el cual fue encontrado en
campamento. 2. Usuario solicita información sobre plazas de Servicio Social Obligatorio
disponibles en investigación en el Instituto Nacional de Salud.
Investigación en Salud Pública :
Secretaria General: 1. Solicitan cotizar la compra de los siguientes programas:
PROGRAMA DE SIFILIS PRUEBA DE IDONEIDAD DE MICROBIOLOGIA, 2. Usuaria solicita
información del comité ambiental, 3. Usuaria realizo el año rural en Salazar de las palmas
en enero de 1981 a febrero de 1982,y solicita la certificación, y formatos CLEBP 1,2 Y 3, 4.
Solicitan el envío de la respuesta de saldos por cobrar, 5. Con el fin de tramitar la
pensión de sobreviviente de JOSE ROBERTO SABOGAL TARAZONA C.C.19.226.445 quien
Atención al Usuario
Página 5
Falleció el pasado 22 de diciembre y trabajo en ese Instituto entre el año 1991 y el 92,
requerimos un Certificado Laboral, 6. Escriben con el fin de preguntar donde puede
conseguir el libro de AIEPI clínico.
2.3 Quejas
No se recibieron quejas para la entidad las dos solicitudes que llegaron, eran referentes a
otra entidas la que se remitieron.
2.4. Reclamos
Se recibieron 12 reclamos para la Dirección de Redes en Salud Pública algunos de los
cuales motivos fueron:
1. Desean revisión resultados envío D de la EEDQCH (glucosa). 2. Solicitan, que dejen de
mandarle correos con la misma información. solicito un carnet de donación de órganos, y
el correo lo he recibido hasta el momento unas 40 veces, 3. Se inscribió para recibir el
carnet que la acredite como donadora de órganos, pero es la hora que el carnet no le ha
llegado.
2.5 Sugerencias
Porcentaje
Sugerencias
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
50
33
17
0
Dirección
General
Atención al Usuario
0
0
0
0
0
Secretaría Dirección de Dirección de Dirección de Dirección de Oficina de Atenciòn al
General
Vigilancia y Redes en investigación Producción Planeación y Usuario
análisis del Salud Pública en Salud
Sistemas.
riesgo en
Pública
salud publica
Juridica
Página 6
En este periodo se recibieron, el 50% de las solicitudes para Redes en Salud Pública,
seguida de la Secretaria General con el 33% y la Oficina de Sistemas con el 17%.
Damos a conocer los motivos de estas sugerencias.
Redes en Salud Pública: 1. En el carnet no aparece O POSITIVO, solo O y creo que debería
ir completo. 2. Confirmar si cuentan con la participación del INS en la próxima edición,
antes del próximo lunes 11 de Febrero. 3. Invitación a ofertar y términos de referencia y la
ficha de creación de proveedores.
Secretaria General:
1. Envían los formatos para solicitud de renovación del convenio de
Préstamo Interbibliotecario y atención a usuarios externos para el año 2013 con las
respectivas firmas autorizadas, 2. Agradece la oportunidad que le pueda brindar de ser
aceptada la hoja de vida en su base de datos.
Planeación y Sistemas: Sería bueno que en los lugares de la pagina donde ofrecen
archivos para descargar hubiera un link que permitiera descargar el paquete completo de
esa forma el usuario puede adelantar procesos.
2.6 Felicitaciones.
Se recibió una Felicitación la cual es tramitada por el Grupo Red de Donación y
Trasplantes. El usuario dice: 1." AGRADECERLES Y FELICITARLES POR SU ATENCION E
INTERES EN MI PETICION, A CONTINUACION ESTAN LOS DATOS QUE HACIAN FALTA EN
EL FORMULARIO".
3.
PRINCIPALES MOTIVOS DE LAS MANIFESTACIONES A TRAVES DE LA WEB
MOTIVOS DE SOLICITUDES
Productos y Servicios del INS
Donación de órganos - Trámite carnet
Consultas Académicas - Datos estadísticos
Donación de órganos - Inscripción procedimiento
Otros (Temas que no son competencia del INS)
Donación de órganos - Solicitud Retiro Donante
Trabajar en el INS
Procedimientos de laboratorio
Enfermedades de Salud Pública
Problemas con la página Web
Atención al Usuario
CANTIDAD PORCENTAJE
89
34
25
23
18
12
9
5
4
3
40
15
11
10
8
5
4
2
2
1
Página 7
Donación de sangre
Contratación
TOTAL
2
1
225
1
0
100
Tabla 2.Fuente: sistema de PQRS INS
4. EFICIENCIA EN EL TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS.
Eficiencia en la oportunidad de respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Tiempo
Mínimo 0
a 7 días
Dependencia
Tiempo
Tiempo
Oportuno 8 Máximo 16 En Trámite
a 15 días
a 30 días
Dirección General
4
2
0
Secretaría General
17
4
0
2
Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en
salud publica
Dirección de Redes en Salud Pública
24
8
2
4
110
29
0
6
Dirección de investigación en Salud Pública
2
0
0
1
Oficina de Planeación y Sistemas.
1
0
0
Atenciòn al Usuario
3
0
0
Juridica
1
0
0
Ajenas a la entidad
14
4
0
Total
176
47
2
Tabla 3.Fuente: sistema de PQRS INS
Eficiencia
Oportunidad en la
respuesta a
Peticiones, Quejas,
Reclamos y
Sugerencias
(Número de peticiones,
quejas, reclamos y
sugerencias tramitadas
oportunamente/Número
total de peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias
recibidas)*100
Medir el grado de
oportunidad en el
que se da trámite a
Peticiones, Quejas,
Reclamos
y sugerencias.
225/ 225* 100
100%
Tabla 4.Fuente: sistema de PQRS INS
Atención al Usuario
Página 8
5. Acciones de Mejora
Se tiene un mejor control de las Solicitudes que llegan al buzón del Contáctenos,
debido que cuando llegan, se registran en la página web, para que queden con un
número de consecutivo y asi poderle hacer seguimiento.
Los tiempos de respuesta son oportunos debido a que periódicamente recuerda al
Proceso encargado de la importancia de la respuesta en Los términos establecidos.
Con el fin de saber si el usuario se encuentra satisfecho con las respuestas, se realiza el
seguimiento cada vez que finaliza el mes, a través de llamadas o correos electrónicos.
Atención al Usuario
Página 9
6. CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta que el tiempo mínimo de respuesta es de 1 a 7 días, el tiempo
oportuno es de 8 a 15 días y tiempo máximo es de 16 a 30 días y se encuentran en
trámite trece solicitudes, en las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Aumenta el
número de solicitudes debido a que se cuentan también las del buzón contáctenos.
Se registra las solicitudes que llegan al buzón contáctenos, en la página web, para un
mejor control de las mismas.
No se recibieron solicitudes para la Subdirección de Producción.
Elaboró: Grupo de Atención al Usuario
Atención al Usuario
Página 10