guia rapida de acceso a servicio tecnico symantec para

GUIA RAPIDA DE ACCESO A SOPORTE
GUIA RAPIDA DE ACCESO A SERVICIO TECNICO SYMANTEC
PARA ABRIR CASOS DE SOPORTE.
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Información requerida antes de contactar a Soporte Técnico SYMANTEC
Información del sitio y del contacto:
Numero Soporte SYMANTEC (VSN) – El VSN es un número de 12 dígitos que permite a
nuestros sistemas y a nuestro personal identificar rápidamente a los clientes. Además
proporciona en forma codificada toda la información pertinente sobre su contrato, detalles de la
compañía, condiciones, fechas de expiración, etc.
En síntesis, el VSN permite al Servicio Técnico de SYMANTEC proveer un servicio más rápido y
más eficiente. Nuestro equipo de soporte de nivel 1 validará su información y le conectará con
nuestros Ingenieros de Soporte.
Un VSN es válido hasta el día en que expira su contrato de soporte. La renovación de su
contrato de soporte ampliará el término de su VSN.
En caso de no poseer todavía su VSN debe indicar los datos completos de su compañía o ERP
(Numero de Cliente SYMANTEC), Teléfono, Fax, e-mail y/o número pager donde usted puede
ser contactado.
Información del ambiente productivo:
Descripción del Hardware y del Sistema Operativo utilizado.
Productos SYMANTEC:
Número de serie del Software.
Plataforma de red y base de datos.
Configuración del Sistema.
Versión del Software y parches aplicados.
Número de nodos (si es aplicable)
ID Servidor o HostID (si es aplicable)
Mensajes de error específicos:
Registros/Logs. Por ejemplo
BEDIAG para SYMANTEC Backup ExecTM.
Salida del script Support para SYMANTEC NetBackupTM.
VXexplorer para SYMANTEC Volume ManagerTM, File SystemTM o Cluster ServerTM (los
detalles de cómo tener acceso a estos registros se pueden encontrar en los manuales del
producto)
El tiempo de resolución puede ser demorado si usted no tiene acceso directo al sistema
reportado. Para asegurar una respuesta eficiente, solicitamos que el cliente disponga de un
teléfono cerca del sistema reportado, ya que esto facilita una mejor interacción entre el Ingeniero
de soporte y el interlocutor que está siguiendo el problema.
http://support.veritas.com
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GUIA RAPIDA DE ACCESO A SOPORTE
Refiérase por favor a esta LISTA DE COMPROBACIÓN RÁPIDA de ítems requeridos para la
apertura de casos de soporte SYMANTEC.
1.
Número de Soporte SYMANTEC (VSN), datos completos de su Compañía o ERP
(Número de Cliente SYMANTEC), Teléfono, Fax, e-mail y/o número pager donde usted
puede ser contactado.
2.
Descripción del Hardware y del Sistema Operativo utilizado.
3.
Número de serie del Software.
Plataforma de red y base de datos.
Configuración del Sistema.
Versión del Software y parches aplicados.
Numero de nodos (si es aplicable)
ID Servidor o HostID (si es aplicable)
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Registros/Logs. Por ejemplo:
BEDIAG para SYMANTEC Backup ExecTM;
Salida del script Support para SYMANTEC NetBackupTM;
VXexplorer para SYMANTEC Volume ManagerTM, File SystemTM o Cluster ServerTM
(los detalles de cómo tener acceso a estos registros se pueden encontrar en los
manuales del producto)
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Este producto está cubierto por el Contrato de Soporte SYMANTEC?
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Defina su nivel de Severidad a reportar.
Severidad 1 – “Sistema Caído” o condición de producto inoperativo que afecta su
sistema de producción y/o sus operaciones.
Severidad 2 – Afecta y/o restringe severamente su funcionalidad, pero su sistema
continua productivo.
Severidad 3 – Problema menor que no tiene mayor efecto en sus operaciones de
negocio.
Severidad 4 – Problema menor o consulta acerca de Documentación/Funcionalidad del
producto.
A continuación se detalla el tiempo de respuesta inicial del Ingeniero de Soporte
SYMANTEC, basado en la severidad reportada por el cliente:
Severidad 1: Dentro del plazo de una (1) hora o transferencia de llamada directa. (*)
Severidad 2: Dentro del plazo de dos (2) horas.
Severidad 3: Dentro del plazo de ocho (8) horas.
Severidad 4: Próximo día laboral.
Nota: Registre siempre su número de caso. Si usted está llamando en referencia a un caso
existente, asegúrese por favor de tener este número fácilmente disponible.
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A qué número de teléfono debo comunicarme para acceder al Soporte SYMANTEC?
Refiérase por favor a la lista que se encuentra debajo para utilizar el número de teléfono
apropiado según su país de origen. Para asegurarse de que usted tenga el número actualizado,
diríjase por favor a http://support.veritas.com y seleccione el producto correspondiente a su
pregunta o problema reportado.
Nota: Los clientes con un contrato básico de Soporte SYMANTEC podrán llamar durante los
días laborales en el país en donde el/los producto/s de SYMANTEC están instalados durante las
horas de oficina local (9:00 AM - 6:00 PM), excepto días de feriados nacionales.
En cambio, para los clientes con contrato extendido de Soporte SYMANTEC o con contrato de
Soporte para Negocio Críticos SYMANTEC, los casos podrán ser abiertos sin ningún tipo de
restricción horaria.
Teléfonos de acceso a Soporte desde Latinoamerica (números de acceso gratuito):
Desde Argentina:
Desde Brasil:
Desde Chile:
Desde Venezuela:
Desde Mexico:
Desde Colombia:
Desde Panama:
Desde Peru:
Desde Uruguay:
0800-444-0937
0800-891-7855
800-203-043
0800-100-3079
001-866-687-2564 / 001-800-671–6901
01-800-51-80050
001-866-690-2313
0800-51-508
000-411-009-4491
Teléfonos de acceso a Soporte Directo EEUU (en caso de que su país de origen no
disponga de un número de acceso gratuito):
Directos USA:
001 (650) 527-8555 / 001 (407) 357-7600
* Algunos productos solo son soportados en idioma inglés.
Nota: Ante cualquier emergencia con respecto a un caso existente o ante la necesidad de un
contacto inmediato con el Ingeniero de Soporte SYMANTEC asignado al seguimiento de su
caso, por favor llame al número de teléfono de acceso a Soporte de su país. En caso de que el
Ingeniero asignado no se encuentre en ese momento, usted podrá pedir la reasignación
inmediata del caso al primer Ingeniero de Soporte SYMANTEC disponible en esa franja horaria.
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Detalle de otros métodos No-Críticos para acceder al Soporte SYMANTEC?
En el caso que usted necesite la respuesta a una consulta técnica o si el problema que está
aconteciendo es definido como no crítico, usted puede acceder al Soporte Técnico
SYMANTEC vía e-mail o vía Internet. Todos los casos ingresados por este medio serán
catalogados como Severidad 4 y requieren contrato de Soporte actualizado del producto
SYMANTEC reportado, por lo tanto debe tener en cuenta las políticas de atención
dispuestas para esta Severidad.
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e-mail
[email protected]
(si usted prefiere atención en idioma español)
[email protected]
(si usted prefiere atención en idioma inglés)
Nota: para evitar demoras en brindarle atención asegúrese por favor de incluir la
siguiente información en el primer e-mail que nos envíe:
1. Nombre del contacto
2. Teléfono del contacto
3. Nombre de la empresa, ERP o VSN
4. Nombre del producto
5. Versión del producto
6. Plataforma y versión del Sistema Operativo
7. Host ID (si corresponde)
9. Descripción del Problema. (Incluya los mensajes y/o códigos de error si los hubiere)
Al enviar este e-mail usted recibirá una respuesta automática para confirmarle que
hemos recibido su solicitud de Soporte.
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Internet (Soporte vía Web)
Puede abrir casos de soporte directamente desde nuestra página Web:
http://support.veritas.com
Para ello, seleccione "E-mail Support"
Alternativamente, puede ir directamente a la página de soporte vía
e-mail desde aquí:
http://seer.support.veritas.com/email_forms/intro_emailsup.asp
Nota Importante: Si usted eligió abrir un caso vía e-mail o vía web y el mismo adquiere carácter
de urgente y/o usted necesita asistencia inmediata, por favor contáctenos telefónicamente para
abrir un caso de soporte.
http://support.veritas.com
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Beneficios adicionales de Soporte SYMANTEC para clientes de Latinoamérica.
SYMANTEC cuenta con un Centro de Soporte Técnico Regional para los Clientes de
Latinoamérica, localizado en Buenos Aires, Argentina.
Dicho Centro de Soporte ha sido creado para satisfacer los siguientes objetivos planteados por
nuestros Clientes de América Latina:
1. Proporcionar ayuda Regional a todos los Clientes de SYMANTEC de América Latina
en su Idioma Nativo (español y portugués).
2. Proporcionar Nuevos Recursos Regionales junto a los Otros Centros Globales de
Soporte SYMANTEC para la asistencia técnica y resolución de problemas que
requieran el huso horario Regional y asistencia Idiomática sin romper las barreras
culturales
3. Cumplir con los requisitos planteados por los Gobiernos Regionales para proveer
Soporte Local y Regional.
Cobertura Actual del Centro de Soporte SYMANTEC para América Latina.
Productos SYMANTEC:
• NetBackup para Unix y Windows
• Precise-APM ( i3 ) para Unix y Windows
• Foundation Suite para Unix
• Cluster Server para Unix
Idiomas:
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•
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Español
Portugués
Ingles
Horario Regional ( RBH – 12x 5 - Horario de Oficina Regional ):
•
Lunes a Viernes desde 08:00 AM (GMT-3) a 08:00 PM (GMT-3)
Nota: Fuera del horario de cobertura regional los casos de Soporte que requieran asistencia
7x24 serán derivados a los siguientes Centros de Soporte SYMANTEC disponibles según el
esquema Follow-The-Sun. En dichos horarios alternativos es probable que el idioma de atención
del caso sea inglés.
Nota Importante: Los productos no reportados aquí son atendidos en iguales condiciones
técnicas y en idioma inglés en los otros Centros de Soporte globales de SYMANTEC.
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Información adicional, servicios gratuitos y links que se pueden acceder desde el sitio
de SYMANTEC.
Sitio Web oficial Soporte SYMANTEC:
http://support.veritas.com
Sitios Web oficiales de Latinoamérica:
http://www.veritas.com/la
http://www.veritas.com/es/AR/services/support
Servicio de noticias vía e-mail:
http://maillist.support.veritas.com/subscribe.asp
Búsqueda de documentos:
http://seer.support.veritas.com/search_forms/techsearch.asp
Seguimiento online de casos abiertos:
Dirigirse a http://support.veritas.com ( View My Case ) e ingresar el e-mail de la persona que
abrió el caso y el número de caso o dirigirse al siguiente link:
http://support.veritas.com/cases_ddProduct_.htm
Solicitud de cambios – Productos SYMANTEC:
Manual Soporte Técnico (inglés):
http://enhancement.veritas.com
http://support.veritas.com/solutions/TS_Handbook.pdf
http://www.veritas.com/services/TS_Support_Policy.pdf
http://support.veritas.com
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