Introducción Problemática

XXI CONGRESO NACIONAL DEL HIDRÁULICA
GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010
AMH
AMH
ACTIVIDADES REALIZADAS PARA IMPULSAR LA MEJORA DE LA
EFICIENCIA COMERCIAL DE UN OOAPAS
Martha Patricia Hansen Rodríguez1, Edgar Antunez Leyva2
1
Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, México, [email protected]
Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, México, [email protected]
2
Introducción
Problemática
En años anteriores se llevó a cabo un estudio denominado
Plan de Acción para el Mejoramiento de los Servicios de Agua
Potable y Saneamiento. Quiroga, Michoacán. Este documento
formó parte del proyecto denominado “Diagnóstico integral de
los Organismos Operadores de Agua potable y Alcantarillado
Sanitario (OOAPAS) Pátzcuaro, Tzintzuntzan, Erongarícuaro
y Quiroga de la cuenca del Lago de Pátzcuaro” y fue
patrocinado mediante un convenio firmado entre la Fundación
Gonzalo Río Arronte, IAP, y el Instituto Mexicano de
Tecnología del Agua, IMTA.
Según del Diagnóstico realizado en 2004-2005, el Organismo
Operador tiene una recaudación de aproximadamente el 30%
de su padrón de usuarios, mediante el estudio de ese trabajo y
entrevistas con los trabajadores del Organismo se detectaron
los siguientes problemas:
De este estudio se determinaron diversas actividades
orientadas a impulsar el mejoramiento de los servicios de agua
potable y saneamiento de la localidad de Quiroga, Michoacán,
México.
Esto permitió detectar diversas vías de oportunidad que
permitirían al Organismo mejorar su conocimiento del padrón
de usuarios existente, así como del manejo de sus clientes.
El objetivo general del estudio era el de “Mejorar la calidad
del servicio de agua potable en Quiroga, Michoacán y mejorar
la eficiencia para tener un Organismo sustentable técnica y
económicamente”.
Como objetivo específico, relacionado a la eficiencia
comercial, se tuvo el de “Incrementar la recaudación por
concepto de tomas irregulares, tomas con diferentes usos al
contratado y tomas con rezagos”.
Para ello era necesario resolver algunos de los problemas
detectados en el Diagnóstico:
•
Deficiencia en el cobro (mayor al 70%).
•
Nula facturación de los servicios.
•
Carencia de un sistema claro para el manejo de los
estados de cuenta de sus usuarios.
•
Alta cartera vencida.
•
Desconocimiento del padrón real de usuarios.
El presente artículo muestra los resultados obtenidos en la
aplicación de una metodología realizada para apoyo a este
proyecto, misma que puede ser aplicada en otros Organismos
Operadores que estén interesados en mejorar su eficiencia
comercial.
Esta metodología, es económica, sencilla y versátil; tanto que
puede adaptarse a otros Organismos Operadores de Agua
Potable interesados en mejorar sus condiciones de operación,
funcionamiento y eficiencia.
•
No se factura
•
El padrón de usuarios no se ha actualizado
•
No se cuenta con un manejador de datos para
facilitar el acceso al historial de cada usuario
•
No se cuenta con convenios para pagos parciales
Metodología
Para lograr la mejora de la eficiencia comercial en la ciudad de
Quiroga se llevaron a cabo las siguientes actividades:
a. Ubicación de los usuarios. Se pretendió obtener un
padrón al 100% de las tomas existentes en los dos
distritos en estudio.
b. Actualización de datos. Se ubicó un módulo de
atención al usuario cerca de las oficinas del
Organismo Operador para actualizar los datos de los
usuarios y además poder valorar el impacto del
proyecto en el comportamiento de los usuarios en la
regularización de sus tomas.
c. Aplicación de encuestas. Se realizó con la finalidad de
conocer el parecer de los usuarios en el servicio y en el
proyecto que se estaba llevando a cabo.
d. Establecer propuestas de regularización. Se
estudiaron diversas propuestas para facilitar la
regularización de los usuarios morosos o irregulares.
e. Evaluación del impacto de las actividades
(considerando el factor de voluntad de pago). Se
esperaba que el Organismo Operador comenzara a
recibir mayores ingresos debido al incremento en la
voluntad de pago por parte de los usuarios del
servicio.
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Resultados obtenidos
AMH
6. Al terminar la entrega de notificaciones de una jornada, se
transferían, ya en el gabinete, los datos de los croquis a un
A continuación se mostrarán los resultados, que se obtuvieron,
de cada una de las actividades realizadas.
plano con formato general (Ilustración 2)
Ubicación de usuarios
El objetivo de esta actividad era que el Organismo Operador
conociera al 100% el padrón de usuarios.
Para llevar a cabo este punto se siguió la secuencia que se
muestra a continuación:
1. Se elaboraron notificaciones solicitando su apoyo para la
actualización de sus datos (ver Ilustración 1)
2. Las notificaciones fueron foliadas para tener un control de
los usuarios visitados.
Estimado usuario del servicio de agua, el Organismo Operador de Quiroga, con apoyo de la
Fundación Gónzalo Río Arronte y el Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, está
llevando a cabo trabajos para el mejoramiento del sistema.
Se está actualizando el padrón de usuarios y para ello le solicitamos que pase a verificar sus
datos.
El módulo que se ubicará en la oficina de agua potable, que se encuentra en la Presidencia
Municipal, los días jueves 21 y viernes 22 de septiembre, de 9:00 de la mañana a 3:00 de la
tarde y de 4:00 a 6:00.
Es importante que lleve su contrato o recibo de pago del agua.
Le agradecemos su cooperación en la mejora del servicio de agua potable.
Atentamente
C. Miguel Ortíz Guía
Director de Agua Potable
Folio N°
Ilustración 2. Ejemplo de datos obtenidos en campo
Ilustración 1. Notificación entregada
3. Se proporcionó al notificador un plano guía de la calle por
recorrer y las notificaciones por entregar.
En relación a los resultados obtenidos en la vinculación se
tiene que, en los dos distritos estudiados se identificaron más
de 2,600 conexiones, mismas que se desglosan en la Tabla 1 y
su comparativa puede ser apreciada en la Gráfica 1.
RESULTADO FINAL DE LA VINCULACION DEL PADRON DE USUARIOS
4. En la calle por recorrer, el notificador utilizó el plano
REGULARES
DEUDORES
IRREGULARES
T.B
CANCELADAS
SIN DEFINIR
BALDIOS
636
640
36
76
10
685
349
CASA
CASA
MILPA, HUERTA
ABANDONADA
CONSTR.
CORRAL
90
103
5
proporcionado o en su caso elaboró un croquis en otras
MEDIDOR
hojas, de las cuadras, donde dibujó en forma esquemática,
ALMACENAMIENTO
TIPO DE USO
HABITANTES
SI
NO
A
T
TQ
D
D
C
I
P
-12
-12
299
1703
429
1108
589
131
2525
95
//
16
1666
3589
TOTAL DE TOMAS
2630
Tabla 1. Resultados generales de la vinculación realizada
los predios.
5. La información anotada en cada predio del plano era la
i. Número del predio, en caso de contar con éste.
1.- DEUDORES DEL 80-85 AL 2006
Vinculación del Padrón de Usuarios
siguiente:
2.- DEUDORES DEL 86-90 AL 2006
0.23%
1.37%
0.87%
3.- DEUDORES DEL 91-95 AL 2006
3.23%
24.13%
5.55%
4.- DEUDORES DEL 96-00 AL 2006
5.- DEUDORES DEL 01-05 AL 2006
ii. Número del medidor de la energía eléctrica. Si no cuenta
13.42%
6.- DEUDORES SIN AÑO
7.- TOMA DE BANQUETA
con éste, se anota S/M y si no tiene el número, S/N.
8.- CANCELADAS
1.03%
iii. Número del folio de la notificación entregada.
2.89%
0.38%
iv. En caso de predio baldío o deshabitado, no se entregaba
25.99%
la notificación, sólo se anotaban los datos disponibles,
13.27%
3.91%
de los señalados en el punto 5 y se especificaba si el tipo
de predio.
0.42%
3.41%
9.- BALDIOS
10.- CASA ABANDONADA
11.- MILPA, TALLER, HUERTA Y
CORRAL
12.- CASA EN CONSTRUCCION
13.- USUARIOS SIN DEFINIR
14.- REGULARES
15.- IRREGULARES
Gráfica 1. Comportamiento de usuarios, según resultados obtenidos
Actualización de datos
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Al día siguiente del día de inicio de entrega de las
notificaciones, se ubicó en forma contigua a las oficinas del
Organismo, un módulo de actualización de los datos de los
usuarios (ver Fotografía 1).
AMH
del servicio.
•
Usuario regular. Aquel que cumple con los
requerimientos establecidos en su contrato de servicio.
•
Usuario deudor. Aquel que tiene más de tres meses de
adeudo .
•
Usuario con diferente uso al contratado. Aquel dado de
alta con un servicio distinto al que se tiene actualmente.
De cada una de las tomas se cuenta con los siguientes datos,
que fueron tomados en campo por lo cual pueden diferir de los
que tiene el OOAPAS-Quiroga.
Fotografía 1. Módulo de atención a usuarios
Las actividades realizadas para esta actividad fueron las
siguientes:
1. Verificar el nombre y el domicilio y en su caso de diferir
se hacían las pertinentes actualizaciones o correcciones.
2. En varios casos los usuarios se mostraron interesados en
abonar o liquidar su deuda, y se les invitaba a pasar a las
oficinas del Organismo. Al final se les pedía que
regresaran con el recibo correspondiente para actualizar su
situación.
3. Se confirmaba la ubicación de los usuarios en los planos
existentes.
4. En forma aleatoria se aplicaron encuestas a los usuarios,
referente a la percepción de mejora del Servicio en el
último año.
5. Al finalizar la jornada los formatos (ver Ilustración 3) eran
capturados en archivo digital.
FECHA=
D= DOMESTICO
C= COMERCIAL
I= INDUSTRIAL
P= PUBLICO
HOJA=
ID
GENERALES DEL USUARIO
TOMA
NOMBRE
A= ALJIBE
T= TINACO
TQ= TANQUE
D= DIRECTA (NO TIENE)
TIPO DE USO
MED CFE
D
C
I
HABITANTES
P
-12
+12
R= REGULAR
I= IRREGULAR
D= DEUDOR
O= OTRO USO
ALMACENAMIENTO
A
T
TQ
MEDIDOR
D
SI
NO
RES
OBSERVACIONES
NOTA: IMPORTANTE MENCIONAR EL TIPO DE COMERCIO, EN ESPECIAL LAVANDERIAS, HOTELES, LAVADO DE AUTO, BAÑOS PUBLICOS, ESCUELAS PARTICULARES
Ilustración 3. Formato general de captura de información
El archivo digital tenía la finalidad de actualizar la situación
de los usuarios y se les calificaba de la siguiente manera:
•
Usuario irregular. Aquel que no cuenta con un contrato
•
No. de manzana donde se ubica la toma
•
No. de toma
•
Nombre del usuario
•
Dirección
•
No. de medidor (CFE)
•
Tipo de uso
•
Número de habitantes
•
Tipo de almacenamiento
•
Acepta instalación de medidor
•
Situación en que se encuentra
•
Observaciones
•
No. de notificación
Esta información se integró a un plano donde se dispone de la
ubicación exacta de cada toma y de las características de la
misma. A continuación se muestra un resumen de trabajo
mencionado anteriormente.
AMH
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GUADALAJARA, JALISCO, MÉXICO, OCTUBRE 2010
•
•
•
Aplicación de encuestas
Aunado a la muestra obtenida para la encuesta de satisfacción
al cliente, el módulo de atención a usuarios también fue
aprovechado para evaluarla, además de conocer si habían
percatado los resultados del proyecto de detección de fugas
realizado el año anterior. Los objetivos particulares se
centraron en:
a. Conocer la percepción que los usuarios tienen sobre la
calidad del servicio prestado por el organismo operador,
mediante la evaluación indirecta de los principales
parámetros como son: el nivel del servicio, la continuidad,
la presión y calidad del agua.
b. Examinar la capacidad de pago de los usuarios.
c. Averiguar si los usuarios han percibido las mejoras y los
trabajos que se han realizado.
d. Obtener un dato sobre la calificación que los usuarios dan
al servicio que reciben.
e. Determinar la disponibilidad de los usuarios para admitir
un incremento en el pago de los servicios a cambio de un
mejoramiento en los mismos.
AMH
de agua que se recibe es de 3.29 días a la semana,
aproximadamente con un suministro de 7.13 horas por día.
La gente que acude al OOAPAS a realizar algún trámite
opina que han sido atendidos en su mayoría de buena
forma, sólo un pequeño sector de la población considera
que no se le atendió de manera adecuada, por lo que hay
que trabajar un poco más en la atención al cliente.
La opinión que la gente tiene respecto a que el organismo
implementara un cobro por consumo medido es 35% de la
población encuestada si está de acuerdo en que se cobre de
esa forma, mientras que el 63% prefiere seguir con el pago
de cuota fija por el servicio de agua.
El sentir de la población respecto al precio por el servicio
que brinda el OOAPAS es en un 63% justo, sin embargo
hay personas que opinan que el precio es caro en base al
servicio que reciben, ya que no es constante y no tienen
agua todos los días del año, ni en un horario fijo. Lo que
dio como resultado al preguntarles si estarían dispuestos a
pagar un monto adicional que respondieran sólo en un
33% que si estarían dispuestos, mientras que el 64% que
respondió que no.
El resumen se concluye que es necesario que se lleve a cabo
una campaña de información a la comunidad para hacer
conciencia sobre todo lo que se tiene que hacer para que cada
persona reciba agua en su hogar con sólo abrir una llave, pero
también es necesario que el consumidor reciba un servicio con
mayor cantidad y la calidad de agua para que cumpla de igual
forma con sus pagos y obligaciones, y también se debe de
lograr que esto se lleve a cabo de manera eficiente para que
los costos no repercutan de manera negativa en la población.
Establecimiento de propuestas de regularización
Se propuso que los usuarios interesados en regularizar la
situación de sus pagos, puedan obtener facilidades para el
pago. Para ello se realizó un análisis proponiendo diferentes
cuotas de regularización, mismas que se muestran en la
siguiente tabla.
TARIFAS PROPUESTAS PARA LA REGULARIZACIÓN DE LOS USUARIOS
SITUACIÓN DEL USUARIO
DEUDORES DESDE EL AÑO
1980
1986
1991
1996
2001
SIN IDENTIFICAR
OTRO TIPO
TOMA DE BANQUETA
CANCELADAS
BALDÍOS
CASA ABANDONADA
MILPA, TALLER, HUERTA Y CORRAL
CASA EN CONSTRUCCIÓN
NO IDENTIFICADOS*
REGULARES
IRREGULARES
DEUDA
REAL
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
7,445.57
7,444.60
6,473.78
3,631.45
1,815.73
480.00
1,000.00
ACTUAL
$480/AÑO
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
9,600.00
7,200.00
4,800.00
2,400.00
1,440.00
480.00
1,000.00
FISCAL
(5 AÑOS)
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
2,400.00
2,400.00
2,400.00
2,400.00
1,200.00
480.00
1,000.00
COUTA
ESCALONADA
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
OTRA
CUOTA
3,000.00
2,500.00
2,000.00
1,500.00
1,000.00
480.00
1,000.00
TOTAL DE CONEXIONES IDENTIFICADAS
*NOTA: LOS USUARIOS SIN IDENTIFICAR SON USUARIOS QUE NO SE ENCONTRARON TANTO EN CAMPO COMO EN EL SISTEMA
Tabla 2. Tarifas propuestas para la regularización de usuarios
Los resultados fueron muy importantes entre los que destacan:
•
•
•
•
El 89% de los usuarios respondió que obtenía el agua de
una toma propia.
El 83% consume garrafones, agua para beber, lo que
implica una compra de 2.4 de los mismos por semana, a
un costo promedio de $16.50 pesos por garrafón.
El 20% de los encuestados ha notado que se han hecho
reparaciones en el servicio, por lo que las mejoras las
relacionan con un mayor suministro de agua.
A pesar de que para el 63% de la población es suficiente el
agua que les llega, el 37% restante considera que no es
suficiente para cubrir sus necesidades, ya que el promedio
En el caso de adeudos, si algún usuario no dispone de la
cantidad total se propone la alternativa de montos
correspondientes a cuando menos tres meses, firmando una
carta compromiso de que pagará periódicamente los abonos de
manera que su deuda quede liquidada en un periodo máximo
de dos años.
Se calcularon las tarifas de regularización dependiendo del
año de adeudo y resultó lo que se muestra en la Tabla 3.
AMH
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recaudaciones fueron el doble que las del 2005 para este
mismo mes, pero en el mes de octubre la recaudación fue de
11.6 veces la del 2005, lo que muestra que las actividades
realizadas a través del proyecto incentivaron a la población a
ponerse al corriente en sus pagos.
Además en los primeros tres meses de 2007 y a se logró
obtener el 50% de la recaudación del año 2006.
Tabla 3. Cuotas de regularización propuestas para su estudio
Se considera que si se aplicara alguna de las tarifas de
regularización propuestas anteriormente y considerando una
recaudación real del 40% y una probable del 75% se podría
contar con los montos que presenta la Tabla 4.
Gráfica 2. Recaudación por servicio de Agua Potable (2006- 2007)
En el 2006 se tuvo un total de 103 nuevos contratos y en los
primeros meses del presente año se han realizado 36.
Tabla 4. Ingresos probables, según tarifa regularización elegida
Esto nos muestra que aún la tarifa de regularización más
accesible para la comunidad (escalonada) proporciona
ingresos de $350,000.00 a $650,000.00, considerando solo a
las tomas identificadas con adeudo, es decir sin tomar en
cuenta los contratos nuevos.
El comportamiento mensual de los contratos realizados se
muestra en la Gráfica 3, en esta se observa, que en el año 2006
los meses en donde se han solicitado más contratos de agua
potable son: abril, junio, agosto y octubre, y en agosto se
tiene el mayor número de contratos. Durante 2007 el
comportamiento de contratos ha sido homogéneo, teniéndose
un promedio de 5 contratos al mes.
NUEVOS CONTRATOS DE AGUA, QUIROGA
(AÑO 2006 Y 2007)
35
30
CONTRATOS, 2006= 103
CONTRATOS, 2007= 36
25
20
15
10
5
Evaluación del impacto de las actividades
Para llevar a cabo este punto se realizaron las siguientes
actividades:
•
Se analizó el comportamiento de los pagos de agua
•
El número de nuevos contratos realizados
•
Se hizo una comparación de las recaudaciones del 2004,
2005, a la fecha.
Para conocer el impacto de las actividades que se realizaron a
través del proyecto se analizó el comportamiento de los pagos
de agua efectuados en el OOAPAS de Quiroga mes por mes
en el año 2006 y lo transcurrido del 2007, así como al número
de nuevos contratos realizados. Se determinó cuantos usuarios
pagaron por concepto de agua y que años quedaron pagados.
Por último se hizo una comparación de las recaudaciones para
los años 2004, 2005, 2006 y 2007. Los resultados del análisis
de las recaudaciones mostraron un marcado incremento para el
año 2006 sobre todo a partir del mes de mayo en donde las
0
ENE
2006
2007
8
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
6
6
11
2
10
6
32
6
16
7
1
4
6
3
3
3
5
4
Gráfica 3. Nuevos contratos de Agua Potable (2006 y 2007)
El comportamiento de los pagos efectuados al Organismo
Operador se presentan en esquemáticamente en la Gráfica 4.
En el año 2007 se ve un incremento en el número de usuarios
que pagan, sin embargo el número de nuevos contratos no es
muy superior, por lo anterior es importante que se continué con
la campaña de concientización de pago para que los usuarios
deudores se acerquen a efectuar su pago o bien los usuarios
irregulares realicen sus nuevos contratos.
Además se puede apreciar una fuerte disminución en los pagos
de agua a partir del mes de abril, lo que puede representar que
la población no vio con buenos ojos el aumento en la tarifa de
agua.
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AMH
PAGOS DE AGUA, QUIROGA
(PERIODO: 2006 - 2007)
1,400
1,200
PAGO, 2006= 1,945
1,000
PAGO, 2007= 2,055
800
600
400
AMH
mes se observa un marcado incremento de la recaudación a
partir de mayo lo que refleja que las actividades realizadas en
el proyecto fueron determinantes para elevar la recaudación y
muestra que en general la población tiene voluntad de pago y
es necesario implementar mejores estrategias de cobro y
continuar con este tipo de programas para lograr una mayor
eficiencia en el funcionamiento del Sistema de Agua Potable.
200
0
ENE
2006
2007
1,163
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
133
146
74
110
182
187
167
172
266
225
280
366
213
99
62
58
94
44
Gráfica 4. Usuarios que pagaron el servicio de Agua Potable.
Para conocer como ha sido la evolución de los pagos de agua
en el tiempo se graficaron las recaudaciones de los años 2004,
2005, 2006 y de enero a agosto de 2007, mismas que se
muestran en la Gráfica 5. En esta se observa que en los años
2004 y 2005 la recaudación es en promedio del orden de
$878,366.00 M.N.
De la misma manera, se aprecia que actualmente el efecto de
las acciones implementadas a principios de año dio resultados
positivos ya que al mes de marzo se ha tenido una recaudación
de más del 50% de lo cobrado el año pasado y superior que lo
obtenido en los primeros años del estudio; sin embargo a partir
del mes de abril tanto los pagos como los ingresos al
Organismo disminuyeron considerablemente, pudiera ser un
reflejo de la apreciación de los usuarios por el incremento en
sus tarifas.
Conclusiones y/o recomendaciones
En el año 2006 se incrementó la recaudación a $1’811,762.00
esto es más de dos veces la recaudación de 2004 y 2005.
$2,000,000.00
El trabajo de vinculación es muy importante porque permite
conocer la situación real de los usuarios que se tienen, en los
dos sectores en los que se trabajó se identificaron más de
2,600 conexiones, mismas de las que se conoce su situación
real.
$1,500,000.00
El OOAPAS-Quiroga dispone de la información obtenida por
toma, misma que se integró a un plano donde se dispone de la
ubicación exacta de cada toma y de las características
generales de la misma.
$1,000,000.00
$500,000.00
$RECAUDACIÓN
2004
2005
2006
2007
$853,711.00
$903,021.00
$1,811,762.00
$1,168,679.00
AÑOS
Gráfica 5. Recaudación por pagos de agua (2004-2007*)
*2007: De enero a agosto
En la Gráfica 6 se presentan las recaudaciones por concepto de
agua por mes para los años 2004, 2005, 2006 y 2007, en esta
gráfica se observa un marcado incremento de la recaudación
para los meses del año 2006 sobre todo a partir del mes de
mayo. En mayo se recaudó en este año 2.12 veces la
recaudación de 2005 y en octubre la recaudación fue del orden
de 11.6 veces la recaudación de octubre de 2005.
Como resultado de la aplicación de encuestas se tiene que es
necesario que se lleve a cabo una campaña de información a la
comunidad para hacer conciencia sobre todo lo que se tiene
que hacer para que cada persona reciba agua en su hogar con
sólo abrir una llave, pero también es necesario que el
consumidor reciba un servicio con mayor cantidad y la calidad
de agua para que cumpla de igual forma con sus pagos y
obligaciones, y también se debe de lograr que esto se lleve a
cabo de manera eficiente para que los costos no repercutan de
manera negativa en la población
Es muy importante que las campañas de regularización
continúen para lograr estos resultados.
Como se vio en los capítulos anteriores es importante dar
seguimiento a las acciones realizadas debido a que la
respuesta de la población ha sido muy favorable.
Agradecimientos
El presente estudio no se habría podido realizar sin el apoyo
recibido por los representantes del Organismo Operador de
Quiroga, Michoacán, el Presidente Municipal y la
participación de sus habitantes.
Gráfica 6. Recaudación por pagos de agua mes por mes (2004- 2007)
Referencia Bibliográfica
El análisis de las recaudaciones de los últimos cuatro años,
muestra que en el año 2006 se tiene una recaudación más de
dos veces la de 2004 y 2005 y en las recaudaciones mes por
IMTA/Fundación Gonzalo Río Arronte (2007). “Mejora de la
Eficiencia Física y Comercial en el Organismo Operador de Quiroga
(Segunda Etapa)”