COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 1 DE 10 R.21 21/07/08 PROCESO AL QUE PERTENECE: ADMINISTRACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 2 DE 10 R.21 21/07/08 CONTENIDO Pág. 1. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 4 1.1. Nombre Del Subproceso: 4 1.2. Nivel del proceso: 4 1.3. Proceso al que pertenece: 4 1.4. Normatividad 4 2. OBJETIVO 4 3. ALCANCE 4 3.1. Desde 4 3.2. Hasta 4 3.3. Incluye 4 4. CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO 5 4.1. Responsable 5 4.2. Participantes 5 5. DIAGRAMA DE BLOQUE 5 6. PRODUCTO 6 6.1. Interacciones 6 6.2. Criterios de calidad del producto/servicio 7 6.3. Control del producto no conforme 7 7. RECURSOS 7 7.1. Físicos: 7 7.2. Humanos: 7 7.3. Financieros: 7 8. CUADRO DE MANDO INTEGRAL 7 9. INSTRUCTIVO METODOLÓGICO 8 COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 3 DE 10 R.21 21/07/08 10. PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS 10 11. DEFINICIONES 10 11.1. Producto o Servicio 10 11.2. Servicio o producto no conforme 10 11.3. No conformidad 10 11.4. Conformidad 10 11.5. Concesión 10 11.6. Conformidad 10 COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 4 DE 10 R.21 21/07/08 1. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO 1.1. Nombre Del Subproceso: Producto o Servicio No Conforme 1.2. Nivel del proceso: Estratégico 1.3. Proceso al que pertenece: Administración y Mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. 1.4. Normatividad TIPO DE REQ NTC-ISO NÚMERO FECHA DE ENTRADA EN VIGENCIA 9001 2008 DENOMINACIÓN DE LA NORMA Sistema de Gestión de la calidad. ARTÍCULO APLICACIÓN ESPECÍFICA 8.3. Todos los numerales, componentes que apliquen 2. OBJETIVO Asegurar el tratamiento y gestión adecuada para el producto y/o servicio no conforme que se presente en los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la calidad. 3. ALCANCE 3.1. Desde La identificación o registro del producto y/o servicio. 3.2. Hasta La liberación del mismo. 3.3. Incluye El registro, definición de tratamientos, justificaciones, análisis de causas y definición del plan de acción a seguir. COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 5 DE 10 R.21 21/07/08 4. CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO 4.1. Responsable Directora de calidad 4.2. Participantes Líderes de proceso 5. DIAGRAMA DE BLOQUE Analizar las causas del Identificar el servicio o producto no Registrar el producto producto y/o servicio y/o servicio no no conforme conforme Definir el tratamiento al Implementar Liberar Acciones el producto producto y/o servicio no conforme Elaborar la gestiòn Registrar y archivar COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 6 DE 10 R.21 21/07/08 6. PRODUCTO Producto y/o servicio no conforme tratado y liberado. 6.1. Interacciones ENTRADA SALIDA RESPONSABLE INFORMACIÓN COORDINADORES DE UNIDAD INFORME DE PRODUCTO NO CONFORME COORDINADORA DE PLANEACIÓN DIRECTRICES PARA FORMULAR PLANES, INFORME DE GESTIÒN DE LA CORPORACIÓN. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTRO DIRECTORA DE CALIDAD VERSIONES VIGENTES DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. CORRESPONDENCI A Y ARCHIVO COORDINADORA DE RECURSOS FÍSICOS COMUNICACIONES Y DOCUMENTOS RECIBIDOS FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN COORDINADOR DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO CAPACITACIÓN APROBADA COORDINADOR DE COMUNICACIONES INFORMACIÓN PARA PUBLICAR ICONTEC NORMATIVIDAD TODOS LOS SUBPROCESOS PLANEACIÓN ESTRATÉGICA COMUNICACIONES ADMINISTRACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIO SUBPROCES O PROCESO Y/O SUBPROCESO RECEPTOR TODOS LOS SUBPROCESOS MAGNÉTICO Ò IMPRESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA AUDITORÍA DE CALIDAD PROCESO Y/O SUBPROCESO EMISOR ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA COMUNICACIONES Y DOCUMENTOS FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO IDENTIFICADAS ADMINISTRACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIO ESCRITO MAGNÉTIC O INFORME DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL Y PEU APROBACIÓN -DE AJUSTES DOCUMENTALES COMUNICACIONES RESPONSABLE INFORME CONSOLIDADO DE PRODUCTO NO CONFORME CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTRO ESCRITO FÍSICO Y/O MANÉTICO INFORMACIÓN DOCUMENTOS ELABORADOS INFORME DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME DIRECTORA DE CALIDAD FÍSICO FÍSICO Y/O MAGNÉTIC O COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 7 DE 10 R.21 21/07/08 6.2. Criterios de calidad del producto/servicio Agilidad en la gestión sobre el producto o servicio no conforme; Definición de tratamientos adecuados; Análisis de datos adecuado a partir de los registros de producto o servicio no conforme. 6.3. Control del producto no conforme Se aplica según subproceso para control del producto o servicio no conforme. 7. RECURSOS 7.1. Físicos: Equipos de cómputo, software, equipos de oficina, instalaciones. 7.2. Humanos: Rector(a), Coordinadora Planeación, auxiliar administrativa (aprendiz), Directora de Calidad, Líderes de procesos. 7.3. Financieros: Presupuesto requerido. 8. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Ver anexo) COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 8 DE 10 R.21 21/07/08 9. INSTRUCTIVO METODOLÓGICO CICLO PHVA P H V ACTIVIDAD 1. IDENTIFICAR EL SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME RESPONSABLE 1. Determinar si un producto/servicio es no conforme, para esto tener en cuenta: Comparar el producto final o salida con los criterios de calidad definidos en el subproceso (ver tabla anexa). LÍDER DEL PROCESO 2. Si se trata de producto no conforme físico, identificar con letreros llamativos o se pararlo. Esto aplica en los procesos de: Recursos Físicos, Gestión Informática, Bienestar, Formación Integral (Biblioteca, Aulas Innovar) y en el caso de los procesos y documentos de apoyo. 2. REGISTRAR EL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME LÍDER DEL PROCESO 1. Registrar el producto o servicio No Conforme en el formato incluyendo la siguiente información: fecha, descripción y trazabilidad. 3. ANALIZAR LAS CAUSAS DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME LÍDER DEL PROCESO 1. Hacer el análisis de las causas y registrarlas en el formato, con el fin de encontrar la raíz del problema. 2. Establecer el impacto en la gestión del proceso o en la satisfacción del cliente, que pueda causar la existencia del producto no conforme LÍDER DEL PROCESO A TAREA 4. DEFINIR EL TRATAMIENTO AL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME 1. Definir el tratamiento a seguir para el producto no conforme. Según el tipo de servicio o producto no conforme se sigue con el tratamiento de acuerdo a las opciones establecidas en la columna “Acción o tratamiento” que aparece en la tabla anexa. 2. Definir los responsables de la aplicación del tratamiento y las fechas. 3.Tanto el tratamiento como el responsable de su ejecución se registra en el formato Cuando se identifique que el producto o servicio no conforme es repetitivo o de alto impacto (que afecta la imagen, las finanzas de la institución o afecta significativamente el desarrollo de los procesos, entre otros) se documenta como No conformidad. REGISTRO NOMBRE CÓDIGO Formato registro del control del producto o servicio no conforme SGCPSNC-F1 Formato registro del control del producto o servicio no conforme Formato registro del control del producto / servicio no conforme SGCPSNC-F1 Formato registro del control del producto / servicio no conforme SGCPSNC-F1 SGCPSNC-F1 COPIA CONTROLADA SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 9 DE 10 R.21 21/07/08 CICLO PHVA A H V FLUJO GRAMA RESPONSABLE 5. IMPLEMENTAR ACCIONES Y HACER SEGUIMIENTO LÍDER DEL PROCESO 6. LIBERAR EL PRODUCTO DIRECTOR DE CALIDAD 7. EVALUAR LA GESTIÓN DIRECTOR DE CALIDAD LÍDER DE PROCESO H 8. REGISTRAR Y ARCHIVAR TAREA El responsable debe: -Ejecutar las acciones planteadas -Hacer el seguimiento del producto/servicio. -Verificar que la acción propuesta o tratamiento del producto no conforme se implemente y que sea efectiva. -Registrar el resultado en el formato correspondiente formato 1. Verificar que el producto o servicio ha cumplido satisfactoriamente con todos los requisitos. 1. Consolidar informe de productos y servicios no conformes, analizar y retroalimentar con el comité de calidad para determinar las acciones a seguir. 1. Archivar los registros correspondientes conforme a lo establecido en los parámetros de control de registros para cada proceso misional. REGISTRO NOMBRE CÓDIGO Formato registro del control del producto / servicio no conforme SGCPSNC-F1 Formato registro del control del producto / servicio no conforme SGCPSNC-F1 Informe RSC Memorando o correo electrónico Acciones de mejora, correctiva o preventiva Memorando RSC SGCACPM-F1 RSC COPIA CONTROLADA CÓDIGO: SGC-PSNC VERSIÓN: 1 30/04/10 PÁGINA: 10 DE 10 SUBPROCESO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME R.21 21/07/08 10. PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS IDENTIFICACIÓN NOMBRE CÓDIGO CONTROL DEL PRODUCTO / SERVICIO NO CONFORME SGCPSNCF1 1 2 RESPONSABLE DE ARCHIVAR MEDIO DIRECTORA DE CALIDA Y ELECTRÓNICO LIDER DEL PROCESO 3 4 5 ACCESO/UBICACIÓN CONSERVACIÓN DISPOSICIÓN DIRECCIÓN DE CALIDAD INTERNO, COMITÉ DIRECTIVO, PLANEACIÓN ESTRATÉGICA SEMESTRAL DIRECCIÓN DE CALIDAD 11. DEFINICIONES 11.1. Producto o Servicio Resultado de un proceso o un conjunto de procesos 11.2. Servicio o producto no conforme Es todo producto o servicio prestado por la institución o los procesos a sus clientes cuyo resultado no cumple con las disposiciones planificadas y/o con los requisitos previamente establecidos. 11.3. No conformidad No cumplimiento de un requisito especificado, detectado durante la revisión o verificación de los procesos o de sus servicios. 11.4. Conformidad Cumplimiento de un requisito 11.5. Concesión Autorización para utilizar ó liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. 11.6. Conformidad Cumplimiento de un requisito