PROGRAMA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD 1. ANTECEDENTES PERFIL DE PROYECTO

PROGRAMA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PERFIL DE PROYECTO
1. ANTECEDENTES
La Dirección de Promoción Turística dependiente de la Oficialía Mayor de Promoción
Económica del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz (GAMLP) da continuidad al
Programa de Mejora Continua de La Calidad (PMCC) en micro, pequeñas y medianas
empresas (Mipymes Turísticas) de la ciudad de La Paz.
El Programa de Mejora Continua de la Calidad (PMCC), nace con el objetivo de
fortalecer a Mipymes del sector turístico por medio de la mejora de la calidad del servicio a
través del diagnóstico situacional, capacitación gratuita y asistencia técnica personalizada.
2. OBJETIVO
Elevar la calidad del servicio que presta el personal técnico de establecimientos de
hospedaje, operadoras y/o agencias de viajes y restaurantes que forman parte del
Porgrama de Mejora Continua de la Calidad PMCC que está en contacto directo con los
turistas extranjeros a través de procesos de capacitación y asistencia técnica en temas
específicos que inciden la calidad del servicio prestado; y proveer información
sistematizada de los servicios turísticos del municipio que permita brindar atención online
(personalizada y en tiempo real) a turistas nacionales y extranjeros.
3. OBJETO
Contratar 6 empresas consultoras y/o consultores individuales para impartir cursos de
capacitación y asistencia técnica a mandos medios y gerenciales y a mandos operativos de
50 Mipymes que tienen relación con la actividad turística, beneficiarios del PMCC.
Asimismo, implementar una plataforma virtual de servicios turísticos, en el marco de la
página web www.turismolapaz.travel que provea información sistematizada de los servicios
turísticos del municipio y permita brindar atención online (personalizada y en tiempo real) a
turistas nacionales y extranjeros.
4. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO A REALIZARSE DURANTE LA CONSULTORIAS
La implementación de las capacitaciones y asistencia técnica consta de lo siguiente:
ETAPA “A” CAPACITACIÓN A NIVEL GERENCIAL
Capacitaciones dirigidas a mandos medios y gerenciales, en las que se desarrollan
temas de gestión de la calidad, gestión empresarial, planeación estratégica, entre otros,
que facilita a las Mipymes incorporar a sus operaciones, herramientas efectivas y prácticas
administrativas modernas, que les ayudan a mejorar la satisfacción de sus clientes, el
desempeño de su personal y el control del negocio, a fin de hacer más competitiva a la
empresa para que ofrezca servicios de calidad y propicien el desarrollo de una cultura de
mejora continua.
Los temas a tratar combinan la teoría con la práctica, para que los participantes puedan
logar que sus empresas se adecúen a la normativa existente en el medio de acuerdo a su
sector:
Estructura de la organización
Planeación estratégica
Normalización de los servicios
Gestión de la calidad
Administración de los RR.HH.
Producción de los servicios
Medición de la calidad del servicio
Compras y gestión de almacenes
Mantenimiento y limpieza de las instalaciones
ETAPA “B” CAPACITACIÓN A NIVEL MANDOS OPERATIVOS
Capacitaciones dirigidas a mandos operativos incluyen temáticas referentes a hotelería
operativa de servicios, elaboración de productos turísticos, buenas prácticas de
manufactura, higiene personal, marketing e inglés.
Los módulos a desarrollar para Hotelería Operativa considera: Gobernantía,
Recepción, Liderazgo y autoestima, Atención al cliente e Inglés Técnico.
Las operadoras de turismo y/o agencias de viajes, se capacitan principalmente
en la Elaboración de Productos Turísticos que incluye: factibilidad del circuito,
selección del mercado objetivo, selección de los componentes para la elaboración
del paquete turístico, costeo del paquete turístico, cálculo del precio de venta.
Además de inglés técnico para que el personal cuente con herramientas suficientes
para poder interactuar con los turistas extranjeros.
La capacitación dirigida al personal técnico de restaurantes se centra en transmitir
conocimientos relacionados con las Buenas Prácticas de Manufacturas BPM´s
para incentivar la producción de alimentos inocuos que garanticen la salud de los
consumidores y que además se evite cualquier enfermedad transmitida por su
mala manipulación, bajo el temario siguiente:
Microbiología de alimentos básica
Contaminación cruzada
Enfermedades transmitidas por alimentos
Materias extrañas y su prevención
Higiene personal
Procedimientos operativos estándar de saneamiento
Las capacitaciones en idioma inglés tendrá una duración de 40 horas aula, durante
dos meses consecutivos y se llevarán a cabo en instalaciones de la empresa
contratada. Los temas básicos a desarrollar se refieren al aprendizaje y práctica de
Verbos transitivos, Modales, y Auxiliares (Do, Does, Will, Did, May, Had better,
Could, Should, Would, Let’s, Be going to, Used to, y Must).
ETAPA “C” ASISTENCIA TÉCNICA
Paralelamente a la capacitación teórica y práctica, las empresas reciben asistencia técnica
personalizada, buscando que se implemente lo aprendido para mejorar continuamente la
calidad en sus servicios. Asimismo, se realizan visitas de seguimiento y evaluación de las
acciones tomadas.
La implementación de la plataforma virtual consta de cuatro etapas:
ETAPA 1 - DIAGNÓSTICO




Diseño: Identificar proyectos similares (concluidos y en ejecución), tanto públicos como
privados, en los que se sistematice información de servicios turísticos, online, del
Municipio de La Paz (prestando atención a sus fortalezas y debilidades).
Efectuar un relevamiento, y un análisis de fortalezas y debilidades, de proyectos
similares desarrollados en otras ciudades o países.
Realizar una base de datos preliminar en base a la información disponible en archivos
o bases de datos oficiales existentes.
Definir, bajo los requerimientos y la supervisión de la Dirección de Promoción Turística;
los prestadores servicios turísticos y las empresas que ingresarán a la plataforma
virtual de atención de servicios turísticos y sobre los cuales será necesario relevar
información de campo.
ETAPA 2 - VALIDACIÓN DE INFORMACIÓN

Por cada uno de los atractivos turísticos seleccionados para esta fase, se elaborarán
fichas informativas, en base a trabajo de campo, de acuerdo al siguiente detalle:
1. Descripción general del lugar: texto de extensión variable en el que se describa
el servicio turístico con información objetiva, clara y explicativa.
2. Datos de contacto: detallados bajo un mismo estándar de organización. Incluye:
dirección, teléfonos de contacto, página web, correo electrónico.
3. Georeferenciación: determinación del posicionamiento satelital de cada servicio
turístico a través del servicio de Google Maps (vinculable desde la plataforma).
4. Banco fotográfico: registro de al menos 10 imágenes inéditas de cada servicio
turístico captadas por una cámara réflex en formato JPG y RAW.

Por cada uno de los prestadores de servicios turísticos seleccionados para esta fase,
se elaborarán fichas informativas, en base a trabajo de campo, de acuerdo al siguiente
detalle:
1. Descripción general del lugar: texto de extensión variable en el que se describa
el servicio turístico con información objetiva, clara y explicativa.
2. Datos de contacto: detallados bajo un mismo estándar de organización. Incluye:
dirección, teléfonos de contacto, página web, correo electrónico.
3. Georeferenciación: determinación del posicionamiento satelital de cada servicio
turístico a través del servicio de Google Maps (vinculable desde la plataforma).
4. Banco fotográfico: registro de al menos 5 imágenes inéditas de cada servicio
turístico captadas por una cámara réflex en formato JPG y RAW.
ETAPA 3 - DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA PLATAFORMA VIRTUAL

Diseño: La plataforma virtual, deberá ser implementada a partir página web
www.turismolapaz.travel y se diseñará bajo los lineamientos de la misma y en
referencia al manual de identidad visual “Vive La Paz Puerta de Ingreso a Bolivia”.

Implementación: La plataforma virtual se alojará en los servidores de la página web
www.turismolapaz.travel.
La plataforma, además de proveer información detallada de los servicios turísticos del
Municipio, deberá poseer la tecnología necesaria para que informadores turísticos del
GAMLP puedan brindar información (a través de ventanas chat), a los visitantes de la
plataforma. Además, se deberán implementar las siguientes herramientas y funciones:


Mapa de direccionamiento de informacion a partir de la web oficial
www.turismolapaz.travel a redes sociales y otros.

Adición de un mapa del sitio y formulario de contacto.

Incorporación de funcionalidad Web 2.0 para que los usuarios puedan
compartir el contenido del portal en diferentes redes sociales.

Adición de la función “Comentarios” de los visitantes del sitio.

Adición de la función "Enviar esta página por e-mail" para permitir a los
usuarios enviar el contenido del portal a sus contactos de correo
electrónico.

Adición de un sistema de gestión de "Suscripciones" para enviar boletines
informativos, mediante correo electrónico, a aquellos usuarios suscritos.

Desarrollo de un sistema de gestión de encuestas en línea.

Incorporación de RSS (Really Simple Syndication), de modo que el portal
pueda incluir contenidos que originen de otros sitios o instituciones
financieras por ejemplo como el Banco Central de Bolivia, etc.




Optimización tag title / Creación y optimización de meta-tags
Optimización de contenido / Optimización de imágenes
Optimización de la estructura del portal web
Optimización Google Places y Google Maps

Creación de perfiles de La Paz turística en redes sociales, blogs, diarios de
viajeros y mailings más utilizados.

Crear dos campañas de promoción turística del Municipio a través de la
plataforma digital, con impacto primero para el mercado nacional y el
segundo en el mercado internacional.
Aplicaciones: Además de los requerimientos expuestos, se deberá desarrollar una
aplicación para smartphones, en sistema Android, con la información contenida en la base
de datos.
ETAPA 4 - ANÁLISIS DE PROSPECTIVA

Además de la atención online en plataforma, se deberán identificar y definir nuevos
canales de comunicación en el marco del uso de nuevas tecnologías para la atención
turística online para ser analizados e implementados a mediano plazo.
5. PRODUCTOS Y RESULTADOS ESPERADOS
Durante el proceso, se espera contar con los siguientes resultados:
Personal de gerencia y personal técnico de 50 micro, pequeñas y medianas empresas
relacionadas con la actividad turística están capacitadas para brindar servicios de mayor
calidad. Cuentan con herramientas técnicas que han afianzado sus conocimientos de
acuerdo a la actividad económica donde realizan sus servicios, permitiendo elevar la
calidad de los mismos para satisfacción de todos los usuarios.
Para la plataforma virtual, se espera contar con documentos de diagnóstico y base de
datos preliminar, una base de datos de los atractivos y servicios turísticos del Municipio de
La Paz , el diseño de una plataforma virtual en el marco de la página web
www.turismolapaz.travel, el diseño de una aplicación Android para smartphones de los
atractivos y servicios turísticos del Municipio de La Paz, un documento de identificación de
nuevos canales de comunicación para atención online y un reporte estadístico de la
aplicación de la plataforma digital
6. BENEFICIARIOS, SEDE Y PLAZO
Los beneficiarios son el personal de gerencia y personal técnico de 50 mipymes
relacionadas con la actividad turística de la ciudad de La Paz.
Las capacitaciones para los niveles gerenciales se realizarán en instalaciones facilitadas
por el Gobierno Autónomo Municipal de La Paz. Las capacitaciones al personal técnico se
realizarán in situ, en las mismas empresas.
La asistencia técnica será facilitada por los consultores contratados y en el mismo lugar
donde se desarrollan los servicios.
La duración de este proceso es de cinco meses calendario.
La implementación de la plataforma virtual es de cinco meses calendario.
Total tiempo de implementación 10 meses
7. COSTO ESTIMADO
El costo estimado del proyecto es de Bs. 450.000,00 (Cuatrocientos cincuenta mil
00/100 Bolivianos) desglosados en el siguiente cuadro:
ACTIVIDAD ECONOMICA
Nivel
Gerencial
de
10
Establecimientos
de
Hospedaje, 25 restaurantes y
15 operadores y/o agencias de
viajes
Mandos operativos de 10
Establecimientos de Hospedaje
Mandos operativos de 25
restaurantes
Nº DE PARTICIPANTES
50 mipymes
Nivel
Gerencial
y
nivel
operativo
de
10
Establecimientos
de
Hospedaje, 25 restaurantes y
15 operadores y/o agencias de
viajes
Nivel
operativo
de
15
operadores y/o agencias de
viajes
Plataforma Virtual
50 mipymes
Buenas
Prácticas
de
Manufactura e Higiene de los
Alimentos
Inglés Técnico
15 operadores y/o agencias de
viajes
Elaboración
Turísticos
10
Establecimientos
Hospedaje
25 Restaurantes
TOTAL
MÓDULO
Gestión de la Calidad
de
Hotelería Operativa
de
COSTO EN BS
50.000,-
30.000,-
Productos
190.000,-
80.000,-
30.000,-
70.000,450.000,-