Sube índice de satisfacción de clientes de la banca

ALCANZO A 70,1% EN EL TERCER TRIMESTRE
Sube índice de satisfacción de clientes de la banca
El indicador presentó un aumento de 7 puntos base respecto al segundo
trimestre del año, cuando se ubicó en 69,4%.
El grado de satisfacción de los cuentacorrentistas chilenos con la industria bancaria
que opera en el país aumentó en el tercer trimestre del presente año, ubicándose
en 70,1%, según reveló el Índice de Satisfacción de la Industria Bancaria, elaborado
por GfK Adimark.
El indicador, cuyos resultados fueron presentados hoy por la Asociación de Bancos,
se mide en una escala de 1 a 100. En el segundo trimestre la satisfacción de los
clientes con su banco había llegado a 69,4%, manteniéndose en igual nivel que en
el período enero-marzo de 2014.
El presidente de la Asociación de Bancos, Jorge Awad, dijo que la mejor evaluación
de la industria por parte de sus clientes es fruto del desafío asumido por la banca,
en orden a reconocer que el consumidor es la razón de sus desafíos y compromisos.
“La banca está trabajando en disminuir la brecha de información que siente parte
de los usuarios ante el creciente y sofisticado volumen de servicios bancarios”, dijo
Awad.
El índice mide la satisfacción global de la relación entre el cliente y su banco, a partir
de cuatro componentes: beneficios racionales (relación precio calidad/ facilidad para
hacer operaciones); beneficios emocionales (respeto hacia el cliente, confianza en
el banco); comportamiento verbal (comentarios a parientes y amigos
positivos/negativos sobre su banco), e intención futura (recompra/ recomendación).
“Los cuentacorrentistas locales, en su mayoría, han aumentado la evaluación
positiva de los productos y servicios entregados por sus bancos, según muestra el
análisis de estos factores”, afirmó el director de Adimark, Roberto Méndez.
Agregó que, al igual que en el trimestre previo, entre julio y septiembre de 2014 el
componente mejor evaluado fue el de intención futura (recompra/recomendación),
que subió a 78,9 puntos. En la anterior medición alcanzó a 76,8 puntos.
Méndez también destacó el aumento exhibido por los beneficios emocionales
(respeto/confianza) que llegaron a 76,2 puntos, mientras que en el trimestre anterior
se ubicaron en 75,4.
Los beneficios racionales (relación precio/calidad y facilidad para operar con el
banco) también presentaron un incremento, pasando a 74,1 en julio-septiembre,
desde 73,1 en abril-junio.
El director de Adimark explicó que el único subíndice que mostró un descenso fue
el comportamiento verbal (comentarios positivos/negativos), que exhibió 50,9
puntos en el tercer trimestre y se compara con 52,1 puntos del trimestre
inmediatamente anterior. “Los consumidores valoran a su banco, pero en general
no tienden a hacer comentarios positivos sobre su experiencia personal”, dijo
Méndez.
MÁS SATISFECHOS, MENOS PROBLEMAS
El estudio también reveló un aumento de tres puntos porcentuales en los clientes
que dijo estar satisfecho y muy satisfecho con su banco. De esta forma, en el tercer
trimestre subió a 76,2% la evaluación con notas 6 y 7 por parte de los consumidores,
lo que se compara con un 73,1% verificado en el período abril-junio. En
contrapartida, los clientes que calificaron con notas de 1 a 4 la satisfacción con su
banco se redujeron a 7,4%. La medición del trimestre anterior se ubicó en 9,3%.
A su vez, desde el comienzo de la medición -en el cuatro trimestre de 2013-, el
porcentaje de clientes que han tenido algún problema con el servicio entregado por
su banco ha descendido sostenidamente. En el tercer trimestre de 2014 disminuyó
a 10,6%, lo que se compara con 12,1% del segundo cuarto del presente año.
En esta oportunidad se preguntó por primera vez a los encuestados sobre cómo
definirían la relación con su banco, obteniendo la calificación cordial/positiva un total
de 83,3%, mientras que quienes apreciaron la relación como fría/negativa llegó a
11,4%.
El estudio se realizó sobre la base de 1.127 entrevistas telefónicas (a teléfonos fijos
y móviles), aplicadas en el trimestre julio-septiembre de 2014 a hombres y mujeres
cuentacorrentistas de las principales ciudades del país y de los grupos
socioeconómicos C1, C2 y C3. A partir de ello, la consultora elaboró el GfK Loyalty
Plus Index para la industria bancaria chilena.
Los resultados del estudio fueron ponderados por la cantidad de cuenta correntistas
que reportó las Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras a junio de
2014.
Santiago, 29 de octubre de 2014.